浅析”以顾客为关注焦点“
卓越绩效模式培训类目3：以顾客为关注焦点
华为的成功实践
以华为为案例，讲解他们如何将顾客关注焦点融入到企业文化和业务策略中， 从而取得了卓越的业绩和客户忠诚度。
其他企业的案例分析
通过分析其他成功企业，探讨他们在顾客关注焦点方面的创新做法和取得的 成就。
优势和好处
讲解将顾客置于中心的优势和好处，包括增加客户满意度、提高市场份额和 增强品牌声誉。
培养方法和技巧
分享培养顾客关注焦点的实用方法和技巧，包括需求调研、持续改进、个性 化服务和建立良好的客户关系。
总结
总结课程内容，强调顾客关注焦点对企业成功的重要性，鼓励学员在实践中不断追求卓越绩效。
卓越绩效模式培训类目3： 以顾客为关注焦点
本课程将探讨以顾客为关注焦点的重要性和优势，介绍顾客关注焦点的定义 和范围，并分享华为和其他企业的成功案例。同时，我们将学习培养顾客关 注焦点的方法和技巧。
重要性：顾客至上
了解顾客关注焦点的重要范围
详细探讨顾客关注焦点的概念，并介绍不同类型的顾客关注焦点，包括产品质量、服务体验、创新和个 性化定制。
浅析“以顾客为关注焦点”的教学情景设计
浅析“以顾客为关注焦点”的教学情景设计【摘要】本文旨在浅析“以顾客为关注焦点”的教学情景设计。
在首先介绍了这一议题的背景和重要性，明确了研究的目的在于提高教学效果。
正文部分依次阐述了教学情景设计的定义与特点、设计原则、设计方法，并结合具体案例进行分析。
同时对该设计方法的优缺点进行比较和总结。
最后在对全文进行回顾总结，展望未来研究方向，以及对教育实践的启示。
通过本文的探讨，希望可以为教学实践提供一些有益的借鉴和思考。
【关键词】教学情景设计、顾客为关注焦点、定义、特点、设计原则、设计方法、案例分析、优缺点比较、引言、正文、结论、总结、展望、启示。
1. 引言1.1 介绍在教学中，以顾客为关注焦点的教学情景设计是一种重要的教学理念和方法。
这种设计方法强调将学生放在教学过程的中心位置，关注他们的需求和兴趣，以提高教学效果和学习动力。
教师在设计教学情景时，需要充分考虑学生的特点和背景，结合教学内容和目标，创造出有利于学生学习和发展的情景。
以顾客为关注焦点的教学情景设计不仅可以提高教学质量，还可以更好地满足学生的学习需求，增强他们的学习体验和学习动力。
在本文中，我们将对以顾客为关注焦点的教学情景设计进行浅析，探讨其定义与特点、设计原则、设计方法、案例分析，以及优缺点比较。
通过对这些内容的深入探讨，希望能够更好地理解和应用这种教学方法，为教学实践提供一些有益的启示和参考。
1.2 目的教学情景设计是教学过程中的重要环节，对于提高教学效果和吸引学生的注意力有着重要作用。
而以顾客为关注焦点的教学情景设计则更加注重以学生为中心，关注学生的需求和兴趣，以更好地激发他们的学习热情和积极性。
本文的目的在于深入探讨以顾客为关注焦点的教学情景设计，从定义与特点、设计原则、设计方法、案例分析和优缺点比较等方面进行剖析，以期为教师们提供更多关于如何以顾客为关注焦点进行教学情景设计的思路和方法。
通过本文的研究和分析，有助于教师们更加全面地了解以顾客为关注焦点的教学情景设计的重要性和实践方法，提高教学效果，增强学生的学习动力，从而更好地促进教学质量和学生成绩的提升。
(整理)如何理解“以顾客为关注焦点”.
