物业费收缴技巧汇总 ppt课件
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物业费催费技巧培训课件(ppt 56张)
催费难点：业主并非恶因欠费，在催费过程中能感觉到业主有耐心、
比较容易沟通，承诺缴费较爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，未 及时缴纳物管费，没有明确表示拒缴。
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方法3 苦肉计
催费技巧 了解业主性格，避免表现过度而引起业主反感，不建议对性格暴躁， 没有耐心的业主使用本方法。
可以将自己的难处、尴尬、责任、催费时限等情况告知业主，以获得
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方法4 地毯式搜索
催费案例 业主王先生物管费预付金不足；客服人员拨打业主前期在管理处和地 产公司留下的手机号码和座机号码与其联系；但电未果后，客服人员查阅业主资料发现王先生是外地人，且该 项目部分业主是外地投资客，于是便试着从网络寻找该套房屋的租售 信息。 果不其然，客服人员发现业主王先生在网上发布了房屋转让信息，并
公布了其最新的联系方式。
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方法4 地毯式搜索
催费案例 于是客服人员依据上述联系方式与王先生进行了电话沟通。 几个月前，王先生家中宽带到期，于是王先生借此机会办理了中国电
信存话费送手机及宽带的套餐；因此，王先生放弃使用原中国移动手
机号，改用新的中国电信手机号。
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方法5 统一战线
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方法1 适时提醒
4
方法1 适时提醒
催收对象：未缴费的全体业主 方法说明： 由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟
交1、2个月也没什么；管理处应按照催费时间节点及业主类型，通过
短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，使其明白是否按时 缴费是有人管控的，打消业主“迟交无所谓”的想法。 能够正常缴费的业主越早缴费，才能腾出更多的时间对付“困难户”。 “预付金用完的业主”一定要和“按月缴纳的业主”分别发送短信，避免
物业费催缴培训 ppt课件
3.6、采取极端措施： 主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发传 真至业主 单位，（此举为迫不得已，但总比与业 主法庭对簿公堂要好）；
3.7、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；
四、物业费催缴技巧
4.1、人员合理搭档； 4.2、注意时机和环境； 4.3、有备而去； 4.4、情感动人； 4.5、借用信誉、以示警告
三、如何开展物业费催缴工作
3.3、成立催缴小组： 首先以划分区域、其次分楼栋和楼层；
3.4、全员参与并结合公司奖罚制度考核： 主要以分户到人，责任承包制；
3.5、寄挂号信： 催缴函内容除催缴信息外，特别告知延期缴纳会 产生迟纳金，同时物业将保留存根联作为拒交上 诉依据；
三、如何开展物业费催缴工 作
12．收费工作要“心到、做到、嘴到” 收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物 业费。
四、物业费催缴技巧
13、制定统一的“收费答客问” 对业主反映比较共性的问题制定统一说辞，
以提高收费人员与业主沟通的效率；同时避免 收费人员中了业主的“圈套”。
14、“司令”掌好舵 打仗靠司令部，服务中心经理相当于收费工作 的“司令”，对于整个收费工作需做好统筹、 全面指挥收缴工作。
四、物业费催缴技巧
1．收费工作首先要有自信心 包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心， 坚信一定能把钱收回来，让自己的士气占上风。 二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他 收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
2．制造收费氛围 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如： 秩序维护员、保洁员和工程技工遇见比较熟悉的 未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让 业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间 的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
3.7、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；
四、物业费催缴技巧
4.1、人员合理搭档； 4.2、注意时机和环境； 4.3、有备而去； 4.4、情感动人； 4.5、借用信誉、以示警告
三、如何开展物业费催缴工作
3.3、成立催缴小组： 首先以划分区域、其次分楼栋和楼层；
3.4、全员参与并结合公司奖罚制度考核： 主要以分户到人，责任承包制；
3.5、寄挂号信： 催缴函内容除催缴信息外，特别告知延期缴纳会 产生迟纳金，同时物业将保留存根联作为拒交上 诉依据；
三、如何开展物业费催缴工 作
12．收费工作要“心到、做到、嘴到” 收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物 业费。
四、物业费催缴技巧
13、制定统一的“收费答客问” 对业主反映比较共性的问题制定统一说辞，
以提高收费人员与业主沟通的效率；同时避免 收费人员中了业主的“圈套”。
14、“司令”掌好舵 打仗靠司令部，服务中心经理相当于收费工作 的“司令”，对于整个收费工作需做好统筹、 全面指挥收缴工作。
四、物业费催缴技巧
1．收费工作首先要有自信心 包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心， 坚信一定能把钱收回来，让自己的士气占上风。 二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他 收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
2．制造收费氛围 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如： 秩序维护员、保洁员和工程技工遇见比较熟悉的 未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让 业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间 的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
物业费收缴技巧PPT课件
无接听电、关机） 3、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 4、异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来 5、特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原
因拒绝交费
.
