客户关系管理培训课件
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淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
酒店服务业与客户关系管理培训课程
酒店服务业与客户关系管理培训课程引言：在现代酒店服务业中，客户关系管理是非常关键的一环。
一个良好的客户关系管理可以促进客户满意度的提升，增加客户忠诚度，并最终带来长期的盈利。
为了提高酒店服务业从业人员的客户关系管理能力，我们设计了一门专门的培训课程，旨在帮助从业人员掌握客户关系管理的理论与实践技巧，提高酒店业务的核心竞争力。
一、客户关系管理的概念与重要性（200字）客户关系管理是指企业通过建立和维护良好的与顾客的关系，达到提高客户满意度、增加客户忠诚度的目标。
在酒店服务业中，良好的客户关系管理可以帮助企业吸引新客户、保留老客户、提高客户的消费频次和消费金额，从而实现长期的盈利。
二、客户关系管理的理论基础（400字）1.客户满意度理论：了解客户的需求和期望，并通过提供优质的服务来满足客户的需求和期望，从而提高客户的满意度。
2.客户忠诚度理论：忠诚度是指客户对于某一品牌或企业长期的情感依恋和购买行为。
通过建立良好的客户关系，提高客户的忠诚度，可以增加客户的忠诚度，并形成良性循环。
三、客户关系管理的关键要素（400字）1.沟通技巧：包括倾听、表达和解决问题等技巧，通过良好的沟通和互动，建立亲密的客户关系。
2.个性化服务：了解客户的喜好和特殊需求，向客户提供最佳的个性化服务，增加客户的满意度。
3.追求卓越：不断提高服务质量，超越客户的期望，让客户感到惊喜和价值，提高客户的忠诚度。
4.投诉管理：善于处理客户投诉，并及时解决问题，让客户感到被重视和关心。
四、培训课程内容与方法（800字）1.理论学习：通过专业的讲座和课堂教学，传授客户关系管理的基本概念、原理和方法，让从业人员了解客户关系管理的重要性，以及如何有效地管理客户关系。
2.案例分析：通过真实案例的分析和讨论，让从业人员学习如何识别客户的需求和期望，以及如何通过个性化服务和卓越的服务质量来满足客户的需求和期望。
3.角色扮演：通过角色扮演的方式，让从业人员在模拟的情境中，锻炼沟通技巧、解决问题的能力，提高处理客户投诉的能力。
客户关系管理pptppt课件
二、客户关系管理的核心理念 供求关系与客户关系。 供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替 代流失的客户。 供过于求：留住客户，提升客户价值。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
“帕雷托定律”，即“八二开原理”。 原因：M个（20%主要原因，80%次要原因） 结果：N份。 帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另 外80%的次要原因只能引起20%的结果。 帕雷托定律在企业经营中的表现： 20%的主要客户 80%的利润 80%的次要客户 20%的利润。
客户经理：我不是销售人员。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 ห้องสมุดไป่ตู้ 振
⑵ 客户经理对企业应付的责任。
针对特定客户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施。 制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地 提升客户价值，挖掘客户潜力。实现企业在重点客户工 作的战略目标。 运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热 情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力， 确保客户满意 发展人际关系网络。在客户企业中建立和保持广泛的关系， 特别是高层关系。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
主讲人
龚
振
华南理工大学工商管理学院 市场营销专业教授 中国高等院校市场学会副会长 国务院特殊津贴专家
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的
运作过程，包括
什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
电商客户管理和网络客服培训课件.pptx
