携程旅行网商务模式创新分析

它利用广阔的互联网技术平台， 它利用广阔的互联网技术平台，冲破了传统 旅行社和代理商的地域界限，缩短了同旅游 旅行社和代理商的地域界限， 者之间的接触距离， 者之间的接触距离，为旅游者提供全方位的 旅游咨询服务和预定服务。 旅游咨询服务和预定服务。
基于技术变革的价值主张
携程被人们称为“网上旅行社” 但实际上， 携程被人们称为“网上旅行社”，但实际上，携程的价 值主张却和传统的旅行社有着一定的差异。 值主张却和传统的旅行社有着一定的差异。携程旅行网 只是利用互联网这个平台， 只是利用互联网这个平台，将旅游者所需要的旅行信息 发布在网上，为旅游者提供了咨询和预定的服务， 发布在网上，为旅游者提供了咨询和预定的服务，并不 直接为旅游者代办出入境手续，也不招徕和接待旅游者， 直接为旅游者代办出入境手续，也不招徕和接待旅游者， 这些实质性的旅游活动服务都转交给相关的合作旅行社 这些实质性的旅游活动服务都转交给相关的合作旅行社 去做了。因此， 去做了。因此，携程是将自己的业务目标更加专业化和 细致了 即价值主张更具有针对性。 细致了，即价值主张更具有针对性。 此外，携程在成立之初就及时抓住了国内传统的旅游企 此外，携程在成立之初就及时抓住了国内传统的旅游企 业对互联网技术陌生的契机， 业对互联网技术陌生的契机，明智的决定要以互联网技 术为手段来为旅游者提供新型的旅游服务 游者提供新型的旅游服务， 术为手段来为旅游者提供新型的旅游服务，其实质是利 用网络优势介入到传统行业的运营中。 用网络优势介入到传统行业的运营中。
成功的客户管理
（一）携程的客户关系管理 • 客户经理制，加强客户基础信息，推广积分。 俱乐部专区，加强客户之间交流。 “VIP特惠专区”，享受一系列个性化增值服务。 （二）与酒店客户关系管理的比较 • 相比酒店采用数据库进行客户资料和入住情况记录， 助于下次顾客下次入住有亲切感。携程在预定酒店或 者其它服务时，都能看到其他顾客对该酒店的评价， 从而更具有参考价值。这就是携程庞大的旅游社区的 魅力。
加强法制保护措施
2003年携程登陆纳斯达克股市没多久，就遭遇到了 “非法经营”的指控。向携程发难的是黄金假日旅行社。 2004年2月，北京黄金假日旅行社向商务部、国家旅游局等 部门递交投诉，指责携程在没有取得旅游业经营资质的情 况下非法经营旅行业务。 因此，携程应该多研究相关法律条例和政策方针，寻 携程应该多研究相关法律条例和政策方针， 携程应该多研究相关法律条例和政策方针 找到相应的条款来保护自己；并且对于自己经营方式上可 找到相应的条款来保护自己 能与现有法律相冲突或者可能被其竞争者指责的地方，都 要提前采取相应措施将消极影响消除掉，避免再发生与黄 金假日相似的纠纷。当然，最重要的还是需要我国尽快完 善旅游业的法律条例，为旅游业的良性竞争和发展进步创 造良好的宏观环境。
携程网发展历程
• • • • • • • • • • • • 2011年02月 2011年01月 2010年12月 2010年10月 2010年05月 2010年04月 2010年03月 2009年11月 2009年06月 2009年02月 2008年12月 2008年07月 携程南通呼叫中心升级为服务联络中心 成立驴评网 携程入围2010中国旅游集团20强 携程启用新标志 携程信息技术大楼在江苏南通正式落成 “携程无线”手机网站正式上线 携程会员数突破4000万 携程被授予为“世博游指定旅行社” 携程推出 “自由·机＋酒”产品 携程推出国内首个航意险保单销售网络平台 携程南通呼叫服务中心正式启动 商旅通智能报告发布
严格的质量管理
（一）质量管理 • 服务标准化，量化 提倡零缺陷 对每道工序、每个细节进行理性解剖 （二）与传统旅行社的比较 • 服务质量、内容一致性。携程在其质量管理中贯穿 “平衡计分卡”模型、基于客户评价的员工考核体系 等方式，将其服务过程量化和标准化，保证了为顾客 服务的质量，在旅游业中是一项十分有意义、也十分 进步的举措。
量身定制营销进一步个性化
携程的量身定制营销吸引了不少喜爱个性化旅游的顾 客，为其自助旅游市场的发展作出了贡献。然而，携程在 量身定做营销策略的实施上还存在着一些问题，这样就降 低了整体网络营销的效率与效果。 因此，建议携程建立更强大的数据库，不断提高量身 建议携程建立更强大的数据库， 建议携程建立更强大的数据库 定制营销方法的效率和效果。 定制营销方法的效率和效果。首先，应根据不同的需求因 素，对自助旅游服务市场进行适当的细分。其次，要通过 各种方法尽量缩短定制的成功周期，加大发布力度，增加 信息出现的频度，根据数据库中的个性化信息，将对应的 旅游信息发送到有相关旅游需求的潜在消费者的电子信箱 等。再者，应进一步鼓励旅游者在线定制个性化的旅游线 路，并吸引广大的网民积极回应和讨论，营造出良好的量 身定制旅游环境。
携程网发展历程
