以顾客为关注焦点程序
质量管理体系中四大过程六大程序文件八大质量管理原则
质量管理体系中四⼤过程六⼤程序⽂件⼋⼤质量管理原则IS09000质量管理体系四⼤过程六⼤程序⽂件⼋⼤质量管理原则⼀、质量管理体系四⼤过程（PDCA）：1、资源管理过程（包括⼈，财、物、信息等）2、管理职责过程（确定⽅针⽬标，组织结构，内部沟通，职责权限、内部评审）3、产品实现过程（策划、销售、市场、设计和开发、采购、⽣产、检验与监测职能的实现）4、测量、分析和改进。
（针对企业关注的管理要点，对所获得的数据进⾏监视和分析，得出⼀个合理的分析报告，指明改进⽅向，实现改进。
）⼆、质量管理体系要求的六⼤程序⽂件如下：1、⽂件控制程序（标准4.2.3条款的要求）；2、记录控制程序（标准4.2.4条款的要求）；3、内部审核控制程序（标准8.2.2条款的要求）；4、不合格品控制程序（标准8.3条款的要求）；5、纠正措施控制程序（标准8.5.2条款的要求）；6、预防措施控制程序（标准8.5.3条款的要求）。
注意，⼀个⽂件可以包括多个程序要求，同时，⼀个程序也可能形成多个⽂件。
三、⼋⼤质量管理原则：1、以顾客为关注焦点：就是⼀切要以顾客为中⼼，没有了顾客，产品销售不出去，市场⾃然也就没有了。
所以，⽆论什么样的组织，都要满⾜顾客的需求，顾客的需求是第⼀位的。
要满⾜顾客需求，⾸先就要了解顾客的需求，这⾥说的需求，包含顾客明⽰的和隐含的需求，明⽰的需求就是顾客明确提出来的对产品或服务的要求，隐含的需求或者说是顾客的期望，是指顾客没有明⽰但是必须要遵守的，⽐如说法律法规的要求，还有产品相关的标准的要求。
另外，作为⼀个组织，还应该了解顾客和市场的反馈信息，并把它转化为质量要求，采取有效措施来实观这些要求。
想顾客所想，这样才能做到超越顾客期望。
这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职⼯中贯彻。
2、领导作⽤：领导者确⽴组织统⼀的宗旨和⽅向。
他们应当创造并保持使员⼯能充分参与实现组织⽬标的内部环境。
作为组织的领导者，必须将本组织的宗旨、⽅向和内部环境统⼀起来，积极的营造⼀种竞争的机制，调动员⼯的积极性，使所有员⼯都能够在融洽的⽓氛中⼯作。
图解如何满足顾客要求讲义最全课件
团队 合作
相互 尊重
持续
改善
客户
第一
经营理念：
把握市场先机， 满足客户为本， 追求永续经营。
目录
1章、以顾客为关注焦点图解（质量管 理体系8大原则之一） 2章、管理体系中相关条款说明 3章、如何满足客户要求 一部分：满足客户要求主要5个方面工 作内容 二部分：通过8大原则图解如何满足客 户(内、外）要求
(目的或目标)的结果的感受。 ④员工满意是顾客满意的基础。
员工参与顾客满意活动，可从以下三方面进行： ａ.营造GS理念,培养员工的市场意识。 ｂ.建立顾客满意企业文化。 ｃ.培养员工的工作主动性、激发其创新精神。
※ （5）ISO 9001：2008标准中有关顾客满意的内容 ISO 9001新版本多处涉及顾客满意，一并列在下表中。
※ （4）影响顾客满意的关键 影响到顾客满意的因素很多，其中关键是： ①确立顾客满意的理念。在让顾客满意首先必须转变
经营观念。 ②市场研究是顾客满意的前提。摸清顾客需求的期望，
包括明确的和隐含的，是市场研究的主要任务。
顾客满意（Customer Satisfaction ,CS）
③提高顾客价值。 顾客在特定使用环境下,对某种产品或服务是否产生所期望
内部顾客（Internal customer） 包括股东、经营者、员工，另根 据“接受产品的组织或个人”这 一定义，在一道生产线中，接收 上道工续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。
以顾客为核心的组织：
1、组织依存于顾客 2、组织实现以顾客为关注焦点原则的基 本途径,在于理解顾客当前和未来的需求, 满足顾客要求并争取超越顾客期望
一章、以顾客为关注焦点图解
顾客/客户的定义
质量管理体系中
质量管理体系中“八项原则”的理解与运用在产品以质量求生存的经济环境下，人们关注最多的就是产品质量，在产品选择上一般都会选择质量较好的品牌，提到好的产品大家都可以说出许多所谓的好处来。
而好的产品到底是如何做出来的呢？大家可能就知之甚少，而对与产品质量相关的质量管理体系的了解更是凤毛麟角了，下面就质量管理体系中的八项原则给大家进行讲解，希望公司同仁对质量管理体系的八项管理原则有很好的理解与运用。
（一）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客是组织存在的基础，如果没有顾客，组织就无法生存。
因此，无论何时组织都应将顾客的要求和期望放在第一位，应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作来加以重视。
这就意味着组织必须明确谁是自己的顾客，要调查并了解顾客真正需要什么，有什么样的需求和期望，还要研究如何去满足顾客的这些需求和期望。
按照新版ISO9000-2000标准的定义，顾客应该是指接受产品的组织或个人，不难理解，这里的顾客既包括了组织外部的顾客，同时也包括组织内部的顾客。
所谓外部顾客是指消费者、零售商、采购方、最终使用和受益者等，而内部的顾客则是那些组织生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。
