服务中托盘的使用方法和技巧(终审稿)
托盘的使用方法及技巧
托盘的使用方法及技巧托盘是一种用于存放和运输物品的工具，有着广泛的应用领域。
下面将介绍托盘的使用方法及一些使用技巧。
一、使用方法：1.选择合适的托盘：根据需要存放和运输的物品的重量和尺寸，选择适合的托盘。
常见的托盘有木质托盘和塑料托盘两种。
2.摆放物品：将需要存放在托盘上的物品平稳地摆放在托盘上，注意物品是否堆积过高，以免影响运输和存储。
3.搬运托盘：在搬运托盘时应注意以下几点：首先，确认托盘上的物品已经固定好，避免在运输过程中物品的滑落；其次，正确采用搬运工具，如手推车、叉车等，将托盘从一个地方搬运到另一个地方；最后，搬运时要小心操作，避免与其他人员或物体发生碰撞。
4.存储托盘：如果需要将托盘存放在仓库或其他地方，应注意以下几点：首先，选择一个干燥、通风良好的地方进行存储，避免托盘受潮、霉变；其次，将托盘堆放整齐，避免出现倾斜和不稳定的情况；最后，注意托盘与其他物品的分隔，避免在存储过程中与其他物品发生损坏或冲突。
二、使用技巧：1.合理利用空间：在摆放物品时，可以根据物品的形状和尺寸合理地摆放，以充分利用托盘的空间。
摆放时可以采用层叠式或间隔式的摆放方式，使得托盘上的物品占用的空间最小。
2.固定物品：对于较为松散的物品，可以使用绳子或塑料薄膜等物品将其固定在托盘上，防止在运输过程中物品的滑动和散落。
这样可以确保物品的安全运输。
3.保持平衡：在摆放物品时应注意保持托盘的平衡。
尽量保持托盘上两侧的物品的数量和重量大致相等，避免一个侧倾斜过重，导致托盘不稳定。
4.定期检查：定期检查托盘的状况，包括托盘的结构是否完好、有无裂缝或磨损等。
如发现有破损的托盘应及时更换，以免影响运输和存储。
总的来说，托盘具有很大的便利性和实用性，通过合理的使用方法和一些使用技巧，可以更好地发挥其作用，提高物品的运输和存储效率。
同时，合理的使用托盘还可以减少资源的浪费和环境的污染，是一种环保和经济的选择。
餐厅服务员托盘的技巧和规范
餐厅服务员托盘的技巧和规范托盘分轻托、重托两种轻托（胸前托）操作方法：1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。
将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。
这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。
重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。
用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。
保持重心。
先用的在上、在前，后用的在下、在后等等3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。
方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。
用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。
确保托盘平衡，使之平托于胸前4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。
托盘时手碗转动轻松、灵活。
使托盘随走动的步阀自然摆动。
切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作行走步分五种a 常步:步履均匀而平缓。
端托一般物品时使用常步。
b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。
端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。
适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。
端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。
服务员托盘操作方法
服务员托盘操作方法服务员托盘是服务员工作中的重要工具，用于搬运食物和饮品，提供高效快捷的服务。
正确的使用和操作托盘能够提高工作效率，减轻工作负担，并确保食物和饮料的安全性。
下面将详细介绍服务员托盘的正确操作方法。
1. 托盘的选择：选择适合自己使用的托盘非常重要。
一般来说，托盘应该是轻便且坚固的，可以容纳一定数量的食物和饮品。
常见的托盘材料有塑料和金属，建议选择耐用且易清洁的材质。
2. 托盘的准备：使用前应确保托盘干净整洁。
清洗时可以使用适量的清洁剂和热水，彻底清洗并彻底漂洗干净，确保无残留物和异味。
使用前也要确保托盘表面完好无损，没有破裂或弯曲。
3. 托盘的摆放：在使用托盘前，务必将食物和饮品摆放整齐，确保平衡稳固。
食物和饮品应该有足够的间隔，避免碰撞和泼洒。
碎片、垃圾和其他不必要的物品应远离托盘，确保空间的最大利用和视线的清晰。
4. 托盘的提起和移动：正确的提起和移动托盘可以减少工作中的不稳定和面临风险。
首先，弯曲腰部，双手握住托盘的两侧。
在托盘中放入食物和饮品后，将双手握住托盘的侧边，保持平衡并避免晃动。
在行走过程中，应小心走动，稳定身体，避免急停和转弯。
5. 托盘的放置和取放：在将托盘放置在桌子或柜台上时，应确保有足够的空间，托盘与边缘平行，稳定放置。
食物和饮品的摆放应整齐有序，确保不会从托盘上滑落。
取放托盘时应谨慎小心，动作要轻柔平稳，避免碰撞和摔落。
6. 托盘的清洁和维护：使用后的托盘应及时清洗和消毒，避免食物残渣附着和产生异味。
在清洗时，可以使用软布和适量的清洁剂，注意清洗到托盘的每个角落和边缘。
如果托盘受损或出现磨损，应及时更换，以确保工作的顺利进行。
7. 储存和运输：当托盘不使用时，应储存在干燥、通风、无异味的地方。
建议将托盘放置在通风的架子上，避免直接接触到地面，防止托盘受潮变形。
