第一节餐饮服务的概念及特点
《餐饮服务与管理》教案
《餐饮服务与管理》教案餐饮服务与管理》教案餐饮知识2010-03-03 19:34:24 阅读122 评论0 字号：大中小订阅授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第一节餐饮部的地位与作用授课时数：2授课课型：新授教学目的：知识：餐厅的概念；餐饮服务构成；餐饮部特点。
能力：通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。
重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
教学用具：多媒体教学设备。
教学过程【提问】什么是餐饮服务？餐饮服务的内容有哪些？优质餐饮服务的标准是什么？【讲解】1．“服务”(service)牛津词典解释为一种助人或济人的行为，是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。
餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。
通过餐饮服务客人感到舒适和受尊重。
2．餐饮服务的内容有：(1) 辅助性设备设施。
(2) 使餐饮服务易于实现的产品。
(3) 明显的服务。
(4) 隐含的服务。
3．如何让客人感受到我们的服务优于其他竞争对手?让我们用服务的英文“service”的七个字母所代表的不同含义来综合阐述优质服务的标准。
S(sincerely)：各种服务行为都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。
E(efficient)：工作人员的服务行为是规范的，并能高效率地胜任。
R(ready toserve)：具有良好的服务意识，超前的、随时地和即时地提供恰到好处的帮助。
V(visiable & valuable)：通过餐饮产品、餐厅环境合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。
I(informative & individuality)：尽力向客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。
C(courtous)：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容服装，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、信仰和习惯。
第一节餐饮部的地位和作用
空间和设施。 （2）能够为客人提供菜肴、饮料和服务。 （3）以盈利为目的。
（二）餐饮服务 餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人
员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便 就餐的一切帮助。 1.餐饮服务的内容： （1）辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。 （2）使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。 （3）明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。 （4）隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的 特征。
希尔顿酒店的服务效率标准
餐厅服务:
客人等候的时间__当客人步入餐厅就坐后,最迟在两分钟 内来接待客人,为客点菜
到菜时间__客人点菜后,点的第一道菜要及时服务到桌,早 餐15分钟,中晚餐20分钟
清桌__客人离开餐桌,4分钟内完成清桌,并重新摆台
送餐__在客房内用电话点菜,及时送进房,早餐25分钟,午 餐30分钟,晚餐35分钟
酒吧:
客人在酒廊等候服务时间__客人就坐后30秒内为客服务 酒水服务到位时间__低峰时,酒水3分钟,高峰时,5分钟 酒廊清桌__离开餐台,2分钟内清桌,并保持清洁 劳动强度及服务效果: 每位餐厅每人每天负责完成40—50名客人点餐送餐 引座每小时负责20—50位入坐 调酒师每小时负责5—6位客人鸡尾酒 餐厅厨师每小时完成6—12位客人菜点制作,每天完成40—
2. 微笑服务 餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？ （1）、微笑是服务人员的职业本能和习惯 （2）、微笑是服务人员的服务质量和效益 （3）、微笑是服务人员的服务水准
3. 语言艺术 （1）、用语礼貌 （2）、语气委婉 （3）、应答及时 （4）、语音音量适度 （5）、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语
餐饮服务与管理教案
(此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！)餐饮服务与管理教案李军整理绪论一,中国餐饮业发展概况(一),考古发现大约在170万年前,我们的祖先已经开始用火来加工,烧烤食物并用来取暖驱寒.(二),最早的聚餐形式——筵席唐朝以前的古人,席地而坐,"筵"和"席"都是铺在地上的坐具.后来筵席又含有进行隆重,正规的宴饮的意思.现专指酒席.(三) ,夏,商,周三代——餐饮已发展为一个独立的行业夏朝宫廷里已设有"庖正"职位.周朝有"膳夫"专门负责制作菜肴;"酒人"专门负责酒水饮料服务;"浆人"负责提供调味品;"幂人"专管餐具卫生.(四),汉代与西域的交往促进了餐饮业发展由于通商贸易的发展,出现了"熟食遍地"的景象.(五),唐宋,尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模唐代,由于社会稳定经济繁荣,饮食店铺遍布全国各地.李白在《金陵酒肆留别》诗中写道"吴姬压酒劝客尝"."吴姬"就是当时江浙一带在酒店内做服务工作的女子.宋代名画家张择端的《清明上河图》,以不朽的画卷向后人展示当时汴梁人的市井生活,酒楼,茶馆成为画面的重要组成部分.据《东京梦华录》记载,当时酒楼,饭店的服务人员具有相当高的服务技艺."行菜者左手叉三碗,右臂自手至肩驮叠约二十碗,散下尽合各人呼索,不容差错."(六)晚清以后的五口通商,在沿海城市出现了西餐馆.西菜在中国的沿海城市,如:广州,福建,厦门,宁波,上海等地,及大都市天津,北京等城市纷纷登场.二,现代餐饮服务业的特点(一),大众化由于家庭生活社会化,有力地促进了饮食业的发展.发达的商品经济,改变了人民的生活方式,更多的人有条件去多花点钱吃饭馆,把花费在厨房的时间节约下来,去娱乐,休息.(二),集团化由于竞争激烈,用同一店名,统一管理模式,可最大限度的减少经营风险.(三),特色化特色可表现在餐厅建筑,食品品种质量,服务方式,经营管理,甚至是服务员服装上.总之,有特色才能有吸引力.(四),高档化一是食品质量高档化.鸡鸭鱼肉由生猛海鲜而取代.二是餐厅装潢高档化.(五),中餐食品国际化早在100多年前,中餐就进入了西餐.凡有中国人的地方,就有中国餐馆,几乎遍布全球.其中,美国约有2万家,法国约有1.5万家,日本约有5万多家.(六),中餐服务西餐化如:自助餐,分餐制,中餐宴会上使用餐巾,在上热菜之前先上汤等.三,中国餐饮业的发展趋势(一),21世纪餐饮业的格局会发生变化经营方式多样化,继续建立和发展餐饮集团,是搞活餐饮经济的可取途径.超市餐饮将补充连锁快餐构成大众化市场.