7
应对措施
1、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二 次电话提醒
2、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属 近期交纳类
.
2
物业费收费标准
所在项目各类型物业的收费标准： 多层： 小高层： 联排别墅： 独立别墅： 商业： 空置房如何收费？
.
3
物业费催缴销讲
要点： 1、您好，我是**物业客服XXX； 2、明确缴费时间，告知业主到缴费时间了 （元月份和七月份是我们的集中缴费月）； 3、问业主什么时候方便来交(确认业主交 费时间）； 4、如果业主没有时间来，明确可以预约上 门或以转账的方式缴纳； 5、感谢业主对我们工作的支持。
.
4
催缴工作的前期准备工作
1、熟悉管理区域业主的基本情况（回访、扫 楼达到什么样的效果）；
2、交费温馨提示张贴； 3、短信催缴； 4、计算各户物业费金额。
.
5
催缴物业费的方法
1、温馨提示催缴 2、短信催缴 3、电话催缴 4、催款单催缴 5、上门催缴 6、预约收缴
.
6
业主交费情况分类
1、近期交纳类：业主已明确具体交费日期 2、暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：
.
10
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上 当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定 收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬 泡与之沟通，直至交费。
7．对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。 比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居， 想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要， 可以找到他单位“登门拜访”。
因拒绝交费
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7
应对措施
1、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二 次电话提醒
2、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属 近期交纳类
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2
物业费收费标准
所在项目各类型物业的收费标准： 多层： 小高层： 联排别墅： 独立别墅： 商业： 空置房如何收费？
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物业费催缴销讲
要点： 1、您好，我是**物业客服XXX； 2、明确缴费时间，告知业主到缴费时间了 （元月份和七月份是我们的集中缴费月）； 3、问业主什么时候方便来交(确认业主交 费时间）； 4、如果业主没有时间来，明确可以预约上 门或以转账的方式缴纳； 5、感谢业主对我们工作的支持。
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4
催缴工作的前期准备工作
1、熟悉管理区域业主的基本情况（回访、扫 楼达到什么样的效果）；
2、交费温馨提示张贴； 3、短信催缴； 4、计算各户物业费金额。
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5
催缴物业费的方法
1、温馨提示催缴 2、短信催缴 3、电话催缴 4、催款单催缴 5、上门催缴 6、预约收缴
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业主交费情况分类
1、近期交纳类：业主已明确具体交费日期 2、暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：
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6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上 当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定 收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬 泡与之沟通，直至交费。
7．对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。 比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居， 想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要， 可以找到他单位“登门拜访”。
物业费收缴培训(PPT43页)
联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回 来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有其他的联 系方式，或者其他的地址？” ( “利诱”对方告诉你 )
对象： 因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）
招数说明: 房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充
当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。
温馨提醒：尊敬的XX业主，请您
话 术
于15日前缴纳物业费。如您因故不便 现场缴纳，可至银行汇款至以下账户
：
如已缴纳，请忽略本信息。
电话详见其他招数
对象
全体欠费业主（对正常缴费业主，可穿插物业费优惠等话语进行沟通，包括停车管理方面优惠政 策也可宣讲）
Байду номын сангаас 关键时间 说明
催提形式
14、15日当天 14、15日是以滞纳金为由的最后催缴日
“今天我们部门开会，我又挨批咯……”
对象： 无法取得联系的业主
招数说明： 业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却