在长时间的运输和储存中，应注意保护托盘的完整性和外观。
总结：正确的使用和操作托盘能够提高服务员的工作效率和顾客的满意度。
托盘使用标准化操作程序
部门 任务编码 设备要求 任务（做什么） 工作程序（如何做） 标准（ 餐饮部餐厅 工作岗位 任务 服务员 托盘的使用
一、长托盘的使 用
㈠ 托盘的准备 ⒈服务用的长托盘必须干净，无破损、 无异物。 ⒉服务时垫有干净布巾，以免打滑。 ㈡ 正确使用长托盘 ⒈用左手指托住底将长托盘托举过肩， 左臂肘部须尽可能靠近身体，右手用于 协助开门服务。 ⒉托起和放下长托盘时要先下蹲，然后 使用腰部和脊背的力量辅助托起或放下 。 ⒊在托盘上摆放物品时须将较重和体积 较大的物品放在托盘正中靠近身体的一 侧。 ⒋托托盘行走时需挺胸抬头，迈步要 稳，避免左右摇晃。 ⒌遇到地滑、开门、超越别人或在厨房 时，应注意安全。
标准操作程序
二、圆托盘的使 用
㈠ 托盘的准备 ⒈服务用的圆托盘必须干净、无破损、 无异物。 ⒉服务时垫有干净布巾，以免打滑。 ㈡ 正确使用圆托盘 ⒈左手托圆托盘，一般情况下用五个手 指及掌缘将托盘托住，托重物时须使用 整个手掌。 ⒉托托盘时，肘关节成90度角。 ⒊托圆托盘时左臂肘尽量贴紧身体，托 盘朝向身体的左前方。 ⒋在圆托盘上摆放东西时须将较高、较 重物品摆放在靠近身体的一侧，较小较 轻物品摆放在远离身体的一侧。 ⒌右手用于协助开门和为客人服务。 审核 日期
பைடு நூலகம்标准操作程序
编制 日期
服务员 托盘的使用
（为什么)
标准操作程序
标准操作程序
批准 日期
托盘的使用方法及技巧
托盘的使用方法及技巧托盘是一种用于存储、运输和堆放物品的工具，它可以帮助人们在物流作业中更加高效地管理货物。
下面将介绍托盘的使用方法及一些使用技巧。
一、托盘的使用方法：1.选择适合的托盘：托盘的材质通常有木制、塑料和金属等。
根据存储物品的类型、重量和存放环境等因素，选择合适的托盘。
2.清理托盘：在使用前，应该对托盘进行清理，确保它们没有灰尘、污垢和杂物等，以免污染货物或影响工作效率。
3.装载货物：将货物放置在托盘上时，应注意平衡和稳定。
大件物品应均匀分布在托盘上，并且保证它们与托盘的接触面积尽可能大，以增加稳定性。
4.固定货物：为了防止货物滑落或损坏，可以使用绳索、捆扎带或拉链等工具将货物固定在托盘上，并确保固定牢固。
5.使用保护垫：如果货物有锐利的边角或者是易碎品，可以在托盘上铺设一些保护垫，如泡沫垫、软木板等，以防止货物损坏。
6.堆积托盘：堆叠托盘时，应注意稳定性。
将上层托盘的间隙与下层托盘对齐，以确保整个堆叠结构稳固。
7.使用叉车或托盘车：托盘通常使用叉车或托盘车进行搬运。
在使用这些设备时，操作人员应具备相关的技能和经验，并确保安全操作。
8.注意环境：在运输和堆放托盘时，应注意环境条件。
避免托盘接触到湿度、温度或化学物质等可能对托盘造成损害的因素。
二、托盘使用的技巧：1.合理利用空间：托盘的设计可使物品紧密堆叠，充分利用垂直和水平空间。
在堆放时，可以将高度相似的箱子或物品放在一起，以节省空间。
2.合理分配重量：在装载货物时，应注意重量的分配。
将重量较大的物品放在底层，以增加稳定性和承载能力。
4.定期检查和维护：使用托盘一段时间后，应定期检查其状况。
如果发现有破损或变形的托盘，应及时更换，以防止事故发生。
5.培训操作人员：为了确保安全和高效的使用，应对操作人员进行培训，包括正确的托盘使用方法、操作设备的技巧和安全注意事项等。
6.定期保养：对于木制托盘，可以定期清洁和保养，以延长使用寿命并保持其质量。
酒店餐饮服务之托盘的技巧规范
酒店餐饮服务之托盘的技巧规范在酒店餐饮服务中，托盘是一种常用的工具，用于搬运和服务食物和饮料。
使用托盘的技巧规范可以帮助提高工作效率，保证服务质量。
以下是关于酒店餐饮服务中托盘的技巧规范：一、选择适当的托盘1.尺寸：托盘尺寸要根据所搬运的物品多少来选择，选择合适的尺寸可以保证物品不会滑动或者摆放不稳。
2.材质：托盘的材质应该具有防水、防滑、耐用等特点，一般使用塑料或金属材料的托盘。
二、正确的持托姿势1.握手：握住托盘两侧的托盘边缘，用手指和手掌抓住边缘的部分，同时保持手指和手掌放松，避免过度用力。
2.肩膀：将托盘放在倾斜的角度上，让托盘的边缘靠近肩膀，使重量分散，减轻手臂的负担。
三、平衡物品的摆放1.平衡：将物品平均分配在托盘的中心位置，确保物品的重量均匀分布，避免托盘倾斜或者物品滑动。
2.稳定：对于易滑动的物品，如杯子、碗等，可以在托盘上放置防滑垫，确保物品在搬运过程中不会滑动。
四、注意安全和卫生1.拾起和放下：在拾起和放下托盘时，要注意站稳身体，运用腿部的力量，避免使用背部或腰部的力量。
2.交通路线：搬运托盘时要注意周围的环境和交通路线，避免与其他员工或顾客发生碰撞或者阻塞通道。
3.卫生清洁：每次使用托盘后，要及时清洁托盘，确保卫生。
同时，保持托盘干燥，避免滑动或者产生异味。
五、高效的搬运技巧1.组织：将需要搬运的物品按照相应的餐桌或房间进行分类，准备好需要的物品，避免多次往返。
2.调整速度：根据搬运的距离和物品的重量合理调整搬运的速度，避免过快或者过慢造成的事故或者延误。
3.协作配合：在餐厅或者宴会等场合，与其他员工进行良好的沟通和协作，确保顺利完成任务。
六、经常性的维护和检查1.检查磨损：定期检查托盘的磨损情况，如发现托盘有裂缝或者损坏的地方，及时更换新的托盘，避免因损坏导致的事故风险。
2.封存保存：在非使用期间，应将托盘妥善保存，避免阳光直射或者潮湿环境，以防材料老化和腐蚀。
以上是关于酒店餐饮服务中托盘的技巧规范。
托盘使用方法
托盘使用方法
一、托盘的使用范围：
在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘。
二、圆托的使用方法：
1、左手臂关节弯曲约90度角。
左手手指分开，托于托盘底部，用拇指下端及另外四个手指上端托稳托2、
盘。
3、手托托盘灵活，左臂可行动自如，不得将左臂紧靠身体。
三、长托盘的使用方法：
