ISO9001顾客关注为焦点.
2023年ISO9001标准转版培训内审员考试题
ISO9001：2023标准转版培训内审员考试题部门：姓名：得分：一．选择题（共20题，每题1分）1. ISO9001：2023版标准对文献规定的变化，可以理解为（D）A. 不强制规定编制《质量手册》B. 不严格规定《程序文献》数量C. 合并了文献盒记录规定D. A+B+C2. 为体现领导作用，最高管理者在以顾客为关注焦点方面应（ C）A. 以保证产品质量为目的B. 以质量方针为目的C. 连续关注提高顾客满意度D. 以公司效益为目的3. ISO9001：2023版标准没有强制规定设立管理者代表，是由于（ D ）A. 管理者代表没用B. 管理层职责不清C. 无法拟定QMS过程之间的互相作用表述D. 规定最高管理者亲自负责质量管理体系的策划、实行和改善4. 组织的知识是指组织从其经验中获得的特定知识，是实现组织目的所使用的信息。
其中内部来源的知识可以是（ B）A. 参考文献B. 从失败和成功项目得到的经验教训C. 学术交流D. A+B+C5. 2023版新标准7.3条款特指人员意识，规定组织应保证其控制范围内相关工作人员知晓（C）A. 员工高超技术B. 员工对公司的奉献C. 偏离QMS规定的后果D. 公司高质量高效益6. 可选的风险应对措施涉及（D）A. 风险规避B. 风险减少C. 风险接受D.上述各项7. 组织应对拟定的策划和运营QMS所需的来自外部的形成文献的信息进行适当（C），并予保持，防止意外更改。
A. 发放并使用B.授权并修改C.辨认和控制D.保持可读性8. ISO9001：2023版标准规定，设计和开发输入应完整、清楚，是为了（D）A. 满足设计和开发的输出B.满足设计和开发的评审C. 满足设计和开发的控制D.满足设计和开发的目的9. 组织应爱惜顾客和外部供方的财产，顾客财产涉及（ F）A. 原辅材料B. 组件C.工具和设备D. 客户端E. 知识产权和个人信息F.以上所有10. 管理评审应（D）A. 按十二个月进行一次B. 按策划的时间间隔进行C. 评价质量方针和目的D. B+C11. 顾客的规定涉及（ D ）A. 书面订单B. 电话要货C.任何方式的涉及产品功能和交付规定D. A+B+C12. 产品防护的目的是（A）A. 保证过程输出符合规定B. 产品交付前不太难看C. 不损坏公司形象D. 以上所有13. 质量管理体系评价方式可以是（ E ）A. 产品质量审核B.过程质量审核C.质量管理体系审核D. 服务质量审核E.以上都是14. 审核发现是指（ B ）A.审核中观测到的事实B. 审核中观测到的事实与审核准则相比较的评价结果C.审核的不合格项D. 审核的观测项15. 产品规定可由（ D ）A. 顾客提出规定B. 组织预测顾客规定的规定C.法律规定D. A+B+C16. 组织应拟定与QMS相关的内部和外部沟通需求，对沟通的管理涉及（ E ）A. 沟通方式B. 何时沟通C. 与谁沟通D. 如何沟通E.A+B+C+D17. 在组织控制下的工作人员应当意识到（ D ）A. 质量方针与相关的质量目的B. 如何为QMS有效性作奉献C. 偏离QMS规定的后果D. A+B+C18. 监视顾客关于组织是否满足其规定的感受的方法涉及（ E ）A. 顾客满意度调查B.担保索赔C. 顾客赞扬D. 市场份额分析E. 以上所有19. 最高管理者应按策划的时间间隔主持评审质量管理体系，以保证其连续的（ A ）A. 适宜性、充足性和有效性B. 符合性、实行性和有效性C. 适宜性、实行性和有效性D. 以上全不是20. 组织应定期进行质量管理体系内部审核，以拟定QMS是否符合（ D ）A. 符合ISO9001标准规定B. 符合计划的安排并得到实行C. 得到有效实行和保持D. A+C二．判断题（共15题，每题1分）1. ISO9001：2023版标准严禁设立管理者代表（）2. 原材料、半成品也是产品实现过程预期输出（）3. 文献和记录都不允许再编写控制程序文献了（）4. 形成文献的信息必须是书面的文献（）5. 