应当注意到，顾客是来自多方面的一个庞大的群体，除了直接购买和使用组织产品的顾客以外，顾客还会沿着供应链不断扩展，因此也就存在所谓潜在的顾客群体，尽管他们目前暂时未购买组织的产品，但是一旦条件成熟，也许不久的未来就会真正成为组织顾客的一员，所以对他们的期望和潜在要求，组织应尽量去识别和调研，并尽早对相应的活动作出安排。
此外，随着经济的快速发展，市场竞争的日趋激烈，顾客的要求也是不断变化的，今天是你的顾客不一定永远就是你的顾客，顾客需求和期望的不断调整和提高决定了顾客的动态性。
为此，组织要即使调整自己的经营战略并采取必要的措施，以创造良好的竞争优势，来满足顾客不断发展的需求和期望，并争取超越顾客的需求和期望，使自己的产品或服务始终处于领先地位。
顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序一、目的以顾客为关注焦点，及时发现合作过程中各项不足，进一步改进产品质量、合理价格，提升业务服务水平、稳定产品供货，加强与顾客的合作。
二、适用范围适用于对顾客满意度测量的管理。
三、职责1、营销部1.1负责顾客满意度信息的接收、整理；1.2负责整理相关顾客产品交付、顾客投诉、超额运费数据；1.3负责统计分析调查结果，提供给相关部门进行改进；1.4负责针对整改报告中价格、服务等商务未达标部分进行整改。
2、质量部1.1参与顾客满意度先期策划；2.1负责针对整改报告中产品质量未达标部分进行整改。
3、制造部1.1参与顾客满意度先期策划；2.1负责针对整改报告中产品交付、超额运费未达标部分进行整改。
四、流程（见下页）五、顾客满意度统计1、调查表发出营销部根据顾客满意度先期策划文件，向指定的客户群体发送《顾客满意度调查表》，调查表回收率保持90%，确保调查结果的代表性。
2、顾客满意度计算2.1顾客满意度调查表总得分2.1.1满意度调查表各分项得分（见下页）2.2 内部自评得分2.2.1 产品准时交付率：及时交付订单批次/总订单批次*100%2.2.1.1 产品准时交付率得分：90%（含）-100% 10分，80%（含）-90%≥5分，＜80% 0分2.2.2 顾客投诉率：满分20分，每产生1个月客户投诉率超标，扣除3分，扣完为止2.2.3 超额运费得分：满分10分，每产生1次超额运费扣1分，扣完为止2.3 总分统计：满意度调查表平均分*50%+内部自评得分六、顾客满意度分析对统计的下述情况按照要求提出整改意见：A．0分项目；B．单项“满意度”达不到80分的项目；C．综合“满意度”达不到80分。
七、形成的记录1、顾客满意度调查策划方案2、顾客满意度调查表3、顾客满意度分析报告12。
坚持“以顾客为关注焦点”的质量原则树立“下道工序就是顾客”的管理理念
坚持“以顾客为关注焦点”的质量原则树立“下道工序就是顾客”的管理理念捩圣叁坚持¨顾客为关注焦点'的质量原刚树立¨下道工序就是顾窑¨的管理理念南京晨光集团有限责任公司质量部居盘君要从坚持"以顾客为关注焦点"的质量管理原则出发,阐述晨光集团公司内部树是顾客"的管理理念意义重大.并提出和实施了改进现有质量管理模式的做法.词顾客下道工序质量以顾客为关注焦点,是质量管理的基本原则,识别并满足顾客的需要和期望.以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现.是企业质量管理和经营的核心顾客是企业和组织存在的基础.如果失去了顾客.企业就无法生存下去但是并不是每一个人都知道顾客的含义是什么.对于大多数人来说.对顾客的理解仅仅局限于外部顾客.而对于内部顾客的含义则认识不够深刻.顾客是指接受产品的组织或个人,可以是一个组织.也可以是组织内部的一个环节.因此不仅有外部顾客.还有内部顾客.而企业生产中的"下道工序"就是内部顾客,是企业内部依次接受产品或服务的人员这一道道的工序,就是为了最终目标的实现.即产品的产出.要想满足外部顾客的需求.只有这每一道工序满足了下道工序的需要.才能保证最终用户的满意在企业内部树立"下道工序就是顾客"的理念,任何"上道工序"必须满足下道工序的要求和期望,才是真正的坚持"以顾客为关注焦点" 的原则晨光集团公司是一个生产航天产品的大型企业,机械加_丁,焊接,钣金加工,热处理,表面处理,总装测试等各工序都是由各专业分厂分别承担.生产计划下达后.由各生产单位根据工艺路线的生产流程组织生产一个成品往往都要经过多个分厂的加工生产才能完成.这几个分厂之间都存在着必然的上下道工序关系所以在晨光集团公司内部.坚持"以顾客为关注焦点"的质量管理原则.树立"下道工序就是顾客"的管理理念.具有重要的现实意义一,坚持"以顾客为关注焦点"的质量管理原则.树立"下道工序就是顾客"的管理理念的作用和意义首先.树立"下道工序就是顾客"的理念.在产品遇到质量问题时.能帮助我们的企业快速解决质量问题.避免上下工序分厂之间的推诿, 扯皮现象最近.晨光集团公司内部连续碰到了两起产品质量问题.都是较明显的上道加工单位的责任问题,在协调处理时,上道加工的责任单位仍在想方设法地推卸责任.扯皮.更何况我们常常会碰到那些锻造,热处理,表面处理等特殊过程的质量问题,事后不能很快或很经济地验证判定原因和责任.而有问题的责任单位,引发质量问题的单位不承认自己的责任.将质量问题向可能的窭——————————————一2006年第3期一总第123期任何一个工序上寻找责任.为了处理这类因上道工序责任而引起的质量问题.公司虽然有明确的管理制度.但是往往难以快速寻找到确切判断技术或科学理论依据.而使得这类质量问题久拖不决,从而浪费了大量的精力和时间用在一些无休止的争执中.既耗费了工厂的大量资源,又损害了企业质量文化的氛围.不利于企业可持续发展.第二.树立"下道工序就是顾客"的理念,能提高上下道工序交接中的产品质量,服务质量和工作效率.