无法通过当初资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机 呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时 就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系 方式通知其缴费。
(一)、管理服务人员工资、社会保险金和按规定提取的工会经费、 职工教育经费等;
(二)、物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护保养费用; (三)、清洁卫生费用; (四)、绿化养护费用; (五)、秩序维护费用; (六)、办公费用; (七)、物业服务企业的固定资产折旧; (八)、物业共用场地、共用设施设备及公众责任保险费用; (九)、管理费分摊; (十)、经业主大会同意的其他费用; (十一)、法定税费; (十二)、合理利润。
对象： 因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）
招数说明: 房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充
当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。
温馨提醒：尊敬的XX业主，请您
话 术
于15日前缴纳物业费。如您因故不便 现场缴纳，可至银行汇款至以下账户
：
如已缴纳，请忽略本信息。
电话详见其他招数
对象
全体欠费业主（对正常缴费业主，可穿插物业费优惠等话语进行沟通，包括停车管理方面优惠政 策也可宣讲）
Байду номын сангаас 关键时间 说明
催提形式
14、15日当天 14、15日是以滞纳金为由的最后催缴日
“今天我们部门开会，我又挨批咯……”
对象： 无法取得联系的业主
招数说明： 业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却
无法通过当初资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机 呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时 就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系 方式通知其缴费。
(一)、管理服务人员工资、社会保险金和按规定提取的工会经费、 职工教育经费等;
(二)、物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护保养费用; (三)、清洁卫生费用; (四)、绿化养护费用; (五)、秩序维护费用; (六)、办公费用; (七)、物业服务企业的固定资产折旧; (八)、物业共用场地、共用设施设备及公众责任保险费用; (九)、管理费分摊; (十)、经业主大会同意的其他费用; (十一)、法定税费; (十二)、合理利润。
物业费催收技巧PPT
4 法律界定——析责（2）
诉讼时效
司法拍卖
沿街商铺
前、现业主
危机公关处理
第二节
常见回复内容
各类配套设施故障
消防、电梯、门禁、监控、单元门 等小区各项配套设施的质保期为两 年。质保期内由建设施工单位进行 免费维修，超过质保期则需要申请 专项维修资金。
2 车位、车辆问题
车辆剐蹭
《江苏省物业管理条例》第六十 四条，若跟物业签订车辆保管协 议则对业主私人车辆进行看管。 车辆作为个人私有的动产，应尽 到妥善的注意与管理义务，发生 事故应及时报警、报险处理。
对业主不轻信、 不承诺
第三章
催收话术
1
常见问题应答
2
常见回复内容
第一节
常见问题应答
1 房屋质量问题 2 车位、车辆问题 3 物业服务纠纷 4 法律界定——析责
1 房屋质量问题
质保期内漏水
根据《国务院物业管理条例》、《最 高院关于审理房屋买卖纠纷司法解释》 等相关规定：五年质保期内由建设施 工单位进行维修；五年质保期后，私 人区域自行承担，公共部分申请专项 维修资金。
专项维修资金启动
《江苏省物业管理条例》对专项维修 资金的申请条件及申请流程进行了详 细列明。由符合条件的业主签字后提 交业委会申请，报房管部门审批，施 工队伍进行修缮。
管道排线、堵塞、返水问题
管道作为房屋配套设施，物业作为 管理方承担定期检修、维护、养护 义务；管道所有权归部分业主共有， 则共有人进行费用分摊。因管道使 用不当造成堵塞返水，损失由使用 人承担。
车位、车库归属
《民法典（草案）》 第275、276条作出 三项规定：出售、附 赠或出租允许合同约 定；共有道路或其他 场地的车位归全体业 主；承租、承买、无 偿使用本小区业主有 优先性。
物业费收缴技巧PPT课件
为了尽量避免拒付物业费现象的发生，这就要求物业服务企业 不断提高服务质量，想业主之所想，帮业主之所难，视时，也要让入住率达到符合成立业主委员会条件的住宅小区， 依法成立业主委员会，提高业主自治的程度，自觉地接受业主 的 园监。督，与业主、业主委员会和. 衷共济，共同构建和谐平安家14
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催缴工作的前期准备工作
1、熟悉管理区域业主的基本情况（回访、扫 楼达到什么样的效果）；
2、交费温馨提示张贴； 3、短信催缴； 4、计算各户物业费金额。
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催缴物业费的方法
1、温馨提示催缴 2、短信催缴 3、电话催缴 4、催款单催缴 5、上门催缴 6、预约收缴
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6
业主交费情况分类
1、近期交纳类：业主已明确具体交费日期 2、暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：
包括两方面：
一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收 回来，让自己的士气能占上风。
二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成 员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
2．制造收费氛围。
让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序 维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可 以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收 费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为 情。
.
