如何有效处理游客投诉(PPT 45页)
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面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
如何处理客诉-PPT课件
不要承认产品质量有问题 不要去医院检查 注意保密 做好记录，订期回访
如何处理顾客投诉
六、处理客诉的大忌
争论 面无笑容 推卸责任（自己及公司）
否定感受
错误推测 怀疑的态度及语气
顾 客 抱 怨
常见的问题点及应对措施
干
粉
黑点、黑色颗粒、黄色颗粒
原因分析
焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200C） 高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发 生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免。
★ 冲泡时水温过高，蛋白质变性后成小颗粒状粘于杯壁。 ★ 袋密封不严或开袋后保存不当，奶粉变质。
应 对 措 施
★ ★ ★ 水温冷却到50C冲奶。 开袋后注意密封保存，防止变质。 对漏袋奶粉及时换货。
奶粉冲调后有泡沫
原 因 分 析
1、奶粉冲调后有泡沫，说明奶粉的新鲜度比较好； 2、冲泡时晃动方法不当，进入空气太多，产生大量泡沫。
为什么奶粉袋里没有量匙?
原 因 分 析
飞鹤奶粉是经过高温消毒的，塑料匙承受不 了杀毒的高温；
应 对 措 施 飞鹤的匙不能放在奶粉袋/罐内，有需要的 可以向商场促销员索取。
异物（毛发、铁丝、铁片）
原因分析
★
毛发： 生产结束后，用外套消毒纱布的刷子进行清罐， 刷子毛可能断掉通过纱布残留在管道里，下次生产时随 奶粉进到成品里。 ★ 筛粉网破裂，铁丝进入成品。 ★ 输粉管道的螺栓松动，铁垫片进入成品。
应 对 措 施
★ ★
注意冲泡时水平晃动。 有泡沫时放置一会，消失后再喂宝宝。
口 味 淡
原 因 分 析
1、正常味道，可能因个体差异感受不同； 2、去除大部分乳脂肪； 3、奶粉为乳糖配方，口味较淡。
如何处理顾客投诉
六、处理客诉的大忌
争论 面无笑容 推卸责任（自己及公司）
否定感受
错误推测 怀疑的态度及语气
顾 客 抱 怨
常见的问题点及应对措施
干
粉
黑点、黑色颗粒、黄色颗粒
原因分析
焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200C） 高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发 生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免。
★ 冲泡时水温过高，蛋白质变性后成小颗粒状粘于杯壁。 ★ 袋密封不严或开袋后保存不当，奶粉变质。
应 对 措 施
★ ★ ★ 水温冷却到50C冲奶。 开袋后注意密封保存，防止变质。 对漏袋奶粉及时换货。
奶粉冲调后有泡沫
原 因 分 析
1、奶粉冲调后有泡沫，说明奶粉的新鲜度比较好； 2、冲泡时晃动方法不当，进入空气太多，产生大量泡沫。
为什么奶粉袋里没有量匙?
原 因 分 析
飞鹤奶粉是经过高温消毒的，塑料匙承受不 了杀毒的高温；
应 对 措 施 飞鹤的匙不能放在奶粉袋/罐内，有需要的 可以向商场促销员索取。
异物（毛发、铁丝、铁片）
原因分析
★
毛发： 生产结束后，用外套消毒纱布的刷子进行清罐， 刷子毛可能断掉通过纱布残留在管道里，下次生产时随 奶粉进到成品里。 ★ 筛粉网破裂，铁丝进入成品。 ★ 输粉管道的螺栓松动，铁垫片进入成品。
应 对 措 施
★ ★
注意冲泡时水平晃动。 有泡沫时放置一会，消失后再喂宝宝。
口 味 淡
原 因 分 析
1、正常味道，可能因个体差异感受不同； 2、去除大部分乳脂肪； 3、奶粉为乳糖配方，口味较淡。
《如何处理顾客投诉》PPT课件
• 顾客投诉－顾客在消费过程中对于服务、品质、环境等不满 意而产生的抱怨.
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
.
让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
.
让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？
如何处理客人投诉PPT课件
承诺快速解决客人投诉。承诺对发生的事情尽快采取解 决行动。
采取行动
为客人提供满意的服务，并确保其结果。采取措施帮助 解决问题。若可能，可提供几个方案供客人选择。若不 能解决，你可让有能力处理这个局面的人来解决，不要 忽视这位客人或让客人再对另一位服务员重复事情的原 委。
肯定地告诉客人你能做什么，不能做什么，向他们提供 几个可选择的方案让他们选择。用一句“还需要我为您 做些什么吗？”来结束谈话。
如何对待不满或开始投诉的顾客 ?
“谢谢你”并说明为什么？ 1、无论如何把抱怨和投诉看做是有价值的信息。 2、使用 “抱歉但高兴”的方法，因为有问题而抱歉，但因
听 到意见而高兴。 3、让顾客知道你现在可以处理这个问题，并在今后会加以 改进 。 4、如果有需要可以和顾客互留姓名或联系方式，告诉顾客 会一直关注此事。 5、如果没有足够的权威技术或信息，必须请其他人来协助。
如何对待不满或开始投诉的顾客?
