质量管理八大原则之以顾客为关注焦点
质量管理八项原则概论
领导作用
领导者应确保组织的目的和方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
八大原则之二
理解要点：* 战略面——确保方向、目标一致* 管理面——营造环境、实现参与
领导作用
八大原则之二
讲求的是组织的领导人物能否带领组织建立正确的认知与方向，以身作则，规划提供充分的资源及控制团队目标的养成。
领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。B领导马上布置。为了了解情况，第一周 B领导召集会议。会上，组长们汇报，所有员工都戴了，B领导很满意。第2和第3周的例会，B还过问此事，情况还是很理想。第4周， B陪客户参观生产线，客户问：“操作冲床的女工为什么没戴安全帽？”
案例2：
八大原则之六
领导作用
4
八大原则之二
领导作用—战略面
领导是质量方针的制定者领导是质量活动和任务的分配者领导是资源的分配者领导是关键时刻的决策着
4
八大原则之二
领导作用—营造环境
将质量方针和目标与组织内部环境统一； 给员工参与创造条件； 扫除员工参与的各种障碍 激励员工参与； 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励；以上，就是全员参与的环境条件。
持续改进
持续改进总体业绩应该是组织的永恒目标。
八大原则之六
首先，改进是指产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和交互产品过程的有效性和效率所延展的活动，当改进是渐进的并且是持续的寻求进一步改善的机会时，则称为持续改进。
持续改进
理解要点：经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受 到竞争的激烈，迫使我们对产品进行改进 。 （逆水行舟不进则退）任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这 若不及时解决，就会使该系统日趋混乱， 最终导致 衰亡。只有通过持续改进的方法解决产生的问题。持续改进是一种措施（纠正、预防措施）。
质量的八大原则
八大原则：原则一—以顾客为关注焦点原则二—领导作用原则三—全员参与原则四—过程方法原则五—管理的系统方法原则六—持续改进原则七—基于事实的决策方法原则八—与供方互利的关系原则一—以顾客为关注焦点调查，识别并理解顾客的需求和期望确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望测量顾客的满意度并采取相应的措施兼顾顾客和其他相关方的利益原则二—领导作用考虑所有方的需求和期望为组织的未来描绘清晰的远景确定富有挑战性的目标在个层次上建立价值共享，公平公正和质量道德观念建立信任，消除忧虑为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权原则三—全员参与让员工了解自身工作的重要性及在组织中的角色并就质量职责和有效性方面进行沟通使员工以主人翁的责任感去解决各种问题创造员工充分参与和良好的工作氛围，树立责任感，不逃避责任，而努力发挥个人的潜能使员工根据工作现状对比目标改进业绩采用过程监视、测量的方式评定工作状况实施改进原则四—过程方法系统的识别组织质量管理过程建立质量管理体系应系统的识别组织的所有过程策划各阶段过程及控制要求规定过程活动中的职责和权限识别过程之间的接口在质量管理体系运作中识别过程接口，进行内部沟通落实职责注重改进过程的质量原则五—管理的系统方法建立一种系统的和透明的管理体系建立质量管理体系提出的系统方法和逻辑步骤策划、管理组织的文件化体系要清晰理解组织内各个过程的相互关系过程模式要求开展质量管理体系的系统管理设定系统目标―系统资源配置―过程运作管理―开展系统的则量、分析、和改进活动。
原则六—持续改进在组织内使用一致的持续改进的方法利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审实施持续改进，形成通用的改进渠道和方法。
为员工提供持续改进的方法和手段的培训员工能力培训，内部审核、数据分析、改进的确认和实施等方面的技能进行培训。
将产品、过程和体系目标作为改进和持续改进的方向。
质量管理八大原则之以顾客为关注焦点
质量管理八大原则之以顾客为关注焦点质量管理八大原则之以顾客为关注焦点1.如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。
按GB/T19000-2000的定义，顾客是“接受产品的组织或个人”。
顾客可以是组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客”。
例如：公司的市场部是项目管理部的顾客，项目管理部是测试部的顾客。
2.组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客产品，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织与顾客之间最基本的关系。
组织的产品之一顾客认可了、购买了，组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买了，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法。
3.顾客的需求A:“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注的焦点。