2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。 3）客户选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答
复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。
4）客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大 限度地满足客户个性化的需求。
5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以 便有的放矢地开展客户服务，提高客户忠诚度。
电子商务CRM重要的组成部分
电商客户管理和网络客服
构建客户综合价值模型
1．电子商务客户价值模型细分概述
根据客户价值对客户进行细分是现代市场营销实施精准营销的重要途 径，也是判别客户忠诚度的重要依据。
传统意义上，客户的价值主要是客户购买企业产品给企业创造的效益， 而在电子商务环境下，客户的价值不仅仅包括客户给企业创造的效益， 还包括客户在网络上的行为所体现的网络价值，简称为e价值。
“心选”，即“用心选择商品，打动每一个买家”。这是 淘宝官方开发的一款能在“宝贝详情页官方区域”进行 “自由搭配”的工具，卖家可以通过此工具，在详情页设 置本店的搭配推荐，来实现本店不同商品页间的流量互换。
电商客户管理和网络客服
除了通过选用系统设置进行推荐设置外，想要做好关 联营销提高客单价，客服的推荐同样必不可少。下面 将通过两个案例来呈现。
1．套餐营销方法
通过套餐搭配的形式，利用产品的关联性并结合店铺 的产品政策来进行推荐，通过促销工具将几个产品搭 配成一个套餐。在客服销售过程中，通过引导，将套 餐的整体功能贯穿起来，说服客户组合购买。
电商客户管理和网络客服
某品牌加湿器的售卖现场。
某品牌加湿器促销套餐
电商客户管理和网络客服
2．关联推荐营销法
客服人员在与客户交流的过程中需要不断探知客户的需求并加以引导， 引导消费者多购买相关联的产品。通过语言进行巧妙包装，适时适当 地进行推荐。
复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。
4）客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大 限度地满足客户个性化的需求。
5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以 便有的放矢地开展客户服务，提高客户忠诚度。
电子商务CRM重要的组成部分
电商客户管理和网络客服
构建客户综合价值模型
1．电子商务客户价值模型细分概述
根据客户价值对客户进行细分是现代市场营销实施精准营销的重要途 径，也是判别客户忠诚度的重要依据。
传统意义上，客户的价值主要是客户购买企业产品给企业创造的效益， 而在电子商务环境下，客户的价值不仅仅包括客户给企业创造的效益， 还包括客户在网络上的行为所体现的网络价值，简称为e价值。
“心选”，即“用心选择商品，打动每一个买家”。这是 淘宝官方开发的一款能在“宝贝详情页官方区域”进行 “自由搭配”的工具，卖家可以通过此工具，在详情页设 置本店的搭配推荐，来实现本店不同商品页间的流量互换。
电商客户管理和网络客服
除了通过选用系统设置进行推荐设置外，想要做好关 联营销提高客单价，客服的推荐同样必不可少。下面 将通过两个案例来呈现。
1．套餐营销方法
通过套餐搭配的形式，利用产品的关联性并结合店铺 的产品政策来进行推荐，通过促销工具将几个产品搭 配成一个套餐。在客服销售过程中，通过引导，将套 餐的整体功能贯穿起来，说服客户组合购买。
电商客户管理和网络客服
某品牌加湿器的售卖现场。
某品牌加湿器促销套餐
电商客户管理和网络客服
2．关联推荐营销法
客服人员在与客户交流的过程中需要不断探知客户的需求并加以引导， 引导消费者多购买相关联的产品。通过语言进行巧妙包装，适时适当 地进行推荐。
XXXX年客户关系管理培训教材之客户价值管理
4.1 客户价值的含义
客户价值
】要理解客户价值的内涵，首先必须搞清楚客户价 值的方向定位，即客户价值到底是对谁的价值？
】使用客户价值的概念时，主要有两个方向： 】一是企业为客户创造或提供的价值。 】二是客户为企业创造的价值。
2020/10/6‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ 4
4.1.1 客户让渡价值
XXXX年客户关系管理培训教材之 客户价值管理
2020/10/6‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ 1
案例：出租车司机慧眼挑选有价值的顾客
