以顾客为关注焦点
卓越绩效模式培训类目3：以顾客为关注焦点
华为的成功实践
以华为为案例，讲解他们如何将顾客关注焦点融入到企业文化和业务策略中， 从而取得了卓越的业绩和客户忠诚度。
其他企业的案例分析
通过分析其他成功企业，探讨他们在顾客关注焦点方面的创新做法和取得的 成就。
优势和好处
讲解将顾客置于中心的优势和好处，包括增加客户满意度、提高市场份额和 增强品牌声誉。
培养方法和技巧
分享培养顾客关注焦点的实用方法和技巧，包括需求调研、持续改进、个性 化服务和建立良好的客户关系。
总结
总结课程内容，强调顾客关注焦点对企业成功的重要性，鼓励学员在实践中不断追求卓越绩效。
卓越绩效模式培训类目3： 以顾客为关注焦点
本课程将探讨以顾客为关注焦点的重要性和优势，介绍顾客关注焦点的定义 和范围，并分享华为和其他企业的成功案例。同时，我们将学习培养顾客关 注焦点的方法和技巧。
重要性：顾客至上
了解顾客关注焦点的重要范围
详细探讨顾客关注焦点的概念，并介绍不同类型的顾客关注焦点，包括产品质量、服务体验、创新和个 性化定制。
ISO9000质量管理体系的八大原则
八、供方互利关系
若你跟供应商仅是利益关系：
1、供应商利益没有得到保障，不会跟你合作；
2、当和你合作的利益小于和其他企业合作的利 益的时候，不会跟你合作； 3、供应商感觉到他的利益受到威胁的时候，不 会跟你合作。
所有人都要知道满足顾客和法律法规要求 的重要性
质量部门跟生产部门会产生很大的矛盾， 因为两个部门的人员对于质量标准的理解 是不一致的。
两个地方不一致：
1、立场不一致 2、培训和教育不同
四、过程方法
系统地识别和管理组织内所应用的过程，特 别是这些过程之间的相互作用，称为“过程 方法”。 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一 组活动可视为一个过程。
1iso9000质量管理体系的八大原则目录以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法供方互利关系一以顾客为关注焦点市场经济要强调顾客的重要性二领导作用做管理层的作用发挥到什么程度领导作用其实就是最高层的作用三全员参与所有人都要知道满足顾客和法律法规要求的重要性质量部门跟生产部门会产生很大的矛盾因为两个部门的人员对于质量标准的理解是不一致的
ISO9000质量管理体系的八大原则
目录
一 二
三 四 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与
过程方法
五 六 七
管理的系统方法 持续改进
基于事实的决策方法
供方互利关系
八
一、以顾客为关注焦点
市场经济要强调顾客的重要性
二、领导作用
做管理层的作用发挥到什么程度
领导作用其实就是最高层的作用
三、全员参与
过程的要素：输入、活动、输出。
最高管理者过程
输入
顾客/相关方 实现过程
输出 顾客/相关方
质量管理体系的基本原则
质量管理体系的基本原则
在ISO9000-2005版里边质量管理有八项基本原则，分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、急于事实的决策方法、与供方互利的原则。
而在最新的ISO9000-2015版将质量管理基本原则修订为七项基本原则，分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理。
一、以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点原则是指：组织依存于顾客。
因此组织应当关注和理解顾客当前与未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。
一、领导作用
领导作用原则是指：领导者建立本组织统一的宗旨和方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境和条件。
二、全员参与
全员参与原则是指：各级人员是组织之本，所有人员的胜任、授权和充分参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件，才能使他们的才干通过有序的系统活动来为组织带来绩效。
三、过程方法
过程方法原则是指：将活动和相关资源作为一个连贯的系统相关联的过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
四、改进
改进原则是指：改进是组织维持目前业绩水平必不可少的，同时也是为应对内部和外部的环境变化，并创造新的机会。
组织应从质量管理体系的适宜性、充分性和有效性方面进行“持续改进”。
五、循证决策
循证决策原则是指：有效决策应建立在数据、信息分布和评价的客观事实基础上。
六、关系管理
关系管理原则是指：与相关方的关系影响组织的绩效，为达到持续的成功，组织应管理与其有关各相关方的关系。
质量管理体系中
