最新ITSS信息技术服务标准体系文件-知识库管理规范
信息技术服务运行维护标准itss
信息技术服务运行维护标准itss 信息技术服务运行维护标准（ITSS）是一套指导和规范组织或企业在运营和维护信息技术服务中应遵循的要求和标准。
它主要涵盖以下几个方面：服务管理、服务支持、硬件和软件维护、故障处理、安全管理等。
一、服务管理服务管理是ITSS的核心内容之一。
它包括服务目标与范围的定义、服务水平协议（SLA）的制定和执行、服务请求和变更管理、服务台的运营和管理等方面。
在服务管理中，各项服务都需要有明确的目标和范围，并且应设立明确的运行与维护流程，确保服务按照规定的要求和期望进行运行。
二、服务支持服务支持是ITSS的重要组成部分。
它包括用户支持和技术支持两个方面。
用户支持主要是对用户的咨询、培训和支持，使用户能够灵活运用信息技术工具和系统；技术支持主要是对信息技术设备和系统的调试、配置和故障排除等工作，确保系统的正常运行和维持。
三、硬件和软件维护硬件和软件维护是ITSS的重要内容之一。
它包括硬件设备的日常维护管理和软件系统的升级和维护管理。
硬件设备的维护管理包括定期检查、清洁、备份和更换等工作，以确保硬件设备的安全和稳定运行；软件系统的维护管理则包括对软件系统进行更新、修复漏洞、保障安全等方面的工作。
四、故障处理在信息技术服务中，故障处理是不可避免的一部分。
ITSS需要明确故障处理的流程和责任归属，并有明确的应急响应机制。
故障处理包括故障的排查、定位、修复和预防等方面的工作。
对于重大故障，应及时通知相关人员，并制定紧急处理方案。
五、安全管理安全管理是保障信息技术服务正常运行的关键。
ITSS需要设立完善的安全策略和管理体系，包括对网络安全、数据安全、物理安全等方面的保护措施。
此外，ITSS还需要进行安全培训和监测，定期进行安全检查和漏洞修补，以确保信息技术服务的安全性和稳定性。
综上所述，信息技术服务运行维护标准（ITSS）是组织或企业在运营和维护信息技术服务中应遵循的一套指导和规范。
通过遵守ITSS，可以确保信息技术服务的质量和稳定性，提升用户满意度，并为组织或企业的发展提供良好的技术支撑。
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准ITSS信息技术服务标准。
一、概述。
ITSS（Information Technology Service Standard）是指信息技术服务标准，它是指导信息技术服务工作的基准，是信息技术服务管理的重要依据。
ITSS旨在规范信息技术服务的流程和内容，提高服务质量，保障信息技术系统的稳定运行。
二、服务范围。
ITSS适用于所有信息技术服务工作，包括但不限于网络建设与维护、软件开发与维护、数据库管理、信息安全管理等各个方面。
无论是企业、政府机构还是其他组织，只要涉及信息技术服务，都应当遵循ITSS进行管理和操作。
三、服务流程。
1.需求分析，在进行任何信息技术服务之前，首先要进行需求分析，明确用户的需求和期望，为后续的工作提供明确的目标和方向。
2.方案设计，根据需求分析的结果，制定相应的技术方案，包括网络拓扑设计、系统架构设计、软件功能设计等，确保方案的科学性和合理性。
3.实施部署，根据方案设计的要求，进行系统的实施和部署工作，包括硬件设备的安装、软件的配置、网络的调试等，确保系统能够正常运行。
4.运维管理，系统部署完成后，需要进行系统的运维管理工作，包括系统监控、故障排除、安全防护等，确保系统的稳定运行。
5.服务评估，定期对信息技术服务进行评估，包括服务质量评估、用户满意度评估等，及时发现问题并进行改进。
四、服务标准。
1.服务态度，信息技术服务人员应当以用户为中心，提供热情、周到、高效的服务，及时响应用户的需求和问题。
2.服务质量，信息技术服务应当符合国家相关标准和规范，确保服务的质量和稳定性。
3.服务效率，信息技术服务应当高效、快速地解决用户的问题，提高用户的工作效率。
4.信息安全，在提供信息技术服务的过程中，要严格遵守信息安全管理规定，确保用户的信息安全不受侵害。
五、服务管理。
1.人员管理，建立健全的信息技术服务团队，培养专业技术人员，提高服务水平。
2.流程管理，建立规范的信息技术服务流程，确保服务的有序进行。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务台运维服务规范
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务台运维服务规范
版本控制记录
第一章总则
第一条为规范服务人员服务行为，提高服务质量，提升用户满意度，特制定本规范；
