咖啡厅服务礼仪培训教材
店面服务礼仪培训课程课件
店面服务礼仪培训课程
24
服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
店面服务礼仪培训课程
2
仪态
25
礼节
礼节包括什么？
•交递物品
•指引介绍
礼节
•鞠躬握手
•接打电话
店面服务礼仪培训课程
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礼节
递物三原则—— • 双手拿稳 • 物品正面朝向顾客 • 递到顾客手中，顾客拿稳后再松手
交递物品：
•递名片
言谈
自我介绍：
依次说出：公司名称、职位、姓名—— “我是联想专卖店的高级销售工程师刘xx，您叫我小刘
就好。”
要在迎宾后、介绍产品前先做自我介绍， 这样有助于拉近与顾客距离，取得信任。
店面服务礼仪培训课程
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言谈
对不同的顾客 用不同的称呼：
国际惯例—
• 称男性为先生，称未婚女性 为小姐，称已婚女性为女士、 夫人和太太。
•递彩页
•递电脑包
店面服务礼仪培训课程
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礼节
大家是否见过这些
违背“三原则”的现 象？
╳
•递名片
╳
•递彩页
╳
•递电脑包
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礼节 指引介绍： 一指╳禅
店面服务礼仪培训课程
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礼节
指引介绍：
指引三原则—
• 手指并拢
• 手掌朝上
• 站在顾客、 样机侧前 方
120○
店面服务礼仪培训课程
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服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
店面服务礼仪培训课程
茶楼服务员的礼仪培训资料
茶楼服务员的礼仪培训资料1.员工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化茶楼的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和茶楼服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏茶楼的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好茶楼服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临～”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐～”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢,”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗,”7.上茶---“这是**茶，请各位慢用。
”8.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗,”9.上水果---“这盘生果是我们茶楼**经理送的，是本茶楼的小小心意，请慢用。
”10.饭后茶---“请用热茶。
”11.结帐---“请问哪位买单,”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。
”12.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜～”操作中需打“请”的手势规范礼貌用语及操作程序:1.当客人进入茶楼时，应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好～欢迎光临，请问您几位,2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。
然后询问客人:“您好，请问喝什么茶,我们这有普洱，香片，铁观音。
咖啡厅服务员培训资料
咖啡制作技巧与方法
手冲咖啡
使用热水和滤纸，将磨好的咖啡粉放入滤纸中， 用热水湿润后等待萃取。
意式咖啡
使用高压水通过压缩的咖啡粉制成浓缩咖啡，具 有浓郁的口感和厚重的口感。
虹吸式咖啡
使用玻璃球和热水，将磨好的咖啡粉放入球内， 加入热水后等待萃取。
咖啡设备使用与维护
磨豆机
使用磨豆机将咖啡豆磨成适当的颗粒大小，以影响萃取效果。
防抢防骗
注意地面和台阶的防滑处理，避免客人在 店内滑倒或摔伤。
应急处理
训练员工识别和应对可疑人员，避免被盗 或被骗。
制定应急处理预案，包括食品安全、人员 伤亡等情况的应对措施。
卫生管理标准与检查表
食品卫生
确保食品加工过程符合卫生标准，食材新鲜 、无污染，餐具清洁消毒。
环境卫生
保持店内环境整洁，定期清理卫生死角，防 止蚊虫滋生。
原材料准备
提前准备好所需的咖啡豆、牛奶、糖等原材料，确保质量。
制作过程
按照标准操作流程，如手冲咖啡、意式咖啡等，确保饮品质量稳 定。
卫生与安全
遵守卫生和安全规定，确保饮品制作过程干净卫生。
饮品下单与交付流程
1 2
下单方式
提供多种下单方式，如现场点单、手机点单等， 方便顾客选择。
订单处理
收到订单后，确认信息无误，开始制作饮品。
个人卫生
员工需保持良好的个人卫生习惯，工作时佩 戴口罩、手套等防护用品。
检查表
