关于医疗纠纷及投诉的规定
医院医疗纠纷处理和投诉管理条例
医院医疗纠纷处理和投诉管理条例在医疗服务过程中，难免会出现一些不尽人意的情况，导致患者或家属产生不满和投诉，甚至引发医疗纠纷。
为了保障患者的合法权益，维护医院的正常医疗秩序，提高医疗服务质量，特制定本医院医疗纠纷处理和投诉管理条例。
一、医疗纠纷的定义和分类医疗纠纷是指医患双方对医疗过程、医疗结果及其原因、责任等方面存在分歧而产生的争议。
根据纠纷的性质和严重程度，可分为以下几类：1、服务态度类纠纷：主要涉及医护人员的服务态度不佳，如冷漠、不耐烦、不尊重患者等。
2、医疗技术类纠纷：由于医疗技术水平有限、操作不当或误诊误治等原因导致的纠纷。
3、医疗费用类纠纷：包括收费不透明、不合理收费、费用过高或重复收费等问题引发的纠纷。
4、医疗管理类纠纷：如医院的管理不善、流程不合理、设施设备不完善等导致的纠纷。
二、投诉渠道和受理部门1、患者或家属可以通过以下渠道进行投诉：医院设立的专门投诉窗口，位于门诊大厅显著位置。
投诉电话，号码为_____，并保证在工作时间内有人接听。
医院官方网站上的投诉邮箱，邮箱地址为_____。
书面投诉信件，可邮寄至医院的投诉管理部门。
2、医院的投诉受理部门为医患关系协调办公室，负责统一接收、登记和处理患者的投诉。
三、投诉受理流程1、投诉登记投诉受理部门接到投诉后，应详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、涉及科室和人员等信息。
对于情绪激动的投诉人，应先进行安抚，稳定其情绪，再进行登记。
2、初步调查根据投诉内容，投诉受理部门应在_____个工作日内组织相关人员进行初步调查，了解事情的经过和基本情况。
调查人员应包括涉及科室的负责人、当事医护人员等。
3、反馈沟通初步调查结束后，投诉受理部门应在_____个工作日内与投诉人进行反馈沟通，告知初步调查结果。
对于投诉人的疑问和不满，应耐心解释和说明。
4、深入调查如果投诉人对初步调查结果不满意，或者投诉涉及的问题较为复杂，需要进行深入调查。
深入调查应由医院组织专门的调查组进行，必要时可邀请外部专家参与。
医疗服务投诉处理中的法律依据
医疗服务投诉处理中的法律依据在日常的医疗服务中，难免会遇到一些不满意的情况，例如医疗服务质量不佳、医疗费用争议等等。
在这种情况下，患者可以向医疗机构进行投诉，并要求进行合理的解决方案。
本文将介绍有关医疗服务投诉中的法律依据。
一、《医疗事故处理条例》《医疗事故处理条例》是一部较为全面的法律法规，其中包含了医疗服务投诉处理中的很多条款。
例如第十六条规定：“患者对医疗机构提供的医疗服务有异议的，可以向医疗机构提出投诉，医疗机构应当及时调查、处理，给予答复。
”这表明，患者在遇到医疗服务问题时，具有向医疗机构投诉的权利。
医疗机构也应该配合调查，并依据实际情况给予合理的答复。
二、《医疗纠纷处理办法》《医疗纠纷处理办法》对医疗服务投诉的处理流程进行了详细的规定。
其中第十条规定：“医疗纠纷当事人可向医疗机构提出书面、口头投诉，也可以向有关卫生行政部门或医疗管理机构提出投诉。
”这表明，患者在遇到医疗服务投诉问题时，除了向医疗机构投诉外，还可以向有关部门投诉。
医院也应该配合调查，并提供必要的证据材料。
三、《合同法》医疗服务投诉往往伴随着医疗费用争议。
此时，相关的法律依据是《合同法》。
医疗机构与患者之间的医疗服务，属于合同关系。
根据《合同法》的规定，当一方的履行不符合约定，或者不能达到预期目的，另一方有权请求其承担相应的责任。
四、《医疗保险管理条例》《医疗保险管理条例》规定了医保基金的使用原则。
其中第十三条规定：“医疗费用的组成和范围，应当按照医疗服务的必要性、合理性、经济性原则确定。
”这表明，医保基金的使用需要考虑医疗服务的实际情况，并需要做到合理、必要、经济。
如果医院将非必要的医疗项目纳入医保，患者有权拒绝支付相应的费用，并进行投诉。
综上所述，患者在医疗服务投诉中，享有合法的权利，医疗机构也有义务积极处理和回应患者投诉。
同时，各相关法律法规也为医疗服务投诉提供了相应的法律依据。
中华人民共和国国务院令第701号——医疗纠纷预防和处理条例
中华人民共和国国务院令第701号——医疗纠纷预防和处理条例文章属性•【制定机关】国务院•【公布日期】2018.07.31•【文号】中华人民共和国国务院令第701号•【施行日期】2018.10.01•【效力等级】行政法规•【时效性】现行有效•【主题分类】医疗管理正文中华人民共和国国务院令第701号《医疗纠纷预防和处理条例》已经2018年6月20日国务院第13次常务会议通过，现予公布，自2018年10月1日起施行。
