智能排班系统的调研

关于智能排班系统的调研

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关于智能排班系统的调研

一、智能排班系统需求背景

目前公司采取人工排班，容易出现疏漏，如早晚班数量不够均衡，晚班后面接着早班等，且排班耗时比较久。随着公司业务的快速发展，电话呼叫中心的坐席人力也在不断增加，拟新增“自动排班系统”。“自动排班系统”将充分结合实际运营状况、历史数据分析、预排班、拟合度分析等，实现科学化、数字化、智能化的排班。

二、智能排班系统的优势

均衡用户体验、坐席体验和企业体验，实现劳动力资源的优化利用。全媒体业务场景下的全面支撑，助力企业的全媒体扩展。通过获取数据、分析数据、创建预测、优化排班、班中管理来实现更精准的预测及人力规划，提高客户服务能力，降低运营成本，提高员工满意度。

获取数据分析数据

创建预测

优化排班

班中管理

图2-1.智能排班系统流程图

三、智能排班系统的特点

（一）应用模块包括数据导入工具、预测模块、排班模块、班中及报表模块。

（二）通过利用历史数据，如来电量、接通率，创建精准的客流数预测、处理时长等精细化预测，分析季节趋势及月度，周，日的数据分布，建立正确的人力预算，基于预期业务发展（客流数）及服务目标，录入当前员工数及招聘目标，在各种What-if 场景下查看人力的配备情况（是否冗余/不足）

（三）智能排班系统能够按照员工能力，合同，偏好，地域分布及预测客流数进行智能排班，精准拟合各业务（网点,服务）每天，每时段的人力需求，力求人力安排的一致性，在业务低谷时段安排休息，就餐，后台工作等

（四）能够增加班表透明度，允许员工录入偏好，申请假期，借此提升员工满意度及员工保留率。员工通过班表发布工具可查看班表，提升对班表的认知度及遵守度，使排班更加人性化。

（五）管理人员可通过查看分部/全局班表，掌控各局点的人力安排。管理员工班表，管理各种请求，班中变更等，保持班表的实时性，监控预期及实际人力，客流数，并采取实时的应对措施同时系统能监控到全局视角的员工配备，同时节省管理耗时。

座席值班统计报表

人力资源/人员信息

长期业务量增长系数短期业务量增长系数

员工绩效衡量

实时监控与班次遵守率

业务需求

客户需求

绩效目标

服务水平目标

班次实际人员分配短期业务量预测结果排班表调整短期业务量预测

长期业务量预测

排班条件与排班需求长期业务量预测结果安排到座席

正常业务数据（预测依据值）采集历史业务量数据

班次划分

班次人员需求预测

服务水平目标反馈

时段人员需求预测

排班班次表

人力资源/人员信息清洗与剔除异常业务数据

预测准确性分析反馈

预测准确性分析

反馈

长期人员需求预测图3-1. 智能排班系统主要流程图

四、智能排班系统的目标

（一）能够通过历史数据很快的生成时段预测（来电量,人员需求）

（二）在复杂的开放时间，人员技能，策略环境下很快的生成班表

（三）能够按照忙闲日合理的分配人员

五、案例分析

（一）人力优化25% （81个坐席），12周轮换，固定的时间表，变动的服务级别，达到相同的需求，只需62个坐席。灵活的开始时间，固定长度班次，正确的服务级别

（二）均衡一致的客户服务水平

1)81个座席, 12周轮换一次

2)服务水平: 20-100%的电话在20秒内接起

3)平均服务水平: 85% (目标80%)

4)62个座席, 灵活的排班表

5)服务水平: 76-84% 的电话在20秒内接起

6)平均服务水平: 80% (目标80%)

（三）.WFM----15%--25%的人力成本节省

1)更佳的业务拟合

2)更稳定的服务水平

3)更高的人员利用率

4)更准确的执行度（遵时度提高）

5)更高的员工满意度与更低的员工离职率

六、流程及特点

（一）劳动力资源的全流程管理

（二）人力规划的全景视图

（三）员工遵时的全景视图

（四）全媒体的统一规划

（五）WFM-层次化的价值诉求

（六）模块展示

（七）人力的均衡分布

（八）人力跨站点安排

（九）辅助人力调整

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