制定卫生检查表，定期对店内卫生进行检查 和评估，确保各项卫生指标达标。
07
CATALOGUE
培训考核与总结
培训考核方案与实施
考核形式
包括理论测试、实践操 作评估和模拟客人评价 。
咖啡厅服务员培训咖啡厅服务员的培训方案
咖啡厅服务员培训咖啡厅服务员的培训方案一、培训背景作为咖啡厅的灵魂人物，服务员不仅代表着咖啡厅的形象，更是连接顾客与咖啡厅的桥梁。
为了提高服务质量，提升顾客满意度，我们特制定此培训方案，旨在培养一批具备专业素质和服务意识的服务员。
二、培训目标1.熟练掌握咖啡知识，为顾客提供专业的咖啡推荐。
2.提升服务态度，让顾客感受到温馨、贴心的服务。
3.增强团队协作能力，提高工作效率。
三、培训内容1.咖啡知识（1）咖啡的种类、产地、口感、制作方法等。
（2）咖啡文化的起源和发展。
（3）咖啡与酒水的搭配技巧。
2.服务技能（1）接待顾客的礼仪、礼貌用语。
（2）点单、结账、送餐等基本操作流程。
（3）处理顾客投诉、解决问题的方法。
3.团队协作（1）团队沟通与协作技巧。
（2）分工与责任明确。
（3）团队激励与表扬。
4.职业素养（1）职业道德与操守。
（2）职业形象与礼仪。
（3）自我提升与成长。
四、培训方式1.理论培训：通过讲解、演示、互动等方式，让学员掌握咖啡知识、服务技能和团队协作技巧。
2.实操培训：模拟咖啡厅场景，让学员亲身体验服务过程，提高实际操作能力。
3.情景模拟：针对不同场景，进行角色扮演，培养学员的应变能力和沟通技巧。
4.案例分享：分享成功案例，让学员借鉴经验，提升服务品质。
五、培训时间1.理论培训：为期2周，每周2次，每次2小时。
2.实操培训：为期4周，每周3次，每次3小时。
3.情景模拟：为期2周，每周2次，每次2小时。
4.案例分享：为期1周，每周1次，每次2小时。
六、培训师资1.理论培训：邀请具有丰富咖啡知识和教学经验的讲师。
2.实操培训：邀请具有多年咖啡厅服务经验的资深服务员。
3.情景模拟：邀请具有丰富表演经验和培训经验的讲师。
4.案例分享：邀请具有成功经验的咖啡厅管理者。
七、培训效果评估1.理论测试：通过闭卷考试，检验学员对咖啡知识、服务技能的掌握程度。
2.实操测试：通过模拟场景，检验学员的实际操作能力。
咖啡厅 餐饮培训学苑P10
咖啡餐饮培训学苑餐厅细节服务形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼下视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠扰，指尖微曲；双脚成45度或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并扰伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向。
5、行下次时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性；6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人向旁边稍退半步，并点头礼问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答；走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答，把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
咖啡店员工服务态度培训手册
咖啡店员工服务态度培训手册第一章基础礼仪与服务意识 (3)1.1 服务礼仪的基本要求 (3)1.1.1 仪表端庄 (3)1.1.2 语言文明 (3)1.1.3 态度热情 (3)1.1.4 行为规范 (3)1.2 服务意识的培养 (3)1.2.1 深入了解顾客需求 (3)1.2.2 换位思考 (3)1.2.3 主动服务 (4)1.2.4 持续改进 (4)第二章咖啡店环境与氛围营造 (4)2.1 店内环境布置与维护 (4)2.2 营造良好氛围的方法 (4)第三章咖啡知识与饮品介绍 (5)3.1 咖啡的种类与特点 (5)3.1.1 咖啡的起源与传播 (5)3.1.2 咖啡的种类 (5)3.1.3 咖啡的特点 (5)3.2 饮品制作与介绍技巧 (5)3.2.1 饮品制作技巧 (6)3.2.2 饮品介绍技巧 (6)第四章客户接待与服务流程 (6)4.1 客户接待的基本流程 (6)4.1.1 主动迎接 (6)4.1.2 引导入座 (6)4.1.3 推荐产品 (6)4.1.4 接受点单 (6)4.1.5 制作与上菜 (6)4.1.6 关注顾客需求 (7)4.1.7 结账与送客 (7)4.2 服务过程中的注意事项 (7)4.2.1 保持微笑 (7)4.2.2 注意礼仪 (7)4.2.3 语言表达 (7)4.2.4 尊重顾客 (7)4.2.5 处理投诉 (7)4.2.6 环境维护 (7)4.2.7 安全意识 (7)第五章点单与结账服务 (7)5.1 点单技巧与沟通 (7)5.1.2 倾听顾客需求 (7)5.1.3 语言表达 (8)5.1.4 沟通技巧 (8)5.2 结账流程与注意事项 (8)5.2.1 结账流程 (8)5.2.2 注意事项 (8)第六章应对客户投诉与特殊情况 (8)6.1 客户投诉的处理方法 (8)6.1.1 认真倾听 (9)6.1.2 表达歉意 (9)6.1.3 确认问题 (9)6.1.4 提出解决方案 (9)6.1.5 跟进处理结果 (9)6.1.6 改进措施 (9)6.2 应对特殊情况的策略 (9)6.2.1 突发公共卫生事件 (9)6.2.2 突发自然灾害 (9)6.2.3 突发设备故障 (10)6.2.4 顾客突发疾病 (10)第七章团队协作与沟通 (10)7.1 团队协作的重要性 (10)7.2 沟通技巧与团队协作 (10)第八章仪容仪表与个人修养 (11)8.1 仪容仪表的基本要求 (11)8.1.1 着装规范 (11)8.1.2 仪态举止 (11)8.1.3 语言表达 (12)8.2 个人修养与职业发展 (12)8.2.1 自我修养 (12)8.2.2 团队协作 (12)8.2.3 职业发展 (12)第九章咖啡店安全管理 (12)9.1 安全意识与防范措施 (12)9.1.1 员工安全意识培养 (12)9.1.2 防范措施 (13)9.2 紧急情况的处理方法 (13)9.2.1 火灾处理方法 (13)9.2.2 食物中毒处理方法 (13)9.2.3 人员伤亡处理方法 (13)9.2.4 意外处理方法 (13)第十章员工激励与考核 (14)10.1 员工激励的方法 (14)10.1.1 物质激励 (14)10.1.3 情感激励 (14)10.2 员工考核与评价体系 (15)10.2.1 考核指标设定 (15)10.2.2 考核流程 (15)10.2.3 考核结果应用 (15)第一章基础礼仪与服务意识1.1 服务礼仪的基本要求在咖啡店这一服务行业中，员工的服务礼仪，它直接影响着顾客的体验和店铺的口碑。
咖啡厅员工培训资料全
咖啡厅员工培训资料全培训目标培训旨在帮助咖啡厅员工提高服务质量，提升客户满意度。
培训内容1. 咖啡基础知识- 咖啡豆的种类和产地- 咖啡的烘焙和研磨方法- 咖啡的萃取和调配技巧2. 咖啡品种和口味- 主要的咖啡制作方式，如浓缩咖啡、美式咖啡、卡布奇诺等- 咖啡的口味描述和评估方法- 掌握调配不同口味的咖啡的技巧3. 咖啡器具和设备- 咖啡机的使用和维护- 咖啡壶、搅拌棒等器具的使用方法4. 客户服务技巧- 认识不同类型的客户，并提供个性化服务- 解答客户提问和处理客户投诉的技巧- 优化服务流程，提高工作效率5. 卫生和安全- 卫生要求和操作规范- 灭火器和急救设备的位置和使用方法- 防止事故和意外的预防措施培训方法1. 理论培训- 通过讲课和演示，向员工介绍咖啡知识和技巧。
2. 实践培训- 让员工亲自操作咖啡机和器具，练制作和调配咖啡。
3. 角色扮演- 模拟客户服务场景，让员工应对各种情况并提供解决方案。
4. 客户反馈- 收集客户对服务质量的反馈，帮助员工不断改进和提升。
培训评估1. 理论测试- 针对培训内容进行书面测试，评估员工对知识的掌握程度。
2. 实践考核- 观察员工在实际操作中的表现，评估其制作咖啡的技巧和效率。
3. 客户满意度调查- 通过客户反馈问卷，评估员工的服务质量和客户满意度。
培训资料1. 咖啡基础知识手册2. 咖啡品种和口味指南3. 咖啡器具和设备操作手册4. 客户服务技巧手册5. 卫生和安全指南以上是咖啡厅员工培训的内容和方法，希望能够帮助大家提升咖啡制作和客户服务技能，为客户提供更好的体验。
咖啡厅服务员培训资料
咖啡厅的客户反馈与投诉处理
咖啡厅卫生与安全管理
06
保持咖啡厅环境整洁
规范个人卫生
定期消毒
咖啡厅卫生管理
防盗安全
服务员应时刻提高警惕，防止店内物品被盗。
防火安全
服务员应熟悉防火安全知识，定期检查消防设施是否完好，确保紧急情况下能够迅速采取措施。
防骗安全
服务员应具备一定的防骗意识，避免因被骗而给咖啡厅带来损失。
研磨
研磨是将熟豆磨成粉末的过程，需要选择合适的研磨器和使用适当的压力，以保证咖啡的口感和香气。
咖啡的烘焙与研磨
手冲是一种流行的手工咖啡制作方法，需要掌握好水温和冲泡时间，以获得最佳的口感和香气。
手冲
意式咖啡是一种浓烈的咖啡制作方法，需要使用高压水通过压缩的咖啡粉制成小杯量的浓缩咖啡。
意式咖啡
拉花是一种将牛奶和咖啡混合的艺术形式，需要掌握好牛奶的温度和注入方式，以获得最佳的视觉效果和口感。
通过优惠活动、生日祝福、节日关怀等方式，表达对客户的关心和感谢，增强客户忠诚度。
收集客户的姓名、联系方式、喜好等信息，建立客户档案，以便提供个性化的服务和推荐。
积极倾听客户的反馈和意见，及时了解客户的需求和期望，为改进服务提供依据。
倾听客户意见
对于客户的投诉和问题，应积极、耐心地处理，及时解决客户的问题，提高客户满意度。
收款结算
服务员应向客人提供账单，并接受客人的付款。
制作饮品
根据客人的点餐，服务员应按照咖啡厅的规定和标准制作饮品。
送客告别
客人离开时，服务员应热情送客，并感谢客人的光临。
咖啡厅服务流程
咖啡厅服务规范
服务员应使用礼貌用语，不得使用粗话或脏话。
语言文明
咖啡店服务人员岗前培训PPT课件
卫生标准参考图
1、客人达到咖啡厅时，由领位欢迎客人。 1.1 欢迎客人
1) 打开大门，立于领位台内；
2) 向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某 先生/小姐称呼。
迎接站姿图
一.站门
1.站门人员保持正确的站立姿势,站立于门 内侧.
2.当客人离开两米时,右手置于背后,左手扶 门呈90度,站立于门边.
2)用手直接清楚客人桌面杂物. 3)撤空餐具,事先征询客人意见(“您好,请问这个您还需要 吗?”) 4)及时为客人催单,随时注意客人动态,避免客人忘单.
5)及时为转台客人服务,①及时将客人台面的饮料,用托 盘送至新台面,根据状况,判断是否需要更换水杯,茶杯等; ②在原有台号的右上方写清转至几号台,查看所点产品,如 未上齐应及时到吧台转底单,保证出品的正常.
2.检查客人有无遗留物品,及器具物品是否完好无缺. 3.将桌椅归位. 4.收台时带烟缸,抹布,将收下的餐具分别送回或厨房清 洗,搽桌面. 5.检查地面卫生,并及时清洁,沙发抚平.
注意事项: 1.送客同时,检查桌面是否有单未买 2.发现遗留物品,及时归还客人或报告负责人处理.
