QM-5.2以顾客为关注焦点
QM-30-质量管理八项原则(1)
质量管理八项原则(1)
原则1:以顾客为关注焦点
组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
实施本原则要开展的活动：
◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。
◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
◆将这些需求和期望传达至整个组织。
◆测定顾客的满意度并为此而努力。
◆管理与顾客之间的关系。
实施本原则带来的效应：
◆对于方针和战略的制订，使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。
◆对于目标的设定，能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。
◆对于运作管理，能够改进组织满足顾客需求的业绩。
◆对于人力资源管理，保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。
GM-QM-2011质量手册
2011年03月05发布 2011年05月01日实施GREEN MAN 有限公司目录序号描述页码0 质量手册颁布令 3 0.1 质量手册的管理 3 0.2本公司经营理念和质量观念 4目的2 范围 5 2.1 例外说明 53 公司介绍 5 3.1 公司概要 5 3.2 组织结构图 54 本公司质量管理体系 6质量管理体系总要求4.2 文件要求 6 4.2.1 概述 6 4.2.2 质量手册 6 4.2.3 文件控制7 4.2.4 记录控制74.3 相关程序75 管理职责8 5.1 管理承诺8 5.2 以顾客为中心8 5.3 质量方针8 5.4 策划8 5.4.1 质量目标8 5.4.2 质量管理体系策划8 5.5 职责, 权限和沟通8 5.5.1 职责和权限8 5.5.2 管理者代表9 5.5.3 内部沟通9 5.6 管理评审9 5.6.1 概述9 5.6.2 评审输入9 5.6.3 评审输出95.7 相关程序96 资源管理10资源提供6.2 人力资源10 6.2.1 概述10 6.2.2 能力, 意识和培训10 6.3 基础设施10 6.4 工作环境10 6.5 相关程序107.1 产品实现的策划11 7.2 与客户有关的过程11 7.2.1 与产品有关的要求的确定11 7.2.2 与产品有关的要求的评审11 7.2.3 顾客沟通11 7.3 设计开发12 7.3.1设计与开发规划12 7.3.2设计与开发输入12 7.3.3设计与开发输出12 7.3.4设计与开发审查12 7.3.5设计与开发查证13 7.3.6设计与开发确认13 7.3.7设计与开发变更之管制13 7.4 采购13 7.4.1 采购过程13 7.4.2 采购信息13 7.4.3 采购产品的验证13 7.5 生产和服务的提供14 7.5.1 生产和服务提供的控制13 7.5.2 生产和服务提供的过程确认13 7.5.3 产品标识和可追溯性13 7.5.4 顾客财产14 7.5.5 产品防护14 7.6 监控和测量装置的控制157.7 相关程序158 测量, 分析和改进16 8.1 概述16 8.2 监控和测量16 8.2.1 顾客满意度16 8.2.1.1 相关程序16 8.2.2 内部审核16 8.2..3 过程的监控和测量16 8.2.4 产品的监控和测量17 8.3 不合格品的控制17 8.4 数据分析17 8.5 改进17 8.5.1 持续改进17 8.5.2 纠正措施18 8.5.3 预防措施188.6 相关程序189 附件表1810 更改履历19附件公司组织结构图质量管理体系职责分配表2000年版ISO-9001条文要求与公司标准对照表品质关联图202122 250．质量手册颁布令本公司依据ISO9001:2000标准的要求，编制公司的质量管理体系文件，包括《质量手册》及相关程序文件和过程控制文件，现予以批准颁布实施。
【PDF】质量手册(QM-A)
1目的和范围1.1目的本手册旨在证实我院具备稳定地提供满足顾客和适用法定要求勘察设计产品的能力，并通过质量管理体系的有效运行及持续改进的过程，达到增进顾客满意的目的。
1.2适用范围1.2.1本手册是阐述质量方针、描述质量管理体系的纲领性文件，适用于我院所有勘察设计(含工程勘察、工程设计、工程咨询、施工监理等)过程。
1.2.2根据《质量管理体系要求》(GB/T19001-2008)“4.2.2a)”的规定，在不影响提供满足顾客和适用法定要求产品的能力和责任要求的前提下，我院对标准第7章部分条款的要求进行删减，有关删减的细节及合理性如下：1.2.2.1工程设计、工程咨询过程1)删减7.5.2条款：工程设计、工程咨询过程的输出均能通过后续监视和测量加以验证，故删减该条款；2)删减7.6条款：工程设计及工程咨询过程中不使用监视和测量设备，故删减该条款。
