门诊部病人投诉接待处理流程
医院投诉接待处制度和处理流程,医院投诉管理制度及处理流程
医院投诉接待、处理制度为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话(xxxxx-xxxxxxxx投诉办)，医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见本。
2.受理投诉的部门和范围(1)医院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉、受理医德医风方面的投诉、受理职工违规违纪方面的投诉。
(2)医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉、受理门诊医疗方面的投诉、受理医疗费用方面的投诉、受理医疗费用方面的投诉。
(3)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
(4)财务科:受理医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
(5)保卫科:受理医院安全方面的投诉。
(6)总务科:受理后勤保障方面的投诉。
(7) 设备科:受理设备管理方面的投诉。
(8)感染办公室:受理院内感染方面的投诉。
(9)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。
(10)其他受理的投诉问题由投诉办受理。
3.受理投诉条件(1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
(2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。
(3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录；匿名投诉者，按匿名信处理规定办理。
4.投诉处理(1）投诉办建立来信来访和投诉台账，确定接受处理投诉的工作人员。
(2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。
受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
(3)在调查核实案情时应有两人随行要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
(4)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。
门诊患者投诉处理流程及内容
门诊患者投诉处理流程及内容1.患者投诉首先应该向接待护士或前台工作人员反映问题。
Patients should first report their complaints to the reception nurse or front desk staff.2.工作人员应当认真听取患者的投诉并记录详细信息。
The staff should listen carefully to the patient's complaint and record detailed information.3.管理人员会安排专人负责调查患者的投诉，并及时反馈处理结果。
Management will assign a person to investigate the patient's complaint and provide timely feedback on the outcome.4.如果患者对处理结果不满意，可以向医院相关部门或监管部门进行投诉。
If the patient is unsatisfied with the outcome, they can complain to the relevant department of the hospital or regulatory authority.5.医院会定期对患者投诉的处理情况进行汇总分析，找出问题所在并采取改进措施。
The hospital will regularly summarize and analyze the handling of patient complaints, identify issues, and take improvement measures.6.患者的投诉对医院的服务改进是非常重要的一部分。
Patient complaints are an important part of improving hospital services.7.医院的投诉处理流程应当透明、公正、及时。
医院投诉处理制度及程序(5篇)
医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。
门诊突发患者投诉处理流程
