以顾客为关注焦点培训教材
品质管理八大原则品质管理八大原则
原则二理解要点：
1.最高管理者是指在最高层次指挥和控制组织 的一个人或一组人。
2.营造一个良好的内部环境。
3.促使企业文化的形成----核心的价值观。
4.在质量管理体系中,最高管理者的作用表现在 以下九个方面：
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2000版ISO9000标准八项质量管理原则培训教材
a.制定并保持组织的质量方针和质量目标。 b.通过增强员工的意识、积极性和参与程度,在整个组织内
With What?
(Materials/Equipments) 1、材料要求包括图纸、规范及标准等 2、相关量具、试验、生产设备、实验 环境 3、标牌、搬运车
With Who?
(Competence/Skills/Training) 1、QA指定检验、试验人员 2、仓库管理员 3、采购人员 4、供方
原则六理解要点：
1.持续改进——增强满足要求的能力的循环活动。
2.只有坚持持续改进，组织才能不断进步。
3.持续改进需要全员参与。
4.持续改永无止境。
永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动！
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2000版ISO9000标准八项质量管理原则培训教材
原则七：基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和 信息分析的基础上。
原则序号
原则名称
研究对象
运用目的
四
过程方法
五
管理的系统方法
六
持续改进
活动或一组活动组成 的过程
相互关联的过程组成 的体系
体系、过程和产品
过程在受控条件下运作，高效率达到过程目的 体系有效运行、最佳地达到组织目的 增强顾客和相关方满意
七
基于事实的决策方法
质量管理体系国家注册审核员考试试题基础知识及答案解析
质量管理体系国家注册审核员考试试题基础知识及答案解析TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】2017年03月质量管理体系国家注册审核员考试试题基础知识及答案解析一、单项选择题（从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，每题1分，共80分）1、当组织声称符合GB/T19001-2016 标准时，以下说法正确的是（）。
A.任何情况下GB/T19001-2016 标准的所有要求均须符合B.组织可确定不适用要求，所确定的不适用要求不影响组织确保其产品和服务的符合性及增加顾客满意的能力或责任C.组织确定的不适用要求仅限于第8 章，否则不能声称符合GB/T19001-2016 标准+C【答案】B【解析】见GB/T19001-2016标准条款。
2、为确保产品和服务合格而确定、提供和维护的运行过程所需要的环境不包括（）。
A.社会因素B.生理因素C.心理因素D.物理因素【答案】B3、以下不是设计和开发过程控制活动的是（）。
A.实施评审活动B.实施更改活动C.实施验证活动D.实施确认活动【答案】B4、标准由各类要素构成，根据GB/《标准化工作导则第1 部分：标准和编写》要求，以下关于标准要素的描述不正确的是（）。
A.可分为必备要素和可选要素B.封面、前言、标准名称是必备要素C.目次、规范性引用文件是可选要素D.术语和定义是必备要素【答案】D【解析】见GB/《标准化工作导则第1 部分：标准和编写》标准：封面为必备要素，它应给出标示标准的信息，包括：标准的名称、英文译名、层次……目次为可选要素。
为了显示标准的结构，方便查阅，设置目次介必要的。
前方为必备要素，不应包含要求和推荐，也不应包含公式、图和表。
标准名称为必备要素，就置于范围之前。
规范性引用文件为可选要素，术语和定义为可选要素，5、某公司针对顾客提出的非标产品质量要求，编制了质量计划，在编制质量计划时，可以参照（）来定制。
IATF16949 领导层培训教材
8 July 2019 *Katcon Global Confidential
质量管理七项原则
QMP3 全员参与 Engagement of People 陈述：全体人员有能力、有权限、也有意于提供价值，对于一个组织来说是至关重要 的。具备能力、授权和意愿的员工，在整个组织内提升其创造价值的能力。 基本理论：为了有效率和有效益的管理组织，重要的一点是全体员工的参与并得到重 视。认可、赋予和增强知识和技能，促进员工达成组织目标的意愿。
……
8 July 2019 *Katcon Global Confidential
Page 9
IATF16949 总则
本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。
本标准采用过程方法，该方法结合了“策划—实施—检查—处置”（PDCA）循环与基 于风险的思维。
过程方法使组织能够策划过程及其相互作用。
4.1 理解组 组织应确定与其目标和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结 织及其环境 果的各种外部和内部因素。
5.1.1 总则
5.2.1 制定 质量方针
9.3.1 总则
b) 确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境和战略 方向相一致。
a) 适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向
最高管理者应按照策划的时间间隔对组织的质量管理体系进行评审，以 确保其持续的保持适宜性、充分性和有效性，并与组织的战略方向一致。
质量检验员培训教材
第三部分：不合格控制
二、不合格品(质量事故)的处理
(1)不合格品的概念：未满足规定要求的产品 (2)不合格品的类型
a.返工 b.返修 c.让步接收 d.降级 e.报废
第三部分：不合格控制
(3)不合格品的处理程序 a.标识 b.隔离 c.记录 d.评审 e.处置 f.重新检验
第四部分：纠正预防措施
•误差＝测量结果－真值＝（测量结果－总体均值）＋（总体均值－真值）＝随机误差＋系统 误差 任何一个误差，都可以分解为随机误差和系统误差。
•随机误差：测量结果与在重复性条件下，对同一被测量进行无限多次测量所得的结果的平均 值之差，称为随机误差。随机误差大抵来源于影响量的变化，这种变化在时间上和空间上是 不可预知的或随机的。
电荷[量] 电压，电动势，电位，（电势）
电容 电阻 电导 磁通[量] 磁通[量]密度，磁感应强度 电感 摄氏温度 光通量 [光]照度 [放射性]活度 吸收剂量，比授[予]能，比释动能 剂量当量
单位名称
弧度 球面度 赫[兹] 牛[顿] 帕[斯卡] 焦[耳] 瓦[特] 库[仑] 伏[特] 法[拉] 欧[姆] 西[门子] 韦[伯] 特[斯拉] 亨[利] 摄氏度 流[明] 勒[克斯] 贝可[勒尔] 戈[瑞] 希[沃特]
第三部分：不合格控制
一、不合格的严重性分级 （1）. 不合格的定义:未满足要求. （2按此）其实. 不对 施合产管格品理严适. 重用性性分影级响,的就不是同将进产行品分质类量,可列能出出具现体的的不分合级格,据, （3）不合格分级的作用 a.可以明确检验的重点 b.有利于选择更好的验收抽样方案 c.便于综合评价产品质量 d.对检不验合职格能进的行有分效级性并都实有施重管要理作,对用发. 挥质量综合管理和质量
QE技能与系统提升5.质量管理八项原则[5437]
![QE技能与系统提升5.质量管理八项原则[5437]](https://img.taocdn.com/s3/m/113c149d4b73f242336c5ff3.png)
QE(品质工程)技能与系统提升 培训教材全套
第五讲 质量管理八项原则
智慧工厂作品
1
实现质量管理的八项原则
以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系
2
1.以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当 前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾 客期望。应当做到：
6
5.管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管 理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
1)建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织 的目标
2)理解体系内各过程的相互依赖关系 3)更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责
