银行规范化服务培训

银行规范化服务培训

引子：银行服务意识

为什么要有服务顾客的意识

顾客是怎样失去的

顾客要什么——服务关键因素

顾客服务的等级

第一讲：看的技巧

实战演练：察颜观色

目光注视

观察顾客的技巧

顾客的五种需求

人类需求的特点

机会与需求的关系

实战演练：预测顾客的需求

第二讲：听的技巧

听为什么会拉近与顾客的关系？

倾听的技巧

倾听过程中应该避免使用的言语

听力游戏：传话

接听电话的技巧

检验理解

你会听吗——听力实战演练

第三讲：笑的技巧

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

微笑训练：像空姐一样微笑

第四讲：说的技巧

情景扮演

巧用开放式和封闭式问题

实战演练：提问比赛

运用“FAB”法引导顾客

常用服务用语

用顾客喜欢的方式去说

第五讲：动的技巧

体态：无声的语言

基本姿势

不良姿势

各种体态语言传递的含义

如何巧用身体语言

私人空间

文化差异

修炼成果测试：“杀人”游戏

实践：银行服务综合演练

银行规范化服务培训内容：

华夏银行规范化服务工作措施

（一）、统一对外服务形象。针对新入行员工着装不统一、女员工发型和装饰不整齐的问题。分行拟增加新入行员工和补充老员工的工作服装。要求男员工必须配领带，女员工配带丝巾等，实行统一着装、统一装饰、统一淡妆，保持对外整体形象的和谐统一。从3月起，员工一律穿着工作服（含白衬衣）上班，男员工应佩戴领带，女员工应统一发型、装饰和淡妆。暂时未领工作服的员工，要求穿着与本行工作服颜色相近的西服。

（二）强化使用规范服务用语。4月份，聘请高校老师到我行为柜面服务人员讲授服务礼仪专题讲座，强化柜员服务意识和服务技巧。柜面服务人员接待客户、受理业务，要规范使用普通话，倡导文明服务。坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声，“请”字开头，“您”字跟上，“谢”字收尾。

（三）完善服务功能区划。一是配备大堂经理。为营业机构配备专职大堂经理，负责引导客户办理业务、营销本行重点产品和营业大厅的日常管理工作，保持营业大厅井然有序、环境整洁；二是增设贵宾服务窗口。在营业大厅明显位置设置贵宾服务业务办理指示牌，引导客户到贵宾客户服务区办理业务。柜员应本着“主动、热情、优先、高效”的原

则，为贵宾客户提供优质服务。

（四）强化使用排队机。充分发挥排队机的使用功能，维护营业大厅工作秩序。在客户集中、业务高峰时段，柜员和大堂经理，应主动与客户打招呼，引导客户自觉排队或在客户等候区等候，并先做好后到客户的解释工作，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务，严禁内部员工擅自插队办理业务。内部员工要自觉维护营业大厅工作秩序，起表率作用。

（五）强化规范使用“暂停服务牌”。柜员因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”标识牌，向客户明示，并引导客户在其它柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。柜员轧账必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现为轧账或处理内部事务而随意摆放“暂停服务”牌停办业务的现象，特殊情况必须征得营业室负责人的同意。

（六）积极开展岗位技能培训。一是分行搭建综合业务模拟运行系统，为营业机构新入行员工提供业务操作上机培训条件。二是按照分行会计部制定的柜员培训计划，组织柜面服务人员积极参加分行举办的集中学习活动，有计划开展岗位技能培训。三是营业机构要利用班前、班后时间开展岗位练兵活动，采取集中训练与岗位自学等方式，着力提高员工业务素质和操作技能。通过开展系列化培训，达到柜面服务人员综合素质、服务技能明显提高的工作目标。同时，未

持上岗资格证的员工，年内要通过总行组织的上岗资格考试，取得上岗资格证书，并取得财政部门的会计从业资格证。

（七）加强会计人员量化考核。建立柜面服务人员业绩考核制度，修订《华夏银行福州分行营业机构会计人员业务量化考核实施细则》，会同人力资源部、会计部对会计人员的工作业绩进行客观评价，加强营业机构会计量化考核工作，绩效挂钩，充分体现“多劳多得、高效、优质多得”的绩效分配原则，调动营业机构会计人员的积极性，提高会计工作效率和服务水平。

（八）加强柜面服务监督。一是规范化服务领导小组采取定期和不定期、明查和暗访相结合等方式，检查营业机构服务规范落实情况。为加强对营业机构柜面服务监督力度，每周组织一次对营业机构的服务规范执行情况进行检查或抽查，并做好检查记录。每月通报一次营业机构网点服务质量情况；二是完善柜面服务监督手段，强化柜面服务的现场监督；在柜面安装客户服务满意度电子测评器，测评结果着为每周、每月评选服务明星及半年度、年度评先评优的依据之一。

（九）建立奖罚措施。对测评结果为优秀的“规范化”服务组织单位和个人进行表彰奖励，对测评结果为差的单位和员工进行处罚。

分行落实规范化服务领导小组将对全行落实规范化服

务工作进行评比，评选出落实规范化服务先进单位1名，柜面服务明星3名，对以上单位和个人将给予一定的物质奖励。

对柜面服务中的存在下列违规行为，区分不同性质和情节轻重程度给予经济处罚：

1、对不按分行规定着装，每人每次扣发50元，并通报全行，一年累计达到或超过三次的，分行为员工统一制作行服的相关费用由其本人承担50%。

2、对不按规定使用排对机或不叫号服务的经查实对当事人处以50元/次的罚款；对不按规定使用“暂停服务牌”的经查实对当事人处以50元/次的罚款。

3、对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户直接向分行或95577客户服务中心投诉的，经查实对直接责任人处以200元/次的罚款；情节严重的，扣发直接责任人当月全部奖金，要求其向客户赔礼道歉；被客户投诉3次及以上，并经查实属于其本人责任的服务人员，责令其下岗并接受培训。

4、对因违规操作而导致客户受损，经查实将对直接责任人及其相关负责人分别处以500至1000元的罚款，情节较为严重的给予通报批评、更换相关责任人和负责人。

5、对因出现服务态度、服务质量、服务效率、违规操作等问题被新闻媒体曝光，严重影响我行声誉的重大客户投诉事件，经查实对直接责任人及相关负责人分别处以1000