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其实，物业管理费用不是单个业主承诺向物业服务企业缴纳的 费用，而是所有业主共同归集起来用于本物业管理区域中公共 设备设施的管理、维护、养护的费用，是业主之间以公约形式 互相承诺的一种义务。这种拒付物业费的办法是一种不明智的 办法，也是一个侵害全体业主共同利益的“损招”。物业服务 企业是受业主大会和业主委员会的委托，用业主的钱为业主提 供服务的。拒付物业费从表面上看，使物业服务企业的利益受 到损失，而实质上是损害了全体业主的合法权益！如果单个业 主的合法权益确实受到侵害，可以通过业主委员会与物业服务 企业进行协商，协商不成还可以依法向人民法院起诉，决不能 用损害全体业主的合法权益的做法来维护自己的合法权益。 《物权法》在保护业主合法权益不受侵害的同时，也赋予了业 主大会和业主委员会，对拒付物业费等损害他人合法权益的行 为，有权按照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害 的权利。
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催缴工作的前期准备工作
1、熟悉管理区域业主的基本情况（回访、扫 楼达到什么样的效果）；
2、交费温馨提示张贴； 3、短信催缴； 4、计算各户物业费金额。
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5
催缴物业费的方法
1、温馨提示催缴 2、短信催缴 3、电话催缴 4、催款单催缴 5、上门催缴 6、预约收缴
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6
业主交费情况分类
1、近期交纳类：业主已明确具体交费日期 2、暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：
包括两方面：
一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收 回来，让自己的士气能占上风。
二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成 员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
2．制造收费氛围。
让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序 维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可 以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收 费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为 情。
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其实，物业管理费用不是单个业主承诺向物业服务企业缴纳的 费用，而是所有业主共同归集起来用于本物业管理区域中公共 设备设施的管理、维护、养护的费用，是业主之间以公约形式 互相承诺的一种义务。这种拒付物业费的办法是一种不明智的 办法，也是一个侵害全体业主共同利益的“损招”。物业服务 企业是受业主大会和业主委员会的委托，用业主的钱为业主提 供服务的。拒付物业费从表面上看，使物业服务企业的利益受 到损失，而实质上是损害了全体业主的合法权益！如果单个业 主的合法权益确实受到侵害，可以通过业主委员会与物业服务 企业进行协商，协商不成还可以依法向人民法院起诉，决不能 用损害全体业主的合法权益的做法来维护自己的合法权益。 《物权法》在保护业主合法权益不受侵害的同时，也赋予了业 主大会和业主委员会，对拒付物业费等损害他人合法权益的行 为，有权按照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害 的权利。
物业费催缴培训 PPT
四、物业费催缴技巧
8、明确分工,对症下药 关于收费过程中的问题,要分类对待,明确分工。 收费时间紧迫,解决问题要量化。到底多长时间能 够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要一 户一户核查,先易后难,可从解决问题时间较短业 户先入手。
9、对遗留问题要敢于面对和解决 有问题暴露是成立催缴小组: 首先以划分区域、其次分楼栋和楼层;
3、4、全员参与并结合公司奖罚制度考核: 主要以分户到人,责任承包制;
3、5、寄挂号信: 催缴函内容除催缴信息外,特别告知延期缴纳会 产生迟纳金,同时物业将保留存根联作为拒交上 诉依据;
三、如何开展物业费催缴工作
四、物业费催缴技巧
3、加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会,遇到的疑难问题拿到 桌面上讨论,大伙儿群策群力研究应对措施。
4、建立“直通车”、“无障碍通道” 关于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问 题,要第一时间给业主解决,确保速度快、效率高。
四、物业费催缴技巧
5、杜绝拖沓思想 主要包括以下两方面:一是不要让业主拖沓,例如: 有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖,此 时一定要紧追业主不放,经常打电话,并与业主约 定交费具体时间,让业主没有退步的余地。不要轻 易相信业主会如期来交物业费,收费人员一定要有 主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。例如:有 些业主承诺解决某某问题就交费,此时服务中心就 要马上跟踪解决,若拖延时间,过一天或一夜,业主 都有估计会变卦,再发起二次进攻就难特别多。
12、收费工作要“心到、做到、嘴到” 收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物 业费。
感谢您的聆听！
二、催交物业费之前我们需要做些什么
2、1、催缴客户信息统计、汇总、分析(财务、客服) 2、2、制定时期性催缴指标 2、3、催缴工作及人员安排
物业管理费催缴培训讲座(ppt 45张)
一、是物业管理公司向业主提供的服务 与向业主收取的管理费不成正比。
• 由于物业管理在中国起步较晚，物业管理在专业 化、规范化等方面做得还不够完善，所以这些物 业管理公司提供的服务自然就不够专业，不够规 范，不能让业主满意。业主认为物管公司提供的 服务“物无所值”就以拒交物业服务费来表示心 中的不满。还有一些物业管理公司不在管理服务 上下功夫，它的管理和服务已经无法满足业主的 需求了，还是“不思进取”，但管理费却照收不 误，直至激起民愤拒交物业服务费。
• 1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 ； • 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 ； • 3、物业管理区域清洁卫生费用； • 4、物业管理区域绿化养护费用； • 5、物业管理区域秩序维护费用； • 6、办公费用； • 7、物业管理企业固定资产折旧； • 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； • 9、经业主同意的其他费用。
下面是本人在物业管理上使用过的 方法：
日常催费方法
1、把业主的事当自己的事去做。
