航班延误后服务改进与理赔方案设计

Ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ ｔｏ Ｉｍｐｒ ｏｖｅｍｅｎｔｓ ｏｆ Ｓｅｒ ｖｉｃｅ ａｎｄ Ｓｃｅｎａｒ ｉｏ ｏｆ Ｃｏｍｐｅｎｓａｔｉｏｎ Ａｆｔｅｒ Ｆｌｉｇｈｔ Ｄｅｌａｙ
ＸＩＥ Ｓｉ－ｘｉｎ， ＬＩ Ｒｏｎｇ
（ Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ ＆ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｃｏｌｌｅｇｅ， ＣＡＵＣ， Ｔｉａｎｊｉｎ ３００３００， Ｃｈｉｎａ）
住宿等
延误小时与票价 系数 ｋｐ
（ ｔ／２７） ＊ 票价（ ｐ） １＊ 票价（ ｐ）
２） 建立模型
"ｉ（ ｔ／２７） ｐ ｔ∈［４， ８］
赔偿金额 ｆ＝ｉｋｐ＝
ｉｋｐ
ｔ＞８
３） 模型解释 通过专家评分， 并对评分结果进行
平均化处理得出模型系数值。模型的建立基于两个前
提： ａ．延误 ４～８ ｈ， 赔偿金额不超过票价的 ３０％。即在延
注的焦点。据国内统计表明， 中国每年大约有 ２０ ％的
旅客与航空公司的冲突主要来源于航班延误后航
航班延误， 而因不正常航班延误引起的投诉接近 ５０ ％。 空公司在信息告知和服务工作方面存在不足。如信息
导 致 航 班 延 误 的 原 因 主 要 有 ： 天 气 变 化 ， 流 量 控 公布不及时、不全面， 现场工作人员服务不到位， 态度
６） 根据航班延误的原因、延误的时间、航程等为旅 客提供机票签转， 转机或航班顺延等。
据旅客的不同需求进行分流， 对急行的旅客需尽快安
排其他航班， 同时为延误时间长的旅客提供食宿、免费 ２ 航班延误后赔偿的界定与对策
电话卡等服务。
３） 在航班延误时， 机上工作人员应及时分工： 第 １ ２．１ 构建航班延误赔偿模型
其自身原因引起的航班延误负责， 因为这是它们的义
务。但在实际操作中， 由谁来监督以及如何来界定因航
空公司原因造成的延误已成为航班延误补偿细则推出
的最大症结所在， 也是航班延误补偿标准执行的关键。
一方面， 航空公司认为， 补偿规则既然是航空公司
自愿制订的公司策略， 策略的执行情况当然是公司内
部管理控制的问题， 不需外部插手， 也就不存在谁来监
相关部门
第 １ 组： 与相关部门 做好协调关系及时 掌握相关信息
第 ２ 组： 第一时间向 旅客告知／解释工作
机上旅客
第三组： 对老人／小孩 等做好安抚工作
其他工作
公司需要迅速建立一套航班延误后的服务改进流程。 １．３ 航班延误的服务改进流程设计
为改进航班延误后的服务质量和提高旅客满意度， 航空公司建立合理的服务流程来满足航班延误后的旅 客需求已势在必行。经过深入的调查和分析， 设计了航
相应地给旅客提供免费电话卡和餐饮。延误航班到达 糊， 使得航空公司和旅客之间产生严重的信息不对称，
目的地后， 当地机场应专门有一组人员接待旅客， 并帮 旅客知道赔偿， 却不知道具体条件和具体标准。因此，
旅客改乘飞机、安排班车等。
考虑到旅客的赔偿期望和航空公司的承受能力以及
５） 每次航班延误， 航空公司应组成相关的小组， 负 赔偿方案的合理性与可操作性， 在参照国内外已有的
操作整个补偿过程， 那么航班延误原因自然由航空公