如何理解“以顾客为关注焦点”“以顾客为关注焦点”是质量管理的第一条原则。
“组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
”“以顾客为关注焦点”也是9001标准的要求。
“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”“以顾客为关注焦点”与我们日常所讲的“顾客是上帝”，“顾客是衣食父母”，“以顾客为中心”等说法表达的是同一个意思，但前者的表述比后者更科学，更准确。
公司贯标执行9001标准，我们要深刻理解“以顾客为关注焦点”的管理原则和要求。
并实践中落实“以顾客为关注焦点”的理念。
首先，总经理对外作出承诺，明确表示：“公司将采取多种方式对员工进行宣传教育，不断增强员工顾客至上观念和遵纪守法的意识，以顾客为关注焦点，满足顾客和法律法规要求。
”在公司的质量方针中，体现了“以顾客为关注焦点”的管理原则：“诚信”的对象是顾客，对顾客以诚相待，彰显了公司对顾客的基本态度；“和谐”的环境是我们与顾客的共同需求，体现了公司愿与顾客共建和谐环境，共处和谐环境，以顾客为生存之本的基本认识；“高效”表明公司对顾客的积极态度，高效地满足顾客的需求；“求新”宣示公司理解并争取超越顾客期望，满足顾客未来需求的进取精神。
在公司《质量手册》中，对“以顾客为关注焦点”作出承诺，“树立’以顾客为关注焦点’的理念。
深切地认识到公司因顾客的需求而存在，因顾客的满意而发展。
反之，公司也会因顾客的流失而萎缩，因顾客的抛弃而破产。
”公司将在质量体系运行实践中，落实“以顾客为关注焦点”作出承诺：1）公司在市场经营中，积极响应顾客的招标要求，充分识别和尊重顾客的需求，包括明示的和隐含的需求。
充分、正确地识别顾客的需求是满足顾客需求的前提。
顾客需求识别的应用，体现在标书评审、合同评审和设计评审等质量控制过程中。
重点是用于合同评审。
公司制定《市场信息管理程序》，《投标管理程序》和《合同管理程序》，对上述要求予以落实。
销售中的积极心态以客户为中心关注需求
销售中的积极心态以客户为中心关注需求在销售工作中，保持积极的心态并将客户放在中心位置，关注并满足他们的需求是取得成功的关键。
本文将探讨如何培养积极心态，建立以客户为中心的销售策略，并提供一些实际应用的技巧。
一、培养积极心态1. 保持自信：作为销售人员，自信是赢得客户信任和成功的基石。
要相信自己的产品或服务的价值，并相信自己能够满足客户的需求。
2.树立目标：制定明确的销售目标，并将其分解为可行的步骤。
通过每天朝着目标迈进，不断实现小的胜利，将激励和积极的能量导入销售工作中。
3.自我激励：在销售工作中，可能会面对挫折和拒绝。
要学会积极面对这些困难，保持积极的心态。
通过激励自己，例如阅读成功案例、参加销售培训等，来保持积极的动力和心态。
二、以客户为中心1.了解客户需求：成功的销售始于对客户需求的深入了解。
与客户进行有效的沟通，探索他们的痛点、目标和期望，以便能够提供更好的解决方案。
2.个性化销售：每个客户都是独特的，没有一个通用的销售方案适用于所有人。
要根据各个客户的需求和喜好，量身定制个性化的销售方案，并为其提供专属的解决方案。
3.建立信任：建立客户与销售人员之间的信任关系是至关重要的。
通过诚实、透明和可靠的行为，赢得客户的信任，并建立长期的合作关系。
4.关注客户体验：销售不仅仅是完成交易，更重要的是提供卓越的客户体验。
关注客户在购买过程中的体验，提供相关信息和支持，确保客户满意度的提高。
三、实用技巧1.积极倾听：在与客户交流时，要保持积极的倾听态度。
倾听客户的需求和反馈，力求理解他们的想法和感受，从而提供更符合他们期望的解决方案。
2.解决问题：客户在购买过程中可能遇到各种问题和困扰。
销售人员需要有能力解决这些问题，并提供适当的解决方案。
积极主动地帮助客户解决问题，增加客户对销售人员的信任和忠诚度。
3.建立网络：积极参与行业的交流和社群活动，与其他销售人员和专业人士建立联系，互相学习和分享经验。
建立良好的人际关系网络有助于销售工作的发展和客户资源的拓展。
浅析工程测绘质量体系的“以顾客为关注焦点”原则
浅析工程测绘质量体系的“以顾客为关注焦点”原则结合工程测绘行业和质量管理体系“以顾客为关注焦点”原则,总结出一些切实可行的实施要点,供同行参考。
标签：工程测绘质量体系“以顾客为关注焦点”0 引言大连金源勘测技术有限公司于2005年3月开始建立工程测绘质量管理体系,并于同年7月份通过了中质协质量认证中心的认证(符合GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000)。
经过四年多的体系运行,公司在贯标认证、再造企业管理体系工作方面进行了一些摸索,也取得了良好的成效,现就质量体系的以顾客为关注焦点原则展开较详尽的阐述。
1 最高管理者:亲自参与其中,避免“两张皮”公司的发展依存于顾客,最高管理者必须制定出非常具体的《质量方针》和《质量目标》,严格要求公司的各项工作围绕顾客进行,推动品牌和管理增值。
由于贯标之前的工程测绘管理过程不是太严谨,而贯标后整个过程都细化到一张测绘设计图、一张工程记录表,甚至一个工程人员的签字上,往往造成公司员工的不适应或者由于工作强度比较高而省略一些看似不太重要的细节或者还没认识到它的重要性,然而这些行为恰恰是运行体系初期或者以后没坚持下去而导致实际工作与文件规定出现“两张皮”的主要原因。
最高管理者必须成立主管测绘贯标工作的管理部,并亲自兼任工程测绘管理者代表和管理部部长,直接抓测绘管理体系的建立和运行。
并按策划的时间间隔与顾客进行沟通,理解顾客当前和未来对工程测绘过程的需求,不断满足顾客要求,并争取超越顾客的期望。
2 合同评审:工程测绘具有行业特殊性工程测绘产品是顾客追求的最终目的。
根据顾客要求在符合工程测绘各项标准规范规定范围内,进行投标前或者合同签定前对标书或合同进行评审,准确地理解顾客的各项需求,包括对交付测绘资料及成果及交付后活动的要求,确保本公司具有满足工程测绘合同(标书)要求的能力(包括测绘项目规模、测绘内外业工期限定、测绘设备及人员要求等),使合同顺利执行。