任，从而减少职能交叉造成的障碍 4)理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性 5)设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动 6)通过测量和评估，持续改进体系
富有挑战性的目标 3)在组织的所有层次上建立价值共享、公
平公正和道德伦理观念 4)为员工提供所需的资源和培训，并赋予
其职责范围内的自主权
4
3.全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与， 才能使他们的才干为组织带来收益。
1)让每一个员工了解自身贡献的重要性及其在组 织中的角色
2)以主人翁的责任感去解决各种问题 3)使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况 4)使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、
1)调查、识别并理解顾客的需求和期望 2)确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 3)确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 4)系统地管理好与顾客的关系
3
2.领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他 们应当创造并保持使员工能充分参与实 现组织目标的内部环境。
TS16949系列培训教材之--APQP汇编
管管理理改改善善为为客客户户创创造造价价值值
初始过程流程图
方方之之见见顾顾问问
SSUULLTTIINNGG
工序号 10 20 30 40 50 60 70 80 90
方方之之见见顾顾问问
KCKFCFCOCONNSSUULLTTIINNGG
ISO/TS16949系列培训教材
APQP讲座
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管管理理改改善善为为客客户户创创造造价价值值
本课程主要内容：
第一部分、 APQP概论
1、什么是APQP； 2、为什么要进行APQP； 3、何时进行APQP； 4、APQP的职责范围； 5、APQP的基本原则；
初始过程流程图
方方之之见见顾顾问问
KCKFCFCOCONNSSUULLTTIINNGG
•过程流程图制订依据是初始材料清单和产品/ 过程的设想；
•过程流程图是为了描述按顺序进行的有关工 作 活动的一种直观方法，为策划、开发活动
的制造过程提供了一种交流和分析的工具。
hhtttptp:/:/w//nn
管管理理改改善善为为客客户户创创造造价价值值
控制计划
管管理理改改善善为为客客户户创创造造价价值值
控制计划
APQP 最重要的输出之一 要满足顾客对格式的要求 不同阶段的控制计划可能不同 要覆盖产品的所有生产过程 是一个动态文件 小组的成果
基本原理
管管理理改改善善为为客客户户创创造造价价值值
2、为什么要进行APQP
•引导资源，使顾客满意； •促进对所需更改的早期识别； •避免晚期更改； •以最低的成本及时提供优 质产品。
另外ISO/TS16949中7.1产品实现的策划要求 “产品质量先期策划作为一种产品实现的方法。”
ISO9001基础知识培训教材
目
ISO/TR 10013给出的文件结构把全世界 企业的质量管理体系文件好像都统一了
一的一在组织内使用本标准的特定术语。
企业应该有自己的语
言以便内部的理解
本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。
0.1 总则
• 本标准采用过程方法，该方法结合了PDCA（策划、实施、检查、 处置）循环与基于风险的思维。
c)应对与其环境和目标相关的风险和机遇；
d)证实符合规定的质量管理体系要求的能力。
目的
0.1 总则
内部和外部各方均可使用本标准。实施本标准并不意味着需要：
一一统一不同质量管理体系的架构；
无数企业的质量管理体系架构看着那 Nhomakorabea不
么神似，恍如孪生兄弟一般
是一一形成与本标准条款结构相一致的文件； 抄袭标准结构的文件形式早该一去不返，
1.1 标准发展历程
IDT
1 历史性综合 2 战术性换版 3 战略性换版 八项原则 4 编辑性修正 5 里程碑换版 七项原则
X版起草组织
ISO9001:X修订历程
1.2 战略目标
1.3 改版原因
六大原因
改版原因
5 标准的发展整合统一的需要
改版原因
所有体系
改版原因
• 6 通用统一的PDCA模式需要
• 过程方法能使组织策划其过程及其相互作用。
• PDCA循环使得组织确保对其过程进行恰当管理，提供充足资源， 确定改进机会并采取行动。
• 基于风险的思维使得组织能确定可能导致其过程和质量管理体系 偏离策划结果的各种因素，采取预防控制，最大限度地降低不利 影响，并最大限度地利用出现的机遇（见附录A.4）。
1.4 主要变化
1.4 主要变化
ISO基础知识培训教材
ISO 基础知识培训教材主讲：胡志军2008.4.28一． ISO 背景来历1.什么叫ISO ？ISO 即国际标准化组织，是International Organization for Standardization 的缩写.2.ISO 什么时间成立，将哪个国家设为总部？其于1947年成立于瑞士，总部设于日内瓦。
3.ISO 的宗旨：为了促进国际之间发展共同的工业标准。
4.ISO9000：2000是品质管理和品质保证之国际标准。
5.ISO9001是认证标准（要求），ISO9004是指南（业绩改进）（2000年12月15日取消ISO9002/ISO9003）.ISO9000标准经过了三次改版，分别是ISO9000：1987、ISO9000:1994、ISO9000:2000. 其中ISO9000：2000版于2000年12月15日发布，改版后适应四大行业1）硬件（由一个或多个不同的物品组成的有形产品）2）软件（由信息、指令、文件或程序组成的一组有智力成分的创造物）3）流程性材料（通过将原材料转化为某一预定状态所形成的有形产品）4）服务（为满足顾客的需求，供方和顾客接触的活动和供方内部活动的结果）二． ISO 文件系统（金字塔式）三． ISO 流程图表式表示动作过程之开始表示动作过程之判定表示动作过程之去向四． ISO9001：2000必须建立文件的六个程序应建立文件的程序 我司对应的程序文件 质量手册程序文件作业指导书（SOP ）表单记录一级文件 一级文件 二级文件 三级文件 四级文件1.文件管制程序（文件与资料管制程序）2.品质记录管制程序（质量记录管制程序）3.管理审查程序（管理评审管制程序）4.内部稽核程序（内部审核管制程序）5.不合格品管制程序（不合格品管制程序）6.纠正预防措施程序（纠正预防措施与持续改进控制程序）五．企业为什么推行ISO9000？1.统一国际间各国的质量管理/质量保证标准2.帮助整体产业体制的改善3.降低质量检验频率及费用4.客户之要求5.企业体制之提升六．推行ISO9000给企业带来的好处1.顺应世界潮流，使企业迈向国际化2.维持市场竞争能力3.满足客户/合同的要求4.提高质量管理与技术水平5.改善管理及优化运作流程6.建立以体系为主导，而非依靠个人的运作模式7.通过建立的文件化，减少工作的偏差以及提高效率七．ISO的精神1.制度系统须有涵盖性（基本要求）2.系统合理化，具有说服力3.以证据证明按制度实施4.说你所写、写你所说、做你所写（说、写、做一致）5.注重预防，并强调事后纠正能力6.全体部门机能，而不是单打独斗7.不断改善提升，循序渐进，持续改善8.以顾客为中心八．ISO八项原则1.以顾客为关注焦点组织依存于顾客.因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望.2.领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向.他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境.3.全员参与各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益.4.过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果.5.管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率.6.持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标.7.基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上.8.与供方互利的关系组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力.。
TS16949和顾客特殊要求培训教材20111125
产品开发
产品生产
产品销售