总理李克强2018年7月31日医疗纠纷预防和处理条例第一章总则第一条为了预防和妥善处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，制定本条例。
第二条本条例所称医疗纠纷，是指医患双方因诊疗活动引发的争议。
第三条国家建立医疗质量安全管理体系，深化医药卫生体制改革，规范诊疗活动，改善医疗服务，提高医疗质量，预防、减少医疗纠纷。
在诊疗活动中，医患双方应当互相尊重，维护自身权益应当遵守有关法律、法规的规定。
第四条处理医疗纠纷，应当遵循公平、公正、及时的原则，实事求是，依法处理。
第五条县级以上人民政府应当加强对医疗纠纷预防和处理工作的领导、协调，将其纳入社会治安综合治理体系，建立部门分工协作机制，督促部门依法履行职责。
第六条卫生主管部门负责指导、监督医疗机构做好医疗纠纷的预防和处理工作，引导医患双方依法解决医疗纠纷。
司法行政部门负责指导医疗纠纷人民调解工作。
公安机关依法维护医疗机构治安秩序，查处、打击侵害患者和医务人员合法权益以及扰乱医疗秩序等违法犯罪行为。
财政、民政、保险监督管理等部门和机构按照各自职责做好医疗纠纷预防和处理的有关工作。
第七条国家建立完善医疗风险分担机制，发挥保险机制在医疗纠纷处理中的第三方赔付和医疗风险社会化分担的作用，鼓励医疗机构参加医疗责任保险，鼓励患者参加医疗意外保险。
第八条新闻媒体应当加强医疗卫生法律、法规和医疗卫生常识的宣传，引导公众理性对待医疗风险；报道医疗纠纷，应当遵守有关法律、法规的规定，恪守职业道德，做到真实、客观、公正。
医疗纠纷处理与投诉反馈制度
医疗纠纷处理与投诉反馈制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院在医疗服务中的行为，保障患者的合法权益，维护医患双方的关系，提高医疗服务的质量，订立本制度。
本制度依据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国医疗事故管理条例》等相关法律法规。
第二条适用范围本制度适用于本医院全部医务人员、患者及其家属。
第三条定义1.医疗纠纷：指医患双方因医疗行为发生的争议或纠纷。
2.投诉：指患者或其家属对医院或医务人员的不满意进行书面或口头的反映。
3.医务人员：指在本医院从事医疗服务工作的全部医生、护士、技师等专业人员。
第二章医疗纠纷处理第四条纠纷处理原则医院将乐观采取合理、公正、公开、公平的方式处理医疗纠纷，保障患者的合法权益和医务人员的合法权益。
第五条纠纷处理流程1.患者或其家属发现医疗纠纷应当及时向当班医生或医院投诉科进行口头反映，并尽量供应相关证据；2.当班医生或医院投诉科应当及时受理，并协调相关科室和专家进行调查，核实事实；3.医院将依据事实情况，与双方当事人进行调解，尽力达成双方的合理要求；4.若通过调解无法解决医疗纠纷，双方当事人可依法提起诉讼。
1.当事人发现医疗纠纷应当及时提出，不得拖延；2.医院投诉科应当在接到投诉后24小时内受理，并告知当事人投诉受理时间；3.医院将组织专家进行调查和评估，以确定医疗纠纷的性质和事实；4.医院将及时向当事人通报处理结果，并告知双方当事人申诉的途径；5.双方当事人可依据相关法律、法规的规定，依法提起申诉；6.医院将对医疗纠纷的处理结果进行总结和归档。
第七条调解和解决方式1.医院将通过调解的方式尽量解决医疗纠纷，以减少对医患关系的损害；2.调解的方式可以包含书面调解、口头调解、示范性调解等；3.医院可以请专业的调解人员帮助处理医疗纠纷；4.双方当事人如对调解结果不满意，可通过法律途径解决。
第三章投诉反馈制度第八条投诉受理1.医院设立投诉科，负责受理患者及其家属的投诉，并及时做出回应；2.患者或其家属可以书面、口头或网络方式提交投诉；3.医院投诉科应当认真记录患者投诉的内容，留存相关证据。
医疗纠纷投诉举报处理制度和流程
医疗纠纷投诉举报处理制度和流程受理：A，基本程序1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗机构卫生主管部门投诉，提出查处要求。
2、医疗机构卫生主管部门接到投诉后应立即指派执法人员到医疗机构妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。
如病人死亡应主动提出尸体解剖。
3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。
个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。
（1）调查病人及家属。
