客户关系管理培训课件

三
提供满意的售后服务
打出第一个电话的时间
在交车后的24小时内由4S店的销售经理负责打出第一个电话。 电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了我们品牌的汽 车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三 是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工 作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以 改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和 是否需要协助。最后将访问结果记录到调查表里，以便跟踪。
客户想法：
我想和那些诚实可信的，并 理解我的时间是宝贵的销售人员 打交道。我只会把时间给那些关 心我的需求的专业人员或销售人 员。
一
如何与客户建立互信的关系
2
做好与意向客户联系的各项准备
备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销
售人员使用“意向客户级别状况表”、“销售活动日报表”、“意向
客户管理卡”等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时填写登 记表并归档。
制定今天要联系的客户名单和最低联系的数量。 与潜在的客户联系，并确定你已找到要找的人，介绍你自己和你专营
店详细情况。
说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。注意在你们约
定的时间内完成交谈，不要随意占用客户的时间。
1.定期 (每季/半年/年度) 内部作业规范检讨 2.执行力薄弱项目的原因研讨会议 1服务标准＆服务运行标准 2.专营店岗位执行作业规范 1.日常考核机制（6S、CA/SA日常工作管控…) 2.CS管控奖惩制度 1.市调资料的运用管理 2.内部绩效管理规范设定
执行第一线人员管理的重点
能不能做 (Ⅰ ) 会不会做 (Ⅱ ) 愿不愿做 (Ⅲ )
客户关系管理
主讲人： 程仁斋（芜湖现代）
客户关系管理的概念及目的
影响客户关系的因素
如何与客户建立互信的关系
客户关系的维护 提供满意的售后服务
客户关系管理，是企业为提 高核心竞争力，达到竞争致胜、 快速成长的目的，树立以客户 为中心的发展战略。
获利
销售
客户关系管理的目的
保养维修
推荐 买车
购车 (再 购)
在产品或服务中包涵的明示的或预期 提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言 而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影 响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面， 就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意 因素。
中性因素
有一种因素，当顾客的需求没有得到满足时， 就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，不 会有什么强烈的反映；但是，如果组织做得很到位， 就会增加顾客满意。
回厂 保修
推荐 服务
SSI销售满意度影响
CSI服务满意度影响
影响客户关系的因素
CS → Customer Satisfaction 顾客 满意度
品质/服务
= 表现 ─ 期望
不满意
满意
期 望
表 现
表 现
期 望
“我们好好做，顾客就会满意” 对吗？
1 2 3
不满意因素 中性因素 满意因素
不满意 因素
而被别人随便试驾体验了。”
销售人员提升 业绩的关键方 面是？
大量开发新客户 让相同数量客户购买的金额比别人多
赢得更多的忠诚客户
三
提供满意的售后服务
要赢得更多的忠诚客户，销售 人员只有最好售后的追踪和服务， 才真正满足客户的需求，赢得客 户的信赖和满意。
三
提供满意的售后服务
提供客户满意的售后服务的方法也有三种：
修
周
报
01.01-01.06
入厂无效台次
维修类别分析（以优企为主）
客户管理工具
车型 总台次 176
二保 12
钣金喷漆 4
定期保养 48
事故 31
小修 16 152
首保 19
大修 0
索赔 22
年审 0
装潢 0
内部维修 0
领料 3
PDI 10 24
返修 0
免费检查 10
抢修 1
60 50 40 30 20 10 0
不要忘了安排面访客户
