宁海金海开元名都大酒店前厅部存在的问题及对策

宁海金海开元名都大酒店前厅部

存在的问题及对策

摘要

前厅部作为整个酒店的核心部门，其对客服务的质量决定了酒店整体的服务质量，尤其值得关注。宁海金海开元名都大酒店在开元酒店集团接手之初，就面临着企业内部的动荡和外部市场的冲击。依据在酒店实习的经历，结合前厅部实际的经营现状，通过大量资料的整合分析，得出其经营过程中存在的问题，如员工服务热情度不高、销售技巧不足等，部门人员流失严重、部门之间缺乏沟通等，并相应的提出有效的解决对策，如提高员工服务热情度、培养销售技巧等，提升部门员工归属感、加强部门之间沟通等。

目录

一、酒店前厅部概述 (1)

（一）酒店简介 (1)

（二）前厅部的地位及作用 (2)

（三）前厅部的主要工作内容 (2)

（四）酒店前厅部的现状分析 (3)

二、酒店前厅部运营存在的问题 (4)

（一）员工服务方面 (4)

（二）部门管理方面 (5)

三、酒店前厅部建设的对策分析 (7)

（一）员工服务方面 (7)

（二）部门管理方面 (9)

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宁海金海开元名都大酒店前厅部存在的问题及对策

一、酒店前厅部概述

（一）酒店简介

宁海金海开元名都大酒店位于浙江省宁波市宁海金水路399号，是宁海首家以五星级标准建造的豪华商务型酒店。该酒店地理位置优越，距离宁海汽车客运总站两公里，仅十分钟左右的车程，距离宁海火车站四公里，仅二十分钟左右的车程，可供选择的交通方式多样，游客出行十分方便快捷。同时，酒店紧邻柔石公园，周围视野开阔、环境优美，距离浙东大峡谷和有着“全国三大优质温泉”之一美誉的宁海森林温泉仅三十分钟左右的车程，是宁海休闲旅游暂居的绝佳选择。

开元酒店集团是中国最大的民营高星级连锁酒店集团，而“开元名都”正是该集团旗下的五星级豪华商务品牌，其主要的目标客户是高端商务散客、休闲度假散客，大中型的政府会议、协议会议、企业会议和公司奖励旅游等，旨在为商务及休闲旅客提供舒适的住宿条件，温馨的住宿环境，并满足各类政企部门大型高档会议及宴会的需求。目前，开元酒店集团旗下拥有五大主要的产品系列，分别是豪华商务酒店——“开元名都”、豪华度假村——“开元度假村”、高档商务酒店——“开元大酒店”，以及中档商务酒店——“开元·曼居酒店”、文化主题类酒店——“大禹·开元”。截止到2012年，集团公司管理和签约的酒店达100余家，客房总数近4万间。[1]开元酒店集团始终推崇并追求东方文化与国际标准完美融合的价值观，以“为宾客提供东西方完美融合的服务”为经营宗旨，致力营造人性化之品质典范，创造顾客之深度满足愉悦，务求使宾客无论下榻集团旗下哪一家酒店，都能够体验到始终如一的开元品质，尽享殷切贴心的开元关怀。

宁海金海开元名都大酒店拥有282间豪华舒适的客房，每一间客房内的设施都很齐全，空间布置高贵典雅。其中，最小的客房面积约为36平方米，最大的是总统套房，面积约为171平方米。酒店整体楼高28层，无14楼和24楼，6楼至28楼均为客房，在28楼处设有行政酒廊——名仕阁，专为行政商务客人提供会员专享的开元礼遇。开元酒店集团在2012年3月份从豪生集团手中接管了金海这家酒店，吸收了豪生集团国际化的优秀服务理念，在继续拥有完备的餐饮、娱乐等硬件设施设备的基础之上，融入开元集团先进的管理理念，为宾客提供东方文化和国际标准完美融合的高品质服务。