责调查了解旅客对航空公司的态度、效率和食宿质量 赔偿条款的基础上， 界定了航班延误补偿并构建了相
等各方面服务是否满意， 以此得到服务改进的建议与 应的赔偿模型。
５４
中国民航大学学报
２００７ 年 ８ 月
１） 模型因素 延误原因的系数、延误小时与票价
的系数如表 ２、表 ３ 所示。
表 ２ 延误原因系数表
Ｔａｂ．１ Ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ′ｓ ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎ ｗｈｅｎ ｆｌｉｇｈｔ ｄｅｌａｙｅｄ
选择
赞同比例 ％ 票数
期望能更换航班或其他交通工具及时成行
３７．２４ ４３８
期望拥有更多知情权， 航班延误情况能及时通报 １８．７１ ２２０
期望获得现金赔偿
１７．８６ ２１０
期望披露航班延误真实原因 期望采取具体的赔偿措施 期 望 提 供 茶 点 、休 息 等 服 务
基金项目： 教育部人文社会科学研究规划项目（ ０６ＪＡ６３０００４）
作者简介： 谢泗薪（ １９６６－ ） ， 男， 湖南冷水江人， 副教授， 博士后， 研究方向为战略管理、服务管理、跨国公司管理．
第 ２５ 卷 第 ４ 期
谢泗薪， 李 荣： 航班延误后服务改进与理赔方案设计
５３
表 １ 航班延误时旅客的期望
旅客目 的地
到达机场 第 １ 组： 专门接送旅客
提供班车
到达机场 旅客
转 签 、调 机 航班顺延等
下一站
空公司处理航班延误的服务改进流程， 如图 １ 所示。 １） 航空公司应与气象部门建立紧密关系。航空公
司在得知 ３ ｄ 或 １ 周后的天气出现不利于飞机飞行的 情况而有可能取消航班时， 应重新调整公司航班计划 并及时采用备用方案， 同时提前通知旅客， 把具体的原 因和可能出现的情况向旅客说明， 并征求其意见。
成本往往占到总成本的 ２％～３ ％， 如 ２００２ 年全国航班 班延误产生了诸多的不满和怨言。目前旅客对赔偿的
延误 ９ 万多小时， 处理航班延误成本竟高达 ２１ 亿元。 关注很大成分上就是长期积怨的爆发。其实延误并不
除此之外， 航班延误还会给航空公司品牌经营带来负 可怕， 可怕的是延误后的服务补救不及时。对此， 航空
Ａｂｓｔｒ ａｃｔ： Ａｎａｌｙｚｉｎｇ ｔｈｅ ｒｅａｓｏｎｓ ｆｏｒ ｆｌｉｇｈｔ ｄｅｌａｙ ａｎｄ ｉｎｔｒｏｄｕｃｉｎｇ ｔｈｅ ｍｅｔｈｏｄｓ ｂｙ ｗｈｉｃｈ Ｃｈｉｎｅｓｅ ａｎｄ ｆｏｒｅｉｇｎ ａｉｒｌｉｎｅｓ ｔｏ ｓｏｌｖｅ ｔｈｅ ｐｒｏｂｌｅｍｓ． Ａｔ ｌａｓｔ ｉｔ ｄｒｅｗ ａ ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ ｔｈａｔ ａｓ ｌｏｎｇ ａｓ Ｃｈｉｎｅｓｅ ａｉｒｌｉｎｅｓ ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｅｄ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｆｔｅｒ ｄｅｌａｙ， ａｔｔｒａｃｔｅｄ ｔｈｅ ｔｈｉｒｄ－ｐａｒｔｙ ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ， ｄｅｖｅｌｏｐｅｄ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｏｆ ｆｌｉｇｈｔ ｄｅｌａｙ ａｎｄ ｄｅｆｉｎｅｄ ｔｈｅ ｄｅｌａｙ ｃｏｍｐｅｎｓａｔｉｏｎ， ｔｈｅ ｐｒｏｂｌｅｍ ｃａｎ ｂｅ ｓｏｌｖｅｄ ｖｅｒｙ ｗｅｌｌ．