质量管理体系八大要素
质量管理体系八大要素一、质量管理体系八大要素质量管理体系可是个很有趣又很重要的东西呢，下面就来唠唠这八大要素。
1. 以顾客为关注焦点顾客就像上帝一样，企业的存在就是为了满足顾客的需求。
如果不关注顾客想要啥，那生产出来的东西可能就没人要啦。
比如说一家做手机的企业，要是不了解顾客喜欢大屏幕、长续航这些需求，做出来的手机又小屏幕又不耐用，那肯定卖不出去。
所以得时刻关注顾客的需求变化，根据他们的喜好来调整产品或者服务。
2. 领导作用领导就像一个团队的舵手。
一个好的领导能带领大家朝着正确的方向前进。
领导得制定明确的目标和方向，还得给员工足够的资源和支持。
就像在学校里的社团活动，社长要是不清楚活动方向，又不给社员提供物资之类的支持，那这个社团活动肯定搞不好。
领导还得激励员工，让大家都积极参与到质量管理中来。
3. 全员参与这可不是领导一个人的事儿，每个员工都得参与进来。
因为每个员工的工作都会影响到最终产品或者服务的质量。
比如说生产线上的工人，如果他在组装的时候粗心大意，那产品质量肯定有问题。
而办公室里的文员，如果文件管理混乱，也可能影响到整个业务流程的效率和质量。
所以每个人都要意识到自己的责任，为质量提升出份力。
4. 过程方法这就是把工作当成一个个过程来看待。
每个过程都有输入、输出、活动这些要素。
比如说生产一个蛋糕，输入就是面粉、鸡蛋这些原材料，活动就是搅拌、烘焙这些操作，输出就是烤好的蛋糕。
要对每个过程进行有效的管理和控制，确保每个环节都不出错，这样最终的产品质量才有保障。
5. 管理的系统方法把质量管理体系看成一个大系统，各个要素之间是相互关联、相互作用的。
就像人体一样，各个器官都得协调工作，人才能健康。
企业里各个部门之间也要协调合作，不能各干各的。
比如销售部门和生产部门得沟通好，销售知道顾客要多少产品，生产部门才能合理安排生产计划，这样整个企业的运作才顺畅，产品质量也能稳定。
6. 持续改进没有最好，只有更好。
以顾客为关注焦点的基本内容
以顾客为关注焦点的基本内容ISO质量管理体系以顾客为关注焦点的基本内容包括：（1）确保在组织范围内树立顾客意识:以顾客为关注点的理念，不仅在领导层中要牢固树立，而且应确保全体员工理解组织与顾客的依存关系，理解让顾客满意是关系到组织生存攸关的大事，从而自觉树立“涉及顾客的无小事”的观念。
这是贯彻好“以顾客为关注焦点”原则的前提。
只有在这个基础上才可能实现从高层领导到部门、班组和全员的协调一致，共同为让顾客满意努力尽其职责。
顾客意识应表现在用心了解顾客、真心方便客、贴心为顾客服务上，真正实现从“为组织创造价值”到“为顾客创造价值”的观念转变。
（2）充分理解顾客的需求和期望:顾客的需求和期望主要体现在对产品特性和组织对产品的提供能力方面。
这些方面的要求为组织的活动提供了目标。
例如，对产品的适用性、可靠性、可交付性、价格、使用寿命及使用期间的维护费用、产品安全性、产品责仟和质量保证及对环境的影响等方面的要求。
为此，组织首先应在市场调研与分析中明确谁是自己的顾客，搞准市场定位，进而确切搞清这个层面的顾客的具体需求，包括当前的和未来的，并对这些需求与顾客关联的重要程度做出判断。
（3）保证顾客和其他受益者平衡的途径:任何组织都会有不同类型的利益相关者，每个相关者都对组织有不同的需求和期望。
其他的利益相关者主要有投资者、经营者、员工和供应商等，组织会为利益相关者带来不同的利益，所以，组织应均衡地考虑所有的利益相关者，采取适当的措施来满足各方的需求和期望。
（4）将顾客的需求转化为要求，传达要求至各个层面:组织应根据顾客的需求和期望，采用一定的方法，将顾客的需求和期望及时传达到组织的各个层面，使这些需要和期望转化为组织为实现和满足这些需求和期望的要求，从而得以在组织内传达和实施。
（5）加强与顾客的沟通与联络:组织应加强与顾客的沟通和联络，从而准确地了解和掌握顾客的需求和期望，及时把信息准确地反馈到组织的有关部门。
（6）测量顾客的满意程度: 组织可采用一定的方法测量顾客的满意程度，通过测量结果和预期结果的对比，得出组织活动和产品存在的问题和偏差。
浅析”以顾客为关注焦点“
浅析“以顾客为关注焦点”（一）顾客的概念顾客即客户、用户、买主等，按GB/T 19000-2008的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”，顾客可以是组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
（二）组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。
组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
因此，也有“顾客就是上帝”的说法。
（三）对顾客需求的把握以顾客为关注焦点的本质是以顾客的需求为关注焦点。
从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。
而需求和需要是有区别的，需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。
随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：1) 从数量型需求向质量型需求转变；2) 从低层次需求向高层次需求转变3) 从满足物质需求向满足精神需求转变4) 从统一化需求向个性化需求转变5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。
因此，组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
（四）以顾客为关注焦点的应用1）调查、识别并理解顾客的需求和期望顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。