防止未来类似的错误
1、像解决问题那样努力的工作，改进工作机制，以防止 未来的错误。 2、员工看到企业如此认真会对改进工作有更高的热情。 3、为了利用抱怨和投诉必须找出和消除最终的原因。 4、抱怨和投诉是不断改进工作的基础之一，而防止未来 的错误，是对企业承诺的最终评定。
如何对待不满或开始投诉的顾客 ?
为造成的不便而道歉
1、道歉时使用 “我”而不是 “我们” 。
2、为顾客造成的不方便道歉并不一定是承认有过失或责任。 3、即使是顾客的过失也不要责备。 4、不管是谁的责任顾客确实希望有人道歉，以及向某人申
辩 的理由。
如何对待不满或开始投诉的顾客 ?
确定顾客需要什么？
这类投诉往往是针对具体的事件而言，如餐厅上菜结账 速度慢、前台入住登记繁琐客人等候时间长等等。
采取行动
为客人提供满意的服务，并确保其结果。采取措施帮助 解决问题。若可能，可提供几个方案供客人选择。若不 能解决，你可让有能力处理这个局面的人来解决，不要 忽视这位客人或让客人再对另一位服务员重复事情的原 委。
肯定地告诉客人你能做什么，不能做什么，向他们提供 几个可选择的方案让他们选择。用一句“还需要我为您 做些什么吗？”来结束谈话。
如何对待不满或开始投诉的顾客 ?
“谢谢你”并说明为什么？ 1、无论如何把抱怨和投诉看做是有价值的信息。 2、使用 “抱歉但高兴”的方法，因为有问题而抱歉，但因
听 到意见而高兴。 3、让顾客知道你现在可以处理这个问题，并在今后会加以 改进 。 4、如果有需要可以和顾客互留姓名或联系方式，告诉顾客 会一直关注此事。 5、如果没有足够的权威技术或信息，必须请其他人来协助。
如何对待不满或开始投诉的顾客?
防止未来类似的错误
1、像解决问题那样努力的工作，改进工作机制，以防止 未来的错误。 2、员工看到企业如此认真会对改进工作有更高的热情。 3、为了利用抱怨和投诉必须找出和消除最终的原因。 4、抱怨和投诉是不断改进工作的基础之一，而防止未来 的错误，是对企业承诺的最终评定。
如何对待不满或开始投诉的顾客 ?
为造成的不便而道歉
1、道歉时使用 “我”而不是 “我们” 。
2、为顾客造成的不方便道歉并不一定是承认有过失或责任。 3、即使是顾客的过失也不要责备。 4、不管是谁的责任顾客确实希望有人道歉，以及向某人申
辩 的理由。
如何对待不满或开始投诉的顾客 ?
确定顾客需要什么？
这类投诉往往是针对具体的事件而言，如餐厅上菜结账 速度慢、前台入住登记繁琐客人等候时间长等等。
如何处理客户投诉PPT课件
26
（七）通过同意来达到使顾客息怒的目的
❖ 三个同意点
❖ 1、关于事实 ❖ （明白了，您白忙之中四次到我们店里，还是没能解决问题，一定很着
急，我替商店向您道歉了。）就客户四次到商店还未能解决问题这一事 实进行承认。 ❖ 2、关于一般原则 ❖ （明白了，您是说好不容易买的车的驾驶座上有油渍是吧？如果是这样， 不管谁都会生气，实在抱歉。）象这样对于一般原则进行承认。 ❖ 3、关于投诉者有发表自己见解的权利 ❖ （如果要在您的机器上附加服务的话，当然我们商店应该给您去个电话。 顾客的想法自然都是这样的）一般只要承认发牢骚是顾客的权利的话， 顾客都会回到谈判桌上。也就是说。这是平息顾客愤怒的最后手段。
23
❖ （四）要直面认识顾客的愤怒
❖ 不管事情的背景如何，现在客户生气是不争 事实。只有这样才能更好明白投诉者想要阐 明的事情，归纳出要点来。即总结客户想要 表达的，然后把它说出来。
24
❖ （五）有艺术地道歉，而不是要把责任揽过 来
❖ 针对招来客户元气的缘由道歉，而不是要承 认客户主张的正当性。
13
在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉 这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客对你的服务
或产品不满，但那些人默不作声，只是索性以后改到别处去 消费而已。
分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？ （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了
能给生意带来好运； 给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使悲哀者感到温暖； 微笑买不着、讨不来， 借不到、偷不来； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累发不出微笑； 把你的微笑献给他们， 那正是他们需要的。
（七）通过同意来达到使顾客息怒的目的
❖ 三个同意点
❖ 1、关于事实 ❖ （明白了，您白忙之中四次到我们店里，还是没能解决问题，一定很着
急，我替商店向您道歉了。）就客户四次到商店还未能解决问题这一事 实进行承认。 ❖ 2、关于一般原则 ❖ （明白了，您是说好不容易买的车的驾驶座上有油渍是吧？如果是这样， 不管谁都会生气，实在抱歉。）象这样对于一般原则进行承认。 ❖ 3、关于投诉者有发表自己见解的权利 ❖ （如果要在您的机器上附加服务的话，当然我们商店应该给您去个电话。 顾客的想法自然都是这样的）一般只要承认发牢骚是顾客的权利的话， 顾客都会回到谈判桌上。也就是说。这是平息顾客愤怒的最后手段。