门诊突发患者投诉处理流程一、接收投诉当门诊部门接收到患者的投诉时，首先要保持冷静、耐心和友善的态度。
接待人员应当认真听取患者的投诉内容，确保对患者的问题给予充分的关注。
二、记录详情详细记录患者的投诉内容，包括患者的基本信息、投诉的具体问题、发生的时间地点等。
记录要准确、完整，为后续处理提供充分的依据。
三、核实问题在接受投诉后，应当对患者的投诉进行核实。
通过与相关人员沟通、查阅相关记录等方式，确保对问题的了解准确无误。
四、沟通解释在核实问题后，应当及时与患者进行沟通解释。
向患者说明门诊部门的立场和解决方案，以及为何采取该措施的原因。
同时，要保持语气平和、诚恳，避免引起患者的不满。
五、寻求解决方案根据患者的投诉内容和核实结果，寻求合适的解决方案。
解决方案应当既能满足患者的合理需求，又能确保门诊部门的正常运营和服务质量。
六、实施纠正措施在确定解决方案后，要迅速采取纠正措施。
对于属于门诊部门的问题，要立即进行整改；对于属于患者误解或误操作的问题，要向患者解释清楚，并提供必要的帮助和指导。
七、跟踪结果在采取纠正措施后，要对结果进行跟踪。
确保问题得到有效解决，患者满意度得到提升。
如果问题未能得到解决或患者仍不满意，要及时调整解决方案，并继续跟踪处理。
八、反馈与改进在处理完投诉后，要对整个处理过程进行反馈与总结。
分析投诉的原因和处理过程中存在的问题，提出改进措施和建议。
通过不断完善和优化投诉处理流程，提高门诊部门的服务质量和患者满意度。
同时，要将投诉处理情况及时向上级领导和相关部门进行汇报。
以便门诊部门能够及时了解投诉处理情况，并采取相应措施加以改进。
总之，门诊突发患者投诉处理流程是门诊部门提高服务质量和患者满意度的重要手段。
通过规范的处理流程，能够及时、有效地解决患者的问题和投诉，提高患者的满意度和忠诚度。
同时，也能够为门诊部门提供宝贵的反馈和建议，促进门诊部门的不断改进和优化。
门诊患者投诉处理制度
门诊患者投诉处理制度
为切实加强医院的服务监督机制, 提高医院职业道德水准和医疗服务质量, 进一步改善门诊服务态度, 增强服务意识, 规范服务行为, 自觉维护患者的权利和利益, 特制定门诊患者投诉处理制度。
一、本院门诊大厅服务台设有患者投诉点, 随时热情接待投诉者, 认真听取其意见, 耐心解释, 合理解决矛盾, 遇到重大问题, 按医院相关制度移交有关职能部门, 并向院领导汇报。
二、实行首诉负责制, 需要其他科室解决的, 礼貌地介绍给相关科室并积极协助。
三、将投诉人的姓名、地址及反映的科室、责任人、主要问题、要求及处理结果等详细登记在“投诉登记及督办处理本”上。
四、尽可能地当时解决投诉者反映的问题, 特殊情况必须在接待后三个工作日内向投诉者反馈处理结果。
五、根据投诉者所反映的问题, 制定相应的整改措施。
六、对来访者提出的问题不得推诿, 要正面答复；属于受理范围之内的, 应及时向分管领导汇报, 求得解决的方法和途径；对非本部门受理范围的, 应告知来访者相应的受理部门, 必要时陪同到相关部门, 并进行交接。
医院门诊投诉接待制度
医院门诊投诉接待制度
1.接待患者及家属来院投诉，应实行“首问负责制”，热情、耐心接待，并予以协调解释，不得推诿。
2.门诊部负责管理范围内的投诉接待，涉及其他科室或部门投诉由门诊部会同协力;凡确实不属于本部门职责范围的问题，由接待人员与相应科室联系，并负责将投诉人送到相关科室接待人员。
3.对投诉临床医技部门的问题，必须当即予以协调，凡能当即解决的，应会同有关部门予以解决。
4.接待人员办事不得拖拉、扯皮，不能因服务不到位而延误诊断、治疗和正常医疗工作的开展，不得损害患者的利益。
5.在接到院办的投诉反馈后，应迅速予以调查核实，积极做好投诉者的工作，包括:
5.1妥善地解决好投诉人的问题和困难;
5.2对投诉的问题进行调查了解，提出科室处理意见;
5.3投诉处理通常在三天内办结，凡不能按时办结的应告知院行风办，最迟在两周内处理完毕。
6.被投诉的责任科室或部门负责人应将调查情况、处理意见及被投诉人的书面情况在门诊部备案，根据其违反规定的情况，影响及产生的后果决定给予相应的处理。
牙科门诊投诉接待制度范本
牙科门诊投诉接待制度范本一、总则第一条为了提高我院牙科门诊服务质量，及时、有效地处理患者投诉，维护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我院牙科门诊对患者投诉的接待、处理及跟踪反馈等工作。
第三条我院牙科门诊应当建立完善的投诉处理机制，确保患者投诉渠道畅通，及时发现和解决医疗服务中的问题，提高医疗服务质量。
二、投诉接待第四条设立专门的投诉接待室，设置明显的投诉标识，便于患者识别和寻找。
第五条投诉接待人员应具备良好的职业素养，热情、耐心、细致地接待患者，倾听患者的意见和建议。
第六条投诉接待人员应认真记录患者的投诉内容，包括患者的基本信息、投诉事项、投诉时间等，并填写《患者投诉登记表》。
第七条投诉接待人员应向患者说明投诉处理的程序和时间，取得患者的理解和支持。