顾客提供的知识产权和个人信息是顾客财产（）6. 质量管理体系业绩的测量不涉及对顾客满意度的测量（）7. 质量方针应形成文献化的信息（）8. 顾客仅指组织外部的接受产品的组织或个人（）9. 不合格品处置也可以涉及“照用”（）10. 质量记录不是质量管理体系文献（）11. 纠正措施应与已发生的不符合影响相适应（）12. 新版标准不再规定针对潜在不符合因素采用防止措施（）13. 由于组织规模小、产品单一，就可以对ISO9001：2023标准规定进行删减（）14. 顾客满意的测量术语质量管理体系业绩的测量范围一、单选题（每题2分，共20分）请在下列横线上，填出对的的答案3、质量管理体系文献的变化____________。
什么是贯标
什么是贯标
通常所说的贯标就是指贯彻ISO9001：2000的关于质量管理体系的标准，其核心思想是 以顾客为关注焦点，以顾客满意为唯一标准，通过发挥领导的作用，全员参与，运用过 程方法和系统方法，持续改进工作的一种活动。加强贯标工作，是一个企业规避质量风 险、品牌风险、市场风险的基础工作。
通常所说的贯标就是指贯彻ISO9001：2008的关于质量管理体系的标准，其核心思想是以顾客为关注焦点 ，以顾客满意为唯一标准，通过发挥领导的作用，全员参与
什么是贯标工作简单的说，就是贯标检查员到你单位检查你单位落实标准体系的情况
。比如你单位要取得华夏9000的认证书，他们会到你单位去检查。一般会通过பைடு நூலகம்个具体 的事例，从安全、质量等各个方面去互相印证。
贯标的流程是什么？
概念 通常所说的贯标就是指贯彻ISO9001：2008的关于质量管理体系的标准，其核心思 想是以顾客为 关注焦点，以顾客满意为唯一标准，通过发挥领导的作用，全员参与， 运用过程方法和系统方法，持续改进工作的一种活动。加强贯标工作，是一个企业规避 质量风险、品牌风险、市场风险的基础工作。 质量管理体系运行中有关注意事项 企业只有切实、有效地按照GB/T19000-ISO9000系列标准建立质量管理体系并持 续运行，才能够通过贯标活动改进内部质量管理。因此，在体系运行中要抓好以下控制 环节： 1 统一思想认识，尤其是领导层；树立"言必信，行必果"的工作作风； 2 党政工团组织发挥作用，协同工作，使全体人员具有浓厚的质量意识； 3 使每个 人员明确其质量职责； 4 规定相应的奖惩制度； 5 协调内部质量工作，明 确规定信息渠道。 应防止出现以下问题 1 企业由于对标准不了解，导致认识上的错误：贯标仅与工程施工质量有关，所以 是技术质量部门的事情，因而未能引起足够重视，导致推行困难。 2 有的企业贯标认 证就是为了在投标时获得加分或树一个金字招牌，而不是加强管理，因而有花钱买证的 倾向。这是 "两张皮"现象的首要成因。 3 有的企业管理者认为贯标是下面的事： 只要把工作布置下去，表态支持就可以了，从而把自己置身事外，没有亲自参与。 4 一些企业将贯标与日常管理工作分割开来，工作中存在先抓生产经营，后贯标的做法。 有的甚至将二者对立起来。 5 有的企业管理者不重视培训工作，导致管理人员整 体素质偏低，给质量管理带来困难。如何做好知识产权贯标工作企业知识产权贯标 工作主要包括以下几个方面： 一、根据当地《企业知识产权管理规范》的要求，着手进行自我完善； 二、在满足相关要求的前提下，填写《企业知识产权管理标准化示范创建单位申报表 》一式两份，向所在地省辖市知识产权局提出申请； 三、符合条件的，省知识产权局或者省质量技术监督局等部门会组织创建培育，并在 示范创建期间进行绩效评价； 四、对于符合《企业知识产权管理标准化示范创建绩效评价标准》要求，绩效评价结 果为优秀、合格者，颁发“企业知识产权管理标准化示范单位”证书，有效期三年。期 满复核通过的，延展三年； 五、取得证书的，在同等条件下，可以优先得到专利申请资助资金、各类专项工作计 划等政策支持。
ISO9001 质量管理体系作业指导书006(5.1.2 以顾客为关注焦点)