1.2.2.2工程勘察、工程监理过程1)删减7.3条款：工程勘察及工程监理过程不涉及“设计和开发”，对设计和开发方面的质量不负有责任，故删减该条款；2)删减7.5.2条款：工程勘察过程的输出成果、工程监理服务提供的过程均能通过后续活动加以验证，故删减该条款。
1.3其他本手册亦适用于向顾客介绍我院质量管理体系和外部对我院的审核。
2引用标准1)《质量管理体系基础和术语》(GB/T19000-2008)；2)《质量管理体系要求》(GB/T19001-2008)。
3术语和定义3.1术语和定义质量管理体系文件采用的主要术语和定义：-)质量方针：由院长正式发布的我院总的质量宗旨和方向；-)质量目标：在质量方面所追求的目的；-)产品：过程的结果，泛指勘察、设计、咨询项目的成品及半成品文件；-)过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；-)程序：为进行某项活动或过程所决定的途径；-)顾客：接受勘察设计产品的组织(单位)或个人；-)顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受；-)勘察设计：泛指工程勘察、工程设计、工程咨询、工程监理、环境影响评价等过程；-)工程勘察：包括岩土工程勘察、工程测量、林业调查等，指为提供工程建设所需地质资料、测量数据和其他基础资料，对项目所涉及场地开展的调查、测量、勘察等活动，编制并提供勘察文件的过程；-)工程设计：包括工程设计、工程咨询、环境影响评价、旅游规划等，指根据建设工程要求，对工程建设所需的技术、经济、资源、环境等条件进行综合分析、论证，编制并提供工程设计(或咨询)文件的过程；-)工程监理：包括控制工程建设的投资、工期、质量；进行安全、合同管理；协调有关单位之间的工作关系。
QMS文档
4质量管理体系4.1 总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
组织应:a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用〔见1. 2) •b) 确定这些过程的顺序和相互作用，【第五章，涉及过程顺序作用方法原则准则】c) 确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效;d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视;【第六、七章，涉及信息、资源】e) 监视、测量(适用时)和分析这些过程; 【第八章，8.2、8.3、8.4】f) 实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。
【第八章8.5】组织应按本标准的要求管理这些过程。
组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。
对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。
4. 2 文件要求4.2.1 总则质量管理体系文件应包括:a)形成文件的质量方针和和质量目标b)质量手册;c)本要求所要形成文件的程序和记录{建立、实施、保持} 适宜性，可操作性影响文件数量、详略因素：▲组织的规模和活动的类型▲过程及其相互作用的复杂程度▲人员的能力d)组织所确定的为确保其过程顺利策划，运行和监控的文件和记录1) 方针、质量目标2）质量手册3) 6程序和20处记录4) 运行、控制文件，包括记录4.2.2 质量手册a) 质量管理手册的范围和删减的范围和删减的理由b) 为质量管理体系的编制形成文件的程序和对其的引用c)编制体系内过程之间的相互表述范围：产品/过程/部门/场所/删减/ 外包，流程图方法：过程方法＋PDCA效果：员工理解4.2.3文件的控制a) 为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别d) 确保在适应处可获得使用文件的有关版本e) 确保文件保持清晰，易于识别f）确保煮制所确定的策划和运行QMS所需的外来文件得到识别，并控制其分布g）防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识▲内部文件：编制(更改) 标识(▲)⎝评审(▲)⎝批准(▲) ⎝分发(▲)⎝使用(▲)▲外来文件：识别(▲)⎝发放(▲)⎝使用(▲)●共性要求：保持文件清晰4.2.4 记录的控制为提供符合QMS有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。
“以顾客为关注焦点”的质量管理