例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的服务、价格和寿命周期内的费用等。
有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。
组织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客的要求是什么。
用组织的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点“以顾客为关注焦点”是ISO9001质量管理体系的重要原则。
具体到工作实践中，我们该如何落实这一原则呢？我认为，应该从以下三个层面入手：第一，正确对待客户投诉。
工作中，谁也不愿意遇到客户投诉，但如果我们冷静下来，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。
客户投诉会对我们的工作起到警示作用，能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题。
而且，通过对客户投诉的及时处理，也能提高我们的生产和营销水平。
投诉理由的充分与否并不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉”。
无论哪个部门，都应该经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理，让“顾客至上”的理念深入人心。
第二，充分了解客户需求。
“无需求的地方，就无购买行为”，如果你无法把握住客户的需求，你就无法获得订单。
客户的需求就是我们努力的方向。
因此，我们应该尽可能的全面了解客户的需求情况，来指导我们生产和产品研发的方向，有的放矢，更好的满足客户多样的需求。
第三，分析客户需求信息，引导客户潜在需求。
在掌握了大量客户需求信息之后，还要加以分析。
客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。
客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。
客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法。
客户对于如何实现自己的潜在需求，并不一定能够做出正确的选择，这就让我们通过努力引导客户的潜在需求成为可能。
这已经不是只靠销售部门就能解决的问题，这需要生产、研发等各部门的共同努力才能完成。
总之，无论哪个部门，都应始终坚持“顾客至上”的理念，以顾客为关注焦点，通力合作，才会让我们在市场竞争中获得更多的客户，才会使公司持续稳定的发展。
“以顾客为关注焦点”的质量管理
922019年第二期关键词：质量管理原则 质量目标 顾客评价 增强满意度“以顾客为关注焦点”的质量管理文/吉世栋质量管理原则是质量管理最基本、最通用的一般性规律和理论基础。
2015年国际标准化组织对质量管理体系标准进行了修编，明确提出质量管理七项基本原则为：（1）以顾客为关注焦点，（2）领导作用，（3）全员积极参与，（4）过程方法，（5）改进，（6）循证决策，（7）关系管理。
“以顾客为关注焦点”对于企业管理者来说耳熟能详，但真正在企业管理中做得如何则有各种可能。
当前，随着我国建设“质量强国”和加大供给侧改革的不断深入推进，产品的市场竞争更大地依赖于顾客的评价。
大型工业设备以及国防装备的竞争性采购已成常态，顾客评价的好坏直接影响到企业的订货合同及回款结算。
可以说，顾客的评价结果直接决定了企业的经营与发展。
针对笔者所在公司提出的“以顾客为中心，打造金牌供应商”的行动要求，根据质量管理基本原则，结合公司实际情况，笔者提出了一套“以顾客为关注焦点”，明确公司各部门质量目标，重在监视、评价和考核，全员积极参与的质量管理方法，供大家参考借鉴。
一、明确目标，分解细化顾客评价标准“以顾客为关注焦点”，首先要明白顾客的关注点在哪里，顾客的评价标准是什么，只有这样才能知道公司的改进方向。
基于此，需要根据公司年度合同交付额和产品市场发展的重要性对公司的主要顾客进行梳理与分析，明确主要顾客。
随后与公司重要顾客进行沟通，弄清楚对方的评价标准。
笔者所在公司重要顾客的评价标准具有一致性，主要是从三个维度进行评价，即产品的交付进度、产品实物质量和交付后的服务与保障。
其中产品交付及进度与产品实物质量各占40分，交付后的服务与保障占20分。
知道了顾客评价标准，问题的解决就有了目标和方向。
公司的主要顾客对于配套厂家和供货商每季度均有评价，按照分值进行排序并以文件的形式发送到公司。
公司主要顾客的配套厂家和供货商均在100家以上，只有综合评价排在前百分之十才能获得“金牌供应商”的称号。
如何以顾客为关注焦点
如何以顾客为关注焦点企业依存于顾客。
企业生存的前提在于拥有一定数量的顾客, 市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。
企业要赢的顾客, 就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。
关注顾客、服务顾客已经成为企业运行的准则。
无数企业的兴衰都印证了这一真理: 只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机的结合起来, 企业才能生存; 只有重视顾客的利益、为顾客创造价值, 企业才会有旺盛的生命力。
目前, 顾客满意已经成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一, 因为顾客满意度比利润更能体现企业的经营业绩的好坏, 顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况, 而且可以更为深刻的揭示企业经营中存在的一些深层次的问题, 如企业的质量文化、经营理念等。
质量管理作为一门学科其发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。