三、投诉处理第八条投诉接待人员应及时将投诉信息报告给门诊负责人，负责人应立即组织相关部门进行调查和处理。
第九条调查处理过程中，应认真听取患者和医务人员的意见，全面、客观地了解事实真相。
第十条依据调查结果，对投诉事项进行分类处理：（一）对于医疗服务中的问题，应立即整改，并及时告知患者处理结果；（二）对于涉及医疗纠纷的投诉，应按照《医疗纠纷处理办法》进行处理；（三）对于涉及违法犯罪的投诉，应立即报告公安机关，并积极配合调查。
第十一条投诉处理结束后，应将处理结果反馈给患者，并对患者进行满意度调查，了解患者对处理结果的满意度。
四、跟踪反馈第十二条设立投诉处理跟踪反馈机制，对投诉处理情况进行持续关注，确保问题得到妥善解决。
第十三条定期对投诉情况进行统计分析，发现问题隐患，及时采取措施进行整改。
第十四条加强对医务人员的培训和教育，提高医疗服务质量，减少患者投诉。
五、附则第十五条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
第十六条本制度的解释权归我院牙科门诊所有。
医院门诊接待管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强医院门诊接待管理，提高门诊服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本规定。
第二条本规定适用于我院门诊部所有工作人员，包括医生、护士、导诊员、保安等。
第三条门诊接待管理应遵循以下原则：（一）患者至上，服务第一；（二）规范服务，提高效率；（三）文明礼貌，团结协作；（四）依法依规，保障安全。
第二章门诊接待服务流程第四条门诊接待服务流程分为以下步骤：一、患者就诊1. 患者进入门诊大厅后，导诊员应主动迎接，向患者介绍门诊布局及就诊流程。
2. 患者咨询就诊事项，导诊员应耐心解答，指引患者至相应科室。
3. 患者挂号后，导诊员应协助患者取号，并告知候诊区域。
二、候诊1. 患者在候诊区等待就诊，导诊员应保持候诊区域整洁，维护良好秩序。
2. 患者候诊期间，导诊员应关注患者需求，提供必要的帮助。
三、就诊1. 患者进入诊室，医生应热情接待，详细询问病史，进行必要的检查。
2. 医生根据病情开具处方，患者需缴费后方可取药。
3. 患者取药后，导诊员应协助患者核对药品信息，确保无误。
四、离开1. 患者离开门诊时，导诊员应热情送行，感谢患者对我院的信任。
2. 对于有特殊需求的患者，导诊员应提供必要的帮助。
第三章门诊接待人员职责第五条门诊接待人员应具备以下职责：一、导诊员职责1. 熟悉门诊布局，为患者提供准确的就诊指引。
2. 耐心解答患者咨询，保持良好的服务态度。
3. 维护候诊区域秩序，确保患者安全。
4. 协助医生完成相关工作，提高门诊工作效率。
二、护士职责1. 协助医生完成诊疗工作，确保患者安全。
2. 负责患者用药指导，确保患者正确用药。
3. 关注患者病情变化，及时报告医生。
4. 保持病房整洁，为患者提供良好的就医环境。
三、医生职责1. 认真接诊，详细询问病史，进行必要的检查。
2. 根据病情制定合理的治疗方案，开具处方。
3. 关注患者病情变化，及时调整治疗方案。
医院投诉管理规定及投诉处理流程
医院投诉管理规定及投诉处理流程Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。
一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。
正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xxxxx）。
节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xxxxx）。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三楼监察室）进行投诉。
工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。
一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（xxxxxxx）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xxxxxx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xxxxxx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xxxxxx）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xxxxx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。
