关注顾客需求讲解
销售话术中的客户需求洞察
销售话术中的客户需求洞察销售过程中，了解客户的需求是至关重要的。
只有真正理解客户的需求，销售人员才能提供恰当的解决方案，使客户满意并实现销售目标。
因此，对于销售人员来说，学会分析和洞察客户的需求是十分重要的。
第一步是倾听客户。
销售人员面对的每个客户都是独特的个体，他们的需求也各不相同。
因此，销售人员首先需要倾听客户的意见和反馈。
这并不意味着只是简单地听客户说话，而是要用心聆听。
通过倾听，销售人员可以获取客户的关注点、问题和需求，进而提供相应的建议和解决方案。
第二步是提问和探索。
在销售话术中，提问是非常重要的一环。
通过提问，销售人员能够更深入地了解客户的需求和问题所在。
然而，问题的质量和方式同样重要。
开放性问题可以帮助销售人员了解客户想要达到的目标，他们的实际需求和对解决方案的期望。
同时，通过追问细节，销售人员可以对客户的需求进行更多的挖掘和了解。
第三步是确认客户需求。
销售人员需要将之前所听到和了解到的信息进行整理和确认。
确认客户需求是为了确保销售人员对客户的需求有一个准确的理解，并为后续的销售过程提供基础。
如果有任何误解或不确定之处，销售人员应该及时向客户求证，以避免后续出现问题。
第四步是提供解决方案。
基于对客户需求的洞察和确认，销售人员应该开始提供相应的解决方案。
解决方案应该能够满足客户的需求并解决他们所面临的问题。
在提供解决方案时，销售人员可以突出产品或服务的特点和优势，以更好地与客户的需求对接。
第五步是跟进和交流。
在销售话术中，跟进和交流是不可或缺的一环。
销售人员应该与客户保持联系并了解他们对提供的解决方案的反馈和满意度。
通过跟进和交流，销售人员可以更好地了解客户需求的变化，并随时调整销售策略和方案，以确保客户的满意度和忠诚度。
总而言之，销售话术中的客户需求洞察对于销售团队的成功至关重要。
只有通过深入的了解客户需求，才能提供满足客户期望的解决方案。
通过倾听、提问、确认、提供解决方案以及跟进和交流，销售人员可以更好地把握客户需求，从而取得销售成功。
掌握辨别客户需求的销售话术
掌握辨别客户需求的销售话术随着市场竞争的日益激烈，销售者们需要更加灵活和善于倾听客户的需求。
辨别客户需求是销售的关键环节之一，能够为销售者提供宝贵的机会来定制产品或服务，满足客户的期望。
在这篇文章中，我将介绍一些掌握辨别客户需求的销售话术。
首先，与客户建立联系是成功辨别客户需求的第一步。
在初次接触客户时，使用友好而专业的方式与其交谈，展示出自己的专业素养和对客户问题的关注。
适当的问候和热情的态度都是建立良好关系的利器。
例如，你可以说：“您好！是否有什么我可以帮助您的？”或者：“很高兴认识您，请问您对我们的产品有什么特别的需求吗？”这样的话术可以让客户感受到你的关注和诚意。
其次，学会倾听是辨别客户需求的关键。
要成为一名出色的销售人员，必须善于倾听并理解客户的问题和需求。
给予客户足够的时间和空间，不要在他们说话时打断或者表现得不耐烦。
通过倾听客户说话，你可以了解到客户的关注点和需要解决的问题。
在倾听的过程中，你可以使用一些回馈性的话术来表达对客户说话的认同和理解，例如：“是的，我完全理解您的担忧。
”或者：“我确实明白您所说的问题，并将尽力为您提供解决方案。
”这样的话术可以巧妙地传达你对客户的关注和理解。
第三，善于提问是辨别客户需求的重要技巧。
通过提问，你可以更深入地了解客户的需求，找到他们真正关心的问题，并提供更加个性化的解决方案。
合适的提问可以启发客户思考，并激发他们提供更多有用的信息。
例如，你可以问：“您在选择产品时最看重的是什么因素？”或者：“您认为现有的解决方案是否满足了您的期望？”这样的提问可以引导客户表达出他们的需求和期望，为你提供更多线索。
最后，记得不断总结和复述客户的需求。
在交流的过程中，通过总结客户所说的话，并复述客户的需求，可以确保你正确地理解了客户的问题，并展示给客户你对他们需求的关注。
例如，你可以说：“如果我理解得正确的话，您的主要问题是……”或者：“根据您所说的需求，我们可以提供以下解决方案……”这样的总结和复述可以巩固你对客户需求的理解，并获得客户的认同。
从顾客角度出发了解如何满足不同需求的汽车销售技巧
从顾客角度出发了解如何满足不同需求的汽车销售技巧在汽车销售行业中，了解如何满足不同顾客需求的技巧至关重要。
顾客的需求因人而异，可能涉及到预算、车型偏好、功能需求等方面。
为了确保销售成功，汽车销售人员需要从顾客角度出发，采取相应的策略和技巧。
本文将从顾客的角度出发，分析不同需求下的汽车销售技巧。
一、了解顾客需求的重要性1.1 提高销售效率了解顾客需求可以帮助销售人员更快地找到符合其要求的车型，从而提高销售效率。
如果销售人员能够准确把握顾客的偏好和需求，将能够在众多车型中迅速找到最合适的选择，缩短销售周期。
1.2 增强顾客满意度满足顾客需求是提高顾客满意度的关键。
如果销售人员能够根据顾客的要求向其推荐最符合需求的车型，顾客将会感到被关注和被重视，提高购车的满意度。
这对于促进口碑传播和提高复购率都至关重要。
二、满足不同预算的销售技巧2.1 舒适对话，了解预算在初次接触顾客时，销售人员应该保持舒适的对话氛围。
通过与顾客的交流，逐渐获取其预算的信息。
可以通过询问使用车辆的主要目的、贷款期望等方式，巧妙地引出预算方面的需求。
2.2 提供符合预算的选择一旦了解了顾客的预算，销售人员要提供符合其预算的车型选择。
可以介绍一些性价比较高的车型，同时也要提供其他可选的车型，以满足顾客对不同品牌、不同级别汽车的需求。
2.3 引导顾客理性购车在购车决策中，有时候顾客可能会受到情感因素的驱动而偏离自己的预算。
销售人员需要通过剖析车型性能、价格优势等方面的优势，引导顾客理性选车，并提醒他们遵循预算。
这样可以避免因超出预算而造成的经济负担。
三、满足不同车型偏好的销售技巧3.1 主动倾听，了解偏好在销售过程中，销售人员要注重主动倾听顾客对车型的评价和期望，了解其对轿车、SUV或MPV等车型的偏好。