质量是满足要求的程度,质量不仅仅指产品质量.已扩展到服务质量,过程质量,工作质量等.上道工序的完成也是由一个一个小过程联系起来的.产品完成后.本道工序的检验员要进行本工序的检验.但是在产品转运过程中,在工序的交接过程中.均有工作质量和服务质量问题,但现时情况往往存在着:"各路警察各管一段,交界处是管理盲区"的现象.搬运过程中的保护,防嗑碰问题,球头表面划伤问题.都是管理的盲区.特别是上道工序人员以通过本道检验员验收合格为由,碰到这些"边界"质量问题时.上道工序的分厂总以已通过检验合格为由.而推三阻四,没有上道工序要为下道工序服务的思想.这些工序交接过程中的工作质量,服务质量有时妨碍着我们的企业正常工作,影响到各部门产品质量,工作质量,服务质量的提高.第三.树立"下道1=序就是顾客"的理念.能促进上下道工序人员之间的必要沟通与交流.不断改进产品质量和工作质量.上道工序人员只有了解了下道工序人员的要求和期望,现在存在的不足.才能改进本道工序产品质量.同时下道工序也应及时向上道工序人员反馈问题.沟通并协调解决.例如.某地面设备产品上的一块垫板.成品要求是.一面是镀锌,一面是贴毛粘垫,因此钢板镀锌的一面表面质量要求高.而贴毛粘垫的一面的表面糙造度可以放宽要求.甚至糙造一点更好.由于该块垫板的加工工序是:下料,折弯,表面处理,贴毛粘垫:加工流程是:物资管理站钣金分厂_+热处理分厂总装分厂.由于本块垫板是普通钢板+在物资管理站下料时,也不甚重视,常将一面有小腐蚀点的钢板流到了下道丁序单位,即钣金分f7厂.而钣金分厂也不主动了解下道工序的使用情况.往往将钢板好的一面折弯为贴毛粘垫的一面, 而有腐蚀点的表面用来镀锌了.由此发生了该块垫板的表面质量问题.最终处理结果要么是让步处理使用.要么是打报废.若上道工序分厂了解下道工序的要求及希望.并落实到工艺文件中,就可避免此类质量问题的出现,减少工厂的损失.以上这个实例说明.在大企业内部.各专业分厂之间,上下道工序之间的沟通,理解,互相支持是十分重要和必要的.特别是上道工序的工艺人员,计划调度管理人员,要主动了解下道工序的要求和期望.而下道工序人员发现上道工序的不足时.也应通过一定的方式或渠道沟通并解决问题,而不是责任不在我家.高高挂起,当再次碰到类似问题时.就是一味地埋怨上道工序,不主动寻求解决问题的办法二,实行"下道工序就是顾客"理念.创建质量管理新模式面对现时的困难.我们一方面开展树立"下道工序就是顾客"的理念的宣贯.以求得员工的认同和各级领导的支持.另一面要探索质量管理新方法.改进现有质量管理模式,解决现实问题.第一.宣贯"下道工序就是顾客"理念借助每年3?22航天质量El,9月份全国质量月等活动的契机,开展群众性的宣传,教育,交流,研讨等活动.其中一个中心主题就是:树立"下道工序就是顾客"的思想.不仅开展外部顾客满意度调查工作.并做好内部上下工序分厂之间的用户满意度统计分析和改进工作这些质量活动中.要求各单位行政一把手亲自组织"下道工序就是顾客"的思想和理念的宣贯. 并制定本单位的"下道工序顾客满意度调查表". 根据开展的下道工序的顾客满意度的统计分析,制定改进措施,强化创新管理,强调全员参与,强调领导组织落实晨光集团公司的质量方针是:系统控制,持续改进,一次成功,顾客满意.加强晨光集团公司质量方针的宣贯和落实.将顾客满意这一条落实到各单位的年度质量目标中.利用黑板报,晨光报,广播站等媒体,宣传"下道工序就是顾客"的思想和理念.同时在工厂的各级,各层会议上传达.总之,要以各种形式开2006年第3期一总第123期——O霰圣叁展教育和宣传,持续不断地向全体员工和各级管理层灌输这种理念,只有在他们的脑海中生根发芽. 才能深化到工作实践中第二.探索质量管理新方法.改进现有质量管理模式依据晨光集团公司质量程序文件Q/PC(QC)88《不合格品控制程序》中44.2条的规定,属二, 三级审理的不合格品.由发现单位填写"质量问题处理单",经分析,若属本单位责任,应分析原因并制定纠正措施;若属上道加工单位责任,应主动与前道工艺人员或质量师联系.在意见一致的基础上.由上道加工单位进行原因分析和制定纠正措施.虽然此文件中明确规定了因上道单位责任造成的质量问题的处理方法.但是由于产品在发现问题的单位,工厂是严格考核该单位的生产进度.而上道工序的责任单位,已完成了生产考核.不急于解决此类质量问题.有时还想方设法推卸责任.寻找可能的其它工序的责任.往往将问题引向不必要的复杂化为此,工厂改进现有的质量管理方法.从以下几个方面创建了新的质量管理模式:首先,建立上下道工序的质量考核机制.上道工序单位要受到下道工序单位的考核监督.一般来说.由于上道工序责任而引发的质量问题,问题发现单位总是会将该问题上报质量部,科研生产部.当出现扯皮现象时.质量部一方面协调处理该质量问题.另一方面要请科研生产部,下道工序单位一起.规定责任单位完成质量问题解决的时间和节点.并由三家单位同时对它进行考核.特别是强化了下道工序对上道工序考核的要求.只有加强考核.才能使责任单位意识到质量问题久拖不决的处罚后果,迫使责任单位快速解决质量问题. 已从根本上改变了目前质量问题引发单位漠不关心,置之不理,严重影响科研生产进度的现象.每月质量部将各单位发生的质量问题进行统计汇总,将质量问题原因进行分类.对由于上道工序引发的质量问题,又没有得到及时解决的.不仅进行处罚,而且要在全厂范围内曝光.必要时要追究领导者的责任.同时改进了原有的质量管理制度.增加了每月下道工序对上道工序打分的质量考核系数.在各分厂和职能部门的月度质量考核系数中.充分体现顾客满意度的要求及目标值完成情况由于上道检验员没有把好质量验收关.