23
❖ （四）要直面认识顾客的愤怒
❖ 不管事情的背景如何，现在客户生气是不争 事实。只有这样才能更好明白投诉者想要阐 明的事情，归纳出要点来。即总结客户想要 表达的，然后把它说出来。
24
❖ （五）有艺术地道歉，而不是要把责任揽过 来
❖ 针对招来客户元气的缘由道歉，而不是要承 认客户主张的正当性。
13
在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉 这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客对你的服务
或产品不满，但那些人默不作声，只是索性以后改到别处去 消费而已。
分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？ （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了
能给生意带来好运； 给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使悲哀者感到温暖； 微笑买不着、讨不来， 借不到、偷不来； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累发不出微笑； 把你的微笑献给他们， 那正是他们需要的。
顾客投诉与处理技巧ppt课件
42
应对方案
商场办公室根据消法三包规定，同时 结合顾客的实际情况，同意再派维修人员 上门作全面检测：如果是质量问题，商场 根据三包规定予以处理；如果电压问题， 那用户只能寻求其它解决方法。用户表示 同意。
43
事情发生变故
但用户事后又反悔了，直接向 媒体（电视台）进行了投诉。电视 台社会新闻部派出2名记者到达商 场了解情况。
马加爵在人际交往中碰到了很多 障碍，这些障碍带给他苦闷，而这 些苦闷又没有渠道宣泄，进而造成 了更大的苦闷。他又将自己锁在自 我封闭的牢笼里，这个恶性循环最 终导致了悲剧的发生。
29
男人与女人
3个女人
妈妈准备了 1万2万字/H 2H/115分钟
30
倾听技巧
用心听 记笔记 点头微笑 不打断插话 不明白可询问 不要发出声音 是素养与礼貌的表现
38
例： 海尔速度2
40
顾客投诉变机会
表会继续购买你的商品 表不会再回来
客户不满意也不投诉 9%
91%
投诉过但没得到解决 19%
81%
投诉过但得到解决
54%
46%
投诉被迅速得到解决
82%
18%
41
冰箱事件案例：
时间： 07年7月5日 地点：嵊州店空调柜组
顾客徐金法于07年5月30日购买格兰仕1.5P空 调1台，安装以后用户来电反映空调不制冷，经维 修人员上门检查，发现用户家里电压偏低（不到 180V）造成空调无法正常工作。用户表示无法接受。 用户说家里有4个空调，3个都能制冷，独有这个格 兰仕无法使用。后又投诉到商场办公室要求予以调 换或退机。
顾客到商场投诉时情绪很激烈，认为对其精 神上造成了损害。商管部人员对短裙拉链进行了 检查，发现拉链的确无法拉开。于是先向顾客诚 恳道歉，并告之顾客马上给予调换。顾客同意调 换，但提出了商场必须给予适当的损失补贴。
应对方案
商场办公室根据消法三包规定，同时 结合顾客的实际情况，同意再派维修人员 上门作全面检测：如果是质量问题，商场 根据三包规定予以处理；如果电压问题， 那用户只能寻求其它解决方法。用户表示 同意。
43
事情发生变故
但用户事后又反悔了，直接向 媒体（电视台）进行了投诉。电视 台社会新闻部派出2名记者到达商 场了解情况。
马加爵在人际交往中碰到了很多 障碍，这些障碍带给他苦闷，而这 些苦闷又没有渠道宣泄，进而造成 了更大的苦闷。他又将自己锁在自 我封闭的牢笼里，这个恶性循环最 终导致了悲剧的发生。
29
男人与女人
3个女人
妈妈准备了 1万2万字/H 2H/115分钟
30
倾听技巧
用心听 记笔记 点头微笑 不打断插话 不明白可询问 不要发出声音 是素养与礼貌的表现
38
例： 海尔速度2
40
顾客投诉变机会
表会继续购买你的商品 表不会再回来
客户不满意也不投诉 9%
91%
投诉过但没得到解决 19%
81%
投诉过但得到解决
54%
46%
投诉被迅速得到解决
82%
18%
41
冰箱事件案例：
时间： 07年7月5日 地点：嵊州店空调柜组
顾客徐金法于07年5月30日购买格兰仕1.5P空 调1台，安装以后用户来电反映空调不制冷，经维 修人员上门检查，发现用户家里电压偏低（不到 180V）造成空调无法正常工作。用户表示无法接受。 用户说家里有4个空调，3个都能制冷，独有这个格 兰仕无法使用。后又投诉到商场办公室要求予以调 换或退机。
顾客到商场投诉时情绪很激烈，认为对其精 神上造成了损害。商管部人员对短裙拉链进行了 检查，发现拉链的确无法拉开。于是先向顾客诚 恳道歉，并告之顾客马上给予调换。顾客同意调 换，但提出了商场必须给予适当的损失补贴。