B:从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的'是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的还是将来的需求。
C:需求和需要是有区别的，需要是本身具有的，需求是需要的反馈，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。
D:随着发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：(1)从数量型需求向质量型需求转变;(2)从低层次需求向高层次需求转变;(3)从满足物质需求向满足精神需求转变;(4)从统一化需求向个性化需求转变;(5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足社会和子孙后代需求转变。
4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织“以顾客为专注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
(1)顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的(明确表达的)如柜子是什么颜色的：通常隐含的(虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的)如要保护好已有的门，墙面要刷平整，不要有痕迹等和应履行的(例如法律、法规规定的)如厨房，厕所不漏水，装修完后屋内有害物质含量达到国家标准等。
质量管理体系8项原则
质量管理体系8项原则八项质量管理原则是ISO900族标准建立的理论基础。
它是国际标准化组织在总结质量管理理论成功的实践经验的基础上，借鉴了当代质量管理理论，将其上升为国际标准的。
八项质量管理原则是：1. 以顾客为关注的焦点以顾客为关注的焦点就是组织（企业）要将顾客看作是自己的衣食父母，认识到失去了顾客便失去了组织自己存在的价值。
因此,组织要急顾客所急，想顾客所想,倾听顾客的声音,满足并超越顾客的要求和希望。
例如，要经常进行市场调查，顾客满意度的调擦和分析等,以此作为改进组织的管理体系和提供产品和服务质量的依据。
2。
领导的作用领导是指组织的最高管理者，一般是指总裁或总经理。
他们应当高瞻远瞩，确定组织的战略方针，制定组织的政策和策略，并动员全体员工参与质量管理体系的各项活动，来实现组织的方针和目标，这就是领导应起的作用。
3。
全员参与因为人是一个组织活动的主体，也是管理活动的客体，各级人员是组织之本，组织（企业）之间的竞争说到底即使人才的竞争。
组织的质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现过程及支持过程来实施的。
过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。
随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要.人人充分参与是组织良好运作的必需要求。
而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分的发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。
4。
过程方法过程方法就是把做每一件事都看作是一个过程，为使组织有效性，必须识别和管理众多相互关联的过程。
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法"。
在做每一件事前都应策划(Planning）如何去做好，然后按策划来实施（Do），不断检查(Check)存在哪些不足，不断总结处置(Action），这种不断改进工作的PDCA循环过程,使过程处于动态的受控状态，也就是对过程进行识别和管理，称之为“过程方法"。
质量管理体系的基本原则
质量管理体系的基本原则
在ISO9000-2005版里边质量管理有八项基本原则，分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、急于事实的决策方法、与供方互利的原则。
而在最新的ISO9000-2015版将质量管理基本原则修订为七项基本原则，分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理。
一、以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点原则是指：组织依存于顾客。
因此组织应当关注和理解顾客当前与未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。
一、领导作用
领导作用原则是指：领导者建立本组织统一的宗旨和方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境和条件。
二、全员参与
全员参与原则是指：各级人员是组织之本，所有人员的胜任、授权和充分参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件，才能使他们的才干通过有序的系统活动来为组织带来绩效。
三、过程方法
过程方法原则是指：将活动和相关资源作为一个连贯的系统相关联的过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
