如何进行有效沟通1
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如何进行有效沟通1
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五 沟通的四个特点
➢随时性--- 我们所做的每一件事情都是沟通
➢双向性--- 我们既要收集信息，又要给予信 息
➢情绪性--- 信息的收集会受到传递信息的方 式所影响
➢互赖性--- 沟通的结果是由双方决定的
六 有效沟通的四个标准
➢有明确的沟通目标 ➢重视每个细节 ➢要达到你的至少一个目标 ➢适应主观和客观环境的突然变化
你还有问题吗？
聆听的原则：
✓ 适应讲话者的风格 ✓ 眼耳并用 ✓ 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ✓ 鼓励他人表达自己 ✓ 聆听全部信息 ✓ 表现出有兴趣聆听
开放式提问
你午餐吃了什么， 味道怎么样？
你喜欢你的工作的 哪些方面？
你有哪些问题呢？
十 有效沟通的步骤：阐述观点
➢阐述计划
▫ 简单描述符合既定需求的建议
采取行动，喜欢也擅长同时处理多件事情。
缺点：习惯催促大家赶紧行动，时常也会给人自信心过
强，主观，武断，强势的感觉。
十五 人际风格沟通：和蔼型 工作方式 ...
工作严谨认真
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
不喜欢说NO 缺乏激情
十、说“对不起”
十 有效沟通的步骤
步骤一 事前准备
步骤二 确认需求
步骤三 阐述观点
步骤四 步骤五
处理异议 达成协议
步骤六 共同实施
十 有效沟通的步骤：事前准备
➢ 设定沟通目标 ➢ 做好情绪和体力上的准备
十 有效沟通的步骤：确认需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
封闭式提问
你吃饭了吗？ 你喜欢你的工作吗？
内向
Biblioteka Baidu被动
分析型 和蔼型
支配型 表现型
主动
外向
十五 人际风格沟通：分析型 工作方式 ...
分析型
优点
工作严谨认真 有计划有步骤 注重细节 逻辑性强 真实的 使用挂图
缺点
严肃，面部表情较少 动作慢 过于呆板 话少
十五 人际风格沟通：支配型 工作方式...
支配型
优点：快人快语，能力强，工作效率高，喜欢处理事情，
九 有效沟通的十五个窍门
一、讲出来
二、不无根据地批评、责备、抱怨、攻击描具述体、而而说非非评模教价糊
三、互相尊重
试探而非确定 真诚而非嘲弄
四、绝不口出恶言
同理而非同情或无情
五、不说不该说的话
平等而非优越 正向而非负向
六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定
七、理性的沟通，不理性不要沟通
八、反省
九、承认我错了
上级需要的下属沟通行为：
-支持---尽责，尤其在上级弱项处给予支持 -执行指令---承诺、聆听、询问、响应 -了解下属情况---定期工作汇报，自我严格管理 -为领导分忧---理解上级、敢挑重担、提出建议 -提供信息---及时给予反馈、工作汇报、沟通信息
你可以正当地要求上司：
-提供你对事情的看法 -提供更多的信息 -对复杂的问题提供建议 -指引适当的方针 -提供支援与保护
同事之间需要的沟通行为： 尊重---多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论 合作---主动提供信息，沟通本部意见 帮助---给予支持 理解---宽容、豁达
十四 如何与客户沟通 ➢你说得很有道理
➢我也认同您的观点
➢我知道你这是为我好
➢我理解你现在的心情
✓赞美和赞同对方 ✓反问对方 ✓列出三个理由
十五 人际风格沟通
➢ 描述细节
▫ 阐述你的建议的原因和实施方法
➢ 信息转化
▫ 描述特点(Features) ▫ 转化作用(Advantages) ▫ 强调利益(Benefits)
十 有效沟通的步骤：处理异议
➢ 忽视法 ➢ 转化法 ➢ 太极法 ➢ 询问法 ➢ 是的……如果
十 有效沟通的步骤：达成协议
➢感谢
▫ 善于发现别人的支持，并表达感谢
十三 如何与同事沟通
➢容忍差异。 ➢首先要考虑自己能为公司，能为其他部门做什么贡献 ➢克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领
域的专家，更不能因此而轻视他们 ➢树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各