如何正确处理游客投诉课件
如何正确处理游客投诉
员工培训课程（五） 撰稿人：李 刚
一个不满的游客
l 一个投诉不满的游客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 l 一个不满的游客会把他糟糕的经历告诉1020人 l 6个有严重问题但不会发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿再来
l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者 愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有 90-95%的游客会考虑再来
• 向游客询问问题时注意了解事实的真实状态。
• 3.2 重复客户所讲的问题，以印证和表示你了解 情况。
• 讲解:听完客户所讲的问题说，应把客户所讲的在 重复一遍，以表示对具体情况已经了解。
• 3.3 找出顾客希望得到帮助的所在。
• 讲解:请问客户希望得到我们那些方面的帮助和支 持。
PPT学习交流
16
• 不管是客户的误会还是弄错，我们应该微笑的说 “没关系”这是千万不能指责游客。
• 1.18 事问 题的态度。
• 问题解决后应请问游客是否还有其他问题需要处 理或帮忙，体现我们对待游客问题积极了解的态 度
PPT学习交流
11
• 1.6 要弄清楚导致游客投诉的原因。
• 在接到客户的投诉时，先了解是什么导致游客投 诉。
• 1.7 接受游客的批评与建议。
• 认真接受游客的批评与建议事项。
PPT学习交流
7
• 1.8 静听对方把话说完，不在中途加入自己的意 见或企图强辩，不要有所争议。
• 先让游客把话说完，不要中途插话或强辩，这样 会导致对方认为你不尊重他或你没有耐心听取客 户的意见。
• 1.9 尊重游客。
• 对待游客要尊重，不要让对方感到很没面子。
• 1.10 原谅游客有时的无理取闹。
员工培训课程（五） 撰稿人：李 刚
一个不满的游客
l 一个投诉不满的游客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 l 一个不满的游客会把他糟糕的经历告诉1020人 l 6个有严重问题但不会发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿再来
l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者 愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有 90-95%的游客会考虑再来
• 向游客询问问题时注意了解事实的真实状态。
• 3.2 重复客户所讲的问题，以印证和表示你了解 情况。
• 讲解:听完客户所讲的问题说，应把客户所讲的在 重复一遍，以表示对具体情况已经了解。
• 3.3 找出顾客希望得到帮助的所在。
• 讲解:请问客户希望得到我们那些方面的帮助和支 持。
PPT学习交流
16
• 不管是客户的误会还是弄错，我们应该微笑的说 “没关系”这是千万不能指责游客。
• 1.18 事问 题的态度。
• 问题解决后应请问游客是否还有其他问题需要处 理或帮忙，体现我们对待游客问题积极了解的态 度
PPT学习交流
11
• 1.6 要弄清楚导致游客投诉的原因。
• 在接到客户的投诉时，先了解是什么导致游客投 诉。
• 1.7 接受游客的批评与建议。
• 认真接受游客的批评与建议事项。
PPT学习交流
7
• 1.8 静听对方把话说完，不在中途加入自己的意 见或企图强辩，不要有所争议。
• 先让游客把话说完，不要中途插话或强辩，这样 会导致对方认为你不尊重他或你没有耐心听取客 户的意见。
• 1.9 尊重游客。
• 对待游客要尊重，不要让对方感到很没面子。
• 1.10 原谅游客有时的无理取闹。
如何高效处理客户投诉PPT课件
尽快解决 B
得到尊重 A
投诉心理
C 得到补偿
交流投诉 E
D 发泄不满
第14页/共39页
投诉客户的四种行为类型
按投诉行为分类
愤怒型 （21%）
投诉客户的四种类型
行动型 （28%）
抱怨型 （37%）
被动型 （14%）
15
第15页/共39页
投诉客户的四种类型分析
类型
现状
趋势
危险指数
抱怨型
向企业直言并关注改 善状况
感觉满意、持续往来 经验积累、口碑形成
无其他竞争者，继续往来 寻找更满意服务提供商 关系无法长久维持
感觉不满、转移阵地 经验积累、另寻他选
第6页/共39页
投诉的本质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱点
所在。
7
第7页/共39页
客户投诉的三个层面
3、正式诉诸第三方 2、在企业外倾诉
• 但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子.