质量管理体系中“八项原则”的理解与运用在产品以质量求生存的经济环境下，人们关注最多的就是产品质量，在产品选择上一般都会选择质量较好的品牌，提到好的产品大家都可以说出许多所谓的好处来。
而好的产品到底是如何做出来的呢？大家可能就知之甚少，而对与产品质量相关的质量管理体系的了解更是凤毛麟角了，下面就质量管理体系中的八项原则给大家进行讲解，希望公司同仁对质量管理体系的八项管理原则有很好的理解与运用。
（一）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客是组织存在的基础，如果没有顾客，组织就无法生存。
因此，无论何时组织都应将顾客的要求和期望放在第一位，应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作来加以重视。
这就意味着组织必须明确谁是自己的顾客，要调查并了解顾客真正需要什么，有什么样的需求和期望，还要研究如何去满足顾客的这些需求和期望。
按照新版ISO9000-2000标准的定义，顾客应该是指接受产品的组织或个人，不难理解，这里的顾客既包括了组织外部的顾客，同时也包括组织内部的顾客。
所谓外部顾客是指消费者、零售商、采购方、最终使用和受益者等，而内部的顾客则是那些组织生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。
应当注意到，顾客是来自多方面的一个庞大的群体，除了直接购买和使用组织产品的顾客以外，顾客还会沿着供应链不断扩展，因此也就存在所谓潜在的顾客群体，尽管他们目前暂时未购买组织的产品，但是一旦条件成熟，也许不久的未来就会真正成为组织顾客的一员，所以对他们的期望和潜在要求，组织应尽量去识别和调研，并尽早对相应的活动作出安排。
此外，随着经济的快速发展，市场竞争的日趋激烈，顾客的要求也是不断变化的，今天是你的顾客不一定永远就是你的顾客，顾客需求和期望的不断调整和提高决定了顾客的动态性。
为此，组织要即使调整自己的经营战略并采取必要的措施，以创造良好的竞争优势，来满足顾客不断发展的需求和期望，并争取超越顾客的需求和期望，使自己的产品或服务始终处于领先地位。
质量管理体系7项原则
质量管理体系7项原则以下为质量管理体系的7项原则：1.以顾客为关注焦点释义：质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望理论依据：组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。
与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。
理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。
2.领导作用释义：各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。
理论依据：统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。
3.全员积极参与释义：整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。
理论依据：为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。
通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。
4.过程方法释义：当活动被作为相互关联的功能连贯过程进行系统管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。
理论依据：质量管理体系是由相互关联的过程所组成。
理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善体系和绩效。
5.持续改进释义：成功的组织总是致力于持续改进理论依据：改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。
6.循证决策释义：基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。
理论依据：决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。
它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。
重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。
对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。
7.关系管理释义：为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系理论依据：相关方影响组织的绩效。
组织管理与所有相关方的关系，以最大限度地发挥其在组织绩效方面的作用。