ISO9001：2015 质量管理体系作业指导书006——5.1.2 以顾客为关注焦点一．标准学习：5.1.2 以顾客为关注焦点最高管理者应通过确保以下方面,证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a）确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；b）确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力；c）始终致力于增强顾客满意。
二．贯标要点：本条款，明确最高管理者作用在以顾客为关注焦点原则方面的实施。
在4.2理解顾客的需求和期望基础上，如何进行顾客沟通、内部分析、确定出既能满足顾客要求、符合法律法规要求，又符合组织自身能力的产品和服务要求，从而实现顾客满意。
可以通过在产品和服务要求的确定、产品和服务的提供、顾客满意度等相关文件中规定最高管理者的职责或权限来明确，并通过相关记录或者文件的审批体现。
三．审核要点组织是否动态识别、确定顾客的要求，尤其是变化和新增的要求，顾客方面的重要要求相关领导是否清楚了解并理解。
查看顾客要求满足、顾客满意情况等；关注投诉及顾客反馈的处理情况和有效性。
高层领导如何引领组织不断增强顾客满意，如提高产品性能、提高产品性价比、增加产品类型、提高服务质量等。
四．审核方法及检查记录：.与组织管理层及主管部门面谈、出示书面材料、文件评审并形成审核记录；基本能够完整、清晰阐述即可接受。
五．审核实例：最高管理者职责的规定体现了以顾客为关注焦点原则。
组织通过市场调查、客户走访与顾客沟通，识别与产品有关的要求并结合合同评审予以确认，配置资源，控制相关过程，实施监视和测量，交付给客户合格的产品。
通过贯标从而提高组织的管理水平，确保顾客的要求得到满足。
管理评审评价顾客满意度，确定增强顾客满意的机会和措施。
ISO9001 3-七大原则
六、循证决策
6.3 主要益处
可能的获益是： ——改进决策过程； ——改进对过程绩效和实现目标的能力的评估； ——改进运行的有效性和效率； ——提高评审、挑战和改变观点和决策的能力； ——提高证实以往决策有效性的能力。
24
六、循证决策
6.4、可开展的活动
可开展的活动包括：
——确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标； ——使相关人员能够获得所需的全部数据； ——确保数据和信息足够准确、可靠和安全； ——使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价； ——确保人员有能力分析和评价所需的数据； ——依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措
27
七、关系管理
7.3 主要益处
可能的获益是：
——通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响 应，提高组织及其相关方的绩效；
——对目标和价值观，与相关方有共同的理解； ——通过共享资源和能力，以及管理与质量有关的
风险，增加为相关方创造价值的能力； ——具有管理良好、可稳定提供产品和服务的供应
链。
28
——改进过程绩效、组织能力和顾客满意； ——增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠
正措施的关注； ——提高对内外部的风险和机遇的预测和反应的能
力； ——增加对渐进性和突破性改进的考虑； ——通过加强学习实现改进； ——增强创新的动力。
20
五、改进
5.4、可开展的活动
可开展的活动包括：
——促进在组织的所有层级建立改进目标；
视、分析和评价整个体系的绩效； ——管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果
17
的风险；
五、改进
5.1 概述
成功的组织持续关注改进。
18
五、改进
ISO9000标准的管理理念.
