以顾客为关注焦点
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确定顾客要求（ 确定顾客要求（7.2.1） ） 3、要求：确 、要求： 保 满足顾客要求（ 满足顾客要求（8.2.1） ）
4、可由相关工作人员完成，但最高管理者要对效果负责。 、可由相关工作人员完成，但最高管理者要对效果负责。
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三、审核要点
1、最高管理者是否清楚组织满足顾客要求、增强顾客满意的状况，并 最高管理者是否清楚组织满足顾客要求、增强顾客满意的状况， 及时解决出现的问题。 及时解决出现的问题。 2、是否清楚并确定顾客要求（结合7.2.1审核）。 是否清楚并确定顾客要求（结合7.2.1审核）。 7.2.1审核 3、采取哪几种方式来增强顾客满意，效果如何。 采取哪几种方式来增强顾客满意，效果如何。 4、了解顾客满意状况，看质量体系的运行是否增强了顾客满意（结合 了解顾客满意状况，看质量体系的运行是否增强了顾客满意（ 8.2.1审核） 8.2.1审核） 审核
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某民营制药厂，质量方针如下： 某民营制药厂，质量方针如下： 全体员工参与，确保公司生产药品满足国家、行业相关法律法规 全体员工参与，确保公司生产药品满足国家、 要求，持续改进质量管理体系，提高药品纯度，开发新药， 要求，持续改进质量管理体系，提高药品纯度，开发新药，不断 满足顾客要求，造福患者。 满足顾客要求，造福患者。
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4、为质量目标的制定提供框架。 为质量目标的制定提供框架。 5、应在组织内部以多种形式进行沟通。 应在组织内部以多种形式进行沟通。 定期评审和不定期评审质量方针的持续适宜性， 6 、 定期评审和不定期评审质量方针的持续适宜性 ， 最高管理者应确定 时机如：标准换版时、组织结构变化时、顾客要求变化时等。 时机如：标准换版时、组织结构变化时、顾客要求变化时等。
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六、审核要点
1、质量方针的内容应阐述全面，切忌口号化。 质量方针的内容应阐述全面，切忌口号化。 2、质量方针要为质量目标打下框架，即要有范围和方向点。 质量方针要为质量目标打下框架，即要有范围和方向点。 3、要结合组织的产品和服务特点，切忌过分原则。 要结合组织的产品和服务特点，切忌过分原则。 4、质量方针是如何制定的，有何含义。 质量方针是如何制定的，有何含义。 5、如何保证企业员工理解质量方针。 如何保证企业员工理解质量方针。 6、是否对质量方针进行评审。 是否对质量方针进行评审。
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五、理解要点
质量方针－－ －－由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 1 、 质量方针 －－ 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 和方向。 和方向。 质量方针与组织的宗旨相适应即是考虑组织的总体经营计划， 2 、 质量方针与组织的宗旨相适应即是考虑组织的总体经营计划 ， 应顾 及组织的规模、复杂性，主导产品的类别、市场情况等。 及组织的规模、复杂性，主导产品的类别、市场情况等。 3、质量方针要体现两个承诺： 质量方针要体现两个承诺： ● 满足顾客和法律法规的要求 ● 持续改进质量管理体系有效性的承诺
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某自来水公司质量方针为： 某自来水公司质量方针为： 以顾客为中心，安全供水，确保水质、水量、 以顾客为中心，安全供水，确保水质、水量、水压达到规定要 求，并在持续改进中，不断提高供水保证能力和服务水平，以技 并在持续改进中，不断提高供水保证能力和服务水平， 术求发展，以管理创效益， 术求发展，以管理创效益，使自来水的水质及监测项目逐步达到 世界先进水平，更好地满足顾客需求。 世界先进水平，更好地满足顾客需求。
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四、5.3标准条文 标准条文
最高管理者应确保质量方针： 最高管理者应确保质量方针： a) 与组织的宗旨相适应； 与组织的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架； 提供制定和评审质量目标的框架； d) 在组织内得到沟通和理解； 在组织内得到沟通和理解； e)在持续适宜性方面得到评审 e)在持续适宜性方面得到评审
一、5.2标准条文 标准条文
5.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的， 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予 以满足（ 以满足（见7.2.1和8.2.1）。 和 ）
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二、理解要点
1、此条款可不在体系文件中单独描述。 、此条款可不在体系文件中单独描述。 2、目的：增强顾客满意。 、目的：增强顾客满意。
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七、案 例
某机械制造公司质量方针： 某机械制造公司质量方针： “国际领先，科学管理，质量第一，最佳服务” 国际领先，科学管理，质量第一，最佳服务” 评价： 评价： 1、未结合公司的具体产品，提出具有针对性、有特色的质量方针。 未结合公司的具体产品，提出具有针对性、有特色的质量方针。 2、未反映出法律法规要求。 未反映出法律法规要求。 3、未给质量目标提供框架。 未给质量目标提供框架。
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培
训
二OO一年八月二十六日 OO一年八月二十六日
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内容介绍