产 品 生 产
产 品 试 验 检 验
过 程 审 核
采购
物流
产 品 审 核
外 部 顾 客
工程更改
质量成本
不合格品控制
纠正预防 措施
顾客 满意
人力资源
设备管理
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质量管理标准
实施TS16949标准的意义与作用
1.顾客要求 2.企业本身要求 3.提供信任度 4.达到、保持并提高组织的总体运行能力 5.获取竞争优势并以有效性和高效率来确定并满足顾客 及其它相关方的需求和期望 6.收益、利润和市场占有率 7.业务所需资源引发的成本,资源不足则可能导致由于 销售有缺陷的产品而处于劣势 8.避免重复认证审核
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质量管理标准 TS16949重点强调的内容
1.PDCA循环 2.符合法律法规 3.持续改进 4.预防缺陷 5.减少偏差 6.降低浪费
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质量管理标准 PDCA循环 P-策划:根据顾客的要求和组织的方针,建立提 供结果所必要的目标和过程 D-做:实施过程 C-检查:根据方针、目标和产品要求、对过程和 产品进行监视和测量，并报告结果
顾客投诉 调查结果 退货
外 部 顾 客
市场调研 报价要求 报价
产品实现
顾客要求和验 证结果 营销和销 售 产品设计 和开发 规范，控制计划，工 作知道书
产品符合数据，过程绩效数据， 供应商数据
外 部 顾 客
支付
过程和产品 试验准则和 结果 产品验证 和确认 材 料 清 单 制造 样件和过 程数据 帐单/发票 处理
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质量管理标准 TS16949要素
2019年03月质量管理体系国家注册审核员考试试题基础知识及答案解析
质量管理体系国家注册审核员考试试题基础知识及答案解析一、单项选择题（从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，每题1分，共80分）1、当组织声称符合GB/T19001-2016 标准时，以下说法正确的是（）。
A.任何情况下GB/T19001-2016 标准的所有要求均须符合B.组织可确定不适用要求，所确定的不适用要求不影响组织确保其产品和服务的符合性及增加顾客满意的能力或责任C.组织确定的不适用要求仅限于第8 章，否则不能声称符合GB/T19001-2016 标准D.B+C【答案】B【解析】见GB/T19001-2016标准4.3条款。
2、为确保产品和服务合格而确定、提供和维护的运行过程所需要的环境不包括（）。
A.社会因素B.生理因素C.心理因素D.物理因素【答案】B【解析】见GB/T19001-2016标准7.1.4条款的注：社会因素、心理因素、物理因素。
3、以下不是设计和开发过程控制活动的是（）。
A.实施评审活动B.实施更改活动C.实施验证活动D.实施确认活动【答案】B【解析】见GB/T19001-2016标准8.3.4条款。
4、标准由各类要素构成，根据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1 部分：标准和编写》要求，以下关于标准要素的描述不正确的是（）。
A.可分为必备要素和可选要素B.封面、前言、标准名称是必备要素C.目次、规范性引用文件是可选要素D.术语和定义是必备要素【答案】D【解析】见GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1 部分：标准和编写》标准：6.1.1封面封面为必备要素，它应给出标示标准的信息，包括：标准的名称、英文译名、层次……6.1.2目次目次为可选要素。
为了显示标准的结构，方便查阅，设置目次介必要的。
6.1.3前言前方为必备要素，不应包含要求和推荐，也不应包含公式、图和表。
6.2.1标准名称标准名称为必备要素，就置于范围之前。
6.2.3规范性引用文件规范性引用文件为可选要素，6.3.2术语和定义术语和定义为可选要素，5、某公司针对顾客提出的非标产品质量要求，编制了质量计划，在编制质量计划时，可以参照（）来定制。
质量管理体系国家注册审核员考试试题基础知识及答案解析
2017年03月质量管理体系国家注册审核员考试试题基础知识及答案解析一、单项选择题（从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，每题1分，共80分）1、当组织声称符合GB/T19001-2016 标准时，以下说法正确的是（）。
A.任何情况下GB/T19001-2016 标准的所有要求均须符合B.组织可确定不适用要求，所确定的不适用要求不影响组织确保其产品和服务的符合性及增加顾客满意的能力或责任C.组织确定的不适用要求仅限于第8 章，否则不能声称符合GB/T19001-2016 标准D.B+C【答案】B【解析】见GB/T19001-2016标准4.3条款。
2、为确保产品和服务合格而确定、提供和维护的运行过程所需要的环境不包括（）。
A.社会因素B.生理因素C.心理因素D.物理因素【答案】B3、以下不是设计和开发过程控制活动的是（）。
A.实施评审活动B.实施更改活动C.实施验证活动D.实施确认活动【答案】B4、标准由各类要素构成，根据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1 部分：标准和编写》要求，以下关于标准要素的描述不正确的是（）。
A.可分为必备要素和可选要素B.封面、前言、标准名称是必备要素C.目次、规范性引用文件是可选要素D.术语和定义是必备要素【答案】D【解析】见GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1 部分：标准和编写》标准：封面为必备要素，它应给出标示标准的信息，包括：标准的名称、英文译名、层次……目次为可选要素。
为了显示标准的结构，方便查阅，设置目次介必要的。
前方为必备要素，不应包含要求和推荐，也不应包含公式、图和表。
标准名称为必备要素，就置于范围之前。
规范性引用文件为可选要素，术语和定义为可选要素，5、某公司针对顾客提出的非标产品质量要求，编制了质量计划，在编制质量计划时，可以参照（）来定制。
A.GB/T19011B.GB/T19015C.GB/T19025D.GB/T19016【答案】B【解析】见GB/T19001-2016标准内的参考文献：GB/T19011质量管理审核指南；GB/T19015 质量管理体系质量计划指南；GB/T19025质量管理培训指南；GB/T19016质量管理体系项目质量管理指南。
TS系列培训教材之三TS术语
四、有关过程和产品的 术语
1、过程 process
• 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活 动
• 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出.
• 注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划 并使其在受控条件下运行.
•
注 3：对形成的产品（3.4.2）是否合格（3.6.1）
3、供方 supplier
• 提供产品的组织或个人 • 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商
贩、服务或信息的提供方. • 注1：供方可以是组织内部的或外部的. • 注2：在合同情况下供方有时称为“承包方
”.
4、相关方 interested party
与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、 合作伙伴或社会.
（20分钟）
• 注：返修与返工不同,返修可影响或改变不合 格产品的某些部分.
• 5、返修 repair
• 为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措 施
• 注1：返修包括对以前是合格的产品,为重新使 用所采取的修复措施,如作为维修的一部分.
• 注2：返修与返工不同,返修可影响或改变不合 格产品的某些部分.
• 练习时间
2、要求 requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
注1: “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法, 所考虑的需求或期望是不言而喻的. 注2: 特定要求可使用限定词表示,如：产品要求、质量管理要求、 顾客要求. 注3: 规定要求是经明示的要求,如：在文件中阐明. 注4: 要求可由不同的相关方提出. 注5: 本定义与ISO/IEC导则 第２部分:2004的3.12.1中给出的定义 不同.