有针对性的提问和倾听能够帮助销售人员更好地了解顾客的需求。
3.2 根据偏好推荐车型根据顾客的车型偏好，销售人员可以向其推荐相应类型的汽车。
消费者需求分析
– 穿着职业套装的消费者 • 情景：身穿职业套装短裙，佩戴铂金项链的年轻女士
如何了解顾客的需求——观察（2）
言谈举止
– 言谈。言语是顾客对其需求最直接的表达。 • 顾客：“我想找一款直板机” • 顾客：“我同事买了一款xxx，用起来不错，我也来给看看”
– 举止。内心世界的外部表现。 • 顾客长时间观察 • 放的最近 ……
– 您的意思是因为您常玩游戏，所以需要一个电池寿命较长的手机，对吗？
如何了解顾客的需求——响应
为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售人员都 要给一个简短的回答。
– 顾客：这个能播放MP3么？ • “这款是音乐手机，独立的音频芯片，音质纯美，您可以听听！”
– 顾客：这个能扩展么？ • “这款A103能够支持2G的TF，更可以作为U盘使用”
确定主推的若干技巧：
– 了解顾客的需求，是给谁用的，我建议买这个最适用的的。（是谁使用？自己用 还是送礼？要什么功能？）
– 直推机器的卖点。介绍机子的对学习的好处、优点。 • 这款A103不仅功能强大，音色出众，帮助学习也很有效果，同时能提高学英 语的学习热情。
– 事实说话。中国人都有很强的从众和攀比心理。 • 这机子是目前最好的、最适用的机子，每天卖的机子绝大部分是这款（介绍 优点）。 “大家都买的牌子一定不错”是顾客的共同的心声，大家公认的肯 定是好东西。
消费者需求分析
顾客购买意向的分类 顾客购买的感情动机 如何了解顾客的需求及示例 如何留住顾客及示例 需求出发确定主推
顾客购买意向的分类——高档型
高档型：
– 高消费阶层，不在乎价钱，注重品牌、时尚，而且认定最贵的就是最好的。
表征：
– 典型语言“哪个机型最贵？”，“哪个机器最好？最先进？”。所占比例较小， 例书城大概占5%左右。
了解客户需求的话术技巧
了解客户需求的话术技巧了解客户需求是销售和客户服务人员非常重要的一项技能。
只有深入了解客户的需求，才能提供符合客户期望的产品或服务，从而取得销售业绩和客户满意度的双赢。
然而，要了解客户需求并不是一件容易的事情，需要掌握一些有效的话术技巧。
首先，建立良好的沟通氛围是非常重要的。
在与客户交谈时，要注意语气的温和和友好，以及表情和姿态的亲切。
这可以让客户感受到你的诚意和友善，从而更加愿意与你分享他们的需求和想法。
其次，要善于倾听客户的需求。
倾听是了解客户需求的基础。
当客户开始与你交谈时，要保持专注并且全神贯注地倾听他们的话语。
不要打断客户，充分给予他们表达的空间。
同时，通过采用一些肯定性的回应方式，如“我明白您的意思”、“我会注意这个问题”等，来展示你的关注和重视。
第三，要善于提问。
通过有针对性的提问，可以进一步了解客户的需求和期望。
比如，你可以问一些开放性的问题，如：“请问您对我们产品有什么具体的要求？”或者：“您对过去的购买经历中有哪些不满意的地方？”这样的问题可以引导客户详细地表达他们的需求和意见。
第四，注重细节。
了解客户需求需要细心观察和观察。
在与客户交谈时，要注意他们的表情、语气、语速等非语言信号，这些可以帮助你更好地理解他们的需求。
同时，要关注客户放大的细节，比如他们提到的特定的需求、关注点或者偏好等。
这些细节可以为你提供更多的线索和信息。
第五，真诚关心客户。
与客户交流的过程中，要展示出对客户需求的真诚关心和热情。
可以通过一些关切和慰问的话语来表达你的关怀，比如：“我很理解您的困惑”、“我明白您的需求很重要”等。
这样的话语可以让客户感受到你的关心和尊重，从而更加愿意与你分享他们的需求和意见。
最后，要及时总结和确认客户的需求。
在与客户交流的过程中，要及时总结和确认客户表达的内容，以避免误解和遗漏。
可以使用一些确认性的话语，如：“如果我没有理解错的话，您的需求是……”或者“您的期望是……，对吗？”这样可以确保你理解客户的需求，并且为下一步的销售和服务提供准确的参考。
销售话术：如何准确了解客户需求
销售话术：如何准确了解客户需求销售是一门艺术，它需要销售人员与潜在客户建立信任和互动。
在成功的销售过程中，了解客户需求是至关重要的。
只有深入了解客户的需求，销售人员才能提供准确的产品或服务，满足客户的期望，并实现销售目标。
而在这个过程中，掌握一些有效的销售话术，能够帮助销售人员更好地了解客户需求。
首先，与客户建立良好的关系是了解客户需求的基础。
当销售人员与客户初次接触时，应主动问候客户，并表达自己的诚意与热忱。
例如，你可以用一句简单的问候来打破僵硬的气氛，比如：“您好，很高兴见到您。
”这样的问候可以让客户感到轻松和愉快，从而更愿意与销售人员交流。
其次，善于倾听是了解客户需求的关键。
销售人员往往会倾向于通过自己的推销手段来引导对话，但这样的做法往往容易忽视客户的实际需求。
因此，销售人员应尽可能多地开放式提问，倾听客户的意见和反馈。
例如，你可以问客户：“您对我们的产品有何看法？”或者，“您对我们的服务有何期望？”通过这样的问询，销售人员可以更好地了解客户的真实需求，同时也展现了自己对客户需求的重视。
第三，销售人员应掌握一些有效的追问技巧，以更好地挖掘客户的真实需求。
追问是对意见或信息的追踪和进一步了解的过程。
通过追问，销售人员可以深入了解客户的需求背后的真正问题。
例如，当一位客户表达了对某种产品的兴趣时，销售人员可以进一步追问：“您认为这种产品对您来说有哪些价值？”或者，“您使用这种产品的主要目的是什么？”通过深入追问，销售人员可以获得更多的信息，帮助他们更准确地了解客户的需求，从而提供更合适的解决方案。
此外，销售人员还需时刻保持积极的沟通态度。
他们要以友好的姿态与客户交流，真诚地对待客户的需求，而不是简单地兜售产品或服务。
当销售人员展示出对客户需求的理解和关注时，客户会更加愿意向他们敞开心扉，分享更多的信息。
因此，销售人员需要学会适时地表达自己的兴趣和关切，比如：“我明白您的需求，我会尽力提供您所需要的产品。