（2）调查有关当事人主要是被投诉人员。
（3）调查旁观人员。
（4）查阅有关医疗文书等资料。
（5）进行技术咨询。
为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。
调查的内容主要是事件发生的经过。
4、熟悉有关法规和制度。
5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。
6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部（处，科）与病人协商解决。
如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。
7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。
8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决。
如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。
医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。
9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。
如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。
如仍不服，则申请复议和一级鉴定。
10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。
11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判决。
如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院，直至高级人民法院。
12、根据法院判决结果作出相应处理。
医疗投诉管理办法
医疗投诉管理办法第一章总则第一条为了加强医疗服务投诉管理，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于中华人民共和国境内的医疗机构及其工作人员在医疗活动中产生的投诉处理。
第三条医疗投诉管理应当遵循公平、公正、公开、及时、便民的原则。
第四条卫生行政部门应当加强对医疗机构投诉管理的指导和监督，保障患者合法权益。
第二章投诉受理第五条医疗机构应当设立投诉接待室，配备专职或者兼职工作人员，负责接待和处理投诉。
第六条医疗机构应当向社会公开投诉电话、邮箱和接待时间，方便患者投诉。
第七条医疗机构接到投诉后，应当在3个工作日内进行登记，并根据投诉内容分类处理。
第八条医疗机构应当对以下投诉予以受理：（一）患者对医疗服务质量、服务态度、医疗价格等方面的投诉；（二）患者对医疗机构工作人员违法违规行为的投诉；（三）患者对医疗机构医疗安全事件的投诉；（四）其他涉及患者合法权益的投诉。
第九条医疗机构对以下投诉不予受理：（一）涉及医疗纠纷、医疗事故、医疗损害赔偿等法律纠纷的投诉；（二）已经进入司法程序的投诉；（三）匿名投诉且无法核实的投诉；（四）其他不符合投诉受理范围的投诉。
第三章投诉处理第十条医疗机构接到投诉后，应当及时进行调查核实，并根据以下情况作出处理：（一）投诉事实清楚、证据确凿的，应当给予答复并采取相应措施；（二）投诉事实不清、证据不足的，应当告知投诉人补充证据，或者进行调查核实；（三）投诉不成立的，应当向投诉人说明理由；（四）投诉涉及医疗机构工作人员违法违规行为的，应当依法依规处理。
第十一条医疗机构处理投诉时，应当遵循以下程序：（一）听取投诉人陈述，了解投诉事实；（二）调查核实相关证据；（三）根据调查结果，提出处理意见；（四）向投诉人反馈处理结果；（五）对处理结果有异议的，可以进行复核。
第十二条医疗机构处理投诉时，应当自受理之日起15个工作日内完成。
医疗纠纷处理和投诉管理制度
医疗纠纷处理和投诉管理制度第一章总则第一条为了加强医疗服务质量管理，保障患者权益，依法处理医疗纠纷和投诉事项，医院订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部医疗行为中显现的纠纷和投诉事项，包含但不限于诊疗过程中的纠纷、医疗费用纠纷、医疗事故纠纷等。
第三条医院全体员工必需遵守和执行本制度，而且搭配医院开展医疗纠纷处理和投诉管理工作。
第二章医疗纠纷处理程序第四条当患者显现医疗纠纷时，应首先与医院相关部门进行协商解决。
若协商不成，患者有权向医院纠纷处理委员会提出书面申诉。