以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法
管理的系统方法 持续改进
基于事实的决策方法 与供方互利的关系
1
以顾客为关注焦点
哪些人（单位）是我们的顾客？
以顾客为关注焦点：组织依存于顾客，因此，组 织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 他们希望（不希望）我们做什么？
体才能成功！
9
持续改进总体业绩应当是组织永恒的目标。
如何发现改进机会？ 如何实施改进？
基于事实的决策方法
有效决策建立在数据和信息分析的基础上。
我们需要收集哪些数据？ 如何从数据中学习？
与供方互利的关系
组织与供方相互依存，互利的关 系可增强双方创造价值的能力
哪些是我们做不了或没必要做的工作？ 我们把这些工作交给谁来做？
质量计划
1
外来文件
2
规范
3
记录
4
5
7
标准的本质
是对质量管 理体系及其 组成过程的 要求
规定了要求但 没有提供方法
本质的目的是 通过过程的稳 定而达到结果 的稳定
重要的是做了没有而 不是写或者记了没有
ISO9001——现代质量管理的门槛
8
质量管理体系与你和我
按要求进行检查和评估； 对发现的问题采取纠正和预防措施； 不断改进，持续提高，共同进步； 只有每个人都参与，辽宁局质量管理
我们做得怎么样？
过程方法
我们有哪些业务？
将活动和相关过程作为资源来管理，
我们要获得什么结果？
可以更高效地得到期望的结果。
我们需要什么资源和开展哪些活动？
2
管理的系统方法
将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，我们所有的业务应如何关联、整合？ 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
质量管理七项原则
ISO9001-2015标准中，实施质量管理需要遵循七项质量原则，分别是
1.以顾客为关注焦点
整个运营的过程作为一个整体系统，应以满足顾客要求为导向，始于顾客要求终于顾客满意。
2.领导作用
各级领导者应以身作则，为员工提供资源权限，鼓励先进。
创建积极向上的企业文化。
3.全员参与
作为以全面质量管理为思想的组织性管理方法，质量依赖所有员工共同努力，存在于市场调研、产品过程设计、采购、生产、储存搬走等整个过程。
4.过程方法
端到端的流程方法，考虑过程的增值。
有利于实现管理的精细化，精益化。
5.改进
成功的组织持续关注改进，改进的思想应贯穿整个过程。
改进的目标是提供更好的产品服务，打造卓越的运营。
6.循证决策
决策是一个复杂的过程包含了某些的不确定性，通过基于信息和数据的分析评价能够使决策更加客观可信。
通俗来讲就是做事有理有据而不是“拍脑门”的做决定。
7.关系管理
为获得持续成功组织需要管理与相关方（员工、供应商、投资者、顾客、合作伙伴等）的关系。
无论是医院、企业、事业单位，小到街边店铺都可以通过这几个纬度来考虑提高组织的竞争力，以获取持续的成功。
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点“以顾客为关注焦点”是ISO9001质量管理体系的重要原则。
具体到工作实践中，我们该如何落实这一原则呢？我认为，应该从以下三个层面入手：第一，正确对待客户投诉。
工作中，谁也不愿意遇到客户投诉，但如果我们冷静下来，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。
客户投诉会对我们的工作起到警示作用，能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题。
而且，通过对客户投诉的及时处理，也能提高我们的生产和营销水平。
投诉理由的充分与否并不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉”。
无论哪个部门，都应该经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理，让“顾客至上”的理念深入人心。
第二，充分了解客户需求。
“无需求的地方，就无购买行为”，如果你无法把握住客户的需求，你就无法获得订单。
客户的需求就是我们努力的方向。
因此，我们应该尽可能的全面了解客户的需求情况，来指导我们生产和产品研发的方向，有的放矢，更好的满足客户多样的需求。
第三，分析客户需求信息，引导客户潜在需求。
在掌握了大量客户需求信息之后，还要加以分析。
客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。
客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。
客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法。
客户对于如何实现自己的潜在需求，并不一定能够做出正确的选择，这就让我们通过努力引导客户的潜在需求成为可能。
这已经不是只靠销售部门就能解决的问题，这需要生产、研发等各部门的共同努力才能完成。
总之，无论哪个部门，都应始终坚持“顾客至上”的理念，以顾客为关注焦点，通力合作，才会让我们在市场竞争中获得更多的客户，才会使公司持续稳定的发展。
如何以顾客为关注焦点
如何以顾客为关注焦点企业依存于顾客。
企业生存的前提在于拥有一定数量的顾客, 市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。
企业要赢的顾客, 就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。
关注顾客、服务顾客已经成为企业运行的准则。
