信息技术服务与信息技术服务标准化

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编辑：李秋花

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2.3信息技术和信息技术服务

信息技术：在维基百科中，信息技术是指通过基于微电子学的计算机和通信技术来获取、加工、存储和传播声音、图画、文字和数字信息。总的来看，信息技术是指利用电子计算机、遥感技术、现代通信技术、智能控制技术等获取、传递、存储、显示和应用信息的技术，通常也被称为信息和通信技术。

信息技术服务：信息技术服务即IT 服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。常见服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运营服务及其他信息技术服务。

注：(1) 主要表现为面向信息技术的服务和信息技

术驱动的服务。(2) 依赖于IT 或要求掌握与IT 相关的

图1 信息技术服务全景图

管理、设计、开发、集成实施、运维等技术、方法或手段，以满足客户应用需求为目标，面向信息系统全生命周期各个环节提供的有关设计、开发、集成实施、运维服务，或面向客户业务运营需求，以IT 为手段、提供支撑业务流程活动的运营服务。

信息技术服务包含面向IT 的服务和IT 驱动的服务。面向IT 的服务，即以咨询设计、集成实施及运行维护的方式提供信息系统的建设和支撑服务；IT 驱动的服务，即利用信息系统为业务提供设施、平台、软件、信息的服务。

信息技术服务全景图如图1所示。

3 信息技术服务标准化

3.1产业和信息技术服务产业

维基百科中“产业”的定义：指一个经济体中，

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融合在一起。

产品服务化的价值。在IT 行业，产品与服务的有效互动、互相促进、可以带动产品和服务更高效地向前发展，实现产品本身价值的最大化，其价值可以从两个方面来讲：

● 从

IT 服务需方的角度来看产品的交付和使用是通过供方为需方提供服务而实现的，业务是IT 产品最终为需方带来的价值，是以产品本身和增值服务的方式提供的，通过对产品增加的服务能将产品作用和价值发挥最大，最终达到需方的需要。

● 从

IT 服务供方的角度来说

各种新产品、新的解决方案，需要通过应用和推广来完成产品的孵化、成长以及不断改进，并通过服务及服务过程的反馈不断地提升产品，为需方带来更好的价值，并为组织增加收益。

总之，产品的价值充分发挥，需服务供方及时获取并响应需方的需求，为其提供更加灵活、自动化、可复制的解决方案和服务，产品的研发、验证也通过服务的模式进行演变发展；产品的设计实现也是以更好的支撑需方需求为目标，产品的销售以增加服务的方式为供方带来更大的收益。3.3.2服务产品化

服务产品化的特征。服务产品化在各个组织均有其服务产品化的特性，其特征主要表现如下：

● 服务产品化具有服务目录；● 服务产品有清晰的界定和描述；● 服务产品有详细的工作说明书；● 具有独立的价值，且标有明确的价格；● 对具体的服务有相应的服务级别要求；● 对服务有明确的考核指标；● 具有产品的全生命周期管理。

服务产品化的价值。从IT 服务的需方和供方的角度分别来看服务产品化的价值，主要体现在如下：

● 从服务需方角度来看

服务产品化之后，需方能够以产品组合的形式定制规范化服务，获得清晰的定价标准、预期的服

务质量和服务考核指标，而不再是以往含糊不清、缺乏衡量规范的服务。因此，服务质量会更高、服务效率会更快，提供的IT 服务本身也更加契合业务需求。这对IT 服务供需双方来说，都极为有利。

● 从服务供方的角度来说

将服务进行产品化封装，能够满足需方不同阶段的服务需求，以产品的方式对服务需方提供统一、规范的服务交付内容、交付流程及交付界面，有效地提升了服务的工作效率和服务级别协议的达成率，使需方得到统一规范、专业的服务，获得更大的客户满意度。3.3.3服务标准化

服务标准化的特征，如下：

● 建立了标准的流程、实施规范以及相关制度；● 具有明确的有形化产出物描述及相关模版；● 实施服务的过程有记录，此记录可进行追溯

且可审计；

● 建立完善的服务质量考核指标体系。

服务标准化的价值。从IT 服务供方和需方两个角度来看服务标准化的价值，主要体现在如下方面：

● 从服务提供方的角度来看

服务标准化可使IT 服务提供商有效支撑大规模IT 服务的实施，可降低IT 服务供方对IT 服务工程师的依赖，使整体服务流程及具体实施更易操作，进而可有效降低IT 服务供方的实施成本。

● 从服务需方的角度来看

建立标准的服务体系，可在接受IT 服务的过程中更加有效地保障服务质量。

因此，服务标准化的发展，能够有效地促进国内信息技术服务产业的进一步发展和壮大，推动信息技术服务产业的快速、稳定、高效的发展，从而提升整个信息技术服务产业的核心竞争力。

ITSS 定义了IT 服务的核心要素和IT 服务的生命周期，并以此来推动IT 服务的标准化与产 业化。

（收稿日期：2011-09-05）