顾客十大需求

合集下载

顾客最想要的20 种服务

顾客最想要的20 种服务
1、要听与顾客本身利益有关的重点；
2、要听到为什么一定要买的充分理由；
3、要参考满意顾客的见证，最好是名人见证。他不想成为唯一或第一购买的人；
4、分析商品的价值面，感觉到价格合理（占便宜心态）；
5、您要专注的听他说，并真正站在对方的立场了解其需求；
18、不想只有一种选择；
19、和他站同一立场喜好看待事物；
20、不要听老掉牙的话。
6、要您重视他的专长和他的职业，甚至他所在乎的“人、事、物”；
Hale Waihona Puke Baidu
7、说给他听，做给他看，您会如何为对方服务；
8、不要和他争辩；
9、让我欢乐让我笑；
10、为他争取福利（包含折数、赠品或更多的持续服务）；
11、说话不要过于主观和又臭又长，更不要用瞧不起的方式谈话；
12、要你说到做到；
13、要很真诚及道德的销售员（不要在顾客面前说“说句实在的、说句真话、坦白讲”等用语）；
14 、让顾客觉得自己很特别；
15 、帮他挑选东西而不是卖东西；
16 、不要说他已经买过的东西贵了或做过的事情错了；
17、不要听到任何负面的事情（包含痛苦、可怕、残忍的事件和字眼）；

中国顾客的14大需求特征

中国顾客特征14大关健词

1、实用主义，所以功能化的定位比如说海飞丝能解决头屑问题，霸王能够防脱，佳洁士能够防蛀，云南白药牙膏能够解决口腔溃疡，牙龈出血，牙龈肿痛，所以中国人的消费有一种就是很实用，他希望是实用主义的，所以在功能化上你可以去思考。

2、缺乏安全感，防菌，抗菌的东西在中国都比较有市场，比如说舒肤佳是防菌，抗菌的。比如维生素提高免疫力这些都是提升人们的安全感，所以你看到舒肤佳的广告都是小孩子出去玩，回来之后家长帮他清洗，然后有一个无菌的，这是安全感，这种东西是比较容易畅销的，你只有找到了顾客的缝隙才能看到战场，所以要找到缝隙在哪里。

3、怀疑主义，所以在中国会有很多的产品慢慢的推出来是不含防腐剂的，不含什么添加剂的，我们的教材10页下面，不含防腐剂，不含添加剂，所以这个时候怀疑主义，不含甲醛酿造的啤酒，这些都是一个好的战场。

4、亲情，比如说送什么送什么，比如说送椰岛鹿龟酒，父亲的补酒，所以他们是华东保健品市场的第一品牌，因为这个有地域性的，在华东是比较好坏的。

5、面子，以前有一个经典的广告叫做呼机、手机、商务通一个都不能少，这是什么？面子。比如说电视购物里面什么E人E本，领导要有面子，后来他们推出商务通的领导手机，叫领导手机这些功能，所以面子是中国人的一个缝隙所在。

6、望子成龙，望子成龙是什么意思呢？就是要光宗耀祖，比如说好记星，妈妈不再担心我的学习。

7、量入为出，消费，量入为出的意思就是说有很多人是中国没有完善的社会保障制度，所以中国人的消费你的价格要设计的比较谨慎一点，稍微讲究一下价格的设计，所以很多是月光族，他们有他们支出消费的计划，这也是一个特征。

满足顾客这八大需求，酒店不满房都难

满⾜顾客这⼋⼤需求，酒店不满房都难

客房是酒店的基本设施和重要组成部分，是旅游者休息的重要场所，好的客房产品将会直接影响宾客的消费体验，同时也会影响酒店的形象、⽓氛及经济效益。以下⼏点是宾客对客房产品的需求，如果酒店把这些客⼈的需要都满⾜，不愁客房不爆满！！

1 /快捷

⼊住与退房快捷是基本要求，但现实中客流相对集中时快捷很难满⾜，因此，导致投诉的也不少。这就需要创新操作模式，许多传统做法已不适应新的消费需求。尽管⽹络订房、⽀付宝、⽹银等增加了⽅便度，但这些仅适应部分⼈，也有不少⼈不玩现代化智能产品，作为酒店应有多种变⾰，满⾜不同需求者。