】事例一：“给你举个例子，医院门口，一个拿 着药的，一个拿着脸盆的，你带哪一个？” 】事例二：“在人民广场，三个人在前面招手。 一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一 对青年男女，一看就是逛街的。第三个是一个里 面穿绒衬衫外面穿羽绒服的男子，拿着笔记本包。 我看一个人只要3秒钟。我毫不犹豫地停在这个男 子面前。”
】客户总是希望在购买中以最低的成本获取最大的利 益，企业能更好地做到这一点，就能赢得顾客。 】客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进 行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即选 择从企业购买自己认为客户让渡价值最高的产品。但 不同的客户群对产品价值的期望与评价标准是不同的， 对各项成本的重视程度是不同的，因此影响客户让渡 价值的因素很多，只有针对不同的产品具体分析，找 出能够提升整体客户价值和减少整体客户成本的各种 因素，客户让渡价值才能增大。
2020/10/6‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ 15
4.1.1 客户让渡价值
思考…… 】一家公司之所以存在，是因为它还能满足“它的客
】根据主流定义，把“企业为客户创造或提供的价值” 称作——客户让渡价值 】客户让渡价值 】“客户让渡价值”实质上是指客户总价值与客户总 成本之间的差额。 】客户总价值：指客户购买某产品与服务所期望获得 的所有利益。 】客户总成本：指顾客为获得某一产品所花费的时间、 精力以及支付的货币等。
客户关系管理与维护课程培训
客户关系管理与维护课程培训本次培训介绍客户关系管理与维护是任何企业成功的关键因素之一。
本次培训旨在帮助参与者深入理解客户关系的概念，掌握实用的客户关系管理技巧，从而提升企业的客户满意度和忠诚度。
培训的开头部分将重点介绍客户关系管理的基本概念和重要性。
将深入探讨客户关系的定义，分析客户关系管理对企业的影响，并强调客户关系管理在企业发展中的关键作用。
接下来的部分，将深入探讨如何建立和维护良好的客户关系。
将介绍一些实用的技巧和方法，包括有效的沟通技巧，如何倾听和理解客户的需求，以及如何优质的客户服务。
将通过案例分析和角色扮演等互动环节，让参与者能够亲身体验和应用这些技巧。
在培训的后半部分，将重点介绍如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度。
将分享一些成功的客户关系管理案例，让参与者了解如何通过个性化的服务和定制的解决方案满足客户的期望。
我们还将讨论如何通过有效的客户反馈机制和持续的客户跟进，不断提升客户的满意度和忠诚度。
将进行一次综合的案例分析，让参与者能够将所学的知识和技巧应用到实际工作中。
将一个具体的案例，并要求参与者制定一份客户关系管理计划，以解决案例中的问题。
这将是一个实践的机会，让参与者能够将所学的知识和技巧应用到实际工作中，并提升他们的解决问题的能力。
本次培训旨在帮助参与者深入理解客户关系管理的重要性和实用性，掌握实用的客户关系管理技巧，提升企业的客户满意度和忠诚度。
通过互动的环节和案例分析，参与者将能够亲身体验和应用所学的知识和技巧，提升他们在客户关系管理方面的能力。
参加本次培训，你将能够提升自己的客户关系管理技巧，为企业的发展打下坚实的基础。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景在激烈的市场竞争中，客户关系管理的重要性日益凸显。
企业需要不断优化客户关系管理，以提升客户满意度和忠诚度，从而促进企业的持续发展。
然而，许多企业在客户关系管理方面存在一定的困难和问题，如缺乏有效的沟通技巧，不能充分理解客户需求，以及无法优质的客户服务等。
酒店员工客户关系管理培训
酒店员工客户关系管理培训本次培训介绍一、培训背景随着酒店行业的激烈竞争，客户关系管理日益显得尤为重要。
为了提升酒店员工的服务质量，增强客户满意度，提高酒店竞争力，我们特举办本次“酒店员工客户关系管理培训”。
二、培训目标1.使员工充分认识到客户关系管理的重要性；2.掌握客户需求的识别和满足方法；3.学会有效沟通技巧，提高服务质量；4.提升员工对客户投诉的处理能力；5.培养员工客户关系维护和拓展的能力。
三、培训内容1.客户关系管理概述：介绍客户关系管理的定义、意义和目标，使员工对客户关系管理有全面的认识。
2.客户需求识别：讲解如何通过观察、倾听、提问等方法识别客户需求，以及如何快速响应和满足客户需求。
