以客户需求为关注点

供应商是生产的客户
准确及时录入原料领用和成品入库的 真实数据
如期完成生产计划，交付合格品
及时合理的分配产品包装服务
合理控制生产，减少不合格品，减少 包装，返工以及仓储空间等的浪费
Hale Waihona Puke Baidu
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典型内部客户关系——QC&生产
QC是生产的客户
生产是QC的客户
正确送样，张贴正确标签，防止错误 检验，甚至仪器的损坏
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产品 供货 价格 购买 服务
提高产品质量 提高供货及时率
物有所值 缩短订单的响应时间
客户投诉的响应
思考&讨论
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23/06/2014
公司其他内部客户关系，如何满足 其他提高外部客户需求的方法
满足内部客户需求，你可以做什么？
质量是生命 顾客是上帝
www.solvay.com
中控样及时检验，减少生产等待时间
正确申领标签，减少标签的浪费
减少出错率，防止错误指示生产调节
合理安排送样，防止中控样的积压
及时提供标签的打印，方便包装的进 行
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典型内部客户关系——维修&生产
维修是生产的客户
生产是维修的客户
正确报修，描述故障问题，方便维修 找出故障原因
缩短维修的响应时间，更快的提供维 修服务
2014年质量日 2014 Quality Day
以客户需求为关注点
Focus on the Requirements of the Customers
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By Chen Xin
顾客的定义 内外部顾客关系 关注客户需求的目的 如何满足客户需求 思考&讨论
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顾客的定义
简而言之，关注客户需求的目的是：
正确认知 客户需求
满足客户 需求
达到客户 满意
建立持续的客 户关系，达到
双赢
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如何满足客户需求
正确识别客户需求
需
明示的需求
求
种
类
隐性的需求
努力满足客户需求
典型内部客户关系——供应链&生产
生产是供应商的客户
合理制定生产计划，减少产品切换 确保原料库存，方便生产顺利进行
接受产品或服务的组织或个人，可以是一个组织， 指组织内部的依次接受
也可以是指组织内的一部分。
产品或服务的部门和人
员。可以是产品生产流
内部顾客
水线上的下道工序的操
作者，也可以是产品或
服务形成过程中下游过
程的部门，或者是帮助
顾客
顾客使用产品或服务的 代理人。
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外部顾客
指组织外部接受产品或服 务的组织和个人
互为客户
QC 质量检验
Supply Chain 供应链
Production 生产
公司内部 HSE
环境健康安全
Maintenance 维修
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Customer 外部客户
关注客户需求的目的
当质量感知超过顾客期望，形成特定的价值感知，顾客满意度提 升，顾客抱怨减少，最后使顾客忠诚度提升。 顾客对企业的高度忠诚，成为企业利润的真正源泉。
维修完毕后，及时反馈维修结果，关 闭工单
提高维修质量，避免反复修理
维修时，给维修人员提供协助，加速 维修的完成
维修后及时清理垃圾，保持维修现场 整洁
实际上维修为整个工厂提供维修服务， 工厂的其他部门都是维修的客户。
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外部客户
客户满意
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ENTITY – Presentation Title
内部客户分类
由组织内部的职务和权利
演变而来的客户关系,如
上下级关系
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职级客户
岗位职能部门或人员之间 存在相互提供服务的关系
2
职能客户
工作或作业中存在着产品
加工或服务的提供与被提
供关系
3
工序客户
内部客户是相互的﹐彼此互为自己 的客户﹐也是互为自己的供方。
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内外部顾客关系
Supplier 供应商