无数企业的兴衰都印证了这一真理: 只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机的结合起来, 企业才能生存; 只有重视顾客的利益、为顾客创造价值, 企业才会有旺盛的生命力。
目前, 顾客满意已经成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一, 因为顾客满意度比利润更能体现企业的经营业绩的好坏, 顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况, 而且可以更为深刻的揭示企业经营中存在的一些深层次的问题, 如企业的质量文化、经营理念等。
质量管理作为一门学科其发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。
在质量检验阶段, 质量管理的重心在于质量检验, 通过质量检验来确保提供给作用户合乎企业质量标准的产品, 至于企业制定的产品质量要求标准能否真正反映顾客的需求则不是企业考虑的重点。
在统计过程控制阶段, 质量管理的范围由控制结果向前延伸到生产过程, 通过统计技术的应用防止不合格的发生, 辅以质量检验防止不合格品向下游传递。
尽管此时, 质量管理兼顾了顾客在产品价格方面的要求, 但企业考虑的中心依然不是顾客, 而是利润和成本。
在全面质量管理阶段, 质量管理的范围在原有的基础上向两头延伸, 向前覆盖了设计过程直到市场调研以有效识别顾客的需求; 向后覆盖了储运交付直至售后服务以确保顾客满意。
这样, 质量管理形成了一个闭环系统, 从顾客开始到顾客结束, 所有质量工作的目标就是让顾客满意, 显然顾客处于质量管理的中心地位。
对一个企业来说以顾客为关注焦点, 最重要的是要建立一个以顾客为导向的企业经营团队。
企业应以顾客需求为出发点, 确定业务部门的工作流程, 以此为标准调整相关部门的工作流程, 以配合业务部门达成目标, 让企业所有的经营活动都指向一个目的, 即顾客满意。
5.1.2以顾客为关注焦点-IATF16949条款解读
5领导作用5.1.2 以顾客为关注焦点（ISO 9001:2015质量管理体系的要求）最高管理者应通过确保以下方面，证实其对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a)确定、理解和持续地满足顾客要求以及适用的法律和法规要求；b)确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能够影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力；始终致力于增强顾客满意。
5 Leadership5.1.2 Customer focusTop management shall demonstrate leadership and commitment with respect to customer focus by ensuring that:a)Customer and applicable statutory and regulatory requirements aredetermined, understood and consistently met;b)The risks and opportunities that can affect conformity of products andservices and the ability to enhance customer satisfaction are determinedand addressed;The focus on enhancing customer satisfaction is maintained.这里的最高管理者（可能是董事长、总经理、副总、厂长）和后面5.2/5.3/5.3.1/5.3.2结合起来，这几个最高管理者应通过以下活动来体现他们的领导力：1、安排下属识别法律法规和相关方要求（客户、供方、员工、周边社区、政府等）2、明确组织的发展战略、质量方针、经营目标、经营理念、质量目标3、明确各单位的角色、各部门的职责、权力4、明确质量代表相关的权限5、要求下属对质量方针进行沟通与理解。
iso9001的七大原则
iso9001的七大原则
质量管理体系七项原则是企业做好质量管理体系应秉持的基本准则，ISO9001：2015的七项原则主要是：
1、以顾客为关注焦点
组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
2、领导作用
领导者建立组织相互统一的宗旨，方向和内部环境。
所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。
3、全员参与
各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。
4、过程方法
将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以高效地达到预期的目的。
5、改进
改进是一个组织永恒的目标。
6、基于证据的决策方法
有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。
7、关系管理
组织和供方之间保持互利关系，可增近两个组织创造价值的能力。
ISO9000族质量管理八项基本原则
品质管理之第五原则: 管理的系统方法
针对设定的目标,组织从识别.理解.要求和管理相互关系的过程所 组成的体系,从而达到管理体系的有效性和组织的效率. a.运用此方法,组织能将其质量管理有关的过程有机地组合成一个 系统,并管理这些系统,达到实施组织的总的方针.目标;
b管理的系统方法也告诉我们在建立体系 .策划和实施过程时应全 面. 科学. 有效,使组织追求最大的绩效 .例如ISO9001标准要求体现了此 方面.