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
濛咖啡岗前服务培训
一、咖啡厅服务员工作 职责
1、自觉遵守咖啡厅内的各项规章制 度，工作安排 2、信表端装，仪表大方，着装整 洁，。
3、按要求做好责任区内的环境卫生 4、熟知咖啡厅内提供的菜品和价格 及特点。 5、严格遵守咖啡厅内的服务程序
6、做好餐具各项补充，以使替换
咖啡厅服务培训手册
咖啡厅服务培训手册第一部分：咖啡知识1. 咖啡的种类和特点1.1 阿拉比卡咖啡1.2 罗布斯塔咖啡1.3 咖啡的烘焙程度2. 咖啡豆的研磨2.1 研磨的目的2.2 研磨的工具与方法2.3 不同研磨程度的咖啡使用3. 咖啡的萃取工艺3.1 意式浓缩咖啡3.2 法式压滤咖啡3.3 冲煮咖啡4. 咖啡的调制和饮用方式4.1 浓缩咖啡4.2 美式咖啡4.3 拿铁咖啡4.4 卡布奇诺咖啡4.5 冰咖啡和冷萃咖啡第二部分：基本服务技巧1. 问候与接待1.1 注重微笑和目光接触1.2 主动用语，如“您好，欢迎光临！”1.3 发音清晰，语速适中1.4 主动引导顾客选择2. 有效沟通2.1 认真倾听顾客需求2.2 用简单明了的语言解释咖啡种类和特点2.3 善于提供个性化的建议3. 高效的咖啡制作3.1 充分掌握咖啡豆研磨和萃取工艺3.2 注意咖啡的萃取时间和温度3.3 熟练掌握奶泡和调制技巧4. 良好的清洁与整理4.1 定期清洗咖啡机和器具4.2 及时清理、整理台面和工作区域4.3 维护店内清洁卫生第三部分：服务技巧进阶1. 知识传递与分享1.1 不断学习和了解咖啡知识，以便更好地为顾客服务1.2 善于与顾客进行咖啡文化分享和推荐2. 问题处理与投诉解决2.1 耐心听取顾客的问题和不满2.2 善于解释和提供解决方案2.3 竭尽所能，确保顾客的满意度3. 团队协作与合作3.1 与同事保持良好的沟通与协调3.2 分工合作，提高工作效率3.3 互相帮助，共同完成任务4. 不断改进和创新4.1 关注顾客反馈，不断改进服务质量4.2 提出新的点子和建议，创新服务方式4.3 参加培训和学习，不断提升自己的专业素养第四部分：提高销售额1. 推荐和搭配1.1 根据顾客口味和偏好，推荐适合的咖啡和搭配食品1.2 推荐特色咖啡和限时优惠2. 提供优质的服务体验2.1 关注顾客需求，主动为其提供周到的服务2.2 保持店面的整洁和温馨氛围2.3 为顾客提供高品质的咖啡和食品3. 客户关系管理3.1 建立顾客档案，记录顾客喜好和消费习惯3.2 定期发送优惠券和活动信息3.3 善于与顾客沟通和交流4. 回头客的留存与吸引新客户4.1 提供会员制度和积分激励计划4.2 参与社区活动，提升品牌知名度4.3 多样化的销售渠道，如外卖和咖啡礼盒结尾：以上就是咖啡厅服务培训手册的内容。
咖啡厅服务员培训资料
咖啡厅服务员培训资料第一部分：咖啡知识1.咖啡的起源和历史：讲解咖啡的起源和传播历史，介绍咖啡文化的发展和重要的咖啡产地。
2.咖啡的种类：介绍不同种类的咖啡豆和其特点，如阿拉比卡咖啡和罗布斯塔咖啡。
3.咖啡的烘焙：解释咖啡烘焙的过程和不同程度的烘焙对咖啡口味的影响。
4.咖啡的磨豆和冲泡：教授不同的咖啡磨豆和冲泡方法，如滴滤、意式浓缩等。
5.咖啡的口味和品评：引导员工如何品评咖啡，包括咖啡的酸度、苦味、香气等方面。
第二部分：客户服务技巧1.标准化服务流程：讲解咖啡厅的标准化服务流程，包括接待客人、点餐、送菜、结账等流程步骤。
2.公司理念和价值观：介绍公司的理念和价值观，培养员工对于服务的理念和态度。
3.提供优质的咖啡体验：培训员工如何为客户提供优质的咖啡体验，包括热情友好的服务、合理推荐和解答客户问题等。
4.积极应对客户投诉：教授员工如何积极应对客户的投诉，包括倾听客户的问题、道歉和提供解决方案等。
5.团队合作和沟通：培养员工的团队合作和沟通能力，以提高整个团队的工作效率和协作能力。
第三部分：咖啡艺术1.咖啡拉花：教授员工咖啡拉花的技巧和步骤，如心形、叶形等常见的拉花图案。
2.咖啡雕刻：介绍咖啡雕刻的基本原理和技巧，如用奶泡在咖啡上创造出不同的形状和图案。
3.咖啡调制：教授调制不同咖啡饮品的方法，如卡布奇诺、拿铁等，并且培养员工的创新能力。
第四部分：食品安全和卫生1.食品安全法规：宣传并培训员工关于食品安全的法规和准则，包括食品储存、处理和交叉污染等方面。
2.卫生操作规范：教授员工卫生操作的规范，包括洗手卫生、食品清洁和消毒、垃圾处理等方面。
3.食品过敏：培训员工如何识别和应对常见的食物过敏情况，以确保客人的健康安全。
总结：。
餐厅服务员礼仪培训资料
餐厅【2 】办事员礼节培训材料餐厅办事员礼节培训: 餐厅办事员的内心与举止,不仅反应一个餐厅的精力面孔,并且还表现了这个餐厅办事人员的根本本质.餐饮业的办事礼节是办事质量.办事立场的直接表现,个中餐厅办事程度更是餐饮业办事程度的缩影,讲究礼节更为重要.增强对餐厅办事人员内心与举止严厉练习和请求,是十分必要的.餐厅办事员的礼节风姿人的礼节风姿不单纯是穿着昂贵的衣服或只是表面五官正派就可以做到的,礼节是人际来往中文明礼貌的表现,也是社会文化和行动规范的一个重要方面.作为一名办事人员,讲究礼节风姿直接可以或许表现出一个餐厅的整体本质.第一部分: 餐厅办事员仪容内心礼节看重内心仪容美:一.我们很须要讲究礼节风姿.在实际生涯中,我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好,甚至很糟糕,这就是礼节风姿的问题.若有的人衣冠不整,精神萎顿;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴就是粗话.脏话,一抽烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无忌惮对别人的干扰……诸如斯类的现象都是不讲究礼节和风姿的表现.