关注顾客需求

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界各地的客人提供与旅游相关的服务。
是指通过人的行为最大限度 地满足顾客的需求，并由此 带来企业与顾客双赢的结果。
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项目二 顾客至上——诠释服务意识
任务一 服务基础•关注顾客需求
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如何关注顾客需求？
一 充分调查并了解顾客合理的需求 二 深入挖掘和发现顾客的隐性需求 三 按照“以人为本”的原则提供服务 四 认真对待并妥善处理客人的投诉
服务
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优质的顾客服务具备五大特征：
办理入住登记不超过 1分钟
今天服务多点 明天服务少点 服务项目随意变化
不会因为饭店服 务人员的变动使 服务质量有所起伏
发自内心地帮助客人 急客人之所急
内容和方法的正当性 服务质与量的适度性
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情感特征
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适当特征
规范特征 连续特征 P25
效率特征
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你愿意从事服务业吗？
客人坐着你站着，客人睡者你醒着， 客人走着你跑着，客人吃着你看着，
客人拖着你等着。……
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香格里拉酒店管理集团总经理 亚历山大：
你认为你是谁，那就是谁。 你认为你自己是低人一等的服务人员， 那你永远做着“别人坐着，你站着”的工作。
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又称为“殷勤好客业”，是为旅游
者 提供旅程和服务的行业，主要为来自世
服务
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一 充分调查并了解顾客合理的需求
讨论并思考：
案例分析——《客人的生日》
§ 1、钟女士的需求是如何被了解的？ § 2、员工又是如何为客人提供服务的？ § 3、除了上述服务外，我们还可以为客人做什么？
服务
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一 充分调查并了解顾客合理的需求
案例分析——《客人的生日》
总结：
没有利益关系的关心更加的珍贵，服务传 递的是人与人之间的心意，也是企业经营理念 中的“诚意”，让客人接受好的服务，多为客 人着想，满足客人的内心的情感需要，你也会 赢得你想要的一切。
四 认真对待并妥善处理客人的投诉
• 美国休斯顿大学酒店管理学院院长一项调研结 果表明：
• 90.3%不满意的客人不会提出投诉
服务
不提出投诉 90.3%
提出投诉 9.7% ▼ ▼ ▼
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四 认真对待并妥善处理客人的投诉
Baidu Nhomakorabea
当客人需求得不到满足时，就会 选择投诉，如果可以很好地解决客人 投诉，化解危机，让客人满意，让客 人感觉到你是站在他的立场上思考问 题，这个客人就有可能成为企业的忠 实顾客。
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一 充分调查并了解顾客合理的需求
案例分析——《客人的生日》
钟女士因工作原因出差入住某四星级饭店。 办理入住登记时，总台接待员小林发现当天 就是钟女 士的生日，于是及时通知了相关部 门。当钟女士到餐厅用晚餐时，餐厅特意为 钟女士准备了一碗面和 一个小蛋糕。当员工 把面端上的时候，餐厅经理亲自上前对钟女 士说：“今天是您的生日，我们特别为 您准 备了长寿面和蛋糕，希望您喜欢，祝您生日 快乐！”钟女士很意外，感动地说：“因为 工作忙把自 己的生日都忘了，谢谢你们，居 然知道今天是我的生日！” § 当钟女士回到房间时，发现房间多了一束 美 丽的鲜花，上面还有一张写着祝愿生日快乐 的贺卡。钟女士非常感动，后来每次来到这 个城市都选 择这家饭店，成为这家饭店的忠诚客人。
§如果是你，你会怎么做？
清扫房间时，你发现一张靠背椅 靠在床边， 床上垫着一块小塑 料布，卫生间还晾着小孩衣裤。
§优秀的客房服务员该怎么做？
服务
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二 深入挖掘和发现顾客的隐性需求
首问责任制
即来电来访人员办理有关业务或咨询有关问题时，所询问的第一位公司工 作人员，该工作人员为首问责任人，负有解答、办理或联系相关部门不可推 卸的责任。
问题： 此事管家部员工的做法哪些地方值得称道？
服务
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三 按照“以人为本”的原则提供服务
案例解析
1、本例中小刘虽然是一名普通的服务员， 对工作认真负责的态度，体现一名服务人员爱 岗敬 业的精神，也体现了企业金钥匙的服务理念：满意+惊喜 2、客人在客房服务许多时侯都是一切尽在不言中， 住店期间虽然没有提出什么要求，但 客人不反映问题并不代表没有问题，服务员在服务过程中细心揣摩客人的服务需求，并加以 判断及时解决问题。 3、在日常服务中要善于发现问题及时解决问题，多动脑筋思考判断，做好常规检查，提高 解决问题的准确性。 4、具有较强的服务意识，真正做到了关注客人无处不在 、提供“以人为本”的服务、具有 较强的服务意识，主动服务方便客人。
服务
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二 深入挖掘和发现顾客的隐性需求
隐性需求：
是非显性的，具有一定的偶然性和隐蔽性，是需要员工感知和挖掘才能够发现的，是服务人员必 须具备发现客户隐性需求的服务意识和服务技能才能获知的，而且隐性需求的定位和激发都存在 一定的不确定性，即存在一定的风险。
清扫房间时，发现客人将开夜床时已折叠
好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。
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服务
一站式服务
实质就是服务的集成、整合，既可以是服务流程的整合，也可以是服务内容 的整合。客人只要打一个电话或找到一个人就会得到全程的服务，会帮客人解 决问题直至客人满意。
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好处：提高服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。
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三 按照“以人为本”的原则提供服务
显性需求
隐性需求
服务
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优质的 服务
以人为本
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三 按照“以人为本”的原则提供服务
案例： 贴心服务
12月16日，管家部卫班小刘在打扫1309房欧姆公司的MR GREEN的房间时，发现床头放了一条折叠 好的浴巾，而四个 枕头却放在一起未动过。小刘心想：客人肯定对我们现有的四 个枕头不甚满意。于是马 上把见到的情况和想法向上汇报，领 班交待特别留意此房，并准备好个性化枕头，客人一回来就征 询客人 意见。由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人 身影，于是再交待中班留意此房。终于在晚上9： 00时，客人 回来了，员工主动为客人开门，并询问客房的情况，客人摸着 自己的脖子，表示出很不舒服 的样子。员工马上向客人表示安 抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时 非常高兴， 竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试 用，最后选定了太空舒压枕，代替了原来的浴巾。在以 后的十 天，客人还念念不忘表示感谢。