第五条医院纠纷处理委员会成员由医院领导班子成员和专业医师构成，负责处理医院内发生的医疗纠纷案件。
第六条医院纠纷处理委员会收到患者申诉后，会在3个工作日内召集相关人员进行调查，并出具书面调查报告。
第七条医院纠纷处理委员会会同患者及其家属，通过协商、调解等方式尽力解决医疗纠纷问题。
如协商不成，委员会应提出建议并报医院领导班子决策。
医院领导班子针对委员会提出的决策建议，进行评审并作出最终决策。
决策应公正、合法，并以保障患者权益为基础。
第九条医院应在5个工作日内书面回复患者申诉，向患者说明医院处理看法和决议，并告知患者其合法权益和维权途径。
第十条患者对医院处理结果不满意的，可以向相关法律机构投诉或提起诉讼，同时医院应乐观搭配法律机构的调查和处理工作。
第三章投诉管理程序第十一条患者对医院服务质量和态度不满意，可以向医院投诉，投诉途径包含面对面投诉、电话投诉、书面投诉和电子邮件投诉等。
第十二条医院应设立投诉管理部门，负责受理、登记、分发和处理投诉事项。
投诉管理部门应向患者供应投诉渠道和联系方式，并确保投诉人身份信息的保密性。
第十三条医院应在接到投诉后，立刻进行调查，并尽快解决投诉。
对于多而杂的投诉案件，医院应在5个工作日内供应初步处理结果，并告知投诉人后续处理步骤。
第十四条投诉管理部门应依照投诉事项的严重程度和紧急程度进行优先处理，确保投诉事项得到及时解决。
医疗纠纷和投诉管理制度
医疗纠纷和投诉管理制度首先，医疗纠纷指的是患者因医疗行为引发的争议。
医疗纠纷的形式多种多样，可能涉及医疗事故、医疗费用和质量纠纷等。
面对医疗纠纷，医疗机构和患者双方需要通过合理的管理制度来解决。
其次，投诉管理制度是指建立并健全医疗机构投诉处理的程序和规定，以便及时、公正地处理投诉、维护患者权益的一系列制度。
投诉管理制度应设立独立的投诉处理机构，负责对投诉进行调查和处理，并及时向投诉人反馈处理结果。
为了有效管理医疗纠纷和投诉问题，以下是建立医疗纠纷和投诉管理制度的几项重要原则：1.公开透明原则：医疗机构应公开相关政策法规，患者有权了解投诉处理的程序和规定。
医疗机构应及时向患者提供相关信息，并确保投诉处理过程的透明性。
2.主动排查原则：医疗机构应主动排查潜在的医疗纠纷隐患，并采取相应措施加以解决，从而避免纠纷的发生。
例如，在手术室中应确保手术器械的清洁消毒，提高医疗操作的规范化程度，降低医疗纠纷的风险。
3.及时回应原则：医疗机构应及时回应患者的投诉，并进行调查处理。
对于患者的合理诉求，医疗机构应积极采取措施予以满足，并尽可能减少患者的损失。
4.公正公平原则：医疗机构应建立独立的投诉处理机构，保证投诉的处理过程公正公平。
投诉处理机构应从公正客观的角度出发，依据事实和法律进行裁判，确保患者的合法权益得到保障。
为了有效解决医疗纠纷和投诉问题1.加强医疗管理：建立并完善医疗管理制度，加强对医务人员的培训，提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。
2.建立有效的投诉渠道：医疗机构应建立投诉热线和网络投诉平台，方便患者进行投诉，并设立专门的投诉处理人员，负责接受、调查和处理投诉。
3.依法处理纠纷：医疗机构应按照法律法规的规定，处理医疗纠纷。
对于涉及医疗事故的纠纷，医疗机构应及时启动医疗事故调查程序，并依法追究责任。
4.加强宣传教育：医疗机构应通过各种途径加强对患者权益的宣传教育，提醒患者及时进行医疗投诉，增强患者的法律意识。
医疗纠纷及投诉处理协调制度
医疗纠纷及投诉处理协调制度一、投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
医疗纠纷，通常是指医患双方对医疗后果及其原因认识不一致而发生医患纠葛，并向医院投诉中心、卫生行政部门或司法机关提出追究责任或赔偿损失的纠纷案件。
从广义而言，凡是患者或家属对患者诊疗护理过程不满意，认为医务人员在诊疗护理过程中有失误，对患者造成不良后果、伤残或死亡，以及诊疗过程中，加重了患者痛苦、延长了住院时间、增加了住院费用等情况，要求医院、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，统称为医疗纠纷。
二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院设投诉中心处理医患纠纷，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
医疗相关投诉转发医务科，护理相关投诉转发护理部，行风投诉转发院办，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。