我们在办事进程中常会看到一些客人有如许的表现,我们经常会用“这人本质真差”这类的话评价如许的客人,我们本身在日常平凡的生涯中是否也有过相似的行动呢？二.应留意本身的内心仪态.爱美之心,人皆有之,讲究内心仪容的美,并不是“臭美”,而是一种文明礼节.整洁.新鲜.俏丽.大方的形象既合乎人们的审美,又顺应外交的须要,同时又表现了对他人和社会的尊敬.随口吐痰,大呼小叫,比手划脚的丑态恶习,是缺少文化教化表现,也是不尊敬本身和他人的表现.三.讲究内心之美,学点穿着的美学也是个重点.人们在串亲戚.会同伙,总要穿戴打扮的新鲜英俊.尽管这个道理显而易见,但仍有很多人没有自发地把讲究服装的美作为一种外交的意识和礼节.人的穿着打扮必定要统筹具体的时光.场合和目标,个中也天然包含有来往的对象了,毫不可以一味地“跟着感到走”,不讲章法.餐厅办事员仪容内心规范仪容.内心是指人的外表和容貌.讲究仪容.内心表现了对他人.对社会的尊敬,表现出了一小我的精力状况和文明程度,也表现了办事人员对工作的酷爱和对客人的热忱.1. 精力面孔——表情天然,面带微笑,亲热和气,稳重稳重,大方得体,不卑不亢,给人以温馨可托赖的感到2. 头发——不得留造型怪异的发式,梳理整洁,保持干净.男办事员头发不可过长,以齐发际限.请求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角.女办事员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,需盘起或运用发卡.3. 面部——女办事员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓装艳裹,保持朴实优雅的外表,给人以天然美感.男办事员不得留胡须,请求每日必刮.4. 手和指甲——指甲不宜过长,要常补缀.干净,办事前应将手洗干净并消毒.女办事员可涂无色指甲油,不宜再运用其他装潢品.5. 喷鼻水——以淡雅幽喷鼻为主,切记运用浓烈刺鼻的喷鼻水.6. 装潢品——不佩带不便利工作（如耳环.手链等）的饰物,不佩带戒指等轻易藏污纳垢.不利卫生的饰物,娶亲戒指除外.为使客人得到精力上的知足,是以在饰物的佩带上不宜超过客人.７. 服装——冬装.夏装各两套,勤洗勤换.上衣不宜太短,以免哈腰时露出腰带.衬衣要熨平整,特别留意领子.袖口及衣扣处,不能有皱纹.破损,色彩最好为白色.不要让汗水.油渍.污渍出如今衬衣上,必须扣好衣扣,不许放开.鞋袜要天天改换,要经常檫皮鞋以保持鞋面光明,鞋袜以黑色为宜,不宜运用指定以外的色彩.格式.密斯办事员不论冬.夏装都该是衣裙,不应是衣裤,不许赤脚,必须穿长筒肉色丝袜,不许穿黑色丝袜.穿黑色皮鞋或补鞋.穿衬衣时颈部要有装潢,颈不宜外露.主管.工头必须穿黑色西装.８. 小我卫生——保持整体干净,包括头发.皮肤.牙齿.手指等处.口腔清爽无异味（不吃洋葱.大蒜.榴莲等气息浓厚的食物）,经常漱口.勤剃头.洗头.修面.洗澡.更衣,勤剪指甲,勤洗手等.第二部分: 餐厅办事员仪态礼节规范一.站立请求站立办事是餐厅办事员的根本功之一.“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般稳重挺立.站姿的根本请求是: 站正,天然亲热,稳重.其具体方法: 上身正派,头正目平,面带微笑,微收下颌,肩平胸挺,直腰收腹,两臂天然下垂,两腿相靠竖立,肌肉略有压缩感.站立时,切忌七颠八倒,耸肩勾背,懒洋洋地倚靠,这不仅给人以缺少自负感,并且有掉内心的端重.女子站立时,双脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,张开的距离约为20～25cm.穿制服或旗袍时,不要双脚并列,要让两脚之间相距 5 cm,以一只脚为重心.须眉站立时,双脚与肩同宽,上体保持正派,不可把脚叉开很大.站立时制止歪脖.斜腰.挺腹.曲腿等.礼貌的站姿,给人以伸展俊美.积极向上的好印象.精确的站姿站功是餐厅办事员必备的专业本质.餐厅办事员上岗时,站姿必定要规范,特别是盛大.热闹.稳重的场合,更要一丝不苟地站好.二.走姿请求请求是“行如风”.即走起路来要轻而稳,像春风一样轻巧,从容稳健.走姿的根本请求是: 挺起胸,抬开端,两眼平视,步度和步位要合乎标准.走路不要低头,后仰,切忌里八字或外八字.走路要用腰力,具有韵律感.男士行走,两脚跟瓜代进步,两脚尖稍外展.走在一条直线上.来宾未离去,餐厅办事员不得离岗,不得提前撤台或清算现场.对老弱病残客人应在用餐上供给必要的便利.女子两脚都要踏在一条直线上,称“一字步”,以显幽美.步度是指跨步时两脚间的距离,标准的步度是本人的一脚之长,密斯穿裙装或旗袍配高跟鞋时,步度可略小些.操作姿势请求操作姿势是指餐厅办事员在工作中的具体动作表现.造就餐厅办事员幽美的办事姿势,是进步办事质量的须要,同时,也是反应餐厅办事员高雅气质的外在表现.是以,餐厅办事员在工作中要严厉遵照以下礼节规范.1. 必须按划定着装上岗,佩带标志,服装平整,纽扣系齐;不得卷裤脚,不准穿背心.短裤.拖鞋上岗.要容貌整洁,内心仪容大方稳重.坐.立.走姿势正派;不得把脚放在桌上或椅上,举止要高雅.2. 工作时不准喝酒,不吃葱.蒜等异味食物.在来宾面前不准抽烟.吃器械,不要手叉腰,不可修指甲.剔牙.挖鼻.挖耳.搓泥.搔痒.抓头.打嗝.伸懒腰.打喷嚏.打哈欠,不由得时,运用手帕掩住口鼻,面向一旁.3. 措辞轻.走路轻.操作轻,保持餐厅安静;不得串岗.鼓噪,不要大声应答.如距离较远,可招手示意.4. 为客人引位时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,前臂天然上抬伸直.指导偏向,应面带微笑,上体前倾,眼睛看着目标偏向,同时统筹客人以示诚恳.