品管圈成果汇报书

品管圈(QCC)活动成果报告书仁爱圈

改善主题：提高门诊病人自助挂号率

活动单位：马鞍山市人民医院门诊部

活动时间：2013.8—2014.1

一、本期活动

(一)品管圈活动名称: 提高门诊病人自助挂号率〔二)主题选取原因: 2013年7月，医疗集团为了方便病人挂号，缩短病人就诊时间，引进自助挂号系统，并配有导诊人员，负责教会、帮助病人使用自助挂号系统。

(三)目标设定值

目标值=现况值-改善值

=现况值一(现况值×圈能力)

(四)效果确认

目标达标率=(改善后一改善前)/(目标值一改善前)× 100%

二、圈的介绍

(一)圈的组成

(二)圈名意义：

仁爱，代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。

(三)圈徽意义：

双手托起医疗卫生机构统一标志，带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。

(四)圈活动特点：主动、灵活，时间段强

三、主题选定

（一）选题过程

注：以评价法进行主题评价，共 7 人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。

（二）本期活动主题：（主题说明）

医疗集团为缩短病人排队时间，引进自助挂号机，提高门诊病人自助挂号率。

（三）名词定义：提高门诊病人自助挂号率

（四）选题理由：

1.对同仁而言：减轻收费处工作压力

2.对医院而言：提高病人的满意度

3.对患者而言：减少排队时间

4.对领导而言：患者就诊秩序有序真正把“三好一满意”落在细节。

四、活动计划拟订

表计划线表实施线

五、现况把握(一)与主题相关的工作流程图

(二)数据收集结果分析

患者不愿使用自助挂号的原因调查表

各位病友：

你们好，非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊，关于您不愿使用自助挂号的原因是,请打钩。

1 对自助服务机的位置不知晓

2 护士主动引导欠缺

3 操作机器流程不熟悉

4 对其便捷性不认同

5 其它

（三）影响患者使用自助服务机的因素(满意度）

原因患者例数

对自助服务摆放位置不知晓 15

护士主动引导欠缺 10

操作机器流程不熟悉 25

对其便捷性不认同 10

其它 5

(三)改善前柏拉图

(四)结论

柏拉图分布结果显示，门诊患者对自助服务机的操作流程不熟悉，摆放位置不知晓，护士主动引导欠缺占比较多，依柏拉图二八定律，将此三大项列为本期活动的改善重点。

六、目标设定

（一）目标值设定：门诊病人使用自助服务机平均占比由9.5%升至13.6%

八对策拟定

九、对策实施与检讨（一）

对策一对策名称专人负责指导使用、教会患者自主使用机器。主要

因

操作机器不熟悉

改善前：

患者不会使用，

护士教导较少

对策内容：

1 制定机器使用流程，贴于机

器上，提醒使用者操作。

2 安排各楼层导诊人员，专人

负责，帮助并教会病人使用仪器，以增加仪器的使用率。对策实施︰

1与宣传科联系，制定仪器使用流程，粘贴于每台机器上，要求语言简短，提示明确。

2申请轮转护士，加强门诊人力，对人员进行仪器使用培训，告知病人使用注意事项。

3护士长每天不定期检查专职人员工作状况，询问病人对仪器的使用熟练情况，追踪自助服务机挂号人次，上报护理部。

负责人：彭可丽

实施时间：2013-9-1至2013-11-30

九、对策实施与检讨（二）

对策二对策名称贴以醒目标示，指引正确地点。主要

因

自助机摆放位置不知晓

改善前：

患者不知晓自助机摆放位置

对策内容：

1自助机仪器上贴以醒目标示，方便病人寻找

2各楼层导诊人员正确指明自助机摆放地点，对年老病人要亲自带达。对策实施︰.

1..与宣传科联系，制定仪器名称，粘贴于每台机器上。

2.各楼层导诊人员主动热情服务于病人，减少病人盲目寻找时间。

负责人：李红

实施时间：2013-9-1至2013-11-30实施地点：门诊各楼层。

九、对策实施与检讨（三）

改善前：

护士对自助机挂号有漠然情绪，主动性服务不足。

对策内容：

1说明自助机使用目的及医院方便病人的初衷。

2对各楼层护士进行思想教育，说明工作内容，并加强门诊各楼层对病人主动热情服务。对策实施︰

1.开科务会，讲解自助机使用目的及医院方便病人的初衷。

2.带领各楼层导诊人员主动热情服务于病人，引导病人自助使用机器。

3.申报院部，将自助挂号率与绩效挂钩。

负责人：彭可丽

实施时间：2013-9-1至2013-11-30实施地点：门诊各楼层。

对策处置：改进后效果良好，各楼层人员能够主动热情引导病人使用自助挂号机。对策效果确认：.

1 各楼层导诊人员能够知晓自助机使用目的及医院方便病人的初衷。

2各楼层导诊人员能够主动热情服务

九、对策实施与检讨（四）

改善前：

自助机不找零钱，病人埋怨多

自助机出现吞钱情况后，信息科人员不能及时到位。

对策内容：

1与挂号室联系，可对卡上余钱进行退还。

2与信息科联系，遇机器故障及时到达现场。对策实施︰

1.与挂号室负责人商定，可对病人卡上余钱进行退还。并耐心向病人解释，取得病人认可。

2与信息科负责人联系，遇机器故障及时能够派人及时到达现场，解决问题。

负责人：邢善伟

实施时间：2013-9-1至2013-11-30实施地点：门诊各楼层。

对策处置：改进后效果良好，各楼层人员能够主动热情引导病人使用自助挂号机。对策效果确认：.

1.导诊人员对病人耐心解释，挂号室能对要求退还卡上余额的病人进行操作，病人认可度增加。