ISO9000讲解教材
（一）以顾客为关注焦点
识别顾客的需求与期望 确保组织的目标与顾客的需求相一致 确保在组织内部沟通顾客的需求与期望 测量顾客的满意程度并根据结果采取相关的活动或措
求，严格按文件要求实施；
2、 以质量管理体系八项原则指导实际工作，响应公 司的质量体系活动；
3、理解公司质量方针和质量目标，明确质量目标与本 岗位工作的相关性，为部门质量目标的实现作出贡献。
一次专业知识培训，并进行资格认可。 3、 产品质量达到国家标准力争部分超过国家标准。 4、 所有零配件终身免费更换（国家规定报废年限内）。 5、 整机返修率和用户投诉率≤5％。 6、 全力贯彻ISO9001：2000质量管理体系，提高质量
管理水平。
7、24小时内响应服务。
九、参与公司的质量管理体系的基本要求 1、学习公司质量体系文件，了解公司的质量体系要
董事会 总经理
副 总 经 理 /生 产 总 监 生产中心
管理者代表 营销总监 营销中心
研 发
研 发
工
品
计
商 用 空
技 术 中
二三 艺质测调 心
部部
制认
部
部
部
造 厂
证 办
生 生 生 生生 物 生 设物 产 产 产 产产 料 产 备料 一 二 三 四工 配 管 管管 厂 厂 厂 厂艺 送 理 理理
科科科 科科
产
进 出
国 内
客
品 口各户
计 营营服
划 部
销 公 司
销 公 司
务 部
公成法供人行
品
力
客户服务培训大纲规章制度
客户服务培训大纲规章制度一、培训目的和背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务作为企业与客户之间的关键接触点，对企业的形象和竞争力有着重要影响。
本次客户服务培训旨在提升员工的服务意识和技能，为企业建立良好的客户关系，提供满意的客户服务。
二、培训内容和要求1. 产品知识与技能培训- 了解企业产品的特点和优势- 熟悉产品的使用方法和操作流程- 掌握常见问题的解决方案2. 服务态度与沟通技巧培训- 培养良好的服务态度，注重主动性和亲和力- 提升沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力- 学习有效处理客户投诉和纠纷的方法3. 整体品牌形象塑造培训- 了解企业品牌的定位和形象要求- 学习如何传递企业的核心价值和文化理念- 提高对品牌形象的保护意识和行为规范4. 技术工具和系统培训- 熟悉使用各类客户服务系统和工具- 掌握数据录入和处理的操作方法- 学习如何有效利用技术工具提高工作效率5. 团队协作和问题解决培训- 强化团队协作和合作精神- 学习解决工作中常见问题和挑战的方法- 培养应对紧急情况和危机的应变能力三、培训方式和时间安排1. 培训方式本次培训采用多种方式相结合的形式，包括理论讲解、案例分析、角色扮演和团队讨论等。
2. 培训时间安排- 第一周：产品知识培训，包括产品特点和使用方法的讲解- 第二周：服务态度与沟通技巧培训，注重情景模拟和角色扮演- 第三周：整体品牌形象塑造培训，包括企业文化理念和形象保护 - 第四周：技术工具和系统培训，重点讲解使用方法和操作技巧- 第五周：团队协作和问题解决培训，包括团队活动和案例研讨四、培训效果评估和考核1. 培训效果评估- 培训结束后进行满意度调查，了解培训效果和意见建议- 培训后定期跟踪参训人员在实际工作中的表现和改进情况- 根据客户反馈和绩效考核结果，评估培训效果并进行总结反思2. 考核方式- 参训人员需通过理论考试和实际操作考核- 考核结果作为个人绩效考核的重要指标之一- 优秀考核成绩的员工可获得奖励和晋升机会五、规章制度为了确保培训的顺利进行和培训效果的落地，制定以下规章制度：1. 参训人员需按时参加培训，严禁迟到和早退。
以顾客为中心的质量管理(jt)
原则四
过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可 以更高效地得到期望的结果。 主要活动： 确定必须的关键活动 管理关键活动 了解并测量关键活动 规定关键活动的接口 改进影响关键活动的因素 评价风险、后果及对顾客和相关方的影响
原则五
管理的系统方法
将相互联系的过程作为系统加以识别、理解、 管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
质量改进
是消除系统性的问题，对现有的质
量水平在控制的基础上加以提高，使质
量达到一个新水平、新高度。 致力于增强满足质量要求的能力
质量改进的必要性
现有技术的改进
新知识、新科技、新方法的应用
改进产品性能、持续提高顾客满意度
精益生产，不断追求卓越
劣质成本
返工返修 预防成本 鉴定成本
文件延迟 失去商机 人员流动频繁 未完成销售定单 报价或结帐错误 赔偿金 服务支出过多
优化运行结果
质量管理的发展：
质量检验阶段： 统计质量控制阶段： 全面质量管理阶段：
朱兰质量三步曲
质量策划
——确立质量目标 ——识别顾客 ——确定顾客需求 ——开发产品特性 ——满足顾客需求 ——开发过程，用以实现产品特性 ——建立过程控制，向生产转化
质量控制
——评估过程的实际表现 ——将实际表现同质量目标进行比较 ——消除差异
以顾客为中心的质量管理
主讲人：严惠玲
宝钢经济管理研修院
一、认识质量
质量 质量管理 朱兰三步曲
质量：
一组固有特性满足要求的程度
特性： 要求： 能力：
A C P D
质量的三性：
广义性 时效性
相对性
广义质量与狭义质量的对比
主题 产品 过程 产业 顾客 狭义质量 制成品 直接与产品制造有关 的过程 制造业 购买产品的顾客 广义质量 所有有形产品或服务 所有过程，制造、支持 性过程、销售等 各行各业 所有有关的人员，无论 内部和外部 基于普遍适用的朱兰三 部曲原理
202203月教学设计课题管理系统体系国家注册审核员考试精彩试题基础知识及问题详解及解析汇报
2022 年03 月质量管理体系国家注册审核员考试试题根抵知识与答案解析一、单项选择题〔从下面各题选项中选出一个最恰当的答案,每题 1 分,共 80 分〕1、当组织声称符合 GB/T19001-2022 标准时,以下说法正确的答案是〔〕.B.组织可确定不合用要求,所确定的不合用要求不影响组织确保其产品和服务的符合性与增加顾客满意的能力或者责任C.组织确定的不合用要求仅限于第 8 章,否如此不能声称符合 GB/T19001-2022 标准D.B+C[答案]B[解析]见 GB/T19001-2022 标准 4.3 条款. 2、为确保产品和服务合格而确定、提供和维护的运行过程所需要的环境不包括〔〕. [答案]B[解析]见GB/T19001-2022 标准7.1.4 条款的注：社会因素、心理因素、物理因素. 3、以下不是设计和开辟过程控制活动的是〔〕.[答案]B[解析]见 GB/T19001-2022 标准 8.3.4 条款.4、标准由各类要素构成,根据 GB/T1.1-2022《标准化工作导如此第 1 局部：标准和编写》要求,以下关于标准要素的描述不正确的答案是〔〕.A.可分为必备要素和可选要素B.封面、前言、标准名称是必备要素 [答案]D[解析]见 GB/T1.1-2022《标准化工作导如此第 1 局部：标准和编写》标准：封面为必备要素,它应给出标示标准的信息,包括：标准的名称、英文译名、层次……目次为可选要素.为了显示标准的结构,方便查阅,设置目次介必要的.前方为必备要素,不应包含要求和推荐,也不应包含公式、图和表.标准名称为必备要素,就置于 X 围之前.规 X 性引用文件为可选要素,术语和定义为可选要素,5、某公司针对顾客提出的非标产品质量要求,编制了质量计划,在编制质量计划时,可以参照〔〕来定制.[答案]B[解析]见 GB/T19001-2022 标准内的参考文献：GB/T19011质量管理审核指南； GB/T19015 质量管理体系质量计划指南； GB/T19025 质量管理培训指南； GB/T19016 质量管理体系项目质量管理指南.6、依据 GB/T19001-2022 标准 9.1.1 条款,以下错误的答案是〔〕.D.组织应确定合用的监视、测量、分析和评价的方法以确保结果有效[答案]C[解析]略7、依据 GB/T19001-2022 标准 9.1.2 条款,以下错误的答案是〔〕.D.A+B[答案]C[解析]略8、以下描述中,关于质量体系策划未包括〔〕.[答案]C[解析]见 GB/T19001-2022 标准 6 条款.9、组织对质量管理体系发展变更时,以下哪项不需要考虑〔〕.[答案]D[解析]见 GB/T19001-2022 标准 6.3 条款.10、组织的知识来源于内部时,可以考虑〔〕.A.学术交流B.标准C.专业会议D.