• 有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服 务急需改近的见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记 下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通 知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主 的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下， 我亲自帮忙。
二、是业主对物业管理的认识不够 。
由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而 不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服 务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”，他们不交费，仍 然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的 做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费---物业公司亏损---服务 质量下降---业主长期拒交费。 认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区，很多人住了一辈子房都没交 过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无法接受 就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。 业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局理解物业管理是有偿服务行为， 对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为 : 物业管理 企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋（物业）存在的一切问题 ，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责。所以，一旦房屋出 现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的 “借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、 施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的 ; 居住过程中，出现类似的问 题，其责任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理企业实际工作职责 范围。
物业费催缴培训 ppt课件
四、物业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。 收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间 能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要 一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较 短业户先入手。
9．对遗留问题要敢于面对和解决 有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不 要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
7．对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主， 要想方设法获取业主的联系方式 例如，暗访本小区有无该业主的同事、朋友、关 系较好的邻居，想方设法从他们手中获得该业主 的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门 拜访”。
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
3.6、采取极端措施： 主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发传 真至业主 单位，（此举为迫不得已，但总比与业 主法庭对簿公堂要好）；
3.7、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；
四、物业费催缴技巧
4.1、人员合理搭档； 4.2、注意时机和环境； 4.3、有备而去； 4.4、情感动人； 4.5、借用信誉、以示警告
四、物业费催缴技巧
3．加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿 到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
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12．收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极 主动的态度和方式去收取物业费。
拒付物业费损害了谁的合法权益？
拒付物业费的现象，虽然发生在个别业主身上，但是在 大多数住宅小区都普遍存在，这也是物业管理中面临的问 题和难题。一些业主因物业管理中存在着这样或那样不尽 人意的状况，比如车辆的丢失、服务的不到位，甚至邻里 之间的一些矛盾，都采取拒付物业费的办法来应对物业服 务企业。
无接听电、关机） 3、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 4、异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来 5、特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原
因拒绝交费
应对措施
1、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二 次电话提醒
2、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属 近期交纳类
10．注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较 大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的 “核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积 极的影响。
11．做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不 断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动， 通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积 极交费。
物业费的收缴
物业费的构成
物业服务成本构成一般包括以下部分： 1、管理服务人员的工资、社会保障和按规定提取的福利费 用等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、行政办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧费； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、物业公司利润； 10、法定税费。 物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造 费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服 务成本。