在质量检验阶段, 质量管理的重心在于质量检验, 通过质量检验来确保提供给作用户合乎企业质量标准的产品, 至于企业制定的产品质量要求标准能否真正反映顾客的需求则不是企业考虑的重点。
在统计过程控制阶段, 质量管理的范围由控制结果向前延伸到生产过程, 通过统计技术的应用防止不合格的发生, 辅以质量检验防止不合格品向下游传递。
尽管此时, 质量管理兼顾了顾客在产品价格方面的要求, 但企业考虑的中心依然不是顾客, 而是利润和成本。
在全面质量管理阶段, 质量管理的范围在原有的基础上向两头延伸, 向前覆盖了设计过程直到市场调研以有效识别顾客的需求; 向后覆盖了储运交付直至售后服务以确保顾客满意。
这样, 质量管理形成了一个闭环系统, 从顾客开始到顾客结束, 所有质量工作的目标就是让顾客满意, 显然顾客处于质量管理的中心地位。
对一个企业来说以顾客为关注焦点, 最重要的是要建立一个以顾客为导向的企业经营团队。
企业应以顾客需求为出发点, 确定业务部门的工作流程, 以此为标准调整相关部门的工作流程, 以配合业务部门达成目标, 让企业所有的经营活动都指向一个目的, 即顾客满意。
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点一、组织/公司为什么要以顾客为关注焦点呢？（1）顾客是组织/公司唯一的收入来源。
组织的其他相关方如供方、员工、组织的投资者、组织的管理者、相关的政府机构/社会团体等都是索取者。
（2）顾客是组织产品/服务能否接受的最终裁定者。
组织/企业产品或服务的质量、价格或服务虽然可由组织自行确定或根据顾客要求确定，但是，产品或服务最终是否可接受还是客户决定。
虽然有些合同或订单已明确了产品或服务要求，但如果顾客提出了新要求或者在原有要求上进行变更要求，组织也必须进行增加或变更，除非组织放弃合同或订单。
（3）顾客的信任是组织可持续发展和成功的前提。
组织要持续发展和成功必须理解顾客的需求和期望，才能满足顾客要求并增强顾客满意，最终稳定客户源获得可持续发展和成功。
二、以顾客为关注焦点组织获得哪些益处？（1）稳定客户源，获得持续收入；（2）通过识别潜在客户需求，满足潜在顾客要求，从而获得订单扩展了顾客群及市场份额；（3）提升顾客满意度获得忠诚度，组织声誉得到提高。
三、以顾客为关注焦点如何实施？（1）调查、识别当前顾客及潜在顾客的需求和期望。
如开展顾客调查、根据顾客订单进行评审、根据顾客零部件开发要求书等识别顾客产品的特性如符合性、可信性、可用性、交付能力、产品价格、售后服务等；（2）组织通过识别出顾客的需求和期望。
根据顾客的需求和期望制定组织的方针及目标，如根据顾客PPM要求制定出组织具体的质量目标等。
（3）组织通过内部沟通，培训员工的意识、能力等使组织全体员工理解顾客的需求和期望；（4）周期性监视和测量顾客满意度，并针对测量结果采取改进措施。
如每年或每半年进行顾客满意度调查，针对顾客不满意或满意度低项进行改进，并与顾客进行沟通改进结果。
（5）主动、系统的管理与顾客的关系，实现组织与顾客达成互利共赢、“友好”的合作状态，使组织获得持续发展和成功。
质量管理体系详解—以顾客为关注焦点
外部客户 热轧产品 顾客 内部客户
钢材加工厂
业主
工程设计单位
业主
冷轧、硅钢
1 2
如何理解顾客
组织与顾客的关系
顾客的需求有哪些
3 4
顾客满意与顾客忠诚
如何做到以顾客为焦点
5
组织与顾客的关系
基本关系：组织依存于顾客
现代组织生产的目的是为了交换。
组织提供产品给顾客，顾客用货币（或其它 方式）回报组织，双方形成交换关系。 一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就 不可能生存。
软件（如计算机程序、字典）
由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、报告或程序的形式存在。
硬件（如发动机机械零件）
通常是有形产品，其量具有计数的特性。
流程性材料（如润滑油）
通常是有形产品，其量具有连续的特性。
ISO9001中“与顾客有关的过程”(7.2):
7.2.1 与产品有关的要求的确定：
a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求
组织与顾客的关系
顾客的需求有哪些
顾客满意与顾客忠诚
如何做到以顾客为焦点
5
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如何理解顾客
组织与顾客的关系
顾客的需求有哪些
3 4
顾客满意与顾客忠诚
如何做到以顾客为焦点
5
何谓“顾客”？
ISO9000对“顾客”的定义(3.3.5):
- 接收产品的组织或个人 - 示例：消费者、委托人、最终使用者、零 售商、受 益者和采购方
顾客满意：取决于顾 客的价值观和期望值 与所接受的产品或服 务状况的比较。
顾客
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如何理解顾客 组织与顾客的关系 顾客的需求有哪些 顾客满意与顾客忠诚 如何做到以顾客为焦点
3-以顾客为关注焦点
3. 以客户为关注焦点一直以来，公司都是按照“以顾客为关注焦点”的指导方针进行经营运作的，始终坚持“顾客就是上帝”，致力于培养顾客文化以长期赢得客户。
“以顾客为关注焦点”已经成为公司各部门开展工作的基本立场和出发点。
在公司内部，销售部作为客户的代表被视为公司的“龙头”部门，带动其他部门及时地响应客户和市场的要求和变化；同时通过定期召开类似于“客户投诉总结”、“项目内审”等主题活动进行讨论，从而使公司上下统一认识，明确改善和发展的方向，最终赢得了客户和市场。
3.1 顾客契合美林公司主要顾客市场按客户类型可分为两大部份：第一部分为国内车厂配套；第二部份为海外零售维修市场，不同的客户群存在其不同的关键要求和期望。
按照顾客所在地区可分为国内市场和海外市场，海外市场因各地区经济情况、交易习惯等，关注点也存在着明显的地区差异。