对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。
质量管理七项原则
ISO9001-2015标准中，实施质量管理需要遵循七项质量原则，分别是
1.以顾客为关注焦点
整个运营的过程作为一个整体系统，应以满足顾客要求为导向，始于顾客要求终于顾客满意。
2.领导作用
各级领导者应以身作则，为员工提供资源权限，鼓励先进。
创建积极向上的企业文化。
3.全员参与
作为以全面质量管理为思想的组织性管理方法，质量依赖所有员工共同努力，存在于市场调研、产品过程设计、采购、生产、储存搬走等整个过程。
4.过程方法
端到端的流程方法，考虑过程的增值。
有利于实现管理的精细化，精益化。
5.改进
成功的组织持续关注改进，改进的思想应贯穿整个过程。
改进的目标是提供更好的产品服务，打造卓越的运营。
6.循证决策
决策是一个复杂的过程包含了某些的不确定性，通过基于信息和数据的分析评价能够使决策更加客观可信。
通俗来讲就是做事有理有据而不是“拍脑门”的做决定。
7.关系管理
为获得持续成功组织需要管理与相关方（员工、供应商、投资者、顾客、合作伙伴等）的关系。
无论是医院、企业、事业单位，小到街边店铺都可以通过这几个纬度来考虑提高组织的竞争力，以获取持续的成功。
活动以( )为焦点
活动以()为焦点企业营销活动要“以顾客为关注焦点”顾客是企业营销活动中不可或缺组成部分,"以顾客为关注焦点"是在ISO9001标准中充分体现的一项质量管理原则,在企业营销活动中是适宜的。
本文就如何理解"以顾客为关注焦点",并在企业营销活动中体现"以顾客为关注焦点"作了一些探讨。
顾客是企业营销活动中不可或缺组成部分，“以顾客为关注焦点”是在ISO9001标准中充分体现的一项质量管理原则，在企业营销活动中是适宜的。
本文就如何理解“以顾客为关注焦点”，并在企业营销活动中体现“以顾客为关注焦点”作了一些探讨。
1、企业营销活动“以顾客为关注焦点”的理解ISO9000族标准对“以顾客为关注焦点”释义为：组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的顾客，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
企业是一个组织，它的宗旨是服务社会，发展自己。
企业一切经营活动，包括企业营销活动都与顾客紧密联系，企业与顾客是依存关系。
企业生产的产品及提供的服务，最终的落脚点是顾客，没有顾客或者不能满足顾客要求是不能生存的。
企业的产品既有如生产出的汽车、仪器、食品、衣服等实物形态的有形产品，也有提供的通讯、银行、交通等服务性产品，还有提供咨询、知识传授等无形产品，这些产品必须为顾客所接受，企业由此才能顺利开展营销活动，从而继续生产与经营。
关注顾客，也是关注企业自己。
因此，企业营销活动必须以顾客为关注焦点。
顾客的要求是多方面、有层次的。
人的需求通常分为5个层次，即生理需要、安全需要、社会需要、自尊需要和自我实现需要。
人们在低级层次需求得到基本满足的基础上，会进向高一级层次需求，各层次需要是交错在一起的。
顾客需求是变化的，既有当前的需求，还有未来的需求。
社会生产力发展，科学技术进步，这给企业为满足顾客要求，提供高标准产品及优质服务创造了条件。
顾客要求包括明示的、隐含的和法律法规必须履行的三个方面，顾客总是从自己的感受来理解产品质量，难以全面地对产品提出准确的量化要求。
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点“以顾客为关注焦点”是ISO9001质量管理体系的重要原则。
具体到工作实践中，我们该如何落实这一原则呢？我认为，应该从以下三个层面入手：第一，正确对待客户投诉。
工作中，谁也不愿意遇到客户投诉，但如果我们冷静下来，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。
客户投诉会对我们的工作起到警示作用，能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题。
而且，通过对客户投诉的及时处理，也能提高我们的生产和营销水平。
投诉理由的充分与否并不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉”。
无论哪个部门，都应该经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理，让“顾客至上”的理念深入人心。
第二，充分了解客户需求。
“无需求的地方，就无购买行为”，如果你无法把握住客户的需求，你就无法获得订单。
客户的需求就是我们努力的方向。
因此，我们应该尽可能的全面了解客户的需求情况，来指导我们生产和产品研发的方向，有的放矢，更好的满足客户多样的需求。
第三，分析客户需求信息，引导客户潜在需求。
在掌握了大量客户需求信息之后，还要加以分析。
客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。
