取经台湾 感悟医院文化

取经台湾感悟医院文化

2013年11月本人有幸参加了卫生部人才交流基金会组织的赴中国台湾医院管理培训项目，学习了3个系统的管理培训课程，参观考察了3家医院：台湾万芳医院、台北医学大学附设医院、台湾圣马尔定医院。作为培训学习中的一员，与医院护理管理人员均进行了双向交流，并在相关科室进行了实地参观，亲身感受并学习了台湾护理理论与实践前沿、护理部质量管理及实务运作、出院准备服务、临床护理人员教育、医疗不良事件、护理资讯、护理职业发展等领域的相关内容。

1 品质文化

台湾地区”全民健保”实行的是一卡制，而”全民健保”特约医疗服务机构占全台湾地区医疗机构的92.25%，因此病患可以自由选择就医，不会强制转诊。这也使得台湾地区的医院之间有着不小的竞争，正常的竞争促使台湾地区的医院发挥各自的优势，重视服务，强调以人为本，注重医院品质，其发展主流是以良好的品质管理来吸引更多的患者[1]。医院品质管理是台湾各个医院的核心竞争力，参观的3家医院都设了品质管理委员会，建立了医疗护理品质管理制度。走进万芳医院的门诊大厅，首先映入眼帘的是”品质是万芳的尊严”八个大字，万芳全院职工将”品质”视为自己的尊严；台北医学大学附设医院获得品质奖章，并于2011年12月出版了《医疗品质》一书。

1.1 异常事件管理在台湾异常事件分为三个层次，警讯事件、不良事件、迹近事件。警讯事件：印在医疗事件中造成患者永久性的残疾、或死亡的。不良事件：在医疗照顾或处置过程中，造成不正常延迟出院或额外给予治疗的事件。迹近事件：就是由于不经意或即时的介入使得原本发生在患者身上未发生的事件。

据科学研究统计：1件警讯事件发生之前，往往会发生10～30件不良事件，会发生近400余件迹近事件。台湾护理专家强调：水面上的警讯、不良事件大家一定会积极上报，由于迹近事件未造成伤害与损失隐藏于水面之下，往往容易被忽略掉，为了医院的安全，他们是最应该受到重视的，应进行风险管理前移。在台湾医院里非常注重迹近事件的上报，在台湾医院如果科室突然停电几秒，接着又来电，未造成任何不良后果，是要上报的。他们相信：任何微小事件都会酿成大错。每一个人都能提供医疗异常事件的经验。每一次通报都是通向患者安全的行动。鼓励主动上报无责追究，发现他人差错上报有奖励，瞒报严罚。

对于上报的异常事件医院品质管理委员会进行系统的统计，依据统计结果对事件进行总结、归因分析。一般不去追究谁犯了错，而是去探究机制或制度的漏洞，跟进分析原因，诚恳探讨错误来缘，完善系统。

1.2 实证照护由实证医学演变而来，使用临床研究文献，了解病理生理机制、临床经验以及患者喜好。其目的是协助解决护理问题，提供护理决策，提升

护理质量。

工作中，台湾医院护理人员利用科学的依据来进一步指征临床护理品质的提升。例如：万芳医院的一个实证照护案例：小儿发烧临床处置指引：小儿发烧时，有的医生医嘱用药物退烧、有的用物理降温。在执行医嘱时她们就会思考：why？究竟哪种效果好？于是查阅文献，未找到共识文献，于是他们的实证照护小组团队就在临床做了科研对比，得出小儿发烧时先打退烧药接着进行物理降温效果最好，为护理人员临床工作提供了指导。在我们临床中常常有很多司空见惯、很小很小的问题，在文献中也查不到，可又是老百姓实实在在需要的，她们就会积极思考。

1.3 神秘客在全院日常工作中发现流程中、服务上不规范的行为，报告给品管会，来解决医院的各种问题，保障医院规范进行的神秘人群。分部在医院的各个角落，大家虽然认识，但互不知晓究竟是谁。神秘客的工作具有及时性，充分调动了大家的工作积极性。

2 台湾臨床护理人员教育

卓越的医院品质管理离不开优秀人才的参与，所以人才的培养尤为重要。在台湾护理学会将护士分为4个层次，相当于大陆的护士、护师、主管护师、主任护师（见表1）。

这张是进阶构架表，每一级别都有具体专业能力要求，N1级别是绝对不能做N2级别的事情，包括临床护理带教老师必须是达到N3级后考取台湾地区颁发的临床教师资格证才能进行临床代教。当然每一级的薪酬差别也很大。N1、N2进阶在医院进行，N3、N4要参加台湾行政部门的考核，获得甲等成绩后，再结合临床上的工作表现进行进阶考核，还要发表各种规定级别的文章，N3、N4进阶较难，往往会有一些护理师放弃进阶。为了鼓励护士进阶，台湾医院建立了学术委员会，建立了教育资讯系统、加强了培训，帮助护士进阶。

3 资讯系统

资讯系统对于台湾医疗服务体系已成为不可或缺的重要环节，医院完全实行了无纸化办公。护理信息化渗透在各个层面：护理行政管理、护理部网页、护理品质检测、护理临床作业、护理教学与研究等。

3.1 移动护理车每组护士均配置了移动护理车，车上用物应有尽有很齐全。配有电脑、扫描枪、联络手机等。联络手机可以让护理人员与所负责的病员双向通话，护理车减少了来回走动的频次，也让刺耳的传呼铃声消失。

3.2 条码化管理议员身份识别系统、给药系统、检验系统都进入条码化管理，实行条码扫描核对，很大程度上简化了人工核对的内容。给药系统中提供了完整的药物相关信息，包括作用、副作用、注意事项、药物外观图片等等，方便护理人员查询、宣教。见微知著，从这些细节中，笔者深刻体会了台湾地区的医

院一丝不苟的管理方式和先进理念[2]。

3.3 启示”以患者为中心”“人性化服务”，两岸的护理服务理念是一致的[3] 在医院护理管理的多个方面，有很多经验值得我们借鉴和汲取，此次参观学习，感受到了台湾医院管理工作的严谨与科学、体会到护理人员的敬业、学习到了先进的护理管理理念与知识。对台湾医院有了感性的认识和理念的交流，定会在今后的工作中融入新的视角，推出新的举措，取得新的收获。

参考文献：

[1]万长秀.注重护理品质重视患者安全[J].中国卫生人才，2013，10：78.

[2]李俊玲.感悟人文关怀[J].中国卫生人才，2013，10：77.

[3]袁晓青.感受慈济医院护理文化[J].中国护理管理，2012，10（12）：94.编辑/苏小梅