从过程、产品和服务的改良结果[答案]D[解析]见 GB/T19001-2022 标准 7.1.6 条款.11、关于成文信息,如下哪些信息是组织应该保存的〔〕.[答案]D[解析]略12、组织应确定其控制 X 围内的人员需具备的能力,如下关于人员的描述正确的答案是〔〕. [答案]D[解析]见 GB/T19001-2022 标准 7.2 条款.13、生产和服务提供的控制条件合用时包括〔〕.[答案]D[解析]见 GB/T19001-2022 标准 8.5.1 条款.14、为控制成文信息,合用时组织应关注的活动不包括〔〕.[答案]A[解析]见 GB/T19001-2022 标准 7.5.2、7.5.3 条款.15、依据 GB/T19001-2022 标准更改控制〞的要求组织保存的成文信息〞不包括〔〕. [答案]D[解析]见 GB/T19001-2022 标准 8.5.6 条款. 16、组织应考虑外部提供的过程、产品和服务队组织稳定地提供满足〔〕的能力的潜在影响.A.产品和服务B.顾客要求C.合用的法律法规要求D.B+C[答案]D[解析]见 GB/T19001-2022 标准 8.4.2 条款.17、依据 GB/T19001-2022 标准对标识和可追溯性的要求,组织应在生产和服务的整个过程中按照监视和测量的要求识别〔〕状态.A.产品B.服务C.输出D.A+B[答案]C[解析]见 GB/T19001-2022 标准 8.5.2 条款. 18、可以通过审查受审核方提供的文件化信息,或者在必要时实施现场验证来验证纠正和纠正措施的有效性.验证活动通常由〔〕来完成.[答案]A[解析]见 AS-CC01：2022 管理体系认证机构要求<等同采用国际标准 iso/IEC 17021-1:2022 合格评定管理体系审核与认证机构的要求第一局部：要求>条款纠正和纠正措施的有效性中的注：可以通过审查客户提供的文件化信息,或者在必要时实施现场验证来验证纠正和纠正措施的有效性.验证活动通常由审核组成员完成. 19、以下关于监视、测量和分析评价描述不正确的答案是〔〕.C.组织应评价质量管理体系的有效性D.B+C[答案]A[解析]见 GB/T19001-2022 标准 9.1.1 条款.20、GB/T19001-2022 标准中提出,在日益复杂的动态环境持续满足要求,并对未来需求的期望采取适当行动,这无疑是组织面临的一项挑战,为了实现这一目标,组织可能会发现,除了纠正措施和持续改良,还有必要采取各种形式的改良,比如〔〕.[答案]A[解析]见 GB/T19001-2022 标准 10.1 条款. 21、合用时,组织应采取措施获得所需人员的能力,采取的适当措施不包括〔〕. [答案]B[解析]见 GB/T19001-2022 标准 10.1 条款. 22、组织与顾客沟通时,除了获取有关产品和服务的顾客反应外,还包括〔〕. A.提供有关产品和服务的信息 B.关系重大时,制定有关应急措施的特定要求 [答案]D[解析]见 GB/T19001-2022 标准 8.2.1 条款.23、机械公司的工艺员正在编写轴承的工艺卡片〞 .最合用于这一情景的条款是〔〕. [答案]B[解析]略24、将活动作为相互关联、功能联贯的过程组成的体系来理解和管理时,可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果〞说的哪项管理原如此〔〕.[答案]A[解析]略 25、组织的环境是多变的,应对这些内部和外部因素的相关信息发展〔〕. [答案]D[解析]见 GB/T19001-2022 标准 4.1 条款.26、以下哪些不是顾客财产〔〕.C.雨天,就餐者将自带的雨伞放在酒店门口的固定雨伞架上[答案]D[解析]略 27、在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下,组织能够产生的输出是〔〕. [答案]A[解析]见 GB/T19000-2022 标准 3.7.6 产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下, 组织能够产生的输出.28、根据 GB/T19001-2022 标准 8.6 条款,组织应在适当阶段实施策划的安排, 目的是〔〕. [答案]D[解析]略29、根据 GB/T19001-2022 标准,除非〔〕,否如此在策划的安排已经圆满完成之前,不应向顾客放行产品和交付服务.A.得到有关授权人员的批准B.合用时得到顾客的批准C.必须得到顾客批准D.A+B[答案]D[解析]略30、组织环境指对组织〔〕的方法有影响的内部和外部因素的组合.[答案]C[解析]见 GB/T19000-2022 标准 3.2.2 组织环境：对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合. 31、致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是〔〕. [答案]B[解析]见 GB/T19000-2022 标准 3.3.5 质量策划：质量管理的一局部,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标.3.3.6 质量保证：质量管理的一局部,致力于提供质量要求会得到满足的信任.3.3.7 质量控制：质量管理的一局部,致力于满足质量要求.3.8.9 质量计划：对特定的客体,规定由谁与何时应用程序和相关资源的规 X. 32、《中华人民某某国产品质量法》不合用于如下哪项？〔〕[答案]A[解析]略33、如下哪些活动是组织设计和开辟过程控制的目的？〔〕.A.实施评审活动,以评价设计和开辟的结果满足要求的能力B.实施验证活动,以确保设计和开辟输出的满足输入的要求C.实施确认活动,以确保形成的产品和服务能够满足规定的使用要求或者预期用途要求[答案]D[解析]见 GB/T19001-2022 标准 8.3.4 条款. 34、组织应对产品和服务设计和开辟期间以与后续所做的更改良行适当的识别、评审和控制. 其目的是〔〕.A.以确保基于风险的思维方式,减少对产品和服务所带来的影响[答案]C[解析]见 GB/T19001-2022 标准 8.3.6 条款.35、需要时,组织应采用适当的方法识别输出,其目的是〔〕.[答案]B[解析]见 GB/T19001-2022 标准 8.5.2 条款. 36、组织应在生产和服务提供期间对输出发展必要防护,如下哪些不属于输出防护？〔〕 [答案]A[解析]略37、组织在确定所要求的交付后活动的覆盖 X 围和程度时,应考虑如下哪些活动？〔〕 [答案]D[解析]略38、组织应对生产和服务提供的更改良行必要的评审和控制,其目的是〔〕.A.以确保变更管理B.识别风险,并予以控制[答案]D[解析]见 GB/T19001-2022 标准 8.5.6 条款.39、依据 GB/T19001-2022 标准 9.1.1 条款,组织应评价质量管理体系的〔〕.[答案]A[解析]略40、创新是新的或者变更的实体实现或者重新〔〕.[答案]C[解析]见 GB/T19000-2022 标准 3.6.15 实现或者重新分配价值的、新的或者变化的客体. 41、形成文件信息的作用是〔〕.C.需要时实现可追溯性D.A+C[答案]D[解析]略42、关于质量目标,以下说法不正确的答案是〔〕.A.质量目标可以表述为各职能、层次和过程质量方面拟实现的结果B.质量目标可以是战略性目标,也可以是操作层面指标C.质量目标应是量化、可考评的[答案]C[解析]见 GB/T19001-2022 标准 6.2.1 条款与 GB/T19000-2022 标准 3.7.1 注 1: 目标可以是战略的、战术的或者操作层面的..43、在以顾客为关注焦点〞的质量管理原如此中,质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力〔〕.[答案]C[解析]见质量管理体系审核员2022 版标准转换培训教材,以顾客为关注焦点 1.释义：质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望. 44、质量管理原如此中的领导作用是指〔〕建立统一的宗旨和方向,并且创造全员积极参预实现组织的质量目标的条件.[答案]D[解析]见质量管理体系审核员2022 版标准转换培训教材,领导作用 1.释义：各层领导建立统一的宗旨和方向,并且创造全员参预的条件,以实现组织的质量目标.45、针对产品和服务〞表述不正确的答案是〔〕.A.在大多数情况下,产品和服务一起使用C.产品和服务包括硬件、服务、软件和流程性材料[答案]D[解析]略46、检验是对符合规定要求确实定.检验的结果可明确合格、不合格或者合格的〔〕. [答案]D[解析]见 GB/T19000-2022 标准 3.11.7 检验：对符合规定要求确实定.