四、改进
改进原则是指：改进是组织维持目前业绩水平必不可少的，同时也是为应对内部和外部的环境变化，并创造新的机会。
组织应从质量管理体系的适宜性、充分性和有效性方面进行“持续改进”。
五、循证决策
循证决策原则是指：有效决策应建立在数据、信息分布和评价的客观事实基础上。
六、关系管理
关系管理原则是指：与相关方的关系影响组织的绩效，为达到持续的成功，组织应管理与其有关各相关方的关系。
为什么以顾客为焦点是八项质量管理原则之一
为什么以顾客为焦点是八项质量管理原则之一组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
实施本原则要开展的活动：◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。
◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
◆将这些需求和期望传达至整个组织。
◆测定顾客的满意度并为此而努力。
◆管理与顾客之间的关系。
实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。
◆对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。
◆对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。
◆对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。
原因可以从这两个方面讲：1.组织与顾客的关系：组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。
因为，组织是依赖于顾客的。
组织的产品只有得到顾客的认可组织才能生存下去，但是组织又不能强迫顾客认可和购买自己的产品，这就要求“以顾客为关注焦点”2.顾客对组织的回报：组织以顾客为关注焦点，最终会得到顾客的回报，这点主要体现在一下几个方面：1.认可组织的产品和产品质量2.购买组织的产品3.对组织进行无偿宣传4.与组织建立稳固的合作关系5.支持组织开展的有关活动总之，组织“以顾客为关注的焦点”才能生存下去，否则将没有存在价值。
案例：IBM的信念·优质服务几乎已成为IBM的象征·很多年以前，在一则广告上，“IBM就是最佳服务的标志！”·它真正表达了IBM的经营立场，即要为顾客提供世界一流的服务，在与IBM签订的契约单上，不仅是机器的租售，同时还包括所有的服务项目。
——《一个企业的信念》·“务必在24小时内解决顾客的任何抱怨和疑难！”服务不惜代价，如愿意花几百美元专门派上一辆卡车，给用户送去只值30美元的产品。
【管理学习】质量管理八项原则
【管理学习】质量管理八项原则铸造微课堂热加工行业论坛今天ISO9000族国际标准（目前最新版为2015版）中的质量管理八项原则，不仅体现了质量管理的基本规律，也适用于组织的全部管理，其原则理解分述如下：原则一：以顾客为关注焦点。
组织应依存于其顾客，组织应理解顾客当前和未来的需要满足顾客要求并争取超越顾客期望。
其作用是：①由于始终关注顾客要求并及时加以满足，能使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，增加收入，提高经济效益；②由于始终满足顾客要求，因而可以提高顾客对组织的忠诚度（顾客忠诚度是顾客一贯购买本组织的产品或服务、不为其他组织的宣传所吸引、劝说自己的亲友购买本组织产品或服务、当本组织的产品或服务有缺点时给予谅解并对克服缺点的行动表示欢迎）。
原则二：领导作用。
领导者应确立组织统一的宗旨及方向，应创造并保持使员工能充分与实现组织目标的内部环境。
其作用是：①由于领导者创造了一个比较宽松、和谐和有序的境,全体员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标；②由于领导者规定了各级、各部门的工作准则，所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施；③领导者可以通过先进部门和先进员工的范例来推广先进经验，以促进持续改进。
原则三：全员参与。
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
其作用是：①使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，从而现组织的方针和目标；②使员工感到他们对自己的业绩负有责任，工作不好会给组织带来损失，从而树立起工作责任心；③使员工渴望参与持续改进并做出贡献，主动地、积极地去寻找改进的机会，从而树立起事业心。
原则四：过程方法。
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
其作用是：①由于采用了过程方法，可以通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力；②由于对过程的各要素进行了管理和控制，可获得改进的、一致的和可预测的结果；③可集中注意每个过程可以改进的机会，并按其发生影响的大小次序进行改进。
质量管理八大原则
八大原则之五：
管理的系统方法
将相互关联的过程作为体 系来对待、理解和管理， 有助于组织提高实现目标 的有效性和效率。
八大原则之五：
管理的系统方法
系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都
看作是一个系统的组成部分。