品质管理之第一原则: 以顾客为关注焦点
组织应理解顾客的当前和未来的需要，满足和超越顾客的要求和 期望,在ISO9001标准中的体现有:
a.5.1条款“管理承诺”中要求最高管理者向组织传达满足顾客要求的重 要性； b.5.2条款“以顾客为关注焦点”中要求：以增强顾客满意为目的，满足 顾客要求为基本； c.5.7条款“与顾客有关的过程”中要求:对顾客要求识别,评审及与顾客沟 通; d.5.4.3条款“采购产品的验证”中要求,当顾客提出验证要求,组织应事先 做好安排; e.7.5.3条款“顾客的财产”中要求,对顾客的财产要有效管理; f.7.5.4条款“产品防护”中要求,根据顾客要求进行防护; g.8.2.1条款“顾客满意”和8.4条款“数据分析”要求对顾客满意和/或不 满意进行测量.分析,以便组织改进. h.8.5.2条款“纠正措施”中要求对顾客投诉的识别.处理,采取措施.
品质管理之第二原则: 领导作用
领导应建立在与组织方针及目标的一致性,并创造与维持一良善 内部环境,使组织全员均能参与达成组织之目标,故为达成此项原则组 织于建置品质系统时,应采取以下之措施: 1.了解与反应组织内部环境之变革; 2.考量组织所有成员之需求,含企业主.员工.供货商.社会大众等; 3.建立一明确之组织未来原景; 4.建立组织在所有阶层之价值观与所应扮演的角色模式; 5.于组织中建立信任与消除恐惧; 6.建立人员在执行其职责所需之资源与自由度; 7.激励.奖励与认同组织人员之付出; 8.促进公开化与诚实的沟通; 9.教育训练人员; 10.设定具挑战性之目标; 11.实施策略,以完成目标.
