顾客导向绩效评价指标

1.顾客导向公共部门绩效评价指标的构建依据

顾客导向型政府绩效审计是一种价值增值服务，主要以满足公众的需求为第一要义，即实现公众的“增值价值”，因而在绩效评价标准的导向上也应向公民倾斜，使得政府的项目与活动必须以公众的利益增加为出发点，而不是官僚政府自身利益的最大化，有利于公共资金真正有效地为公民（顾客）所使用，最终促进整个社会福利的增加。因此，政府绩效审计在评价政府活动绩效时，必须以公民（顾客）的需求为评价的根本依据与导向，并由此对政府绩效作出评价，提出能促进政府绩效改善的审计建议。

正如Conti (2005)所述，组织是一个创造顾客价值的系统。组织生产过程的目标是创造、传递和提高“顾客价值”[161]。组织应该真正站在顾客的视角来看待产品和服务的价值，这种价值不是由组织决定的，而是由顾客决定的[223]。瑟摩尔（Zaithaml）认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的，顾客价值实际上是顾客感知价值[224]。顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。从顾客视角出发，顾客价值主要考虑的是顾客（对于政府来说是公众）对公共产品与服务的感受[225]。由于顾客价值基于顾客感知，它要求评估起始于顾客，通常包括服务水平和顾客满意。虽然顾客价值的提供主体是企业，但评价的主体却是顾客。政府不像企业那样可以用销售额来反映顾客对

企业产品的满意，但政府部门和公共项目与企业一样都为其顾客（公众）提供产品与服务，所以对政府绩效的衡量也必须站在顾客的视角。

顾客导向型政府绩效评价作为改善公共部门与公众关系，加强公众对政府信任的措施，凸现了顾客至上的管理理念，强调政府是公共服务的供给者，政府工作必须以顾客的需要为导向，倾听顾客的声音，按照顾客的要求提供服务，真正做到想顾客之所想，急顾客之所急，办顾客之所需，做顾客忠实的优质服务者。公众作为绩效审计服务的最终对象（而不是以前的以政府部门作为绩效审计服务的最终对象），在进行政府绩效审计时，以公众作为评价其绩效的主体更符合绩效审计的要求，其对政府产品与服务的满意度应该加入到政府绩效审计的评价标准中。同时开发更多的与公众价值有密切联系的评价指标，以此来完善当前评价标准中缺乏与顾客价值相联系的指标的缺陷，实现公众的“价值增值”。实际上，政府绩效审计与增值价值之间的关系越来越广泛和紧密。增值价值的概念不仅贯穿于政府绩效审计的目标中，更重要的是，在顾客导向下，增值价值已经形成了政府绩效审计新的评价标准[226]。

顾客导向的政府绩效审计评价指标的构建应有助于政府绩效审计评价目标的实现。服务型政府的根本宗旨是以人为本, 为人民服务, 谋求实现广大人民群众最根本的利益[109]。政府绩效审计的根本目的在于通过对政府的业绩、效能等方面的评定, 以此来提高服务型政府的管理水平和服务质量, 最终实现社会的公共利益，即实现其“增值价值”。这里的“增值价值”指的是社会公众的公共价值的增加。公共

价值存在于社会公众的共同生活和生产之中。公共价值的增加是指政府提供的公共产品和服务对社会公众所产生的效用和意义的增加。公共价值普遍被视为是比公共产品更为广泛的价值体，涵盖公共过程的产出及结果，其不仅是公共决策者所认定的对公众偏好的目标指向，并更多地关注公众自身的主观满足感；也不再单纯地被视为消极捍卫利益的载体，更多地注入积极努力的正向因素，呈现出更多的特征和内涵。在实践过程中，基于价值的政府绩效管理的终极指向是为社会创造更多的公共价值，其关注点往往在如何增加公共价值方面，而非重视政治命令的执行和具体的项目实施，“价值”是扎根于个人的期望和感知的，“公共价值”是公民对政府期望的集合，而政府的作用在于如何发现、定义及创造公共价值[227]。

在实现“增值价值”这一目标下，政府绩效审计直接对顾客（公众）履行“解除受托绩效责任”的任务，政府绩效审计不再直接以政府为其客户，而以公众为其客户。必须说明的是，顾客导向型绩效审计的价值宗旨是：政府机关是否以服务精神为公民、社会提供了符合其需求的公共服务、政策产品和其它管理、管制、保卫等成果。因此，顾客导向型政府绩效审计评价主要是考虑政府部门通过提供商品或服务，为社会公众创造了多少公共价值，同时鼓励和支持政府公共管理部门改进管理，即更好地计划，更经济、更有效地使用稀缺资源，最终实现社会公众的增值价值[110]。实际上，政府绩效审计与增值价值之间的关系越来越广泛和紧密。增值价值的概念不仅贯穿于政府绩效审计的目标中，更重要的是，实现“增值价值” 的目标把绩效评价标准的

确定依据从政府和审计机构的角度转向顾客（社会公众），以公众的价值增值作为其评价的核心，从而使政府的活动向提高公众的感知价值方向努力，最终促进社会福利的整体增加[229]。总之，在顾客导向下，增值价值已经形成了政府绩效审计新的绩效评价标准。从上可以看出，以实现公众“增值价值”为目标的顾客导向政府绩效审计评价指标的构建，会更多的关注难以量化的反映公众利益的指标，会更多的关注政府管理的长期目标，有效地克服了以往3E审计的局限性。

2.顾客导向型公共部门绩效审计指标的构建

2.1顾客导向型公共部门“增值价值”绩效评价内容

公共部门的主要责任是为公众提供公共服务和产品，从这个意义上来说，公共部门类似于市场中的服务型企业。在服务型企业中，企业给顾客提供服务体现为一个过程，这是顾客价值的生产与传递过程。Berry认为服务流程的运营过程是顾客获得满足感的过程。即从输入到服务流程(过程)，再到输出。这一服务运营过程同样适用于政府公共部门提供服务的过程。首先，公共部门需要决定有限的公共资金和资源投入到哪里，以及如何利用这些公共资金和资源才能产生最大的效益。然后公共部门才开始自己的运作过程，主要是向公众提供服务以及完善内部管理。最后将投入产生的公共产品分配给公众。因此，顾客导向公共部门绩效评价既评价公共部门的投入，也评价其活动过程和产出。