该检验员的月度绩效工资也应作相应的处罚其次.各单位定期组织接受顾客的"挑刺"的活动,倾心听取下道工序人员的意见.让上道工序人员接受下道工序人员的"挑刺".采用了"请进来和走出去"的方法.请进来就是充分利用联谊会,洽谈会等形式,将顾客请过来,听取他们的各种意见和要求.充分了解他们的意愿, 从中找出质量改进和持续改进的机会.走出去就是利用尽可能的机会.包括随产品散发"征询意见表",返工,返修记录.下道工序的顾客调查等,深入到下道工序人员之中.走访顾客.因为这些意见,呼声和抱怨的实质就是他们的需求和期望未得到满足.根据这些意见,呼声和抱怨,就可以制定不同时段我们应该达到的质量目标.总之,主动利用各种渠道,方法,收集下道工序的各类意见,抱怨,并对收集的信息,定期归纳整理.应用统计技术,通过分析,判断,从中发现本工序及其产品,服务等方面与下道工序需求间存在的差距和不足.积极采取有针对性的对策,及时响应.使本工序的产品质量,服务质量得到持续改进和提高.各工序之间做到始于满足顾客需求,终于顾客的满意.建立一个"倾心为下道工序服务"的网络系统.使各个部门的全体人员都养成"服务意识".形成同心协作.倾心为下道工序服务,随时,随地关注我们下道工序的需求与期望.真正实行"以顾客为关注焦点"的管理理念三,结束语在推行或改进各种质量管理新理念,新模式,新方法时.员工认同是基础,领导重视是关键.只有领导重视.才能将新的质量管理方法真正变为企业全体员工的实际行动:也只有全体员工认识到质量是企业的生命线与市场经济条件下赖以生存的主要前提,才能使企业领导者的质量理念转化为每个员工的自觉行动.切实提高产品的质量.如今."一切为用户着想"的13号."下道工序就是顾客"的管理理念.已深深扎根在晨光集团各级领导心中.并贯穿在晨光集团每一位员工的行动中,形成制度,并逐渐形成风尚.我们坚信晨光集团必将拥有美好未来.并得到持续发展.露国卜——————————————～2006年第3埘n总第123期。
ISO10014《质量管理财务与经济效益实现指南》
ISO10014《质量管理财务与经济效益实现指南》国际标准化组织TC176技术委员会SC3分技术委员会WG11工作组（ISO/TC176/SC3/WG11）已开始编制ISO10014标准的第二版《质量治理——财务与经济效益实现指南》。
该版ISO10014标准将取代第一版ISO/TR10014：1998《质量经济性指南》，该版标准把8项ISO9000质量治理原则作为财务工具，对每项原则都以相同的方式给出应采纳的过程、过程实施后可达到的成效和实现这些成效的指南，通过关注ISO9000质量治理原则、过程模式及其相互协同，为各机构提供实现财务和经济效益和业绩改进的指南。
下面按照8项质量治理原则分别说明标准中所涉及到的内容。
一、顾客为关注焦点1．过程为了使机构实现以顾客为关注焦点，应采取以下过程：·了解市场/环境和供应链；·制订有效的市场打算；·明白得顾客；·建立并保持与顾客和其他相关方清晰且互动的沟通；·明确顾客要求和机构的能力；·签定互利的合同；·灵活、有效且高效地运作，以满足要求；·发挥并保持竞争力；·采纳适宜的方式对顾客中意度进行监测；·不断提高顾客中意度；·增加产品价值；·提高推销的有效性。
2．可达到的成效当机构有效地建立了以上全部或部分过程时，可望获得财务和经济效益，如：·增加销售额和纳税金额；·在外部条件不利的情形下，财务业绩更稳健；·提高实现预期结果的信心；·满足顾客；·在整个供应链中减少埋怨；·降低成本；·改善顾客和供应链的关系；·顾客忠诚；·留住顾客的途径（战略的、价值的、伦理的）——增加业务量；·广泛的顾客基础，需要时可扩大销售空间。
3．实现指南适用时，机构应考虑使用下面列举的一种或几种方法，以有效实施上述过程：·了解市场和供应链的方法，如：市场调查与分析；·了解顾客的方法，如：顾客关系治理（CRM）、期望与概念调查；·沟通的方法，如：EDI、呼叫中心和关心台；·确定顾客要求/机构能力的方法，如：产品要求策划（MRP）、过程能力研究；·签定互利合同的方法，如：服务等级协议；·运作过程，可采纳提高逻辑性、灵活性、有效性和可生产性的过程优化方法；·发挥和保持竞争力的方法，如：水平比较；·检测顾客中意度的方法，如：应答与埋怨传递、趋势分析；·不断提高顾客中意度的方法，如：CRM；·增加产品价值的方法，如：产品性能优化；·提高推销有效性的方法，如：供应链逻辑、平稳记分卡。
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点“以顾客为关注焦点”是ISO9001质量管理体系的重要原则。
具体到工作实践中，我们该如何落实这一原则呢？我认为，应该从以下三个层面入手：第一，正确对待客户投诉。
工作中，谁也不愿意遇到客户投诉，但如果我们冷静下来，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。
客户投诉会对我们的工作起到警示作用，能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题。
而且，通过对客户投诉的及时处理，也能提高我们的生产和营销水平。
投诉理由的充分与否并不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉”。
无论哪个部门，都应该经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理，让“顾客至上”的理念深入人心。
第二，充分了解客户需求。
“无需求的地方，就无购买行为”，如果你无法把握住客户的需求，你就无法获得订单。