客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。
客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法。
客户对于如何实现自己的潜在需求，并不一定能够做出正确的选择，这就让我们通过努力引导客户的潜在需求成为可能。
这已经不是只靠销售部门就能解决的问题，这需要生产、研发等各部门的共同努力才能完成。
总之，无论哪个部门，都应始终坚持“顾客至上”的理念，以顾客为关注焦点，通力合作，才会让我们在市场竞争中获得更多的客户，才会使公司持续稳定的发展。
以顾客为关注焦点
3、要使顾客的需求和期望在整个企业中得到沟通。也就是要确保相关部门之间、生产岗位之间都应得到有效的沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，以及反馈的意见，并采取措施来满足顾客的要求。比如在开展业务时，当天产品的销售价格、哪些产品可以促销、哪些产品暂不可销售、产品质量等级、生产和储存部门的情况、顾客的需求和意见等信息在相关部门间要得到快捷有效的沟通，以及货款发票的开具时间在内部也要及时沟通，不然也会影响到顾客对企业效率的评价，所以内部沟通的畅顺和效率是质量管理至关重要的一环。说白了就是针对顾客最关心的能否保证质量、能否按时供货、价格有没有优惠等信息在内部能够有效地沟通，及时给顾客一个满意的答复。总之要让顾客感受到企业的服务诚意及效率，这是争取顾客的手段之一。
2、了解了顾客的需求和期望，企业就要确定他的目标最大限度地满足顾客的需求，也就是质量目标能直接体现顾客的需求和期望。如对质量目标提出要产品合格率、合同履约率、客户满意率等达到多少作为量化指标，促使企业全体员工明确质量目标的要求。由于这些目标要求都是针对顾客的需求和期望确定的，因此在体系运行中各生产环节要严格按照体系文件要求对各个过程加以控制，才能确保目标的实现。
随着经济的发展，供应链日趋复杂，市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的。企业要发展、要创造高效益，就要及时地调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，使自己的产品和服务处于领先地位。简单地来说应多为顾客着想，考虑周全一点、更细一点，顾客没有想到的我们要想到，争取把工作做在前面、做得更好，以超越顾客的期望。如果无视顾客的要求和愿望，冷漠对待，在竞争激烈的环境下必然会失去顾客，走向衰败。这个指导思想在企业中不仅各级管理人员、业务员、窗口生产人员要明确，更要在全体员工中树立“顾客至上”的意识观念。
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点一、组织/公司为什么要以顾客为关注焦点呢？（1）顾客是组织/公司唯一的收入来源。
组织的其他相关方如供方、员工、组织的投资者、组织的管理者、相关的政府机构/社会团体等都是索取者。
（2）顾客是组织产品/服务能否接受的最终裁定者。
组织/企业产品或服务的质量、价格或服务虽然可由组织自行确定或根据顾客要求确定，但是，产品或服务最终是否可接受还是客户决定。
虽然有些合同或订单已明确了产品或服务要求，但如果顾客提出了新要求或者在原有要求上进行变更要求，组织也必须进行增加或变更，除非组织放弃合同或订单。
（3）顾客的信任是组织可持续发展和成功的前提。
组织要持续发展和成功必须理解顾客的需求和期望，才能满足顾客要求并增强顾客满意，最终稳定客户源获得可持续发展和成功。
二、以顾客为关注焦点组织获得哪些益处？（1）稳定客户源，获得持续收入；（2）通过识别潜在客户需求，满足潜在顾客要求，从而获得订单扩展了顾客群及市场份额；（3）提升顾客满意度获得忠诚度，组织声誉得到提高。
三、以顾客为关注焦点如何实施？（1）调查、识别当前顾客及潜在顾客的需求和期望。
如开展顾客调查、根据顾客订单进行评审、根据顾客零部件开发要求书等识别顾客产品的特性如符合性、可信性、可用性、交付能力、产品价格、售后服务等；（2）组织通过识别出顾客的需求和期望。
根据顾客的需求和期望制定组织的方针及目标，如根据顾客PPM要求制定出组织具体的质量目标等。
（3）组织通过内部沟通，培训员工的意识、能力等使组织全体员工理解顾客的需求和期望；（4）周期性监视和测量顾客满意度，并针对测量结果采取改进措施。
如每年或每半年进行顾客满意度调查，针对顾客不满意或满意度低项进行改进，并与顾客进行沟通改进结果。
（5）主动、系统的管理与顾客的关系，实现组织与顾客达成互利共赢、“友好”的合作状态，使组织获得持续发展和成功。
质量体系八项原则
质量体系八项原则
质量体系八项原则是国际标准化组织（ISO）在 2015 年发布的质量管理体系标准 （ISO 9001:2015）中提出的，这些原则为组织提供了指导，以实现有效的质量管理和持续改进。
1. 以顾客为关注焦点：组织应理解顾客的需求和期望，并通过满足这些需求和期望来增强顾客满意度。