3
第3页/共39页
企业的火柴棒
• 大多数企业的危机起初多源于一些不起眼的客户投诉， 因此企业能否从投诉中发现危机的隐患， 并有一套完整的投诉处理方案， 将关系到一个企业的盛衰存亡！
第4页/共39页
美国白宫对消费者的满意度调查
不满意的顾客从你这里再次购买的可能是
顾客会投 诉哪些方 面？
第11页/共39页
投诉原因
网络质量，SIM卡质量等
服务态度，服务质量，服务差错
商品质量问题
服务人员工作的失误
不认同企业经营方式 自身素质修养或个性
企业策略，过高的期望值，衡 量尺度
顾客自身的性格
处理顾客投诉技巧ppt课件
1、退货 2、换货 3、 修理
服务员：
Hale Waihona Puke 服务主管：4、赔偿内容 及金额 顾客意见及签
名
现场经理：
商质量量赞扬处置方法
• 1、确认情况属实，首先要赔礼负疚，由 此呵斥的不便敬请顾客体谅。
• 2、同时对顾客商质量量的监视表示赞赏， 希望顾客以后多提建议、多加监视。
• 3、视详细情况给予顾客退、换货。
4、<消费者权益维护法>第四十九条规定规 定：运营者提供商品或者效力有欺诈行 为的，该当按照消费者的要求添加赔偿 其遭到的损失，添加赔偿的金额为消费 者购买商品的价款或者接受效力的费用 的一倍。〔<3.15消费维权手册>第九页〕 〔有欺诈行为，退一赔一，正常情况下， 超市运营商品不存在故意欺诈行为，所 以普通情况下应做退换货处置〕。
• 如因门店的商品存在问题，给顾客购物 呵斥损失或损伤。〔如：消毒液〕
• 处置方法： • 1、视详细情况按顾客衣服的价钱给予
半价或全额赔偿，并向顾客负疚。
• 2、超市应有提示性言语：消毒液腐蚀 性很强，请勿与其他商品混装，小心存 放。
因现有效力作业不当
• 当顾客寄放物品遗失、寄放物品存取发生错误、存包 柜小票丧失。
• 2、确认落实：查看顾客所购商品和购 物小票〔或发票〕，确认能否从利群超 市售出。
• 3、仔细倾听：仔细倾听顾客的赞扬和 埋怨，并做好登记。
• 4、判别、详细问题详细分析：判别是 商质量量赞扬，还是效力质量赞扬，还 是由商质量量赞扬引发效力质量赞扬， 然后再有针对性的进展处置。
高密市金孚隆超市有限公司顾客档案明细表
• 如因门店设备、购物环境或商品存在的 问题给顾客呵斥身体损伤或其他损失的。
如何处理顾客投诉PPT
安全
服务
顾 顾客 客投 投诉 诉
产品
环境
44
那我们现在来了解造成顾客投诉的原因有哪些？
味千（中国）营运优化部
噪噪音音太太大大
光光线线太太强强或或太太暗暗
温温度度不不适适宜宜
设设施施不不足足
对对环环境境的的投投诉诉
地地面面过过滑滑
设设计计不不当当
可适当举例解释
设设备备故故障障
47
卫卫生生状状况况不不佳佳
如何处理顾客投诉PPT
正视顾客投诉
对顾客而言： 对自己的期望没有得到满足的一种表述
顾客希望他们的问题得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质的服务，最终能使他们所遇到的问
题得到圆满的解决
36
味千（中国）营运优化部
顾客是消费者，他们是带着期望来到我们餐厅的，希望享受良好的服务，希望享 用美味的食品。如果他的期望没有得到满足，那他就会表述出来，这就是投诉。
而每当一位顾客对我们提出他的不满 时，其实说明还有10位顾客未将他的 不满讲出来
46
现在有些数据和大家分享一下。。。。
味千（中国）营运优化部
请看短片…
47
味千（中国）营运优化部
现在我们来看一段影片，这是发生在餐厅的一个投诉案例。轻打击认真观看，
因为等一下我们会来讨论如何来处理这个投诉。
如何赢得顾客:
味千（中国）营运优化部
顾客投诉最多的是：
产品品质 员工的态度 服务速度 餐厅不清洁 员工没有提供协助 错误/遗漏产品
49
综上所述，目前顾客投诉最多的是以下这些问题……
味千（中国）营运优化部
投诉是顾客赠予我们的礼物。 高兴地接收赠礼，不计较礼品的外包装如何。
客户投诉处理方法PPT模板
顾客投诉 展位
是否为正常服务问题 是
维修服务
退换服务
上门维修
办理退换
服务完毕顾客满意
否
客服中心
鉴定结果是 否有异议 是
结果有异议
顾客原因 协商解决
协商不一致
消协等协调
调解不一致
仲裁或诉讼 案裁决执行
客服部结案
否
产品正常
咨询解答顾 客接受
商户责任，商户未提供服务，客 服实施先行赔付或无理由退货
协商一致，按协商方案 提供服务，顾客满意
礼貌的结束
处理顾客投诉的方法
听的内容
听的要求
顾客的需求、 顾客的意思、 顾客的情绪、 顾客的委屈等
聽
认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听；
处理顾客投诉的方法
神态
眼 神
察
表 情
动作
处理顾客投诉的方法
問
问的方法： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方法 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情
开放式困难：什么？怎么样？ 封闭式困难：好不好？对不对？ 肯定式困难：
处理顾客投诉的方法
处理顾客投诉的大忌
❖ 缺少专业知识，不能有效和顾客交流 ❖ 缺少日常的心态训练，心态调节不好 ❖ 允诺顾客自己做不到的事情和应许 ❖ 抱怨自己的品牌和上级领导
❖ …………
其它需要注意的知识和细节
❖定金和订金 ❖消费者权益保护法 ❖XXX的相关政策和制度
处理方法
•耐心聆听 •感同身受 •解决困难 •超越期待
顾客自身原因引起的投诉
案例 3
日 期 2009年9月24日 产品类别 某品牌四门衣柜 投诉种类 顾客自身原因 案例主题 超过退货期限， 顾客要求退货
客户投诉处理技巧 ppt课件
客户投诉处理技巧
ppt课件
1
什么是投诉？
凡属顾客对公司的有关服务工作或商品方 面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等 方式，均属于客户投诉。
ppt课件
2
投诉
不满
是 顾 客 对 自 己 期 望 没 有 得 到 满 足 的 一 种 表 述
ppt课件
3
顾客投诉的原因
服务质量 的问题
自身情绪 问题
不计较个人得失
不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你 而来的
不要去烦扰同事
保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快 的情绪
ppt课件
40
学习预测顾客的期望值
1. 采集顾客的反馈信息； 2. 善于接受顾客的意见。