922019年第二期关键词：质量管理原则 质量目标 顾客评价 增强满意度“以顾客为关注焦点”的质量管理文/吉世栋质量管理原则是质量管理最基本、最通用的一般性规律和理论基础。
2015年国际标准化组织对质量管理体系标准进行了修编，明确提出质量管理七项基本原则为：（1）以顾客为关注焦点，（2）领导作用，（3）全员积极参与，（4）过程方法，（5）改进，（6）循证决策，（7）关系管理。
“以顾客为关注焦点”对于企业管理者来说耳熟能详，但真正在企业管理中做得如何则有各种可能。
当前，随着我国建设“质量强国”和加大供给侧改革的不断深入推进，产品的市场竞争更大地依赖于顾客的评价。
大型工业设备以及国防装备的竞争性采购已成常态，顾客评价的好坏直接影响到企业的订货合同及回款结算。
可以说，顾客的评价结果直接决定了企业的经营与发展。
针对笔者所在公司提出的“以顾客为中心，打造金牌供应商”的行动要求，根据质量管理基本原则，结合公司实际情况，笔者提出了一套“以顾客为关注焦点”，明确公司各部门质量目标，重在监视、评价和考核，全员积极参与的质量管理方法，供大家参考借鉴。
一、明确目标，分解细化顾客评价标准“以顾客为关注焦点”，首先要明白顾客的关注点在哪里，顾客的评价标准是什么，只有这样才能知道公司的改进方向。
基于此，需要根据公司年度合同交付额和产品市场发展的重要性对公司的主要顾客进行梳理与分析，明确主要顾客。
随后与公司重要顾客进行沟通，弄清楚对方的评价标准。
笔者所在公司重要顾客的评价标准具有一致性，主要是从三个维度进行评价，即产品的交付进度、产品实物质量和交付后的服务与保障。
其中产品交付及进度与产品实物质量各占40分，交付后的服务与保障占20分。
知道了顾客评价标准，问题的解决就有了目标和方向。
公司的主要顾客对于配套厂家和供货商每季度均有评价，按照分值进行排序并以文件的形式发送到公司。
公司主要顾客的配套厂家和供货商均在100家以上，只有综合评价排在前百分之十才能获得“金牌供应商”的称号。
ISO13485要素与文件对照表
7 产品实现 7.1 产品实现的策划
CR-QP-007 风险管理控制程序
7.2 与顾客有关的过程
7.2.1 与产品有关要求的确 7.2.2 与产品有关要求的评
CR-QP-008 与顾客有关的过程控制程序
7.2.3 沟通
7.3 设计和开发
7.3.1 总则
7.3.2 设计和开发策划
7.3.3 设计和开发输入
7.4.3 采购产品的验证 7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控 7.5.2 产品的清洁 7.5.3 安装活动 7.5.4 服务活动 7.5.5 无菌医疗器械的专用 要求 7.5.6 生产和服务提供过程 的确认 7.5.7 灭菌过程和无菌屏障 系统确认的专用要求 7.5.8 标识 7.5.9 可追溯性 7.5.10 顾客财产 7.5.11 产品防护 7.6 监视和测量设备的控制 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.2.1 反馈 8.2.2 抱怨处理 8.2.3 向监管机构报告 8.2.4 内部审核 8.2.5 过程的监视和测量 8.2.6 产品的监视和测量 8.3 不合格品控制 8.3.1 总则 8.3.2 交付之前发现不合格 品的响应措施 8.3.3 交付之后发现不合格 品的响应措施 8.4 数据分析 8.5 改进 8.5.1 总则 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施
7.3.4 设计和开发输出
7.3.5 设计和开发评审
CR-QP-009 软件开发控制程序
7.3.6 设计和开发验证
7.3.7 设计和开发确认
7.3.8 设计和开发转换
7.3.9 设计和开发更改的控
7.3.10 设计和开发的文档
7.4 采购
7.4.1 采购过程 7.4.2 采购信息
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点一、组织/公司为什么要以顾客为关注焦点呢？（1）顾客是组织/公司唯一的收入来源。
组织的其他相关方如供方、员工、组织的投资者、组织的管理者、相关的政府机构/社会团体等都是索取者。
（2）顾客是组织产品/服务能否接受的最终裁定者。
组织/企业产品或服务的质量、价格或服务虽然可由组织自行确定或根据顾客要求确定，但是，产品或服务最终是否可接受还是客户决定。
虽然有些合同或订单已明确了产品或服务要求，但如果顾客提出了新要求或者在原有要求上进行变更要求，组织也必须进行增加或变更，除非组织放弃合同或订单。
（3）顾客的信任是组织可持续发展和成功的前提。
组织要持续发展和成功必须理解顾客的需求和期望，才能满足顾客要求并增强顾客满意，最终稳定客户源获得可持续发展和成功。
二、以顾客为关注焦点组织获得哪些益处？（1）稳定客户源，获得持续收入；（2）通过识别潜在客户需求，满足潜在顾客要求，从而获得订单扩展了顾客群及市场份额；（3）提升顾客满意度获得忠诚度，组织声誉得到提高。
