关注顾客需求讲解

E—eye
每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，
预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心
自己。
优质的顾客服务具备五大特征：
办理入住登记 不超过1分钟
今天服务多点 明天服务少点 服务项目随意变化
不会因为饭店服 务人员的变动使 服务质量有所起伏
情感特征 适当特征 规范特征
发自内心地帮助客人 急客人之所急
因为有需求，所以有企业、产品与服务，不 同的客户有不同的需求，同一客户在不同时 间的需求可能不一样，客户需求可以被激发 而产生（外界影响）
需求有隐性
需求有层次划分
一、充分调查并了解顾客合理的需求
案例分析——《客人的生日》 钟女士因工作原因出差入住某四星级饭店。
办理入住登记时，总台接待员小林发现当天 就是钟女士的生日，于是及时通知了相关部 门。当钟女士到餐厅用晚餐时，餐厅特意为 钟女士准备了一碗面和一个小蛋糕。当员工 把面端上的时候，餐厅经理亲自上前对钟女 士说：“今天是您的生日，我们特别为您准 备了长寿面和蛋糕，希望您喜欢，祝您生日 快乐！”钟女士很意外，感动地说：“因为 工作忙把自己的生日都忘了，谢谢你们，居 然知道今天是我的生日！” 当钟女士回到房间时，发现房间多了一束美 丽的鲜花，上面还有一张写着祝愿生日快乐 的贺卡。钟女士非常感动，后来每次来到这 个城市都选择这家饭店，成为这家饭店的忠 诚客人。
销售、服务等工作
快捷的服务效率 快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误
建立良好的客户关系 语言语调 面部表情 站立姿势 目光接触 聆听 对客一视同仁
为什么要提高服务意识
“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的 服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠 释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核 心竞争力之一。
心。
用心服务 变通服务
主动服务 激情服务
简单的说， 服务意识即 是指为宾客 提供优质服 务的意念、 习惯和态度
任务一 服务基础 关注顾客需求
优质服务的具体表现
优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心
娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程。 针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、
清扫客房时你发现茶几上放有一只西瓜。 具有良好服务意识的你该怎么做呢？
三、按照“以人为本”的原则提供服 务
旅游企业和服务人员必须按照“以人为本”的原则 设计服务产品和提供服务，并通过培训和日积月累 的熏陶，使从业者具有良好的服务意识。
我们应做到
服务英文为service，其具体含义是：
S—smile
其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来 越看重服务态度和享受服务。 其他：竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求， 商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的 服务来满足顾客的需求。
如何提升服务意识
微笑的态度
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
思考：
1、钟女士的需求是如何被了解的？ 2、员工又是如何为客人提供服务的？ 3、除了上述服务外，我们还可以为客人做什么？
二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求
清扫房间时，你发现一张靠背椅靠在床边， 床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩 衣裤。
优秀的客房服务员该怎么做？
早上清扫房间时发现客人将开夜床时已折 叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是 23℃。 作为优秀客房服务员的你，会怎么做？
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5个人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 会更多地购买并长时间的对该公司的商品保持忠诚 会给公司提供有关产品和服务的好主意
公平双赢 平和 维护企业利益 有理 有利 有节
耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 层次高一点
员工要给每位客人提供微笑服务。
E—excellent 员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。
R—ready
员工要随时准备好为客人服务。
V—viewing 顾的贵宾。
员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照
I—inviting 员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。
C—creating 每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服 务的氛围
项目二 顾客至上—诠释服务意识
任务一服务基础 关注顾客需求
授课教师：吴勤凤
如何理解“顾客至上”
a、 顾客是我们的衣食父母 b、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 c、 我们服务基本依据是顾客的需求 d、 努力给顾主创造方便、满意。 e、 在任何情况下都不与顾客争吵 。
如何理解“顾客永远是对的”
a、 充分理解顾客的需求 b、 充分理解顾客的想法和心态 c、 充分理解顾客的误会 d、 充分理解顾客的过错
连续特征
内容和方法的正当性 服务质与量的适度性
效率特征
四、认真对待并妥善处理客人的投诉
美国休斯顿大学酒店管理学院院长 一项调研结果表明：
90.3%不满意的客人不会提出投诉
提出投诉 不会提出投诉
一个不满的顾客
一个投诉顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客与公司保持关系。
大堂副理一面向客人致歉，一面同饭店客房部联系，为客人免费 延长了一天的住宿。接着，她又频频拨打电话，与东方航空公司 联系机票，终于落实了当晚8点飞往武汉的机票。
事情并没有完，看着记得满头大汗的港商，大堂副 理又迅速拨通了长途电话，与武汉某公司联系，将生意的洽谈时 间推迟，二是将客人飞往香港的机票延期。一切都有条不紊地在 客人的眼皮底下进行。3小时候后，当客人拿到饭店派员为他取 来的机票时，他万分激动：“贵店的服务意识和工作效率实在是 无可挑剔。其实，我自己也有问题，睡得太死，我醒来一看误机 就火冒三丈，实在太鲁莽了，多多原谅。”这位刚才还大叫大嚷 要饭店赔偿损失的港商，此刻竟坚持要付机票费和房费。
当晚，当饭店的代表将这位港商送至机场时，他紧 紧握着代表的手：“我不会忘记你们，不会忘记你们饭店！”
课堂小结：如何关注顾客需求？
一、充分调查并了解顾客合理的需求 二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求 三、按照“以人为本”的原则提供服务 四、认真对待并妥善处理客人的投诉
作业:
服务礼仪练习册 项目二·任务一 关注顾客 需求（P20-P24） 明天早自修下课交
原来，客人昨晚要求MORNINGCALL，总机输入了计算 机。早晨6:30，计算机按时连续三次执行MORNINGCALL，但客人 没有反应。10分钟后，总机查询计算机，得知这位港商没有接电 话，又进行人工呼叫三次，谁知客人仍未回话。于是，总机通知 行李部，由行李员上门叫醒。问题很快查清，行李员当时正面对 大量欲离店的客人，忙得不可开交，待他应付过高峰期，上楼执 行叫醒服务时，客人已是怒不可遏。尽管客人睡得太沉太死，以 至于正常程序的MORNINGCALL都没有发挥效应，但是执行 MORNINGCALL毕竟是饭店的责任。
Байду номын сангаас
案例案例——MORNINGCALL惹的祸
一天早上，一位香港客商在大堂副理前大发雷霆： “MORNINGCALL（叫醒服务）为什么不叫?”说着，将一张机票朝 桌上一扔。大堂副理是位年轻的姑娘，她拿起机票一看，是7:30 飞往武汉的，可是眼下已经是7:15了。“我今天下午在武汉有笔 大生意要谈判，完了还要直飞香港，现在全乱套了，你们要赔偿 我的经济损失！”港商为生意无着落而焦急，情急之中大发脾气。 大堂副理一面劝慰客人，一面拎起电话询问情况。
100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总 体评价，只要一个环节或细节出现差错， 就会导致顾客的不满。
服务意识的含义
1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益 相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好 服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内