客户的需求就是我们努力的方向。
因此，我们应该尽可能的全面了解客户的需求情况，来指导我们生产和产品研发的方向，有的放矢，更好的满足客户多样的需求。
第三，分析客户需求信息，引导客户潜在需求。
在掌握了大量客户需求信息之后，还要加以分析。
客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。
客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。
客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法。
客户对于如何实现自己的潜在需求，并不一定能够做出正确的选择，这就让我们通过努力引导客户的潜在需求成为可能。
这已经不是只靠销售部门就能解决的问题，这需要生产、研发等各部门的共同努力才能完成。
总之，无论哪个部门，都应始终坚持“顾客至上”的理念，以顾客为关注焦点，通力合作，才会让我们在市场竞争中获得更多的客户，才会使公司持续稳定的发展。
“以顾客为关注焦点”的质量管理
922019年第二期关键词：质量管理原则 质量目标 顾客评价 增强满意度“以顾客为关注焦点”的质量管理文/吉世栋质量管理原则是质量管理最基本、最通用的一般性规律和理论基础。
2015年国际标准化组织对质量管理体系标准进行了修编，明确提出质量管理七项基本原则为：（1）以顾客为关注焦点，（2）领导作用，（3）全员积极参与，（4）过程方法，（5）改进，（6）循证决策，（7）关系管理。
“以顾客为关注焦点”对于企业管理者来说耳熟能详，但真正在企业管理中做得如何则有各种可能。
当前，随着我国建设“质量强国”和加大供给侧改革的不断深入推进，产品的市场竞争更大地依赖于顾客的评价。
大型工业设备以及国防装备的竞争性采购已成常态，顾客评价的好坏直接影响到企业的订货合同及回款结算。
可以说，顾客的评价结果直接决定了企业的经营与发展。
针对笔者所在公司提出的“以顾客为中心，打造金牌供应商”的行动要求，根据质量管理基本原则，结合公司实际情况，笔者提出了一套“以顾客为关注焦点”，明确公司各部门质量目标，重在监视、评价和考核，全员积极参与的质量管理方法，供大家参考借鉴。
一、明确目标，分解细化顾客评价标准“以顾客为关注焦点”，首先要明白顾客的关注点在哪里，顾客的评价标准是什么，只有这样才能知道公司的改进方向。
基于此，需要根据公司年度合同交付额和产品市场发展的重要性对公司的主要顾客进行梳理与分析，明确主要顾客。
随后与公司重要顾客进行沟通，弄清楚对方的评价标准。
笔者所在公司重要顾客的评价标准具有一致性，主要是从三个维度进行评价，即产品的交付进度、产品实物质量和交付后的服务与保障。
其中产品交付及进度与产品实物质量各占40分，交付后的服务与保障占20分。
知道了顾客评价标准，问题的解决就有了目标和方向。
公司的主要顾客对于配套厂家和供货商每季度均有评价，按照分值进行排序并以文件的形式发送到公司。
公司主要顾客的配套厂家和供货商均在100家以上，只有综合评价排在前百分之十才能获得“金牌供应商”的称号。
质量管理体系详解—以顾客为关注焦点
6、建立市场快速反应机制并持续改进
以顾客为关注焦点，还要求组织形成对顾客需求的快 速反应机制，时刻关注顾客需求的变化，致力于发现 顾客的需求，解决顾客的问题，为顾客创造价值。 科学的流程设计能够灵敏地对顾客的需求作出反应， 它是流程有效性的根本保证。
组织只有不断的增强顾客满意，顾客才有可能持续接 受组织的产品，才有可能带来新的顾客，组织才有可 能长期受益，获得生存和发展。
顾客满意（8.2.1）的信息与数据的分析，可为持 续改进与顾客的关系提供重要的信息。
货物品名、数量、质量、工艺、价格、交货期、运输方式、付款方式
b）顾客虽未明示，但规定用途或已知的预期用途所必须的要求
行业规范、行业标准、行业惯例
c）适用于产品的法律法规要求
使用后不舒服的；危害使用者的人身安全的；危害社会公众的；危害环境的
d）组织认为必要的任何附加要求。
ISO9001中“与顾客有关的过程”(7.2):
软件（如计算机程序、字典）
由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、报告或程序的形式存在。
硬件（如发动机机械零件）
通常是有形产品，其量具有计数的特性。
流程性材料（如润滑油）
通常是有形产品，其量具有连续的特性。
ISO9001中“与顾客有关的过程”(7.2):
7.2.1 与产品有关的要求的确定：
a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求
理解顾客当前的需求是为了当前直 接予以满足。把握顾客将来的需求， 一是为了激发这种潜在的需求，使 其变为未来现实的需求；二是为了 进行技术储备、产品开发，以便在 将来满足这种需求。
顾客的需求有哪些？
ISO9000对“产品”的定义(3.4.2):
- 过程的结果。通用的类别有：
5.1.2以顾客为关注焦点-IATF16949条款解读
5领导作用5.1.2 以顾客为关注焦点（ISO 9001:2015质量管理体系的要求）最高管理者应通过确保以下方面，证实其对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a)确定、理解和持续地满足顾客要求以及适用的法律和法规要求；b)确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能够影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力；始终致力于增强顾客满意。