如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由投诉中心协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，合理科学地用较通俗的语言做恰如其分的解释工作，以取得家属/患者的配合。
并核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
核实信息时，应询问来访者是否为患者被法律承认的直系亲属，以利医疗纠纷解决和合法性。
五、临床及医技科室在纠纷发生后履行以下职责：1.当发生医疗纠纷时，临床科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。
2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的患者/家属，了解投诉内容，进行调查。
能够当时答复者，给予准确地解释。
当时无法答复或需调查后答复的应明确告知患者/家属下一次的接待时间和地点，同时向投诉中心报告。
医疗纠纷投诉接待处理程序制度
医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。
2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。
3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。
5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。
第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。
2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。
3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。
4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。
5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。
6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。
第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。
2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。
3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。
4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。
5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。
6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。
2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。
4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。
医院医疗纠纷处理和投诉管理制度
医院医疗纠纷处理和投诉管理制度在现代医疗服务中，医疗纠纷和投诉管理已成为医院管理的重要环节。
为了保障医患双方的权益，提高医疗质量和服务水平，建立一套规范的医疗纠纷处理和投诉管理制度显得尤为重要。
本文将介绍医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的内容和实施方法。
一、医疗纠纷处理制度医疗纠纷处理制度是医院为了及时处理医疗纠纷，并保障医患双方合法权益而制定的一系列规章制度。
该制度主要包括以下几个方面：1.纠纷处理机构的设立：医院应设立独立的医疗纠纷调解委员会或者医疗纠纷处理办公室，负责医疗纠纷的调查、调解和处理工作。
2.纠纷处理程序的规定：医院应明确纠纷处理的程序，包括患者投诉受理、调查取证、纠纷协商、调解公正等环节，并规定在一定时间内完成处理。
3.调解人员的培训和选拔：医院应定期培训和选拔一批具备专业知识和调解技巧的人员，作为医疗纠纷调解员，负责处理医疗纠纷并保障公正性和中立性。