8．明确分工，对症下药。 对于收费过程中的问题，要分类 对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底 多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要 一户一户的核查。
9．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积 压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一 定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上 当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定 收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬 泡与之沟通，直至交费。
7．对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。 比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居， 想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要， 可以找到他单位“登门拜访”。
2．制造收费氛围。 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序
维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可 以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收 费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为 情。
3．加强收费培训工作。
每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面 上讨论，大家群策群力研究应对措施。
物业费收费标准
所在项目各类型物业的收费标准： 多层： 小高层： 联排别墅： 独立别墅： 商业： 空置房如何收费？
物业费催缴销讲
要点： 1、您好，我是**物业客服XXX； 2、明确缴费时间，告知业主到缴费时间了 （元月份和七月份是我们的集中缴费月）； 3、问业主什么时候方便来交(确认业主交 费时间）； 4、如果业主没有时间来，明确可以预约上 门或以转账的方式缴纳； 5、感谢业主对我们工作的支持。
其实，物业管理费用不是单个业主承诺向物业服务企业缴纳的 费用，而是所有业主共同归集起来用于本物业管理区域中公共 设备设施的管理、维护、养护的费用，是业主之间以公约形式 互相承诺的一种义务。这种拒付物业费的办法是一种不明智的 办法，也是一个侵害全体业主共同利益的“损招”。物业服务 企业是受业主大会和业主委员会的委托，用业主的钱为业主提 供服务的。拒付物业费从表面上看，使物业服务企业的利益受 到损失，而实质上是损害了全体业主的合法权益！如果单个业 主的合法权益确实受到侵害，可以通过业主委员会与物业服务 企业进行协商，协商不成还可以依法向人民法院起诉，决不能 用损害全体业主的合法权益的做法来维护自己的合法权益。 《物权法》在保护业主合法权益不受侵害的同时，也赋予了业 主大会和业主委员会，对拒付物业费等损害他人合法权益的行 为，有权按照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害 的权利。
3、无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话， 同期并采取上门催缴
4、异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取 异地汇款方式交纳费用
5、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的 具体事因，及时向项目经理/主任进行反馈，由项 目经理/主任指导其催缴措施。
催款方法及技巧
1．收费工作首先要有自信心。 包括两方面： 一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收 回来，让自己的士气能占上风。 二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成 员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
4．建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻 的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决， 速度要快、率要高。5．杜绝拖沓思想
包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以 过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放， 与业主约定交费时间，一定要在约定的时间与业主再次联 系，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来 交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问 题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费， 此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或 一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。
催缴工作的前期准备工作
1、熟悉管理区域业主的基本情况（回访、扫 楼达到什么样的效果）；
2、交费温馨提示张贴； 3、短信催缴； 4、计算各户物业费金额。
催缴物业费的方法
1、温馨提示催缴 2、短信催缴 3、电话催缴 4、催款单催缴 5、上门催缴 6、预约收缴
业主交费情况分类
1、近期交纳类：业主已明确具体交费日期 2、暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：
拒付物业费损害了谁的合法权益？
拒付物业费的现象，虽然发生在个别业主身上，但是在 大多数住宅小区都普遍存在，这也是物业管理中面临的问 题和难题。一些业主因物业管理中存在着这样或那样不尽 人意的状况，比如车辆的丢失、服务的不到位，甚至邻里 之间的一些矛盾，都采取拒付物业费的办法来应对物业服 务企业。
无接听电、关机） 3、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 4、异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来 5、特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原
因拒绝交费
应对措施
1、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二 次电话提醒
2、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属 近期交纳类