5 Leadership5.1.2 Customer focusTop management shall demonstrate leadership and commitment with respect to customer focus by ensuring that:a)Customer and applicable statutory and regulatory requirements aredetermined, understood and consistently met;b)The risks and opportunities that can affect conformity of products andservices and the ability to enhance customer satisfaction are determinedand addressed;The focus on enhancing customer satisfaction is maintained.这里的最高管理者（可能是董事长、总经理、副总、厂长）和后面5.2/5.3/5.3.1/5.3.2结合起来，这几个最高管理者应通过以下活动来体现他们的领导力：1、安排下属识别法律法规和相关方要求（客户、供方、员工、周边社区、政府等）2、明确组织的发展战略、质量方针、经营目标、经营理念、质量目标3、明确各单位的角色、各部门的职责、权力4、明确质量代表相关的权限5、要求下属对质量方针进行沟通与理解。
3-以顾客为关注焦点
3. 以客户为关注焦点一直以来，公司都是按照“以顾客为关注焦点”的指导方针进行经营运作的，始终坚持“顾客就是上帝”，致力于培养顾客文化以长期赢得客户。
“以顾客为关注焦点”已经成为公司各部门开展工作的基本立场和出发点。
在公司内部，销售部作为客户的代表被视为公司的“龙头”部门，带动其他部门及时地响应客户和市场的要求和变化；同时通过定期召开类似于“客户投诉总结”、“项目内审”等主题活动进行讨论，从而使公司上下统一认识，明确改善和发展的方向，最终赢得了客户和市场。
3.1 顾客契合美林公司主要顾客市场按客户类型可分为两大部份：第一部分为国内车厂配套；第二部份为海外零售维修市场，不同的客户群存在其不同的关键要求和期望。
按照顾客所在地区可分为国内市场和海外市场，海外市场因各地区经济情况、交易习惯等，关注点也存在着明显的地区差异。
具体见下表：3.1a 产品供应及顾客支持3.1a (1) 识别和创新产品供应以满足顾客和细分市场1)识别满足顾客群要求的方法公司遵循“以顾客为关注焦点”的原则，一切经营活动均围绕客户和市场的要求展开，通过顾客来访、公司人员回访、市场调研等方式收集顾客的需求信息，将满足顾客需求的对策编入公司《质量手册》、《程序文件》中，用标准化、规范化的体系文件控制生产、服务过程质量，以稳定产品和服务质量，并将需求的具体内容纳入相关部门的月度重点工作的指标中，通过每月召开的“部门月检讨”会议总结完成情况，以确保顾客的要求得到满足。
公司识别客户需求的最主要的方法就是由客户提供产品需求，由技术部门组织对需求进行开发可行性评估，并由销售部门，有选择地开发新产品以满足客户的需求。
市场调研是公司获取市场情况的重要渠道之一，公司对市场销售情况、市场发展趋势十分关注。
集团定期发行“市场周报”、“行业月报”、“月度报告”、“公司研究：行业焦点分析”等市场资讯简报及相关研究报告。
公司定期组织管理层及销售员对市场情况进行讨论、学习，对市场流行车型型号进行学习，以便掌握市场第一手资讯，增进对顾客需求的了解。
什么是sop
什么是sop什么是 sop？它是指工作标准操作程序，是一种规范化的方法。
我们常说的 ISO9000就是“ OSTAS”——即以顾客为关注焦点，目标为基础，过程为导向，持续改进，追求卓越的管理体系标准。
什么是 SPC？它是在 SPC 的基础上发展起来的一个新概念，它不仅包含了 SPC 中对质量的要求和注意事项，还提出了管理层所需采取的措施、应具备的条件等内容，因此可将其称之为“质量控制模式”。
在工厂里，经常会听到两句话：质量是什么？是质检吗？ NO！是我们的制造工艺！我们的工人能够根据不同的机型制定出不同的加工流程及加工路线；我们有多年从业经验的老师傅手下也拥有着属于他自己独特的工作流程，这些都表明我们已经把握住了每台机器或者部件加工的最佳工艺，而当你深入了解工艺之后，你便会惊讶地发现，很多的不良品原来并非只是操作工人粗心大意或者是操作技术太差引起的，其实问题早已潜伏在各道工序之间！要想完全避免是绝无可能的，因此必须通过控制工艺来预防那些隐性的错误的发生，这样才能更好地提高我们的制造水平！如果说每一次操作动作是一枚硬币的正反面，那么正确的工艺流程就是让这枚硬币立于天平的一端，能够稳定不倒。
同时又由于工艺本身的复杂性与灵活性，它是一门极其富有魅力的学科。
所谓“没有规矩，难成方圆”，无论是公司企业，还是行政单位，其各类人员都必须严格遵守相关规章制度，只有依照规章制度办事，公司的运营才能顺畅，否则就只有混乱无序。
质量问题在这时候就显得尤为重要，因为质量问题总是直接影响着消费者的切身利益。
那么在机械加工生产中应该怎样做呢？在保证质量前提下，充分合理使用人力资源。
每日班前三会：早晨组织开例会时，工段长首先讲述昨晚任务的情况，大家共同探讨并提出自己的疑惑，再针对某一个细节商议如何处理，例如螺丝未拧紧或小零件掉落等等，经讨论并统一意见后方可执行，最后形成正式文件交给组长审阅存档，这一步骤主要考虑人力资源利用的合理性。