以顾客为关注焦点
伎俩
04
——现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实
05
践以争取顾客的信赖与支持
CS经营的实践时代
——企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到极大冲击性改变
——引进国外速食业之后，更为凸显顾客对经营的重要性。
未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度
03
01
02
CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续经营
其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。
顾客满意
顾客期望方程式： 事先期望 VS. 事后获得 Expectation vs. Perception
90%内在
冰山理论
顾客需求信息 ——“黄金资料”
国际旅游界把顾客需求信息称为黄金资料。
01
谁掌握顾客需求的信息谁就是赢家，谁就可能成管理大师．
02
顾客的需求是不断发展的，永远有未被满足的需求。因此，了解顾客的需求也成为企业永无止境的工作。
企业策略的核心
*
顾客关系管理正在逐渐成为企业策略的核心。企业开始将资源及精力从吸引新顾客转移到维护旧顾客上来。“顾客维护率”成为企业重要的绩效指标。维护良好的顾客关系正是质量管理的目的。
服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯提供服务
支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动
营销就是服务，服务就是营销
01
02
03
04
产品（product）
价格（price）
促销（promotion）
iso简答
1.“以顾客为关注焦点”的含义是什么？答：组织的最高管理者以实现顾客满意为目的，确保顾客的需求和期望得到确定、转化并得到满足。
2.过程方法和管理系统方法的区别和联系？答：联系：两者都注重于关注顾客的要求，通过识别和管理组织内的过程，以及随后对其张开的持续改进来增强顾客的满意。
从而达到促进过程和体系的改进以提高有效性和效率的目的。
区别：过程方法侧重于研究耽搁的过程，既过程的输入、输出、活动及所需的资源，以及该过程和其相关过程的关系，过程方法和管理的系统方法管理都是过程，并且过程方法是管理系统方法的基础。
3.质量管理的八项原则是什么？答：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
4.与产品有关的要求包括哪些方面？答：组织因确定：①顾客规定的要求，包括对交付后活动的要求。
②顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必须的要求。
③使用于产品的法律法规要求④组织认为必要的任何附加要求。
5.最高管理者在质量管理体系中的管理职责是什么？答：①向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性②制定质量方针③确保质量目标的制定④进行管理评审⑤确保资源的获得。
6.ISO9001标准允许删减的条件和范围是什么？答：如果进行删减，应仅限于本标准第七章的要求，并且这样的删减不影响组织提供满足顾客要求和法律法规要求的产品的能力或责任，否则不能声称符合本标准。
7.简要说明什么是质量的“明示的”“通常隐含的”和“必须履行的”要求？答：①明示的：理解为规定的要求。
②通常隐含的：指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
③必须履行的：只法律法规的要求和强制性标准的要求。
8.什么是质量管理体系审核？其特点是什么？答：为获得审核证据并对质量管理体系进行客观的评价，咦确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
9.组织应对哪些方面的信息进行数据分析？答：①顾客满意②与产品要求的符合性③过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会④供方。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
墙面要刷平整，不要有痕迹等和应履行的（例如法律、法规规定的）如厨房，厕所不漏
水，装修完后屋内有害物质含量达到国家标准等。
2) 顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不同。“通常隐含的” 要求往往是不言而喻的。“顾客的期望”往往高于顾客的要求。达到“顾客的要求”， 顾客可能便认可了。如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。 如果超越了“顾客的其期望”，顾客可能“喜出望外”。组织“以顾客为关注焦点”
些；对不成熟顾客也不能放任不管，因为不成熟仅仅是暂时现象，你若 欺骗了他，他就会报复你。 3)是一次性顾客还是长期固定的顾客对长期固定的顾客，组织当然想方 设法将他们留住。对一次性顾客仍然不能掉以轻心，因为他们会将组织 的质量状况宣传给别人比如公司出现过的事件。特别是那些某一顾客可 能只买一次产品的生产组织，例如：装饰行业，很多年后才会再买房， 装饰，顾客可能是一次性的，更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。 4)顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯 组织开辟一个新的 市场，就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解，把握其特点。 对特点把握得准确、细致，才能真正“以顾客为关注焦点”。比如我们 以后走高端市场，客户可能最关注的不是钱，而是质量，舒适，方便等。
最鲜明的表现，就是努力超越顾客的期望。
例如： 柜子接口处缝隙达到国家标准 这是达到顾客的要求；接口处缝隙小于国家标准 这是满足了顾客的期望；接口处没有缝隙而且结合的非常完美，看不到任何一点瑕疵 这就是超越了顾客的期望。