TQM正是在系统论的基础上逐步发展起来的。 没有系统思想，你就无法理解TQM，也无法理
解ISO9000族标准，更无法使组织的质量管理
体系建立起来并有效运行。
八大原则之五： 管理的系统方法
1 、任何的组织必须有追求，即 设立目标。设定质量方针和目标
管理的系统方法要求
2 、目标有赖于组织同仁的支 持和努力，所以必须把目标分 解到部门，甚至个人。
管理的系统方法要求
3 、 定出目标的完成期限
实施措施：
1.识别并选择重要供方； 2.在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要 考虑长远利益； 3.与重要供方共享专门技术、信息和资源； 4.创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题； 5.确定联合改进活动； 6.激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
王总：李总，你们最近原材料品质不太好，不达标 李总：你们的订单价格压得太低了，我都没利润，这价格买不到 好的原材料 王总：那不行啊，这价格你质量也得保证啊 李总：那我没办法做了，都没钱赚，还合作什么
总结
总结
电刷9-12月成品抽检累计排列图
5 4 4 3 3 3 75% 63% 2 88% 81% 80% 4 100% 94% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 120%
不 良 次 数
3 2 2 1 1 0 缺角 抽到次数 累计占比 4 25% 长度尺 寸不良 3 44% 25% 44%
质量管理体系八大原则
质量管理体系八大原则质量管理体系八大原则引导语：质量管理体系八大原则——被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。
下面是yjbys店铺为你带来的质量管理体系八大原则，希望对你有所帮助。
1以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
因此组织除了直接面对的顾客(可能是中间商)外，还有顾客的顾客，顾客的顾客的顾客，直到最终使用者。
最终的顾客是使用产品的群体，对产品质量感受最深，他们的期望和需求对于顾客也是最有意义。
实施本原则的主要利益：A.始终关注顾客要求，并及时加以满足，就能抓住市场机遇，做出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，提高经济效益。
B.由于始终满足顾客要求，可以提高顾客对组织的忠诚度。
实施本原则之措施：①全面了解顾客需求和期望，如对产品、交货、价格、可靠性等方面要求;②质量目标体现顾客要求和期望，并确保顾客的要求在整个组织中得到沟通使各级领导和全体员工都了解，并采取措施来满足顾客的要求;③处理好与顾客的关系，使组织得到全面、持续的发展。
2领导作用领导应当创造并保持使员工能充分实现组织目标的内容环境。
领导要指挥和控制好一个组织，必须确定方向，策划未来，激励员工，协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。
3全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
(全体员工是每个组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参加)。
所以要对员工进行质量意识，职业道德以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们积极性和责任感。
此外，员工还应具备足够的知识，技能和经验，才能胜任工作，实现充分的参与。
4过程的方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视作过程。
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”。
质量管理八大原则
质量管理八大原则的内容：
原则1.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。
因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。
原则2.领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。
他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
原则3.全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。
原则4.过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
原则5.管理的系统方法：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。
原则6.持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
原则7.基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
原则8.互利的供方关系：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
质量管理体系八大计划
质量管理体系八大计划质量管理体系八大计划也叫做八大原则原则1：以顾客为关注焦点企业依存于他们的顾客，因而企业应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