4.纠纷处理结果的公示和监督：医院应将纠纷处理的结果向相关部门和社会公众进行公示，并接受有关主管部门和社会监督，确保纠纷处理工作的透明和公正。
二、投诉管理制度投诉管理制度是医院为了及时吸收和处理来自患者及其家属的投诉而进行的管理规范。
该制度主要包括以下几个方面：1.投诉渠道的畅通：医院应设置多样化的投诉渠道，包括投诉电话、邮箱、投诉箱等，确保患者能够便捷地反映问题和投诉意见。
2.投诉受理与分流：医院应配备专业的投诉受理人员，对患者的投诉进行及时、准确的记录，并按照不同类型的投诉进行分流和处理。
3.投诉调查与处理：医院应设立专门的投诉处理小组，负责投诉调查和处理工作。
详细调查投诉事件的经过，采取合理的解决方案，并及时反馈给投诉人。
4.投诉结果的反馈和改进：医院应及时向投诉人反馈处理结果，并根据投诉情况不断完善医疗服务和管理，提高患者满意度。
三、医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的实施方法为了确保医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的有效实施，医院应采取以下方法：1.加强宣传和教育：医院应及时向患者和医护人员宣传制度的相关内容和流程，提高其对制度的认识和理解，增强遵守度。
投诉与医疗纠纷处理制度
投诉与医疗纠纷处理制度第一章总则第一条目的与依据为了促进医院的健康发展，保障患者的合法权益，规范医疗服务行为，确保医疗质量和安全，本制度依据《中华人民共和国医疗法》等相关法律法规订立。
第二条适用范围本制度适用于本医院内部及全部医疗服务中显现的投诉与医疗纠纷处理事项。
第三条定义1.投诉：患者对医疗服务不满意而提出的书面、口头或其他形式的申诉，并要求调查处理的行为。
2.医疗纠纷：指患者与医疗机构、医务人员之间因医疗服务而引发的争议。
第二章投诉处理第四条投诉渠道1.医院设立投诉箱，并在显著位置公示，接受患者投诉。
2.设立24小时投诉热线，接受患者电话投诉。
3.在医院官方网站上设立在线投诉通道。
第五条投诉受理1.医院设立特地的投诉受理部门，接受并登记投诉信息。
2.投诉受理部门负责对投诉信息进行初步核实，并及时与患者联系，听取认真情况。
3.医院应对每一起投诉进行及时且公正的受理，不得拖延或以任何理由拒绝受理。
第六条调查及处理1.投诉受理部门收到投诉后，应及时组织相关部门进行调查，了解事实情况，并记录调查过程和结果。
2.调查结果应在10个工作日内出具书面报告，并转达给投诉人。
3.如投诉涉及医疗纠纷，医院应及时联系患者、相关医务人员和专家进行协商、调解、鉴定等程序。
4.医院应确保调查和处理的公正、客观及时，对涉嫌违法行为的及时报警，并搭配警方进行调查。
第三章医疗纠纷处理第七条调解1.医院应设立医疗纠纷调解委员会，由内部有关部门、专家及患者代表构成，进行医疗纠纷调解工作。
2.当医疗纠纷发生时，患者可以向医疗纠纷调解委员会提出调解申请。
3.医院应委派经验丰富的调解员进行调解，并争取双方达成协议。
4.医院应尽最大努力推动双方在医疗纠纷调解委员会的框架下，通过协商、调解解决医疗纠纷。
第八条鉴定1.如经过调解仍无法解决医疗纠纷，医院应及时组织对涉纠纷的医疗行为进行鉴定。
2.鉴定机构应由医院认可的具备专业资质的第三方机构进行。
医疗纠纷(投诉)调查处置规范
医疗纠纷（投诉）调查处置规范目的：规范卫生院投诉、纠纷处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，特制定本办法。
范围:全院所有医疗纠纷定义：是指明文规定的标准，具有明晰性和合理性。
一、协商前置阶段1 .医务人员在医疗活动中必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。
2 .医务人员在医疗活动中发生各类医疗投诉、医疗过失行为和可能引起医疗侵权损害赔偿争议的，应立即向所在科室主任、护士长报告，科主任、护士长应立即进行相应调查并及时向院医务科报告。
3 .医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
二、协商阶段1 .医务科发现下列重大医疗过失行为的，经请示分管领导后，按时限内向区卫健委医政科报告。
2 .造成2人以下死亡或中度以上残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍（自事件发现之时起12小时内）3 .造成3人以上中度以下残疾、器官组织损伤或其他人身损害后果（自事件发现之时起12小时内）。
4 .造成3人以上死亡或重度残疾（自事件发现之时起2小时内）。