三、以顾客为关注焦点如何实施？（1）调查、识别当前顾客及潜在顾客的需求和期望。
如开展顾客调查、根据顾客订单进行评审、根据顾客零部件开发要求书等识别顾客产品的特性如符合性、可信性、可用性、交付能力、产品价格、售后服务等；（2）组织通过识别出顾客的需求和期望。
根据顾客的需求和期望制定组织的方针及目标，如根据顾客PPM要求制定出组织具体的质量目标等。
（3）组织通过内部沟通，培训员工的意识、能力等使组织全体员工理解顾客的需求和期望；（4）周期性监视和测量顾客满意度，并针对测量结果采取改进措施。
如每年或每半年进行顾客满意度调查，针对顾客不满意或满意度低项进行改进，并与顾客进行沟通改进结果。
（5）主动、系统的管理与顾客的关系，实现组织与顾客达成互利共赢、“友好”的合作状态，使组织获得持续发展和成功。
某房地产开发公司质量手册管理体系文件本 ()
重庆棕榈泉房地产开发有限公司质量手册手册编号： ZLQ—QM手册版本编号： 2009-2版发放号：受控状态：编制：日期 2009年10月20日审核：日期 2009年11月03日审批：日期2009年11月05日本公司依据ISO9001：2008《质量管理体系——要求》编制完成了《质量手册》第四版，现予以批准颁布实施。
本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。
公司全体员工必须遵照执行。
总经理：为了贯彻执行ISO9001：2008《质量管理体系——要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命风革先生继续担任公司管理者代表。
管理者代表的职责是：1．确保质量管理体系过程得到建立、实施和保持；2．组织内部质量审核，向总经理报告质量管理体系业绩和改进的需求；3．协助总经理做好管理评审及相应的纠正与预防措施的实施工作；4．促进满足顾客要求意识的形成；5．就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。
总经理：重庆棕榈泉房地产开发有限公司（以下简称"公司"）是棕榈泉地产控股集团的核心企业之一，成立于2003年4月，落户于重庆市北部新区高新园，是一家以房地产开发和物业管理为主的外资企业，注册资金6000万港币。
棕榈泉地产控股集团1995年成立于香港，成立至今已在中国大陆地区投资发展了多个项目，累计投资逾80亿人民币，初步形成了“房地产”和“高尔夫”两大核心产业，成功创立并拥有“棕榈泉地产”和“沙河高尔夫”两大产品品牌。
目前，公司拥有一支集投资决策、财务控制、工程管理、营销策划、房产销售、行政管理、人力资源开发等于一体的专业门类齐全、管理能力强、业务经验丰富的职工队伍。
公司设置了9个专业管理部门：行政人事部、财务部、发展部、合同预算部、工程部、材料设备部、市场策划部、销售部和国际俱乐部，并聘请了重庆市一流的律师事务所担任常年法律顾问。
公司现有骨干员工近108人，其中90%以上的员工具有大专以上文化程度，博士、硕士、高级职称人员占15%以上。
电镀行业质量管理体系手册范本
4.1.1按照GB/T19001-2008 / ISO9001：2008标准的要求并结合本公司的实际建立、实施和保持文件化的质量管理体系，并持续改进，以确保质量管理体系的有效性、适宜性和充分性。
4.1.2本公司运用过程方法对质量管理体系进行管理。
输入 输出
增值活动
信息流
图1 以过程为基础的质量管理体系模式
市金吉彩色电镀
质 量 管 理 体 系 文 件
分发号： 编号：QM-2011
质 量 手 册
（第B版）
2011年01月01日 发布 2011年01月01日 实施
市金吉彩色电镀
修改状态一览表
日期
修改章号(程序)
修改条款
修改状态
修改方式
备注
市金吉彩色电镀
质 量 手 册
第 章第 节
第 1 页共 1 页
主题
第B版第0次修改
3.9程序文件由综合部负责编写，管理者代表审核、总经理批准后，由综合部发放。
3.10程序文件的更改控制同质量手册的控制相同，无论是编写或修订，均需管理者代表审核、总经理批准后才能发放。
市金吉彩色电镀
质 量 手 册
第 4 章第 1 节
第 1 页共 2 页
主题
质量管理体系：总要求
第B版第0次修改
4．质量管理体系
b) 在每次管理评审前或根据需要时对使用中的文件进行评审，如需对文件进行更改应经原审批部门（人）进行审批；
c) 文件更改时，其版本号、修改号应相应更改。文件管理员应记录文件修订后的版本变更情况，保存和保持最新版本的记录。
d) 确保在使用场所得到并使用现行有效的版本，并及时从使用场所撤消无效和作废的文件。
3.4质量手册由文件管理员负责保存发放。
质量管理八项原则之一----以顾客为关注的焦点