如何通过话术技巧发现客户潜在需求
如何通过话术技巧发现客户潜在需求在今天高度竞争的商业环境中，理解和满足客户的需求是企业取得成功的关键。
然而，有时候客户并不总能明确表达他们的需求，这就需要销售人员通过话术技巧来发现客户的潜在需求。
本文将介绍几种有效的话术技巧，帮助销售人员更好地了解客户需求，提供更好的解决方案。
首先，建立良好的沟通基础是理解客户需求的基础。
在与客户交流时，销售人员应该采用积极倾听的姿态，表达兴趣和理解，并避免中断或打断客户的发言。
通过表达对客户的关注和认可，销售人员可以建立起与客户之间的信任关系，客户也更愿意与销售人员分享他们的想法和需求。
其次，销售人员应该善于提问，通过有针对性的问题来引导客户表达他们的需求。
开放性问题是一种有效的问询方式，可以启发客户思考，并获得更详细的信息。
例如，销售人员可以问：“您对产品的期望是什么？”或“您在选择产品时最重要的因素是什么？”这样的问题可以激发客户的思考，让他们更多地分享对产品的期望和需求。
第三，通过观察和察言观色，销售人员可以获取客户更多的信息。
客户的非语言表达往往比言语更能展现他们真实的需求。
销售人员可以注意客户的表情、姿态和身体语言，从中获取有关他们对产品或服务的态度和需求的线索。
例如，如果客户表现出兴奋或赞赏的表情，那很可能是因为产品或服务满足了他们的需求。
第四，销售人员可以通过用具体案例来引导客户展示他们的需求。
客户往往更乐意讲述自己或其他人的经历，而不是直接陈述自己的需求。
这给销售人员提供了一个发现客户潜在需求的机会。
销售人员可以通过问一些与具体案例相关的问题，比如“您是否曾经遇到过类似的问题？”或“您是否听说过别人在这个领域遇到的挑战？”来引导客户分享他们的经历和需求。
最后，销售人员还可以通过回顾客户已有的需求并提供有针对性的建议来发现客户的潜在需求。
销售人员可以回顾之前的交流，总结客户已经表达的需求，并提供一些相关的解决方案。
通过对这些解决方案的反馈，销售人员可以更好地了解客户的需求，并提出更精准的建议和解决方案。
分析客户需求的话术技巧
分析客户需求的话术技巧在现代商业社会中，了解和满足客户需求是企业取得成功的关键要素之一。
不同的行业和不同的客户有不同的需求，而作为销售人员或客户服务人员，要想取得客户的信任并成功推销产品或服务，就需要掌握一些有效的话术技巧来分析客户需求。
首先，与客户建立良好的沟通和关系是非常重要的。
无论是面对面的销售，还是通过电话或在线聊天进行销售，销售人员要用友好的态度迅速与客户建立联系。
在问候客户之后，可以使用开放性问题来引导客户谈话，例如：“请问您最近有没有遇到什么问题或需要解决的困扰？”这样的问题可以激发客户的兴趣和让客户感觉对方是真正关心他们的需求。
其次，倾听客户的需求非常重要。
销售人员需要倾听客户的意见，优先考虑客户的利益，并且尽可能满足客户的需求。
通过仔细聆听客户的问题和要求，销售人员可以更好地了解客户的需求，并且能够提供更专业和有效的解决方案。
在倾听客户时，销售人员要保持沉默，不要在客户发表意见时中断或打断客户的发言，体现对客户的尊重。
然后，销售人员需要提出合适的问题，以深入了解客户的需求。
通过提问，销售人员可以更加详尽地了解客户的问题，并且能够提供更有针对性的解决方案。
在提问时，销售人员要学会使用开放性问题和封闭性问题。
开放性问题能够让客户自由发言，回答比较详细，例如：“您对我们的产品有什么期望？”封闭性问题则能够让客户给出简洁明了的回答，例如：“您更喜欢红色还是蓝色？”合理的提问能够帮助销售人员更好地了解客户的需求，提供更准确的建议和解决方案。
最后，销售人员需要灵活运用话术技巧，以满足客户需求。
客户的需求各不相同，有时候客户的需求是隐含的。
在这种情况下，销售人员需要敏锐地观察和分析客户的行为和言辞，找出客户的真正需求，并且针对性地提供解决方案。
例如，客户可能会提出一个问题，但实际上是希望得到更优惠的价格。
这时候，销售人员可以适度下调价格以满足客户需求，同时保持企业的利益。
在面对客户时，销售人员还可以通过适度自夸企业的优势，或者引用一些客户见证来增加客户对产品或服务的信心。
如何了解需求-望闻问切讲解
刺激
需要 形的需要！
赵本山卖拐的启示,和尚也会买梳子
发掘客户需求
发现需要
营销的任务就是：
激发欲望
满足需求
消费者购买任何产品，都是为了解决他们在生活 和工作中发现的问题；他们购买的不是产品本身， 而是问题解决方案！我们将消费者购买和消费商 品的过程视做问题解决过程！
住客户的话，并及时复述 若有不清楚的地方最好有礼貌地请客户
再讲一遍
倾听的层次
忽 视 式 倾 听（耳旁风） 假 装 式 倾 听（嗯．．．啊．．．） 选 择 式 倾 听 专注 地 倾 听 同 理 心 倾 听（出发点是理解而非简单的回应）
如何了解需求？
问（要学会提问）
1、不要连续的发问。 2、要关连顾客的回答来进行商品说明 3、顾客容易回答的提问开始 4、提问要想法促进顾客的购买心理 5、有时也要善于提一些与目的无关的问题
顾客已经意识到的需要主动的需要满足这种需要响应型营销顾客尚未意识到的需要被动的需要未受到足够的刺激满足这种需要需求塑造型营销发掘客户需求需要动机行为结果形成产生导致刺激发掘客户需求人所有的行为都源于被刺激了的需要
如何了解客户需求
——顾客买的从来不 是产品本身，而是对 需求的一种满足，他 买的是价值
马斯洛需求层次理论
他人尊重
马斯洛需求层次理论
自我实现的需要
该层次包括对以下事物的需求： ◆ 道德◆ 创造力◆ 自觉性◆ 问题解决能力 ◆ 公正度◆ 接受现实能力
如何了解需求？
•望----观察+思考
年龄、性别、随身物品、言谈 举止、穿着打扮
顾客的反应
如何了解需求？
–闻---学会聆听
聆听是专业素质的重要部分 客户讲话时不要打断 适时给予客户适当的鼓励和恭维努力记
客户需求分析的有效提问话术
客户需求分析的有效提问话术在商业领域，了解和满足客户需求是成功的关键。
客户需求分析是商业活动中的一个重要环节，它能帮助企业更好地了解客户的期望和需求，并据此优化产品和服务。