第二条运维服务规范的范围包括电话、RTX BRT邮件等不同渠道接入的服务；
第三条所有服务的接入实行“首问责任制” ，即“一口对外”，谁接入的服务由谁给用户回复处理结果，谁回访；
第四条所有接入的服务最终需要在BRT系统中进行登记；
第五条服务人员的电话信息（包括座机和手机信息）及RTX账户信息应由现场负责公示给用户，如有更新应及时通知用户;
第六条服务人员应依照现场服务协议保持手机畅通，重要系统和专业人员应保持手机24 小时开通（如95598 系统、抄核收、系统安全等），即使下班时间也应保持开通，并存储用户主要人员的联系电话；服务人员的RTX在工作期间应保持在线状态；
第七条本规范适用于运维、实施等服务人员。
第二章电话服务规范
第八条接听电话前, 应做好接听准备,需要时可准备笔和纸，便于问题的记录；
第九条接入电话应在电话12 秒（响铃三声）以内接听；
第十条接入电话时应语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅, 用“您好！”以示礼貌；。
ITSS-介绍及各等级对照表参考
ITSS但要及各科级对照一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT 服务。
ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。
包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。
但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。
ITSS基础知识培训
目录 目录
1 什么是ITSS 2 ITSS特点与分级 3 ITSS标准体系3.0 4 运行维护系列标准及常见形态 5 信息技术服务的要素、过程和持续改进 6 ITSS价值
目录 ITSS信息技术服务的组成要素（PPTR）
一、服务要求：正确选人
一、服务要求：正确做事
二、人员评价维度： 1、知识； 2、技能； 3、经验；
（量化提升级） 2、运维管理体系与组织业务现状和发展目标相互融合。基于运维管 理通用要求，提出适用于企业的创新的管理方法。
第二级
1、运维能力管理体系中的各要素（人员、服务台、工具、备件、技 术、流程等）相互关联和协同，支撑企业的运维业务。
（协同改进级） 2、运维能力管理体系与企业的实际情况和业务状况是相互匹配的，
一、服务要求： 保障做事
二、资源评价维度： 1、科学； 2、配套； 3、合理；
人员 (People)
流程 (Process)
二、流程评价维度： 1、简洁； 2、高效； 3、协调；
ITSS
一、服务要求：
资源
技术
高效做事
(Resource)
(Technology)
二、技术评价维度： 1、专业；
2、先进；
目录 目录
1 什么是ITSS 2 ITSS特点与分级 3 ITSS信息技术服务的常见形态 4 运行维护系列标准 5 运行维护通用要求 6 ITSS价值
目录
ITSS的特点
管理实践 服务交付实践 服务软件产品研发实践
以企业的 最佳实践
为基础
满足引导和规范信息技术服 务业发展，履行行业管理职 能职责需求
ITSS基础知识培训
目录 目录
1 什么是ITSS 2 ITSS特点与分级 3 ITSS标准体系3.0 4 运行维护系列标准及常见形态 5 信息技术服务的要素、过程和持续改进 6 ITSS价值
ITSS知识库管理和使用制度
ITSS知识库管理和使用制度一、概述ITSS知识库是指IT服务支持系统的知识管理模块，用于收集、组织、存储和分享各类IT相关的知识和经验。
ITSS知识库管理和使用制度是为了规范知识库的建设、维护和使用而制定的管理规定，以提高知识的共享效率、减少重复工作和提升问题解决的效率。
二、知识库建设1.知识库责任人：每个部门或项目应指定专门的人员负责知识库的建设和维护，负责知识的收集、整理和更新。
2.知识库分类：根据IT服务支持系统的分类结构，将知识库进行合理的分类。
常见的分类包括故障排除、网络配置、软件安装等。
3.知识库内容：知识库的内容应包括常见问题的解答、操作手册、故障排除流程等，保证其实用性和可操作性。
4.知识库的更新：知识库应及时更新，定期进行内容的审核、补充和更新，确保知识库的准确性和时效性。
三、知识库维护1.知识库维护标准：知识库维护人员应按照维护标准对知识库进行管理，包括发布新的知识、修改现有知识、删除过期知识等。
2.知识库审核流程：所有新增或修改的知识都需要经过审核，审核人员应负责确认内容的准确性和适用性。