（二）前厅部的地位及作用

酒店的前厅部是招徕并接待宾客，推销客房及餐饮等酒店相关的设施服务，并为宾客提供各种综合服务的部门。[2]因此，前厅部是酒店整体经营管理中一个十分重要的部门，是整个酒店服务的关键，其运营的状况将直接影响到酒店的整体服务质量、经济效益、管理水平和市场形象等方面。

第一，前厅部是酒店整体业务活动的中心。前厅部作为酒店的核心部门，直接通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动，不仅需要向宾客宣传和推销酒店的各种产品，而且还要及时的将客源信息、宾客需求、网络建议及相关投诉等各种信息通报给有关部门，共同协调全酒店的对客服务活动。

第二，前厅部是给宾客留下首要印象和最终印象的部门。宾客踏入酒店的最初印象极为重要，能够无形中反映宾客的满意度，同样地，在宾客的脑海中停留时间最长的就是对酒店的最后印象。由此可见，前厅部的工作直接影响了整个酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接代表了酒店的整体形象。

第三，前厅部具有创造收益的经济作用。前厅部不仅可以通过销售客房产品，直接增加酒店的经济收益，而且可以通过推销附属的服务，如健身房的项目、行政酒廊的推介、周边景点的介绍等，间接增加酒店的经济收益。

第四，前厅部是维系良好宾客关系的重要部门。酒店建立良好的宾客关系，有利于争取更多的回头客，赢得在业内良好的口碑，获得消费者广泛的品牌信赖感，从而提高酒店的整体效益。而前厅部是宾客下榻酒店后接触最多的部门，也就是建立良好宾客关系的一个重要环节。

（三）前厅部的主要工作内容

1、销售客房

前厅部最重要的任务就是销售酒店的各类客房，前厅部销售客房数量的多少，最终达成各类房价的高低，都在整个酒店的收入结构中占据了主要部分。

2、房态控制

前厅部必须时刻正确地显示每个房间的状态，清晰的生成房态报表，为客房的销售和分配提供准确可靠的依据，以防止超额预订，避免工作被动。

3、建立客账

建立客账是为了实时记录和监督客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确的获得营业收入，同时达到方便客人结账、保障酒店声誉和维持经济效益等目的。客人的账单

可以在预订客房时建立，也就是先支付定金，或者在办理入住登记手续时建立。

4、建立客史档案

针对酒店的住店客人，尤其是重要客人以及常客，前厅部必须及时建立客史档案，记录客人在住店期间的主要情况和针对性数据，并通过对客史资料的分析，形成数据库，用以改进酒店的服务工作，提高酒店的科学管理水平。

5、提供相关咨询服务

作为对客服务的集中场所，前厅部直接为客人提供一系列相关配套的优质咨询服务，比如订房、登记、换房、电话、委托代办、贵重物品寄存等，并形成链条式服务，为宾客留下深刻印象。

6、信息管理

前厅部是酒店各项经营活动的主要信息源，包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息。前厅部不仅要有意识、有条理地收集这些信息，而且要加以总结，并将其传递到酒店的各相关经营部门与管理机构，以便采取相应的对策，为客人提供更加优质的服务。

（四）酒店前厅部的现状分析

1、前厅部组织结构

前厅部由三部分组成，分别是前台、名仕阁和服务中心。前台位于酒店一楼大堂，24小时提供办理入住离店手续，外币兑换、贵重物品寄存以及满足宾客的各类需求等服务。名仕阁位于酒店28楼，营业时间为上午十点到晚上十点，除了为行政客人提供办理快速入住及离店手续外，还提供行政酒廊免费的点心、酒水服务，以及使用会议室等额外至尊礼遇服务。服务中心24小时为客人提供留言叫醒、来电过滤、转接电话、信息全保、夜间点餐等相关服务。

前厅部组织结构图如下：

图1-1 金海开元名都大酒店前厅部组织结构图