《客户关系管理》—客户关系的建立与维护
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客户关系管理
——客户关系的建立与维护
客户管理
第一篇 客户关系概论 第二篇 客户关系的建立 第三篇 客户关系的维护 第四篇 客户关系的恢复
第1章 客户关系概论
1.1 客户关系的定义 1.2 企业管理客户关系的意义 1.3 客户关系管理的研究内容
1.1 客户关系的定义
《现代汉语词典》对“关系”的解释是: ①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。
研究内容
关系恢复 关系破裂
客
户 的
客户
流 关系的
失 与
破裂
挽 与恢复
回
关系夭折
客户的忠诚
客户的满意 客户的沟通 客户的分级
客户 关系
的 维护
客户的信息
关系 发展
客户的开发 客户的选择 客户的认识
客户 关系
的 建立
第二篇 客户关系的建立
客户关系的建立阶段好比是企业与客户 的“相亲”“恋爱”阶段。
非客户
永远流失
第3章 客户的选择
3.1 为什么要选择客户 3.2 选择什么样的客户
3.为什么要选择客户？
3.1不是所有的购买者都是企业的客户 3.2不是所有的购买者都能给企业带来收益 3.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实
现客户忠诚的前提 3.4没有选择客户可能造成企业定位的模糊，
客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶 段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。
维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三 心二意者得到激励，让流失者付出代价。
8. 介绍法 9. “中心开花”法 10. 电话寻找法 11. 信函寻找法 12. 短信寻找法 13. 网络寻找法 14. 抢夺对手的客户
第三篇 客户关系的维护
客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发 展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是 要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。
利润源泉 聚客效应 信息价值 口碑价值 对付竞争的利器
2.2 客户的状态
非பைடு நூலகம்户
潜在客户 目标客户
现实客户
流失客户
2.2 客户的状态及提升
挽回
忠诚客户
流失
挽回
重复购买客户
流失
初次购买客户
流失 开发
流失客户
目标客 户 潜在客户
单相思 一见钟情、两情相悦
现 实 客 户
第4章 客户的开发
4.1 营销导向的开发策略
4.2 推销导向的开发策略
4.1 营销导向的开发策略
《曹刿论战》说“不战而屈人之兵乃上之上者也”， 套用这句话，不刻意的开发是客户开发的首选之策。
营销导向的开发策略就是企业通过适当的产品、适当 的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目 标客户和潜在客户，而将其开发为现实客户的过程。
推销导向的开发策略，首先要能够寻找到目标客户， 其次是要想办法说服目标客户采取购买行动。
4.2.1 如何寻找客户 4.2.2 如何说服客户
4.2.1 如何寻找客户
1.逐户访问法 2.会议寻找法 3.到俱乐部寻找法 4.在亲朋故旧中寻找 5.资料查询法 6.咨询寻找法 7.“猎犬”法
客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间 的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
1.2 企业管理客户关系的意义
1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 2)能降低企业与客户的交易成本 3)能给企业带来源源不断的利润 4)促进增量购买和交叉购买 5)能提高客户的满意度与忠诚度 6) 能整合企业对客户服务的各种资源
甚至无偿占用资金等方面的额外要求 (3)管理风险大 扰乱市场秩序，如窜货、私自提价或降价等 (4)流失风险大 众多商家尽力争夺的对象 (5)常常另起炉灶
3.3目标客户选择的指导思想
(1)选择与企业定位一致的客户 (2)选择“好客户”类型的客户 (3)选择有潜力的客户 (4)选择“门当户对”的客户 (5)选择与忠诚客户具有相似特征的客户
1.3 客户管理的研究内容
第一，研究建立客户关系，包括三个环节： 对客户的认识，对客户的选择，以及将目
标客户和潜在客户开发为现实客户。
第二，研究维护客户关系，它包括五个环节： 对客户信息的掌握，对客户的分级，与客
户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。
第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如 何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
客户关系建立的目标就是要 让潜在客户和目标客户产生购买欲望
并付诸行动， 促使他们尽快成为企业的现实客户。
第二篇 客户关系的建立
第2章 客户的认识 第3章 客户的选择 第4章 客户的开发
第2章 客户的认识
2.1 客户的价值 2.2 客户的状态 2.3 对各类客户的管理
2.1 客户的价值
不利于树立鲜明的企业形象
3.2 选择什么样的客户
3.2.1 什么样的客户是好客户 3.2.2 大客户不等于好客户 3.2.3 小客户有可能是好客户
3.2.1 什么样的客户是好客户
(1)购买欲望强烈、购买力大 (特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。
(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时， 有良好的信誉。
(3)服务成本低，不需要多少服务或对服务的要求低。
(4)经营风险小，有良好的发展前景。
(5)希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系。
3.2.2大客户不等于好客户
(1)财务风险大 较长的账期可能会给企业经营带来资金风险 (2)利润风险大 提出诸如减价、价格折扣、强索回扣、提供超值服务
营销导向策略的特点是“不求人”，是企业靠本身的 特色来吸引客户，效果是客户主动和自愿地被开发， 还可能是满心欢喜、感激涕零、心花怒放地被开发。
所以，营销导向的开发策略是客户开发的最高境界。
4.2 推销导向的开发策略
所谓推销导向的开发策略，就是企业在自己的产品、 价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸 引力的情况下，通过人员推销的形式，引导或者劝说 客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。
