最新ITSS信息技术服务标准体系文件-知识库管理规范
信息技术服务运行维护标准itss
信息技术服务运行维护标准itss 信息技术服务运行维护标准（ITSS）是一套指导和规范组织或企业在运营和维护信息技术服务中应遵循的要求和标准。
它主要涵盖以下几个方面：服务管理、服务支持、硬件和软件维护、故障处理、安全管理等。
一、服务管理服务管理是ITSS的核心内容之一。
它包括服务目标与范围的定义、服务水平协议（SLA）的制定和执行、服务请求和变更管理、服务台的运营和管理等方面。
在服务管理中，各项服务都需要有明确的目标和范围，并且应设立明确的运行与维护流程，确保服务按照规定的要求和期望进行运行。
二、服务支持服务支持是ITSS的重要组成部分。
它包括用户支持和技术支持两个方面。
用户支持主要是对用户的咨询、培训和支持，使用户能够灵活运用信息技术工具和系统；技术支持主要是对信息技术设备和系统的调试、配置和故障排除等工作，确保系统的正常运行和维持。
三、硬件和软件维护硬件和软件维护是ITSS的重要内容之一。
它包括硬件设备的日常维护管理和软件系统的升级和维护管理。
硬件设备的维护管理包括定期检查、清洁、备份和更换等工作，以确保硬件设备的安全和稳定运行；软件系统的维护管理则包括对软件系统进行更新、修复漏洞、保障安全等方面的工作。
四、故障处理在信息技术服务中，故障处理是不可避免的一部分。
ITSS需要明确故障处理的流程和责任归属，并有明确的应急响应机制。
故障处理包括故障的排查、定位、修复和预防等方面的工作。
对于重大故障，应及时通知相关人员，并制定紧急处理方案。
五、安全管理安全管理是保障信息技术服务正常运行的关键。
ITSS需要设立完善的安全策略和管理体系，包括对网络安全、数据安全、物理安全等方面的保护措施。
此外，ITSS还需要进行安全培训和监测，定期进行安全检查和漏洞修补，以确保信息技术服务的安全性和稳定性。
综上所述，信息技术服务运行维护标准（ITSS）是组织或企业在运营和维护信息技术服务中应遵循的一套指导和规范。
通过遵守ITSS，可以确保信息技术服务的质量和稳定性，提升用户满意度，并为组织或企业的发展提供良好的技术支撑。
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准ITSS信息技术服务标准。
一、概述。
ITSS（Information Technology Service Standard）是指信息技术服务标准，它是指导信息技术服务工作的基准，是信息技术服务管理的重要依据。
ITSS旨在规范信息技术服务的流程和内容，提高服务质量，保障信息技术系统的稳定运行。
二、服务范围。
ITSS适用于所有信息技术服务工作，包括但不限于网络建设与维护、软件开发与维护、数据库管理、信息安全管理等各个方面。
无论是企业、政府机构还是其他组织，只要涉及信息技术服务，都应当遵循ITSS进行管理和操作。
三、服务流程。
1.需求分析，在进行任何信息技术服务之前，首先要进行需求分析，明确用户的需求和期望，为后续的工作提供明确的目标和方向。
2.方案设计，根据需求分析的结果，制定相应的技术方案，包括网络拓扑设计、系统架构设计、软件功能设计等，确保方案的科学性和合理性。
3.实施部署，根据方案设计的要求，进行系统的实施和部署工作，包括硬件设备的安装、软件的配置、网络的调试等，确保系统能够正常运行。
4.运维管理，系统部署完成后，需要进行系统的运维管理工作，包括系统监控、故障排除、安全防护等，确保系统的稳定运行。
5.服务评估，定期对信息技术服务进行评估，包括服务质量评估、用户满意度评估等，及时发现问题并进行改进。
四、服务标准。
1.服务态度，信息技术服务人员应当以用户为中心，提供热情、周到、高效的服务，及时响应用户的需求和问题。
2.服务质量，信息技术服务应当符合国家相关标准和规范，确保服务的质量和稳定性。
3.服务效率，信息技术服务应当高效、快速地解决用户的问题，提高用户的工作效率。