质量管理八项原则之一-----以顾客为关注焦点1. 如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。
按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”顾客可以是组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
例如：我们公司采购部是工程部的顾客，客服部是设计部的顾客"2. 组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。
组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”， 因此，才有“顾客就是上帝”的说法3. 顾客的需求A: “以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点B: 从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。
C: 需求和需要是有区别的。
需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要D: 随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：(1) 从数量型需求向质量型需求转变；(2) 从低层次需求向高层次需求转变(3) 从满足物质需求向满足精神需求转变(4) 从统一化需求向个性化需求转变(5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。
比如房子：短缺经济时代以前是有住就行， 顶多是过年挂个画，而现在还需要个性化，舒服，美观，漂亮，有档次等4. 满足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
QMS标准图解
通常有质量计划、程序、规范、指南、作业指导书、 图样、标样等。
5.6.1/6.2.2/7.1/7.2.2/7.3.2/7.3.4、5、6、7/7.4.1/7.5.2/7.5.3 7.5.4/7.6/8.2.2/8.2.4/8.3/8.5.2/8.5.3
1-2、ISO/TC176及ISO9000標準
一、ISO（International Organization for Standardization）國際標準化組織
ISO於1947年2月23日正式成立，是國際上從事標準化工作是具權威及影響的 民間組織，成員有128個國家和地區，至1997年12月底已制定了11258個國際標準。
据
全体员工树立“以顾客为关注焦点”的思想，在产品形成的全过程贯 彻满足顾客要求。有关人员清楚相关的法规要求及强制性的技术要求。
说明建立质量方针的依据、步骤和方法。全体员工明确质量 方针的基本思想及意义。
是否包括了产品的符合性并可测量？是否在相关职能和层次 上建立了质量目标？是否与质量方针相一致。
亲自主持并提供：评审计划、输入文件、资料、评审输出和 评审报告等证据。
是否适时提供必要的资源，包括人力资源、基础设施及工作 环境，以确保质量体系的建立和实施。
管理职责 5.2 以顾客为关注焦点
法律法规及其他
转化
社会要求
组织确定的任 何附加要求
内 容 要 质求 量 方 针 贯 彻 执 行
管理职责 5.3 质量方针
与组织的宗旨 相适应
对满足要求的 承诺
对持续改进的 承诺
与顾客有关的过程
7.3
2015版QMS标准关键点整理
ISO9001：2015标准的变化及审核要点4 组织环境4.1 理解组织及其背景变化、审核关注：组织是否意识内外部因素对质量管理体系可能的影响。
是否获取和监视相关信息。
是否在确定质量管理体系的关键要素时，条款4.1同其它条款的要求提供了必要的信息基础。
内部外部环境识别是否充分。
内部环境：人、运行、文化、知识、财务等。
外部环境：法、社会、环境、供方、行业对手、政治等。
4.2 理解相关方的需求和期望变化、审核关注：本条款是确保组织不仅关注顾客要求，而且对质量管理体系利益相关方的要求也应进行确定，并监视和评审所确定的相关方及其要求。
相关方：顾客；最终用户或受益人；业主，股东；银行；外部供应商；雇员及其它为组织工作者；法律法规及监管机关；地方社区团体；非政府组织。
要求：顾客要求，如符合性，价格，安全性；已与顾客或外部供应商达成的合同；行业规范及标准；许可，执照或其它授权形式；条约，公约及草案；和公共机构及顾客的协议；组织契约合同的承担义务等。
4.3 确定质量管理体系的范围变化、审核关注：确定范围应考虑4.3a-c的内容。
使其对标准要求的应用与组织的内、外部环境相适应。
在考虑条款4.1、4.2的要求，已很难在QMS范围中排除任何部门或过程。
如财务、行政、后勤等。
根据其规模和复杂程度、所采用的管理模式、活动领域以及所面临风险和机遇的性质，适用性应进行“评审”。