餐饮超市因其就餐自由,价格适中,面向工薪阶层,即其齐,全,便,廉的特点,将成为21世纪饮食新时尚.(东购,北国,人民)(二),科学化是21世纪的主流掌握高新技术人才和具备管理和经营理念的人才,将推动21世纪的餐饮业发展.运用现代化手段形成标准化生产,全天性服务,科学化管理,多元化销售,以及发展餐饮信息网络的"现代餐饮".科学化的食品包括:健美食品,(减肥,保持人体的均衡营养)绿色食品,(安全,无害,污染少,新鲜)营养食品(补充人体各种微量元素,增强体力开发智力).(三),不断优化企业的经营和管理全面提高员工的素质和管理者的管理水平,是搞活餐饮业企业的根本出路.智能化的管理系统包括通讯设备,信息处理,设备运行,后勤物资,人事管理,财务处理,状态控制,安全控制,楼房管理等.而这些人,财,物的管理中,人是第一位的因素.要理顺好管理人员,员工,顾客三者(人)的关系.建立知识化,专业化,品质良好的餐饮体系.餐饮经营多元化是一种发展趋势.在经营中引进娱乐形式是主要途径.包括卡拉OK厅,舞厅,豪华酒吧等,而时装表演,曲艺,歌舞,展览艺术也是可拓展的经营渠道.第一章饭店餐饮概述教学重点,难点:餐饮的种类,设施和餐饮产品的特点.教学方式:课件展示,讲授.教学内容:第一节餐饮部的地位和作用第二节餐饮种类,设施和产品第三节餐饮部组织结构及岗位职责第一节餐饮部的地位和作用俗话说:民以食为天.中国现代饭店,虽已集住宿,餐饮,休闲,商务,会议,展销,购物等于一体的综合性公共场所,但提供吃,住依然是其不可缺的两大功能.一,餐厅及餐饮服务的概念1.餐厅:是通过出售服务,菜肴来满足客人饮食需要的场所.餐厅必须具备下列三项条件:具有一定场所;能够为客人提供菜肴,饮料和服务;以营利为目的.2.餐饮服务:其构成内容如下:(1) ,辅助设施设备.如桌椅,餐具,服务用品等.(2),使餐饮服务易于实现的产品.如菜肴酒水等.(3),明显的服务.即消费者感受到的各种利益.(4),隐含的服务.即消费者的心理感受或附属与服务的特征.二,餐饮部是饭店最重要的部门之一1.餐饮部主要是解决宾客饮食问题,而饮食是一个人最基本的要求.2.从经济效益方面看,餐饮收入是饭店的重要组成部分.占饭店总收入的13.3.餐饮部的工种多,用工量大.从餐饮原料的采购,验收,储存,发放,到厨房的初步加工,切配,加工,烹饪,再到餐厅的各项服务工作,需要许多员工的共同配合才能做好.三.餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉.餐饮产品从整体上讲有三部分组成,即餐饮环境,餐饮实物(酒,菜),餐饮服务.与其说顾客在消费一份"餐食",不如说在消费"环境,技艺和服务".餐饮部员工提供的服务,包括餐前的预订,迎领,点菜,点酒,到就餐中的上菜,斟酒,分菜,换蝶,再到就餐后的结账,送别等,时间长,环节复杂.服务人员的仪容仪表,行为举止,服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平.从经营角度看,餐饮经营好,不仅能留住本店客人,还会吸引本地居民,同时带动其他部门如娱乐部,会议部,商场部等的销售.因此,餐饮服务的好坏,会直接影响饭店的形象和声誉.四,餐饮产品是一项宝贵的旅游资源旅游六要素:食,住,行,游,购,娱,"食"为首.广大国内外旅游者在品尝各种菜肴的同时,可领略中国和各地方的食文化,酒文化,茶文化,(如北京烤鸭,青岛啤酒节,西湖龙井)还可了解有关饮食方面的人物轶事,文献典籍,文学艺术,历史典故,诗文佳作等,(如:杜康,杏花村汾酒)增长了阅历,陶冶了情操.各种餐饮旅游如:美食旅游,减肥旅游,食疗旅游逐步成为一种时尚.第二节餐饮种类设施和产品一,餐饮种类1.按餐饮产品分类(1),正餐餐饮:能提供比较全面的菜肴,冷菜,热菜,海鲜,煲类,汤类和各种酒水饮料.(2),快餐餐饮:各种洋快餐(麦当劳,肯德基)和中式快餐(如永和豆浆).(3),茶点餐饮:各类茶房茶馆.(4),酒吧餐饮:酒吧(Bai)主要供应各类酒水和小食品.2.按就餐时间分类早点餐饮;正餐餐饮;休闲餐饮;宵夜餐饮.3.按餐饮方式分类餐桌式餐饮;自助式餐饮;外卖式餐饮.4.按餐饮组织形式分类独立经营;依附经营(饭店餐饮部);连锁经营(特许,直营,合同经营).二,餐饮设施现今的饭店餐饮设施一般有三层含义:一是指餐厅类型,如在中餐厅的基础上是否还拥有西餐厅,宴会厅,酒吧,咖啡厅等;二是饭店是否提供自助早餐,客房送餐,外卖等服务项目和菜单出菜率的高低;三是各餐厅环境,餐饮设施所营造的氛围及豪华,整洁程度.(P7 《旅游饭店星级的划分与评定》标准)星级:1-5级,最新饭店星级评定中,还增设了白金五星.案例:世界上唯一的七星级饭店!!!!!迪拜的伯瓷(Burj Al Arab)酒店.以其风帆状造型闻名于世,也是世界上最豪华的酒店.最便宜的客房也要1000多美元一晚.位于阿联酋迪拜的"阿拉伯塔"号称世界上最豪华的酒店.旅馆自内部装修和设备调试完毕后于1998年12月正式开始对外营业.旅馆总高321米,理论上游客可以通过望远镜看到周围的阿拉伯国家. 这家旅馆因其优良设施和高档服务而号称为"七星级旅店".住店旅客可以坐豪华的劳斯莱斯汽车直接往返于机场,也可从旅馆28层专设的机场坐直升机,花15分钟空中俯瞰迪拜美景.这家旅馆共有202个双人套房,其中的164个套房带有宽敞的卧室.另外还有两套总统套房和两套国王套房.据说这是目前世界上装饰最豪华的客房,单间客房的面积就达180平方米,内装14部电话;而国王套房里的无绳电话更不少于27部.此外,旅馆内整整有两层楼是专供住店旅客健身用的健身俱乐部,24小时全天候服务.这也是目前世界上最大,设备最先进,服务最好的旅馆健身场所.课后作业项目教学托起明天的太阳-无锡项目.ppt实践操作项目:选择一家或几家典型饭店(一定星级,或一定特色如:川菜馆),调查了解其餐饮设施及服务项目.根据调查结果,以学习小组为单位自行设计一间餐厅.三,餐饮产品特点1.餐饮生产特点一般产品生产过程:原料—加工—贮存—销售餐饮产品生产过程:原料—加工—销售(服务)(1),生产过程环节多,管理难度大.如销售:预订,迎宾,点菜,上菜,斟酒, 桌边服务,收款等.(2),产品品种多,生产时间短,批量小.(3),产量难以预测,原料容易变质.2.餐饮销售的特点(1),餐饮销售季节性明显.客人需求季节性(冬牛羊,夏瓜果蔬菜);原料的季节性.(2),餐饮销售受进餐时间及餐位数量的限制.(3),固定成本大(设施,设备,场地),变动费用高(工资,能耗,原料资金),资金周转较快.3.餐饮服务的特点(1),直接性:餐饮产品的生产,销售,消费同时进行.(2),一次性:餐饮服务只能当次享用,无法贮存.(3),无形性:餐饮服务售前无法展示,服务中无法量化,服务后无法收藏.(4),差异性:员工的差异性;宾客需求的差异性.第三节餐饮部组织机构及岗位职责一,餐饮部组织结构的设置原则(一)餐饮组织机构概念组织机构是为完成组织机构任务而集成集体力量,在人群分工和职能分工的基础上,运用不同职位的权利和职责来协调人们的行动,发挥集体优势的一种组织形式.餐饮组织机构是针对企业餐饮管理经营目标,为筹划和组织餐饮产品的供,产,销活动而设立的专业性业务管理机构.(二),设置餐饮组织机构的原则1.精简与效率相统一的原则配备的人员数量与所承担的任务相适应,机构内部分工粗细得当,职责明确,门人有足够的工作量,工作效率高,应变能力强.2.专业化和自动调节相结合的原则餐饮管理是一项专业性很强的工作,必须保持其组织机构和工作内容的专业性和正规性.管理人员还要能够在不断变化的客观环境中主动处理问题,具有自动调节的功能.3.权利和责任相适应的原则要求:组织机构的等级层次合理,各级管理人员的责任明确,权力大小能够保证所承担任务的顺利完成,责权分配不影响管理人员之间的协调与配合.