1、女服务员用左手托住长托盘的重心位置，要领见圆托盘使用方法（1）右手扶住托盘右沿给予协助，长托盘位左侧；
2、
3、男服务员用左手托住长托的重心位置，并将托盘托在左肩以上，保持平衡。
四、托盘内物品的摆放：
1、
2、圆托盘中物品摆放要规则整齐，掌握重心，较重物高物放圆托盘靠近服务员身体的里侧；
3、长托盘中物品摆放重心应与长托盘本身的部位重心将近；
4、托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此磨撞；
5、
6、用托盘取送玻璃器皿时，托盘内不能摆放其他种类的用具。
托盘的使用方法及技巧
托盘的使用方法及技巧托盘是一种常见的餐具，用于方便地搬运食物和饮料，它可以使你一次携带多份食物，照顾多人用餐，也可以帮助你在开放式餐桌上提供服务。
除了用于餐饮服务，托盘还可以用于在家中搬运物品和收纳杂物。
对于工作人员来说，托盘也是一种便捷的搬运工具。
以下是关于托盘的使用方法及技巧。
1. 选择合适的托盘在使用托盘之前，首先需要选择一款合适的托盘。
托盘的材质有塑料、金属、木制等，根据实际使用需求选择合适的材质。
另外，托盘的尺寸也需要根据实际使用需求来选择，过大的托盘不易携带，而过小的托盘容易使食物溢出。
2. 使用托盘的注意事项使用托盘时需要注意一些小细节，比如在携带饮料时需要保持平衡，以免将饮料溅出，另外在搬运容易摇晃的食物时需要小心操作，避免食物掉落。
如果是新手使用托盘，建议可以先练习下，逐渐熟练掌握。
3. 托盘的适用场景托盘适用于各种场合，比如家庭聚餐、餐馆服务、快餐店、酒店宴会等。
在家中，托盘可以方便地在客厅、卧室、花园等地方提供服务，尤其是在家庭聚餐时，使用托盘可以节省很多麻烦。
在商业场合，服务员使用托盘可以提高工作效率，快速地为客人提供服务。
4. 托盘的保养和清洁对于高温热饮店、咖啡馆等使用不锈钢托盘的地方，可用有机溶剂溶解后清洗，回收后的溶剂燃烧可循环再生。
使用消毒剂消毒后清洗，然后再排干。
用于家庭聚餐时的塑料托盘，只需要用清水冲洗即可。
清洁时，需要避免使用刷子等硬物清洁，以免刮伤托盘表面。
5. 托盘的携带姿势在携带托盘时，需要保持正确的姿势，将托盘保持在平稳的水平状态。
如果托盘上放置的是一些沙拉、面包或者鸡翅等较为杂乱的食品时，建议用一只手托住托盘的底部并且用力保持水平，另一只手则可以用来支撑食品。
6. 托盘的使用技巧在搬运热饮或者热食时，需要注意保护好自己的手部，可以在托盘下面垫上一块餐巾纸或者餐垫，以免烫伤。
另外，可以在搬运易滑的饮料时，将饮料杯底部多包裹一层餐巾纸以减少摩擦力，保持稳定。
餐饮服务之托盘服务流程与标准
步骤
流程
标准
备注
理盘
将所需要用的托盘清洗干净擦干，避免托盘内的物品滑动。
1.托盘干净置托盘垫
装盘
根据物品的重量、形状、体积和使用的先后顺序整理装盘。
1.将物品表面擦拭干净，严禁有尘土、污渍
2.将重物、高物放在靠身体一侧，轻物、矮物放到远离身体一侧。
1.遇到前方有客人时，应先避让客人先行，或右手放在托盘前方，挡护托盘，不要碰到客人。
2.礼貌用语提示客人，“对不起，先生/女士，麻烦您，请让一下。谢谢！”
从厨房到餐厅要注意靠右走，行走时不得急停或突然转身，走菜时要注意前后左右情况，并保持身体平衡，保证汤汁不溢出。
1.手部清洁、干爽
2.抬头、挺胸、目视前方、两肩平行。
3.托送时，要平稳放松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。
重托落托时，一要慢、二要稳、三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。
3.行走：行走时，要头正、肩平，目视前方，脚步轻盈，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。
注意物品的重量、高度
托送
1.轻托：左手臂自然弯成90度角，手掌心向上，五指分开，用手指和掌托住托盘底部，掌心不与托盘底部接触，平托于胸前。
1.手部清洁、干爽
2.抬头、挺胸、目视前方、两肩平行
起托时，要用右手四指扣住盘边，左腿在前，右腿在后，左腿微曲用右手轻托至桌边，左手接过。
2.重托：五指分开，用手掌托住托盘底，掌握好重心。用另一只手护持，将托盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。
托盘的使用之轻托操作步骤和方法
作业
21
22
9
二、托盘的使用
根
据
承
载
的
重
轻
量 不
托
同
重 托
10
二、托盘的使用
重 托
所托重量为：5～10斤左右
11
ห้องสมุดไป่ตู้
二、托盘的使用
轻 托
所托重量为：5斤左右 一般在客人面前进行操作 要求：特别注意姿势动作
的优美、规范及熟 练。
12
二、托盘的使用
之轻托操作步骤和方法
（一）操作步骤
1.理盘
2.装盘
3.起 托
6.落托
5.卸盘
4.行 走 13
二、托盘的使用之轻托操作步骤和方法
（二）操作方法 1.理盘：清洗、擦干、消毒即可，无水渍、污渍、
油渍。
2.装盘：（1）同一种物品，摆放成弧形或横竖成行；
（2）不同物品，摆放应遵循：
里高外低、里重外轻
的原则。
14
二、托盘的使用之轻托操作步骤和方法
（二）操作方法 3.起托：
(1)托盘技能—
二、托盘的使用之轻托操作步骤和方法
（二）操作方法 3.起托：
(1)托盘技能—
练习
练力量
练 16 平
衡
二、托盘的使用之轻托操作步骤和方法
（二）操作方法 3.起托：
(2)起托技巧—
① 起托前，一脚在前，一脚在后（根据自己的重心平 衡），把左手和左肘放到与托盘同样的平面，如果有 必要可屈膝；
② 用右手紧紧地把托盘拉到左手上，使托盘的最外下 边缘放在左手的手掌根部，而托盘的其余部分仍留在 原来所在的平面上；
托盘的使用方法及技巧
托盘的使用方法及技巧
托盘这玩意儿，那可真是个实用的好帮手！想象一下，它就像一个神奇的小平台，能帮你稳稳地搬运各种物品。
使用托盘，第一步得选对托盘。
就像选鞋子一样，得合脚才舒服。
不同的物品需要不同大小、材质的托盘。