3.有效沟通技巧：介绍沟通的基本原则，分享沟通实战案例，让员工掌握与客户沟通的技巧，提高沟通效果。
4.客户投诉处理：分析客户投诉的原因，讲解投诉处理的流程和方法，提升员工应对投诉的应变能力和处理技巧。
5.客户关系维护与拓展：分享客户关系维护与拓展的实战经验，教授员工如何建立长期稳定的客户关系，并开拓新的客户资源。
四、培训方式1.理论讲解：通过PPT、案例分析等形式，使员工掌握客户关系管理的基本知识和技巧。
2.实战演练：设置模拟场景，让员工扮演不同角色，进行实战演练，提高实际操作能力。
3.互动交流：鼓励员工积极提问、分享心得，加强培训过程中的互动，提高培训效果。
4.考核评估：培训后，进行书面考核，检验员工对培训内容的掌握程度。
五、培训时间与地点1.时间：拟定在2024年某月某日进行，培训时长为1天。
2.地点：酒店会议室。
六、培训师资本次培训将由具有丰富经验的酒店行业培训师主讲，确保培训内容的实用性和针对性。
通过本次培训，我们期待酒店员工在客户关系管理方面能够取得显著的提升，为酒店的持续发展奠定坚实基础。
希望大家能够充分利用这次学习机会，积极互动，学以致用，共同为酒店的辉煌明天努力。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争日趋激烈。
以客户为中心服务转型培训学习课件
实施改进
按照改进计划，组织相关人员进行实施，确保改进措施得到有效 执行。
建立持续改进文化
强化服务意识
在企业内部倡导以客户为中心的服务理念，使员工充分认识到服 务的重要性。
鼓励创新和改进
鼓励员工提出创新性的服务改进意见和建议，并对优秀的改进方案 给予奖励和推广。
建立学习和分享机制
定期组织服务经验分享会、案例分析等活动，促进员工之间的学习 和交流，不断提升服务水平。
1.谢谢聆 听
收集客户反馈
通过调查问卷、电话访谈、在线评价等多种方式 收集客户对服务的评价和反馈。
分析评估结果
对收集到的客户反馈数据进行整理、分析，得出 客户满意度水平及存在的问题。
针对问题制定改进措施
识别问题
根据客户满意度评估结果，识别出服务中存在的问题和不足。
制定改进计划
针对识别出的问题，制定具体的改进计划和措施，明确责任人、 时间表和所需资源。
提升全员服务意识
培养员工的服务意识
通过培训、激励等方式，培养员工的服务意识，让员工认识到服务 客户的重要性。
建立完善的服务流程
建立完善的服务流程，确保客户在整个服务过程中都能得到及时、 专业的服务。
鼓励员工主动服务
鼓励员工主动与客户沟通，了解客户需求，提供主动、周到的服务。 同时，建立奖励机制，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。
智能语音应答
通过语音识别和语音合成技术，为客户提供智能 语音应答服务，提高服务效率和客户体验。
3
智能化服务流程
运用流程自动化、智能决策等技术，优化客户服 务流程，减少人工干预，提高服务效率和质量。
06 持续改进与评估反馈机制
定期评估客户满意度水平
确定评估指标
按照改进计划，组织相关人员进行实施，确保改进措施得到有效 执行。
建立持续改进文化
强化服务意识
在企业内部倡导以客户为中心的服务理念，使员工充分认识到服 务的重要性。
鼓励创新和改进
鼓励员工提出创新性的服务改进意见和建议，并对优秀的改进方案 给予奖励和推广。
建立学习和分享机制
定期组织服务经验分享会、案例分析等活动，促进员工之间的学习 和交流，不断提升服务水平。
1.谢谢聆 听
收集客户反馈
通过调查问卷、电话访谈、在线评价等多种方式 收集客户对服务的评价和反馈。
分析评估结果
对收集到的客户反馈数据进行整理、分析，得出 客户满意度水平及存在的问题。
针对问题制定改进措施
识别问题
根据客户满意度评估结果，识别出服务中存在的问题和不足。
制定改进计划
针对识别出的问题，制定具体的改进计划和措施，明确责任人、 时间表和所需资源。
提升全员服务意识
培养员工的服务意识
通过培训、激励等方式，培养员工的服务意识，让员工认识到服务 客户的重要性。
建立完善的服务流程
建立完善的服务流程，确保客户在整个服务过程中都能得到及时、 专业的服务。
鼓励员工主动服务
鼓励员工主动与客户沟通，了解客户需求，提供主动、周到的服务。 同时，建立奖励机制，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。
智能语音应答
通过语音识别和语音合成技术，为客户提供智能 语音应答服务，提高服务效率和客户体验。
3
智能化服务流程
运用流程自动化、智能决策等技术，优化客户服 务流程，减少人工干预，提高服务效率和质量。
06 持续改进与评估反馈机制
定期评估客户满意度水平
确定评估指标
客户关系管理培训
本次培训总结回顾