4.信息安全，在提供信息技术服务的过程中，要严格遵守信息安全管理规定，确保用户的信息安全不受侵害。
五、服务管理。
1.人员管理，建立健全的信息技术服务团队，培养专业技术人员，提高服务水平。
2.流程管理，建立规范的信息技术服务流程，确保服务的有序进行。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务台运维服务规范
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务台运维服务规范
版本控制记录
第一章总则
第一条为规范服务人员服务行为，提高服务质量，提升用户满意度，特制定本规范；
第二条运维服务规范的范围包括电话、RTX BRT邮件等不同渠道接入的服务；
第三条所有服务的接入实行“首问责任制” ，即“一口对外”，谁接入的服务由谁给用户回复处理结果，谁回访；
第四条所有接入的服务最终需要在BRT系统中进行登记；
第五条服务人员的电话信息（包括座机和手机信息）及RTX账户信息应由现场负责公示给用户，如有更新应及时通知用户;
第六条服务人员应依照现场服务协议保持手机畅通，重要系统和专业人员应保持手机24 小时开通（如95598 系统、抄核收、系统安全等），即使下班时间也应保持开通，并存储用户主要人员的联系电话；服务人员的RTX在工作期间应保持在线状态；
第七条本规范适用于运维、实施等服务人员。
第二章电话服务规范
第八条接听电话前, 应做好接听准备,需要时可准备笔和纸，便于问题的记录；
第九条接入电话应在电话12 秒（响铃三声）以内接听；
第十条接入电话时应语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅, 用“您好！”以示礼貌；。
ITSS-介绍及各等级对照表参考
ITSS但要及各科级对照一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT 服务。
ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。
包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。
但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。
ITSS基础知识培训
目录 目录
1 什么是ITSS 2 ITSS特点与分级 3 ITSS标准体系3.0 4 运行维护系列标准及常见形态 5 信息技术服务的要素、过程和持续改进 6 ITSS价值
目录 ITSS信息技术服务的组成要素（PPTR）
一、服务要求：正确选人
一、服务要求：正确做事
二、人员评价维度： 1、知识； 2、技能； 3、经验；
（量化提升级） 2、运维管理体系与组织业务现状和发展目标相互融合。基于运维管 理通用要求，提出适用于企业的创新的管理方法。
第二级
1、运维能力管理体系中的各要素（人员、服务台、工具、备件、技 术、流程等）相互关联和协同，支撑企业的运维业务。
（协同改进级） 2、运维能力管理体系与企业的实际情况和业务状况是相互匹配的，
一、服务要求： 保障做事
二、资源评价维度： 1、科学； 2、配套； 3、合理；
人员 (People)
流程 (Process)
二、流程评价维度： 1、简洁； 2、高效； 3、协调；
ITSS
一、服务要求：
资源
技术
高效做事
(Resource)
(Technology)
二、技术评价维度： 1、专业；
2、先进；
目录 目录
1 什么是ITSS 2 ITSS特点与分级 3 ITSS信息技术服务的常见形态 4 运行维护系列标准 5 运行维护通用要求 6 ITSS价值
目录
ITSS的特点
管理实践 服务交付实践 服务软件产品研发实践
以企业的 最佳实践
为基础
满足引导和规范信息技术服 务业发展，履行行业管理职 能职责需求
ITSS基础知识培训
目录 目录