2008年05月 2008年03月 2007年11月 2007年09月 2007年06月 2006年12月 2006年03月 2005年09月 2004年11月 2004年10月 2003年10月 2002年10月 2002年03月 1999年10月 携程度假体验中心登陆各大机场 携程旅行网英文网站全新上线 单月机票销售突破100万张 携程大学成立 携程网络技术大楼正式落成并投入使用 度假出发地拓展至11个城市 进军商旅管理市场 注册会员数突破1000万人 建成国内首个国际机票在线预订平台 推出全新360°度假超市，首推休闲度假旅游概念 机票预订网络覆盖国内35个城市 当月交易额首次突破1亿元人民币 酒店预订量创国内酒店分销业榜首 携程旅行网开通
完善社区管理
携程拥有一个庞大的旅游社区，供各位网民在线交流旅游经验 和乐趣，成为其客户关系管理的一个重要手段。但是其中仍然有一 些问题有待改善，例如，社区中的“有问必答”栏目，专家对于网 民提问的回答效率还不够高，网民的很多问题不能得到很快很好的 解答。此外，有些专家的网名太过随便，不能代表携程网的形象， 不能让顾客对其回答问题的质量充满信心。 因此，携程应该提高社区管理的效率，进一步带动网友在线 携程应该提高社区管理的效率， 携程应该提高社区管理的效率 讨论的积极性。 讨论的积极性。首先，应该督促回答网友提问的专家提高工作的效 率，快速回答网友的提问；并且，拓宽专家的知识面，从而提高其 回答问题的全面性和权威性，让更多的网友得到满意的答案。其次， 进一步加强发表游记和自助线路的奖励力度，带动更多的网友前来 发表旅游感想和经验，让更多的网友参与讨论，努力提高社区的人 气。再次，对“聘请导游”等栏目应进一步加强监督，防止有人借 此栏目乱贴广告或者进行诈骗，应着重保护旅游者的权益。
基于技术变革的价值支撑 基于技术变革的价值支撑
提出好的价值主张后， 提出好的价值主张后，携程旅行网还需 要建立出一系列的策略来支撑其价值得以顺 利实现，即价值支撑，主要有： 互联网+ 利实现，即价值支撑，主要有：“互联网+ 呼叫中心”的远程服务模式、 呼叫中心”的远程服务模式、高效便利的支 付方式、成功的营销策略等 付方式、成功的营销策略等。
互联网+ 互联网+呼叫中心
按照携程的统计分析，其通过互联网和电话 互联网和电话 开展业务的比例大约是3 开展业务的比例大约是3：7，现在，实行六西格 玛管理后，呼叫中心的20秒接通率达90%，通俗 的讲，铃声不到3下，一般就能接通。携程咨询 准确率达99.8%，订单回复速度达99.9%互联网已 经不是核心业务手段，而是变成了一种经营渠道。 经常上网的旅游者可以直接采用在线预定方式， 而那些不经常上网或者不方便上网的旅游者则可 以拨打免费电话，通过呼叫中心来预定其所要的 旅行服务，一样非常轻松简单。互联网和呼叫中 互联网和呼叫中 心互相补充，互相促进， 心互相补充，互相促进，极大地方便了顾客的使 用。
不断丰富的服务内容、 不断丰富的服务内容、与合作伙伴建立战略联盟
根据旅游市场和环境的变化，携程不断丰富产品内容， 根据旅游市场和环境的变化，携程不断丰富产品内容， 拓宽市场范围。 拓宽市场范围。 携程还有一项很重要的价值保持策略， 携程还有一项很重要的价值保持策略，就是与众多合 作伙伴结成战略联盟。 作伙伴结成战略联盟。 •五千余家会员酒店可供顾客预定 五千余家会员酒店可供顾客预定 •中国领先的机票预定服务平台 中国领先的机票预定服务平台 •与众多旅行社合作，推出“度假产品超市” 与众多旅行社合作， 与众多旅行社合作 推出“度假产品超市” •与众多其它产业的单位进行合作，共同打造品牌效应（旅 与众多其它产业的单位进行合作， 与众多其它产业的单位进行合作 共同打造品牌效应（ 行信用卡——携程旅行信用卡） ——携程旅行信用卡 行信用卡——携程旅行信用卡） 这种合作的力量单凭一家旅行社或者酒店等都是无法 做到的， 做到的，正是这种与合作伙伴的战略联盟很好地支持了携 程新型商务模式的成功运作， 程新型商务模式的成功运作，保证了其价值主张和价值支 撑得以连续贯彻。 撑得以连续贯彻。
酒店预定 机票预订 美食信息 旅游信息
携程旅游网的价值网络பைடு நூலகம்
旅行者 酒店、机票预订、保险代理 代理费 酒店 会员费、保险代理费 代理费
携程旅游
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基于技术变革的价值主张 基于技术变革的价值主张
定位
利用互联网这种手段，为顾 利用互联网这种手段， 客提供新型的旅行服务方式
互联网+ 互联网+呼叫中心
基于技术变革的价值保持 基于技术变革的价值保持
携程旅行网创造的新型商务模式之所以会 成功， 成功，除了具有很好的价值主张和有力的价值 支撑之外，还因为具有重要的价值保持效应， 支撑之外，还因为具有重要的价值保持效应， 主要是：严格的质量管理、 主要是：严格的质量管理、成功的客户关系管 不断丰富服务内容、 理、不断丰富服务内容、与合作伙伴建立战略 联盟等。 联盟等。
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