培训目标：提高员工对客户关系管理 的认识和技能
培训内容：包括客户关系管理的基本 概念、原则、方法等
培训效果：员工对客户关系管理的认 识和技能得到了提高
培训亮点：通过案例分析、小组讨 论等方式，使员工更好地理解和掌 握客户关系管理的相关知识和技能
未来客户关系管理发展趋势预测
人工智能和大数 据技术的应用将 更加演与互动讨论相结合
角色扮演：通 过模拟真实场 景，让学员扮 演不同角色， 加深对客户需
求的理解
互动讨论：鼓 励学员之间互 相交流，分享 经验和观点， 共同探讨解决
方案
小组合作：分 组进行讨论， 培养团队协作 能力，提高解 决问题的能力
案例分析：结 合实际案例， 分析成功与失 败的原因，总
结经验教训
小组讨论：组织 学员进行小组讨 论，探讨客户关 系管理的最佳实 践和未来发展趋 势，促进学员之 间的交流和合作
培训前后对比评估
培训前：了解客户需求和期望 培训中：提供专业的培训内容和方式 培训后：对客户进行满意度调查 评估结果：根据调查结果，对培训效果进行评估和改进
学员满意度调查
调查目的：了解 学员对培训内容 和培训方式的满 意度
调查方式：采用 问卷调查、访谈 等方式
调查内容：包括 学员对培训内容、 培训方式、讲师 水平、培训效果 等方面的评价
调查结果分析： 对调查结果进行 统计和分析，找 出培训中的问题 和不足，为今后 的培训工作提供 改进方向
培训成果转化跟踪
培训内容与实际工作相结合 培训成果在实际工作中的体现 培训后跟踪与反馈机制 持续改进和优化培训效果
建立客户档案：通过建立客户档案，了解客户需求和偏好，提供个性化的产品和服务，提高客 户满意度和忠诚度。
海底捞客户关系管理课件
客户服务流程
接待服务
海底捞员工热情迎接客户 ，引导客户入座，并主动 提供免费茶水和小吃。
上菜服务
海底捞提供快速上菜服务 ，确保客户等待时间不超
过15分钟。
01
02
03
04
05
客户预约
海底捞提供在线预约服务 ，客户可以提前预约时间 和人数，方便客户快速入
座。
点餐服务
海底捞提供半自助式的点 餐服务，客户可以根据自 己的口味选择菜品和调料
海底捞客户关系管理课件
目录
• 海底捞简介 • 客户关系管理概述 • 海底捞的客户关系管理 • 海底捞的客户服务 • 海底捞的客户关系管理挑战与对策 • 海底捞的客户关系管理案例分析
01
海底捞简介
公司背景
01
02
03
成立时间
海底捞成立于1994年，是 中国知名的餐饮连锁企业 。
总部地点
总部位于中国四川省成都 市。
经营领域
以火锅为主打，涵盖其他 中餐、晚餐等正餐服务。
公司文化
服务理念
始终坚持“顾客至上，服务第一”的理念， 致力于提供优质、贴心的服务。
员工关怀
海底捞重视员工福利和职业发展，营造良好 的企业文化氛围。
品牌形象
以“热情、周到、细致”的服务形象赢得了 广大消费者的认可和喜爱。
02
客户关系管理概述
定义
，防止黑客攻击和数据泄露。
客户流失
客户满意度调查
01
定期进行客户满意度调查，了解客户对海底捞的服务、产品质
量等方面的评价，及时发现问题并改进。
客户关怀
02
通过各种方式，如电话、短信、邮件等，主动关心客户需求，
提供个性化的服务和关怀，提高客户忠诚度。
《CRM系统介绍》课件
个性化推荐
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
客户关系管理案例六——星巴克PPT培训课件
在中国的经营模式 从最初进入中国市 场采取合资和特许 加盟授权经营方式。
在消费者需求的中 心由产品转向服 务，在由服务转向 体验的时代，星巴 克成功地创立了一 种以创造“星巴克 体验”为特点的 “咖啡宗教”，拥 有更丰富体验和更 深层次文化内涵。
星巴克对原材料 十分挑剔与苛求， 无论是咖啡豆的 运输、烘焙、配 制还是端给顾客 那一刻，一切都 必须符合最严格 的标准。 星巴克在创新方 面一直走在咖啡 连锁店的前面。
SWOT分析——竞争威胁
星巴克的主要竞争对手
1、国际专业咖啡连锁企业 2、速溶和包装咖啡企业 3、其他类型的饮料门店
4、种植加工领域
未来咖啡产业格局展望
1、生产将逐渐集中 2、加工领域竞争日趋激烈 3、营销模式多样化
星巴克的成功启示
卖咖啡，更是一种生活体验。
出售咖啡，更是输出一种咖啡文化。
定制个性化咖啡，享受独一无二体验 选择饮料的大小（8、12、16OZ） 选择浓缩咖啡（低、半脱、浓咖啡因） 选择喜欢的糖浆（香草、焦糖、杏仁、榛果等） 选择喜欢的牛奶（全脂、低脂、豆奶） 特别的偏好（泡奶、鲜牛奶多少、牛奶热度等）
SWOT分析