注 2：检验的结果可明确合格、不合格或者合格的程度.47、对于大多数组织,应视外部环境为〔〕.[答案]C[解析]略48、组织的知识可以从外部来源获得,以下不是外部来源获得的知识的是〔〕.[答案]D[解析]见 GB/T19001-2022 标准 7.1.6 条款.49、依据 GB/T19001-2022 标准,针对设计和开辟的〔〕,设计和开辟输入应是充分和适宜的,且应完整、清晰.[答案]C[解析]见 GB/T19001-2022 标准 8.3.3 条款.50、确定人员所需能力应从如下哪些方面考虑？〔〕[答案]D[解析]见 GB/T19001-2022 标准 7.2 条款.51、人为因素是对所考虑的客体有影响的〔〕.[答案]D[解析]见 GB/T19000-2022 标准 3.10.3 人为因素:对所考虑的客体有影响的人的特性. 52、处理不合格过程输出,产品和服务的方法包括〔〕D.A+B+C[答案]D[解析]见 GB/T19001-2022 标准 8.7 条款.53、我国的财税政策发生变革,意味着组织所面临的〔〕发生了变化.[答案]B[解析]略54、在创建和更新成文信息时,组织应确保以下相关事项得到适当安排,以下不正确的答案是〔〕A.标识和说明B.方针和战略C.格式和媒介D.评审和批准,以确保适宜性和充分性 [答案]B[解析]见 GB/T19001-2022 标准 7.5.2 条款. 55、单一过程要素图中 ,以材料、资源或者要求的形式存在的物质、能量、信息,称之为〔〕 [答案]B[解析]略56、组织应对风险和机遇的措施应与其对产品和服务符合性的〔〕相适应.[答案]C[解析]见 GB/T19001-2022 标准 6.1.2 条款.57、对质量管理体系的领导作用和承诺,以下说法不正确的答案是〔〕B.积极参预,指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性D.对质量管理体系的有效性负责,推动改良[答案]C[解析]见 GB/T19001-2022 标准 5.1 条款.58、法定要求是〔〕强制性要求[答案]B[解析]见 GB/T19000-2022 标准 3.6.6 法律要求：立法机构规定的强制性要求.3.6.7 法规要求：立法机构授权的部门规定的强制性要求.59、依据 GB/T19001-2022 标准 8.3.4 条款,以下错误的答案是〔〕A.组织对设计和开辟过程发展控制的活动就是评审、验证和确认[答案]A[解析]略 60、根据《中华人民某某国认证认可条例》 ,认证人员从事认证活动,应当在一个〔〕执业.[答案]A[解析]略61、根据《中华人民某某国标准化法》对需要在全国 X 围内统一的技术要求,应当制定〔〕. [答案]B[解析]略62、我国已颁布的有关产品质量的法律有〔〕.[答案]C[解析]略 63、《中华人民某某国标准化法》规定强制性标准必须执行,不符合强制性标准的产品,禁止〔〕.[答案]C[解析]略64、GB/T19011 标准不提供针对组织的风险管理过程的具体指南,然而鼓励组织审核时关注管理体系的〔〕.[答案]B[解析]见 GB/T19011-2022 标准引言：本标准引入了管理体系审核风险的概念.本标准所采用的方法与未达到审核目标的审核过程风险相关,也与受审核组织的活动和过程对审核的潜在干扰有关.本标准不提供针对组织的风险管理过程的具体指南,然而鼓励组织审核时关注管理体系的重大事项. 65、当制定统计抽样方案时,审核员能够承受的抽样风险水平是一个重要的考虑因素.通常称为可承受的置信水平.〔〕的抽样风险对应 95%的置信风险.A.20%B.15%C.5%D.2%[答案]C[解析]见 GB/T19011-2022 标准 B.3.3 统计抽样：当制订统计抽样方案时,审核员能够承受的抽样风险水平是一个重要的考虑因素,这通常称为可承受的置信水平.例如,5％的抽样风险对应 95％的置信水平.5％的抽样风险意味着审核员能够承受被检查的 100 个样本中有 5 个<或者 20 个中有 1 个>不能反映其真值,该真值通过检查总体样本得出. 66、《中华人民某某国产品质量法》规定因产品存在缺陷造成伤害要求赔偿的诉讼有效时间为〔〕, 自当事人知道或者应当知道其权益受到伤害时起计算.[答案]B[解析]略67、相关方是指可影响〔〕、受〔〕影响,或者自认为受到〔〕影响的个人或者组织〔〕. [答案]A[解析]见 GB/T19000-2022 标准 3.2.3 相关方：可影响决策或者活动、受决策或者活动影响,或者自认为受到决策或者活动影响的个人或者组织68、当所有策划的〔〕已经执行或者浮现与审核委托方约定的情形时,审核即告完毕.[答案]D[解析]见 GB/T19011-2022 标准 6.6 审核的完成：当所有策划的审核活动已经执行或者浮现与审核委托方约定的情形时<例如浮现了妨碍完成审核计划的非预期情形>,审核即告完毕. 69、审核报告应在商定的时间期限内提交,如果延迟,应向〔〕通告原因.A.认证机构B.受审核方C.审核方案管理人员D.B+C[答案]D[解析]见GB/T19011-2022标准6.5.2 审核报告的分发:审核报告应在商定的时间期限内提交.如果延迟,应向受审核方和审核方案管理人员通告原因. 70、质量管理体系内部审核的准如此包括〔〕.[答案]B[解析]略71、依据 ISO/IEC17021,如果认证机构在审核中使用多场所抽样,如此应制定〔〕,以确保对管理体系的正确审核.[答案]D[解析]略 72、认证机构应根据实现审核目的所需的能力与公正性要求来选择和任命审核组成员,包括审核组长以与必要的〔〕.[答案]B[解析]见 AS-CC01：2022 管理体系认证机构要求<等同采用国际标准 iso/IEC 17021-1:2022合格评定管理体系审核与认证机构的要求第一局部：要求>9.2.2.1.1 认证机构应有根据实现审核目的所需的能力以与公正性要求来选择和任命审核组〔包括审核组长以与必要的技术专家〕的过程.73、依据 ISO/IEC17021,在作初次认证审核结论时,审核组应对在第一阶段和第二阶段中收集的所有〔〕发展分析,以评审审核发现并就审核结论达成一致.A.审核证据B.信息和证据C.审核发现D.A+C[答案]B[解析]见AS-CC01：2022管理体系认证机构要求<等同采用国际标准iso/IEC 17021-1:2022 合格评定管理体系审核与认证机构的要求第一局部：要求> 9.3.1.4 初次认证的审核结论审核组应对在第一阶段和第二阶段中采集的所有信息和证据发展分析,以评审审核发现并就审核结论达成一致. 74、对于审核中发现的不符合,认证机构应要求客户在规定期限内分析原因,并说明为消除不符合已采取或者拟定采取的具体〔〕.[答案]A对于审核中发现的不符合,认证机构应要求客户在规定期限内分析原因,并说明为消除不符合已采取或者拟采取的具体纠正和纠正措施.75、依据 GB/T19001-2022 标准,组织与顾客沟通的内容不包括〔〕.[答案]C[解析]见 GB/T19001-2022 标准 8.2.1 条款.76、管理评审的输出应包括与如下哪些事项相关的决定和措施？〔〕[答案]D[解析]见 GB/T19001-2022 标准 9.3.3 条款.77、过程运行环境中的心理因素,描述不正确的答案是〔〕.[答案]C[解析]见 GB/T19001-2022 标准 7.1.4 条款. 78、认证机构应确保做出授予或者拒绝认证、扩大或者缩小认证 X 围、暂停或者恢复认证、撤销认证或者变更新认证的决定人员或者委员会不是〔〕.[答案]D[解析]见 AS-CC01：2022 管理体系认证机构要求<等同采用国际标准 iso/IEC 17021-1:2022合格评定管理体系审核与认证机构的要求第一局部：要求>9.5.1.1 认证机构应确保做出授予或者拒绝认证、扩大或者缩小认证 X 围、暂停或者恢复认证、撤销认证或者更新认证的决定的人员或者委员会不是实施审核的人员.被指定发展认证决定的人员应具有适宜能力.79、以下关于六西格玛管理水平的描述正确的答案是〔〕.C.不合格品率为 3.4%D.单位产品的缺陷率 3.4%[答案]B[解析]略 80、针对组织确定的来自外部的质量管理体系所需成文信息,你认为正确的答案是〔〕. [答案]C[解析]见 GB/T19001-2022 标准 7.5.3.2 条款.二、多项选择题〔从下面各题选项中选出两个或者两个以上最恰当的答案,少选、多项选择、错选均不得分,每题 2 分,共 40 分〕81、以下关于根据 GB/T19001-2022 标准实施质量管理体系具有潜在益处〞的不恰当的描述是〔〕[答案]BCD82、过程运行环境中的社会因素,表述正确的答案是〔〕[答案]ACD[解析]见 GB/T19001-2022 标准 7.1.4 条款.83、组织应分析和评价通过监视和测量获得的适宜的数据和信息.