恭顺...5. 迎客走在前,送客走在后,遇拐弯或台阶处应示意客人.对迎面而来的客人.应微笑颔首请安,或自动让道,侍立一旁,让客人先行,并说“您好!”您请!”等礼貌用语,不得抢行或超越客人.6. 取送物品或菜点用托盘,取低矮或落地物品,不要低头哈腰,应两脚稍分,屈膝下蹲捡起,以示高雅.第三部分: 餐厅办事员招待礼节规范一.身形动作的美高于边幅的美.礼貌,礼节是向他人敬意的一种典礼,也是表示敬意的统称,待人恭顺的立场.礼是由风气习惯行成的礼节.貌是,面庞内心,礼貌是处理人与人之间的道德规范.礼节是向他人敬意的一种典礼.内心是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿势,分度,举止行动.二.办事中严厉遵照操作礼节和操作规范？1.一不抽烟,不吃零食.2.二静,工作场合保持安静,盛大场合保持肃静.3.三轻一快,操作轻,措辞轻,走路轻,动作利落,办事快.4.三懂得,懂得来宾的风气习惯,懂得生涯,懂得特别请求.5.三声,客人来时有迎声,客问有回声,客走有送声.6.自负,尊敬白叟,尊敬妇女儿童,残疾人.7.五勤,眼.口.脚.手.耳勤.三.办事中的5先原则？1.先女宾后男宾2.先客人后主人3.先首长后一般4.先长辈后晚辈5.先儿童后成人四.办事员的说话请求？（根本用语）谦和.语调亲热.音量适度.言辞简洁清楚.充分表现自动.热忱礼貌.周密.谦逊的立场,依据不同的对象运用说话要适当,对内宾运用通俗话,对外宾要运用日常外语,做到客到有请.客问必答.客走离别.五.托盘的运用方法？1.理托：将托盘擦洗干净,在托盘上叠上干净的花垫和专用的盘布如许美不雅并且防滑.2.装托: 依据物品的外形.重量.体积和运用的先后次序合理装盘,一般是重.高的后派用的放在里面（侧）,轻的.先派用的放在外侧.3.起托: 托盘起托时你的左或右脚向前迈一步.上身前倾于桌面30度—45度阁下.手贴于桌面,右手的大姆指.食指.中指协助左手将托盘拉于左手上.左手托于托盘的重心,站好.此时留意托盘的安稳及重心的控制.4.托送: 托盘行走时要做到肩平.上身直.两眼平,前方托盘不贴腹手臂.不撑腰跟着行走步行的节拍托盘可在腹前自由的摆动.但幅度不易过大应保持酒水.汤汁不外溢.使托盘的姿势大方美不雅.轻检自如.5.托盘的操作: 左手臂天然曲折,大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支持点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时依据盘中各侧面重量变化而作响应的调剂保持托盘安稳.六.托盘的行走步伐1.常步: 既运用平凡行走的步伐,步距平均快慢适度.2.快步: 步幅稍快,步速应稍快不能跑.3.碎步: 既运用较小的步幅较快步速行近,重要用于汤类和较滑的地面.4.垫步：既使一只脚进步.令一只脚便上一步的行进步伐重要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速运用.第四部分: 餐厅办事员微笑办事礼节一个企业的信用度,不仅表如今“硬件”装备上,更大程度取决于企业的“软件”,因为它是抵触多发点.是以,优质办事是从微笑办事开端的.1. 微笑办事的意义微笑办事在餐饮办事中是一种特别无声的礼貌说话.在办事中,餐厅办事员的真挚微笑可以使来宾心餐厅办事员的礼貌教养礼貌: 指人与人之间在接触来往中,互相表示敬佩和友爱的行动,它表现了时期的风气与人们的道德品德,表现人们的文化层次和文明程度.礼貌是一小我接人待物的外在表现,这种表现是经由过程仪容.内心.仪态及说话和动作来表现的.礼节: 是人们在日常生涯中,特别是外交场合中互相问候.请安.祝贺.慰劳以及赐与必要的协助与照顾的习用情势,礼节是礼貌的具体表现,如: 颔首.请安.握手等都属礼节的各类情势.礼节: 是礼节的一种情势.简略地讲,就是人们见礼的一种情势,人们在社会运动中的一切行动动作表现,都是由必定的礼节情势所反应出来的.教养: 指某一小我对一种事物的熟悉水平和某种技巧的养成.第五部分: 餐厅办事员要留意礼貌礼节礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志,是权衡一小我道德程度高下和有无教化的尺度.一.礼节的分类办事餐饮中常见的礼节有: 问候礼.称呼礼.应答礼.操作礼.迎送礼.宴会礼.握手礼.鞠躬礼.请安礼等9种.1.问候礼: 问候礼是办事人员对客人进店时的一种招待礼节,以问候.祝贺说话为主,问候礼在日常的运用中又分以下几种不同的问候.（1）初次会晤的问候.客人方才进入餐厅时的问候,与客人初次会晤,办事员应说“师长教师（蜜斯）,您好（或迎接惠临）,我是XX号办事员（我是小X）,很高兴能为几位办事”.（2）时光性问候礼.与客人会晤时,要依据早.午.晚精确时光问候“早上好”.“您好”.“正午好”.“下昼好”等.（3）对不同类型客人的问候.到餐厅用餐的客人类型很多,办事人员要依据不同类型的客人进行问候,如: 对诞辰的客人说“祝你诞辰快活”,对新婚的客人说“祝您新婚高兴”等等.（4）节日性问候.节日性问候一般用在节日前或节日后的问候说话,如春节.元旦（新年）.国庆节等,可问候“节日快活”.“新年好”等.（5）其它问候.客人身材不佳时.客人醉酒.发怒都应对客人表示关怀.2.称呼礼: 是指日常办事中和客人打交道时所用的称谓.称呼要符合实际,假如称呼错了,职务不对.姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话和引起误解.（1）一般习惯称呼: 在称呼别人时,一般称须眉为“师长教师”,未婚女子为“蜜斯”,已婚女子称“密斯”,对不懂得婚姻状况的女子称“蜜斯”,或戴娶亲戒指和年纪稍大的可称“密斯”.