星巴克善于根据世 界各地不同的市场 情况采取灵活的投 资与合作模式。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服 务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成 为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活 空间”。
星巴克的品牌文化
品牌定位
“星巴克”这个名字来自 美国作家麦尔维尔的小说 《白鲸》中一位处事极其 冷静，极具性格魅力的大 副。他的嗜好就是喝咖啡
1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，并担任市场和 零售总监
1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售滴 滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店
在消费者需求的中 心由产品转向服 务，在由服务转向 体验的时代，星巴 克成功地创立了一 种以创造“星巴克 体验”为特点的 “咖啡宗教”，拥 有更丰富体验和更 深层次文化内涵。
星巴克对原材料 十分挑剔与苛求， 无论是咖啡豆的 运输、烘焙、配 制还是端给顾客 那一刻，一切都 必须符合最严格 的标准。 星巴克在创新方 面一直走在咖啡 连锁店的前面。
SWOT分析——竞争威胁
星巴克的主要竞争对手
1、国际专业咖啡连锁企业 2、速溶和包装咖啡企业 3、其他类型的饮料门店
4、种植加工领域
未来咖啡产业格局展望
1、生产将逐渐集中 2、加工领域竞争日趋激烈 3、营销模式多样化
星巴克的成功启示
卖咖啡，更是一种生活体验。
出售咖啡，更是输出一种咖啡文化。
定制个性化咖啡，享受独一无二体验 选择饮料的大小（8、12、16OZ） 选择浓缩咖啡（低、半脱、浓咖啡因） 选择喜欢的糖浆（香草、焦糖、杏仁、榛果等） 选择喜欢的牛奶（全脂、低脂、豆奶） 特别的偏好（泡奶、鲜牛奶多少、牛奶热度等）
SWOT分析
星巴克善于根据世 界各地不同的市场 情况采取灵活的投 资与合作模式。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服 务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成 为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活 空间”。
星巴克的品牌文化
品牌定位
“星巴克”这个名字来自 美国作家麦尔维尔的小说 《白鲸》中一位处事极其 冷静，极具性格魅力的大 副。他的嗜好就是喝咖啡
1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，并担任市场和 零售总监
1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售滴 滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店
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三
提供满意的售后服务
不要忽略平常的关怀
4S店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的 活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关 怀；遇到客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车 周年也不要忘记有创意地给予祝贺；遇到好玩的“段子”、“笑话” 用手机短信或E-mail发送一下与客户分享；年终客户联谊会别忘了 邀请客户一起热闹一番，等等。
导向”的销售理念。
创造一个安心、舒适、愉悦的销售环境，与客户保持适当的距离。
1
增加客户的好感
尊重和重视同来的每一位客户（包括老人和小孩），认真对待和处理
客户的每一个问题、意见和建议。
适时正确地运用销售技巧。 努力创造客户的满意度。
适时地赞美和感谢客户。
一
如何与客户建立互信的关系
修
周
报
01.01-01.06
入厂无效台次
维修类别分析（以优企为主）
客户管理工具
车型 总台次 176
二保 12
钣金喷漆 4
定期保养 48
事故 31
小修 16 152
首保 19
大修 0
索赔 22
年审 0
装潢 0
内部维修 0
领料 3
PDI 10 24
返修 0
免费检查 10
抢修 1
60 50 40 30 20 10 0
制定消费积分换精品或养护品的办法（竞争区域） 制定客户关系管理一系列管理工具和检核工具，不定期到店检查。 引进第二家第三方调查公司、形成竞争局面。修改和扩大第三方调查内