3.知识库问题反馈：用户可以通过IT服务支持系统对知识库中的问题进行反馈，维护人员应及时处理用户的反馈并及时更新知识库。
四、知识库使用1.知识库查询：员工在遇到问题时，应首先查询ITSS知识库，尽量通过自助查询找到解决方案，减少对技术支持人员的依赖。
2.知识库反馈：在使用知识库中的内容时，如发现存在错误或需要补充的地方，应及时向知识库维护人员提供反馈，以改进知识库的质量。
3.知识库分享：员工应当积极分享自己的经验和知识，将解决问题的方法和技巧更新到知识库中，为其他员工提供参考。
五、制度执行1.知识库培训：新员工入职时应进行ITSS知识库的培训，了解知识库的基本使用方法和操作流程。
2.监督和考核：对知识库的使用和维护进行监督和考核，评估知识库的使用情况和维护质量，并对知识库维护人员进行奖惩措施。
信息技术服务标准体系框架4.0
信息技术服务标准体系框架4.0
1.信息技术服务标准ITSS简介
1.1 ITSS的来源
ITSS是由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
1.2 ITSS的内容
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
2.信息技术服务标准体系框架4.0
3.信息技术服务标准体系框架
4.0标准构成3.1基础领域标准
3.2咨询设计领域标准
3.3集成实施领域标准
3.4运行维护领域标准
3.5服务管控领域-服务管理标准
3.6服务管控领域-监理标准
3.7服务管控领域-服务安全标准
3.8服务外包领域-ITO标准
3.9服务外包领域-BPO标准
3.10云服务领域标准
3.11数据服务领域标准
3.12智能服务领域标准
3.13治理领域标准
3.14数据管理领域标准
3.15数字化转型领域标准
3.16行业和领域应用标准
3.17其他标准。
信息技术服务运行维护标准itss
一、背景在信息化时代，信息技术服务已经成为企业和机构生产经营中的重要支撑。
信息技术服务运行维护标准（ITSS）是指对信息技术基础设施和服务的管理和监控的一套标准，它涵盖了各种技术设备、软件系统、网络设施等方面。
二、ITSS的重要性1. 保障信息技术运行的稳定性和安全性。
通过ITSS，可以确保各种信息技术设备得到规范的管理和维护，从而保障信息系统的稳定运行。
2. 提升信息技术服务的效率和质量。
ITSS可以规范信息技术服务的流程和标准，提高服务响应速度和服务质量。
3. 降低信息技术服务的成本。
通过对信息技术设备和服务的有效管理和维护，可以降低故障率和维护成本。
三、ITSS的内容1. 网络设施管理- 包括网络设备的排布、接线、防护等管理规范- 网络设备的定期维护和检查2. 服务器管理- 服务器的配置、安装和维护标准- 服务器的备份和恢复策略3. 数据管理- 数据的存储、备份和恢复策略- 数据的安全性和合规性管理4. 软件系统管理- 软件的安装和更新管理- 软件的授权和合规管理5. 安全管理- 网络安全、数据安全和系统安全的管理要求- 应急响应和安全事件管理要求6. 运维管理- 运维流程和标准的定义和实施- 运维人员的培训和管理要求四、ITSS的制定和执行1. 制定ITSS的过程- 定义ITSS的范围和目标- 制定各项管理规范和标准- 组织编写ITSS文件2. ITSS的执行和监控- 定期对ITSS进行评估和审查- 监控各项管理规范和标准的执行情况3. ITSS的修订和更新- 根据信息技术发展和业务需求，及时修订和更新ITSS - 提高ITSS的适用性和有效性五、ITSS的管理1. 责任人员的角色- 确定ITSS的管理责任人员和运维人员- 责任人员的权责和职责2. ITSS的培训- 针对ITSS的相关知识和技能的培训- 对新的ITSS规范和标准的培训3. ITSS的效果评估- 对ITSS执行情况进行定期评估- 收集和分析ITSS的效果和问题，并针对性改进六、ITSS的未来发展1. 与国际标准的对接- 将ITSS与国际标准对接，提高国际竞争力- 学习国际标准的先进理念和管理经验，促进ITSS的不断完善2. 与新兴技术的结合- 针对新兴技术的特点，及时更新和完善ITSS- 推动ITSS与新兴技术的融合，促进信息技术服务的创新与发展结语信息技术服务运行维护标准是企业和机构信息化建设中的重要一环，它的制定和执行对于保障信息技术服务的稳定性、安全性和高效性具有重要意义。
itss知识库管理制度
itss知识库管理制度第一章总则第一条为了加强对ITSS知识库的管理，规范知识库的建设、维护和使用，提高知识资源的整合和共享效率，制订本制度。