可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、 工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍 公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结
果记录到“跳查表”里。
三
提供满意的售后服务
每两个月安排与客户联络一次
其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的 兴趣所好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通 过这些活动，增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户 的疑难问题等。
以将车开到客户家或办公地点进行试乘试驾；
通过与客户的交流，以你对专业知识的了解，从客户的角度出发，帮
助客户解决一些实际问题，让你成为客户的朋友；
建立互信关系后，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定。
一
如何与客户建立互信的关系
4
建立相关的销售业务表单 客户的重要信息及主要的洽谈经过及时记入“销售活动日报 表”中。将访问后的客户级别和客户的相关资料结果分别记入“意 向客户级别状况表”和“意向客户管理卡”中
制定消费积分换精品或养护品的办法（竞争区域） 制定客户关系管理一系列管理工具和检核工具，不定期到店检查。 引进第二家第三方调查公司、形成竞争局面。修改和扩大第三方调查内
容和检核店。充分利用第三方调查实际检查客户管理工作结果。 到店现场实地检查客户满意度管控各环节流程，现场考评。
维
入厂有效台次
能 力
Ⅱ
Ⅲ
基础
Ⅰ
意愿
知道了，没有做，等于不知道！ 做到了，没效果，等于没有做！
改善手法
作业规范、流程/人力管理 培训、演练、日常考核
能不能做 会不会做
愿不愿做
鼓励制度、绩效考核
管理措施
管理要点：
制定规范的客户档案收集管理工具和标准流程，明确客户的消费习惯。
建立老客户推荐新客户的档案，设定老推新奖励或积分机制。
经常打电 话 写信
亲自访问
Leabharlann Baidu 三
提供满意的售后服务
那么，满意的售后服务具体表 现在哪些方面呢？
三
提供满意的售后服务
发出第一封感谢信的时间
第一封感谢信应在客户交车的24小时内发出。这样做的好处是： 有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同 事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用， 使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的向大 家传递了这家汽车专营店做事规范、令人满意、值得信赖的良好信 息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成 为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添 花”。
漆 养 保 故 修 保 修 赔 审 潢 修 料 修 查 PD I 费 检 喷 保 二 事 小 首 大 索 年 装 维 领 返 金 期 部 抢 修
系列1
钣
定
维修回访统计 应回访 112 备 注 实际回访 158 回访成功 130 回访成功率 82% 日期 06.15-06.21
内
新建客户资料统计 新增客户 28
能够赢得客户信任的销售 人员，最有可能影响客户 的购买决定
二
客户关系的维护
新车交车以后，客户在取了车之后会这样想呢？
客户期望： 我希望在我离开之后仍能感受 到专营店对我的关心
二
客户关系的维护
销售人员要想提升业绩，就要赢得更多的客户。更多的客户 从哪里来？
我们知道，利用保有客户介绍是事半功倍的好方法之一。这就 要求我们销售人员不但要卖好车，在卖的过程中让客户满意，还要 继续做好细致的售后跟踪和优质服务，这样才能换得客户对你长期 的信任和友好，才会心甘情愿地帮你介绍新客户。
三
提供满意的售后服务
打出第二个电话的时间
在交车后的7天内由售车的销售顾问负责打出第二个电话。 内容包括：询问客户对新车的感受；新车首次保养的提醒；新 车上牌情况，是否需要帮助；如实记录客户的投诉并给予及时 解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回访 结果记录到“跳查表”里。
三
提供满意的售后服务
影响客户满意度的首要项目 客户接触前的第一印象
案例说明： 酒店
6S管理的重点
日常持续管理─ 日、周、月定期项目检核 积极发现问题、立即解决问题 奖励重于处罚、鼓励多于说教
辅导、预防
分责管理 、养成习惯 、形成文化
(责任明确) (日常管控) (自发行为)