本标准要求进行适用性评审并非完全新要求，但需注意的是，由于新版标准有关要求的变化，可能使我们重新考虑过去的一些习惯做法。
4.4 质量管理体系及其过程变化、审核关注：确定质量管理体系所需的过程以及考虑其在组织中的应用，按条款a)～h)的识别和确定。
应关注到新增部分所带来的变化，如条款：c)相关绩效指标；e)这些过程的职责权限分配；f)应对按照6.1的要求所确定的风险和机遇；h)过程及质量管理体系的改进机会。
增加了确定过程考虑的内容，要求对所评估过程的风险应对措施。
GJBB质量管理体系内审员培训资料之一
8
原则四 过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高 效地得到期望的结果。 （过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程， 特别是这些过程之间的相互作用） 原则四 在GB/T 19001和GJB9001B标准中的体现
鼓励组织采用过程方法建立、实施和改进质量管理体系： “4.1 总要求”表明了系统地识别组织的所有过程是标准强 调的核心； 标准的“5 管理职责”、“6 资源管理”、“7 产品实现”、 “8 测量、分析和改进”充分体现了运用过程方法形成的以过程 为基础的质量管理体系模式。
11
原则六 在GB/ T 19001和GJB9001B标准中的体现
GB/T 19001标准中要求组织: 通过制订、评审和实现“5.3 质量方针”和“5.4.1 质 量目标”推动组织的发展； 通过实施“8.2.2 内部审核”和“5.6 管理评审”来评 价组织的质量管理体系存在的问题； 通过“ 8.4 数据分析”方法来提供质量管理体系、过 程、产品的信息，以发现需要改进的活动或过程；进而通 过 采 取 “ 8.5.2 纠 正 措 施 ” 和 “ 8.5.3 预 防 措 施 ” 达 到 “8.5.1 持续改进”的目的。
7
原则三 全员参与
各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们 为组织的利益发挥其才干。
原则三在GB/ T 19001和GJB9001B标准中的体现
GB/T 和 GJB 标准中均要求最高管理者应明确“ 5.5.1 职责 和权限”，让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中 的角色；通过“6.2.2能力、培训和意识”，使员工积极地寻 找机会增强自身的能力、意识、知识和经验，并以主人翁的 责任感去解决各种问题；通过诸如“自我评价”或“8.2.2内 部审核”、“5.6管理评审”使每个员工根据各自的目标评估 其业绩状况，使他们不断提高自身创造价值的能力。
国军标第一部分审核要点
GJB9001B认证审核要点（第一部分）1.2删减的合理性说明删减理由：如顾客来图加工；按国家、行业标准组织生产等。
①仅限于“第7章”；②仅限于“那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求”。
③对质量管理体系要求的删减，应征得顾客同意。
4质量管理体系4.1总要求（总策划结果的适应性）（与542 “质量管理体系策划”同步取证）a）是综合性的条款，一般是审核全部结束才能下结论（对质量、技术、人事、生产等部门按4.1要求，分层次审核后再下结论）；b）从产品实现流程、组织机构开始审核；c）1.2的“删减合理性”可以在4.1a）或质量手册中一起审核。
审核要点：1•阅读：质量手册（程序文件）。
查看：管理活动/资源提供/产品实现/监视和测量有关的过程；删减的合理性（理由）；（5.4.2 ）体系变更时的策划和实施。
2.提问:有几大过程（即管理活动/资源提供/产品实现/监视和测量4个过程）？如何控制（控制的准则和方法）？效果如何（持续改进）？〔根据产品、顾客、产品质量三个方面定位和提问〕▲ 3.外包（外协）过程的控制办法？（确保实施控制）GJB1、应接受顾客的质量监督？①顾客要求控制的产品，外协外包、采购合格供方名录的认可；②合同评审和沟通；③风险分析和评估书的传递；④质量计划书的认可；⑤邀请顾客参加设计开发的阶段评审、验证、确认；⑥试验大纲的认可；⑦顾客满意调查；⑧邀请顾客来厂验收等。
2、对外包过程进行评审，批准后予以实施，并监督外包过程的执行。
顾客要求时，外包过程须经顾客同意3、应结合实际，识别并建立、实施和保持产品的可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性和环境适应性等工作过程4.2文件要求（体系文件的符合性、充分性和适用性）4.2.1总则（是对文件总的要求，初审、复评时的主要审核内容）审核要点：（查阅）1.文件化的：①质量方针、质量目标；②质量手册；③程序文件（》要求的8个，质量信息+新产品试制，一般还可考虑：7.1，7.2，7.3，7.4，7.5，7.7 与7.3.7，8.2.1，8.2.3 等程序）；④记录及底层运行文件；⑤要求的质量计划、计算机软件。