第二条 ITSS知识库是指为ITSS企业内部员工提供技术、管理、经验等方面的知识储备和共享平台，旨在提高ITSS员工的工作效率和工作质量。
第三条 ITSS知识库管理制度适用于ITSS企业内部所有员工在ITSS知识库的建设、维护和使用过程中。
其他与ITSS知识库有关的管理规定，请参照本制度执行。
第四条 ITSS知识库的建设、维护和使用应遵循“科学、合理、先进、有效”的原则。
第五条ITSS知识库的内容包括但不限于文档、论坛、博客、视频等多种形式的知识资料。
第六条 ITSS知识库管理员是指负责ITSS知识库日常管理、维护和推广工作的人员。
第七条其他与ITSS知识库相关的管理规定，请参照本制度执行。
第二章知识库的建设第八条 ITSS知识库的建设应遵循以下原则：（一）服务于企业发展的需要；（二）满足员工在工作中的需求；（三）强化知识共享意识，创建良好的知识库运营氛围。
第九条 ITSS知识库建设的目标是：建立全面、系统、高效的知识库平台，满足ITSS员工在工作中的知识获取需求。
第十条 ITSS知识库应包括但不限于以下内容：（一）技术文档：包括技术规范、标准、架构、设计文档等；（二）经验分享：包括项目经验、案例分析、成功实践等；（三）管理知识：包括管理培训、领导力发展、绩效考核等；（四）最佳实践：包括最佳实践、专业论坛等。
第十一条 ITSS知识库的建设应充分利用已有资源，包括但不限于员工的实际工作经验、企业标准规范、行业资讯等。
第十二条 ITSS知识库的建设由ITSS知识库管理员牵头负责，由各部门协助完成。
第十三条 ITSS知识库应提供相应的检索工具，方便员工检索需要的知识内容。
第三章知识库的维护第十四条 ITSS知识库的维护是指对已有知识库内容的更新、修订和完善工作。
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准中国信息技术标准（ITSS）是由中国信息通信行业协会（CAICT）和行业联盟制定的一系列标准，旨在指导引导行业技术服务的建立和管理。
本标准具体内容包括：技术服务实施要素、技术服务流程及技术支撑机制、技术服务数据管理、技术服务合同管理、技术框架、技术服务发布及成果管理等。
一、技术服务实施要素（一）技术服务人员：信息技术服务项目应当确保技术服务人员熟悉行业实践和相关技术，能够及时有效地提供高质量的技术服务。
（二）技术服务管理岗位：应当确保技术服务管理岗位的配备，负责协调服务人员实施技术服务，并制定技术服务管理机制、督促技术服务流程，管理技术服务过程中出现的问题和异议。
（三）技术服务机构：应当确保技术服务机构能够安全、稳定地提供技术服务所需要的基础设施、软件、硬件、维护以及其他所需要的物资和服务项目。
二、技术服务流程及技术支撑机制（一）技术服务流程：技术服务应当严格按照标准流程，如需求分析、设计解决方案、制作产品、测试调试、交付验收、售后维护等进行。
（二）技术支撑机制：应当制定特定标准机制以及技术服务文档、测试策略等，以确保技术服务流程的质量。
三、技术服务数据管理（一）技术服务数据：技术服务信息应当包含确认配置、技术服务内容、技术服务绩效、服务改进措施等数据，要全面管理技术服务状态和质量水平。
（二）技术服务审计：应当定期对技术服务活动和技术服务内容进行审计，根据审计结果制定整改措施并及时核实和更新技术服务项目。
技术服务合同应当准确、全面、完整地记录技术服务细节、权利义务、服务时间、服务金额等内容，确保双方合理分工且有效执行技术服务内容。
五、技术框架（一）技术框架体系：应当建立全面的技术框架体系，确定技术服务的基本原则，并根据需求制定实施步骤，制定相应的管理机制和建立技术支撑机构。
（二）技术服务模式：应当制定专业的技术服务模式，不断改进技术服务内容，以及实施技术服务的流程，确保技术服务质量。
itss中知识库管理制度
itss中知识库管理制度一、总则为规范公司知识库管理工作，提高知识共享效率，特制定本制度。
本制度适用于公司各部门知识库的管理工作，包括知识库的建设、维护、更新、使用等各个环节。
各部门及员工在使用知识库时应当遵守本制度，确保知识库的管理工作得以顺利实施。
二、知识库的定义知识库是指公司建立的用于存储、管理和共享各类知识资源的平台。
知识库主要包括以下内容：公司业务知识、经验总结、技术文档、培训资料、行业动态等。
三、知识库建设和维护1. 知识库管理部门负责知识库的建设和维护工作，包括制定知识库建设规划、维护方案、内容更新计划等。
2. 各部门负责将本部门的相关知识资源整理并上传至知识库，并进行定期更新和维护。
3. 知识库管理部门负责对知识库内容进行审核，确保内容的真实性和准确性。