1
何谓4化？
1.流程合理化
分析原因
维修抱怨客户分析 类 别 专业水平 基本满意 服务态度 满意 维修质量 基本满意 告知东风日产厂家回访 满意 抱怨用户明细 发生日期 车主 车型 车牌 业务员 抱怨内容 用户满意度总结明细 发生日期 车主 车型 车牌 业务员 内容 作业班组 处理结果 作业班组 处理结果 所花时间 满意 是否说明 满意 其他 8 满意度 94%
导向”的销售理念。
创造一个安心、舒适、愉悦的销售环境，与客户保持适当的距离。
1
增加客户的好感
尊重和重视同来的每一位客户（包括老人和小孩），认真对待和处理
客户的每一个问题、意见和建议。
适时正确地运用销售技巧。 努力创造客户的满意度。
适时地赞美和感谢客户。
一
如何与客户建立互信的关系
做好CS管理→经营部门必须展开的二个项目
1.基础建设 2.PDCA管理循环
1
基础建设
●标准精细的流程 销售作业 售后服务作业 ●管理规范 销售服务标准 服务运行标准 ●考核规范 明确检核项目 第三方调查
2
PDCA管理循环：
Plan
设定目标 Action 改善行动
1.行动未达成原因分析 2.修订行动拟定 SSI/CSI满意度目标 (月/季/年目标)
一
如何与客户建立互信的关系
3
以客户为导向，帮助客户解决问题
与客户讨论对车的需求及用途，了解该客户目前所使用车辆的情况；
了解客户购买新车的实际使用人、主要用途及其家庭成员等信息，从
而知悉客户需要一部什么样的汽车，为客户选车当好参谋；
给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的机会，例如，提出可
三
提供满意的售后服务
不要忽略平常的关怀
4S店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的 活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关 怀；遇到客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车 周年也不要忘记有创意地给予祝贺；遇到好玩的“段子”、“笑话” 用手机短信或E-mail发送一下与客户分享；年终客户联谊会别忘了 邀请客户一起热闹一番，等等。
满意因素
顾客等到的意外收获， 往往会使顾客非常满意，然 而，组织不提供这些产品的 特性，也不会引起顾客不满， 我们称这样的因素为满意因 素。
如何激发顾客满意?
了解了这些影响顾客满意的因素，我们就会 很好地把握如何激发顾客满意，只有规避形成顾 客不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划 和实施让顾客满意的因素，才能不断地满足顾客 要求，增强顾客满意，从而实现顾客满意的质量 目标，促进企业的发展。
作业流程规定及程序满足现况条件
2.作业标准 化
作业内容有明确的标准执行步骤 （专营店内部规范） 所有管控项目都能规范到个人 责任项目及执行范围清楚规定 成效管控是建立在客观量化资料 选定之量化资料是可供评估及分析的
3.权责明确 化
4.管理数据 化
4化应用要项
1.流程合理 化 2.作业标准 化 3.权责明确 化 4.管理数据 化
反馈情况
发生日期
车主
车型
车牌
业务员
表扬用户明细 表扬内容
作业班组
免
处理结果
销
车型 06.15-06.21（来店客户） 06.15-06.21（订单） 06.15-06.21（交车） 2 1 车型1 17 5 5 车型2
我们都知道在与客户交车的时候一定要努力创造使客户轻松、 愉快的气氛。除此之外，销售顾问还可以尝试下面一个方法：
二
客户关系的维护
事先准备好一些精美的“试乘试驾名片”，上面印有你的联系电话及
可供试乘试驾的车型。交车时，你告诉客户：“如果您的朋友看上了
这款车要求试乘试驾的话，您可以把这张‘试乘试驾名片’交给他， 由我们给他提供试乘试驾服务，这样就可以避免您的新车因情意难却
一
如何与客户建立互信的关系
1
增加客户的好感
健康、漂亮的外表，天生丽质并不是每个人都生来具有的。没有漂亮
的面孔没有关系，可以通过“个人的修养、素质、专业知识、诚信、
口碑以及良好的服务”等方面来弥补先天的不足。
具有良好的个人修养与专业知识，可以赢得客户对你的尊重与信赖。
真正地把客户的利益放在首位，这也是我们要大力倡导的“以客户为
Do 执行展开
5W1H手法确认 弱项/原因 /对策/执行 相关环节
Why 为什么做 What 做什么 Who 谁做 When 何时做 Where 哪里做 How 如何做
Check 检核评价
市调结果/日常管理 评核
CS管理的
6 4 3 手法
6S 4化 3不
6S - 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全