——客户关系的建立与维护
客户管理
第一篇 客户关系概论 第二篇 客户关系的建立 第三篇 客户关系的维护 第四篇 客户关系的恢复
第1章 客户关系概论
1.1 客户关系的定义 1.2 企业管理客户关系的意义 1.3 客户关系管理的研究内容
1.1 客户关系的定义
《现代汉语词典》对“关系”的解释是: ①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。
研究内容
关系恢复 关系破裂
客
户 的
客户
流 关系的
失 与
破裂
挽 与恢复
回
关系夭折
客户的忠诚
客户的满意 客户的沟通 客户的分级
客户 关系
的 维护
客户的信息
关系 发展
客户的开发 客户的选择 客户的认识
客户 关系
的 建立
第二篇 客户关系的建立
客户关系的建立阶段好比是企业与客户 的“相亲”“恋爱”阶段。
非客户
永远流失
第3章 客户的选择
3.1 为什么要选择客户 3.2 选择什么样的客户
3.为什么要选择客户？
3.1不是所有的购买者都是企业的客户 3.2不是所有的购买者都能给企业带来收益 3.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实
现客户忠诚的前提 3.4没有选择客户可能造成企业定位的模糊，
客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶 段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。
维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三 心二意者得到激励，让流失者付出代价。
8. 介绍法 9. “中心开花”法 10. 电话寻找法 11. 信函寻找法 12. 短信寻找法 13. 网络寻找法 14. 抢夺对手的客户
第三篇 客户关系的维护
客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发 展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是 要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。
利润源泉 聚客效应 信息价值 口碑价值 对付竞争的利器
2.2 客户的状态
非பைடு நூலகம்户
潜在客户 目标客户
现实客户
流失客户
2.2 客户的状态及提升
挽回
忠诚客户
流失
挽回
重复购买客户
流失
初次购买客户
流失 开发
流失客户
目标客 户 潜在客户
单相思 一见钟情、两情相悦
现 实 客 户
第4章 客户的开发
4.1 营销导向的开发策略
4.2 推销导向的开发策略
4.1 营销导向的开发策略
《曹刿论战》说“不战而屈人之兵乃上之上者也”， 套用这句话，不刻意的开发是客户开发的首选之策。
营销导向的开发策略就是企业通过适当的产品、适当 的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目 标客户和潜在客户，而将其开发为现实客户的过程。
推销导向的开发策略，首先要能够寻找到目标客户， 其次是要想办法说服目标客户采取购买行动。
4.2.1 如何寻找客户 4.2.2 如何说服客户
4.2.1 如何寻找客户
1.逐户访问法 2.会议寻找法 3.到俱乐部寻找法 4.在亲朋故旧中寻找 5.资料查询法 6.咨询寻找法 7.“猎犬”法
客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间 的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
1.2 企业管理客户关系的意义
1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 2)能降低企业与客户的交易成本 3)能给企业带来源源不断的利润 4)促进增量购买和交叉购买 5)能提高客户的满意度与忠诚度 6) 能整合企业对客户服务的各种资源
甚至无偿占用资金等方面的额外要求 (3)管理风险大 扰乱市场秩序，如窜货、私自提价或降价等 (4)流失风险大 众多商家尽力争夺的对象 (5)常常另起炉灶
3.3目标客户选择的指导思想
(1)选择与企业定位一致的客户 (2)选择“好客户”类型的客户 (3)选择有潜力的客户 (4)选择“门当户对”的客户 (5)选择与忠诚客户具有相似特征的客户
1.3 客户管理的研究内容
第一，研究建立客户关系，包括三个环节： 对客户的认识，对客户的选择，以及将目
标客户和潜在客户开发为现实客户。
第二，研究维护客户关系，它包括五个环节： 对客户信息的掌握，对客户的分级，与客
户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。
第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如 何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
客户关系建立的目标就是要 让潜在客户和目标客户产生购买欲望
并付诸行动， 促使他们尽快成为企业的现实客户。
第二篇 客户关系的建立
第2章 客户的认识 第3章 客户的选择 第4章 客户的开发
第2章 客户的认识
2.1 客户的价值 2.2 客户的状态 2.3 对各类客户的管理
2.1 客户的价值
不利于树立鲜明的企业形象
3.2 选择什么样的客户
3.2.1 什么样的客户是好客户 3.2.2 大客户不等于好客户 3.2.3 小客户有可能是好客户
3.2.1 什么样的客户是好客户
(1)购买欲望强烈、购买力大 (特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。
(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时， 有良好的信誉。
(3)服务成本低，不需要多少服务或对服务的要求低。
(4)经营风险小，有良好的发展前景。
(5)希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系。
3.2.2大客户不等于好客户
(1)财务风险大 较长的账期可能会给企业经营带来资金风险 (2)利润风险大 提出诸如减价、价格折扣、强索回扣、提供超值服务
营销导向策略的特点是“不求人”，是企业靠本身的 特色来吸引客户，效果是客户主动和自愿地被开发， 还可能是满心欢喜、感激涕零、心花怒放地被开发。
所以，营销导向的开发策略是客户开发的最高境界。
4.2 推销导向的开发策略
所谓推销导向的开发策略，就是企业在自己的产品、 价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸 引力的情况下，通过人员推销的形式，引导或者劝说 客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。