要是托盘太小，东西放不下，那可就抓瞎了。
要是托盘不结实，嘿，半道散架了可咋办？所以，选对托盘至关重要哇！
接着，摆放物品也有讲究。
得均匀分布，不能一边重一边轻，不然就像跷跷板一样，摇摇晃晃不稳定。
这就好比挑担子，两边得平衡，走起来才稳当。
把物品摆放整齐，既能多装东西，又能保证安全。
在搬运过程中，一定要端平托盘。
这就像端着一碗水，稍有晃动就可能洒出来。
走的时候要稳，不能急急忙忙。
万一摔了一跤，那可不得了，不仅东西摔坏了，自己还可能受伤。
所以，一定要小心谨慎，就像走钢丝的人一样，全神贯注。
托盘的应用场景那可多了去了。
在餐厅里，服务员用托盘端菜，高效又方便。
在仓库里，工人用托盘搬运货物，省力又快捷。
在超市里，收银员用托盘整理商品，整洁又有序。
这不是很棒吗？
我就见过一个餐厅的服务员，端着满满一托盘的菜，稳稳当当，就像一个杂技演员。
那场面，真让人佩服！这就说明，只要掌握了正确的使用方法和技巧，托盘就能发挥出巨大的作用。
托盘的优势也很明显。
它可以提高工作效率，减少劳动强度。
还可以保护物品，避免损坏。
而且，托盘还可以重复使用，环保又经济。
总之，托盘是个好东西，只要用对了方法和技巧，就能让你的生活和工作更加轻松愉快。
服务托盘操作规程(3篇)
第1篇一、概述服务托盘是物流、仓储等场所中用于物品搬运和存储的重要工具。
为了确保操作人员的人身安全，提高工作效率，特制定本操作规程。
二、操作前准备1. 检查托盘：操作前应检查托盘是否有损坏、变形等情况，确保托盘完好无损。
2. 检查设备：检查服务托盘的液压系统、电气系统、制动系统等是否正常，如有异常应及时报修。
3. 确认环境：确保操作区域平整、无障碍物，地面干燥，防止托盘滑动或倾斜。
三、操作步骤1. 启动设备：按下启动按钮，观察设备是否正常运行。
2. 选择搬运模式：根据实际需求选择手动或电动搬运模式。
3. 搬运物品：将物品放置在托盘上，确保物品均匀分布，防止托盘倾斜。
4. 调整高度：根据搬运需求调整托盘高度，确保操作人员能够舒适地搬运物品。
5. 搬运过程：a. 手动搬运：握住手柄，缓慢推动托盘，保持平稳。
b. 电动搬运：按下前进或后退按钮，缓慢行驶，注意观察周围环境，防止碰撞。
6. 装卸物品：在装卸物品时，确保托盘平稳，防止物品滑落或损坏。
四、注意事项1. 操作人员应熟悉服务托盘的操作规程，并经过专业培训。
2. 操作过程中，严禁超载，避免因超载导致托盘损坏或操作人员受伤。
3. 行驶过程中，严禁高速急转弯，避免碰撞或损坏设备。
4. 遇到紧急情况，应立即停止操作，确保操作人员安全。
5. 操作结束后，将托盘停放在指定区域，关闭设备电源，做好清洁工作。
五、安全操作规程1. 操作人员应穿戴合适的个人防护用品，如安全帽、防护手套等。
2. 操作过程中，严禁酒后、疲劳或精神状态不佳的人员操作。
3. 操作人员应严格遵守交通规则，确保自身和他人的安全。
4. 遇到设备故障，应立即停止操作，并报修。
5. 操作人员应定期参加安全教育培训，提高安全意识。
六、附则本操作规程自发布之日起实施，如遇特殊情况，可根据实际情况进行调整。
第2篇一、引言为保障服务托盘在操作过程中的安全、高效、便捷，特制定本操作规程。
本规程适用于所有使用服务托盘的员工，所有操作人员必须严格按照本规程执行。
托盘操作规范
托盘操作规范托盘是餐厅服务中的最基本的服务技能之一，它可以分为轻托和重托两种方式。
合理地使用托盘有利于安全、卫生操作，有利于提高工作效率。
正确地使用托盘有助于规范服务动作，提高餐厅服务水平。
1. 要求：姿势端正，动作自如，稳定安全，清洁卫生，摆放有序，切忌端盘行走。
2. 轻托标准：（1）左手五指分开，置于小托盘下部，位于托盘中心向前3厘米处，掌心悬空。
（2）左大臂保持自然下垂，左小臂弯曲90度与大臂形成直角弯曲状。
（3）托盘中物品摆放要遵循重物靠身，轻物在外；高物靠身，低物在外；大件物品在下，小件物品在上的基本原则，以保证托盘时的稳定性。
（4）托盘服务一忌将托盘放在客人的餐台上；二忌托盘在客人眼前晃动；三忌托盘在就座客人的头顶晃动；四忌托盘装载无序或装载过量失去平衡。
（5）持空托盘行走时的姿态应保持端庄，动作自如。
托盘可以保持托物时的基本姿势，也可以将托盘握于手中，夹在手臂与身体一侧的姿势，决不允许手拎托盘行走。
3. 重托标准：（1）右手五指分开置于大托盘中心部位，右臂向上弯曲将人托盘托举至右肩上方，左手可以轻扶于托盘边缘，帮助维持大托盘平稳。
头可向左侧微偏，但身体不可侧斜。
（2）装盘要适量，绝不可超量装载。
装盘的基本原则与小托盘装盘相同。
（3）入托盘的起托和放落动作—定要稳、缓有序，托起时双腿微蹲，缩小肩部与大托盘的距离，支撑点在双腿而绝不是腰。
（4）在左手的辅助下，右臂完成转臂和举托动作，当大盘置于右肩上方时，双腿直立，腰部顺腿部动作开始保持挺直状态，以防腰部扭伤。
（5）重托行走时必须坚持小步快行，上身平稳。
（6）重托放落时首先要站稳双腿，腰部挺直，双膝弯曲，手腕转动，手臂移动呈轻托状后，再将托盘放于工作台上。
切忌从托举状的大托盘中拿取物品。
酒店餐饮服务之托盘的技巧规范
酒店餐饮服务之托盘的技巧规范托盘分轻托、重托两种轻托（胸前托）操作方法：1理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。
将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。
这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。
重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。
用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。
保持重心。
先用的在上、在前，后用的在下、在后等等3托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。