1 什么是ITSS 2 ITSS特点与分级 3 ITSS标准体系3.0 4 运行维护系列标准及常见形态 5 信息技术服务的要素、过程和持续改进 6 ITSS价值
ITSS知识库管理和使用制度
ITSS知识库管理和使用制度一、概述ITSS知识库是指IT服务支持系统的知识管理模块，用于收集、组织、存储和分享各类IT相关的知识和经验。
ITSS知识库管理和使用制度是为了规范知识库的建设、维护和使用而制定的管理规定，以提高知识的共享效率、减少重复工作和提升问题解决的效率。
二、知识库建设1.知识库责任人：每个部门或项目应指定专门的人员负责知识库的建设和维护，负责知识的收集、整理和更新。
2.知识库分类：根据IT服务支持系统的分类结构，将知识库进行合理的分类。
常见的分类包括故障排除、网络配置、软件安装等。
3.知识库内容：知识库的内容应包括常见问题的解答、操作手册、故障排除流程等，保证其实用性和可操作性。
4.知识库的更新：知识库应及时更新，定期进行内容的审核、补充和更新，确保知识库的准确性和时效性。
三、知识库维护1.知识库维护标准：知识库维护人员应按照维护标准对知识库进行管理，包括发布新的知识、修改现有知识、删除过期知识等。
2.知识库审核流程：所有新增或修改的知识都需要经过审核，审核人员应负责确认内容的准确性和适用性。
3.知识库问题反馈：用户可以通过IT服务支持系统对知识库中的问题进行反馈，维护人员应及时处理用户的反馈并及时更新知识库。
四、知识库使用1.知识库查询：员工在遇到问题时，应首先查询ITSS知识库，尽量通过自助查询找到解决方案，减少对技术支持人员的依赖。
2.知识库反馈：在使用知识库中的内容时，如发现存在错误或需要补充的地方，应及时向知识库维护人员提供反馈，以改进知识库的质量。
3.知识库分享：员工应当积极分享自己的经验和知识，将解决问题的方法和技巧更新到知识库中，为其他员工提供参考。
五、制度执行1.知识库培训：新员工入职时应进行ITSS知识库的培训，了解知识库的基本使用方法和操作流程。
2.监督和考核：对知识库的使用和维护进行监督和考核，评估知识库的使用情况和维护质量，并对知识库维护人员进行奖惩措施。
信息技术服务标准体系框架4.0
信息技术服务标准体系框架4.0
1.信息技术服务标准ITSS简介
1.1 ITSS的来源
ITSS是由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
1.2 ITSS的内容
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
2.信息技术服务标准体系框架4.0
3.信息技术服务标准体系框架
4.0标准构成3.1基础领域标准
3.2咨询设计领域标准
3.3集成实施领域标准
3.4运行维护领域标准
3.5服务管控领域-服务管理标准
3.6服务管控领域-监理标准
3.7服务管控领域-服务安全标准
3.8服务外包领域-ITO标准
3.9服务外包领域-BPO标准
3.10云服务领域标准
3.11数据服务领域标准
3.12智能服务领域标准
3.13治理领域标准
3.14数据管理领域标准
3.15数字化转型领域标准
3.16行业和领域应用标准
3.17其他标准。
信息技术服务运行维护标准itss
一、背景在信息化时代，信息技术服务已经成为企业和机构生产经营中的重要支撑。
信息技术服务运行维护标准（ITSS）是指对信息技术基础设施和服务的管理和监控的一套标准，它涵盖了各种技术设备、软件系统、网络设施等方面。
二、ITSS的重要性1. 保障信息技术运行的稳定性和安全性。
通过ITSS，可以确保各种信息技术设备得到规范的管理和维护，从而保障信息系统的稳定运行。
2. 提升信息技术服务的效率和质量。
ITSS可以规范信息技术服务的流程和标准，提高服务响应速度和服务质量。
3. 降低信息技术服务的成本。
通过对信息技术设备和服务的有效管理和维护，可以降低故障率和维护成本。