然而，在进行客户需求分析时，提问的方式和技巧也是至关重要的。
本文将介绍一些有效的提问话术，以确保我们能够获取客户真实的需求信息。
“为什么”是一个非常有用的问题。
通过问“为什么”，我们可以深入挖掘客户的需求背后的原因和动机。
例如，当我们在与客户交流时，可以问：“您购买这个产品的原因是什么？”或者“您选择我们的服务的理由是什么？”通过这个问题，我们可以了解客户的价值观、目标和需求的优先级，从而更好地为客户提供服务。
“您希望实现什么样的效果？”是另一个重要的问题。
客户往往有一个具体的目标或期待，通过这个问题，我们可以了解客户对产品或服务所期望的效果。
例如，当我们在销售一款减肥产品时，可以问客户：“您希望通过使用我们的产品实现什么样的效果？”或者“您期待在多长时间内看到效果？”通过这个问题，我们可以更好地了解客户对产品的期望，并根据客户的需求进行推荐。
“您最关心的是什么？”是一个能够迅速了解客户需求的问题。
客户在购买产品或服务时，通常会有一些特别关注的因素。
例如，当我们在销售一款手机时，可以问客户：“在购买一部手机时，您最关心的是什么？”或者“您对手机的哪个功能最看重？”通过这个问题，我们可以了解到客户追求的特定功能或特点，从而更好地推荐适合的产品。
“您之前使用过类似的产品或服务吗？”是一个了解客户经验和偏好的问题。
通过这个问题，我们可以了解客户对之前产品或服务的评价，从而判断是否满足客户需求。
例如，当我们在销售一款家用电器时，可以问客户：“您之前使用过类似的产品吗？对那款产品的使用感受如何？”通过听取客户的反馈，我们可以更好地了解客户的偏好，从而提供更好的产品或服务。
“您认为现有的产品或服务有哪些不足？”是一个能够了解客户痛点和改进方向的问题。
销售服务话术的关键点
销售服务话术的关键点销售服务话术在现代商业中具有重要作用，在为客户提供优质服务的过程中起着至关重要的作用。
为了提高销售人员的销售技巧和能力，以下将介绍几个关键点，帮助销售人员更好地进行销售服务。
第一，了解客户需求。
销售人员首先需要与客户进行充分而有针对性的沟通，了解客户的需求是成功销售的基础。
通过询问客户的问题，收集信息，了解客户的偏好和挑选的原则。
只有明确了客户的需求，才能够提供最佳的销售解决方案。
第二，积极倾听客户。
在与客户交流时，销售人员应该积极倾听客户的意见和想法。
只有将客户的声音放在首位，才能够真正满足客户的需求。
通过倾听客户，销售人员可以更好地理解客户的需求，为其提供定制化的服务。
同时，积极倾听也可以增强与客户的互动，建立起良好的合作关系。
第三，有效沟通和表达。
销售人员需要具备良好的沟通和表达能力。
只有清晰地传递信息和想法，才能够与客户建立起有效的沟通渠道。
在沟通中，销售人员应该使用客户容易理解和接受的语言，避免专业术语和复杂的表达方式。
同时，要注重语调和肢体语言的运用，展现出自信和专业的形象。
第四，提供解决方案和建议。
作为销售人员，我们的目标是通过提供解决方案和建议来满足客户的需求。
当客户面临问题或疑虑时，销售人员应该能够及时给予相应的解答和建议。
通过清晰地解释问题的根本原因和解决方法，销售人员可以提高客户对产品或服务的信心，并促使其做出购买决策。
第五，关注售后服务。
销售并不仅仅是一次交易，更重要的是建立长期的合作关系。
销售人员需要密切关注售后服务，确保客户在购买后得到及时、专业的支持。
销售人员可以通过回访等方式与客户进行经常性的联系，了解客户使用产品的情况和反馈。
在此基础上，销售人员可以提供进一步的帮助和建议，增加客户的满意度和忠诚度。
第六，适应个性化需求。
不同的客户有不同的需求和偏好。
销售人员需要灵活应对，根据客户的需求和特点调整销售服务策略。
通过个性化的销售服务，销售人员可以更好地满足客户的需求，并促使其做出购买决策。
快速了解客户需求的销售话术方法
快速了解客户需求的销售话术方法销售是一个竞争激烈的行业，成功销售产品或服务的关键在于了解客户的需求。
只有在真正了解客户的需求之后，销售人员才能提供最合适的解决方案，以满足客户的期望并赢得他们的信任。
然而，在与客户沟通的过程中，有时候很难迅速而准确地了解到每个客户的需求。
为了帮助销售人员快速了解客户需求，下面介绍几种有效的销售话术方法。
1. 开放式问题开放式问题是一种可以引导客户展开描述的问题，让客户自由地表达他们的需求和关注点。
通过提出开放式问题，销售人员可以获得更多的信息，了解客户的具体需求和期望。
例如，可以问：“您在购买这个产品之前，最关心的是什么？”或者是“您对我们的产品有什么特别的要求？”这样的问题可以鼓励客户详细地叙述他们的需求，并为销售人员提供更多的信息用来定制解决方案。
2. 敏锐的观察和倾听在与客户交谈的过程中，销售人员需要保持敏锐的观察力和倾听能力。
注意客户的言语、表情和身体语言，从中获取更多的信息。
客户的非语言暗示经常能揭示他们的真实需求。
通过观察和倾听客户，销售人员可以更加准确地了解客户的需求，并根据这些需求提供最适合的产品。
3. 概括和确认在与客户的对话中，销售人员可以用自己的话对客户所说的内容进行概括和确认。
这样有助于销售人员确保自己对客户需求的理解是准确的，并且让客户知道自己已经被真正倾听和关注。
例如，当客户提到需要一款性能稳定的产品时，销售人员可以说：“您需要一款性能稳定的产品，是吗？”这样的确认可以确保销售人员对客户需求的理解是正确的。
4. 建立共鸣建立共鸣是一个重要的销售技巧，可以帮助销售人员与客户建立情感联系并加强彼此的信任。
与客户共情并表达对他们需求的理解，可以让客户感到被重视并更愿意与销售人员合作。
例如，当客户表达他们的需求时，销售人员可以说：“我完全理解您的需求，并且我们有针对性的解决方案，可以满足您的要求。
”这样的表达可以让客户感到被理解和关心，提高销售人员与客户之间的亲和力。
销售话术秘笈：抓住顾客重点
销售话术秘笈：抓住顾客重点销售是一个艺术，需要准确把握顾客的需求和兴趣点。