方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。
用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。
确保托盘平衡，使之平托于胸前4行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。
托盘时手碗转动轻松、灵活。
使托盘随走动的步阀自然摆动。
切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作行走步分五种a常步:步履均匀而平缓。
端托一般物品时使用常步。
b快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。
端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。
适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力e垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。
端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
5卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。
托盘的使用方法及技巧
托盘的使用方法及技巧1、托盘选择。
装运菜点、酒水、收运餐具等选用大中型托盘。
摆位、斟酒、上饮料等,选用小方盘或不同规格圆盘。
每次服务前,托盘大小、形状要选用适当。
2、理盘。
装运酒水前将托盘擦干净。
不留水迹、污渍。
为防止滑动,必要时在盘内垫盘布。
盘布铺平拉直。
四边与盘底齐。
若盘布较大,可折叠好后铺平。
3、装盘。
根据盛装物品形状、体积,使用先后次序,合理安排。
几种物品同时装盘,重物、高物靠近身体,轻物、低物在外。
先用物品在上,后用物品在下。
不加盖的食品在外,离身体远一点,防止头发落入。
刀叉、扁平餐具、小碟等在外。
热菜食品不能置于凉菜食品上。
盘内物品不得有一部分突出在盘外。
整个装盘做到摆放整齐,位置得当,托盘平稳,操作方便。
4、轻托。
从放盘的桌子或架子上将托盘移出15cm,左手弯曲,掌心向上,五指分开,手指和掌心托在盘底中部,掌心与底盘不接触,托于胸前,略低于胸部。
整个托盘要平稳。
5、行走。
行走时,头正、肩平,上身挺直目视前方,脚步轻快,从容自如。
不左顾右盼,行走时只有轻微摆动,不使盘内酒水、汤菜溢出。
6、重托。
托盘时将盘拉出15cm,腰略屈,左手五指分开,全掌托住盘底,右手协助将盘扶住。
腿与腰肌用力,托起托盘,身体站直。
举至肩平。
左前臂紧靠身体,稳住臂肘。
掌握好重心,行走时步伐稳、不摇晃,两眼平视前方,表现自如。
7、放盘。
托盘到达目的地,身子略向下移,托盘左手轻微转动,右手参托将托盘放在桌子上或宴会接手桌上。
若是轻托直接上菜上酒,则托盘下移后,左手托住托盘,右手取菜点或酒水递放在席位上。
注意始终保持托盘平稳。
餐厅服务员托盘的使用流程
餐厅服务员托盘的使用流程1. 准备工作在开始使用餐厅服务员托盘之前，需要进行以下准备工作：•确保托盘干净整洁，没有杂物或残留物。
•检查托盘的平整度，确保其表面没有凹凸不平的情况。
•找到一个合适的位置放置托盘，通常是在服务员站或者餐厅入口处。
2. 使用方法使用餐厅服务员托盘时，需要按照以下步骤进行操作：步骤一：正确佩戴首先，将服务员托盘放在手掌心，确保托盘的边缘与手掌的边缘平行。
然后，用另一只手握住托盘的底部，保持稳定。
在拿起托盘的同时，用手指夹住托盘的边缘，以确保托盘不会滑动或倾斜。
步骤二：放置餐具和饮料将餐具和饮料摆放在托盘的表面上。
通常情况下，可以将餐具放在托盘的一侧，而将饮料放在托盘的另一侧，以保持平衡。
在放置餐具和饮料时，要注意摆放的顺序和间距，以便顾客能够方便地取用。
步骤三：稳定运输在携带托盘时，要保持平稳，避免快速移动或摇晃。
使用双手托住托盘的底部，确保托盘保持平衡。
如果需要穿过狭小的通道或过道，要特别小心，以免碰撞到其他物体或顾客。
步骤四：顾客服务在将食物和饮料送往顾客桌上时，要注意礼貌和服务态度。
将餐具和饮料放置在桌面上时，要做到轻手轻脚，以免打扰到用餐的顾客。
如果有需要，可以提供帮助或回答顾客的问题。
步骤五：清理和消毒在使用完餐厅服务员托盘后，务必进行清洁和消毒。
先将托盘上的残渣倒入垃圾桶中，然后用清洁剂和清水彻底清洗托盘的表面。
最后，用干净的毛巾或纸巾擦干托盘，并进行消毒处理，以确保下次使用时的卫生和安全。
3. 注意事项在使用餐厅服务员托盘时，需要注意以下事项：•不要将过热或过冷的食物直接放置在托盘上，以免对托盘造成损坏。
•在运输过程中，要时刻保持平稳和稳定，避免托盘倾斜或食物洒出。
•与顾客交流时要注意礼貌和耐心，尽量满足顾客的需求。
•定期检查和维护托盘，如发现磨损、损坏或其他问题，及时更换或修理。
以上是关于餐厅服务员托盘使用流程的介绍。
通过正确的使用方法和注意事项，可以提高工作效率和服务质量，为顾客提供更好的就餐体验。
餐厅服务员托盘使用技能培训
餐厅服务员托盘使用技能培训介绍
这份文档旨在提供关于餐厅服务员托盘使用技能的培训信息。
托盘是餐厅服务员工作中必不可少的工具，掌握正确的使用技巧对
于提供高效和优质的服务至关重要。
托盘的基本构造
- 托盘通常由坚固的塑料或金属制成，具有一定的重量和平整
的表面。
- 托盘的尺寸和形状各不相同，可以根据需要选择适合的类型。
托盘使用技巧
1. 握紧托盘：在使用托盘时，务必牢牢地握住托盘的边缘，以
确保它不会意外滑落。
2. 平稳移动：在携带托盘时，应保持平稳的移动，并注意保持
平衡，避免托盘上物品的倾斜或滑动。
3. 高度控制：托盘上的物品应保持在适当的高度，以避免碰撞或掉落。
特别是当与其他服务员或顾客交叉时，要格外小心。
4. 小心转弯：在转弯时，应缓慢且谨慎地进行，以避免托盘上的物品掉落或碰撞到他人。