4. 对于已经过时或者不再适用的知识资源，应当及时进行清理和更新，以确保知识库的内容保持新鲜和有效。
四、知识库的分类和标签1. 知识库内容应当按照不同的分类进行整理，可以根据业务类型、知识类型、文档类型等进行分类。
2. 对于知识库中的内容，应当进行标签管理，方便员工进行查找和检索。
标签应当根据内容的关键词、主题等进行设置，确保内容的准确归类。
3. 知识库管理部门应当对各个分类和标签进行统一管理，确保知识库的整体分类标准和一致性。
五、知识库内容的共享和使用1. 公司员工可以根据需要，通过知识库平台查找和使用相关知识资源。
2. 知识库管理部门应当定期对知识库内容进行推送和宣传，提高员工对知识库内容的关注和使用率。
3. 对于一些重要的知识资源，可以设定权限进行限制，确保相关内容的安全性。
4. 对于需要外部共享的知识资源，应当通过特定的方式进行发布和宣传，确保知识的价值得以最大化。
六、知识库的评估和改进1. 知识库管理部门应当对知识库的使用情况进行定期评估，包括内容的使用率、更新频率、员工满意度等。
2. 根据评估结果，知识库管理部门应当及时对知识库的建设和维护工作进行改进，以提高知识库的使用价值。
itss信息技术服务标准三级
itss信息技术服务标准三级ITSS信息技术服务标准三级是我国IT服务质量管理的主要标准，全称为“信息技术服务标准三级(GB/T 27952-2011)”，由中国国家标准化委员会发布实施。
该标准制定于2011年，适用于计算机软硬件及网络设备、IT解决方案服务、信息系统运行及维护服务、信息技术人员培训等领域。
ITSS信息技术服务标准三级共包含6项评价指标，分别为：服务过程管理、服务质量管理、服务质量监测和评价、客户管理、资源管理和组织管理。
下面就这些评价指标逐个进行解析。
1、服务过程管理服务过程管理是针对IT服务提供商的服务过程规范化的运作，能够确保服务质量的持续提升，以及能够拥有稳定的服务水平。
该评价指标主要考核一些服务过程的规范性管理，包括故障管理、变更管理、配置管理、发布管理等。
2、服务质量管理服务质量管理是针对IT服务提供商的服务质量管理制度，能够确保服务质量达到一定的标准，以及能够有效地管理服务质量。
该评价指标主要考核服务质量管理制度，包括服务质量计划、服务质量控制、服务质量评价等。
3、服务质量监测和评价服务质量监测和评价是针对IT服务提供商的服务质量监测和评价体系，能够及时监测服务质量状况，并通过评价提出改进意见，保证服务质量的持续改进。
该评价指标主要考核服务质量监测和评价体系，包括服务质量监测、服务质量分析、服务质量评价等。
4、客户管理客户管理是针对IT服务提供商的客户管理规定，能够有效地对客户进行管理，满足客户的需求，确保客户满意度，以及能够提高客户忠诚度。
该评价指标主要考核客户管理规定，包括客户需求管理、客户投诉管理、客户满意度调查等。
5、资源管理资源管理是针对IT服务提供商的资源管理规范制度，能够有效地管理服务所需要的人员和物资等资源，以及能够提高资源利用效率，减少资源的浪费。
该评价指标主要考核资源管理规定，包括人员管理、设备管理、物资管理等。
6、组织管理组织管理是针对IT服务提供商的组织架构规范运作，能够确保整个组织内部的协调性和工作效率，以及能够提高组织的适应能力和创新能力。
信息技术服务标准itss
信息技术服务标准itss信息技术服务标准ITSS信息技术已成为企业发展不可或缺的一部分，它能够极大地提高企业工作效率、智能化程度和信息化水平。
而企业采用信息技术时要如何保证服务质量、提高效率，又如何评估和管理信息技术服务质量呢？这就需要一个完备的信息技术服务标准，也就是信息技术服务标准ITSS。
ITSS的类别ITSS主要包括四个大类别：服务管理、服务支持、服务交付和服务定制。
一、服务管理服务管理包括了ITSS中最核心的管理实践，目的是保证企业IT服务策略、公司目标和业务计划之间的充分整合，在整个服务过程中提供价值。
服务管理中最常见的实践包括：1. 企业IT服务管理：通过标准化IT服务管理实践来确保IT服务能够根据客户需求及预算开销得以交付；2. 企业IT服务的生命周期：一个IT服务的整个管理生命周期包括：IT服务的设计、交付、支持、持续改进等环节；3. 服务质量管理：通过进行服务级别协议（SLA）管理来确保IT服务能够达到客户期望，并根据客户要求提供相应的IT服务质量。
二、服务支持服务支持是指提供技术服务和根据用户需求提供管理指导和建议的实践。
这些支持实践旨在确保企业客户和用户需求得到满足。
服务支持中最常见的实践包括：1. 问题管理：将日常遇到的问题集中管理并跟进解决，以维护IT服务的可持续性；2. 故障管理：在IT系统出现故障时，通过预先定义的流程来处理；3. 配置管理：在日常运维中，对IT系统的配置变更进行有效的管理，提高IT系统的稳定性。
