汽车销售技巧与流程培训讲义

与客户建立良好关系，不断扩大自身业务
优秀汽车销售员所需具备的心态和技能
心态
技能
正面的态度 进取的决心
专业的知识
顾问的形象
成交的技能 客户关系的维系
诚信的品格
利他的考量
销售员的工作职责
销售员
开发新客户（客户接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务 对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户 负责向客户介绍车辆主要性能和价格 负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续 负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访
从进入网点第一刻开始，客户就会对东风雪铁龙品牌和 网点本身产生一个认识。因此着装规范、易于辨认、主动迎 接客户的销售员就显得很重要。 网点应当营造一种宽松、舒适、融治的氛围，使客户愿 意在展厅自行观看或在销售员帮助下了解东风雪铁龙品牌的 产品和服务。 为了在最有利的环境下去发掘客户的需求，使客户从开 始受到接待就产生信任感是非常重要的。
签约成交
成为忠诚 客户 再次购买
知名度
形象
接待 展厅人流 试乘试驾 销售过程 售后服务 再次购买
顾问式销售流程
VIII. 客户跟踪
VII. 新车交付
I. 销售准备
异议处理
VI. 报价成交 II. 客户接待
V. 试乘试驾
IV. 产品介绍
III. 需求分析
完善的流程是达成客户满意的基本条件和服务基础！ 由客户感兴趣的环节开始 一旦引导客户进入流程，成交率便会自然提升
销售准备要项
销售员的个人准备
服装仪容 肢体语言
知识谈吐
销售准备要项
销售员的销售工具准备
个人名片 笔、笔记本 公司简介 产品宣传单页 竞品资料
报价单
销售合同 保险精品等销售资料
销售准备要项
销售部门排班准备
值班人数、各顺位值班人员的工作职责等
销售准备要项
展厅内的展车准备
展车外观
• • • 有标明车型的前后牌 展车应始终保持清洁 展车不得上锁，钥匙一律 取下，集中于展厅值班主 管处统一保管
展车内部
• 各项电器设施使用正常，时钟与音 响预先设定 • 方向盘高度调整至最高位置，座椅 头枕调整至最低位置，前排座椅椅
背位置对齐
• • 展车脚踏垫采用专用脚垫 发动机室内部可见部分、后备厢内 部保持洁净，随车物品摆放整齐
销售准备要项
展厅的布置与日常维护
玻璃幕墙
• 展厅玻璃幕墙内外应保持洁净通透，每季度清洗1次 • 玻璃幕墙内外避免摆放任何杂物，玻璃幕墙外的灌木高度

知识


行业内知识（区域汽车市场状况和趋势、东风雪铁龙车型产品主 要卖点和配置；竞争车型的产品信息和销售信息） 跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习 惯、人文） 销售礼仪 …… 客户开发、跟踪和管理 展厅车辆销售和车辆关联产品销售 大客户销售 客户投诉处理 ……

技巧

不能高于50cm，保证客户在店外能够轻松、完整地看到
展车全貌 • 玻璃幕墙内外不得任意悬挂非东风雪铁龙认可的宣传海报
或喷绘布幔
• 节庆活动的装饰物必须在节后两周内清除
销售准备要项
展厅的布置与日常维护
停车场
• 客户停车区要有专人负责管理，协调、指示客户车辆入位 ，防止出现碰撞和刮蹭现象
• 标明“客户专用停车场”，其他车辆一律不得停入
汽车销售技巧与流程
培训讲义
课程内容
一、销售的基本概念 二、销售准备 三、客户接待 四、需求分析 五、产品介绍
六、试乘试驾
七、报价成交 八、新车交付 九、客户跟踪
一、销售的基本概念
客户满意的重要性
CS（客户满意度）的定义
Customer Satisfaction
评价销售活动质量的尺度
把CS具体体现在日常工作中
销售准备要项
展厅的布置与日常维护
背景音乐
• 在营业时间内应播放轻松优雅的音乐 • 播放音乐时应注意音量，以不造成听觉压力和不干扰到与
客户沟通谈话为准
空调 • 展厅内温度应维持在25℃左右
销售准备要项
展厅可售车源准备
确认当日可售车辆的车型、车色及数量等
三、客户接待
客户接待的目的
关键词 【客户的正面感觉】
销售准备
客户接待
需求分析
产品介绍
试乘试驾
报价成交
新车交付
客户跟踪
【客户的正面感觉】
负面的感觉
无人接待 无表情的大声招呼 销售员夸张的语气
冷淡 压力 怀疑，不信任
凌乱的展厅环境
销售员一问三不知 ……
不放心，怀疑
怀疑 ……
此时客户的反应将会是……？
销售准备 客户接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 报价成交 新车交付 客户跟踪
展厅入口 • 电动玻璃门应保持洁净，每日清洁一次 • 在雨天时，门口右侧设置雨伞架和雨伞，方便雨天来店的 客人使用
销售准备要项
展厅的布置与日常维护
销售接待台
• 主接待台应准备《来店（电）客户登记表》，记录客户资 料
• 主接待台后不设座椅，内侧布置干净整洁有序
商品目录资料架 • 使用符合东风雪铁龙规范的商品目录资料架，置于展厅入 口左侧及洽谈区内，方便客户取阅 • 架上资料数量充足（20份），车型齐全，每日晨间由值班 销售员检视补充，如果营业期间被取完，则应立即补充
【客户的正面感觉】
负面的感觉
客户的反应
不要听销售员介绍 不肯进展厅
拒绝签约 不愿试乘试驾 ……
客户的反应
【客户的正面感觉】
“正面的感觉”
及时热情的接待 【亲切招呼】 合理正面的赞美
受重视 亲切，舒适 得意，开心
整洁的展厅环境
销售员专业的介绍 ……
舒适，信任
信任，放心 ……
负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈
【东风雪铁龙时刻】
小小的一刻
小小的印象
购买东风雪铁龙汽车的
重大决定
小小的决定
留给客户ຫໍສະໝຸດ Baidu一印象的机会只有一次
客户期望值
购买
每一个【东风雪铁龙时刻 】
客户预期 实际体验
销售行为过程
顾客购买行为过程
品牌是受 欢迎的品 牌之一
成功销售的关键过程
在两个品牌之 间作出选择
二、销售准备
销售准备的目的
关键词
专业 自信
热忱
销售准备的目的是为了体现网点销售员的专业素 养，有利于建立销售员的信心并达成【客户的正面感
觉】，从而树立东风雪铁龙品牌及网点的美誉度。
销售准备
客户接待
需求分析
产品介绍
试乘试驾
报价成交
新车交付
客户跟踪
销售准备要项
销售员的个人准备

态度


对待客户的态度 — 站在客户的角度，为客户作正确的选择 对待销售的态度 — 热情、积极、期待、投入，从销售中获得乐 趣 对待公司的态度 — 忠诚、互利、乐观、进取、诚信 ……