第 ２５ 卷 第 ４ 期 ２００７ 年 ８ 月
中国民航大学学报 Ｊ ＯＵＲＮＡＬ ＯＦ ＣＩＶＩＬ ＡＶＩＡＴＩＯＮ ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ ＯＦ ＣＨＩＮＡ
Ｖｏｌ．２５ Ｎｏ．４ Ａｕｇｕｓｔ， ２００７
航班延误后服务改进与理赔方案设计
谢泗薪， 李 荣
（ 中国民航大学 经济与管理学院， 天津 ３００３００）
督。没有监督， 航空公司自己也会做得很好。而如果事
先对消费者做出了经济补偿的承诺， 但执行中又因具
体情况而不能兑现， 此时监督方介入， 公司便会进退两
难， 陷入自损形象的困境。另一方面， 旅客认为如果没
有监督， 航空公司的规则无异于一纸空文， 因为没有公
正的权威机构来监督航空公司， 完全由航空公司自由
１０．５４ １２４ ８．４２ ９９ ７．２３ ８５
安检部门
改变航班计划 或采用备用方案
气象部门 提供气象信息
航空公司 可能影响航班 做好告知服务
相关部门…
通知旅客， 征求意见
从表 １ 可以看出不同的旅客对于航班延误后存在 不同的需求侧重点， ３７．２４％的人要求能更换航班或其
长时间延误提供 食宿／电话卡等
２） 旅客已经在航站楼等候时， 如预计航班可能延 误或取消， 航空公司应在第一时间做好告知服务， 并根
图 １ 航空公司处理航班延误的服务流程图 Ｆｉｇ．１ Ａｉｒ ｌｉｎｅｓ′ｓｅｒ ｖｉｃｅ ｐｒ ｏｃｅｓｓ ｏｆ ｆｌｉｇｈｔ ｄｅｌａｙ
措施［３］， 同时表明航空公司对延误的重视， 拉近旅客与 航空公司的距离， 让旅客感觉自己受到尊重， 并在某种 程度上为旅客提供延误后的一个心理宣泄渠道。
组， 及时与有关部门协调， 在第一时间了解最具体、最
中国民航总局于 ２００４ 年 ７ 月 １ 日发布了《民航总
真实的情况。第 ２ 组， 负责向旅客作解释工作， 及时准 局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予经济
确地告知旅客延误的原因。“不知道”、“不清楚”、“说不 补偿的指导意见〈试行〉》， 指导意见中实质上将补偿的
误时间 ４～８ ｈ 内， 模型按照延误 ８ ｈ 赔偿金额为票价的 ３０％， 相应地算出系数为 ２７， 从而得出次范围赔偿标准 为（ ｔ／２７） ×票价。ｂ．延误 ８ ｈ 以上， 赔偿金额不超过票价 的 １００％。
２．２ 引入有取证能力的第三方单位
在《航班延误经济补偿指导意见》中， 民航总局对
航空公司因自身原因造成的航班延误， 要求所有的航 空公司制定补偿细则［４］。毫无疑问， 航空公司必须对由
Hale Waihona Puke Baidu
Ｔａｂ．２ Ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔ ｏｆ ｄｅｌａｙ ｃａｕｓａｔｉｏｎ
延误原 因归类
航空公司 自身原因
非人为控 制原因
空 管 、机 场原因
延误原 机械 航班 商务 其 天气 突发 其 飞机流 安全 机场 其 因细化 原因 计划 机组 他 原因 事件 他 量控制 检查 设施 他