每个销售人员都希望有一套有效的话术，能够准确抓住顾客的重点，促使其对产品或服务产生兴趣并最终达成交易。
本文将分享一些销售话术的秘笈，帮助销售人员更好地与顾客沟通和交流。
首先，了解顾客需求是关键。
在与顾客交谈之前，对产品或服务做足够的功课是非常重要的。
了解产品的特点、优势以及与竞争对手的不同之处。
同时，还要了解目标顾客的喜好、需求和可能的痛点。
这样，在与顾客交谈时，就可以更有针对性地提出合适的问题，引导顾客表达需求。
其次，采用开放性问题。
开放性问题是指那些不能简单用“是”或“否”回答的问题。
这样的问题能够激发顾客的思考，使其主动参与到对话中来。
例如，你可以问：“您对于我们产品最关心的是什么？”或者是“您认为改进产品哪些方面可以更好地满足您的需求？”这样的问题将引导顾客详细阐述其需求，有助于你更好地了解和迎合他们。
第三，倾听并掌握重点。
在与顾客交谈时，要保持专注并认真倾听。
理解顾客在说什么，同时掌握住他们关注的重点，这将有利于针对他们的需求提出更合适的解决方案。
切勿打断顾客，即使你已经了解问题并有了答案。
尊重顾客的表达，并给予他们足够的时间和空间。
第四，使用故事和案例。
人们更容易接受故事和案例，而不是仅仅冷冰冰地讲解自家产品或服务的特点。
使用故事和案例来说明产品或服务解决问题的能力是非常有效的。
例如，你可以分享一个顾客在使用你的产品后取得的成功故事，或者是一个行业内的典型案例，让顾客能够更直观地感受到产品或服务的价值。
第五，提供具体的解决方案。
基于对顾客需求的准确把握，向顾客提供具体的解决方案。
避免泛泛而谈，要尽量具体化。
例如，你可以引导顾客想象使用你的产品或服务后，他们将会获得哪些实际的好处。
从时间、成本、效率等方面向顾客展示产品或服务带来的具体优势，并且结合顾客的需求进行个性化的讲解。
第六，坚持价值观的传达。
在销售中，不仅仅是销售产品或服务，也是在传递企业的价值观。
深入分析客户需求的专业提问话术
深入分析客户需求的专业提问话术提问是有效了解客户需求的关键步骤之一。
只有通过深入的提问，我们才能真正了解客户的需求和期望，从而提供更加个性化的解决方案。
然而，并非每个人都擅长提问，尤其是在商务谈判或销售过程中。
因此，掌握一些专业的提问话术非常重要，能够帮助我们更好地分析客户需求。
1. 开放性问题开放性问题是指需要客户进行详细回答的问题，通常无法简单回答“是”或“否”。
这种问题可以帮助我们了解客户的具体需求和问题，激发客户思考，同时也能够展示我们对客户的关注和专业知识。
例如，我们可以问：“请问您目前遇到的主要挑战是什么？”或者“请详细描述您希望解决的问题和期望的结果是什么？”。
这些问题可以引导客户分享更多的信息，帮助我们有效了解客户需求。
2. 闭合性问题与开放性问题相反，闭合性问题通常可以简单回答“是”或“否”，或者给出简洁的答案。
这类问题通常用于核实特定的信息或者确认客户的想法。
例如，我们可以问：“您是否有预算限制？”或者“您是否有特定的时间要求？”这些问题能够帮助我们了解客户的限制和要求，并为我们提供合适的解决方案。
3. 探索性问题探索性问题是指用于探索客户深层次需求的问题，帮助我们发现客户可能无意识的需求，并提供更好的解决方案。
例如，我们可以问：“如果您成功解决当前面临的挑战，您预计会带来哪些最大的好处？”或者“您与竞争对手相比，有哪些优势和劣势？”这些问题能够引导客户思考具体问题，揭示他们真正的需求。
4. 优先级问题为了更好地满足客户需求，我们需要了解客户对不同需求的优先级。
通过提问客户对问题的重要性，我们可以帮助客户更好地评估和排序他们的需求。
例如，我们可以问：“对于您来说，以下哪个因素是最重要的：价格、品质、交货期限或售后服务？”或者“如果您只有有限的资源，您最关注的是哪个问题？”这些问题可以帮助我们了解客户的价值观，以便在满足需求时作出正确的决策。
5. 共鸣问题共鸣问题是指通过共鸣客户经历的经历，建立情感联系，增强客户对我们的信任和共同利益。
销售话术应对不同顾客需求
销售话术应对不同顾客需求在商业环境中，销售人员需要具备一定的销售话术，灵活应对不同顾客的需求。
每个顾客都是独特的，所以了解他们的需求，针对性地提供解决方案，是销售人员成功的关键所在。
本文将介绍几种常见的销售话术，以应对不同顾客需求的情况。
1.了解顾客需求在与顾客接触之前，销售人员应尽可能了解顾客的需求和背景。
可以通过市场调研、顾客反馈等方式收集信息。
这样有利于销售人员在与顾客交流时，更精确地了解他们的需求，提供解决方案。
2.与关注产品功能的顾客交流有些顾客对产品的功能、性能非常重视，他们希望了解产品在实际使用中的表现。
销售人员可以针对产品功能进行详细讲解，强调产品的优势和特点。
同时，也可以展示产品的使用方法和应用案例，帮助顾客更好地理解产品的价值。
3.与注重品牌声誉的顾客交流对于一些顾客来说，品牌的声誉和信誉是购买产品时的重要考虑因素。
销售人员可以通过强调品牌的历史、资质认证、客户评价等方式，提高顾客对产品的信任感。
同时，也可以分享与品牌合作的成功案例，让顾客更加相信产品的质量和可靠性。
4.与价格敏感的顾客交流有些顾客在购买产品时非常关注价格，他们期望以尽可能低的成本获得所需产品。
销售人员可以提供与价格相关的优惠、促销活动等信息，以满足这类顾客的需求。
同时，也可以介绍产品的性价比，让顾客更加理解产品的价值。
5.与对售后服务重视的顾客交流在购买产品后，一些顾客对售后服务的质量非常重视，他们希望能获得及时的技术支持和售后保修等服务。
销售人员可以向这类顾客介绍产品的售后服务政策，强调公司在售后方面的优势。
同时，也可以提供相关的客户案例，让顾客更加相信公司在售后服务方面的实力。
6.与注重个性化需求的顾客交流一些顾客对产品的个性化定制需求比较强烈，他们希望能够根据自己的需求和喜好，定制一个特别的产品。
销售人员可以积极倾听顾客的需求，并与顾客共同探讨解决方案，以确保产品能够满足顾客的个性化需求。
总之，销售人员需要具备灵活的销售话术，能够与不同类型的顾客进行有效的沟通。
了解目标客户满足他们的需求