投诉的顾客往往是你最 宝贵的顾客。
ppt课件
41
我们需要投诉
这是顾客送给我们的礼貌 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
支持 行为
情绪 平静
问题 解决
情感的理性水平
敌意曲线
ppt课件
19
注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“pp你t课件平静一点……”
20
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因 为这在解决冲突中很重要。
真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意
ppt课件
9
正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件
ppt课件
1
什么是投诉？
凡属顾客对公司的有关服务工作或商品方 面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等 方式，均属于客户投诉。
ppt课件
2
投诉
不满
是 顾 客 对 自 己 期 望 没 有 得 到 满 足 的 一 种 表 述
ppt课件
3
顾客投诉的原因
服务质量 的问题
自身情绪 问题
不计较个人得失
不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你 而来的
不要去烦扰同事
保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快 的情绪
ppt课件
40
学习预测顾客的期望值
1. 采集顾客的反馈信息； 2. 善于接受顾客的意见。
投诉的顾客往往是你最 宝贵的顾客。
ppt课件
41
我们需要投诉
这是顾客送给我们的礼貌 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
支持 行为
情绪 平静
问题 解决
情感的理性水平
敌意曲线
ppt课件
19
注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“pp你t课件平静一点……”
20
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因 为这在解决冲突中很重要。
真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意
ppt课件
9
正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件
旅游景区投诉处理ppt课件
五、案例分析
案例七：游客张某等一行在游览我市某景区时， 请了景区内摄影点摄像师为其拍摄集体照，并 商定：由摄影点将照片冲印后，邮寄给张某等。 张某等为其支付了相关费用。张某等前往收到 照片后，发现照片质量极差，拍摄手法挫劣， 遂赞扬要求景区返还拍摄费用，并承当因此而 呵斥的相关损失。
五、案例分析
五、案例分析
案例二：重庆游客李某一家到赤玩耍，在赴赤 之前其经过网络查询得知我市各景区门票价钱， 但在赴我市赤水大瀑布景区在购买门票时，被 告知必需购买观光车票。为此，李某赞扬，由 于添加观光车票，打乱了其一家的旅游方案， 添加他们未预料到的经济开支，要求景区为其 免观光车票。
五、案例分析
案例三：游客张女士在赴我市某景区玩耍时， 在玩耍途中由于捡拾物品，不幸摔下约1.5米 高的台阶，从而导致小腿腿骨骨折。随后，景 区任务人员按照任务程序，对其进展简单救治 后，立刻送往市医院救治。在初步救治任务完 成后，张女士以为我市医院医疗程度有限，坚 决要求前往其家乡成都医疗。在我市相关处置 人员耐心解释无效下，遂安排张女士前往成都 治疗。但在治疗终了后，保险公司不予认可， 回绝赔偿。为此，张女士赞扬景区，要求景区 承当相关责任，担任相关的医疗费用。
三、客人赞扬时的表达方式
１、明智型 这类客人在赞扬时心情显得比较压制，他们
力图以明事件的经过及本人的看 法和要求，擅长摆道理。这类人的个性处于成 人自我形状。
三、客人赞扬时的表达方式
２、火爆型 这类客人很难抑制本人的心情，往往在产生不 满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐 为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、 迁延应付的任务作风深恶痛绝，希望能干脆利 落地彻底处理问题。
谢谢大家！
旅游景区赞扬处置
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6
二、认识游客投诉 游客的期望值从何而来？
过去的经历 口碑的传递 个人的需求
服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历
7
二、认识游客投诉
期望值与实际感受（希望）产生落差
8
二、认识游客投诉
游客对产品和服务的不满意
他的期望没有得到满足 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌 公司的两个员工对他一个指东一个指西 你没有迅速准确地处理他们的问题
管理人员处理投诉的基本原则
选好地点 不要打断游客的谈话 提出解决问题的方案 不要轻易承诺 恢复游客的信任 外部解决方式（第三方调解）
26
三、处理游客投诉
投诉处理技巧与步骤——处理流程
第一步：让游客发泄 第二步：充分道歉，让游客知道你已经了解了他的问题 第三步：收集信息 第四步:给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务
游客投诉心理分析
主观原因 主要在服务上的不足 不尊重客人 工作不负责任 缺乏专业知识
客观原因 从游客的角度分析 游客对企业服务标准要求不同 游客个性差异
14
二、认识游客投诉
可以避免的投诉：
没有礼貌、热情地同游客说话而引起的不满 没有用心听游客的话而引起的不满 对游客做出了承诺没有兑现而引起的不满 没有对游客说清楚而引起的不满 同游客争执而引起的不满 不相信游客而引起的不满 对游客态度不好而引起的不满 没有按游客的要求做而引起的不满
22
三、处理游客投诉