医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。
患者投诉处理程序
患者投诉处理程序1. 前言本规章制度旨在规范医院患者投诉的处理程序，确保全部患者投诉得到及时、公正、有效的处理，以提升医院服务质量，维护医患关系稳定。
2. 定义2.1 患者投诉：患者和其家属对医院服务、医生行为、医疗质量等方面提出不满或不服的看法或建议。
2.2 投诉处理人员：医院特别指派的工作人员或委托的第三方机构，负责患者投诉的处理工作。
3. 投诉受理3.1 患者投诉可以以口头或书面形式提出，接待处、医疗服务部门和医护人员都应自动引导患者正确提出投诉。
如需要书面证明，医院将供应相应的投诉表格或书面料子供患者填写。
3.2 投诉受理人员应当自动记录投诉事项、投诉人信息、投诉时间、投诉内容等必需信息，并予以投诉人一个投诉票据。
4. 投诉调查4.1 投诉受理后，投诉处理人员应尽快打开调查，了解事实情况。
调查期间，可采取以下措施：—向投诉涉及人员了解情况；—查阅相关医疗记录和监控录像等证据料子；—邀请相关专家进行评估；—布置面谈，听取投诉人和被投诉人双方叙述；4.2 调查期限原则上不超出15个工作日，对于多而杂的投诉，可适当延长，但应向投诉人说明延期原因，并及时汇报进展情况。
5. 处理决策5.1 投诉处理人员应在调查结束后，依据患者投诉的事实和证据，综合考虑医院服务规范、相关法律法规等因素，作出处理决策。
5.2处理决策可能包含以下措施（依据具体情况选择）：—供应合理解释并除去患者的误会；—挽救措施，如供应弥补或退款；—纪律处分，如对医务人员进行警告、记过、降职等处理；—对系统问题进行整改；—向患者致歉并采取措施避开仿佛问题再次发生；5.3 处理决策应以公正、公平、公开为原则，保证患者合法权益和医院声誉的维护。
6. 投诉反馈6.1 投诉处理人员应当及时将处理决策以口头或书面形式告知投诉人，并解答其相关问题。
6.2 假如投诉人对处理决策不满意，可以向医院提出申诉，申诉处理程序由医院订立并公示。
7. 投诉统计与分析7.1 医院应建立投诉统计与分析制度，定期对投诉情况进行分析和总结，及时发现问题、改进服务。
谈门诊人员投诉中的接待技巧
谈门诊人员投诉中的接待技巧【摘要】门诊人员投诉是门诊工作中常见的问题，引起的原因有很多，可能是医生态度不好、工作不细心等。
重视门诊接待技巧对于提高患者满意度至关重要。
在我们可以通过提升沟通技巧、保持耐心和友善、尊重患者隐私权、正确处理投诉以及培训接待人员的能力来改善门诊人员投诉的情况。
在我们可以强调门诊人员投诉接待技巧的重要性，指出提高患者满意度的关键在于提供良好的服务态度和专业服务技能。
通过以上方法，我们可以有效地应对门诊人员投诉，提升患者对门诊服务的满意度，为患者提供更好的就医体验。
【关键词】门诊人员投诉，接待技巧，沟通技巧，耐心，友善，尊重隐私权，处理投诉，训练能力，患者满意度。
1. 引言1.1 介绍门诊人员投诉的背景门诊人员投诉是医疗机构中一个常见的问题，患者投诉的原因可能包括对诊疗服务不满意、对医疗费用不理解、对等候时间过长等。
这些投诉不仅影响了患者的体验，也可能对医疗机构的声誉造成负面影响。
面对门诊人员投诉，接待人员需要具备良好的沟通技巧和处理能力，才能有效地解决问题并提升患者满意度。
重视门诊接待技巧的重要性在于提高医疗服务质量，维护医疗机构形象，以及增强患者对医疗机构的信任感。
通过培训和提升接待人员的能力，可以有效预防和处理门诊人员投诉，提升患者满意度，实现医患双方的良好互动和沟通。
1.2 重视门诊接待技巧的重要性在门诊接待工作中，接待人员的态度和技巧对患者的就医体验起着至关重要的作用。
门诊接待工作是医院的窗口，是患者与医院之间的桥梁，直接影响到患者对医院的整体印象和满意度。
重视门诊接待技巧的重要性不言而喻。
门诊接待技巧的优劣直接关系到医患关系的和谐。
患者来到医院就诊，除了治疗外，更需要的是关心和关怀。
一个亲切友好、热情周到的接待，能够让患者感受到医院的温暖和关怀，建立起患者对医院的信任和认可。
门诊接待技巧的提升可以有效减少患者的投诉和纠纷。
通过耐心细致的沟通，及时的解决问题，可以更好地满足患者的需求，避免因沟通不畅或态度不友好而引发的投诉事件。
临床患者投诉的处理流程及方法
临床患者投诉的处理流程及方法
一、患者因在我院就医过程对治疗、服务、收费等质量不满意，对我院科室或工作人员进行投诉，接待投诉的部门应认真听取投诉并及时通知相关科室主任及护士长。
二、科主任、护士长直接或间接听取投诉，必须坚持文明接待虚心接受的态度。
三、门诊、住院部主任负责接待门诊各部门的投诉并及时向医务科反馈。
耐心听取反映，必要时进行记录，对反映情况首先要抱有试探及怀疑的态度，并充分了解投诉者的心理状态。
四、对投诉的情况，能够直接落实责任的应立即予以解决处理，对不能明确的，应先安慰好患者，并积极了解纠纷的真实情况，及时处理，杜绝科室对投诉置之不理或推卸责任。