了解目标客户满足他们的需求在市场营销中，了解目标客户并满足他们的需求是至关重要的。
只有深入了解客户，才能提供他们真正需要的产品或服务，从而获得更高的市场份额和客户忠诚度。
本文将探讨如何更好地了解目标客户并满足他们的需求。
首先，了解目标客户是市场营销的基础。
通过市场调研和分析，可以获得客户的基本信息，包括年龄、性别、地理位置、收入水平、购买偏好等。
这些信息可以帮助企业精准定位目标客户群体，制定相应的营销策略。
此外，还可以通过客户反馈和行为数据分析，深入了解客户的偏好和需求，及时调整产品或服务，提升客户满意度。
其次，满足客户的需求是市场营销的核心。
客户需求的多样性和变化性需要企业不断创新，不断改进产品或服务，以满足客户的个性化需求。
通过定期与客户互动，收集客户反馈，了解客户对产品或服务的评价和建议，及时作出调整和改进。
只有不断优化产品或服务，才能真正满足客户的需求，赢得客户的认可和信任。
再者，建立良好的客户关系是满足客户需求的重要途径。
通过建立信任、提供专业的咨询和服务，可以加深企业与客户之间的联系，促进客户忠诚度的提升。
定期与客户沟通，了解客户的需求和反馈，向客户传递企业的关怀和用心，让客户感受到自己受到重视和关注，从而增强客户对企业的认同感和依赖感。
最后，持续创新是满足客户需求的关键。
随着市场竞争日趋激烈，客户需求也在不断变化，企业必须保持敏锐的市场洞察力和创新能力，及时推出符合客户需求的新产品或服务。
只有不断创新，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的青睐和支持。
综上所述，了解目标客户并满足他们的需求是市场营销的核心任务。
企业应该通过市场调研和分析了解客户需求，通过不断改进产品或服务满足客户需求，通过建立良好的客户关系增强客户忠诚度，通过持续创新提升市场竞争力。
只有全面满足客户需求，才能赢得市场，赢得未来。
顾客需求分析中的话术应用
顾客需求分析中的话术应用随着市场竞争日益激烈，企业越来越重视顾客需求的分析与理解。
只有深入了解顾客的需求，企业才能提供更加贴近客户心理的产品和服务。
在顾客需求分析的过程中，话术是非常重要的工具。
恰当的话术可以帮助销售人员与顾客建立起良好的沟通，准确获取顾客的需求信息。
本文将从顾客需求分析的重要性、话术的定义以及话术在需求分析中的应用三个方面展开探讨。
首先，顾客需求分析的重要性无可忽视。
企业的生存和发展离不开顾客的支持和认可。
只有提供符合顾客需求的产品和服务，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
顾客需求分析是企业了解顾客需求的有效手段。
通过深入研究顾客的购买行为、喜好偏好以及消费动机，企业可以得出顾客的需求信息，为产品和服务的研发提供准确的指导。
只有做到“了解顾客”，企业才能提供差异化的产品和优质的服务。
其次，话术作为顾客需求分析过程中的重要工具，具有明确的定义和功能。
话术是指在适当的时机，使用合适的措辞与顾客进行交流的技巧。
它可以帮助销售人员有效地与顾客沟通，使沟通过程更加顺畅和高效。
话术的运用需要考虑顾客的心理特点和表达方式，避免使用与顾客意愿不合的词语，避免造成沟通障碍。
同时，话术也需要注重沟通的效果，使用正面和积极的措辞来引导顾客的回答和反馈，以便准确获取顾客的需求信息。
最后，话术在顾客需求分析中发挥着重要的作用。
首先，话术可以帮助销售人员与顾客建立良好的关系。
通过关注顾客，用友善、亲切的语气和礼貌的表达方式与顾客进行交流，可以打破陌生感，增加顾客的信任感，使他们更倾向于主动表达需求。
其次，话术可以帮助销售人员准确获取顾客的需求信息。
通过恰当的引导和开放式的问题提问，销售人员可以主动引导顾客表达他们的需求，倾听他们的意见和建议，从而准确地把握顾客的需求。
最后，话术可以帮助销售人员转化需求信息为具体的解决方案。
销售人员可以通过积极地倾听和回应顾客的需求，寻找适合顾客的产品和服务，提供针对性的解决方案，从而满足顾客的需求，实现销售目标。
销售话术技巧：利用顺序深入了解客户需求
销售话术技巧：利用顺序深入了解客户需求在销售行业中，了解客户需求是成功的关键。
只有深入了解客户的需求，销售人员才能提供满足客户期望的产品或服务。
然而，更多的销售人员往往只是逐一问问题，而忽略了问题之间的顺序和连贯性。
本文将说明一种有效的销售话术技巧，帮助销售人员通过合理的顺序深入了解客户需求。
第一步：建立亲和力在与客户交谈之前，建立亲和力是非常重要的。
销售人员需要以友善和真诚的态度与客户交流。
可以通过客户的名字和相关信息来展示关注和记忆力。
例如，当客户提到他们的家人或兴趣爱好时，销售人员可以展示出对这些信息的记忆，并与他们建立联系。
这种亲和力的建立可以让客户更加放松，并有助于形成良好的交流基础。
第二步：提出开放式问题使用开放式问题是了解客户需求的重要一步。
开放式问题可以帮助销售人员了解客户的背景、兴趣和需求。
这些问题不能简单得到“是”或“否”的回答，而应该是需要客户详细阐述的问题。
通过这些开放式问题，销售人员可以更好地了解客户的生活方式、个人价值观以及关注的问题。
例如，“您能跟我分享一下您对这个产品的看法吗？”或者“您认为这个产品能解决您生活中的哪些问题？”。
这些问题可以引导客户对产品需求的深入思考。
第三步：倾听和记录倾听是与客户建立信任和了解他们需求的关键。
通过倾听客户的回答，销售人员可以得到更多的信息，了解客户的关切和期望。
在倾听的过程中，销售人员不仅要关注客户的言语，还要注意他们的肢体语言和情感变化。
在与客户交谈的同时，销售人员应该记录客户的关键信息，以便后续分析和使用。
第四步：提出深入的问题在了解客户的基本需求之后，销售人员可以进一步提出深入的问题，以更好地了解客户的个性化需求。
这些问题应该与客户之前的回答和关注点紧密相关。
通过提出深入的问题，销售人员可以帮助客户更好地审视他们的需求，并找到更适合他们的解决方案。
例如，“您之前提到您需要一个耐用的产品，那您认为什么样的特点可以使这个产品更加耐用？”或者“对于您来说，这个产品的价格是决定性的因素吗？”。