三、服务交付服务交付包括了将IT系统和服务交付至用户手中的实践。
在ITSS中，服务交付的实践中最常见的包括：1. 交付管理：确保IT服务能够按时、按预算和按合同要求交付；2. 交付实施：确保从系统设计到项目交付过程中客户需求、业务流程和系统设计的充分整合；3. 项目管理：将IT系统的交付工作按照预定流程、方法、工具和建议进行有效管理。
四、服务定制服务定制是指根据用户的具体需求进行个性化精细化定制的实践。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-知识库管理规范
XXXX股份有限公司ITSS体系文件知识库管理规范版本控制记录目录1. 概述 (4)2. 目标 (4)3. 适用范围 (4)4. 角色和职责 (4)5. 术语定义 (5)6. 知识描述 (5)知识分类 (5)知识库提交要求 (5)知识库内容要求 (6)知识库使用规范 (7)7. 知识管理流程 (7)知识管理流程图.................... 错误!未定义书签。
流程步骤描述 (8)8. 关键绩效指标（KPI）............... 错误!未定义书签。
9. 相关文件和记录.................... 错误!未定义书签。
相关文件.......................... 错误!未定义书签。
报告及记录........................ 错误!未定义书签。
1.概述本管理流程规范了朗新科技股份有限公司，对知识库的记录、审核、共享等整个过程的管理，以便实现技术共享，提升运维能力。
2.目的规范化知识库管理，提高知识生成的数量、质量及效率，有效促进主动运维能力。
3.适用范围知识库管理的范围包括以下：技术知识共享、周报提交、部门管理、规范类文档，各项目管理相关数据等4.角色和职责5.术语定义6.知识描述知识是指用户在日常运维过程中，管理人员经验的积累而形成的专家建议，它主要包括：（1）验证的解决方案;（2）在故障管理中，已经用于解决了某一个或某一类事件的解决方案；（3）问题和已知错误，其中重大事件与问题的解决方案必须入知识库。
另外内部的技术知识共享、内部管理规范及制度、周报等相关工作都将录入知识库中，以备管理人员查看知识分类知识库目前主要分为两大类：内部管理工作和运维项目工作。
内部管理工作主要涉及：内部制度、规范、周报等；运维项目工作主要涉及技术经验共享、问题解决方案、用户需求、业务流程等知识库提交要求实施项目的执行过程中要求每个项目在结项前都至少提交两条项目知识到知识库中，否则不予批准该项目结项。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-运维人员技能考核及晋升管理办法
XXXX股份有限公司ITSS体系文件运维人员技能考核及晋升管理办法文档编号LS-ITSS-09-06 保密等级内部公开版本号 V1.0 受控状态受控作者编写日期审核人审批日期批准人批准日期发布日期生效日期版本控制记录修改日期版本号修改内容修改人1 目的1.1为员工提供广阔的成长空间，充分激发员工的潜能；1.2提升员工个人素质和能力，充分调动全体员工的主动性和积极性，推动公司人才队伍整体水平不断提升；1.3指导员工规划个人职业生涯，并在公司内部营造公平、公正、公开的竞争机制，让员工实现个人发展计划；1.5规范公司员工的岗位调换和晋升、晋级工作流程。
2 适用范围公司运维服务人员。
3 职责1) 用人部门职责：a. 竞聘申请；b. 准备竞聘考题；c. 试卷考评；d. 人员筛选；e. 录用人履新工作考评。
2) 竞聘人员部门职责：a. 竞聘人报名审核；b. 竞聘人综合项考评；c. 完成录用人工作交接，按时履新。
3) 人员发展部职责：a.组织内部竞聘；b.跟踪竞聘结果。
4 晋升原则4.1 应符合公司的业务发展的需要；4.2 应在预算的范围内；4.3 应依据员工与职位的匹配度。
5 竞聘要求1) 申报要求➢ 内部竞聘，面向开发交付中心全员；员工可自由自愿报名。
➢ 报名提交，必须附上部门经理的审批意见；无论审批通过或未通过，均可发至人员发展部受理。
➢ 未通过审批的报名申请，由人员发展部确认不通过原因并备案。
2) 考评要求➢ 内部竞聘考核分为：笔试答卷和软技能考评。
其中笔试试题由用人部门拟定；软技能考评包括职业素养、个性品质、价值观、工作绩效。
➢ 提交报名者，均予以当次竞聘考核机会；但未通过报名审批的人员，不具备录用资格，综合考评成绩优秀者记入个人履历。