2 /卫⽣

住酒店吃得卫⽣，⽤得卫⽣也是基本要求。但⽹上偶有爆料出⼀些让⼈们难以接受的尴尬，尽管是个案，但不能不引起酒店管理者⾼度的重视，布草的洗涤消毒⾼星级酒店应该是保证的，均有设备、相对可控。杯具的洗涤、消毒有待于强化，应从根本上改变产品的不可控性，客房卫⽣间的清洁消毒应在如何强化有效监督上做⽂章，⾷品应从采购、加⼯等⼀系列环节严格把控，使产品的卫⽣得到保障。

3/ 温馨

“宾⾄如归已经落后了，应当是宾⾄胜家。”宾馆应⽐⾃⼰的家更好，这个好是多元的，体现在⽅⽅⾯⾯，温馨是核⼼要素，温馨包含了产品的硬件和软件，没有好的产品，没有好的服务，哪有温馨?温馨建⽴在每个细节的打磨上。温馨是⼀种⽣活⽅式的综合体现，⼜是⽂化特⾊的凝集。

4 /舒适

宾客追求体验的完美性。⽽体验的完美更多依托产品的舒适性，舒适性来⾃于基础的实⽤性，因此，没有实⽤性就谈不上舒适性。当然这离不开个性化的服务。

母婴店顾客的十大需求

1、专业服务

专业的服务要从门店的“硬件”和“软件”两个方面考虑，硬件包括产品结构、商品陈列、门店风格等，软件就是专业的服务。像爱亲母婴店就从这两方面着手，全国统一门头，干净整洁，商学院定期培训，提升服务质量。

2、安心的购物体验

消费者之所以愿意在母婴实体店购物，就是因为实体店可以给消费者一个安心放心的消费体验，这是网店无法做到的，因此提升整体的购物体验，可以增强顾客的信任度。爱亲母婴门店可以做到“一站式”购物，为消费者提供良好的购物体验。

3、方便的交易

现代生活节奏不断加快，消费者购物节奏也在加快，妈妈们很少去距

离自己远的地方购物，如果门店想扩大经营范围，就要采取一定的手段，比如送货上门，弱化地理位置对门店的影响，因此，爱亲门店海外购，帮助妈妈购买国外保真产品，及时送达消费者手中，方便快捷。

4、高性价比

性价比高的产品无论什么时候都受消费者欢迎，而且还会吸引更多的新顾客进店，爱亲门店内的产品大多都是性价比极高的产品，不仅保障门店毛利，还可以吸引顾客。

5、增值项目

现在的消费者不仅仅只满足于购物需要，对孩子的健康、情商等方面的发展更加看重，因此，近年来儿童游泳、手工DIY等项目火爆，爱亲母婴独特的“1+N”开店模式，满足不同人群消费需求。

6、高端化、品质化更能捕获新生代妈妈们的心，最受消费者欢迎的刚需品类向婴幼儿纸尿裤、童装、婴幼儿喂养用品上倾斜，婴幼儿纸尿裤作为最受消费者欢迎的母婴品类，‘’高端化‘’趋势明显。

7、新生代消费者更愿意对‘’有机、营养健康、安全、无添加、纯天然、高品质、环保‘’等关键词‘’买单‘’，有机类婴儿食品、婴儿奶粉分别以42%、47%的市场增速引领整个母婴市场朝着更加健康合理可持续化的方向迈进。

顾客的九大心理需求

❖ 1、饥饿
❖ 2、调节日常生活：
❖ 3、社交需求 ❖ 4、习惯 ❖ 5、减少不协Fra Baidu bibliotek如：摆脱烦恼、寻找心理平
衡、显示财富等.
顾客三大生理需求 1、能源即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等 2、感觉味觉、嗅觉、触觉、口感、温度 3、生活环境.
顾客关系十戒.
❖ 1、顾客是餐厅业务主要人物,是一种特殊工作伙伴
顾客的九大心理需求
1、求尊重 2、求清洁卫生 3、求价格和理４、求食物质量好 5、求安全 6、求服务周到舒适 7、求方便 8、求享受 9、求气氛----这里包含显示气派、面子和氛围. 以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的,只要让顾客的心理要求得到满足,才能争取到顾客 .
顾客就餐的五大动机
临的原因. 7、顾客不是一些统计数字,是有血
有肉有感情与感觉的人.
8、顾客并不是服务者争辩的对象.
9、应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待.
10、有权利期望雇员有整齐、清洁的仪表仪容.
❖ 2、并不是顾客依靠服务员,而是服务员依靠顾客,顾客至上.
❖ 3、并不是顾客来打扰服务员、而是享受服务员的工作.
❖ 4并不是因为服务员用护顾客才去服务他们, 而是顾客拥护餐厅才来光临.
5、顾客不是一个对抗者,没有人能对抗客人而胜利获得成功.