系数（ ｉ） １ １ １ １ ０ ０ ０ ０．２ ０．２ ０．２ ０．２
面影响， 使得航班延误的后续服务工作非常难做， 尤其 公司服务改进的关键是要及时与旅客沟通， 提供便利
是由航班延误导致的旅客占机、霸机事件， 飞行员因遭 周全的服务［１］， 同时尽最大可能帮助旅客快速成行。
受旅客辱骂而拒绝飞行， 旅客与工作人员发生肢体冲 １．２ 航班延误的服务需求分析
突等， 极大影响了航空公司的形象和声誉， 直接损害了
准”等字眼应严禁出现在旅客的面前。第 ３ 组， 负责旅 方式和标准的确定权交给了航空公司， 从而使航空公
客的安抚工作， 特别是对于老人和小孩等弱势群体要 司可以从自身实际出发制定的赔偿方案具有可操作
进行特别的安抚和照顾。
性， 避免了“一刀切”的方案执行起来难以实施。但是航
４） 航班延误后， 根据航班延误的具体原因和时间， 空公司制定赔偿规则时在航班延误概念上仍有些含
旅客分流
为急行的旅客 尽快安排航班
他交通方式； １８．７１％的旅客非常注重自身知情权的保 护； 甚至有 １７．８６％的旅客要求得到合理的现金赔偿。 在这样的情况下， 航空公司便会感到众口难调， 此时最 理想的选择就是加强延误后的服务管理， 做好旅客服 务， 这无疑是对航班延误的最佳补救方式［２］。为此， 航空
制， 机械故障， 旅客因素（ 如旅客证件不合格、纠纷） ， 飞 简单生硬， 普遍缺乏细致周到和体贴入微， 对待旅客合
机晚到等等。航班延误造成的直接经济损失对航空公 理诉求的处置效率极为低下等， 特别是在服务细节和
司来说是不容忽视的， 航空公司处理延误航班的额外 服务技巧上更是与国外差距明显， 从而导致旅客对航
表 ３ 补偿标准（ 延误小时与票价系数）
Ｔａｂ．３ Ｃｏｍｐｅｎｓａｔｏｒ ｙ ｓｔａｎｄａｒ ｄ（ ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔ ｏｆ
ｄｅｌａｙ ｈｏｕｒ ａｎｄ ｔｉｃｋｅｔ ｐｒ ｉｃｅ）
延误小时（ ｔ）
４ ｈ 以下
４～８ ｈ
８ ｈ 以上
赔偿方式
餐食、电话卡、班车 现金补偿、 现金补偿、转签、
转送
转签等
摘 要： 从航班延误的原因和国内外航班延误处理方法的角度展开分析， 提出中国航空公司只有加强航班延误后的服务
管理， 引进第三方单位， 开发航班延误保险以及界定航班延误补偿， 才能较好地解决航班延误的问题。
关键词： 航班延误； 第三方单位； 航保险
中图分类号： Ｆ５６０．８３
文献标识码： Ａ
文章编号： １００１－ ５０００（ ２００７） ０４－ ００５２－ ０４
课题组在天津机场做了 １ 个月的抽样调查： 题目
旅客的满意度与忠诚度。由此可见， 处理好航班延误是 为《做为旅客， 航班延误时您最期望得到什么》。调查得
航空公司当前经营管理当中的重要环节之一。
出了航班延误后旅客需求的侧重点， 如表 １ 所示。
收稿日期： ２００６－ １０－ １７； 修回日期： ２００７－ ０１－ ０５
Ｋｅｙ ｗｏｒ ｄｓ： ｆｌｉｇｈｔ ｄｅｌａｙ； ｔｈｅ ｔｈｉｒｄ ｐａｒｔｙ； ｉｎｓｕｒａｎｃｅ
航空运输中的延误是指承运人花费的运输时间超
过了一般情况下完成该项运输所需要的合理时间， 没 １ 旅客与航空公司冲突及服务改进
有按照公布的时间出发和到达。航班延误是航空业固
有的产物， 近几年来已成为旅客投诉的热点和媒体关 １．１ 旅客与航空公司的冲突原因剖析