➢ 如在考核中，存在抄袭、作弊的情况，将即时取消关联人竞聘资格。
3) 录取要求➢ 通过综合考评，成绩优秀者将提交至用人部门优先筛选、录用。
➢ 根据考评排名，选拔优秀人员，形成部门人力资源池。
itss 标准体系
itss 标准体系
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。
ITSS标准体系包括以下几个部分：
1. ITSS框架：这是ITSS标准的总体架构，包括服务管理、服务交付和服务支持等方面。
2. ITSS服务管理：规范信息技术服务的管理体系，包括服务战略、服务设计、服务转换和服务运营等方面。
3. ITSS服务交付：规范信息技术服务的交付流程，包括服务要求、服务交付、服务操作和服务验证等方面。
4. ITSS服务支持：规范信息技术服务的支持流程，包括服务台、技术管理、应用管理和设施管理等方面。
5. ITSS服务评估：规范信息技术服务的评估流程，包括服务审核、服务改进和服务质量管理等方面。
itss标准
itss标准ITSS标准。
ITSS（Information Technology Service Standard）是信息技术服务标准的缩写，是指在信息技术服务领域中所应遵守的一系列标准和规范。
ITSS标准的制定旨在规范信息技术服务的提供和管理，以确保其安全、高效、可靠地运行。
本文将就ITSS标准的重要性、内容和实施过程进行介绍。
首先，ITSS标准对于信息技术服务的提供和管理至关重要。
随着信息技术的快速发展，各类信息系统和网络已经成为企业日常运营的重要基础设施。
而信息技术服务的质量和安全性直接关系到企业的运营效率和稳定性。
ITSS标准的制定可以帮助企业建立健全的信息技术服务体系，提高信息系统的可靠性和稳定性，降低信息安全风险，保障企业的正常运营。
其次，ITSS标准的内容涵盖了信息技术服务的方方面面。
其中包括了信息系统的建设和维护、网络安全管理、数据备份与恢复、应急响应等内容。
此外，ITSS标准还涉及了信息技术服务过程中的各个环节，包括服务需求的确认、服务交付的管理、服务质量的评估等。
通过遵守ITSS标准，企业可以全面提升信息技术服务的管理水平，确保信息技术服务的高效、安全和可靠。
最后，实施ITSS标准需要企业做好以下几点准备。
首先，企业需要对ITSS标准进行深入了解，包括标准的内容、要求和实施方法。
其次，企业需要根据自身的实际情况，制定符合ITSS标准的信息技术服务管理制度和流程。
接着，企业需要进行全员培训，确保所有相关人员都能够理解并严格遵守ITSS标准。
最后，企业需要建立监督和评估机制，定期对信息技术服务进行检查和评估，及时发现问题并加以解决。
综上所述，ITSS标准对于信息技术服务的提供和管理具有重要意义。
企业应该充分重视ITSS标准的制定和实施，加强信息技术服务的管理，提高服务质量，确保信息系统的安全和稳定运行。
只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现长期稳定发展。
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ITSS体系文件
知识库管理规范
文档编号
LS-ITSS-12-01
保密等级
内部公开
版本号
V1.0
受控状态
受控
作者
编写日期
审核人
审批日期
批准人
批准日期
发布日期
生效日期
版本控制记录
修改日期
版本号
修改内容
修改人
2015-01-05V源自.0创建文档1.概述
本管理流程规范了朗新科技股份有限公司，对知识库的记录、审核、共享等整个过程的管理，以便实现技术共享，提升运维能力。
步骤
输入
步骤描述与要求
输出
知识收集
事件记录；问题记录；
1.将已解决的事件问题进行整理，重大问题与问题的解决方案必须入库
2.项目经理定期提交与项目结项提交
知识
提交知识
知识
1.填写“01.CVS&VSS权限申请待办任务表.xls”并提交VSS。
2.对内部员工提交的各类知识进行分类提交，由知识审核人员进行检查
知识库内容要求
标题
知识库分类子类和若干个汉字的问题简要描述合并组成。总长度不超过30个汉字。
归类
有子类归入子类，无子类的归入母类。
摘要
小于标题80%汉字的问题简要描述；标题较短的（10个汉字及以下），可以与其相同
关键字
安装、配置、性能、故障等，可以根据具体内容酌情考虑，但一定不要写句子（4个字以上）
内容
问题描述不要带“问：”
解决方案不要带“答：”
有附件标明“见附件”，否则不要写“(见附件)”字样。
1、知识库标题要求：知识库的标题格式要求用知识库分类子类和若干个汉字的问题简要描述合并组成。总长度不超过30个汉字。