5. 注意姿势：为了减少对身体的压力和疲劳，正确的站姿和走姿很重要。
保持挺直的脊柱和放松的肩部。
托盘的清洁和维护
- 托盘是食品接触的物品，因此应经常清洁和消毒，以确保卫生。
- 定期检查托盘的外观和结构是否完好，并及时更换损坏的托盘。
结论
通过托盘使用技能培训，餐厅服务员能够有效地使用托盘，提升工作效率，提供优质的服务。
同时，正确的使用和维护托盘可以延长其使用寿命，并确保食品安全和卫生。
> 注意：本文档仅供参考，餐厅应根据实际情况进行相应培训和操作指导。
餐饮服务技能—托盘的操作方法
餐饮服务技能—托盘的操作方法一、托盘的种类及用途：按质地有：木制托盘、塑料托盘、不锈钢托盘、铝制托盘和镀银托盘。
按用途有：大、中、小圆盘和大、中、小方托盘六种不同规格。
、圆形托盘：直径在至公分之间的，一般用于斟酒，展示饮品，送饭、送泡菜、送味碟、分菜等。
香烟、火柴等物品的供应与撤除时，使用小圆托盘盛装，以示慎重；、方形托盘：大中方形托盘一般用于传递菜品和盘碟等较重物品。
（长方形及正方形托盘，是把较有重量的菜肴从厨房搬运到餐厅，或把脏的餐具撤回厨房清洗，由于物品较重可以双手端着托盘行动）；小长方形盘，规格一般为*10CM，则用于递送帐单、收款，递送信件、热毛巾等用。
注:物体过多，可考虑使用托盘架及手推车，作为搬运过多或过重的餐具辅助之用。
二、托盘的动作分类：轻托和重托两种。
我们主要介绍轻托的操作要领：、轻托时，左手托盘，小臂与上臂呈度直角，肘部离腰部的距离为公分（即拳）。
、掌心向上，五指分开，手掌呈凹形，掌心不与盘底接触（大概可放一个鹌鹑蛋为宜），重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指端成为“个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。
、平托于胸前，行走时要求头正、肩平、眼睛平视前方、面带笑容，右手自然摆动，五指随时调节掌握重心，保持盘面平衡。
、空托时，托盘应仍然托着，防止水滴地面，造成湿滑。
三、托盘的具体操作程序：、理盘：即清洁整理托盘。
根据用途合理选择托盘并擦试干净盘底和盘面，，检查盘面是否平无凹凸。
、装盘：将各种不同类的物品，根据其派用的先后在盘中合理装上。
一般装盘要求是：重物、高物在内侧,这样易于掌握托盘重心；轻物、低物在外侧；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，商标在外。
使盘内物品分布得体，这样既稳妥又避免盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰撞。
方便自己的服务工作。
、起托：左脚上前，右脚在后，半蹲状，右手扶盘的边缘，左手托住盘底，右手往外拉之，左手调整在盘的中央，调整到最佳位置，最后托起托盘，成立正姿势行走，自然摆动。
服务中托盘的使用方法和技巧
服务中托盘的使用方法和技巧1、托盘的准备A、托盘必须干净无破损B、服务时垫有干净折巾,以免打滑;2、正确使用托盘技巧a、左手五指张开,手心空出;b、手臂呈90度弯曲,肘与腰一拳距离;c、挺胸抬头,目视前方,面带微笑;d、行走时,左手五指与掌根平衡,右臂自然摆动;3、放物品的技巧a、高的物品放内侧,低的物品放外侧;b、重的物品放中间,轻的物品放两边;4、行走时注意事项a、行走时轻而缓,右手摆动幅度不宜太大;b、不与客人抢道,与客人相遇时侧身让道；c、发生意外,如：托盘内酒水滑落,不可惊叫,应冷静处理,马上叫同事看护现场,尽快清扫卫生;d、右手用于协助开门或替客人服务;e、当用托盘把物品送到房间时,托盘不能与桌面平放,应保持桌面30厘米距离为宜;f、当把空托盘拿回时,用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走托盘底在外切忌勿拿空托盘玩耍;一、礼貌,礼仪是向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度;礼是由风俗习惯行成的礼节;貌是,面容仪表,礼貌是处理人与人之间的道德规范;礼仪是向他人敬意的一种仪式;仪表是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,分度,举止行为;二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范1、一不吸烟,不吃零食;2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静;3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快;4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求;5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声;6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人;7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤;三、服务中的5先原则1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人七、站立、行走的要领1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态;2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑;八、如何进行推销首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识,根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体;九