容和检核店。充分利用第三方调查实际检查客户管理工作结果。 到店现场实地检查客户满意度管控各环节流程，现场考评。
维
入厂有效台次
Do 执行展开
5W1H手法确认 弱项/原因 /对策/执行 相关环节
Why 为什么做 What 做什么 Who 谁做 When 何时做 Where 哪里做 How 如何做
Check 检核评价
市调结果/日常管理 评核
CS管理的
6 4 3 手法
6S 4化 3不
6S - 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全
客户关系管理
主讲人： 程仁斋（芜湖现代）
客户关系管理的概念及目的
影响客户关系的因素
如何与客户建立互信的关系
客户关系的维护 提供满意的售后服务
客户关系管理，是企业为提 高核心竞争力，达到竞争致胜、 快速成长的目的，树立以客户 为中心的发展战略。
获利
销售
客户关系管理的目的
保养维修
推荐 买车
购车 (再 购)
三
提供满意的售后服务
打出第一个电话的时间
在交车后的24小时内由4S店的销售经理负责打出第一个电话。 电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了我们品牌的汽 车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三 是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工 作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以 改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和 是否需要协助。最后将访问结果记录到调查表里，以便跟踪。
满意因素
顾客等到的意外收获， 往往会使顾客非常满意，然 而，组织不提供这些产品的 特性，也不会引起顾客不满， 我们称这样的因素为满意因 素。
如何激发顾客满意?
了解了这些影响顾客满意的因素，我们就会 很好地把握如何激发顾客满意，只有规避形成顾 客不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划 和实施让顾客满意的因素，才能不断地满足顾客 要求，增强顾客满意，从而实现顾客满意的质量 目标，促进企业的发展。
客户想法：
我想和那些诚实可信的，并 理解我的时间是宝贵的销售人员 打交道。我只会把时间给那些关 心我的需求的专业人员或销售人 员。
一
如何与客户建立互信的关系
2
做好与意向客户联系的各项准备
备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销
售人员使用“意向客户级别状况表”、“销售活动日报表”、“意向
三
提供满意的售后服务
打出第二个电话的时间
在交车后的7天内由售车的销售顾问负责打出第二个电话。 内容包括：询问客户对新车的感受；新车首次保养的提醒；新 车上牌情况，是否需要帮助；如实记录客户的投诉并给予及时 解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回访 结果记录到“跳查表”里。
三
提供满意的售后服务
以将车开到客户家或办公地点进行试乘试驾；
通过与客户的交流，以你对专业知识的了解，从客户的角度出发，帮
助客户解决一些实际问题，让你成为客户的朋友；
建立互信关系后，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定。
一
如何与客户建立互信的关系
4
建立相关的销售业务表单 客户的重要信息及主要的洽谈经过及时记入“销售活动日报 表”中。将访问后的客户级别和客户的相关资料结果分别记入“意 向客户级别状况表”和“意向客户管理卡”中
影响客户满意度的首要项目 客户接触前的第一印象
案例说明： 酒店
6S管理的重点
日常持续管理─ 日、周、月定期项目检核 积极发现问题、立即解决问题 奖励重于处罚、鼓励多于说教
辅导、预防
分责管理 、养成习惯 、形成文化
(责任明确) (日常管控) (自发行为)
1
何谓4化？
1.流程合理化
一
如何与客户建立互信的关系
3
以客户为导向，帮助客户解决问题
与客户讨论对车的需求及用途，了解该客户目前所使用车辆的情况；
了解客户购买新车的实际使用人、主要用途及其家庭成员等信息，从
而知悉客户需要一部什么样的汽车，为客户选车当好参谋；
给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的机会，例如，提出可
而被别人随便试驾体验了。”
销售人员提升 业绩的关键方 面是？