应利用分析结果评价包括〔〕.[答案]ABCD[解析]见 GB/T19001-2022 标准 9.1.3 条款.84、GB/T19001-2022 标准哪些条款和战略有关？〔〕A.4.1 理解组织与环境B.5.1 领导作用和承诺C.5.2.1 制定质量方针D.9.3 管理评审[答案]ABCD[解析]略85、GB/T19011-2003 标准规定,决定审核组的规模和组成时,应考虑〔〕[答案]ABD[解析]见 GB/T19011-2003 标准 5.4.4 条款选择审核组成员.86、按照 GB/T19001-2022 标准要求,组织应确保在与外部供方沟通之前,所确定的要求是〔〕[答案]BC[解析]见 GB/T19001-2022 标准 8.4.3 条款.87、依据 GB/T19001-2022 标准,应对风险和机遇可为〔〕奠定根抵.[答案]ABD[解析]见 GB/T19001-2022 标准 6.1.1 条款.88、5S 现场管理起源于日本丰田公司,5 个 S 分别代表〔〕A.整理、整顿B.清扫、清洁、素质C.速度、节约、素质D.安全、服务[答案]AB[解析]略89、对监视和测量资源描述正确的答案是〔〕.A.得到适当的维护,以确保持续适合其用途B.当存在测量溯源标准时,可以不保存作为标准或者检定依据的成文信息[答案]ACD[解析]见 GB/T19001-2022 标准 7.1.5.1 条款.90、关于创新,如下描述正确的答案是〔〕.[答案]ABCD创新实现或者重新分配价值的、新的或者变化的客体注 1：以创新为结果的活动通常需要管理.注 2：创新通常具有重要影响.91、如下不属于质量管理体系审核准如此的是〔〕.[答案]BC用于与审核证据发展比拟的一组方针、程序或者要求.92、GB/T19001-2022 标准中,关于质量管理原如此的描述,以下哪些不是正确的？〔〕[答案]CD[解析]见 GB/T19001-2022 标准引言 0.2 质量管理原如此.93、关于组织的环境描述准确的是〔〕A.组织环境的概念、除了合用于营利性组织,还同样合用于非营利或者公共服务组织B.对建立、实施预期结果的方法有影响的内外部结果的组合C.对策划、实现质量方针的方法有影响的内外部结果的组合[答案]ABD[解析]见 GB/T19001-2022 标准对对建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合注 2：组织环境的概念、除了合用于营利性组织,还同样能合用于非营利或者公共服务组织.注 4：了解根抵设施对确定组织环境会有影响要实现的结果注 3：可以采用其他的方式表述目标,例如：采用预期的结果、活动的目的或者运行准如此作为质量目标,或者使用其他有类似含意的词〔如：目的、终点或者标的〕 .94、如下哪些是GB/T19001-2022 标准根本结构示意的 PDCA 循环图中输入的要求？〔〕[答案]ABD[解析]见 GB/T19001-2022 标准引言 0.3.2PDCA 循环.95、按照 ISO/IEC17021 规定,如下哪些是第一阶段审核的目的？〔〕B.审核客户理解和实施标准要求的情况,特殊是对管理体系的关键绩效或者重要的因素、过程、目标和运作的识别情况C.审核二阶段所需资源配置情况,并与客户商定第二阶段的细节[答案]ABC[解析]见 AS-CC01：2022 管理体系认证机构要求<等同采用国际标准 iso/IEC 17021-1:2022 合格评定管理体系审核与认证机构的要求第一局部：要求>9.3.1.2.2 第一阶段的目的为： a> 审核客户的文件化的管理体系信息；b> 评价客户现场的具体情况,并与客户的人员发展讨论,以确定第二阶段的准备情况；c> 审查客户理解和实施标准要求的情况,特殊是对管理体系的关键绩效或者重要的因素、过程、目标和运作的识别情况；d> 采集关于客户的管理体系 X 围的必要信息,包括：- 客户的场所- 使用的过程和设备- 所建立的控制的水平〔特殊是客户为多场所时〕- 合用的法律法规要求；e> 审查第二阶段所需资源的配置情况,并与客户商定第二阶段的细节；f> 结合管理体系标准或者其他规 X 性文件充分了解客户的管理体系和现场运作,以便为策划第二阶段提供关注点；g> 评价客户是否策划和实施了内部审核与管理评审,以与管理体系的实施程度能否证明客户已为第二阶段做好准备.注：如果至少局部第一阶段活动在客户场所实施,这能有助于达到上述目的. 96、根据《中华人民某某国计量法》,对社会公用计量标准器具,部门和企业、事业单位使用的最高计量标准器具,以与用户〔〕等方面的列入强制检定目录的工作计量器具,实行强制检定.[答案]ABCD[解析]略97、当确定审核发现时,应考虑〔〕C.样本量D.非常规活动的发现,或者改良机会[答案]ABCD[解析]见 GB/T19011-2022 标准 B.8 审核发现B．8.1 确定审核发现当确定审核发现时,应考虑以下内容：——以前审核记录和结论的跟踪；——审核委托方的要求；——非常规活动的发现,或者改良的机会；——样本量；——审核发现的分类〔如果存在这种情况〕 .98、《中华人民某某国产品质量法》规定合格产品应具备的条件包括〔〕A.不存在危与人身、财产安全的不合理危（wei）险D.有保障人体健康、人生财产安全的国家标准、行业标准的,应该符合该标准[答案]ABCD[解析]见《中华人民某某国产品质量法》第二十六条生产者应当对其生产的产品质量负责.产品质量应当符合如下要求：〔一〕不存在危与人身、财产安全的不合理的危（wei）险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准；〔二〕具备产品应当具备的使用性能,但是,对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；〔三〕符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准,符合以产品说明、实物样品等方式明确的质量状况.99、依据 GB/T19001-2022 标准 6.1.1 条款要求,在策划质量管理体系时,组织应考虑到〔〕 [答案]ABC[解析]见 GB/T19001-2022 标准 6.1.1 条款.100、组织应对设计开辟过程发展控制,以确保〔〕B.实施评审、验证、确认活动C.针对评审、验证、和确认过程中确定的问题采用必要措施[答案]ABCD[解析]见 GB/T19001-2022 标准 8.3.4 条款..。
戴明环(PDCA循环)管理培训教材
原来的问题再次发生。(或设定新的改进目标)。
PDCA循环的特点
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1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环
AP CD
AP CD
AP CD
PDCA循环的特点
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2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周， 质量就提高一步
管理的意涵
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组织（企业、学校或部门)是一种开放式的系统 （Open system)，影响组织绩效好坏的因素相当多 且复杂，不易预测与掌控。
管理(management)的意涵是：
管理是一个组织有效运用其资源以达成目标的过程 管理是藉由与他人协作努力，来达成组织目标之过程。 「管理」是有效能地（effectively)与有效率地
5.配合度
Plan (计划)
Do (实施) Check (检查) Action (处置)
PDCA应用之二-项目管理
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项目需求及推展计划制定 各FBU需求调查及配合方式讨论 制定信息传递机制内容及互通时机提交FU/FBU讨论 修正各FU/FBU意见并提出初步信息传递机制 依初步制定的信息传递机制进行配合工作展开 信息传递机制检讨及更新 标准化-按照检讨后的信息传递机制co-work
AP CD
AP CD
原有水平
新的水平
PDCA循环的特点
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3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对 的，它们之间不是截然分开的.