案例:刘邦用人之道.运筹帷幄之中决胜于千里之外不如张良;治国安邦不如萧何;统领千军战无不胜不如韩信.但他知人善任所以能得天下.(三),餐饮管理组织机构的设置依据1,餐饮类型的多少餐厅类型越多,专业化分工越细,内部人员,部门越多,组织机构的规模越大.2,餐厅接待能力的大小餐厅座位越多,规模越大,用人越多;与此相适应,厨房规模也越大.3,企业餐饮经营的专业化程度餐饮管理主要有饭店宾馆和社会餐厅,酒家两种类型.饭店宾馆之中的餐饮部门不是一个独立的企业,组织机构可以相对较小.餐馆,酒家等都是独立的企业,需要建立全套组织机构.4,餐饮经营市场环境处于卖方市场条件下的企业市场环境较好,用餐客人多,餐厅资金周转快,用人相对较多;而处于买方市场条件下的企业情况则相反.二,餐饮部组织机构(一),餐饮部组织设计的基本要求1.明确每个部门和每个工作岗位的职责.2.直接反映岗位向上对谁负责,向下对谁指挥.(二),餐饮部一般有四大功能区块组成1.采购与库存.2.厨房.3.营业点:餐厅,宴会厅,酒吧,咖啡厅.4.管事:餐饮部的后勤保障部门,负责洗涤,消毒餐具保管等.(三),大中小型饭店的餐饮组织机构1.小型饭店餐饮部经理[厨师长(厨师),餐厅领班(服务员),管事部领班(杂工)]2.中型饭店餐饮部经理(经理助理){采购主管,厨师长,餐厅主管,宴会主管,酒吧主管,管理部主管.}3.大型饭店餐饮总监(餐饮总监助理){采购部,成本控制员,行政总厨,中餐厅经理,西餐厅经理,宴会厅经理,酒吧经理,管理部经理.}P10(书)三,管理部各岗位职责各岗位职责必须明确三个内容:管理层次,主要职责,工作内容.如岗位职责:餐厅经理—要对餐厅实行全面管理,确保为客人提供优质餐饮服务,完成每月营业指标.主管:监督各领班对班组的管理,全面负责为客人提供优质餐饮服务.领班:有效地监导本组服务员,优质高效地完成各项对客人的餐饮服务.服务员:为客人提供高质量的餐饮服务.P11-15四,餐饮服务人员的素质要求(一),思想政治素质要求:不作做有损国格,人格的事.(二),服务态度要求1.主动:做到眼勤,口勤,手勤,脚勤,心勤,把服务工作做在客人开口之前.2.热情:面带微笑,语言亲切,诚恳待人.微笑的培养:将"前"或"V"读50遍,将有助于你自然地微笑.3.耐心:百问不厌,与客人发生矛盾时,应尊重客人,做到心平气和,耐心说服.4.周到:将服务工作做得细致入微,面面俱到,周密妥贴.(三),餐饮部服务人员的职业能力1.知识能力:基础知识如员工守则;专业知识;其他相关知识如宗教,美术,文学,艺术,法律等.2.语言能力:用语文明礼貌,简明清晰,用普通话,有一定外语口语能力.3.技术能力:服务技能如摆台,折花,斟酒;服务程序如上菜,派菜.4.应变能力:突发事件的处理,如停电,投诉,醉酒,火灾等.遇事冷静,及时应变,妥善处理.5.推销能力根据客人的爱好,习惯,消费能力灵活推销.6.观察能力随时关注客人的需求并给予及时满足.7.记忆能力:记住重要客人和老客户的就餐习惯,以便提供个性化服务.8.协作能力:餐饮服务遵从100-1=0的定律,需要团队协作精神.财经管理系孟晓翠第二章餐饮服务基本技能教学重点难点:折花,摆台,斟酒等服务技能.教学方法:讲授,看光盘,实际操作相结合.教学内容:第一节托盘第二节餐巾折花第三节摆台第四节斟酒第五节上菜托盘一,托盘的种类根据托盘的质地分:木质,金属,塑料,胶木.根据托盘的形状:长方形,圆形,椭圆形,方形和异性.根据托物品重量:轻托,重托.二,操作技能(一),操作步骤1.理盘(1)选择合适的盘并将之洗净,消毒,擦干.(2)将洁净的专用盘巾铺平.2.装盘(1),根据物品的形状,体积和排用先后顺序合理装盘.一般重物高物放在里面;先上桌的放在前面.(2),装盘时物品摆放要均匀稳定,要注意重心的控制,物品之间要有一定的间隔.3.托盘:(1)轻托:左脚向前一步弓步,右手将托盘的13拉出桌面左手托起,站立.(2)重托:屈漆弯腰双手将托盘的13拉出桌面,左手托起放于肩上.(二),操作要领1.轻托:左手托盘,左臂弯曲成90度,掌心向上,五指稍分开.用大拇指指端到手掌根部和四指托住盘底,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触.2.重托:左手五指分开,全掌托住盘底中央.在托起时同时转动托盘至肩上.要做到:盘底不隔肩,盘前不近嘴,盘后不靠发.第二节餐巾折花一,餐巾的种类按质地,颜色分类.二,餐巾折花的作用美化烘托气氛,突出宴会目的,卫生保洁作用.三,餐巾花的造型植物,动物,实物.四,餐巾折花的基本技法和要领折叠,推折,卷,穿,翻与拉,捏.五,注意事项做好准备,讲究卫生,一次成型.六,餐巾花形选择及摆放艺术1.根据宴会的规格,规模,以及宗教信仰,风俗习惯选择花形.2.摆放,突出主位,注意协调,观赏面朝向顾客,杯花入杯23,摆放均匀整齐一致.第三节摆台第五届全国烹饪技术比赛获奖的展台.插花作品.获奖的中餐宴会摆台.精美绝伦的中餐宴会摆台设计1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准1 仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手,指甲干净,并要消毒.2 物品准备准备宴会摆台需要的桌椅,各种餐具,酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备15;所备餐,酒具无残缺,符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放.3 铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正,副主人,台布四周下垂部分均等.4 摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活.5 摆垫盘,吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方),摆放距离均等,距桌边1.5厘米.6 摆勺垫,勺勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1厘米,勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右.7 摆筷架,筷子筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上),以出筷架13为准,筷子尾部距桌边1.5厘米,筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子,长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾端离桌边1.5厘米.8 摆牙签小包装牙签,放在筷子的右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正,副主人筷子的右上方.9 摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距1.5厘米;三杯中心成一横直线.10 摆盖碗在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边1.5厘米.11 摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正,副主人的右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形.12 摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2厘米,桌边1.5厘米.13 叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次,花型为植物,动物,实物类;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当.14 摆花插花插摆放在转台正中,花朝向主人.15 摆椅子摆放为三,三,两,两,即正,副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上(开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形).