质量管理八大原则之以顾客为关注焦点
质量管理八大原则之以顾客为关注焦点引导语：质量管理体系八大原则是运作质量管理体系最重要的方法，只有充分运作8大原则方能有效推进质量管理运作，提升企业质量提升。
下面是yjbys店铺为你带来的质量管理八大原则之以顾客为关注焦点，希望对你有所帮助。
1.如何理解“顾客”这一术语英语customer 可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。
按GB/T19000-2000的定义，顾客是“接受产品的组织或个人”。
顾客可以是组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客”。
例如：公司的市场部是项目管理部的顾客，项目管理部是测试部的顾客。
2.组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客产品，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织与顾客之间最基本的关系。
组织的产品之一顾客认可了、购买了，组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买了，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法。
3.顾客的需求A: “以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注的焦点。
B: 从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的还是将来的需求。
C: 需求和需要是有区别的，需要是本身具有的，需求是需要的反馈，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。
D: 随着发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：(1) 从数量型需求向质量型需求转变;(2) 从低层次需求向高层次需求转变;(3) 从满足物质需求向满足精神需求转变;(4) 从统一化需求向个性化需求转变;(5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足社会和子孙后代需求转变。
全面质量管理八大原则及背景
2023/12/17
1
八项质量管理原则 产生的背景与作用
八项原则是世界上最受尊敬的一批质量管理专家 的智慧结晶. TC/176（ISO中第176个技术委员会 ）花了1年的 时间埋头整理和研究，总结和归纳出
建 与立精与髓保持ISO9000族质量管理体系的理论基础 被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指 导质量管理的八大法宝。
顾客满意度的测量
顾客投诉与抱怨 顾客走访或问卷调查 相关市场或消费者组织
对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、 与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置， 最终作出改进的决策。
2023/12/17
10
以顾客为关注焦点：
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。
顾 客 关 系 管 理
2023/12/17
顾客沟通
提出了与顾客如何进行联络与沟通
顾客财产管理
可在顾客中建立良好的信任
提供合格产品 并实施防护
可持续使顾客对组织满意
顾客满意调 查及数据分析
可为持续改进顾客的关系提供重要的信息
11
质量管理八大原则二
领导作用
领导者将本组织的宗旨、 方向和内部环境统一起来 并创造使员工能够充分参 与实现组织目标的环境。
2023/12/17
绩效测量指标
培训计划完成率 员工参与率、技术水平
35
质量管理八大原则五
管理的系统方法
针对设定的目标，系统地 识别、理解并管理一个由 相互关联的过程所组成的 体系，有助于提高组织的 有效性和效率。
有效处理顾客投诉,提高顾客满意度
二、有效处理顾客投诉 —— 提高顾客满意度
3、维护和改善 1）信息收集 记录投诉处理的执行情况，为保护私人
三、提高顾客满意度的十二项基本法则
法则7：保持特色--- 提供特色内容的服务 具有特色内容的服务应该包括：服务特色、人员特色、形
象特色、环境特色。 服务特色包括许多方面，诸如订货方便、送货、安装、客
户培训、客户咨询、维修和多种服务。 人员特色，经过严格培训的服务人员至少应该具备以下六
方面的素质：称职、礼貌、诚实、可靠、沟通、负责。 形象特色，服务具有无形性，企业应树立自己的品牌和形
以此促进产品质量提高，也可通过实施 纠正和预防性措施及创新来实现。为防 止投诉的反复发生，应采取行动消除导 致投诉发生的现存和潜在的原因。
三、提高顾客满意度的十二项基本法则
法则1：超值服务---顾客满意的秘密 顾客满意程度公式，在西方服务业管理学中，归纳为 这样一个公式： 顾客满意程度=顾客的实际感受—顾客的期望感受 从公式来看，要使顾客满意程度得到提高，有两种最 基本的思路。一种是假设顾客的实际感受是相对的稳 定，就应该尽量降低顾客的预先的期望，另一种情况， 假设顾客的期望感受没有被影响，保持相对的稳定， 那么，提高顾客的实际感受，也是可以达到使顾客满 意程度得到提高的效果。