美容院顾客十大需求

郑州海源营销策划有限公司凭借15年为美容企业成功营销策划的实战经验，在中国首先实现了为中小美容企业低成本，无风险营销策划的公司理念。我们所有的营销策划工作都能达到或超过中国一流水准，以及为美容企业创造相当于营销策划费用10-100倍的经济效益，是海源营销策划公司永远不变的郑重承诺。

在郑州与好多老板聊天时谈到：客户来到美容院到底要什么？很多老板都迷茫的说不知道，也有一部分老板说要效果，要美丽，要便宜，要青春，要梦想，要好看！

其实有时候连老板都很奇怪，好不容易进来一个人问了半天却走了，没留住，还有的客人进门转了一圈就走了！老板们也百思不得其解到底为了什么？

客户来到美容院一般有以下十大需求：

品牌知名化服务精致化价格合理化

疗程多元化权益清晰化环境优质化

技术专业化效果明确化设备科技化

资讯领先化

何谓品牌知名化：可口可乐的品牌价值700个亿，创始人潘伯顿诞生于1886年，老板曾经狂言就算可口可乐公司在一夜之间全部烧毁，他都可以凭品牌价值重建辉煌！可口可乐是饮料却不说解渴？是饮料去不谈便宜？但它却是世界上最好卖的饮料，最值钱的品牌！可口可乐的广告语：抓住这感觉！可口可乐它卖什么？它卖让你愉悦的感觉！它卖让你憧憬的文化！这就是品牌知名化！

我们的美容院有没有让客户看一眼就想进来的特色知名门头招牌？

从美容院外部招牌到室内设施环境都要统一协调，有自己的商圈经营定位！我们是服务于谁？客户来到美容院一看店面是否整洁干净，人员是否专业，二看老板，店长,如果老板和店长的皮肤，发型，妆容，谈吐，专业知识都没有客户好的话就很难让客人放心的把皮肤交给店里去做！所以一个业绩好的美容院除了选好产品定位，老板的皮肤，谈吐，妆容，专业，沟通也是很好的宣传！一个成功的美容院从选择的品牌到老板都要知名化！

餐饮顾客的十大需求

一、感受被欢迎的需求

特色中式快餐店要让顾客在整个用餐过程中都能得到服务员礼貌的招呼和接待。服务员要兼顾到餐厅里的所有顾客，不能因为优先照顾熟客、关系户或重要客人而忽视、冷落了其他客人。所有顾客都愿意被认识、被了解。顾客如果发现服务员记住了自己，尤其是记住了自己喜欢的菜肴或特别嗜好时，顾客会因为感受到了重视和无微不至的关怀而倍感高兴。

二、感受优质服务的需求

很多中式快餐连锁经营只注重硬件的标准，如餐品、环境等，而事实上，服务在经营中占据重要位置，除了餐品和环境，服务是留住老顾客、吸引新顾客的重要因素。在用餐过程中，服务员的举止是否端庄、语言是否热情亲切、是否讲究礼貌得体，以及是否能够做到主动服务、微笑服务，都能涉及到是否满足客人享受服务的心理需要。快吉客中式快餐正是始终注重服务力，用卓越的待客之道留住了老顾客，吸引着新顾客。

三、对环境舒适的需求

中式快餐店不仅要提供美味佳肴及优质的服务，还要注重餐厅的设计、装饰、设备等能否给顾客视觉、嗅觉、味觉上的愉悦和享受。如进入朕霆天下中式快餐店，除了精致的装修、摆放整齐的桌椅，您还会听到悠扬曼妙的流行音乐，闻到空气中弥漫着的淡淡香味，融入墙面壁画散发出的雅致艺术气息，让进入快吉客的每一位客人不仅勾起了食欲，更极致的体验到别样的品味之享。