注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范,符合要求,如是多桌宴会,所有用具,台布,围裙,椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体的协调.2,中餐零点摆台的程序及规范步骤程序标准1 仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手,指甲干净,并要消毒.2 物品准备准备摆台需要的各种餐具,酒具和物品,餐酒具要多备15;所备餐,酒具无残缺,符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放.3 铺台布圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧),将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正,副主人,台布四周下垂部分均等.4 摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活.5 摆吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边1.5厘米,盘间距离距均匀.6 摆筷架,筷子吃盘右侧放筷架,筷子,筷尾离桌边1.5厘米7 摆汤碗,勺在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1厘米,勺置于碗中,勺把向左.8 摆酒具,茶具吃盘右上方摆酒杯,距盘边,汤碗各1厘米9 叠口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型;餐巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求.10 摆牙签盅,调味壶,烟缸,花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台3厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形;方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅,烟缸放在左上角;花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口.11 摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌布. 注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范,符合要求.3. 西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准1 仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手,指甲干净,并要消毒.2 物品准备准备摆台需要的各种餐具,不锈钢刀叉,玻璃器皿,台布,口布等,并保证用具有一定的周转量.各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损.台布,口布须干净,不得有损坏和褶皱.调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁.桌椅必须牢固可靠,无破损,无污渍.3 铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合.台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直4 摆台根据餐厅正门的位置确定出主位.大餐刀放在客人的右手边,刀柄底部距桌边一指,刀刃向左.大胆餐叉放在客人的左手边,叉柄底部距桌边一指.大餐刀与大餐叉之间相距12英寸,其中摆折花口布一块.大餐叉的左边放面包碟一只,店标朝上,面包碟上靠右端放黄油刀一把,刀刃向左.大餐刀的右面放咖啡碟,店标朝上,咖啡碟内倒放一只咖啡杯,杯边摆咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右. 花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央,花瓶的前面依次摆放盐,胡椒瓶各一只,糖盅一只和烟灰缸一只,烟灰缸边斜搁火柴一盒,火柴盒店标朝上.5 摆椅椅子须整洁,完好,坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范,符合要求,整个餐厅铺台布,摆餐具和椅子整齐划一.。
餐厅服务培训+服务概念培训资料
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XX餐饮管理公司
2、做好制度化、标准化服务。
迎宾服务
欢送服务
1、身姿、礼貌用语。
席间服务
点菜服务
上菜服务
1、上菜服务。 2、划菜服务。
XX餐饮管理公司
2-（1）制度化服务---标准托盘
XX餐饮管理公司
2-（2）标准化服务---系列
XX餐饮管理公司
2-（3）制度化服务（与人性化结合）---眼镜布
XX餐饮管理公司
2-（4）制度化服务（与人性化结合） ---海底捞美 甲
XX餐饮管理公司
2-（5）制度化服务（与人性化结合） ---海底捞擦 鞋
XX餐饮管理公司
3、做到人性化、个性化服务。
XX餐饮管理公司
3-（1）人性化服务---酒精含量检测
XX餐饮管理公司
3-（2）人性化服务---风油精
三 本课重点总结。
XX餐饮管理公司
第一节：服务的意义。
1
什么是服务？
2
为谁而服务？
3
为什么服务？
XX餐饮管理公司
1、什么是服务？
服务的定义：
有偿的或无偿的为他人做事，采取必要的手段和方法， 使服务对象的需求获得满足。
餐饮服务的定义：
有偿的或无偿的为顾客做事， 通过生产、销售，提供饮食及满足顾客心理需求的行为。
4、您对讲师的讲课方式有何感受？ A、幽默风趣，道理深刻。B、没什么感觉。C、华而不实，听课让我昏昏沉沉。D、其他 ______。
5、您希望多增加几次其他相关课程的培训吗？ A、希望增加。B、无所谓。C、最好别增加。
第一章 餐饮服务概述教案一
第一章餐饮服务概述教案一【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念【学习要求】通过学习，掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念【教学重点与难点】本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现【教学内容】第一节餐饮服务的概念一、服务的概念（一）“服务”一词在汉语中的解释服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。