五、投诉内容如若属实，科室必须及时采取补救措施，达到患者满意，并要求当事人向患者解释、道歉。
六、对引起医患纠纷的投诉，科室必须及时上报医务科。
医务科及院医疗事故处理小组，本着公平、实事求是的原因，处理纠纷并把关，保证事态不扩大，保证医院名誉、经济不受损。
七、对投诉反映情况属实，并引起医患纠纷，造成医院经济损失者，科室应拿出处理意见，上报院考核小组通过实施。
对未形成纠纷的投诉，视差错原因及影响大小，科室应加强管理，杜绝差错的再次发生。
情节严重者，院周会通报批评。
八、每月临床患者投诉情况由医务科、护理部汇总收集后，报院考核小组。
院考核小组根据《医院服务质量管理考核标准》列入科室考核。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。
一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。
正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xxxxx）。
节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xxxxx）。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【xxxx】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三楼监察室）进行投诉。
工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。
一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（xxxxxxx）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xxxxxx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xxxxxx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xxxxxx）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xxxxx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。
医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。
患者投诉接待流程和制度
患者投诉接待流程和制度Patients' complaints about reception process and system reveal an obvious issue in the overall healthcare experience. The reception process and system play a crucial role in setting the tone for a patient's visit. 患者投诉接待流程和制度暴露了整体医疗体验中明显的问题。
接待流程和制度在为患者的就诊设定基调方面起着至关重要的作用。
From the moment a patient walks through the door, their first interaction is with the reception staff. It's essential that the reception staff are welcoming, attentive, and organized to ensure a positive patient experience. 当患者走进门的那一刻，他们的第一个互动就是与接待人员。
接待人员的友好、专注和有条理是确保患者体验积极的关键。
Therefore, it's important for healthcare facilities to implement comprehensive training programs for their reception staff. This will ensure that they are equipped with the necessary communication and organizational skills to effectively manage patient inquiries and appointments. 因此，医疗机构有必要为他们的接待人员实施全面的培训计划。
医院投诉处理流程详解
根据总结的经验教训，不断完善投诉处理制度和 流程，提高处理效率和质量。
2023
PART 04
投诉处理中的沟通技巧
REPORTING
保持冷静和耐心
面对投诉时保持冷静