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、普通型：采用正视的服务方法;2、自大型：首先做到不卑不亢,不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决;3、寡言型：以中年学者为多,有主见事事征求客人的意见,处处表示出对他的尊重;4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火,服务员应保持镇静,及时出现问题事后进行解释;5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈,服务员做到周到仔细,这种人比较通情答理;6、固执行：以老人为多不易争论,不易干涉客人行为不过于介绍;7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作;8、浪费型：以暴发户,富家子弟、讲究面子、要求高,服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水,不要站立听说而是按照日常服务;、客人投拆的心理分析1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物,设备齐全和清洁的舒适的环境;2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失,保证人身安全不受到威胁;3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受,就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样;4、自尊需求：人需要得到别人尊重意志,而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视;十四、处理的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处;1、使处理投诉者增强自信心;2、提高对工作的满足感;3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临;4、保持酒店良好声誉;十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观察1、怒形于色的客人特征：面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切,强调声调大做命令,不要求站立姿势或坐立挺直;2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作,如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗;十六、处理客人投诉的十个步骤1、聆听;2、保持冷静：尽可能将投诉者带离,避免影响其它客人,避免做出敌意或防预性反映,保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人;3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错,只需要你理解客人的问题和投诉;4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注,经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性,对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映;5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上,而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补,无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人;6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪,更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径,这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制;7、告诉客人解决办法,告知客人你能做到的如、可能提供多种选择,对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事;8、定出行动时间,告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间;9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人;10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意,写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出;十七、对客人服务的礼貌禁忌1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人;2、用微笑来面对客人,回答客人问题的时候,“知之为知之,不知为不知”,向别人请问后再向客人解答;3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵;4、不准偷看客人的书籍,不准偷听客人的谈话;5、上级或平级见面时要志意;6、不许在客人的背后做鬼脸,不许相互做鬼脸,不能讥笑客人不慎的事情;7、交给客人物件应双手送上;8、主动帮助高胖客人和残疾客人;9、努力记住客人的姓名;十八、常用礼貌文明用语1、您好,欢迎光临2、请问您几位,是否有预定3、请跟我来4、很抱歉让您久等了5、请您多多包涵6、请多关照7、让您久等了,这是——茶8、真是抱歉耽误了很长时间9、您还需要别的吗10、我能为您做些什么吗11、很高兴为您服务12、请您多提宝贵意见13、请您随我到收银处结帐好吗14、请问您对我的服务还满意吗15、谢谢光临,请慢走.16、您走好,欢迎下次光临;。
