淘宝客服岗位说明书

备注
无
任职资格
资 历
电子商务、市场营销专业毕业，有多年淘宝客服经验或其他销售经验但熟悉电子商务运作优先；
知识、
技能要求
1.熟悉电脑基本操作，打字速度快；
2.思维敏捷、思路清晰，弹性工作时间Hale Waihona Puke Baidu服从安排；
3.熟悉天猫运营规则；
素质要求
认可企业的经营理念、价值观一致，具有较强的组织观念和团队合作精神；配合能力强，服务意识强，工作态度诚恳、细心、耐心，不怕吃苦；
岗位概要
负责电子商务平台的客服接待，解决售前、售中、售后的客户问题，提高客户满意度。
岗位职责
售前服务
1.协助店长进行宝贝上下架，价格修改等；
2.及时、迅速对消费者购买前的咨询进行解答，促成成交；
3.在与客户交流时，维护好客情关系，积极给予意见参考，引导消费；
4.设置快捷回复语以及规范销售话术、运费模板；
1.在销售过程中，多与顾客沟通，了解消费习惯、偏好及能力；
2.消费者下单后，准确无误的安排发货；
3.及时跟踪货品配送信息，及时与用户沟通，避免客户不满情绪；
售后服务
1.销售完成后的客户满意度调查；
2.加快客户回款速率；
3.对矛盾纠纷的处理；
信息收集及客情维护
1.不定期完善客服话术：通过了解同行业销售话术及各种问题的应变措施并加以整理，归纳建档；
2.负责收集客户信息，了解并分析客户需求，策划客户服务方案；
3.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统；
4.定期或不定期进行客户回访，维护良好的客户关系；
岗位权限
工作权限
1.一定范围内的客户优惠权及赠品发放权限；
2.购置赠品的建议权；
3.矛盾纠纷处理方案的建议权；
4.客服话术组织权；
财务权限