10．注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较 大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的 “核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积 极的影响。
11．做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不 断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动， 通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积 极交费。
物业费的收缴
物业费的构成
物业服务成本构成一般包括以下部分： 1、管理服务人员的工资、社会保障和按规定提取的福利费 用等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、行政办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧费； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、物业公司利润； 10、法定税费。 物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造 费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服 务成本。
8．明确分工，对症下药。 对于收费过程中的问题，要分类 对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底 多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要 一户一户的核查。
9．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积 压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一 定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上 当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定 收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬 泡与之沟通，直至交费。
7．对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。 比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居， 想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要， 可以找到他单位“登门拜访”。
2．制造收费氛围。 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序
维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可 以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收 费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为 情。
3．加强收费培训工作。
每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面 上讨论，大家群策群力研究应对措施。
物业费收费标准
所在项目各类型物业的收费标准： 多层： 小高层： 联排别墅： 独立别墅： 商业： 空置房如何收费？
物业费催缴销讲
要点： 1、您好，我是**物业客服XXX； 2、明确缴费时间，告知业主到缴费时间了 （元月份和七月份是我们的集中缴费月）； 3、问业主什么时候方便来交(确认业主交 费时间）； 4、如果业主没有时间来，明确可以预约上 门或以转账的方式缴纳； 5、感谢业主对我们工作的支持。
其实，物业管理费用不是单个业主承诺向物业服务企业缴纳的 费用，而是所有业主共同归集起来用于本物业管理区域中公共 设备设施的管理、维护、养护的费用，是业主之间以公约形式 互相承诺的一种义务。这种拒付物业费的办法是一种不明智的 办法，也是一个侵害全体业主共同利益的“损招”。物业服务 企业是受业主大会和业主委员会的委托，用业主的钱为业主提 供服务的。拒付物业费从表面上看，使物业服务企业的利益受 到损失，而实质上是损害了全体业主的合法权益！如果单个业 主的合法权益确实受到侵害，可以通过业主委员会与物业服务 企业进行协商，协商不成还可以依法向人民法院起诉，决不能 用损害全体业主的合法权益的做法来维护自己的合法权益。 《物权法》在保护业主合法权益不受侵害的同时，也赋予了业 主大会和业主委员会，对拒付物业费等损害他人合法权益的行 为，有权按照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害 的权利。
3、无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话， 同期并采取上门催缴
4、异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取 异地汇款方式交纳费用
5、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的 具体事因，及时向项目经理/主任进行反馈，由项 目经理/主任指导其催缴措施。
催款方法及技巧
1．收费工作首先要有自信心。 包括两方面： 一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收 回来，让自己的士气能占上风。 二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成 员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
4．建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻 的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决， 速度要快、率要高。5．杜绝拖沓思想
包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以 过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放， 与业主约定交费时间，一定要在约定的时间与业主再次联 系，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来 交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问 题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费， 此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或 一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。
催缴工作的前期准备工作
1、熟悉管理区域业主的基本情况（回访、扫 楼达到什么样的效果）；
2、交费温馨提示张贴； 3、短信催缴； 4、计算各户物业费金额。
催缴物业费的方法
1、温馨提示催缴 2、短信催缴 3、电话催缴 4、催款单催缴 5、上门催缴 6、预约收缴
业主交费情况分类
1、近期交纳类：业主已明确具体交费日期 2、暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：