具体见下表：3.1a 产品供应及顾客支持3.1a (1) 识别和创新产品供应以满足顾客和细分市场1)识别满足顾客群要求的方法公司遵循“以顾客为关注焦点”的原则，一切经营活动均围绕客户和市场的要求展开，通过顾客来访、公司人员回访、市场调研等方式收集顾客的需求信息，将满足顾客需求的对策编入公司《质量手册》、《程序文件》中，用标准化、规范化的体系文件控制生产、服务过程质量，以稳定产品和服务质量，并将需求的具体内容纳入相关部门的月度重点工作的指标中，通过每月召开的“部门月检讨”会议总结完成情况，以确保顾客的要求得到满足。
公司识别客户需求的最主要的方法就是由客户提供产品需求，由技术部门组织对需求进行开发可行性评估，并由销售部门，有选择地开发新产品以满足客户的需求。
市场调研是公司获取市场情况的重要渠道之一，公司对市场销售情况、市场发展趋势十分关注。
集团定期发行“市场周报”、“行业月报”、“月度报告”、“公司研究：行业焦点分析”等市场资讯简报及相关研究报告。
公司定期组织管理层及销售员对市场情况进行讨论、学习，对市场流行车型型号进行学习，以便掌握市场第一手资讯，增进对顾客需求的了解。
以顾客为关注焦点
如何理解“以顾客为关注焦点”质量管理(原创) 2009-07-21 15:43:02 阅读908 评论2 字号：大中小订阅 .以顾客为关注焦点是质量管理八项原则的第一原则，是质量管理的核心思想。
任何企业都要依存于顾客，顾客是企业生存和发展的基础，一个企业没有了顾客也就没有存在的意义。
因此企业要生存就应把顾客的要求放在第一位，明确谁是自己的顾客，就要主动了解顾客的需求，调查顾客的需求是什么，研究如何满足顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实现，不断满足顾客的需求和期望。
同时还应注意潜在的顾客，并有针对地策划未来的资源准备，保持市场竞争力。
比方说环保产品价格偏高，一些顾客目前可能不感兴趣，但随着产品技术的改进或国家政策又或环保法规要求，顾客可能就要大量使用我们的产品，这些就是潜在的顾客。
随着经济的发展，供应链日趋复杂，市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的。
企业要发展、要创造高效益，就要及时地调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，使自己的产品和服务处于领先地位。
简单地来说应多为顾客着想，考虑周全一点、更细一点，顾客没有想到的我们要想到，争取把工作做在前面、做得更好，以超越顾客的期望。
如果无视顾客的要求和愿望，冷漠对待，在竞争激烈的环境下必然会失去顾客，走向衰败。
这个指导思想在企业中不仅各级管理人员、业务员、窗口生产人员要明确，更要在全体员工中树立“顾客至上”的意识观念。
在实际的质量管理中如何关注顾客的需求。
最有效的方法就是按照GB/T 19001标准建立质量管理体系，通过质量体系的运行，形成企业的质量方针和目标，让全体员工了解企业的顾客及其他相关方的需求（其他相关方也包括员工）。
如很多企业的质量方针都有如“诚信服务，客户满意”等等的用词，其目的就是体现企业在关注顾客及其他相关方的原则。
而在质量目标制定上要确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系，如质量目标一般就明确了对产品合格率、合同履约率、客户满意率、客户投诉处理率，以及安全和经营等方面要达到的指标要求等，有些还把相关方考虑进去，如员工满意率等作为一个目标。
之03：以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点---- 顾客就是上帝组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客满意（customer satisfaction）：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
在IRIS标准中，与顾客相关的主要条款：5.2 以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足(见7.2.1和8.2.1)组织方针必须反映满足顾客要求的意愿5.3质量方针组织应当确定和实施结构化的方针和战略制定过程，包括顾客需求和期望分析和法律法规要求分析5.4.1质量目标业务目标应当阐述顾客的期望，并在规定时间内是可以实现的5.4.4顾客关系管理最高管理者应指定一名管理者，不论该成员在其他方面的职责如何，其职责和权限必须包括：A）确保建立、实施和保持满足顾客满意和要求的过程B）向最高管理者报告这些过程的业绩和任何改进的需求，以及C）通过有关培训，确保在组织中提升顾客满意的意识5.6.2管理评审输入B）顾客反馈●对顾客的按时交付绩效●在整个产品生命周期中，顾客提出的不合格项●对顾客不符合项的响应时间5.6.3管理评审输出B）与顾客要求有关的产品的改进●顾客满意7.2.1 与产品有关的要求的确定组织应确定：A）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求B）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求7.2.3 顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：A）产品信息B）问询、合同或订单的处理，包括对其修改C）顾客反馈，包括顾客抱怨组织必须在价值链中，确定和实施有效的任何/所有与顾客合同要求的交付有关的信息沟通安排7.3.2 设计和开发输入应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）。
这些输入应包括： A）功能和性能要求B）适用的法律、法规要求C）适用时，以前类似设计提供的信息D）设计和开发所需要的其他要求●应对这些输入进行评审，以确保输入是充分与适宜的。
以客户为关注焦点