四、对方便快捷的需求

随着工作节奏的加快，生活节奏也变得越来越快，顾客希望在接受优质服务的同时能方便、迅速并要求一定的质量。因此，餐厅服务一定要尽量简化工作程序，减少工作环节，为客人提供高效率的用餐服务。

五、对物有所值的需求

顾客的三大生理需求四大动机九大心理需要

三大生理需求：

1 能源：饭菜2感觉: 饿了需要吃饭3生活得环境：需要用的找别人请人吃饭四大动机：

1 饥饿

2 调节日常生活

3 社交的需要

4 习惯

九大心理需要：

1求尊重2求清洁卫生3求价格合理4求质量5求安全6求服务周到

7求享受8求方便9求气氛

怎样做一名合格的员工

标准：

1 品质优秀（自信自立自强自尊自爱）

2 良好的职业行为习惯（训练有素是正规军不是游击队）

3 忠诚有敬业精神

4 谦虚不自满

5 沉着面对风险，并敢于冒险

6 敢于承担责任

7 对客人尽责

8 合理的知识结构：学会做人学会做事学会学习学会共处

9 较强的学习能力

改变：①从思维方式开始②从每件小事开始③从现在开始④从自己开始

10 合理的终生计划

11 积极地学习心态

12 不错过每一次培训机会

13 时时提高自己

14 健康的心态

15 真确的竞争意识

16 控制好自己的情绪

17 坚强的意志力

18 乐观的生活态度

19与众不同的创造思维

关于不同顾客的各种心理需求

(一)生客买的是礼貌-- 生客是我们增长的源泉，所以对我们给新顾客第一印

象要做好，才能留住新顾客。给我们带来源源不断的泉水

(二)熟客卖的是热情

熟悉的客人需要维持关系，就像老朋友一样，如果不多交流也会变成陌生人的

(三)急客卖的是效率

当你感觉到顾客很急的时候，这时候你最好不要有多余的废话和动作，以最快的速度完成交易就好了

(四)慢客卖的是耐性

对于慢性子的顾客我们千万不能表现得不耐烦，因为这样它反而会慢慢的在那里唠叨，还有可能会影响到其他的客人

(五)有钱的顾客卖的是尊贵

有钱的客人他最需要的就是面子，你给足他面子那钱还不好挣。还有我们卖东西服务好大客户，因为他们会让我们以最高的效率得到最多的回报

(六)没钱的顾客客卖的是实惠

多快好省是生意的最高境界，卖相同的产品，效率是决定你产品价格高低的最主要因素，

(七)时髦的顾客卖的是时尚

(八)挑剔的顾客卖的是你细节

在细节上面花功夫会让顾客印象深刻记住你而且利于传播

(九)犹豫的顾客你就要给他保障、给他承诺

给他一颗定心丸，他就会放心的买啦

(十)随和卖的是认同

超市如何满足顾客五大需求,赢得顾客？

超市如何满足顾客五大需求，赢得顾客？

一、生理需求：

1、眼贪色，看到的美观的精心设计的店面，各种漂亮的软件装饰，漂亮的店员，让人赏心阅目；

2、鼻贪香，门店里应有浓郁的奶香味，所以最好是现烤，特别烤牛角、蛋挞等重油产品；

3、舌贪味，品尝不仅仅是让客人了解产品，更重要的是激起他的食欲；

4、耳贪律，轻柔的音乐让人身心舒畅，让松情绪有利消费；

5、肌肤贪爽，夏日凉爽的空调，冬日的暖气等，舒适的购物动线；

以上各点组合在一起，构成了良好的购物环境。

二、安全需求：

1、食品安全是客户最关心的，看得见有师傅在做面包；

2、店内标有产品的出炉日期；

3、有提示牌标注产品所用原材料；

4、店员跪在地板上擦出的无死角的一尘不染的卫生环境；

5、射灯照射出产品的光泽，向客人展示着新鲜；

6、店员戴上的口罩，洁白的工作服；

三、社交需求：

1、跟客人愉快的沟通，客户购物时，给客户更多的关心和提示，把老客户做成老朋友；

2、发展会员，定期给温馨提升，生日祝福；

3、利用微信、网站等工具，建立与客人的社交平台；

4、定期举办DIY或者其他主题活动、派对；

四、尊重需求：

1、礼貌的迎来送往，无微不至的主动服务；

2、重视投诉并及时处理，给客人更满意贴心的回报；

3、对产品的细心介绍和推荐；

4、生日蛋糕的及时送达并配有小礼品；

5、记住老客户，以尊称欢迎；

6、喜欢他带来的小孩，再加上恰当的称赞；