掌握客户需求的提问话术
掌握客户需求的提问话术现代商务竞争激烈，了解和满足客户需求是企业获得成功的关键。
而掌握客户需求的提问话术是销售人员必备的技能之一。
通过恰当的提问，销售人员可以更好地了解客户的需求和期望，从而提供更具针对性的产品或服务，增加销售成功的机会。
了解客户需求的提问话术，首先要建立好良好的沟通和信任关系。
一个与客户建立良好关系的销售人员，在提问时才能更易于客户倾诉，真实的表达他们的需求和痛点。
在与客户交流中，销售人员要表现出诚挚、友善和专业的态度，通过与客户建立情感共鸣和充分沟通之后，才能更好地了解客户的真实需求。
其次，销售人员应该采用开放性问题来引导和促进客户的回答。
开放性问题通常以“什么、怎样、为什么、为什么不”等开头，可以激发客户的思考和表达，给予客户充分发言的机会。
例如，可以问客户：“您最看重一款产品的哪些方面？”或者是“您认为对优化您的业务来说，最需要什么样的解决方案？”这样的问题可以让客户更深入地阐述自己的需求和期望，销售人员也能根据客户的回答进行更具针对性的解答和推荐。
另外，还可以通过反馈式问题来确保自己对客户需求的全面理解。
反馈式问题通常用于确认和澄清之前所了解的信息，以避免信息误解和偏差。
例如，在客户提到某个需求时，销售人员可以说：“如果我没听错的话，您希望的是……。
请问我理解得正确吗？”这样的问题可以让销售人员更清楚地了解客户的需求，同时也为客户提供一个机会来纠正任何可能的误解。
此外，销售人员还可以通过关联式问题来进一步了解客户的需求和背后的动机。
关联式问题是在客户回答某一个问题后，再提出与之相关的问题，从而深入了解客户的具体需求和期望。
例如，当客户谈论他们对产品价格的关注时，销售人员可以进一步追问：“您认为这款产品的价格对您来说合理吗？是否还有其他因素会影响您的购买意愿？”通过这样的关联式问题，销售人员可以更全面地了解客户的需求，从而提供更具有竞争力的产品或服务。
最后，销售人员在提问时需要灵活运用不同类型的问题，根据客户个体的特点和情况，深入挖掘客户需求的底层原因。
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因为有需求，所以有企业、产品与服务，不 同的客户有不同的需求，同一客户在不同时 间的需求可能不一样，客户需求可以被激发 而产生（外界影响）
需求有隐性
需求有层次划分
一、充分调查并了解顾客合理的需求
案例分析——《客人的生日》 钟女士因工作原因出差入住某四星级饭店。
办理入住登记时，总台接待员小林发现当天 就是钟女士的生日，于是及时通知了相关部 门。当钟女士到餐厅用晚餐时，餐厅特意为 钟女士准备了一碗面和一个小蛋糕。当员工 把面端上的时候，餐厅经理亲自上前对钟女 士说：“今天是您的生日，我们特别为您准 备了长寿面和蛋糕，希望您喜欢，祝您生日 快乐！”钟女士很意外，感动地说：“因为 工作忙把自己的生日都忘了，谢谢你们，居 然知道今天是我的生日！” 当钟女士回到房间时，发现房间多了一束美 丽的鲜花，上面还有一张写着祝愿生日快乐 的贺卡。钟女士非常感动，后来每次来到这 个城市都选择这家饭店，成为这家饭店的忠 诚客人。
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5个人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 会更多地购买并长时间的对该公司的商品保持忠诚 会给公司提供有关产品和服务的好主意
公平双赢 平和 维护企业利益 有理 有利 有节
耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 层次高一点
大堂副理一面向客人致歉，一面同饭店客房部联系，为客人免费 延长了一天的住宿。接着，她又频频拨打电话，与东方航空公司 联系机票，终于落实了当晚8点飞往武汉的机票。
事情并没有完，看着记得满头大汗的港商，大堂副 理又迅速拨通了长途电话，与武汉某公司联系，将生意的洽谈时 间推迟，二是将客人飞往香港的机票延期。一切都有条不紊地在 客人的眼皮底下进行。3小时候后，当客人拿到饭店派员为他取 来的机票时，他万分激动：“贵店的服务意识和工作效率实在是 无可挑剔。其实，我自己也有问题，睡得太死，我醒来一看误机 就火冒三丈，实在太鲁莽了，多多原谅。”这位刚才还大叫大嚷 要饭店赔偿损失的港商，此刻竟坚持要付机票费和房费。
E—eye
每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，
预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心
自己。
优质的顾客服务具备五大特征：
办理入住登记 不超过1分钟
今天服务多点 明天服务少点 服务项目随意变化
不会因为饭店服 务人员的变动使 服务质量有所起伏
情感特征 适当特征 规范特征
发自内心地帮助客人 急客人之所急
销售、服务等工作
快捷的服务效率 快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误
建立良好的客户关系 语言语调 面部表情 站立姿势 目光接触 聆听 对客一视同仁
为什么要提高服务意识
“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的 服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠 释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核 心竞争力之一。
清扫客房时你发现茶几上放有一只西瓜。 具有良好服务意识的你该怎么做呢？
三、按照“以人为本”的原则提供服 务
旅游企业和服务人员必须按照“以人为本”的原则 设计服务产品和提供服务，并通过培训和日积月累 的熏陶，使从业者具有良好的服务意识。
我们应做到
