消费者行为学调查报告

吉林大学珠海学院

消费者行为学

作业

大学生对麦当劳满意度的分析报告

班级：市场营销16班

组名：麦啃鸡队

组长：

组员：

2013年05 月27 日

目录

1、组员介绍与分工 (1)

2、研究主题 (1)

3、麦当劳的发展状况 (1)

4、问卷调查结果与分析 (2)

5、总结 (5)

6、改进建议 (6)

7、附录 (7)

1、组员介绍与分工

2、研究主题

针对大学生对麦当劳的消费者满意度的问卷调查结果进行分析并做出相应的营销策略。

3、麦当劳的发展状况

麦当劳餐厅是大型的连锁快餐集团，是世界餐饮业的大亨，在美国《财富》杂志世界500强中排名368位，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。更有麦乐送、MccaFe、麦当劳得来速餐厅、24小时营业餐厅等为方便广大顾客提供了许多选择。

通过对本次大学生对麦当劳的满意度的问卷调查，希望能够深入分析大学生消费麦当劳的行为，给麦当劳提供一些大学生关于消费麦当劳的建议，使其在竞争对手中脱颖而出，提高大学生对麦当劳的满意度，扩大麦当劳在大学生这个细分市场的份额，并把这块蛋糕做大。

4、问卷调查结果与分析

（1）、基消费者本情况：

我们小组通过以问卷调查的方式发出167份大学生对麦当劳的消费满意度的问卷，实收155份问卷，回收率为92.81%，我们还积极发动身边的大学生在问卷星上面进行调查，有效数据为148份。其中男生有116份，占总人数的36.83%，女生有199份，占总人数的63.17%；其中平均每月的生活费以800-1200元（45.08%）和500-800元（30.48&）占绝大部分。

（2）、消费结构分析：

参加此次问卷调查的大学生中，有66.03%不经常去麦当劳消费，一个月去过2次以上的仅有9.2%，去过1-2次的也仅占24.76%。所以如果能够提高麦当劳在大学生心目中的形象，保证他们的忠诚度，相信大学生这块市场是一块不小的蛋糕。

（3）、消费倾向分析：

大学生在麦当劳的平均消费的价位在20-50元的价位的比重高达47.94%，20元以下的消费者占到了34.61%，消费价位在50-100元的有13.02%，仅有4.44%的消费者每次消费麦当劳的价格才超过100元。在83%的大学生中，每次消费麦当劳的价位不超过5%的生活费，为了保证这部分数量并且能够有所提高，麦当劳应该在产品实现多样化和食品质量方面多下写功夫。

（4）、影响消费者消费决策的因素：

关于食品方面：经过调查，在麦当劳食品定价占45%、套餐搭配有49%、饮品种类有51%、食品的更新速度方面占53%的消费者的满意度仅表现为一般，相对于点餐速度，有43%的大学生感到比较满意，但是也有38%的消费者觉得一般。面对同质化的食品再加上顾客无所谓的态度，如何才能留住这部分消费者，麦当

劳是不是该实行差别定价，该不该搭配大学生套餐，有没有更吸引大学生的饮品饮料，多久更新一下产品才适合，这些都是我们和他们该探讨的问题。

关于硬件方面：大学生有53%对麦当劳的就餐环境、有50%对仪容仪表、有55%对餐厅设施装潢感觉比较满意，虽然说有36.83%的消费者对麦当劳职员的解决问题的速率较为满意，但被调查者中有45%的人认为他们解决问题的效率一般般。由此，麦当劳该如何培训员工才能提高解决问题的速率才能提高大学生对这方面的满意度呢？

（5）、同质品分析：

相对于其他同质品的快餐店，大学生选择麦当劳消费的原因统计中，有41%

的人选择它是由于麦当劳的地段比较方便，38%看中的麦当劳比较美味的食品，却有62%的人选择它是因为麦当劳的环境干净整洁。大部分的被调查者选择麦当劳的原因只是因为麦当劳的环境比较干净，地段比较方便，仅有不多的一部分人青睐于麦当劳的美味食品，相对于同质化的产品来说，麦当劳在价格与食品质量的优势已经所剩无几了。