2、归类说明：有子类归入子类，无子类的归入母类。如：入侵防御相关知识库属于安全，但“安全保障系统”母类中无“入侵防御”子类，则将其归入“安全保障系统”母类即可。
知识分类
知识库目前主要分为两大类：内部管理工作和运维项目工作。内部管理工作主要涉及：内部制度、规范、周报等；运维项目工作主要涉及技术经验共享、问题解决方案、用户需求、业务流程等
知识库提交要求
实施项目的执行过程中要求每个项目在结项前都至少提交两条项目知识到知识库中，否则不予批准该项目结项。项目知识可以由项目经理填写，也可由项目组成员撰写，由项目经理负责组织统一提交。项目知识可以在项目实施过程中提交，也可以在项目验收后结项时提交至知识库中。运维项目执行过程中要求在问题处理过程中提炼有价值的知识信息提交知识库。同时每月至少提交运维过程中的两条知识库信息。
知识单
知识审核
知识单
知识库管理人员必须对提交的知识内容及分类信息进行过滤和审核。对内容和分类有效的知识进行有效性标识。审核内容包括如下几个方面：
1）检查知识单内容是否完整，验证解决办法是否有效；
2）检查知识单分类是否妥当，关键字是否设置得当；
3）检查知识单内容是否已存在于知识库中。
4）检查知识单内容是否涉密。
2.目的
规范化知识库管理，提高知识生成的数量、质量及效率，有效促进主动运维能力。
3.适用范围
知识库管理的范围包括以下：技术知识共享、周报提交、部门管理、规范类文档，各项目管理相关数据等
4.角色和职责
角色
职责描述
知识提交人
1.负责收集，提交知识清单至对应目录。
2.负责检查知识命名及内容规范
3.负责文档的更新及维护
4.负责定期组织知识复审。
5.术语定义
术语
定义
问题
一种非预料的情况，可引发一个或多个现存或潜在事件的深层原因。
知识
各类文档及软件：含日常事件、技术共享、问题的处理经验技巧及其它对日常工作有价值的经验。
6.知识描述
知识是指用户在日常运维过程中，管理人员经验的积累而形成的专家建议，它主要包括：（1）验证的解决方案;（2）在故障管理中，已经用于解决了某一个或某一类事件的解决方案；（3）问题和已知错误，其中重大事件与问题的解决方案必须入知识库。另外内部的技术知识共享、内部管理规范及制度、周报等相关工作都将录入知识库中，以备管理人员查看
2、知识库内容审查首先由该知识内容的上传人负责初步审查，提出认为已经失效的知识内容及有疑问的知识内容。结果交由各部门的部门经理（或授权代理人）进行复核。
3、由部门经理确认的无效知识库内容，列为应退出知识库的知识内容，经各部门经理和知识库管理员会商确认后，退出知识库。
未经审核的新知识不进行公开显示
知识检查结果
知识结果更新
结果
根据检查结果，对知识库进行更新。对于已不再适用或需要合并的知识反馈给知识提交人员，由此人再反馈回知识收集人员进行修正
更新完成的知识
运维服务知识库内容的更新、升级
1、各部门的知识库管理员应及时对知识进行更新和修改，任何人均可提出知识文档更改的建议，由原保存人或知识库管理员或部门经理进行修改
3、知识库内容分两部分描述：问题描述和解决方法。问题描述提出问题的详细描述；解决方案对提出问题进行原因分析和解决方案的描述。不要包含“问：答：”字眼；解决方案中有附件标明“见附件”，否则不要写“(见附件)”字样。
4、要求按照模板格式填写内容。
5、如果内容来自互联网，请先将文章格式清除，之后套用本模板格式；如果来稿内容中有图片，请先将图片中的厂家、网站等水印清除。
6、知识库关键字要求：知识库关键字填写内容要求填写安装、配置、性能、故障等出现频率多的词组。
知识库使用规范
1、知识库内容属于公司内部机密，未经许可不得外泄。
2、知识库内容仅供公司内部员工查询，各部门派专人维护。
3、知识库内容的更新严格按照知识管理流程进行，不得擅自更改知识库内容。
7.知识管理流程
流程步骤描述
2、知识库管理员应定期对知识文档进行整理
3、知识库文档进行归档处理的时限最多不能长于12个月，以保证资料的时间有效性
运维服务知识库内容的定期审查和退出
1、为保证知识库内容的及时、有效，应对知识库内容做定期审查，并将无效的内容做退出处理。定期审查工作每六个月进行一次，由知识库系统管理员在进行知识库内容定期备份前发起。
知识审核人
1.负责文档内容正确性的审核。
2.负责周报或内部工作的检查
3.负责检查知识是否提交完整以及对错误知识的抽取反馈
4.负责对已有知识的定期复审，评定知识是否需合并或废止。
知识库管理员
1.负责知识库的日常管理及异常处理。
2.负责对知识库一级目录的创建及帐号和权限处理。
3.审核一级以下目录创建格式是否符合规范并反馈对应人员进行修改。