三、ITSS的内容1. 网络设施管理- 包括网络设备的排布、接线、防护等管理规范- 网络设备的定期维护和检查2. 服务器管理- 服务器的配置、安装和维护标准- 服务器的备份和恢复策略3. 数据管理- 数据的存储、备份和恢复策略- 数据的安全性和合规性管理4. 软件系统管理- 软件的安装和更新管理- 软件的授权和合规管理5. 安全管理- 网络安全、数据安全和系统安全的管理要求- 应急响应和安全事件管理要求6. 运维管理- 运维流程和标准的定义和实施- 运维人员的培训和管理要求四、ITSS的制定和执行1. 制定ITSS的过程- 定义ITSS的范围和目标- 制定各项管理规范和标准- 组织编写ITSS文件2. ITSS的执行和监控- 定期对ITSS进行评估和审查- 监控各项管理规范和标准的执行情况3. ITSS的修订和更新- 根据信息技术发展和业务需求，及时修订和更新ITSS - 提高ITSS的适用性和有效性五、ITSS的管理1. 责任人员的角色- 确定ITSS的管理责任人员和运维人员- 责任人员的权责和职责2. ITSS的培训- 针对ITSS的相关知识和技能的培训- 对新的ITSS规范和标准的培训3. ITSS的效果评估- 对ITSS执行情况进行定期评估- 收集和分析ITSS的效果和问题，并针对性改进六、ITSS的未来发展1. 与国际标准的对接- 将ITSS与国际标准对接，提高国际竞争力- 学习国际标准的先进理念和管理经验，促进ITSS的不断完善2. 与新兴技术的结合- 针对新兴技术的特点，及时更新和完善ITSS- 推动ITSS与新兴技术的融合，促进信息技术服务的创新与发展结语信息技术服务运行维护标准是企业和机构信息化建设中的重要一环，它的制定和执行对于保障信息技术服务的稳定性、安全性和高效性具有重要意义。
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ITSS体系文件
知识库管理规范
文档编号
LS-ITSS-12-01
保密等级
内部公开
版本号
V1.0
受控状态
受控
作者
编写日期
审核人
审批日期
批准人
批准日期
发布日期
生效日期
版本控制记录
修改日期
版本号
修改内容
修改人
2015-01-05V源自.0创建文档1.概述
本管理流程规范了朗新科技股份有限公司，对知识库的记录、审核、共享等整个过程的管理，以便实现技术共享，提升运维能力。
步骤
输入
步骤描述与要求
输出
知识收集
事件记录；问题记录；
1.将已解决的事件问题进行整理，重大问题与问题的解决方案必须入库
2.项目经理定期提交与项目结项提交
知识
提交知识
知识
1.填写“01.CVS&VSS权限申请待办任务表.xls”并提交VSS。
2.对内部员工提交的各类知识进行分类提交，由知识审核人员进行检查
知识库内容要求
标题
知识库分类子类和若干个汉字的问题简要描述合并组成。总长度不超过30个汉字。
归类
有子类归入子类，无子类的归入母类。
摘要
小于标题80%汉字的问题简要描述；标题较短的（10个汉字及以下），可以与其相同
关键字
安装、配置、性能、故障等，可以根据具体内容酌情考虑，但一定不要写句子（4个字以上）
内容
问题描述不要带“问：”
解决方案不要带“答：”
有附件标明“见附件”，否则不要写“(见附件)”字样。
1、知识库标题要求：知识库的标题格式要求用知识库分类子类和若干个汉字的问题简要描述合并组成。总长度不超过30个汉字。
2、归类说明：有子类归入子类，无子类的归入母类。如：入侵防御相关知识库属于安全，但“安全保障系统”母类中无“入侵防御”子类，则将其归入“安全保障系统”母类即可。
知识分类
知识库目前主要分为两大类：内部管理工作和运维项目工作。内部管理工作主要涉及：内部制度、规范、周报等；运维项目工作主要涉及技术经验共享、问题解决方案、用户需求、业务流程等
知识库提交要求