（二）“服务”一词在英文S E R V I C E（服务）中的解释1、S m i l e(微笑)S m i l e f o r e v e r y o n e，意指微笑待客2、E x c e l l e n c e(优秀)E x c e l l e n c e i n e v e r y t h i n g y o u d o，意指精通业务3、R e a d y(准备好)R e a d y a t a l l t i m e s，意指随时准备为客人提供服务4、V i e w i n g(看待)V i e w i n g e v e r y c u s t o m e r a s s p e c i a l，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。
5、I n v i t a t i o n(邀请)I n v i t i n g y o u r c u s t o m e r t o r e t u r n，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临6、C r e a t i n g(创造)C r e a t i n g a w a r m a t m o s p h e r e，意指为客人创造一个温馨的气氛。
7、E y e(眼神)E y e c o n t a c t t h a t s h o w s w e c a r e，意指要用眼神表达对客人的关心二、餐饮服务的概念（一）餐饮服务的定义餐饮服务，国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准G B/T16766-1997《旅游服务基础术语》所下的定义是：“为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果”。
餐饮服务概述
第一节 餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念
（二）具体表现 1、态度决定一切 2、强调友好、高效和温馨的服务氛围 3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活 4、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务 需求的能力 5、有工作激情才能做好每一件事情 6、追求个性化服务 7、追求人性化服务 8、追求零缺点服务 9、服务无小事。 10、大事做细，小事做透
第三节 餐饮服务的实训 一、餐饮服务实训的意义
（四）餐饮服务实训对学生的意义 1、在校期间 2、实习上岗前
第三节 餐饮服务的实训 二、餐饮服务实训的原则
（一）系统性 （二）实用性 （三）灵活性
第三节 餐饮服务的实训
三、餐饮服务实训的内容和类型
（一）餐饮服务实训的内容 1、职业实训 2、发展实训
第一章
餐饮服务概述
学习目的 ●了解餐饮服务的概念和主要特点 ●熟悉餐饮服务的理 ●提高餐饮服务人员对餐饮服务是一门科学的认识
第一章
第一节 第二节 第三节
餐饮服务概述
餐饮服务的概念 餐饮服务的特点 餐饮服务的实训
第一节
餐饮服务的概念
一、服务的概念 二、餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念
第一节 餐饮服务的概念 二、餐饮服务的概念
（二）餐饮服务的主要构成要素
人力和物力要素 效率要素 能力要素 文明要素 安全要素 实用要素
第一节 餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念
（一）概念 餐饮服务理念：服务员在为就餐客人服务的 过程中所产生的思维和指导 其本人为客人提供服务行动 时的意识
第三节 餐饮服务的实训 一、餐饮服务实训的意义
（二）餐饮服务实训对企业的意义 1、增进对企业的了解 2、降低能耗 3、提高劳动效率 4、提高服务质量 5、减少管理人员的工作量 6、提高团队合作、协调能力
《餐饮服务与管理》教案
《餐饮服务与管理》教案章、节及题目：第一章餐饮概述第一节餐饮业发展概况教学目的：了解国内外餐饮业的发展概况重点及难点：了解国内外餐饮业的发展概况，把握当代人对餐饮的要求教学内容提要：一．中国餐饮业的发展概况1．发展的必然性：“民以食为天”2．发展的过程性:人类餐饮的发展在人类文明发展史上留下了深深的烙印3．不同的经济时代，餐饮业的形态会有很大的差别二.国外餐饮业发展的概况古埃及、古希腊、古罗马、法国、美国等，对世界餐饮业的主要贡献三、当代人对餐饮业的要求更全面1．营养的全面、平衡、注意营养的保健2．卫生方面的高标准、严要求；就餐环境、绿色食品3．餐饮原材料的生猛、鲜活4．餐饮服务的个性化与情感化、人性化的要求复习思考题、作业及参考书目：1．简述中国餐饮业的发展概况2．分析说明当前人们对餐饮的新需求课后小结：通过本章节学习，引导学生们掌握了国内外餐饮业的发展概况以及当前人们对餐饮的新的需求。
章、节及题目：第二节餐厅的分类教学目的：了解餐厅的分类，对餐饮市场的细分，确定目标距离，做好餐饮市场的销售，意义重大。
重点及难点：餐饮市场构成复杂，了解餐厅分类，以便更好确定目标市场，掌握餐厅的服务与经营方式，从而增强竞争力。
餐饮连锁经营——实现社会化生产、规模化经营，树立企业品牌。
教学内容提要：一、按供应时间分类：二、按风味特色分类：1、专门经营某一类菜肴;海鲜、素食、野味等。
2、专业突出某一地方菜系：潮州菜、川菜等。
3、专业突出某一民族或国家风味的餐厅：日本料理三、按服务方式分类：1、餐桌服务式2、自助餐厅3、柜台式服务餐厅4、外带服务式餐厅四、按服务对象分：1、商业型2、企事业单位食堂五、按档次高低六、按经营组织形式分1、独立经营2、依附经营3、连锁经营——实现社会化生产、规模化经营、建立企业品牌复习思考题、作业及参考书目：1、餐饮企业连锁经营利弊分析2、餐厅种类有哪些？课后小结：章、节及题目：餐饮部在饭店中的地位与任务教学目的：作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮功能，已成为饭店必不可少的重要组成部分。
餐饮管理与服务教案
第一章餐饮管理概述第一节餐饮部在饭店中的地位和作用【学习目的】通过教学使学生了解和掌握餐饮部在饭店中的重要地位和作用【教学重点】1、餐饮部在饭店中的重要地位2、餐饮部在饭店中的作用【导入新课】餐饮部是旅游饭店的一个重要部门。
它不仅能满足顾客对食品、饮料和良好服务的需求，还可以为饭店创造良好的经济效益。
【讲授新课】一、餐厅及餐饮服务的概念（一）餐厅的概念餐厅是通过出售服务、菜品来满足宾客需求的场所。
它必须具备三个条件：1、一定的场所：即具有一定接待就餐宾客的餐饮设施。
2、提供食品、饮料和服务。
3、以赢利为目的。
（二）餐饮服务的概念餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。
主要有两个方面的内容：一是为顾客提供食品饮料等有形产品，二是在提供有形产品的同时，为就餐宾客提供直接面对面的餐饮服务。
餐饮部门只能提供精美的食品，而不能提供优质服务不行；只能提供优质服务，而不能提供精美的食品也不行。
只有美味佳肴，配以热情、礼貌、周到的服务，才会受到宾客的欢迎。
二、餐饮部在饭店中的地位和作用1、餐饮部是宾客活动的中心现代饭店的餐饮部不仅拥有中西餐厅、咖啡厅、宴会厅，还有酒吧、音乐茶座等餐饮设施，都是客人的交际活动场所。