实施本原则要开展的活动：◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。
◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
◆将这些需求和期望传达至整个企业。
◆测定顾客的满意度并为此而努力。
◆管理与顾客之间的关系。
实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订，使得整个企业都能理解顾客以及其他受益者的需求。
◆对于目标的设定，能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。
◆对于运作管理，能够改进企业满足顾客需求的业绩。
◆对于人力资源管理，保证员工具有满足企业的顾客所需的知识与技能。
原则2：领导作用领导者建立企业相互统一的宗旨、方向和内部环境。
所创造的环境能使员工充分参与实现企业目标的活动。
实施本原则要开展的活动：◆努力进取，起领导的模范带头作用。
◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。
◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。
◆明确地提出企业未来的前景。
◆在企业的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。
◆建立信任感、消除恐惧心理。
◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。
◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。
◆进行开放式的和真诚的相互交流。
◆教育、培训并指导员工。
◆设定具有挑战性的目标。
◆推行企业的战略以实现这些目标。
实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订，使得企业的未来有明确的前景。
◆对于目标的设定，将企业未来的前景转化为可测量的目标。
◆对于运作管理，通过授权和员工的参与，实现企业的目标。
◆对于人力资源管理，具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。
原则3：全员参与各级人员都是企业的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为企业带来收益。
实施本原则员工要开展的活动：◆承担起解决问题的责任。
质量管理八项原则
质量管理八项原则1.以顾客为关注焦点。
组织依存于顾客，应理解顾客现在和未来的要求，满足顾客的要求，并争取超越顾客的期望。
2.领导作用。
最高管理者应确保组织的目标和方向一致，创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
3.全员参与。
只有全员参与才能使员工为组织的利益充分发挥才干。
4.过程方法。
将活动与相关资源作为过程来管理，可以更高效地获得期望的结果。
5.管理的系统方法。
将相互关联的过程作为体系来看待、理解、管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。
6.持续改进。
持续改进总体业绩应当是组织永恒的目标。
7.基于事实的决策方法。
有效决策建立在数据和信息分析的基础上。
8.与供方互利的关系。
组织与供方相互依存，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。
质量管理体系能帮助组织增进顾客满意。
体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相应的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。
过程是使用资源将输入转化为输出的一项或一组活动。
系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程的相互作用就是过程方法。
质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点。
最高管理者通过其领导作用和实际行动，创造员工充分参与的机会，使质量管理体系在这种环境下有效运行。
质量手册是向组织内部或外部提供质量管理体系符合性信息的文件。
质量管理体系如何应用于特定的产品、项目和合同的文件为质量计划。
阐明要求的文件称为规范。
阐明推荐的方法和建议就是指南。
提供使过程能始终如一完成的信息的文件，包括形成文件的程序、图样、作业指导书。
为完成的活动或得到的结果提供客观证据的文件就是记录。
质量管理体系过程评价：1）过程是否已被识别并适当规定？2）职责是否已被分配？3）程序是否得到实施并保持？4）在实现结果方面过程是否有效？质量管理体系的审核：审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。
审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。
最高管理者对照质量方针和质量目标定期地和系统地评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。
ISO9000质量管理八项原则