一、5.2标准条文 标准条文 二、理解要点 三、审核要点 四、5.3标准条文 标准条文 五、理解要点 六、注意事项 七、案例
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4、可由相关工作人员完成，但最高管理者要对效果负责。 、可由相关工作人员完成，但最高管理者要对效果负责。
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三、审核要点
1、最高管理者是否清楚组织满足顾客要求、增强顾客满意的状况，并 最高管理者是否清楚组织满足顾客要求、增强顾客满意的状况， 及时解决出现的问题。 及时解决出现的问题。 2、是否清楚并确定顾客要求（结合7.2.1审核）。 是否清楚并确定顾客要求（结合7.2.1审核）。 7.2.1审核 3、采取哪几种方式来增强顾客满意，效果如何。 采取哪几种方式来增强顾客满意，效果如何。 4、了解顾客满意状况，看质量体系的运行是否增强了顾客满意（结合 了解顾客满意状况，看质量体系的运行是否增强了顾客满意（ 8.2.1审核） 8.2.1审核） 审核
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某民营制药厂，质量方针如下： 某民营制药厂，质量方针如下： 全体员工参与，确保公司生产药品满足国家、行业相关法律法规 全体员工参与，确保公司生产药品满足国家、 要求，持续改进质量管理体系，提高药品纯度，开发新药， 要求，持续改进质量管理体系，提高药品纯度，开发新药，不断 满足顾客要求，造福患者。 满足顾客要求，造福患者。
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4、为质量目标的制定提供框架。 为质量目标的制定提供框架。 5、应在组织内部以多种形式进行沟通。 应在组织内部以多种形式进行沟通。 定期评审和不定期评审质量方针的持续适宜性， 6 、 定期评审和不定期评审质量方针的持续适宜性 ， 最高管理者应确定 时机如：标准换版时、组织结构变化时、顾客要求变化时等。 时机如：标准换版时、组织结构变化时、顾客要求变化时等。
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六、审核要点
1、质量方针的内容应阐述全面，切忌口号化。 质量方针的内容应阐述全面，切忌口号化。 2、质量方针要为质量目标打下框架，即要有范围和方向点。 质量方针要为质量目标打下框架，即要有范围和方向点。 3、要结合组织的产品和服务特点，切忌过分原则。 要结合组织的产品和服务特点，切忌过分原则。 4、质量方针是如何制定的，有何含义。 质量方针是如何制定的，有何含义。 5、如何保证企业员工理解质量方针。 如何保证企业员工理解质量方针。 6、是否对质量方针进行评审。 是否对质量方针进行评审。
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五、理解要点
质量方针－－ －－由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 1 、 质量方针 －－ 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 和方向。 和方向。 质量方针与组织的宗旨相适应即是考虑组织的总体经营计划， 2 、 质量方针与组织的宗旨相适应即是考虑组织的总体经营计划 ， 应顾 及组织的规模、复杂性，主导产品的类别、市场情况等。 及组织的规模、复杂性，主导产品的类别、市场情况等。 3、质量方针要体现两个承诺： 质量方针要体现两个承诺： ● 满足顾客和法律法规的要求 ● 持续改进质量管理体系有效性的承诺
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某自来水公司质量方针为： 某自来水公司质量方针为： 以顾客为中心，安全供水，确保水质、水量、 以顾客为中心，安全供水，确保水质、水量、水压达到规定要 求，并在持续改进中，不断提高供水保证能力和服务水平，以技 并在持续改进中，不断提高供水保证能力和服务水平， 术求发展，以管理创效益， 术求发展，以管理创效益，使自来水的水质及监测项目逐步达到 世界先进水平，更好地满足顾客需求。 世界先进水平，更好地满足顾客需求。
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四、5.3标准条文 标准条文
最高管理者应确保质量方针： 最高管理者应确保质量方针： a) 与组织的宗旨相适应； 与组织的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架； 提供制定和评审质量目标的框架； d) 在组织内得到沟通和理解； 在组织内得到沟通和理解； e)在持续适宜性方面得到评审 e)在持续适宜性方面得到评审
一、5.2标准条文 标准条文
5.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的， 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予 以满足（ 以满足（见7.2.1和8.2.1）。 和 ）
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二、理解要点
1、此条款可不在体系文件中单独描述。 、此条款可不在体系文件中单独描述。 2、目的：增强顾客满意。 、目的：增强顾客满意。
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七、案 例
某机械制造公司质量方针： 某机械制造公司质量方针： “国际领先，科学管理，质量第一，最佳服务” 国际领先，科学管理，质量第一，最佳服务” 评价： 评价： 1、未结合公司的具体产品，提出具有针对性、有特色的质量方针。 未结合公司的具体产品，提出具有针对性、有特色的质量方针。 2、未反映出法律法规要求。 未反映出法律法规要求。 3、未给质量目标提供框架。 未给质量目标提供框架。
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一、5.2标准条文 标准条文 二、理解要点 三、审核要点 四、5.3标准条文 标准条文 五、理解要点 六、注意事项 七、案例
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