2、餐饮服务直接影响酒店的声誉餐饮部工作人员，特别是餐厅工作人员，每天与宾客直接接触，他们的一言一行，一举一动都会在宾客的心目中产生深刻的印象。
因此，宾客可以根据餐饮部为他们提供食品饮料的种类、质量和数量，服务态度及方式，来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。
所以，餐饮服务的好坏不仅直接影响到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。
3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之一。
一般占饭店总收入的30%—40%，在旅游淡季，客房利用率较低时，经营管理好的餐饮收入甚至可以超过客房收入。
4、餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分餐饮设施常被客人作为选择饭店的重要因素，常常是饭店营销的先导。
中等职业学校饭店服务与管理专业《餐饮服务与管理》教案
授课内容：《餐饮服务与管理》第十一章餐饮服务质量管理第一节餐饮服务质量管理的内容与特点授课教师：张莹武衡授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；掌握餐饮服务质量的内容并熟悉其各自特点能力；提高学生对服务质量的认识，更好地做服务工作重点难点：餐饮服务质量的内容及特点教学方法讲解、演练相结合教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】大家都是学酒店管理的，当然知道酒店的生存要靠客人，而顾客之所以来你们这消费，肯定是冲着好的服务质量，我们该如何提高酒店的服务质量呢？回答问题从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节餐饮服务质量管理的内容与特点一、餐饮服务质量的涵义【讲解】餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。
【投影】请同学结合课填空。
餐饮部提供的服务既要满足客人生活的基本需（)，也要满足客人的心理需要( )。
回答并填空学习表格式归纳，巩固餐饮服务质量的含义【提问】1．在餐饮服务质量这个概念中“适合”指的是什么？“满足”又是指的什么？2．广义的餐饮服务质量指的是什么？狭义的又指的是什么？【讲解】1．适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱;满足是指该种使用价值能否为客人带来身心愉悦和享受。
2．广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念;狭义上的服务质量，是指餐饮劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括以实物形态提供的使用价值。
思考、讨论、回答进一步让学生掌握餐饮服务质量这一概念，培养思维和分析问题的能力。
【总结过渡】我们掌握了餐饮服务质量的概念了，就要知道餐饮服务质量的内容，该是什么呢？【板书】二、餐饮服务质量的内容阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。
餐饮服务与管理第一章 餐 饮 概 述
内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。
4.管事部：管事部是餐饮运转的后勤保障部门，担
任着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并 负责后台环境卫生的重任。
[实训指导] 1.通过酒店参观、收集酒店内部组织机构方面的资料， 掌握酒店的组织机构名称与类型，熟悉酒店的一般岗 位设置与岗位职责等。
2.展示餐厅各种餐具、用品实物，初步了解其用途和服 务方法。 3.利用酒店宣传的录像、图片资料，反复观看，熟悉酒 店餐饮部的工作环境。
第一章
餐 饮 概 述
明确餐厅、餐饮服务的基本概念，把握餐饮部的
学 习 目 标
一般经营特点。 初步了解餐厅的种类和餐饮服务的基本项目，明
确餐饮部的地位与任务。
熟悉餐饮部的组织机构与部际关系。
第一节
餐饮服务的概念和特点
一、餐厅及餐饮服务的概念
1. 餐厅的概念
餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的
（4）隐含的服务。
二、餐饮部的经营特点
1.餐饮生产的特点
（1）餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、
批量小。
（2）餐饮生产过程时间短。 （3）餐饮生产量难以预测。 （4）餐饮原料、产品容易变质。 （5）餐饮生产过程的管理难度较大。
2. 餐饮销售的特点
餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。 餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制。 餐饮经营毛利率高、资金周转较快。 固定成本占有一定比重，变动费用的比例也较大。
场所。
餐厅必须具备下列三项条件：
具有一定的接待能力的餐饮空间和设施； 能够为客人提供菜肴、饮料和服务； 以盈利为目的。
2. 餐饮服务
餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、 饮料等一系列行为的总称。
《餐饮服务与管理》教案
《餐饮服务与管理》教案章、节及题目：第一章餐饮概述第一节餐饮业发展概况教学目的:了解国内外餐饮业的发展概况重点及难点：了解国内外餐饮业的发展概况，把握当代人对餐饮的要求教学内容提要：一．中国餐饮业的发展概况1．发展的必然性：“民以食为天”2．发展的过程性：人类餐饮的发展在人类文明发展史上留下了深深的烙印3．不同的经济时代，餐饮业的形态会有很大的差别二.国外餐饮业发展的概况古埃及、古希腊、古罗马、法国、美国等,对世界餐饮业的主要贡献三、当代人对餐饮业的要求更全面1．营养的全面、平衡、注意营养的保健2．卫生方面的高标准、严要求；就餐环境、绿色食品3．餐饮原材料的生猛、鲜活4．餐饮服务的个性化与情感化、人性化的要求复习思考题、作业及参考书目：1．简述中国餐饮业的发展概况2．分析说明当前人们对餐饮的新需求课后小结:通过本章节学习，引导学生们掌握了国内外餐饮业的发展概况以及当前人们对餐饮的新的需求。
章、节及题目：第二节餐厅的分类教学目的：了解餐厅的分类,对餐饮市场的细分,确定目标距离,做好餐饮市场的销售,意义重大.重点及难点:餐饮市场构成复杂，了解餐厅分类，以便更好确定目标市场，掌握餐厅的服务与经营方式,从而增强竞争力。
餐饮连锁经营——实现社会化生产、规模化经营，树立企业品牌。
教学内容提要:一、按供应时间分类：二、按风味特色分类:1、专门经营某一类菜肴；海鲜、素食、野味等。
2、专业突出某一地方菜系:潮州菜、川菜等。
3、专业突出某一民族或国家风味的餐厅：日本料理三、按服务方式分类：1、餐桌服务式2、自助餐厅3、柜台式服务餐厅4、外带服务式餐厅四、按服务对象分：1、商业型2、企事业单位食堂五、按档次高低六、按经营组织形式分1、独立经营2、依附经营3、连锁经营-—实现社会化生产、规模化经营、建立企业品牌复习思考题、作业及参考书目：1、餐饮企业连锁经营利弊分析2、餐厅种类有哪些？课后小结：章、节及题目：餐饮部在饭店中的地位与任务教学目的:作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮功能，已成为饭店必不可少的重要组成部分。