惠 普：提供顧客負擔得起的高品質產品 IBM ：以人為核心，向用戶提供最優質的服務 麥 當 勞：品質，服務，清潔和物有所值，為顧客帶 來歡笑
了解客戶的需求必須有一個前提－－專注。 我們無法滿足客戶所有需求，顧客在客戶價 值上有很多很多的需求，我們需要做的是－ 集中焦點，滿足客戶某一個環節的需求，并 且把它做到極致，這就是專注，讓客戶滿意 絕招。
要滿足客戶需求，必須深刻認識同一個客戶原 則和下道工序就是客戶的原則！
三. 超越客戶期望
是不是我們滿足了客戶的需求，就能夠在市場 中超越競爭對手呢？
是不是通過我們團隊的核心競爭力，就能夠讓 我們的競爭對手望而生畏或者退出競爭呢？
我們如何以客戶價值名義，超越我們的競爭 對手，讓我們的企業基業長青呢?
我們能像對待爸爸媽媽那樣對待客戶，我們就能成功！
所以我們必須對客人：
投入，投入，再投入！ 付出，付出，再付出!
企業理念
所有世界級優秀公司的企業理念中，都把客戶放在 最重要的位置上。這也是它們成功的關鍵。
沃 尓 瑪：客戶永遠第一 通用汽車：對客戶充滿狂熱的激情 美 孚：埃克森我們成功源于持續滿足客戶不斷 變化的需求
如何才能超越客戶的期望？也就是說如何讓客 戶認可我們呢？
售前服務：在別人沒有認可之前，想盡辦法超 越期望，感動客戶；
差異化的服務：也就是我們如何通過差異化的 方式，讓客戶超越期望。
差異化服務
差異化服務就是把關心客戶所關心的事情， 關心客戶所關心的人。這兩件事做得很好， 就可以超越競爭對手 。
你為客戶做了工作，但不一定創造了結果；
以客戶為關注焦點
一、了解客戶需求
二、滿足客戶需求 三、超越客戶期望
了解客戶ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ求
以顾客为关注焦点原则在实验室的应用
一、以顾客为关注焦点原则旳了解
• 三是组织还应该了解顾客和市场旳反馈信 息（这是顾客对产品使用后旳感受，也是 动态旳信息），并把它转化为质量要求， 采用有效措施来实现这些要求，不断适应 顾客新旳需求，想顾客所想，这么才干做 到超越顾客期望。
一、以顾客为关点
• 组织应该了解顾客目前和将来旳需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。
• 得出旳结论： • 一是一切要以顾客为中心，没有了顾客，
产品销售不出去，市场自然也就没有了。 不论什么样旳组织，都要满足顾客旳需求， 顾客旳需求是第一位旳。
一、以顾客为关注焦点原则旳了解
• 二是要满足顾客需求，首先就要了解顾客 旳需求，这里说旳需求，包括顾客明示旳 和隐含旳需求。明示旳需求就是顾客明确 提出来旳对产品或服务旳要求，隐含旳需 求是指顾客没有明示但是必须要遵守旳， 例如说法律法规旳要求，还有产品有关原 则旳要求。
二、试验室顾客设别
• 那么对于需要该企业产品旳需方来说，这份报告 旳作用就是决定其是否采购该产品旳根据之一，
所以这个需方也使用到这份报告，当然该需方也 间接成为试验室旳顾客了。
•
再譬如：行政机关下达监督抽查任务给试验
室，下达任务旳行政机关就是试验室旳直接顾客，
同步被抽查到产品旳有关企业就是试验室旳间接
谁是顾客。假如不去仔细分析自己旳顾客 是谁，就无从谈起为顾客提供优质旳服务。
• 什么是顾客？
•
按照ISO9000：2023《质量管理体系
基础和术语条旳定义，顾客就是：接受产
品旳组织或个人。（顾客能够是组织内部
旳或外部旳，这里讨论旳是试验室旳外部 顾客）。
二、试验室顾客设别
• 对于提供检定、校准和检测服务旳试验 室来说，其产品就是报告或证书，接受试 验室出具旳报告或证书旳组织或个人，或 者说对于使用到试验室提供旳检测报告或 证书旳组织或个人都是试验室旳顾客。
学科教育论文 浅析“以顾客为关注焦点”的教学情景设计
学科教育论文浅析“以顾客为关注焦点”的教学情景设计引言在高职院校教学改革中，为了提升教学质量，目前很多高职院校的专业课程都采用了项目教学法，通过实际项目的设计、运行、完成，来帮助学生掌握理论知识和提升实际工作能力。
但在某些课程的课堂教学中，运用项目教学法就有些困难，不容易找到一个合适的典型工作任务，因此，教学情境设计就更为重要。
教学情境是课堂教学的基本要素，创设教学情境是教师的一项常规教学工作，创设有价值的教学情境则是教学改革的重要追求。
良好的教学情境能充分调动学生学习的主动性和积极性，启发学生思维、开发学生智力，是提高课程教学实效的重要途径。
下面就质量管理课程中“以顾客为关注焦点”这一质量管理原则的教学，浅析了教学情景设计中的有关问题。
一、“以顾客为关注焦点”是八项质量管理原则的核心成功地领导和运作一个组织，需要采用系统和透明的方式进行管理。
针对所有相关方的需求，实施并保持改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。
质量管理是组织各项管理的内容之一。
《GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语》0.2质量管理原则，明确了八项质量管理原则，并被确定为最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。
八项质量管理原则为：1.以顾客为关注焦点；2.领导作用；3.全员参与；4.过程方法；5.管理的系统方法；6.持续改进；7.基于事实的决策方法；8.与供方互利的关系。
“以顾客为关注焦点”为八项原则之首，也充分说明了它的重要性，是八项质量管理原则的核心。
《GB/T19001-2008质量管理体系要求》 5.2 以顾客为关注焦点。
认为“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
” 5.3 质量方针；5.4.1 质量目标；7.1 产品实现的策划；7.2 与顾客有关的过程；8.2.1 顾客满意；8.4 数据分析；8.5.1 持续改进等条款，都体现了“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，组织要尽量满足顾客的需求，不断改进产品或服务的质量。
