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品管圈(QCC)活动成果报告书

仁爱圈

改善主题：提高门诊病人自助挂号率活动单位：马鞍山市人民医院门诊部活动时间：2013.8—2014.1

一、本期活动

(一)品管圈活动名称: 提高门诊病人自助挂号率

〔二)主题选取原因: 2013年7月，医疗集团为了方便病人挂号，缩短病人就诊时间，引进自助挂号系统，并配有导诊人员，负责教会、帮助病人使用自助挂号系统。

(三)目标设定值

目标值=现况值-改善值

=现况值一(现况值×圈能力)

(四)效果确认

目标达标率=(改善后一改善前)/(目标值一改善前)× 100%

二、圈的介绍

(一)圈的组成

圈名：仁爱圈成立日期：2013 年 7月

成员人数： 7 人平均年龄： 37

圈长：彭可丽辅导员：汪学付

所属单位：市人民医院门诊部单位电话：82222316

圈员：稽家清、李红、程欣欣、邢善伟、仝开美、夏云

主要工作：

指导及帮助病人使用自助挂号系统。

活动期间： 2013 年 8 月至 2014 年 1 月

(二)圈名意义：

仁爱，代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。

(三)圈徽意义：

双手托起医疗卫生机构统一标志，带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。

(四)圈活动特点：主动、灵活，时间段强

三、主题选定

（一）选题过程

主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提高手卫生的依从性25232120894

降低门诊突发事件发生

的例数

333032311262

降低门诊投诉率22232423923

提高门诊患者自助挂号

率

343231341311√

评价说明分数重要性迫切性圈能力上级政策1 次重要次迫切0-50% 次相关3 重要迫切51-75% 相关5 极重要极迫切76-100% 极相关

注：以评价法进行主题评价，共 7 人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。

（二）本期活动主题：（主题说明）

医疗集团为缩短病人排队时间，引进自助挂号机，提高门诊病人自助挂号率。

（三）名词定义：提高门诊病人自助挂号率

（四）选题理由：

1.对同仁而言：减轻收费处工作压力

2.对医院而言：提高病人的满意度

3.对患者而言：减少排队时间

4.对领导而言：患者就诊秩序有序真正把“三好一满意”落在细节。

四、活动计划拟订

月份

周次步骤

2013年

7月

2013年

8月

2013年

9月

2013年

10月

2013年

11月

2013年

12月

2014年

1月

负

责

人1

周

2

周

3

周

4

周

1

周

2

周

3

周

4

周

1

周

2

周

3

周

4

周

1

周

2

周

3

周

4

周

1

周

2

周

3

周

4

周

1

周

2

周

3

周

4

周

1

周

2

周

3

周

4

周

主题选定彭可丽计划拟订彭可丽现况把握程欣欣目标设定夏云解析稽家清对策拟订邢善伟

对策实施

与检讨

仝开美效果确认李红标准化稽家清检讨改进邢善伟成果发表仝开美表计划线表实施线

五、现况把握(一)与主题相关的工作流程图

护士主动巡视

引导病人

教会病人自助挂号

使用自助机挂号

示范使用自助机流程

指导病人自己操作

病人能够自己操作流程

提高病人挂号率

(二)数据收集结果分析

患者不愿使用自助挂号的原因调查表

各位病友：

你们好，非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊，关于您不愿使用自助挂号的原因是,请打钩。

1 对自助服务机的位置不知晓

2 护士主动引导欠缺

3 操作机器流程不熟悉

4 对其便捷性不认同

5 其它

（三）影响患者使用自助服务机的因素(满意度）

原因患者例数

对自助服务摆放位置不知晓 15

护士主动引导欠缺 10

操作机器流程不熟悉 25

对其便捷性不认同 10

其它 5

(三)改善前柏拉图

51015202530操

作

机

器

流

程

不

熟

悉

对

自

助

服

务

摆

放

位

置

不

知

晓

护

士

主

动

引

导

欠

缺

对

其

便

捷

性

不

认

同

其

它

0%

10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

(四)结论

柏拉图分布结果显示，门诊患者对自助服务机的操作流程不熟悉，摆放位置不知晓，护士主动引导欠缺占比较多，依柏拉图二八定律，将此三大项列为本期活动的改善重点。

六、目标设定

（一）目标值设定： 门诊病人使用自助服务机平均占比由9.5%升至13.6%

(二)设定理由

目标值=现况值－改善值

=现况值－（现况值 × 圈能力）

= 9.5－（9.5×71.2×80 ） =4.1

增幅43.1%