5 .医务科对医疗侵权损害赔偿争议进行调查、核实的内容包括：6 .接受患方书面或者口头投诉意见；7 .告知患方有权要求复印患者客观病历资料、封存患者主观病历资料；8 .对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果引发的医疗侵权损害赔偿争议，告知患方有权要求医患双方共同对现场实物进行封存，并联系相关部门, 八9.患者京亡的，告知患方有权在患者死亡后常温48小时内（冰冻可延长至7日）申请进行尸检；10 .调取当事科室书面答辩意见；11 .组织作出院内专家委员会鉴定会意见。
三、协商1 .对于涉及收费、价格、医务人员职业道德等投诉，应当及时查明情况，立即纠正，赔礼道歉。
一般情况应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
医疗投诉管理办法(医院管理规定)
医疗投诉管理办法第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条本办法适用于行政后勤、临床医技各部门的投诉管理。
第四条医院党办、纪检部门负责全院投诉管理工作的监督工作。
第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条医院各行政职能部门应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷调解工作的衔接。
第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况报告和紧急情况处置。
第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十三条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
第十四条医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
医院医疗纠纷处理和投诉管理制度
医院医疗纠纷处理和投诉管理制度一、背景和目的医院是人民群众就医的重要场所，医院医疗纠纷的发生对患者健康、医院声誉等方面都会产生重大影响。
为了加强医院医疗纠纷处理和投诉管理工作，规范医院内部流程，保障患者权益，提高医疗服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本医院内部医疗纠纷处理和投诉管理工作的全过程，包括但不限于医患纠纷、医疗损害赔偿等。
三、基本原则1. 公正公平原则: 医院在处理医疗纠纷和投诉时，遵循公正公平的原则，公正独立地进行调查和裁决，并保障患者权益。
2. 及时有效原则: 医院在接受投诉后，应积极采取措施，及时、有效地解决问题，减少患者损失，并确保相关措施的具体落实。
3. 法律合规原则: 医院在处理医疗纠纷和投诉时，必须严格遵守国家法律法规和政策规定，履行相关义务。
4. 全员参与原则: 医院各部门和员工都有责任参与医疗纠纷处理和投诉管理工作，共同维护医疗纠纷处理和投诉管理制度的有效实施。
四、医疗纠纷处理流程1. 接收投诉: 医院接收到患者投诉后，应制定专人负责接收投诉，并及时记录投诉内容、时间等相关信息。
2. 调查核实: 医院将组织相关部门进行调查核实，了解投诉事由、背景和相关证据。
如有需要，可以向患者及其家属要求提供相关证据材料。
3. 行政处理: 如果投诉事项涉及行政管理问题，医院将依法进行相应的行政处理，如通报处理、罚款等。
4. 内部调解: 若投诉事项可以通过协商解决，医院将安排专人进行内部调解，并制定解决方案，以满足患者合理需求。
5. 外部调解: 若投诉事项不能通过内部调解解决，医院将根据相关法律法规要求，积极推动患者与医疗纠纷调解委员会等外部机构协商解决。
6. 司法救济: 若投诉事项最终无法通过内部和外部调解解决，患者可以依法申请司法救济，提起诉讼。
五、医疗纠纷处理的监督管理1. 内部监督: 医院将设立专门的医疗纠纷处理管理机构，负责组织、协调和监督医疗纠纷处理工作，并定期进行工作评估。
中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号——医疗机构投诉管理办法
中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号——医疗机构投诉管理办法文章属性•【制定机关】国家卫生健康委员会•【公布日期】2019.03.06•【文号】中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号•【施行日期】2019.04.10•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】医疗机构与医师正文中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行。