（6）、满意度分析：

对于世界餐饮业的大亨，有59%的大学生在总体上还是比较满意在麦当劳消费的，有34%的人认为是比较一般的，非常满意和非常不满意麦当劳的分别仅占到3%和0.63%。从大的方面来说，麦当劳能取得今天这样的成就，大学生也是不可否认的，这些都是麦当劳赢得的。但是如果我们调查的是其他同质化的产品，会不会也是这样的结果呢？

（7）、改进分析：

在价格方面，有47%的大学生希望能有所降低来迎合大学生的生活消费；在食品品质方面，有39%的大学生希望能有所改进；在清洁和服务方面仅有6%和8%的人希望能有所提高。

5、总结

综合以上的结果统计可以知道大学生总体上对麦当劳的满意度还是较高的，作为世界快餐行业的领军集团，麦当劳在大学生中依然保持着较高的形象。但是大多数大学生对麦当劳的态度只是表示一般，并无尤其被麦当劳的某些特色所吸引。因此，麦当劳若想为顾客提供更好的服务，提高大学生对麦当劳的满意度，就必须采取相应的改善与提高措施，使得麦当劳在同质化的快餐文化中脱颖而

出。

6、改进建议

在被调查的大学生提出麦当劳在未来的发展之路上应该如何能发展的更好，大多数人认为麦当劳应该在价格、食品种类、服务态度、安全性、与环境方面有所改进，下面是对这些因素提出具体改进措施：

（1）、食品价格：面对今天的快餐文化，同质化是无可避免的，不仅仅是食品质量还是口味还是价格，基本上已经形成一定的标准。如何才能在众多同质产品中独树一帜，对大学生进行稍微的价格变动或许就能吸引不少的消费者，如果在整个产品中实行差别定价，又是一片什么样的场景呢？

建议：主要是降低食品价格，同时另一可行方案是差别定价，针对学生群体可以进行一种特殊的定价方法；推出特色套餐，情侣套餐、主题活动。

（2）、食品种类：大学生是一个独特的群体，在这个群体里面，有的充满激情，有的有极度的懒惰，有的正处于恋河之中，有的正广交人脉等到，麦当劳应该针对特别的群体设定相应的种类，使之适合各种场合，各种大学生的生活消费需求。

建议：采用新颖的手段宣传新产品，给人以产品焕然一新的感觉。

（3）、服务态度：不少消费者明确指出麦当劳只有没有微笑的仪容仪表，甚至有些职员还过于凶悍。针对这些反映，麦当劳应针对于职工进行更高更深层次的培训，这些培训不只是仅仅局限于仪容仪表或服务态度上面，还应涉及到解决问题的速率和效率等更深层面上。

建议：麦当劳应该针对员工进行多刚面培训，使其团队达到广大消费者的需求；服务员应该多微笑，多问候，进行周到的服务：例如营造欢乐温馨的氛围；运用三级KPI考核指标，给予员工奖励与惩罚。加以顾客评分设置，对员工进行打分。

（4）、安全性：由于麦乐鸡、含毒玻璃杯、防腐剂等问题的时而出现，导致一部分被调查者对麦当劳还存在安全性问题的忧虑上面。麦当劳要想保持自己在大学生在快餐文化同质化产品的形象就必须从最基本的质量保证开始，让消费者吃得上安全的食品。

建议：注重产品的数量，质量，保证提供给顾客的都是一流的产品；严格按照食品安全控制程序进行实物的检查；严格控制食品采购，产品制作，炉温，烹调时间方面；公关、事件营销（迅速反应，验证产品的质量，反而提高的品牌信誉）。

（5）、环境方面：很多被调查者认为应该在麦当劳店内腾出一些地方作为装修厕所之用或是改大厕所的面积已达到消费者的生理需求。