2. 领导作用：领导者应确立统一的宗旨和方向，创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。
3. 全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
4. 过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
5. 改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
6. 循证决策：基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。
7. 关系管理：为了持续成功，组织需要管理与相关方 （如供方）的关系。
8. 基于风险的思维：组织应识别、分析和应对影响实现其目标的各种风险。
这些原则强调了质量管理的重要性，以及如何通过有效的质量管理来提高组织的绩效和竞争力。
3-以顾客为关注焦点
3. 以客户为关注焦点一直以来，公司都是按照“以顾客为关注焦点”的指导方针进行经营运作的，始终坚持“顾客就是上帝”，致力于培养顾客文化以长期赢得客户。
“以顾客为关注焦点”已经成为公司各部门开展工作的基本立场和出发点。
在公司内部，销售部作为客户的代表被视为公司的“龙头”部门，带动其他部门及时地响应客户和市场的要求和变化；同时通过定期召开类似于“客户投诉总结”、“项目内审”等主题活动进行讨论，从而使公司上下统一认识，明确改善和发展的方向，最终赢得了客户和市场。
3.1 顾客契合美林公司主要顾客市场按客户类型可分为两大部份：第一部分为国内车厂配套；第二部份为海外零售维修市场，不同的客户群存在其不同的关键要求和期望。
按照顾客所在地区可分为国内市场和海外市场，海外市场因各地区经济情况、交易习惯等，关注点也存在着明显的地区差异。
具体见下表：3.1a 产品供应及顾客支持3.1a (1) 识别和创新产品供应以满足顾客和细分市场1)识别满足顾客群要求的方法公司遵循“以顾客为关注焦点”的原则，一切经营活动均围绕客户和市场的要求展开，通过顾客来访、公司人员回访、市场调研等方式收集顾客的需求信息，将满足顾客需求的对策编入公司《质量手册》、《程序文件》中，用标准化、规范化的体系文件控制生产、服务过程质量，以稳定产品和服务质量，并将需求的具体内容纳入相关部门的月度重点工作的指标中，通过每月召开的“部门月检讨”会议总结完成情况，以确保顾客的要求得到满足。
公司识别客户需求的最主要的方法就是由客户提供产品需求，由技术部门组织对需求进行开发可行性评估，并由销售部门，有选择地开发新产品以满足客户的需求。
市场调研是公司获取市场情况的重要渠道之一，公司对市场销售情况、市场发展趋势十分关注。
集团定期发行“市场周报”、“行业月报”、“月度报告”、“公司研究：行业焦点分析”等市场资讯简报及相关研究报告。
公司定期组织管理层及销售员对市场情况进行讨论、学习，对市场流行车型型号进行学习，以便掌握市场第一手资讯，增进对顾客需求的了解。
质量管理八项原则
质量管理八项原则1.以顾客为关注焦点。
组织依存于顾客，应理解顾客现在和未来的要求，满足顾客的要求，并争取超越顾客的期望。
2.领导作用。
最高管理者应确保组织的目标和方向一致，创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
3.全员参与。
只有全员参与才能使员工为组织的利益充分发挥才干。
4.过程方法。
将活动与相关资源作为过程来管理，可以更高效地获得期望的结果。
5.管理的系统方法。
将相互关联的过程作为体系来看待、理解、管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。
6.持续改进。
持续改进总体业绩应当是组织永恒的目标。
7.基于事实的决策方法。
有效决策建立在数据和信息分析的基础上。
8.与供方互利的关系。
组织与供方相互依存，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。
质量管理体系能帮助组织增进顾客满意。
体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相应的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。
过程是使用资源将输入转化为输出的一项或一组活动。
系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程的相互作用就是过程方法。
质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点。
最高管理者通过其领导作用和实际行动，创造员工充分参与的机会，使质量管理体系在这种环境下有效运行。
质量手册是向组织内部或外部提供质量管理体系符合性信息的文件。
质量管理体系如何应用于特定的产品、项目和合同的文件为质量计划。
阐明要求的文件称为规范。