（2）按职位称呼,知道职位时要称呼其职位,如: 王局长.李主任等.3.应答礼: 是指同客人攀谈时的礼节.（1）解答客人问题时,必须保持优越的站立姿式,背不靠它物,讲话语气平和耐烦,双目注目对方,分散精力倾听,以示尊敬.（2）对来宾的赞赏.批驳.指教.抱怨,也都必须有适当的说话答复,不能置之度外,不然就是一种不礼貌的行动.（3）办事员在为客人处理办事上的问题时,语气要悠扬,如客人提出的某些问题超越了本身的权限,应实时请示上级及有关部门,制止说一些否认语,如“不行”.“不可以”.“不知道”.“没有方法”等,应答复: “对不起,我没有权利做主,我去请示一下引导,您看行吗？” .3.操作礼: 指办事人员在日常工作中的礼节.办事员的操作,在很多情形下是与来宾在统一场合.统一时光进行的,办事员要想既做好办事工作.又不掉礼,就必须留意:（1）办事员在日常工作中要着装整洁,留意内心,举止大方,立场和气,工作时光不准大声鼓噪,不准开顽笑,不准哼小曲,保持工作情形安静.进入房间时要敲门,敲门时,不能猛敲,应曲起手指,用指关节处有节拍地轻敲,然后再进去,开门关门时动作要轻,不要发出太大的响声.（2）操作时,如影响到客人,应表示谦意,说: “对不起,打搅一下”或“对不起,请让一下好吗？”等.酒店办事礼貌用语⒈礼貌的根本请求: ①措辞要尊称,立场安稳;②措辞要高雅,简洁,明白;③措辞要悠扬热忱;④措辞要讲究说话艺术,力图说话幽美,悠扬刺耳;⑤与来宾讲话要留意举止表情.2."三轻": 走路轻,措辞轻,操作轻."三不计较": 不计较来宾不美的说话;不计较来宾浮躁的立场;不计较个体来宾无理的请求."四勤": 嘴勤.眼勤.腿勤.手勤（脑勤）."四不讲": 不讲粗话;不讲脏话;不讲讥讽话;不讲与办事无关的话."五声": 客来有迎声,客问有答声,工作掉误道歉声,受到关心申谢声,客人走时有送声."六种礼貌用语": 问候用语,收罗用语,道歉用语,申谢用语,尊称用语,道别用语."文明礼貌用语十一字": 请,您,您好,感谢,对不起,再会."四种办事忌语": 鄙弃语.否认语.顶嘴语.焦躁语.2.敬语办事根本请求: ①说话语调刺耳清楚;②说话内容精确充实;③语气诚恳亲热;④讲好通俗话;⑤说话表达恰好相反到利益.3.根本用语1）根本办事用语①"迎接"."迎接您"."您好",用于客人来到餐厅时,迎宾人员运用.②"感谢"."感谢您",用于客工资办事员的工作带来便利时,本着的立场说.③"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于不能连忙为客人供给办事,本着衣真负责的立场说.④"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于因打搅客人或给客人带来不便,本着歉意的心境说.⑤"让您久等了",用对等候的客人,本着热忱百表示歉意.⑥"对不起"或"其实对不起,用于因打搅客人或给客人带来不便,本着真挚而有礼貌地说.⑦"再会"."您慢走"."迎接下次惠临",用于客人分开时,本着热忱而真挚地说.第11页，－共12页。
(最新)茶楼服务员的礼仪培训资料
茶楼服务员的礼仪培训资料第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课:了解公司的规章制度，管理架构以及本茶楼的基本出品特色，解释员工福利。
第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课:餐饮服务要求及茶艺员操作程序。
第五课:规范礼貌用语及操作程序。
第六课:楼面部接待过程(详细讲解)第七课:对茶水的认识，各种茶叶及泡法的基本认识及操作。
第八课:如何冲茶。
第九课:服务程序及准备工作。
第十课:如何成为一名出色的服务员。
第十一课:厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表:1.员工的穿着打扮是公司礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化公司的形象，因此，员工着装“”的基本要求就是清洁整齐，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和公司服务的严格性，若穿戴不整齐，会破公司的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服“”! 务中要做到三轻走路轻，说话轻，动作轻4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好公司服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语)“” 1.--- 迎客您好，欢迎光临～“” 2.---/ 拉椅请座先生小姐，请坐～“” 3.---/ 开位问茶请问先生小姐喜欢喝什么茶呢,“” 4.---/ 派餐巾先生小姐，请用毛巾。
“” 5.---/ 斟茶先生小姐，请用茶。
“ 6.---/问酒水先生小姐，请问喜欢喝些什么酒水” 呢,“”7.---/** 斟酒水先生小姐，帮你斟上酒水好吗,“”8.---/ 收茶杯先生小姐，帮您把茶杯收走好吗,“” 9.---** 上汤这是汤，请慢用。
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咖啡厅服务礼仪培训
咖啡厅服务礼仪培训流程：
客户沟通——信息反馈——初步方案确立——讲师与客户沟通——确定最终方案——培训实施——效果反馈——不定期回访
咖啡厅服务礼仪培训课程设置
第一讲：咖啡厅服务员基础知识掌握
第二讲：咖啡厅服务员基本服务礼仪修养
第三讲：咖啡厅服务员服务规
第四讲：咖啡厅服务员专业服务技巧
第五讲：咖啡厅突发状况应对技巧
第六讲：咖啡厅服务人员模拟实操
