国家信息技术服务实用标准(ITSS)系列培训IT服务经理精彩试题参考问题详解201904

国家信息技术服务标准系列培训

IT 服务经理试题

一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）

1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：

A 以客户为中心提供 IT 服务

B 扭转“轻服务、重技术”的现象

C 提供的服务是可以准确计价的

D 提供高质量、低成本的服务

2. 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？

A. 计划、执行、检查、实施

B. 人员、流程、技术

C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进

D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理

3. 戴明环包括哪几个环节？

A. 计划、实施、检查、改进

B. 人员、流程、技术、资源

C. 设计、部署、实施、改进

D. 计划、改进、技术、人员

4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？

A．职业定位

B．目标设定

C．薪酬水平

D．通道设计

5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。A． GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》

B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》

C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》

D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》

6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务

B．信息技术咨询服务

C．运行维护服务

D．数据处理和运营服务

7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：

A．网络运维服务

B．主机运维服务

C．存储运维服务

D．基础环境运维服务

8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？

（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成

（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险

（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本

A．（1）（2）（3）（4）

B．（1）（2）（3）

C．（1）（2）（4）

D．（1）（3）（4）

9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括

A. 服务级别管理过程

B. 变更及发布管理过程

C. 知识管理过程

D. 可用性和连续性管理过程

10. 人员要素设计的活动不包括

A. 人员岗位和职责设计

B. 人员绩效方案设计

C. 人员培训方案设计

D. 人员连续性管理

11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和

A. 业务流程外包（BPO）

B. 做到随需而变

C. 服务价格

D. 供方的服务能力

12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？

A. 服务不可用对业务的影响

B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁

C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失

D. 平均无故障时间

13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：

A. 设计满足业务需求的 IT 服务

B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求

C. 设计服务过程及其控制方法

D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段

14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。在资源要素方面需要着力打造什么？

A．企业内训

B．管评内审

C．技术沙龙

D．知识库

15. 以下不是部署实施启动阶段主要活动的是：

A．设定服务模型

B．召开部署实施启动会

C．与项目干系人正式地对部署实施计划做沟通

D．与客户签署 SOW

E．验证资源准备情况

F、相关资源初始化

16. 在部署实施执行已经计划好的过程、方法、标准中，不包括以下哪条内容：A．对服务能力和资源合理准确预测

B．服务目标及测量机制

C．文档管理

D．受控的变更管理机制

E．服务回顾机制

17. “确保一个或多个变更的成功导入”是以下哪个流程的主要目的？

A．变更管理

B．配置管理

C．发布管理

D．服务报告管理

18. 以下哪一条不是事件管理流程中事件升级的原因？

A．技术不足

B．事件成功解决

C．事件范围超出

D．沟通不利

19. 以下哪一条不是事件管理流程中事件升级的原因？

A．技术不足

B．事件成功解决

C．事件范围超出

D．沟通不利

20. “确保一个或多个变更的成功导入”是以下哪个流程的主要目的？

A．变更管理

B．配置管理

C．发布管理

D．服务报告管理

21. 下列哪种情况下，运维管理工具不应该立刻淘汰？

A．运维中大量采用了自动化技术，该工具已经无法支持

B．运维人员普遍觉得工具使用时比较生涩

C．公司已经购入了更先进的运维管理流程工具，原有工具功能已经被覆盖D．公司打算终止相关的运维业务

22. 以下哪一条是知识管理的最主要的关键成功因素之一？

A．知识管理的流程是否制定？是否完整？