大量开发新客户 让相同数量客户购买的金额比别人多
赢得更多的忠诚客户
三
提供满意的售后服务
要赢得更多的忠诚客户，销售 人员只有最好售后的追踪和服务， 才真正满足客户的需求，赢得客 户的信赖和满意。
三
提供满意的售后服务
提供客户满意的售后服务的方法也有三种：
漆 养 保 故 修 保 修 赔 审 潢 修 料 修 查 PD I 费 检 喷 保 二 事 小 首 大 索 年 装 维 领 返 金 期 部 抢 修
系列1
钣
定
维修回访统计 应回访 112 备 注 实际回访 158 回访成功 130 回访成功率 82% 日期 06.15-06.21
内
新建客户资料统计 新增客户 28
不要忘了安排面访客户
可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、 工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍 公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结
果记录到“跳查表”里。
三
提供满意的售后服务
每两个月安排与客户联络一次
其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的 兴趣所好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通 过这些活动，增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户 的疑难问题等。
反馈情况
发生日期
车主
车型
车牌
业务员
表扬用户明细 表扬内容
作业班组
免
处理结果
销
车型 06.15-06.21（来店客户） 06.15-06.21（订单） 06.15-06.21（交车） 2 1 车型1 17 5 5 车型2
一
如何与客户建立互信的关系
1
增加客户的好感
健康、漂亮的外表，天生丽质并不是每个人都生来具有的。没有漂亮
的面孔没有关系，可以通过“个人的修养、素质、专业知识、诚信、
口碑以及良好的服务”等方面来弥补先天的不足。
具有良好的个人修养与专业知识，可以赢得客户对你的尊重与信赖。
真正地把客户的利益放在首位，这也是我们要大力倡导的“问
三
提供满意的售后服务
那么，满意的售后服务具体表 现在哪些方面呢？
三
提供满意的售后服务
发出第一封感谢信的时间
第一封感谢信应在客户交车的24小时内发出。这样做的好处是： 有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同 事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用， 使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的向大 家传递了这家汽车专营店做事规范、令人满意、值得信赖的良好信 息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成 为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添 花”。
在产品或服务中包涵的明示的或预期 提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言 而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影 响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面， 就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意 因素。
中性因素
有一种因素，当顾客的需求没有得到满足时， 就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，不 会有什么强烈的反映；但是，如果组织做得很到位， 就会增加顾客满意。
能 力
Ⅱ
Ⅲ
基础
Ⅰ
意愿
知道了，没有做，等于不知道！ 做到了，没效果，等于没有做！
改善手法
作业规范、流程/人力管理 培训、演练、日常考核
能不能做 会不会做
愿不愿做
鼓励制度、绩效考核
管理措施
管理要点：
制定规范的客户档案收集管理工具和标准流程，明确客户的消费习惯。
建立老客户推荐新客户的档案，设定老推新奖励或积分机制。
作业流程规定及程序满足现况条件
2.作业标准 化
作业内容有明确的标准执行步骤 （专营店内部规范） 所有管控项目都能规范到个人 责任项目及执行范围清楚规定 成效管控是建立在客观量化资料 选定之量化资料是可供评估及分析的