五、自我实现需求：

1、极致完美的产品，让人不仅仅是在舒服，而是在品味人生；

2、打造高端品牌，让客户拎着产品走在人群中，倍感自信；

3、好口碑的产品馈赠亲友，特有面子；

任何一个客户都想要的十样东西盘点

我们一直都在探讨如何更好的维护与客户的关心，“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”，那么作为销售人员，是不是最应该知道的就是客户到底想要什么，只有知道了他们的需求，我们才能朝着对的方向去努力，一般来说，客户想要的东西包括以下的十个方面。

1.带来新的观点和想法

如果客户可以诊断出他们自己的问题并且独自想出可行的解决方案，他们会那样做的。他们向你和你的公司求助的原因是他们卡主了并且需要你的帮助。因此，你必须能把一些新的东西带到桌面上。

2.愿意合作

客户绝对不希望你卖给他们一些东西，即使是一些非常好的东西。他们希望你回应他们的问题和做生意的方式与他们一起合作去实现一个共同的目标。理想情况下，客户希望你成为他们的成功不可缺少的一部分。

3.对你实现结果的能力有信心

如果你不能说服客户你、你的公司和你的公司提供的东西会真正地实现承诺的结果，那么他们不会从你这里购买。除非你自己相信这些，否则你几乎不可能说服一个客户去相

信这些。你必须让你的信心有传染性。

4.听，真正地倾听客户的声音

当客户们在描述他们自己和他们自己的需求的时候，如果有人刚好为了进入推销阶段而等待谈话的间隙，他们能立刻感觉到。为了真正地倾听，你必须抑制住你自己内心的声音并且忘记你的目标。这是关于客户的，而不是关于你的。

5.了解客户的所有需求

了解客户需求与你的公司提供的东西之间的关联还不够。你必须要与那些会被你提供的东西影响的个人联系，并且要弄明白从你这里购买将会如何满足他们的个人需求，比如说职业发展和工作安全。

6.帮助客户避免潜在的陷阱

顾客需求服务心理一般有五大需求

顾客需求服务心理一般有五大需求：

一、求干净的心理

顾客对他所消费的服务场所的卫生状况是十分关心的。因为服务场所有成千上万的人光顾，而且形形色色的人在使用同样的设施，共同享受同样的环境，其中有的人可能会有传染病。所以，顾客希望我们浴馆中的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶、澡池等等，他们都希望严格消毒，保证干净。

为满足客人求干净的心理，我们企业内部营业场所要切实搞好清洁卫生，严格按服务规范操作，对直接与客人接触的水杯、洗手间、地面、座椅、毛巾、浴室等，要严格消毒，按操作规范清洁卫生。

二、求舒适的心理

顾客之所以到我们这里来，我想在这五大需求中，求舒适、惬意是最主要的。现在在服务领域包括视觉、听觉、味觉和触觉的传统划分基础上，现在又新生了“第五感觉”产业，即满足精神需求的休闲服务行业。我们洗浴行业实际上属于第五感觉产业。来光顾我们的客人不是在家不能洗澡，来其实就是为了舒适，能够放松，能够感觉到在工作中、在家庭中、在酒店、在宾馆所不能获得的一种感觉，实际上是一种精神消费。首先，要安静；舒适；放松；要让他们一感觉到劳累了，感觉到紧张了，就想到我们这个地方。

为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境，服务时要做到三轻：走路轻、说话轻、动作轻。经常检查自己所辖区域设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的沙发、有温度适宜、空气流通的安静环境。

三、求方便的心理。

宾客在我们会馆来，除了消闲。还要给他们创造生活上的方便。我们企业设置的洗衣、美容美发、餐饮都是一些辅助式的服务项目，为了能让他们在放松身体的同时，还能同样照顾到听觉、视觉、味觉，需要什么，随意走入不同的区域，就能实现，一切就像在家里一样方便。

顾客的五大需求

一，品质（厨部菜品）

1.顾客对菜品及味蕾的追求！菜品菜系的色.香.味.型标准!