4、推动PDCA循环的关键是“处置”阶段
PDCA运转-维持vs改善
解决问题的流程(Problem Solving Process)
改善循环
改善. 维持
(售后服务)服务管理体系培训教材
（售后服务）服务管理体系培训教材主编：张丽君副主编：朱立恩SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》培训教材王海东主编: 张丽君副主编：朱立恩王海东目次前言IV引言V第壹讲服务管理体系核心思想1第壹节接触1第二节接触点4第三节接触过程5第四节服务7第五节服务资源11第六节服务提供11第七节服务特性13第八节服务质量15第九节超值服务16第十节顾客要求19第十壹节顾客满意22第十二节服务管理25第十三节服务管理体系27第十四节术语之间的关系27第二讲服务管理体系的理论依据29第壹节和质量管理体系的关系29第二节服务管理体系的结构32第三节要求之间的关系34第三讲服务管理体系的管理职责36 第壹节服务管理承诺36第二节以顾客为关注焦点38第三节服务方针和服务目标39第四节服务管理的职责和权限41 第五节服务管理评审43第六节服务管理体系策划44第七节要求之间的关系44第四讲服务管理体系的资源管理46 第壹节以人为本46第二节人力资源47第三节物质资源48第四节要求之间的关系48第五讲服务管理体系的实现过程49 第壹节服务策划49第二节顾客要求的识别和确定51 第三节服务设计53第四节顾客沟通54第五节服务承诺57第六节服务特性控制58第七节顾客接触控制58第八节服务质量的维护和回访62第九节要求之间的关系63第六讲服务管理体系的改进过程64第壹节监视和测量64第二节不合格控制66第三节数据分析67第四节服务改进67第五节要求之间的关系69第七讲服务管理体系的文件要求70第壹节总则70第二节服务管理体系文件71第三节服务手册72第四节文件控制73第五节记录控制73第六节要求之间的关系73前言服务管理体系是指中国商业联合会提出且归口的SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》所规定的管理体系标准。
这壹标准是由中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心等单位共同编制和起草的，国家发展和改革委员会2004年6月17日批准发布同年11月1日批准实施。
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为了再销售而购买产品或服务的组织或个人，如批发商、分销商、旅行社代理和经纪 人，以及任何经营产品或服务的中间人。
用该产品或服务作为生产其自己产品的输入的组织或个人。例如炼油厂收到原油，对 其加工处理，为各种顾客提供不同的产品
为过程提供输入的组织或个人。例如，为汽车提供火花塞的制造商，或者为公司的环 境法律事物提供咨询的律师行。广义而言，供应商也是顾客；他们有关于产品规 格、缺陷反馈、预测定单等方面的信息需要。
购买产品并集成为自己的产品。例如一个计算机制造商购买另一家生产者制造的磁盘 驱动器，并装配到自己生产的计算机上去
那些目前不使用本企业的产品，但有可能会变成顾客的组织或个人。例如，一个租用 汽车时可能会购买一辆类似的汽车
这是一类常常为人们所忽略的顾客，但他们对于企业的活动可以产生巨大的影响。这
些顾客如管制者、批评家、观念领导者、测试服务机构、支付者、媒体、自由公
需要是主观欲望与客观对象的结合；有需要货币 支付能力则成为需求。
顾客并不能完全准确、清晰、全面表述自己的需 要；
所表述的需要未必是真正的需要； 人的需要呈现层次性(生理安全社交受有尊重和自
我实现)。
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顾客的期望
在未来一定时期内对产品、服务的特性和 绩效期待和信念。
⑦ 顾客带着需要来，我们的工作 是满足他们
是我们全体员工的使命，因为 顾客公司才存在
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二、顾客需要、顾客满意和顾客忠诚
需要、满意与忠诚的含义与关系 满意与忠诚的含义 顾客满意度测量
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(一) 顾客需要
顾客在生理方面和心理方面对生存和福祉的基本 要求和欲望。
众、那些直接或间接接受产品或服务威胁的人、公司政策制定者、工会、职业协
会等
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价值链不同环节的顾客
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不同关系的顾客
猜想 顾客
预期 顾客
首次购 买顾客
重复购 买顾客
顾客或 常客
主动性 顾客
合伙人
不合 格者
停止购买或 过去的顾客
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谁是你的顾客？
表现在：总体上、可靠性方面、满足程度 上
无经历时的期望 一次经历时的期望 重复经历时的期望
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顾客需要什么(通常表达的需要内容)
需要： 卓越的产品质量 优质的服务 更多的选择余地 适当的价格 按时交货 对顾客需求反应快
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关心与关切，而不 是不理不睬
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市场与顾客细分
战略市场细分——根据顾客的差异制定企 业战略
营销市场细分——对顾客和潜在顾客的营 销活动差异化
顾客细分——企业如何在可管理而且对顾 客区分度足够大的层面上根据顾客的特征( 需要)，把顾客分类。
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市场与顾客细分的好处
有利于捕捉和比较新的市场机会和潜在威 胁；
公平的礼遇，而不 是埋怨，否认或籍 口
明白与负责的反应， 而不是“抱歉，这 是公司的政策”
迅速与彻底，而不 是拖延或沉默
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顾客需要什么(内容)
顾客对实物产品的需要 性能 特色： 可靠性 符合性 耐用性 可用性 美学特性
顾客对服务的需要 可靠性 保证性 有形性 移情作用 响应性
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顾客与市场的细分方法
（一般类型） 商务顾客与最终消费者 商务顾客与市场的细分方法（细分变量）
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如何看待顾客？
① 企业中最重要的人
① 顾客值得我们给与最热诚的关 注和对待
②
顾客不依赖我们，我们则依赖 他们
② 没有他们，企业就要关门
③ 不是对我们工作的打扰，而是 ③ 顾客很敏感，我们要贴心
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顾客的需要——产品和服务的质量维度
需要维度 制品
服务
（立体声放大器） （活期存款账户）
性能
信噪比；功率
处理顾客请求的时间
特色
遥控
自动支付账单
过去的顾客、现实顾客和潜在顾客 ；
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外部顾客的分类
购买者
购买决定者 最终用户终极
顾客 中间商
加工者
供应商供方
原始设备制造 商()
潜在顾客
隐蔽的顾客
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为自己或他人购买产品或服务的组织或个人。例如为自己的家庭购买食品的人、签署 订单的采购员。
批准购买及影响购买决策的组织或个人。例如，高层主管、技术专家。 最终从产品或服务受益的人，例如去保健机构进行诊断检查的病人。
可以建立独立的业务流程，以以全面满足 不同的购买者的需要，增强竞争优势；
根据具体的需要和市场特性，有针对性地 进行计划和采取措施，提高资源配置收益 。
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顾客细分 ——通过深刻了解企业的顾客群，然后根据
顾客的需求把顾客加以分类。 企业必须回答六个问题：
()顾客需要什么? ()他们的需求为什么不同? ()他们的要求有什么不同的风格? ()他们的动机是什么? ()他们带来多少收入? ()为他们服务的成本是多少?
我们工作的目的
④ 顾客很个性化，所以我们要有
④ 顾客光顾是给我们面子，我们
很大的弹性
为他们服务不是给他们面子 ⑤ 顾客有选择的力量，所以我们
⑤ 顾客是企业中的一部分，不是
必须成为他们最佳的选择
外人
⑥ 顾客期望很高，我们必须超越
⑥ 顾客不是统计数字，他们是和
他们的期望
我们一样有血有肉的人
⑦ 顾客满意不是公司的标语，它
第章 以顾客为关注焦点
一． 顾客识别与细分 二． 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚 三． 满意经营系统 四． 顾客关系管理
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一、 顾客识别与细分
顾客 (,顾客，用户，客户) “接收产品的组织或个人。”(力的人；
内部顾客与外在顾客；
你服务的是什么人或团体
存在哪些细分市场(具有相似要求与期望的顾客 群体——顾客群)
顾客与组织及每个员工是什么关系？
顾客的人口统计学特征？
谁、在哪儿、有什么特征，是什么关系，在 购买中发挥作用？
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如何细分顾客
地理位置 人口统计学因素 产品和服务 采购的方式（如零售店顾客、互联网顾客） 采购量 行业 心理因素 预期的服务水平 ……