在处理医院投诉时，首先要保持冷静 ，不要被情绪左右，以便能够客观地 了解问题并找到解决方案。
展现耐心
对于投诉者的不满和抱怨，要展现出 足够的耐心，认真倾听他们的诉求， 不要急于打断或反驳。
04
问题诊断与改进措施
问题分类
对投诉问题进行分类，找出主要问题及其原 因。
针对性改进措施
根据问题原因制定具体的改进措施，如优化 流程、加强培训等。
责任落实
明确改进措施的责任人和执行时间，确保措 施得到有效落实。
经验总结
对改进措施的执行效果进行总结，形成经验 教训。
持续跟踪与反馈
跟踪机制
建立持续跟踪机制，对改进措施的执行情况 进行定期检查。
医院行政办公室
对于涉及医院管理、服务质量等 方面的投诉，患者可直接前往医 院行政办公室进行反映。
电话投诉热线
医院总机
通过拨打医院总机电话，按照语音提示选择投诉建议 服务。
专门投诉电话
部分医院设有专门的投诉电话，患者可直接拨打进行 投诉。
卫生行政部门电话
如问题未能在医院内部得到解决，患者可拨打当地卫 生行政部门的投诉电话进行反映。
医德医风类投诉
收受红包、回扣
医务人员利用职务之便，收受患者或其家属 的红包、礼品、回扣等不正当利益。
过度检查、治疗
医务人员为追求经济利益，对患者进行不必 要的检查和治疗，增加患者负担。
违反医疗规范
医务人员违反医疗原则和规范，进行不合理 的医疗行为。
门诊投诉处理制度
门诊投诉处理制度第一章总则第一条为规范医院门诊投诉处理工作，加强沟通与反馈，保证患者合法权益，提升患者就医体验，特订立本门诊投诉处理制度。
第二条医院门诊投诉处理制度适用于医院内全部门诊科室和相关人员。
第三条医院门诊投诉处理工作应遵从公正、公开、公平的原则，妥当处理投诉事项，做到及时回应和自动解决。
第二章投诉事项的范围和渠道第四条患者在门诊就诊过程中，对医生、护士、医疗技术人员的服务质量、医疗行为等不满意情况，有权提出投诉。
第五条投诉可以通过以下渠道提出：1.口头投诉：患者可以亲自向门诊科室负责人或负责医生提出投诉。
2.书面投诉：患者可以在医院投诉箱、投诉专用邮箱等地方提出书面投诉。
3.电话投诉：患者可以拨打医院投诉热线电话进行投诉。
第六条投诉内容必需真实准确，不得编造事实。
医院将对虚假投诉行为进行严厉处理。
第七条医院门诊科室在接到投诉后应认真对待，严格保密相关信息。
投诉的初略处理应在24小时内完成。
第三章投诉处理流程第八条投诉收集阶段：1.医院门诊科室应设立接待窗口，接受患者投诉。
2.接待窗口应配备工作人员，负责记录投诉信息并供应咨询和帮忙。
第九条投诉登记阶段：1.接待窗口工作人员应认真登记投诉内容、投诉人信息、联系方式等。
2.登记信息应包含投诉人姓名、性别、年龄、身份证号码、联系电话、投诉时间、投诉科室和人员、投诉内容等。
第十条投诉调查阶段：1.医院门诊科室应立刻成立投诉调查小组，对投诉进行全面调查。
2.投诉调查小组由门诊科室主任或副主任率领，并邀请相关科室的专家参加。
3.投诉调查小组应听取双方当事人的叙述，调取相关证据料子，并可以向证人、目击者等了解情况。
4.调查结束后，投诉调查小组应出具调查报告，明确问题及处理看法。
第十一条处理结果反馈阶段：1.投诉调查小组应依据调查结果，提出处理看法和建议。
2.处理看法和建议应写明事实、依据和处理结果，确保公正、公开、公平。
3.处理结果应及时向投诉人反馈，并供应诚恳的致歉与挽救措施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
三台县人民医院
门诊患者投诉接待处理规定与流程
为了使门诊投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，完善门诊患者投诉处理流程，构建和谐医患关系，现结合门诊的实际工作情况，制定投诉处理规定与流程。
1．门诊部负责受理门诊患者或家属的投诉处理。
2．设立门诊病人投诉记录本，对每起投诉及处理结果都如实记录并保存。
每月进行门诊满意度调查。
3．投诉接待实行首诉负责制，减少患者或家属投诉的环节。
门诊投诉接待处（咨询服务台）接到投诉时，应先给予积极解释及处理，同时上报门诊部主任或护士长，由门诊部组织调查、解决并责成相关科室进行整改。
如不能解决的上报医患沟通办。
门诊投诉接待室设在门诊二楼门诊办公室。
4．接待人员处理投诉坚持“以病人为中心”、实事求是的原则。
5．热情接待投诉者，耐心听取其反映的问题、意见、建议和要求，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向门诊部主任或护士长反馈情况，必要时报请分管院长。
6．加快投诉的处理速度，办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7个工作日内办理完毕，并将处理结果回复投诉人。
流程
门诊病人投诉→咨询台→上报门诊部→门诊部组织调查、解决→责成相关科室整改→不能解决的上报医患沟通办→相关科室做好记录
门诊部。