种方式传达给你的外部顾客。 ➢了解对方需要你做什么。 ➢告诉对方你的需求时，适用对方能够理解的“语言”。
七 沟通的四大秘诀
➢ 真诚 ➢ 自信 ➢ 赞美他人 ➢ 善待他人
八 有效沟通的四个法则
法则一：沟通是一种感知 法则二：沟通是一种期望 法则三：沟通产生要求 法则四：信息不是沟通
德鲁克提出的四个”简单“问题，可以用来自我检测，看看你是否能在沟通 时 去运用上述法则和方法： ✓一个人必须知道说什么； ✓一个人必须知道什么时候说； ✓一个人必须知道对谁说； ✓一个人必须知道怎么说。
但是你也应该给提供给上司：
-分析清楚问题的内容 -各种行动方案以及你的选择建议 -你选择该项行动方案的预期结果，以及应对计划 -工作的进度报告
十二 如何与下属沟通
➢与下属的沟通首先取决于有效的授权 ➢适当的告诫和反馈是维持良好的沟通 ➢树立威望
下属需要的上级沟通行为：
关心---主动询问、问候、了解需求与困难 支持---帮助解决问题，给予认可、信任，给予精神、物质帮助 指导---诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解---倾听、让下属倾诉 得到指令---清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 给予协调---沟通、协调、解决冲突
▫ 对别人的结果表示感谢 ▫ 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ▫ 积极转达内外部的反馈意见 ▫ 对合作者的杰出工作给以回报
➢ 赞美 ➢ 庆祝
十 有效沟通的步骤：共同实施
➢积极合作的态度 ➢按既定方针处理 ➢发现变化及时沟通
十一 怎样与上级沟通
➢ 永远不要低估你的上司 ➢ 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥 ➢ 上司也是平凡人 ➢ 永远不要让上司感到意外 ➢ 让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效
和蔼型
十五 人际风格沟通：表达型
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
Thank you
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五 沟通的四个特点
➢随时性--- 我们所做的每一件事情都是沟通
➢双向性--- 我们既要收集信息，又要给予信 息
➢情绪性--- 信息的收集会受到传递信息的方 式所影响
➢互赖性--- 沟通的结果是由双方决定的
六 有效沟通的四个标准
➢有明确的沟通目标 ➢重视每个细节 ➢要达到你的至少一个目标 ➢适应主观和客观环境的突然变化
你还有问题吗？
聆听的原则：
✓ 适应讲话者的风格 ✓ 眼耳并用 ✓ 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ✓ 鼓励他人表达自己 ✓ 聆听全部信息 ✓ 表现出有兴趣聆听
开放式提问
你午餐吃了什么， 味道怎么样？
你喜欢你的工作的 哪些方面？
你有哪些问题呢？
十 有效沟通的步骤：阐述观点
➢阐述计划
▫ 简单描述符合既定需求的建议
采取行动，喜欢也擅长同时处理多件事情。
缺点：习惯催促大家赶紧行动，时常也会给人自信心过
强，主观，武断，强势的感觉。
十五 人际风格沟通：和蔼型 工作方式 ...
工作严谨认真
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
不喜欢说NO 缺乏激情
十、说“对不起”
十 有效沟通的步骤
步骤一 事前准备
步骤二 确认需求
步骤三 阐述观点
步骤四 步骤五
处理异议 达成协议
步骤六 共同实施
十 有效沟通的步骤：事前准备
➢ 设定沟通目标 ➢ 做好情绪和体力上的准备
十 有效沟通的步骤：确认需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
封闭式提问
你吃饭了吗？ 你喜欢你的工作吗？
内向
Biblioteka Baidu被动
分析型 和蔼型
支配型 表现型
主动
外向
十五 人际风格沟通：分析型 工作方式 ...
分析型
优点
工作严谨认真 有计划有步骤 注重细节 逻辑性强 真实的 使用挂图
缺点
严肃，面部表情较少 动作慢 过于呆板 话少
十五 人际风格沟通：支配型 工作方式...