第七讲：综合测验
咖啡厅服务礼仪培训信息
课程主题：咖啡厅服务礼仪培训
课程背景：
经营酒吧、咖啡馆已成为许多人的发财梦，但酒吧、咖啡馆业也同样充满着竞争与风险，尤其是对于那些没有涉足过这一行业的人士来说，脚下更是遍布荆棘。
经营一家咖啡厅，首先要确定其市场定位，即你所面向的人群、消费水平的定位等；其次要了解市场现状，对于餐饮服务业，在日常生活中，我们不难发现，那些具有良好服务技能的服务员的餐饮店会让我们有一种轻松、愉快的感觉，这些餐饮店也往往在这个行业中立于不败之地。
还包括咖啡厅经营模式、风险分析、预算等。
这些都考虑周全，经营一家咖啡厅似乎就可以了。
但是对于餐饮服务业，在日常生活中，我们不难发现，那些具有良好服务技能的服务员的餐饮店会让我们有一种轻松、愉快的感觉，这些餐饮店也往往在这个行业中立于不败之地。
咖啡厅服务礼仪培训课程从咖啡厅服务员的仪容仪表仪态以及服务技巧等多方面讲解了咖啡厅服务礼仪的重要性，树立咖啡厅更优质的形象,进而带来
咖啡厅服务礼仪培训课程大纲
第一讲：咖啡厅服务员基础知识掌握
一、有关咖啡知识及操作规
1.咖啡的历史渊源
2.咖啡树的生长条件
3.咖啡豆的基础认识
4.选购新鲜的咖啡豆
5.咖啡豆的五大包装方法
6.咖啡豆的烘焙原则和过程
7.单品/花式咖啡的研磨与制作
讲师分享：咖啡知识集锦（几种经典咖啡的制作技巧、综合咖啡的调配及注意事项等）
二、有关茶类知识及操作规
1.茶叶的基础认识
2.茶具的介绍与使用
3.冲泡各式茶叶的正确方法
4.花草茶/ 果粒茶的功效与冲泡
5.功夫茶的讲解词与冲泡法
第二讲：咖啡厅服务员基本服务礼仪修养
一、咖啡厅男女服务员仪表礼仪
1.头发：干净整洁，用发胶梳理，头发不能过长；女服务员要盘发
2.面部：常剃须不留胡须跟，勤洗而动，皮肤清洁不能有皮炎、粉刺
3.牙齿：清洁卫生，餐后刷牙，不吃刺激性食品
4.身体：勤洗澡不留汗味
5.手部：勤修剪，无污垢，无烟味
6.衬衣：不能卷起衣袖，衣袋不放东西
7.外套：平整，颜色协调统一
8.袜子：与下子配色相近，穿工作袜，保持平整
9.饰品：项链、指环、耳环不得装饰太强或有特殊嗜好
10.名牌：字迹清晰、戴在上衣的左胸前
11.化妆：淡妆上岗，不可用假睫毛，口红以本色为主
二、咖啡厅日常会面礼仪
1.称呼的礼仪
2.介绍的礼仪
3.致意的礼仪
4.服务语言规
三、咖啡厅服务员接待服务礼仪
1.咖啡厅领位员欢迎客人进店
2.厅面服务员倒冰水给客人
3.厅面服务员听取开胃饮品单
4.厅面服务员落单
5.服务餐前饮品
6.听取点菜
7.服务面包和牛油
8.听单
9.根据菜式调整餐具
10.根据客人用餐节奏上菜
11.席间服务
12.上甜品
13.上咖啡或茶
14.结账
15.送客
第三讲：咖啡厅服务员服务规
一、咖啡厅服务12个“一”
微笑多一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，度量大一点脑筋活一点，点子多一点，说话轻一点，做事多一点操作轻一点，效率高一点，行动快一点，理由少一点
二、咖啡厅服务“五到”
1.客到
2.水到
3.微笑道
4.服务到
三、咖啡厅优质服务标准
1.真诚
2.效率
3.准备
4.物有所值
5.信息
6.礼貌
7.优秀
第四讲：咖啡厅服务员专业服务技巧
一、领先客户一步——看的技巧
1.观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
2.观察顾客要求感情投入
3.目光接触的技巧
二、拉近与客户的关系——听的技巧（一）为什么要倾听客户的声音
（二）倾听三部曲
1.准备
2.记录
3.理解
（三）倾听的三大原则
1.耐心
2.关心
3.别一开始就假设明白他的问题
4.提供微笑服务——笑的技巧
（一）谁偷走了你的微笑？
1.安装过滤器
2.动用幽默
3.直接面对
（二）咖啡厅微笑服务的魅力
1.微笑可以感染客户
2.微笑激发热情
3.微笑可以增加创造力
微笑练习：像空姐一样微笑（与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合）三、客户更在乎你怎么说——说的技巧
（一）运用“FAB”技巧引导顾客
1.做个出色的演员
2.要考虑顾客的记忆储存
3.太激进的危机
4.在说明时出现意外
5.创造一个和谐轻松的气氛
（二）“说”的技巧
1.说“我会……”以表达服务意愿
2.说“我理解……”以体谅对方情绪
3.说“你能……吗？”以缓解紧程度
4.说“你可以……”来代替说“不”
（三）总结
1.说明原因以节省时间
2.服务人员常用的“说法”
3.服务人员的“七不问”
四、有效运用身体语言——动的技巧
1.面部表情
2.手势
3.身体的姿态和动作
讨论+练习：怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？第五讲：咖啡厅突发状况应对技巧
一、处理投诉应有的态度
1.永远不要和客人争执，让客人发表意见
2.马上通知当值经理
3.仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓
4.礼貌的道歉，表示同情心
5.告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）
6.当值经理检查客人的满意程度
二、咖啡厅服务危机状况应对
1.事物或饮料破赛道客人身上
2.食物温度不对或火候不合要求
3.上错食品/饮料
4.客人等待时间过长
5.账单错误
6.餐桌/椅上有异物
7.客人发现菜中有异物
8.客人投诉杯具/餐具的清洁或有损害
9.客人投诉咖啡的口感
10.客人指出位置不佳
11.处理退还的食物或酒水
12.处理投诉应有的态度
第六讲：咖啡厅服务人员模拟实操
第七讲：综合测验。