ISO9001-顾客关注为焦点
5、顾客对组织的回报 组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在： 1)认可组织的产品及产品质量； 2)购买组织的产品； 3)为组织无偿进行宣传 4)与组织建立稳固的合作关系； 5)支持组织开展的有关活动。
1) 从数量型需求向质量型需求转变； 2) 从低层次需求向高层次需求转变； 3) 从满足物质需求向满足精神需求转变； 4) 从统一化需求向个性化需求转变； 5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代 需求转变。
如房子：短缺经济时代以前是有住就行，顶多是过年挂个画，而现在还
需要个性化，
ISO9001-顾客关注为焦点
2、顾客的需求 A. “以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点
B. 从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、 哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。 C. 需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映， 是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。 D. 随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：
ISO9001-顾客关注为焦点
6、把握本组织顾客的特点
1) 是组织顾客还是个人顾客 组织顾客和个人顾客是不相同的,组织与
前者一般处于合同环境,与后者一般处于非合同环境。 2) 是成熟顾客还是不成熟顾客组织提供的老产品，面对的可能是成 熟顾客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一。
ISO9001-顾客关注为焦点
ISO9001-顾客关注为焦点
1、组织与顾客的关系 组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾 客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。因此，组织是依存于顾客
的。在市场经济条下，这是组织和顾客之间最基本的关系。组织的产品只
有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认 可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引 顾客。从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有 “顾客就是上帝”的说法。
质量体系培训
ISO9001质量管理体系 如何理解以顾客关注为焦点
主讲教师：汪长钢
教师介绍
•汪长钢 •QQ：419049253 •北京农业职业学院 419049253 @ 讲师
•北京农业职业学院，绿色食品生产与检验专业，教师
目录页
1 2 3
标准的理解与实施 标准的
审核要点
ISO9001-顾客关注为焦点
ISO9001-顾客关注为焦点
如何理解“顾客”这一术语 英语 customer
可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。按GB/T 19000-2008
的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”，顾客可以是组织内部的或外部的。也就是 说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道 过程”就是“上一道过程”的顾客。例如：我们公司采购部是工程部的顾客，客服部是 设计部的顾客"。
ISO9001-顾客关注为焦点
舒服，美观，漂亮，有档次等
4 、满足顾客的要求并努力超越顾客的期望 组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客
的期望。
1) 顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的（明确表达的）如柜子是什么颜色 的？；通常隐含的（虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的）如要保护好已有的门，
的，严格执行7.2.1的要求，以确保顾客的要求得到确定；严格执行8.2.1的要求，
以确保顾客的要求予以满足。 最高管理者应重视宣传教育工作，经常不断地向组织传达满足顾客和法律法规
要求的重要性，努力提高整个组织的质量意识和顾客满意意识。
所谓质量意识和顾客满意意识，就是重视质量和重视顾客满意的思想，这是组 织的员工所必须具备的一种基本的思想意识，它和“经营意识”、“工作积极性” 等意识同等重要。
ISO9001-顾客关注为焦点
与顾客有关的过程 与产品要求的确定
以顾客为关 注焦点
产品要求的评审 顾客反馈
顾客满意
ISO9001-顾客关注为焦点
1）标准的意图
对最高管理者提出组织应以增强顾客满意为目的的要求。
2）标准要求及理解 最高管理者必须以增强顾客满意为组织的目的；
标准 理解
最高管理者应确保顾客的要求得到确定；
ISO9001-顾客关注为焦点
进行质量意识和顾客满意意识教育的方式很多。一般来说，将有关人员集中 在教室或会议室里，举办质量管理方面的学习班或培训班，是一种常用的方 式；通过领导者的报告或讲话，举办专家讲座或专题演讲，编制黑板报或简 报，张贴宣传标语，等等，都是很好的方式；此外，通过显示质量不良的恶 果来培养员工的质量意识，也不失为一种行之有效的方法。
最高管理者应采取各种措施确保满足顾客 的要求。
ISO9001-顾客关注为焦点
3）此条款可不在体系文件中单独描述以增强顾客满意为目的的要求。
4）目的：增强顾客满意
5）要求：确保
确定顾客要求 满足顾客要求
标准 理解
6）可由相关工作人员完成，最高管理者对效果负责
ISO9001-顾客关注为焦点
标准实施要点 最高管理者在进行质量管理的时候，应以顾客为关注焦点，以增强顾客满意为目