不满意的游客中： 5%会告诉你 95%默默离开 一位满意的游客：向3个人说产品的好话 一位不满意的游客：向11个人说产品的坏话 得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客更容易成为企 业忠诚的客户 重大问题投诉者，问题解决后的重购率为34% 小问题投诉者，问题解决后重购率为52% 如果问题能迅速解决，大问题投诉者的重购率为52%，小问题投 诉者的重购率为95%
23
三、处理游客投诉
处理游客投诉基本原则
表现服务意愿 体谅游客情绪 承担解决问题的责任
24
三、处理游客投诉
服务人员处理投诉的原则
倾听 站在游客的立场上看问题 分析游客投诉原因 采取行动解决游客问题 关切游客需求，全力以赴为游客解决问题 认真对待向游客的承诺 请主管或客服员出门解决问题
25
三、处理游客投诉
27
三、处理游客投诉
隔离愤怒的游客
碰到不满的游客第一件要做的事是什么？
28
投诉接待的策略 1.享受投诉——面对投诉应有的心理素质
29
投诉接待的策略 2.你为什么推诿客人？
30
投诉接待的策略 3.投诉处理的认识误区
31
投诉接待的策略 2.你为什么推诿客人？
32
四、游客投诉处理的误区和难点
立刻与游客摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉游客：这是常有的事 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难游客 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 这种问题我们见得多了
15
二、认识游客投诉
(一）分析游客投诉心理
16
二、认识游客投诉
(一）分析游客投诉心理
17
二、认识游客投诉
(一）分析游客投诉心理
18
二、认识游客投诉
(一）分析游客投诉心理
19
二、认识游客投诉
(一）分析游客投诉心理
20
三、处理游客投诉
分析游客投诉行为 投诉处理原则 投诉处理技巧与步骤
21
三、处理游客投诉
35
四、游客投诉处理的误区和难点
感情用事者
特征： 情绪激动，或哭或闹 建议：保持镇定，让游客适当发泄；表示理解， 尽力安抚；告诉游客一定会有解决方案；注意语 气，谦和但有原则。
以正义感表达者 特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议：肯定游客，并对其反映问题表示感谢； 告知企业的发展离不开广大游客的爱护与支持。
什么是投诉？
投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人； 投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望值，使之产生 不满意而引起的抱怨。 抱怨：企业所提供的产品和服务未能满足游客的需求，使之产生 不满情绪或怨言。
主观上投诉可分： 有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法、或违 反服务承诺等行为。 无效投诉:游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉内容与 事实不相符的行为。
11
二、认识游客投诉
游客为什么会投诉？
原因之一：自我保护意识的增强 原因之二：对产品和服务不满意 原因之三：希望企业能够有效改正
12
二、认识游客投诉
（一）企业内部因素
“物”的因素 游乐设备设施、环境
“人”的因素 员工形象、态度、技能
“物”与“人”——管理因素 服务流程、商品质量、承诺兑
现
13
二、认识游客投诉
如何有效处理游客 投诉(PPT 45页)
目录
一、课程目的 二、认识游客投诉 三、处理游客投诉 四、游客投诉处理的误区和难点 五、游客投诉对企业发展的影响
2
一、课程目的
正确处理游客的投诉 降低投诉率，提高工作效率 避免处理投诉的误区与难点
3
二、认识游客投诉
什么是投诉？ 游客投诉的原因分析？
4
二、认识游客投诉
……
9
二、认识游客投诉
减少游客不满（减少投诉）：
降低游客的期望感受 增强游客的实际感受
10
二、认识游客投诉
服务质量的衡量标准
服务质量的要素：信赖度、反应度、专业度、同理度、有形度 信赖度：一种品牌、口碑 反应度：我们服务的效率和速度的问题（语言表达） 专业度：服务人员对企业产品及服务的专业程度 同理度：服务人员能够在多大程度上理解游客的要求和想法（态度） 有形度：是服务人员和企业外表的装饰（礼貌用语）
5
二、认识游客投诉
投诉的实质 表象：游客对商品或服务的不满与责难。 本质：游客对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业弱点所在。 游客期望值 什么叫期望值？即游客心理所希望的感受 如游客对服务员的期望值： 1.热情服务、方便、行动迅速；2.理解；3.不敷衍；4.一站式 解决问题；5.言而有信、承诺兑现。
33
误区
四、游客投诉处理的误区和难点
难点与障碍
1.控制自己的情绪
2.站在游客的立场看问题
随时做好迎接挑战的心理准备 不产生负面评价
不满Байду номын сангаас客的心理 建立同理心 移情作用
34
四、游客投诉处理的误区和难点
难以应付的投诉游客 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
二、认识游客投诉 游客的期望值从何而来？
过去的经历 口碑的传递 个人的需求
服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历
7
二、认识游客投诉
期望值与实际感受（希望）产生落差
8
二、认识游客投诉
游客对产品和服务的不满意
他的期望没有得到满足 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌 公司的两个员工对他一个指东一个指西 你没有迅速准确地处理他们的问题
管理人员处理投诉的基本原则
选好地点 不要打断游客的谈话 提出解决问题的方案 不要轻易承诺 恢复游客的信任 外部解决方式（第三方调解）
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三、处理游客投诉
投诉处理技巧与步骤——处理流程
第一步：让游客发泄 第二步：充分道歉，让游客知道你已经了解了他的问题 第三步：收集信息 第四步:给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务
游客投诉心理分析
主观原因 主要在服务上的不足 不尊重客人 工作不负责任 缺乏专业知识
客观原因 从游客的角度分析 游客对企业服务标准要求不同 游客个性差异