服务英文为service，其具体含义是：
S—smile
思考：
1、钟女士的需求是如何被了解的？ 2、员工又是如何为客人提供服务的？ 3、除了上述服务外，我们还可以为客人做什么？
二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求
清扫房间时，你发现一张靠背椅靠在床边， 床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩 衣裤。
优秀的客房服务员该怎么做？
早上清扫房间时发现客人将开夜床时已折 叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是 23℃。 作为优秀客房服务员的你，会怎么做？
项目二 顾客至上—诠释服务意识
任务一服务基础 关注顾客需求
授课教师：吴勤凤
如何理解“顾客至上”
a、 顾客是我们的衣食父母 b、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 c、 我们服务基本依据是顾客的需求 d、 努力给顾主创造方便、满意。 e、 在任何情况下都不与顾客争吵 。
如何理解“顾客永远是对的”
a、 充分理解顾客的需求 b、 充分理解顾客的想法和心态 c、 充分理解顾客的误会 d、 充分理解顾客的过错
100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总 体评价，只要一个环节或细节出现差错， 就会导致顾客的不满。
服务意识的含义
1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益 相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好 服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内
员工要给每位客人提供微笑服务。
E—excellent 员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。
R—ready
员工要随时准备好为客人服务。
V—viewing 顾的贵宾。
员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照
I—inviting 员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。
C—creating 每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服 务的氛围
原来，客人昨晚要求MORNINGCALL，总机输入了计算 机。早晨6:30，计算机按时连续三次执行MORNINGCALL，但客人 没有反应。10分钟后，总机查询计算机，得知这位港商没有接电 话，又进行人工呼叫三次，谁知客人仍未回话。于是，总机通知 行李部，由行李员上门叫醒。问题很快查清，行李员当时正面对 大量欲离店的客人，忙得不可开交，待他应付过高峰期，上楼执 行叫醒服务时，客人已是怒不可遏。尽管客人睡得太沉太死，以 至于正常程序的MORNINGCALL都没有发挥效应，但是执行 MORNINGCALL毕竟是饭店的责任。
其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来 越看重服务态度和享受服务。 其他：竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求， 商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的 服务来满足顾客的需求。
如何提升服务意识
微笑的态度
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
当晚，当饭店的代表将这位港商送至机场时，他紧 紧握着代表的手：“我不会忘记你们，不会忘记你们饭店！”
课堂小结：如何关注顾客需求？
一、充分调查并了解顾客合理的需求 二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求 三、按照“以人为本”的原则提供服务 四、认真对待并妥善处理客人的投诉
作业:
服务礼仪练习册 项目二·任务一 关注顾客 需求（P20-P24） 明天早自修下课交案例Leabharlann 例——MORNINGCALL惹的祸
一天早上，一位香港客商在大堂副理前大发雷霆： “MORNINGCALL（叫醒服务）为什么不叫?”说着，将一张机票朝 桌上一扔。大堂副理是位年轻的姑娘，她拿起机票一看，是7:30 飞往武汉的，可是眼下已经是7:15了。“我今天下午在武汉有笔 大生意要谈判，完了还要直飞香港，现在全乱套了，你们要赔偿 我的经济损失！”港商为生意无着落而焦急，情急之中大发脾气。 大堂副理一面劝慰客人，一面拎起电话询问情况。
心。
用心服务 变通服务
主动服务 激情服务
简单的说， 服务意识即 是指为宾客 提供优质服 务的意念、 习惯和态度
任务一 服务基础 关注顾客需求
优质服务的具体表现
优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心
娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程。 针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、
连续特征
内容和方法的正当性 服务质与量的适度性
效率特征
四、认真对待并妥善处理客人的投诉
美国休斯顿大学酒店管理学院院长 一项调研结果表明：
90.3%不满意的客人不会提出投诉
提出投诉 不会提出投诉
一个不满的顾客
一个投诉顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客与公司保持关系。