质量管理体系八项管理原则原则1 以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
a) 关键收益：* 通过对市场机会灵活快速的反应来提高收入和市场份额，* 提高组织资源利用的有效性，从而增强顾客满意，* 改善顾客忠诚度，导致重复获得业务。
b) 运用以顾客为关注焦点的原则通常需要：* 研究和理解顾客需求和期望，* 确保组织的目标与顾客需求和期望相联系，* 把顾客需求和期望沟通到整个组织，* 测量顾客满意并对结果采取措施，* 系统地管理顾客关系，* 确保采取一种均衡顾客满意与其他相关方（诸如所有者、员工、供方、投资方、当地社区和社会）满意的方式。
原则2 领导作用领导者要建立组织统一的目的和方向。
他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织各项目标的良好内部环境。
a) 关键收益：* 组织人员能够理解并激发他们努力实现组织的各项目标，* 用统一的方式评价、协调和开展各种活动，* 使组织各层次之间的沟通错误最小化。
b) 运用领导作用的原则通常需要：* 考虑包括顾客、所有者、员工、供方、投资方、当地社区和社会在内的所有相关方的需求，* 建立明确的组织未来的愿景，* 设定具有挑战性的目标和任务，* 在组织所有层次中创建和保持共同的价值观、公平和道德的角色模式，* 为人员提供职责权限所需的资源、培训和采取行动的自由，* 建立信任，消除恐惧，* 激励、鼓励和认可人员的贡献。
原则3 全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。
a) 关键收益：* 组织人员得到激励、承诺和使他们积极参与，* 在推进组织目标时体现创新和创造力，* 人员可以对自己的绩效负责，* 人员积极参与并为持续改进做出贡献。
b) 运用全员参与的原则通常需要：* 使人员理解他们对组织的贡献和作用的重要性，* 使人员识别出妨碍他们绩效的限制，* 使人员承担面对问题和解决问题的责任，* 使人员按他们自己的目标评价自身的绩效，* 使人员积极寻求机会加强他们的能力、知识和经验，* 使人员自由分享知识和经验，* 使人员开放地讨论遇到的问题。
质量管理的八项原则有哪些内容
质量管理的八项原则包括：
1. 以顾客为关注焦点：组织依存于顾客，因此应当理解顾客的当前和未来的需求，并满足这些需求。
2. 领导作用：高层领导应通过建立和推进组织的质量目标，以及鼓励持续改进，来营造一个积极的工作环境。
3. 全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的能力得到充分发挥，从而增强组织的实力。
4. 过程方法：将活动和资源作为过程进行管理，可以更有效地实现目标。
5. 管理系统方法：将相互关联的过程作为系统加以管理，可以提高系统的有效性。
6. 持续改进：这是一种追求卓越的活动，是组织的一个永恒目标。
7. 基于事实的决策方法：决策过程需要基于数据和信息分析，以得出更可靠的结果。
8. 互利的供方关系：组织和供方是互利共赢的关系，通过提高供方的绩效，可以提高组织的绩效。
总结：质量管理的八项原则是指导组织进行质量管理的基本理念，包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。
这些原则倡导以顾客为中心，充分发挥人员的作用，有效管理过程和系统，追求持续改进，基于事实做出决策，以及建立互利的供方关系，以提高组织的质量管理水平。
ISO9000族质量管理八项基本原则
品质管理之第五原则: 管理的系统方法
针对设定的目标,组织从识别.理解.要求和管理相互关系的过程所 组成的体系,从而达到管理体系的有效性和组织的效率. a.运用此方法,组织能将其质量管理有关的过程有机地组合成一个 系统,并管理这些系统,达到实施组织的总的方针.目标;
b管理的系统方法也告诉我们在建立体系 .策划和实施过程时应全 面. 科学. 有效,使组织追求最大的绩效 .例如ISO9001标准要求体现了此 方面.
品质管理之第一原则: 以顾客为关注焦点
组织应理解顾客的当前和未来的需要，满足和超越顾客的要求和 期望,在ISO9001标准中的体现有:
a.5.1条款“管理承诺”中要求最高管理者向组织传达满足顾客要求的重 要性； b.5.2条款“以顾客为关注焦点”中要求：以增强顾客满意为目的，满足 顾客要求为基本； c.5.7条款“与顾客有关的过程”中要求:对顾客要求识别,评审及与顾客沟 通; d.5.4.3条款“采购产品的验证”中要求,当顾客提出验证要求,组织应事先 做好安排; e.7.5.3条款“顾客的财产”中要求,对顾客的财产要有效管理; f.7.5.4条款“产品防护”中要求,根据顾客要求进行防护; g.8.2.1条款“顾客满意”和8.4条款“数据分析”要求对顾客满意和/或不 满意进行测量.分析,以便组织改进. h.8.5.2条款“纠正措施”中要求对顾客投诉的识别.处理,采取措施.
品质管理之第二原则: 领导作用
领导应建立在与组织方针及目标的一致性,并创造与维持一良善 内部环境,使组织全员均能参与达成组织之目标,故为达成此项原则组 织于建置品质系统时,应采取以下之措施: 1.了解与反应组织内部环境之变革; 2.考量组织所有成员之需求,含企业主.员工.供货商.社会大众等; 3.建立一明确之组织未来原景; 4.建立组织在所有阶层之价值观与所应扮演的角色模式; 5.于组织中建立信任与消除恐惧; 6.建立人员在执行其职责所需之资源与自由度; 7.激励.奖励与认同组织人员之付出; 8.促进公开化与诚实的沟通; 9.教育训练人员; 10.设定具挑战性之目标; 11.实施策略,以完成目标.