14
二、认识游客投诉
可以避免的投诉：
没有礼貌、热情地同游客说话而引起的不满 没有用心听游客的话而引起的不满 对游客做出了承诺没有兑现而引起的不满 没有对游客说清楚而引起的不满 同游客争执而引起的不满 不相信游客而引起的不满 对游客态度不好而引起的不满 没有按游客的要求做而引起的不满
22
三、处理游客投诉
不满意的游客中： 5%会告诉你 95%默默离开 一位满意的游客：向3个人说产品的好话 一位不满意的游客：向11个人说产品的坏话 得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客更容易成为企 业忠诚的客户 重大问题投诉者，问题解决后的重购率为34% 小问题投诉者，问题解决后重购率为52% 如果问题能迅速解决，大问题投诉者的重购率为52%，小问题投 诉者的重购率为95%
23
三、处理游客投诉
处理游客投诉基本原则
表现服务意愿 体谅游客情绪 承担解决问题的责任
24
三、处理游客投诉
服务人员处理投诉的原则
倾听 站在游客的立场上看问题 分析游客投诉原因 采取行动解决游客问题 关切游客需求，全力以赴为游客解决问题 认真对待向游客的承诺 请主管或客服员出门解决问题
25
三、处理游客投诉
27
三、处理游客投诉
隔离愤怒的游客
碰到不满的游客第一件要做的事是什么？
28
投诉接待的策略 1.享受投诉——面对投诉应有的心理素质
29
投诉接待的策略 2.你为什么推诿客人？
30
投诉接待的策略 3.投诉处理的认识误区
31
投诉接待的策略 2.你为什么推诿客人？
32
四、游客投诉处理的误区和难点
立刻与游客摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉游客：这是常有的事 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难游客 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 这种问题我们见得多了
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二、认识游客投诉
(一）分析游客投诉心理
16
二、认识游客投诉
(一）分析游客投诉心理
17
二、认识游客投诉
(一）分析游客投诉心理
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二、认识游客投诉
(一）分析游客投诉心理
19
二、认识游客投诉
(一）分析游客投诉心理
20
三、处理游客投诉
分析游客投诉行为 投诉处理原则 投诉处理技巧与步骤
21
三、处理游客投诉
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四、游客投诉处理的误区和难点
感情用事者
特征： 情绪激动，或哭或闹 建议：保持镇定，让游客适当发泄；表示理解， 尽力安抚；告诉游客一定会有解决方案；注意语 气，谦和但有原则。
以正义感表达者 特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议：肯定游客，并对其反映问题表示感谢； 告知企业的发展离不开广大游客的爱护与支持。
什么是投诉？
投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人； 投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望值，使之产生 不满意而引起的抱怨。 抱怨：企业所提供的产品和服务未能满足游客的需求，使之产生 不满情绪或怨言。
主观上投诉可分： 有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法、或违 反服务承诺等行为。 无效投诉:游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉内容与 事实不相符的行为。
11
二、认识游客投诉
游客为什么会投诉？
原因之一：自我保护意识的增强 原因之二：对产品和服务不满意 原因之三：希望企业能够有效改正
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二、认识游客投诉
（一）企业内部因素
“物”的因素 游乐设备设施、环境
“人”的因素 员工形象、态度、技能
“物”与“人”——管理因素 服务流程、商品质量、承诺兑
现
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二、认识游客投诉
如何有效处理游客 投诉(PPT 45页)
目录
一、课程目的 二、认识游客投诉 三、处理游客投诉 四、游客投诉处理的误区和难点 五、游客投诉对企业发展的影响
2
一、课程目的
正确处理游客的投诉 降低投诉率，提高工作效率 避免处理投诉的误区与难点
3
二、认识游客投诉
什么是投诉？ 游客投诉的原因分析？
4
二、认识游客投诉
……
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二、认识游客投诉
减少游客不满（减少投诉）：
降低游客的期望感受 增强游客的实际感受
10
二、认识游客投诉
服务质量的衡量标准
服务质量的要素：信赖度、反应度、专业度、同理度、有形度 信赖度：一种品牌、口碑 反应度：我们服务的效率和速度的问题（语言表达） 专业度：服务人员对企业产品及服务的专业程度 同理度：服务人员能够在多大程度上理解游客的要求和想法（态度） 有形度：是服务人员和企业外表的装饰（礼貌用语）
5
二、认识游客投诉
投诉的实质 表象：游客对商品或服务的不满与责难。 本质：游客对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业弱点所在。 游客期望值 什么叫期望值？即游客心理所希望的感受 如游客对服务员的期望值： 1.热情服务、方便、行动迅速；2.理解；3.不敷衍；4.一站式 解决问题；5.言而有信、承诺兑现。
33
误区
四、游客投诉处理的误区和难点
难点与障碍
1.控制自己的情绪
2.站在游客的立场看问题
随时做好迎接挑战的心理准备 不产生负面评价
不满Байду номын сангаас客的心理 建立同理心 移情作用
34
四、游客投诉处理的误区和难点
难以应付的投诉游客 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者