移动公司市场经营部工作总结及计划

移动公司市场经营部工作总结及计划

20××年市场经营部在县公司的正确领导和大力支持下，在公司各部门的积极配合和共同努力下，20××年市场经营部整体工作取得了一定的成绩，但和目前非常严峻的竞争形势要求和公司的要求以及和公司其他部门相比还存在着一定的差距。现就市场经营部20××年工作进行总结，以便在20××年的工作中扬长避短，发扬成绩，整改不足，汲取教训，更加努力，全面完成全年各项KPI 指标，取得更好的成绩。

一、工作回顾

（一）业务宣传及各项活动的开展

20××年市场经营部按照分公司要求和县公司按排有条不紊地组织实施了岁未年初活动和各季度活动以及阶段性活动的开展。

1、每次活动开展，市场部都结合县公司全员培训，对区域经理进行再培训，使所有营业员、区域经理和渠道人员和熟练掌握活动的全部内容和具体操作流程，并由区域经理在督导检查的过程中对渠道人员进行了再培训，从而各项活动有条不紊地开展。

2、市场经营部在县公司的安排下，业务宣传方面做了大量的工作，在每季度的活动中通过刻录光盘、为各渠道及全体员工印制了活动内容的小册子、制作乡镇路牌，进村海报，展板，大型广告，并通过悬挂横幅、乡镇集日路演、在节

假日和庙会其间撑帐蓬、拱门、专营店门前音响、车载喇叭、张贴海报、散发传单等方式进行了大力宣传，在春节、传统的二月二、端午节、等庙会其间宣传促销、利用各乡镇集日等活动在各乡镇进行了宣传和路演，取得了良好的业务办理效果和现场宣传效果，有效地打压了竞争对手的营销势头，并由区域经理组织相关渠道人员在所辖区域进村张贴海报，散发宣传单，车载喇叭，利用集日采取多种方式进行宣传，为上级公司安排的各项活动的开展营造了良好的氛围，打下了良好的基础。

3、截止20××年10月底完成全年考核指标运营收入累计完成8215.74万，完成考核目标的85.58%；累计净增通话客户数14824户。新增净增比考核3.9，完成4.32，完成考核指标的90.33%；净增通话客户市场份额75%。完成77.01%，完成指标的102.68%；新增份额考核70%，完成67.44%，完成指标的96.77%；月均中高端客户数考核25100户，完成24257户，完成指标的96.64%；拍照中高端客户数保有率76%，完成 70.52%，完成指标的88.15%；截止11月26日期末客户到达220721户，普及率达到48.98%；村村乐亲情网渗透率为13.58%，完成指标的111.22%。

（二）渠道建及渠道效能提升设方面

优化末梢渠道提升渠道效能

20××年共计建成了村级末梢渠道152个，对乡镇手机卖场再次排摸签约，对竞争对手渠道进行了有效挖转，对沉默渠道进行了优化，对村级末梢渠道“盲

点”进行了有效补充，对所有末梢渠道进行熟卡投放，通过末梢渠道利用座机对电信450M村通电话进行有效挖转，从而提升市场份额奠定了坚实的基础。

通过填报片区末梢渠道运营情况分析表和片区末梢渠道建设情况分析表，以便更好地对片区末梢渠道进行有效监控。

（三）份额提升方面

分析份额下滑原因，制定份额提升措施

1、强化渠道运营监控。尤其是对末梢渠道运营情况要由县公司不定期电话外呼抽测，掌握了解末梢渠道业务发展情况，并按周定期通报各片区渠道运营情况。督促片区按周上报签约、回访、熟卡投放等信息报表，从而加强对各片区渠道运营的监督，提升市场份额。

2、督导各片区公司对乡镇手机卖场进行再次排摸签约，对竞争对手渠道进行有效挖转，对沉默渠道进行优化和替换，对村级末梢渠道“盲点”进行有效补充，对所有的末梢渠道进行熟卡的投放，通过末梢渠道利用座机对电信450M村通电话进行有效挖转，借助渠道提升市场份额。

3、整合欢乐家庭和村村乐亲情网的资费以及新资费的宣传，重新包装，并通过展板、条幅、墙贴、海报等方式放大宣传声量，强化宣传。

4、加强欢乐家庭和村村乐亲情网以及新资费品牌的推广力度，从而对存量客户进行有效地粘性捆绑，以达到对存量客户的有效保有，以提升净增市场份额。

5、提升专营店服务营销能力。对各指定专营店营销乏力、营业人员流动严重，管理松散，要通过加强仪容仪表、厅店卫生、业务主动推介、现场管理等方面进行整治，强化端午节活动促销，通过整治提升专营店营销能力，通过优质的服务提升客户的感知，以促进市场份额的提升。

（四）数据业务发展方面

及时分解任务定期进行通报促进流量经营

全年考核指标：数据业务收入考核2000万。止10月底完成1812.42 万，完成进度指标的108.74%，全市排名第一，无线上网业务收入考核900万。止10月底完成754.42 万，完成进度比100.59%。内容型业务收入考核120万. 止10月底完成156.51 万. 完成进度比156.51%。WLAN业务收入考核39万。截至10月完成24.27万。完成进度比74.66%。有线宽带到达用户数550户。止10月底完成217户，完成进度比47.35%。无线城市日均活跃用户数，考核2100户，10月完成2112户．功能型业务月均使用用户数，考核19000户，10月完成17081户。

（五）客户服务方面

全年KPI客户满意度，指标分值为13分，1—10月XX公司得分为9.03，排全市第一名。

1、营业厅服务

为有效提升营业厅的服务水平以及服务质量，切实解决营业厅排队等候问题，提高客户满意度，每周组织所有营业人员进行一次互动式培训，以此提高营业人员的综合素质，每月进行一次业务知识、服务规范竞赛，并取得了一定的成效，在每月的第三方暗访中，我公司都排名在全市前三位；

2、积分兑换

针对不同的目标用户，采取不同的积分兑换方式，分别由客户经理在走访单位时，带上积分兑换宣传单页，为集团客户推荐积分商城，针对农村用户，推荐联盟商家，如用户前来营业厅，则由流动人员引导用户使用积分商城兑换礼品，平时我中心通过一对一外呼，为用户详细说明二维码的益处，以及方便实用，使我公司的积分兑换达到分公司的的考核标准；

3、VIP客户服务

20××年个人VIP客户清单3792户，其中集团VIP客户1939户，（钻石卡38户，金卡469户；银卡1432户），个人VIP1853户（钻石卡58户，金卡379户；银卡1416户）截止11月19号已捆绑2052户（钻石卡42户，金卡547户，银卡1463户），捆绑占比为54.11%，1-10月VIP客户经理满意率为94.57%，VIP礼品送达率为100%，除客户经理打电话、发短信外，家住城区的VIP客户由客户经理上门宣传优惠活动，让客户周知，家住乡下的VIP客户，由客户经理将优惠活动的宣传单页以邮寄的方式寄到客户手里，让客户了解，让客户了解并参加活动。提高了捆绑力度，减少离网率，及时收集VIP客户信息，全面了解每一位客户的详细信息，并录入PRM系统。定期宣传VIP客户专享服务，通过VIP