主任马晓伟2019年3月6日医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。
第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
医疗投诉和纠纷管理规定
医疗投诉和纠纷管理规定1 .目的为有效预防和正确处理医疗投诉和纠纷，维护医患双方合法权益，依据《医疗事故处理条例》及相关法规制度，结合我院实际情况，制定本规定。
2 .标准2.1 范围：本规定所指的医疗投诉和纠纷是指患者及其家属在接受医疗服务过程中，对医院及医务人员提供的诊疗和后勤服务持有异议或不满，向科室、医院有关部门或院领导提出的投诉。
2.1.1 根据患者投诉的常见内容，将投诉（纠纷）分为以下三类：・第一类医疗质量相关投诉（纠纷）：指患者及其家属对诊疗效果不满意或对造成诊疗效果的原因有异议，从而认为医务人员在诊疗过程中违反医疗规章制度或存有诊疗技术缺陷的投诉。
・第二类服务质量相关投诉（纠纷）：指患者及其家属对医务人员服务质量（包括服务流程、服务态度、尊重患方权益和医德医风等）不满导致的投诉。
・第三类医疗收费相关投诉（纠纷）：指患者及其家属对医疗收费持有异议（怀疑工作人员向患者乱收费、多收费、重复收费或私自收费等）引发的投诉。
2.2 内容：2.2.1组织机构及处理流程2.2.1.1医院负责处理医疗投诉和纠纷的部门为医务科，根据投诉内容，相关科室对口协助处理，医务科全程跟踪处理进展情况，并负责答复患者。
2.2.1.2全院人员要高度重视医疗投诉和纠纷处理工作，每位工作人员接触到投诉者后要积极在力所能及的职权范围内帮助患者解决困难，同时指引投诉者去医务科（医患关系办公室）反映情况。
2.2.1.3医务科应在收到投诉后，对于事实清楚，争议不大，能尽快答复患方的事件，尽量在当天内解决；对于相对复杂的投诉应在10个工作日内完成调查处理工作并向患方回复初步处理意见；对于重大疑难纠纷应在15个工作日内完成以上工作。
具体程序如下：•接待人员在听取和收集投诉人意见后，在做好安抚和解释工作的同时做好登记，并于24小时内将投诉内容反馈给当事科室和相关职能部门，当事科室应在接到投诉后3个工作日内组织调查并将《医疗投诉受理通知书》送交医务科。
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关于医疗纠纷及投诉的规定
纠纷及投诉接待处理程序
一、住院及已经出院的患者或家属，在医院住院治疗期间对治疗效果不满意产生争议，向医疗组人员询问，医疗组由主治医师以上人员给予接待、解释，对解释不理解或不接受的患者或家属，要立即上报科主任；科主任负责接待，并将接待情况记录在《科室医疗纠纷接待记录本》中。
如果患方要求经济赔偿，科室讨论认为存在过错，又同意和解时，一是科室自行和解，二是医院负责和解。
科室接待3次后，认为无法解决的纠纷，将科室讨论认为存在过错情况及同意和解的材料上报医务科，医务科负责处理。
二、接到患方投诉材料，通知科主任3日内将科室讨论材料送交医务科。
科主任组织全体医师认真讨论，讨论內容：
1.诊断、治疗是否正确；
2.术前淮备是否完善，术前医患沟通﹙沟通单﹚是否完成；
3.术中出现病情变化：如术前诊断与术中﹙病理﹚诊不相符，术中发现异常等，是否与家属沟通﹙沟通单﹚；
4.术后出现病情变化：病情变化发现是否及时，抢救及治疗是否及时、正确，采取的措施是否得当；出现病情变化时医患沟通工作是否完成等；
要求：
1.讨论內容的最后结论：存在医疗缺陷或不存在医疗缺陷。
2.写明科室意见：同意或不同意和解﹙科内、院内﹚及理由，同意或不同意医学会进行医疗事故鉴定及理由，同意或不同意到法院诉讼及理由。
3.科室讨论材料用A4纸打印，带组组长及科主任签名，写明时间。
三、对闹事的患方，及时与保卫科取得联系，同时报吿医务科及办公室，及时采取措施，防止事态扩大。
四、《科室医疗纠纷接待记录本》和患方提供的材料要存档，备查。
五、对于死亡患者，动员其家属在法律规定的有效时限﹙尸体冷藏不超过48小时，冷冻不超过7天﹚内进行尸检。
六、患方要求封存病历，节假日、双休日、夜间可由行政值班室代表医院，在医患双方在场的情况下复印、封存原始病历或复印件，双方签名后交医务科室。
七、对拒绝运走尸体的，经劝说无效者及时向医务科、保卫科报告。
八、本办法从发布之日起施行。