关注顾客需求

顾客至上——诠释服务意识

什么是服务

服务是指通过人的行为最大限度地满足顾客的需求，并由此带来企业与顾客双赢的结果。

1.人的行为主要包括：员工与客人的直接接触、员工借助有形的媒介与客人的间接接触以及为实现前面两种接触所必需的企业内部的协调、管理和激励等。

要满足不同客人的不同需求，需要服务人员在仪表仪容、态度语言、服务行为等方面保持最佳状态。

2.优质服务的基础是以人本。旅游产品的设计与提供必须尊重人的本性、共性和个性，使客人的意念与所提供的服务产品达到默契、和谐的状态。了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。

任务一服务基础、关注顾客需求

一、充分调查并了解顾客的合理需求

合理需求大多是显性的、共性的、容易获知的，是大多数员工容易做到的。

员工的服务意识越强越能感知客人的需求。通过日常工作的用心观察和与客人的有意识的交流了解客人的需求。

二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求

隐性需求是非显性的，具有一定的偶然性和隐蔽性，是需要员工感知和挖掘才能发现的，是服务人员必须具备发现客户隐性需求的服务意识和服务技能才能获知的，而且隐性需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险。

隐性需求的挖掘的基础是做好客人的合理需求的市场调查和分析，在此基础的深入系统的分析观察和思考，与客人近距离接触，对日常习惯的观察和分析，寻找出客人有一定规律性的潜在的需求，还要充分利用现有的信息数据，如投诉记录、客史档案等。

首问责任制：客人找到的第一个企业时里的人，或接听客人电话的第一个企业里的人，应将客人的要求包揽下来并帮助办理完毕。

一站式服务：客人只要打一个电话或者找到一个人，即会得到全程的服务，企业会帮客人解决问题直至客人满意。

三、按照“以人为本”的原则提供服务

“以人为本”应作为员工为顾客提供服务的最高准则

1.了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务。

2.“以人为本”应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。

SERVICE的含义

S——Smile 微笑

E——Excellent 杰出

R——Ready 准备

V——Viewing 观察

I——Inviting 诱人的

C——Creating 创造

E——Eye 眼神

不是所有的客人需求都可以通过善意或者服务来解决，有时候，客人的一些超常规需求正是服务人员所要面临的强硬挑战之一

客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。

随着市场竞争的深入、顾客自我保护意识的加强，这些新的超常规需求会不断地出现。

3.优质服务的五个特征：

⑴情感特征优质服务措施或体系必须是发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。

⑵适当特征一方面是顾客服务内容和形式的适当，即服务内容和方式的正当性。另一方面指顾客服务质和量上的适度性。

⑶规范特征服务由人来提供的，具有不稳定性的特点，规范则可以通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。

⑷连续特征企业在提供顾客服务时，尽量保持在时间、对象和内容及质量的连续性。

⑸效率特征提供顾客服务时的速度与及时程度。

四、认真对待并妥善处理客人的投诉

1.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉。

2.投诉的客人是希望企业能够做得更好，是企业有所期望并且非常希望有可能再次光临的客人。

3.有一些国际管理集团的饭店中，只要投诉过的客人就会被列入VIP

4.据相关调查，问题得到迅速解决的话，有81％的人会继续成为企业的客人，继续享受企业给他的服务。