阐明推荐的方法和建议就是指南。
提供使过程能始终如一完成的信息的文件，包括形成文件的程序、图样、作业指导书。
为完成的活动或得到的结果提供客观证据的文件就是记录。
质量管理体系过程评价：1）过程是否已被识别并适当规定？2）职责是否已被分配？3）程序是否得到实施并保持？4）在实现结果方面过程是否有效？质量管理体系的审核：审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。
审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。
最高管理者对照质量方针和质量目标定期地和系统地评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。
质量管理八大原则介绍
八大原则七：基于事实的决策方法
有效的决策的是建立在数据和信息分析的基础上 确保数据和信息足够精确和可靠 让数据/信息需要者能得到数据/信息 使用正确的方法分析数据 基于事实分析，权衡经验于直觉，做出决策并采取 措施
八大原则七：基于事实的决策方法
决策的正确与否取决于对事实的了解程度 最困难的并不是作 出决定上，而是数据和信息的管理和分析 决策的一个重要作用 是解决问题，组织是在问题中成长的，管理者的决策将影响成 长的进程，不知道组织处在危机很大的原因是没有利用有关的 数据和信息，待有一天问题暴露时就为时已晚。 问题在发生之前一定会有迹象，过程本身不 会欺骗任何人， 问题深藏在过程的数据和信息中，过程数据和信息的客观性是 为我们所利用的 没有不被发现的问题，只有暂时还没有暴露或 被揭 示，揭示并解决问题的能力才是管理者真正的能力
质量管理八大原则
▪ 原则1.以顾客为中心 ▪ 原则2.领导作用 ▪ 原则3.全员参与 ▪ 原则4.过程方法 ▪ 原则5.管理的系统方法 ▪ 原则6.持续改进 ▪ 原则7基于事实的决策方法 ▪ 原则8.互利的供方关系
八大原则一：以顾客为关注焦点
---调查，识别并理解顾客的需求与期望 ---确保在整个组织内沟通的顾客的需求和期望 ---测量顾客的满意度并根据结果采用的活动和措施
八大原则二：领导作用
管理的一些原则 理念胜于指导 环境胜于规范 意识胜于技能 培训胜于控制 奖励胜于惩罚 预防胜于纠正 帮助胜于指责
八大原则二：领导作用
实施本原则带来的效应 对于方针和战略的制定：组织的未来有明确的前景 对于目标的设定实现组 织的目标 对于人力资源的管理：具有一支经充分授权。充满 激情，信息灵通和稳定的团队
所有的以顾客为中心
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点
伎俩
04
——现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实
05
践以争取顾客的信赖与支持
CS经营的实践时代
——企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到极大冲击性改变
——引进国外速食业之后，更为凸显顾客对经营的重要性。
未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度
03
01
02
CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续经营
其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。
顾客满意
顾客期望方程式： 事先期望 VS. 事后获得 Expectation vs. Perception
90%内在
冰山理论
顾客需求信息 ——“黄金资料”
国际旅游界把顾客需求信息称为黄金资料。
01
谁掌握顾客需求的信息谁就是赢家，谁就可能成管理大师．
02
顾客的需求是不断发展的，永远有未被满足的需求。因此，了解顾客的需求也成为企业永无止境的工作。
企业策略的核心
*
顾客关系管理正在逐渐成为企业策略的核心。企业开始将资源及精力从吸引新顾客转移到维护旧顾客上来。“顾客维护率”成为企业重要的绩效指标。维护良好的顾客关系正是质量管理的目的。
服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯提供服务
支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动
营销就是服务，服务就是营销
01
02
03
04
产品（product）
价格（price）
促销（promotion）
最新如何理解“以顾客为关注焦点”
如何理解“以顾客为关注焦点”如何理解“以顾客为关注焦点”“以顾客为关注焦点”是质量管理的第一条原则。
“组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
”“以顾客为关注焦点”也是9001标准的要求。