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浅析“以顾客为关注焦点”
（一）顾客的概念
顾客即客户、用户、买主等，按GB/T 19000-2008的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”，顾客可以是组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
（二）组织与顾客的关系
组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。
组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
因此，也有“顾客就是上帝”的说法。
（三）对顾客需求的把握
以顾客为关注焦点的本质是以顾客的需求为关注焦点。
从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。
而需求和需要是有区别的，需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。
随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：
1) 从数量型需求向质量型需求转变；
2) 从低层次需求向高层次需求转变
3) 从满足物质需求向满足精神需求转变
4) 从统一化需求向个性化需求转变
5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。
因此，组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
（四）以顾客为关注焦点的应用
1）调查、识别并理解顾客的需求和期望
顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。
例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的服务、价格和寿命周期内的费用等。
有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。
组织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客的要求是什么。
用组织的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。
例如某公司拟在住宅区开设餐饮服务，就应首先了解顾客群，进行餐饮服务定位，确定饭店的规模。
GB/T19001标准对顾客与产品有关的要求如何识别、对产品的有关要求的确定、评审以及沟通安排做了明确的要求。
2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合
最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望,以实现顾客满意为目标,确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并得到满足。
GB/T19001标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品要求所需的内容，而产品要求主要是顾客的要求，这些要求恰好反映了组织如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。
3）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望
组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通，确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而动作。
GB/T19001标准要求质量方针和质量目标要包括顾客要求，在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程，以对质量体系的有效性进行沟通。
4）顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和程度的意见。
顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一步的改进提供依据。
顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。
测量和评价的结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。
GB/T19001标准明确要求要监视和测量顾客满意。
组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息，进一步通过纠正和预防措施，达到持续改进的目的。
5）系统地管理好与顾客的关系
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。
良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。
系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。
GB/T19001标准从多个方面系统地提出了要求。
如顾客沟通提出了与顾客如何进行联络与沟通；爱护顾客财产，可在顾客中建立良好的信任；提供合格产品并实施防护可使顾客满意；顾客满意的信息与数据的分析可为持续改进与顾客的关系提供重要的信息。
可以说这形成一个系统的活动。
（四）总结
以顾客为关注焦点，组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。