2.出品三关：须按标准把握监管菜品：份量.颜色.温度.异物.味型.盘型等是否符合出品标准！

1），出品（操作）关

2），传菜（检验）关

3），服务（复验）关

二，服务（前厅餐中服务）

1，服务五声（礼貌用语）：

1），迎客声：顾客进店

2），应答声：顾客征询

3），致歉声：照顾不周

4），致谢声：顾客帮忙

5），送客声：顾客离店

2，三轻四勤（眼观六面，耳听八方）：

1），三轻：说话轻走路轻操作轻

2），四勤：眼勤嘴勤手勤脚勤

三，速度

1，菜品出品速度：点单.下单.出品效率

2，服务效率速度：及时了解掌握顾客需求，以最快效率解决顾客用餐需求！注重：餐中服务轻重缓急的灵活运用和超

前服务意识！

四，环境

1，硬件：店址（店面）区域环境风格！

2，软件：店面设施设备环境，店面卫生环境（包括人员个人卫生）！

五，安全

1，食品卫生安全！

2，环境设施设备（水.电.气）安全！

顾客九大心里需求

顾客卫生需求
从业人员卫生：衣着整洁，精神饱满，操作规范餐厅环境卫生：地面、墙体无灰尘无污渍，桌椅摆放整齐、干净，餐具、台布干净整洁，空气清新，门窗明亮

顾客便捷需求

顾客希望得到快捷高效的就餐服务，尤其是赶时间、有急事的顾客。在服务过程中，仔细观察，及时发现，及时服务有便捷的交通，停车场，待客泊车··· ··· 提供专业快捷的点餐服务有方便快捷的菜肴提供点餐、上菜速度快，服务效率高，快捷准确，减少等待时间

顾客尊重需求
顾客光临餐厅希望得到应有的礼遇希望得到一视同仁的服务希望被认识、被了解、被接纳，得到特别的关注

顾客知识需求

求知求美是饮食的高级需求食物制作方法、食用方法

顾客健康需求

希望能吃到绿色、健康、新鲜的食物

能为其提供专业的营养进食方法
顾客价值需求
物有所值，物超所值需求顾客不仅考虑货币的付出价值，更注重时间、精力、所得到的精神享受的价值只有当顾客在服务、用餐价格· 方面认为是 · · 公平合理的，才会在心理上感到平衡，感到不受歧视和欺骗，感到人格受到尊重而获得心理上的满足
西典餐饮文化有限公司员工入职培训教材
顾客九大心里需求
2013· 17 06·
人类饮食历程

顾客特点及需求分析

（1）顾客机能有四个内涵及水准：

①经济性机能：比起品质，更关注价格。

②品质性机能：相比价格，更关注产品的性能，耐用性。

③便利性机能：1）交通便利；2）进出（店）便利；3）选购便利；4）结账便利；5）使用便利；6）保养便利；7）处理便利。

④情绪性机能：情绪有短期的情绪，也有长期的情绪。因此，我们必须要把握住顾客的短期情绪，并转变成长期情绪。

（2）四种顾客机能的相互关系。

越往上，越关注硬件，关注的是有形的东西。

越往下，越关注软件，关注的是无形的东西。

顾客价值：也就是当我们解决顾客问题后，顾客所认可的价值。

越往上，顾客价值越低。

越往下，顾客价值越高。

——要依据顾客的属性，明确顾客层。然后，再站在顾客层（谁）的角度，来明确顾客应有的顾客机能，特别是要明确核心的顾客机能（顾客最想要的是什么，顾客最应该要的是什么）。当我们把顾客核心需求挖掘出来以后，顾客可能就选择你了。

对于顾客是企业客户的状况来说，我们要明确四层含义的顾客：第一层，顾客就是企业。

第二层，企业中的决策者，有可能是TOP，也有可能不是TOP，看我们做什么样的产品。

第三层，企业中的货款支付者。第四层，企业中的使用者。