餐饮服务管理
工资管理费用（基本工资、奖 金津贴、附加工资）
福利
15－25 3.5
水电费
2
企业管理费用
1
其他支出费用
5
合计
78.5－90.5
❖ 二、餐饮成本的类型
❖ 餐饮成本和其他成本一样，可以按照多种标准进行 分类。
❖ 1、按性质分 ❖ 固定成本： 半变动成本： 可控成本：
2、从成本管理角度 ❖ 不可控成本：
第四章 餐饮服务的主要环节 第三节 就餐服务环节
❖ 一、出菜服务 ❖ 二、掌握上菜时机与台面服务 ❖ 三、特殊情况的处理 ❖ 四、安全与卫生
第四章 餐饮服务的主要环节 第四节 餐后服务环节
❖ 一、结账与收款 ❖ 餐厅结账的方式一般有现付、签单和使用信
用卡等 ❖ 结账的程序 ： ❖ 二、重新整理台面及其他结束工作 ❖ 程序：
、服务效率和清洁卫生
❖ 二、餐饮服务质量的特点 ❖ 1、餐饮服务质量构成的综合性 ❖ 2、餐饮服务质量显现的短暂性 ❖ 3、餐饮服务质量内容的关联性 ❖ 4、餐饮服务质量考评的一致性 ❖ 5、餐饮服务质量评价的主观性
第九章 餐饮服务管理 第三节 餐饮服务质量控制
❖ 一、餐饮服务质量分析的内容 ❖ 二、餐饮服务质量分析的主要方法 ❖ ABC分析法、圆形分析图法、因果分析图以
子 、牙签 、红酒杯 、饮料杯 、白酒杯 、公 用餐具 、餐巾 、盘花
第二章 餐饮服务所需的基本技能 第三节 折花
❖ 一、餐巾折花 ❖ 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏 ❖ 二、拉椅让座
第二章 餐饮服务所需的基本技能 第四节 斟酒和分菜
❖ 一、斟酒 ❖ （1）掌握冰镇、温烫、开瓶、等斟酒前的准
第一章 餐饮管理概述 第二节 餐饮部产品的产销特点
酒店餐饮服务标准手册
酒店餐饮服务标准手册第一章酒店餐饮服务总则 (3)1.1 服务理念与目标 (3)1.1.1 服务理念 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务流程 (3)1.1.4 服务规范 (3)第二章餐厅环境与设施 (4)第三章餐饮服务人员管理 (5)1.1.5 员工招聘 (5)1.1.6 员工培训 (6)1.1.7 员工考核 (6)1.1.8 员工激励 (7)第四章菜品质量管理 (7)1.1.9 菜品制作前的准备工作 (7)1.1.10 菜品制作过程 (7)1.1.11 菜品制作后的处理 (8)1.1.12 食材采购 (8)1.1.13 食材储存 (8)第五章酒水服务与管理 (8)1.1.14 酒水分类 (9)1.1.15 各类酒水介绍 (9)1.1.16 酒水服务流程 (9)1.1.17 酒水服务规范 (10)第六章客户服务与沟通 (10)1.1.18 客户需求分析 (10)1.1 酒店餐饮服务人员应充分了解客户的基本需求，包括菜品质量、口味、价格、服务态度、环境氛围等方面。
(10)1.2 通过与客户沟通，收集客户意见和反馈，分析客户需求的变化趋势，为酒店餐饮服务提供改进方向。
(10)1.3 对客户进行分类，针对不同类型的客户制定相应的服务策略。
(10)1.3.1 客户需求满足 (10)2.1 根据客户需求，合理配置菜品，满足客户口味和营养需求。
(11)2.2 提高服务质量，保证服务态度热情、周到、专业。
(11)2.3 营造舒适的就餐环境，包括室内温度、照明、音乐等方面。
(11)2.4 定期举办特色活动，提升客户体验，满足客户休闲娱乐需求。
(11)2.4.1 客户投诉处理 (11)1.1 建立客户投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任人员。
(11)1.2 对客户投诉进行分类，针对不同类型的投诉制定相应的处理方案。
(11)1.3 投诉处理过程中，保证与客户保持良好沟通，及时了解客户诉求。
餐饮服务概述
餐饮服务概述餐饮服务作为一种服务业形式，扮演着连接食品生产和消费者之间的桥梁，为消费者提供各种饮食选择并为他们提供用餐场所。
在当今社会，随着人们生活水平的提高和饮食需求的多样化，餐饮服务行业的发展也愈发繁荣。
本文将从餐饮服务的概念、特点、发展趋势和发展前景等方面进行概述。
首先，餐饮服务是指以提供饮食为主要服务内容的行业。
它不仅包括传统的餐馆、餐厅、食堂等场所，还包括快餐店、外卖、自助餐厅等多种形式。
餐饮服务的本质是为消费者提供可口、健康、便捷的饮食选择，满足他们对不同口味和饮食需求的追求。
餐饮服务行业是一个充满活力和竞争激烈的产业，需要不断创新和提高服务质量才能在市场中立于不败之地。
其次，餐饮服务的特点主要包括以下几点：一是餐饮服务是一种特殊的服务形式，与传统的商品买卖不同，它涉及到食品安全、营养搭配、口味独特等方面；二是餐饮服务是一种文化体验，不仅仅是填饱肚子，更是品味生活、享受美食的过程；三是餐饮服务是一个人与人之间的交流平台，人们常常通过共进晚餐来增进彼此的情感和友谊。
因此，餐饮服务行业需要不断提升服务质量和品牌形象，才能留住顾客、吸引更多新客户。
再次，餐饮服务行业的发展趋势主要体现在以下几个方面：一是餐饮服务向多元化、差异化方向发展，人们对饮食选择的需求越来越个性化，各种特色餐饮品牌如雨后春笋般涌现；二是餐饮服务将更加重视食品安全和健康概念，推动整个行业向绿色、有机、健康的方向发展；三是餐饮服务将更加注重用户体验和服务创新，运用科技手段提升服务水平，给消费者带来更便捷、更舒适的用餐体验；四是餐饮服务将更注重社会责任和公益事业，积极参与慈善活动和环保行动，为社会做出更多贡献。
最后，餐饮服务行业具有广阔的发展前景。
随着人们生活水平的不断提高和对饮食的需求日益精致化，餐饮服务行业将持续保持稳定增长，并在未来呈现出更加多元化和创新化的发展态势。
同时，餐饮服务行业也将面临诸多挑战，包括人力成本上升、竞争加剧、食品安全问题等。
第一章饭店餐饮概述
第一章饭店餐饮概述教学重点、难点：餐饮的种类、设施和餐饮产品的特点。
教学方式：课件展示、讲授。
教学内容：第一节餐饮部的地位和作用第二节餐饮种类、设施和产品第三节餐饮部组织结构及岗位职责第一节餐饮部的地位和作用俗话说：民以食为天。
中国现代饭店，虽已集住宿、餐饮、休闲、商务、会议、展销、购物等于一体的综合性公共场所，但提供吃、住依然是其不可缺的两大功能。
一、餐厅及餐饮服务的概念1.餐厅：是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需要的场所。
餐厅必须具备下列三项条件：具有一定场所；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以营利为目的。
2.餐饮服务：其构成内容如下：（1）、辅助设施设备。
如桌椅、餐具、服务用品等。
（2）、使餐饮服务易于实现的产品。
如菜肴酒水等。
（3）、明显的服务。
即消费者感受到的各种利益。
（4）、隐含的服务。
即消费者的心理感受或附属与服务的特征。
二、餐饮部是饭店最重要的部门之一1•餐饮部主要是解决宾客饮食问题，而饮食是一个人最基本的要求。
2•从经济效益方面看，餐饮收入是饭店的重要组成部分。
占饭店总收入的1/3。
3•餐饮部的工种多、用工量大。
从餐饮原料的采购、验收、储存、发放，至U厨房的初步加工、切配、加工、烹饪，再到餐厅的各项服务工作，需要许多员工的共同配合才能做好。
三•餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。
餐饮产品从整体上讲有三部分组成，即餐饮环境、餐饮实物（酒、菜）、餐饮服务。