三、提高顾客满意度的十二项基本法则
法则11：树立形象---人靠衣装 佛靠金装
美国服务学者菲茨西蒙斯认为：“由于服务所具有的 无形化，就决定了作为提供服务的企业所必须具有的 一个重要策略，这就是服务企业和它的员工所拥有的 形象和信誉在服务市场上的作用远比制造企业在商品 市场上所拥有的形象和信誉的作用更为重要。它已成 为顾客对服务质量进行判断时的一个非常重要的依 据”。
以顾客为关注焦点
伎俩
04
——现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实
05
践以争取顾客的信赖与支持
CS经营的实践时代
——企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到极大冲击性改变
——引进国外速食业之后，更为凸显顾客对经营的重要性。
未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度
03
01
02
CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续经营
其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。
顾客满意
顾客期望方程式： 事先期望 VS. 事后获得 Expectation vs. Perception
90%内在
冰山理论
顾客需求信息 ——“黄金资料”
国际旅游界把顾客需求信息称为黄金资料。
01
谁掌握顾客需求的信息谁就是赢家，谁就可能成管理大师．
02
顾客的需求是不断发展的，永远有未被满足的需求。因此，了解顾客的需求也成为企业永无止境的工作。
企业策略的核心
*
顾客关系管理正在逐渐成为企业策略的核心。企业开始将资源及精力从吸引新顾客转移到维护旧顾客上来。“顾客维护率”成为企业重要的绩效指标。维护良好的顾客关系正是质量管理的目的。
服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯提供服务
支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动
营销就是服务，服务就是营销
01
02
03
04
产品（product）
价格（price）
促销（promotion）
最新如何理解“以顾客为关注焦点”
如何理解“以顾客为关注焦点”如何理解“以顾客为关注焦点”“以顾客为关注焦点”是质量管理的第一条原则。
“组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
”“以顾客为关注焦点”也是9001标准的要求。
“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”“以顾客为关注焦点”与我们日常所讲的“顾客是上帝”，“顾客是衣食父母”，“以顾客为中心”等说法表达的是同一个意思，但前者的表述比后者更科学，更准确。
公司贯标执行9001标准，我们要深刻理解“以顾客为关注焦点”的管理原则和要求。
并实践中落实“以顾客为关注焦点”的理念。
首先，总经理对外作出承诺，明确表示：“公司将采取多种方式对员工进行宣传教育，不断增强员工顾客至上观念和遵纪守法的意识，以顾客为关注焦点，满足顾客和法律法规要求。
”在公司的质量方针中，体现了“以顾客为关注焦点”的管理原则：“诚信”的对象是顾客，对顾客以诚相待，彰显了公司对顾客的基本态度；“和谐”的环境是我们与顾客的共同需求，体现了公司愿与顾客共建和谐环境，共处和谐环境，以顾客为生存之本的基本认识；“高效”表明公司对顾客的积极态度，高效地满足顾客的需求；“求新”宣示公司理解并争取超越顾客期望，满足顾客未来需求的进取精神。
在公司《质量手册》中，对“以顾客为关注焦点”作出承诺，“树立’以顾客为关注焦点’的理念。
深切地认识到公司因顾客的需求而存在，因顾客的满意而发展。
反之，公司也会因顾客的流失而萎缩，因顾客的抛弃而破产。
”公司将在质量体系运行实践中，落实“以顾客为关注焦点”作出承诺：1）公司在市场经营中，积极响应顾客的招标要求，充分识别和尊重顾客的需求，包括明示的和隐含的需求。
充分、正确地识别顾客的需求是满足顾客需求的前提。
顾客需求识别的应用，体现在标书评审、合同评审和设计评审等质量控制过程中。
重点是用于合同评审。
公司制定《市场信息管理程序》，《投标管理程序》和《合同管理程序》，对上述要求予以落实。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
以顾客为关注焦点程序
总则
对顾客的需求与期望进行识别和控制，确保集团公司能提供满足顾客和符合法律法规要求的产品。
管理要求
a.技术开发部负责市场前沿产品的调研开发，并负责组织有关部门
分析和处理顾客信息、投诉，及时进行顾客服务；
b.生产经营调度中心负责组织合同评审和产品销售过程的顾客服务
工作，进行市场调研，了解确定顾客需求，快速传递顾客信
息，并确保产品的交期，及时进行顾客满意度调查；
c.增强顾客满意度是企业的目标。
只有不断满足顾客需求和期望，
将顾客的需求转化为相应的要求使其得到满足时，顾客才能
满意。
这些要求包括对产品的要求、过程的要求和管理体系
的要求等；
d.当国家法律法规及强制性国家行业的要求变化时，公司组织结构
及已建立的管理体系也应随之更新；
e.公司按照顾客或潜在顾客的需求和期望，努力提高产品质量，更
新品种，持续改进管理体系有效性。
相关/支持性文件
《与顾客有关的过程控制》XX/B-11。