“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”“以顾客为关注焦点”与我们日常所讲的“顾客是上帝”，“顾客是衣食父母”，“以顾客为中心”等说法表达的是同一个意思，但前者的表述比后者更科学，更准确。
公司贯标执行9001标准，我们要深刻理解“以顾客为关注焦点”的管理原则和要求。
并实践中落实“以顾客为关注焦点”的理念。
首先，总经理对外作出承诺，明确表示：“公司将采取多种方式对员工进行宣传教育，不断增强员工顾客至上观念和遵纪守法的意识，以顾客为关注焦点，满足顾客和法律法规要求。
”在公司的质量方针中，体现了“以顾客为关注焦点”的管理原则：“诚信”的对象是顾客，对顾客以诚相待，彰显了公司对顾客的基本态度；“和谐”的环境是我们与顾客的共同需求，体现了公司愿与顾客共建和谐环境，共处和谐环境，以顾客为生存之本的基本认识；“高效”表明公司对顾客的积极态度，高效地满足顾客的需求；“求新”宣示公司理解并争取超越顾客期望，满足顾客未来需求的进取精神。
在公司《质量手册》中，对“以顾客为关注焦点”作出承诺，“树立’以顾客为关注焦点’的理念。
深切地认识到公司因顾客的需求而存在，因顾客的满意而发展。
反之，公司也会因顾客的流失而萎缩，因顾客的抛弃而破产。
”公司将在质量体系运行实践中，落实“以顾客为关注焦点”作出承诺：1）公司在市场经营中，积极响应顾客的招标要求，充分识别和尊重顾客的需求，包括明示的和隐含的需求。
充分、正确地识别顾客的需求是满足顾客需求的前提。
顾客需求识别的应用，体现在标书评审、合同评审和设计评审等质量控制过程中。
重点是用于合同评审。
公司制定《市场信息管理程序》，《投标管理程序》和《合同管理程序》，对上述要求予以落实。
iso简答
1.“以顾客为关注焦点”的含义是什么？答：组织的最高管理者以实现顾客满意为目的，确保顾客的需求和期望得到确定、转化并得到满足。
2.过程方法和管理系统方法的区别和联系？答：联系：两者都注重于关注顾客的要求，通过识别和管理组织内的过程，以及随后对其张开的持续改进来增强顾客的满意。
从而达到促进过程和体系的改进以提高有效性和效率的目的。
区别：过程方法侧重于研究耽搁的过程，既过程的输入、输出、活动及所需的资源，以及该过程和其相关过程的关系，过程方法和管理的系统方法管理都是过程，并且过程方法是管理系统方法的基础。
3.质量管理的八项原则是什么？答：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
4.与产品有关的要求包括哪些方面？答：组织因确定：①顾客规定的要求，包括对交付后活动的要求。
②顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必须的要求。
③使用于产品的法律法规要求④组织认为必要的任何附加要求。
5.最高管理者在质量管理体系中的管理职责是什么？答：①向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性②制定质量方针③确保质量目标的制定④进行管理评审⑤确保资源的获得。
6.ISO9001标准允许删减的条件和范围是什么？答：如果进行删减，应仅限于本标准第七章的要求，并且这样的删减不影响组织提供满足顾客要求和法律法规要求的产品的能力或责任，否则不能声称符合本标准。
7.简要说明什么是质量的“明示的”“通常隐含的”和“必须履行的”要求？答：①明示的：理解为规定的要求。
②通常隐含的：指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
③必须履行的：只法律法规的要求和强制性标准的要求。
8.什么是质量管理体系审核？其特点是什么？答：为获得审核证据并对质量管理体系进行客观的评价，咦确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
9.组织应对哪些方面的信息进行数据分析？答：①顾客满意②与产品要求的符合性③过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会④供方。
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以顾客为关注焦点
5.2以顾客为关注焦点
5.2.1公司的成功取决于理解不能感满足顾客当前和未来的需求和期望，公司的所有经营管理活动都应以增进功课满意为目的，确保顾客的各种合理要求得到确定并予以满足。
5.2.2顾客对公司房产品的需求和期望主要包括：符合性、舒适性、超前性和价格水平、交付能力、售后服务以满足法律法规的要求等。
5.2.3公司通过市场调查、顾客回访等多种形式来收集、分析顾客对公司产品的需求和期望。
5.2.4规划设计部应将顾客要求和期望转化为产品策划和设计文件，项目负责人应组织有关部门及销售代理公司在顾客作出提供产品的承诺之前对产品有关要求进行评审，确保顾客要求得到满足。
顾客要求的满足程度按本手册8.2.1章要求进行监视和测量。
5.2.2顾客的要求和期望、法律法规等要求的确定详见本手册7.2章的规定。