以顾客为关注焦点
伎俩
04
——现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实
05
践以争取顾客的信赖与支持
CS经营的实践时代
——企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到极大冲击性改变
——引进国外速食业之后，更为凸显顾客对经营的重要性。
未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度
03
01
02
CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续经营
其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。
顾客满意
顾客期望方程式： 事先期望 VS. 事后获得 Expectation vs. Perception
90%内在
冰山理论
顾客需求信息 ——“黄金资料”
国际旅游界把顾客需求信息称为黄金资料。
01
谁掌握顾客需求的信息谁就是赢家，谁就可能成管理大师．
02
顾客的需求是不断发展的，永远有未被满足的需求。因此，了解顾客的需求也成为企业永无止境的工作。
企业策略的核心
*
顾客关系管理正在逐渐成为企业策略的核心。企业开始将资源及精力从吸引新顾客转移到维护旧顾客上来。“顾客维护率”成为企业重要的绩效指标。维护良好的顾客关系正是质量管理的目的。
服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯提供服务
支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动
营销就是服务，服务就是营销
01
02
03
04
产品（product）
价格（price）
促销（promotion）
以顾客为关注焦点原则在试验室的应用
二、实验室顾客设别
? 所以实验室在接受顾客的委托，开展检 测活动并出具检测报告或证书时，应该先 了解委托方的检测目的，并认真分析该报 告的直接顾客和间接顾客可能会有哪些， 这些顾客又可能会从什么角度去利用报告 或证书，然而决定实验室应该出具什么样 的报告，包括报告的内容应该提供哪些信 息。
一、以顾客为关注焦点原则的理解
? 机构应从以下几方面考虑： ? 1、贯彻“以顾客为关注的焦点”的原则，
机构应研究、识别顾客的需求和期望，检 定、校准和检测的要求，服务的方式，服 务的效率和价格等方面的要求； ? 2、建立 与“以顾客为关注焦点”相适应的 质量方针和总体目标； ? 3、顾客的要求在机构内部有效沟通，确保 实现顾客的要求；
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
? 1、根据顾客需要策划服务
? 从上面分析可知，对实验室来说顾客群体是不 一样的，不同顾客对我们的检测需求也是不同的， 看上去对同一产品出具的检测报告，但对不同顾 客使用该报告的出发点和目的就可能不一样。所 以我们要为顾客提供优质的服务，首先要根据不 同顾客识别其服务需求，了解其要求服务的目的， 从而根据我们的实际去策划如何服务以满足顾客 的要求，做到有的放矢。
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
? 满意的服务：就是提供服务的商家态度友 善，譬如商店服务人员对顾客殷勤问候、 热情招待、语气很友善、态度很礼貌，甚 至还提供一杯热水，使得客户不仅买到所 需的商品，还得到精神方面的满足，这就 是满意的服务；
三、“以顾客为关注焦点”原则的 具体落实
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
QM-5.2以顾客为关注焦点
5.2 以顾客为关注焦点
5.2.1公司的成功取决于理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，公司的所有经营管理活动都应以增进顾客满意为目的，确保顾客的各种合理要求得到确定并予以满足。
5.2.2 顾客对公司房产品的需求和期望主要包括：符合性、舒适性、超前性和价格水平、交付能力、售后服务以及满足法律法规的要求等。
5.2.3 公司通过市场调查、顾客回访等多种形式来收集、分析顾客对公司产品的需求和期望。
5.2.4 公司应将顾客要求和期望转化为产品策划和设计文件，营销策划部应组织有关部门在向顾客作出提供产品的承诺之前对产品有关要求进行评审，确保顾客要求得到满足。
顾客要求的满足程度按本手册8.2.1章要求进行监视和测量。
5.2.5 顾客的要求和期望、法律法规等要求的确定详见本手册7.2章的规定。