实施项目的执行过程中要求每个项目在结项前都至少提交两条项目知识到知识库中，否则不予批准该项目结项。项目知识可以由项目经理填写，也可由项目组成员撰写，由项目经理负责组织统一提交。项目知识可以在项目实施过程中提交，也可以在项目验收后结项时提交至知识库中。运维项目执行过程中要求在问题处理过程中提炼有价值的知识信息提交知识库。同时每月至少提交运维过程中的两条知识库信息。
知识单
知识审核
知识单
知识库管理人员必须对提交的知识内容及分类信息进行过滤和审核。对内容和分类有效的知识进行有效性标识。审核内容包括如下几个方面：
1）检查知识单内容是否完整，验证解决办法是否有效；
2）检查知识单分类是否妥当，关键字是否设置得当；
3）检查知识单内容是否已存在于知识库中。
4）检查知识单内容是否涉密。
2.目的
规范化知识库管理，提高知识生成的数量、质量及效率，有效促进主动运维能力。
3.适用范围
知识库管理的范围包括以下：技术知识共享、周报提交、部门管理、规范类文档，各项目管理相关数据等
4.角色和职责
角色
职责描述
知识提交人
1.负责收集，提交知识清单至对应目录。
2.负责检查知识命名及内容规范
3.负责文档的更新及维护
4.负责定期组织知识复审。
5.术语定义
术语
定义
问题
一种非预料的情况，可引发一个或多个现存或潜在事件的深层原因。
知识
各类文档及软件：含日常事件、技术共享、问题的处理经验技巧及其它对日常工作有价值的经验。
6.知识描述
知识是指用户在日常运维过程中，管理人员经验的积累而形成的专家建议，它主要包括：（1）验证的解决方案;（2）在故障管理中，已经用于解决了某一个或某一类事件的解决方案；（3）问题和已知错误，其中重大事件与问题的解决方案必须入知识库。另外内部的技术知识共享、内部管理规范及制度、周报等相关工作都将录入知识库中，以备管理人员查看
2、知识库内容审查首先由该知识内容的上传人负责初步审查，提出认为已经失效的知识内容及有疑问的知识内容。结果交由各部门的部门经理（或授权代理人）进行复核。
3、由部门经理确认的无效知识库内容，列为应退出知识库的知识内容，经各部门经理和知识库管理员会商确认后，退出知识库。
未经审核的新知识不进行公开显示
知识检查结果
知识结果更新
结果
根据检查结果，对知识库进行更新。对于已不再适用或需要合并的知识反馈给知识提交人员，由此人再反馈回知识收集人员进行修正
更新完成的知识
运维服务知识库内容的更新、升级
1、各部门的知识库管理员应及时对知识进行更新和修改，任何人均可提出知识文档更改的建议，由原保存人或知识库管理员或部门经理进行修改
3、知识库内容分两部分描述：问题描述和解决方法。问题描述提出问题的详细描述；解决方案对提出问题进行原因分析和解决方案的描述。不要包含“问：答：”字眼；解决方案中有附件标明“见附件”，否则不要写“(见附件)”字样。
4、要求按照模板格式填写内容。
5、如果内容来自互联网，请先将文章格式清除，之后套用本模板格式；如果来稿内容中有图片，请先将图片中的厂家、网站等水印清除。
6、知识库关键字要求：知识库关键字填写内容要求填写安装、配置、性能、故障等出现频率多的词组。
知识库使用规范
1、知识库内容属于公司内部机密，未经许可不得外泄。
2、知识库内容仅供公司内部员工查询，各部门派专人维护。
3、知识库内容的更新严格按照知识管理流程进行，不得擅自更改知识库内容。
7.知识管理流程
流程步骤描述
2、知识库管理员应定期对知识文档进行整理
3、知识库文档进行归档处理的时限最多不能长于12个月，以保证资料的时间有效性
运维服务知识库内容的定期审查和退出
1、为保证知识库内容的及时、有效，应对知识库内容做定期审查，并将无效的内容做退出处理。定期审查工作每六个月进行一次，由知识库系统管理员在进行知识库内容定期备份前发起。
知识审核人
1.负责文档内容正确性的审核。
2.负责周报或内部工作的检查
3.负责检查知识是否提交完整以及对错误知识的抽取反馈
4.负责对已有知识的定期复审，评定知识是否需合并或废止。
知识库管理员
1.负责知识库的日常管理及异常处理。
2.负责对知识库一级目录的创建及帐号和权限处理。
3.审核一级以下目录创建格式是否符合规范并反馈对应人员进行修改。