质量管理八项原则
原则五：管理的系统方法
实施效果 1 各过程协调一致，能取得期望的最好结果； 2 增强把注意力集中于关键过程的能力； 3 由于体系、产品、过程处于受控状态，组织 能向重要顾客提供对组织的有效性和效率的信 任；
原则五：管理的系统方法
实施效果 4 可制定全面、富有挑战性、与部门职能及过程结 果相联系的规划； 5 各个过程的目标和指标可以与组织的关键目标保 持一致； 6 可对过程的有效性有更全面的了解，以发现问题 根源，及时采取措施； 7 可为实现共同的目标提供更好的理解，减少部门 之间的隔阂，改进团队工作。
原则一：以顾客为关注焦点
实施效果： 3 使全组织了解顾客需求； 4 确保目标与指标的制定与顾客要求和期望相联 系; 5 在运作管理方面,可改进组织满足顾客要求和 期望的业绩; 6 在人力资源管理方面,可确保员工具有为满足 顾客要求和期望所需的知识和技能。
原则二：领导作用
领导者建立组 织统一的宗旨及方 向。他们应当创造 并保持使员工能充 分参与实现组织目 标的内部环境。
5 根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断 做出决策并采取行动。
原则七：基于事实的决策方法
实施效果
1 组织的各级领导能提供有信息根据的决策；
2 可增强通过实际来验证过去决策的正确性的 能力； 3 可增强对各种意见和决策进行评审、质疑和 更改的能力，发扬民主决策作风，使决策更切 合实际；
原则八：与供方互利的关系
实施效果 1 与供方的合作可以增强供需双方创造价值的 能力； 2 与供方合作可以增强对市场变化联合作出灵 活快速反应； 3 与供方建立合作关系可以降低成本，资源配 置最优化。
质量管理八大原则介绍
八大原则七：基于事实的决策方法
有效的决策的是建立在数据和信息分析的基础上 确保数据和信息足够精确和可靠 让数据/信息需要者能得到数据/信息 使用正确的方法分析数据 基于事实分析，权衡经验于直觉，做出决策并采取 措施
八大原则七：基于事实的决策方法
决策的正确与否取决于对事实的了解程度 最困难的并不是作 出决定上，而是数据和信息的管理和分析 决策的一个重要作用 是解决问题，组织是在问题中成长的，管理者的决策将影响成 长的进程，不知道组织处在危机很大的原因是没有利用有关的 数据和信息，待有一天问题暴露时就为时已晚。 问题在发生之前一定会有迹象，过程本身不 会欺骗任何人， 问题深藏在过程的数据和信息中，过程数据和信息的客观性是 为我们所利用的 没有不被发现的问题，只有暂时还没有暴露或 被揭 示，揭示并解决问题的能力才是管理者真正的能力
质量管理八大原则
▪ 原则1.以顾客为中心 ▪ 原则2.领导作用 ▪ 原则3.全员参与 ▪ 原则4.过程方法 ▪ 原则5.管理的系统方法 ▪ 原则6.持续改进 ▪ 原则7基于事实的决策方法 ▪ 原则8.互利的供方关系
八大原则一：以顾客为关注焦点
---调查，识别并理解顾客的需求与期望 ---确保在整个组织内沟通的顾客的需求和期望 ---测量顾客的满意度并根据结果采用的活动和措施
八大原则二：领导作用
管理的一些原则 理念胜于指导 环境胜于规范 意识胜于技能 培训胜于控制 奖励胜于惩罚 预防胜于纠正 帮助胜于指责
八大原则二：领导作用
实施本原则带来的效应 对于方针和战略的制定：组织的未来有明确的前景 对于目标的设定实现组 织的目标 对于人力资源的管理：具有一支经充分授权。充满 激情，信息灵通和稳定的团队
所有的以顾客为中心
以顾客为关注焦点
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质量管理八大原则之以顾客为关注焦点
质量管理八大原则之以顾客为关注焦点
1.如何理解“顾客”这一术语
英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。
按GB/T19000-2000的定义，顾客是“接受产品的组织或个人”。
顾客可以是组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客”。
例如：公司的市场部是项目管理部的顾客，项目管理部是测试部的顾客。
2.组织与顾客的关系
组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客产品，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织与顾客之间最基本的关系。
组织的产品之一顾客认可了、购买了，组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买了，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法。
3.顾客的需求
A:“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注的焦点。
B:从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的'是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的还是将来的需求。