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服务中托盘的使用方法
和技巧
文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
服务中托盘的使用方法和技巧
1、托盘的准备
A、托盘必须干净无破损
B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。
2、正确使用托盘技巧
a、左手五指张开，手心空出。
b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。
c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。
d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。
3、放物品的技巧
a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。
b、重的物品放中间，轻的物品放两边。
4、行走时注意事项
a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。
b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；
c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。
d、右手用于协助开门或替客人服务。
e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。
f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。
一、礼貌，礼仪
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。
礼是由风俗习惯行成的礼节。
貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
礼仪是向他人敬意的一种仪式。
仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的5先原则？
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
七、站立、行走的要领
1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
八、如何进行推销？
首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。
九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务
1、普通型：采用正视的服务方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。
5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。
6、固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。
、客人投拆的心理分析
1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的舒适的环境。
2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。
3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。
十四、处理的重要性
能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。
1、使处理投诉者增强自信心。
2、提高对工作的满足感。
3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。
4、保持酒店良好声誉。
十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观察
1、怒形于色的客人特征：面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。
2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。
十六、处理客人投诉的十个步骤
1、聆听。
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。
6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记
录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。
十七、对客人服务的礼貌禁忌
1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。
十八、常用礼貌文明用语
1、您好，欢迎光临
2、请问您几位，是否有预定
3、请跟我来
4、很抱歉让您久等了
5、请您多多包涵
6、请多关照
7、让您久等了，这是——茶
8、真是抱歉耽误了很长时间
9、您还需要别的吗？
10、我能为您做些什么吗？
11、很高兴为您服务
12、请您多提宝贵意见
13、请您随我到收银处结帐好吗？
14、请问您对我的服务还满意吗？
15、谢谢光临，请慢走.
16、您走好，欢迎下次光临。