与其说顾客在消费一份“餐食”，不如说在消费“环境、技艺和服务”。
餐饮部员工提供的服务，包括餐前的预订、迎领、点菜、点酒，至就餐中的上菜、斟酒、分菜、换蝶，再至就餐后的结账、送别等，时间长、环节复杂。
服务人员的仪容仪表、行为举止、服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平。
从经营角度看，餐饮经营好，不仅能留住本店客人，还会吸引本地居民，同时带动其他部门如娱乐部、会议部、商场部等的销售。
因此，餐饮服务的好坏，会直接影响饭店的形象和声誉。
餐饮服务质量管理
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第二节 餐饮服务质量分析及控制
• 一、餐饮服务质量的分析
• 1．服务质量曲线图分析法 • 服务质量分析图是用百分数来表示影响质量的各种因素，按频数的高
低从左到右依次画出长柱排列图，然后按比率逐项相加并用曲线表示 服务质量的分析方法。具体分析步骤如下： • （1）确定分析对象。如原始记录内容中的服务人员工作记录、顾客 意见记录、质量检查记录、顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据， 并根据质量问题分类画出排列图。 • （2）通过各类问题所占比例画出排列图，并计算各类问题所占比例， 找出主要问题。 • （3）对总结出的问题分别采取措施进行处理。
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第二节 餐饮服务质量分析及控制
• 4．PDCA连环法 • 任何时候处理问题都有一个相互配合的过程，处理服务质量问题更是
如此，在餐饮服务质量的处理过程中是分别按照计划（Plan）、实施 （Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段连环进行的，其活 动过程有如下内容： • （1）计划过程。这一过程的工作是制定质量管理目标，包含以下四 个步骤： • 步骤一：分析质量现状，找出存在的问题。 • 步骤二：运用因果分析法，分析产生质量问题的原因。 • 步骤三：从分析出的原因中找出关键的原因。 • 步骤四：对所提出的主要质量问题，制定解决质量问题要达到的目标 和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法。
• 1．服务质量是酒店企业餐饮经营的生命线 • 著名旅游经济学家罗斯德对服务质量在酒店餐饮经营的重要作用有非
常精辟的论述，他建立的“恶性循环分析理论”，即“餐饮服务质量 下降→服务标准降低→顾客投诉增加→餐饮营业下降→销售收入减少 →经营利润降低→资金周转不足→餐饮服务质量恶化”，充分说明恶 性循环的关键点是“服务标准和服务质量降低”。要想突破恶性循环 链，关键在于提高服务质量。
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第一节餐饮服务的概念及特点
餐饮服务
1.餐饮服务的概念
餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。
它以满足顾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等的需求为基本内容。
餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。
前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。
前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。
2.餐饮服务的特点
1)无形性
尽管餐饮服务是具有实物形态的饭店产品，但它仍然具有服务的无形性特点。
销售前无法具体展现“服务中无法具体量化，服务后无法储存。
看不见，也摸不着，只能凭生理和心理的感受来评判。
正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性。
因此，餐饮企业必须明确餐饮产品革新、创新的重要性;并充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。
2)广泛性
世界上的人，无论男女老少、职位高低、贫富、习俗等有何差异，都能成为餐饮业的服务对象，因此，餐饮服务的对象具有广泛性。
但对于餐厅而言其服务又要确定目标客人，能将任何人都确定为服务对象。
3)同步性和直接性
餐饮产品的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生，即当场生产销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在产品的贮存、运输过程。
餐饮产品的同步性特点，使餐厅服务员有机会直接向客人介绍、推荐食品、酒水，促进销售，这就要求服务员必须具有双重技能，即服务技能和推销技能。
所以，餐饮服务与餐饮产品的生产、餐饮管理是不同的。
4)差异性
由于餐饮服务包含着大量的手工劳动，少有机器控制，而且职工的工作态度、技能技巧不同，因此，餐饮服务便不可避免地存在质量和水平的差异。
具体包括：一是员工素质造成的差异，每一个员工的年龄、性别、性格、教育、培训和工作经历不同，对服务的理解不一样，对服务的方式和方法也不一样;二是服务环境造成的差异，餐饮服务的场所、时间、工作情绪等不同，餐饮服务的方式、方法和效果也伞变化;三是顾客的需求差异造成的服务的差异，这是个性化餐饮服务的基本原因之二，尽管在单纯的餐饮服务与管理中，对此提及甚
4’，但是这应该成为餐饮服务的趋势之一。
5)价值性
良好服务直接关系到企业形象的树立;良好服务是赢得客人信任和好感，使客人产生被尊重感觉，形成愉悦心情够主要影响因素;良好服务能够创造利润，是餐厅的营销方式之一。
服务价值不可存储。
一次性(或称即逝性)是指服务不能被贮存以备后用的特顾。
因霸，这就要求餐饮服务一要尽可能地提高餐饮接待量，二要一次成功，不允许出现服务的错失败和不足等。
6)标准统一性
一是前台服务与后台服务的统一，餐厅服务中，既要有高质量的菜肴，也要有商质量的服务，缺一不可;二是指在餐饮服务中，由于主观和客观的影响，服务效果总是存在一定的差异，客人的要求也各不相同，因此，要让大多数的客人感到满意，必须要有规范统一的服务标准。
餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是餐厅的装饰风格、经营特色、就餐的形式等。
3.餐饮服务的原则
1、物有所值原则
酾质价葙符。
无论是实物性的餐饮产品，还是服务性餐饮产品，都要让顾客感到物有所值，甚至是物超所值。
2、主随客便原则
即提供的产品要符合客人的需求，针对不同的客人提供不同的产品和服务。
所搀点望墨务必翕葚采断满足客人需要的。
创新的内容应包括菜点的花色品种、服务项目、设备设施、服务环境设计、服务环节、服务方式等方面。
3、诚实守信的原则
矗实是最基本的经营作风，也是展现餐厅良好形象、体现服务人员良好职业道德的基本保障。
诚实守信更是客人选择就餐场所的第一关注点。
4、宾客至上原则
姜客至上就是要做至i餐厅服-工作要时刻以客人为工作中心和重心，在服务过程中不要摆王与客人的位置，还要学会进行换位思考，当客人的要求与服务工作相!突苎：荸苎王≥问：“假如我是客人会怎样”真正设身处地地为客人解决问题。
服务必须以客人的需求为标准，而不是饭店的规章制度。
本篇文章是出自186娱乐资讯网中餐饮服务与管理一本通。