支配型
优点：快人快语，能力强，工作效率高，喜欢处理事情，
九 有效沟通的十五个窍门
一、讲出来
二、不无根据地批评、责备、抱怨、攻击描具述体、而而说非非评模教价糊
三、互相尊重
试探而非确定 真诚而非嘲弄
四、绝不口出恶言
同理而非同情或无情
五、不说不该说的话
平等而非优越 正向而非负向
六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定
七、理性的沟通，不理性不要沟通
八、反省
九、承认我错了
上级需要的下属沟通行为：
-支持---尽责，尤其在上级弱项处给予支持 -执行指令---承诺、聆听、询问、响应 -了解下属情况---定期工作汇报，自我严格管理 -为领导分忧---理解上级、敢挑重担、提出建议 -提供信息---及时给予反馈、工作汇报、沟通信息
你可以正当地要求上司：
-提供你对事情的看法 -提供更多的信息 -对复杂的问题提供建议 -指引适当的方针 -提供支援与保护
同事之间需要的沟通行为： 尊重---多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论 合作---主动提供信息，沟通本部意见 帮助---给予支持 理解---宽容、豁达
十四 如何与客户沟通 ➢你说得很有道理
➢我也认同您的观点
➢我知道你这是为我好
➢我理解你现在的心情
✓赞美和赞同对方 ✓反问对方 ✓列出三个理由
十五 人际风格沟通
➢ 描述细节
▫ 阐述你的建议的原因和实施方法
➢ 信息转化
▫ 描述特点(Features) ▫ 转化作用(Advantages) ▫ 强调利益(Benefits)
十 有效沟通的步骤：处理异议
➢ 忽视法 ➢ 转化法 ➢ 太极法 ➢ 询问法 ➢ 是的……如果
十 有效沟通的步骤：达成协议
➢感谢
▫ 善于发现别人的支持，并表达感谢
十三 如何与同事沟通
➢容忍差异。 ➢首先要考虑自己能为公司，能为其他部门做什么贡献 ➢克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领
域的专家，更不能因此而轻视他们 ➢树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各
种方式传达给你的外部顾客。 ➢了解对方需要你做什么。 ➢告诉对方你的需求时，适用对方能够理解的“语言”。
七 沟通的四大秘诀
➢ 真诚 ➢ 自信 ➢ 赞美他人 ➢ 善待他人
八 有效沟通的四个法则
法则一：沟通是一种感知 法则二：沟通是一种期望 法则三：沟通产生要求 法则四：信息不是沟通
德鲁克提出的四个”简单“问题，可以用来自我检测，看看你是否能在沟通 时 去运用上述法则和方法： ✓一个人必须知道说什么； ✓一个人必须知道什么时候说； ✓一个人必须知道对谁说； ✓一个人必须知道怎么说。
但是你也应该给提供给上司：
-分析清楚问题的内容 -各种行动方案以及你的选择建议 -你选择该项行动方案的预期结果，以及应对计划 -工作的进度报告
十二 如何与下属沟通
➢与下属的沟通首先取决于有效的授权 ➢适当的告诫和反馈是维持良好的沟通 ➢树立威望
下属需要的上级沟通行为：
关心---主动询问、问候、了解需求与困难 支持---帮助解决问题，给予认可、信任，给予精神、物质帮助 指导---诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解---倾听、让下属倾诉 得到指令---清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 给予协调---沟通、协调、解决冲突
▫ 对别人的结果表示感谢 ▫ 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ▫ 积极转达内外部的反馈意见 ▫ 对合作者的杰出工作给以回报
➢ 赞美 ➢ 庆祝
十 有效沟通的步骤：共同实施
➢积极合作的态度 ➢按既定方针处理 ➢发现变化及时沟通
十一 怎样与上级沟通
➢ 永远不要低估你的上司 ➢ 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥 ➢ 上司也是平凡人 ➢ 永远不要让上司感到意外 ➢ 让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效
和蔼型
十五 人际风格沟通：表达型
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
Thank you