C:需求和需要是有区别的，需要是本身具有的，需求是需要的反馈，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。
D:随着发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：
(1)从数量型需求向质量型需求转变;
(2)从低层次需求向高层次需求转变;
(3)从满足物质需求向满足精神需求转变;
(4)从统一化需求向个性化需求转变;
(5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足社会和子孙后代需求转变。
4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望
组织“以顾客为专注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
(1)顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的(明确表达的)如柜子是什么颜色的：通常隐含的(虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的)如要保护好已有的门，墙面要刷平整，不要有痕迹等和应履行的(例如法律、法规规定的)如厨房，厕所不漏水，装修完后屋内有害物质含量达到国家标准等。
(2)顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不同。
“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。
如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。
如果超越了“顾客的期望”，顾客可能“喜出望外”。
组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现，就是努力超越顾客的期望。
例如：柜子有接口处没有缝隙而且结合的非常完美，看不到任何瑕疵就超越了顾客的期望。
5.顾客对组织的回报
组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。
这种回报表现在：
(1)认可组织的产品及产品质量;
(2)购买组织的产品;
(3)为组织无偿进行宣传;
(4)与组织建立稳固的合作关系;
(5)支持组织开展的有关活动。
6.把握本组织顾客的特点
(1)是组织顾客还是个人顾客
组织顾客和个人顾客是不相同的，组织与前者一般处于合同环境，与后者一般处于非合同环境。
(2)是成熟的顾客还是不成熟的顾客
组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一些，对不成熟顾客也不能放任不管，因为不
成熟仅仅是暂时现象，你若欺骗了他，他会报复你。
(3)是一次性顾客还是长期固定的顾客对长期固定的顾客，组织
当然想方设法将他们留住。
对一次性顾客仍然不能掉以轻心，因为
他们会将组织的质量状况宣传给别人，比如公司出现过的事件。
特
别是那些某一顾客可能只买一次产品的生产组织，例如：装饰行业，很多年后才会再买房，装饰，顾客可能是一次性的，更需要这一次
性的顾客给组织作无偿宣传。
(4)顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯组织开辟
一个新的市场，就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解，把
握其特点。
对特点把握得准确、细致，才能真正“以顾客为关注焦点”。
比如我们以后走高端市场，客户可能最关注的不是钱，而是
质量、舒适、方便等。
7.组织应怎样“以顾客为关注焦点”
(1)组织领导层在思想上真正解决了“以顾客为关注焦点”的认
识问题;
(2)组织的方针和发展战略，特别是质量方针和质量目标，充分
体现了“以顾客为关注焦点”的原则。
(3)组织的全体员工对“以顾客为关注焦点”的原则已经理解，并已普遍接受。
(4)组织的所有工作都真正体现了“以顾客为关注焦点”，特别是质量管理体系的所有方面(方针、程序、要求、过程等)都得以充分体现了“以顾客为关注焦点”，或者说，都是从“以顾客为关注焦点”出发的。
比如我们建立供应商系统就是为了客户省事，而且得到实惠，在比如建立客服回访制度就是为了让客户放心，满意。
(5)组织设有与顾客沟通的机制，建有与顾客沟通渠道，并定期或不定期进行沟通。
(6)组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度并经常进行。
(7)组织能及时获得顾客的意见，并能够组织内部相关部门之间沟通，包括领导层也能及时得到这方面的信息或报告。
(8)“以顾客为关注焦点”已纳入组织的管理评审中，定期进行评审加以改进。
比如在管理评审中有一个重点是客户满意度调查。