航班延误后服务改进与理赔方案设计
《2024年航班延误的服务补救研究》范文
《航班延误的服务补救研究》篇一一、引言在现今高度依赖航空运输的时代，航班延误不仅影响乘客的出行计划，也对航空公司的声誉和经济效益造成显著影响。
服务补救作为改善客户体验和减少负面口碑的关键手段，对于航空业来说具有举足轻重的地位。
本文旨在深入探讨航班延误后的服务补救策略，分析其影响因素及实施效果，以期为航空业提供有益的参考。
二、航班延误与服务补救概述航班延误通常指航班实际到达或离开时间与计划时间之间的差异。
服务补救则是指在服务过程中出现失误或问题后，企业采取的一系列措施来纠正问题、弥补损失和改善顾客关系的过程。
在航空业中，有效的服务补救不仅能够提升乘客的满意度，还能增强航空公司的品牌形象和市场竞争力。
三、航班延误的原因分析航班延误的原因多种多样，主要包括天气、航空管制、机械故障、乘客原因等。
这些因素不仅难以预测，而且可能同时发生导致延误情况复杂化。
因此，航空公司需要从多个角度出发，制定全面的服务补救策略。
四、服务补救策略分析（一）信息沟通与透明度航空公司应及时向乘客提供准确的延误信息，包括延误原因、预计恢复时间等。
这有助于乘客做出合理的决策，同时也能增加乘客对航空公司的信任感。
此外，航空公司还应保持与乘客的沟通渠道畅通，以便及时传达最新的信息。
（二）提供补偿措施对于因航空公司原因导致的延误，航空公司应提供相应的补偿措施，如提供食宿、机票改签或现金赔偿等。
这些补偿措施应根据延误时间和原因进行差异化设置，以体现公平性和合理性。
（三）改进服务质量航空公司应通过改进服务质量来减少航班延误的发生。
这包括提高航班准点率、优化安检流程、提升机务维护效率等。
同时，航空公司还应加强员工培训，提高员工的服务意识和应对能力。
（四）建立顾客忠诚度计划通过建立顾客忠诚度计划，航空公司可以鼓励乘客在遭遇延误时保持耐心和信任。
例如，航空公司可以设立积分制度，让乘客在累积一定积分后兑换免费机票或升级服务等。
这样不仅可以提高乘客的满意度，还能增强乘客对航空公司的忠诚度。
《2024年航班延误的服务补救研究》范文
《航班延误的服务补救研究》篇一一、引言在当代的航空业中，航班延误是一种常见的现象，往往因各种原因导致，包括天气状况、机场交通、航空公司运营等问题。
尽管我们无法完全避免这种情况的发生，但如何有效地进行服务补救，以最大程度地减少对乘客的影响和不满，成为了航空业的重要课题。
本文将针对航班延误的服务补救进行深入研究，以期为航空业提供有益的参考。
二、航班延误的现状与影响航班延误不仅影响航空公司的运营效率，更重要的是对乘客的出行造成不便，甚至影响其旅行体验和满意度。
对于航空公司而言，如果不能妥善处理航班延误问题，可能会导致乘客的不满和投诉增加，进而影响公司的声誉和经济效益。
三、服务补救策略的重要性服务补救是指企业在服务出现问题后，采取一系列措施来纠正错误，使顾客重新获得满意的策略。
在航班延误的情况下，有效的服务补救策略可以帮助航空公司重新赢得乘客的信任，提高乘客满意度，从而维护公司的声誉和经济效益。
四、航班延误的服务补救策略1. 及时通知与沟通：当航班出现延误时，航空公司应尽快通过电话、短信、广播等方式通知乘客，并告知延误的原因和预计的起飞时间。
此外，航空公司应提供多种沟通渠道，以便乘客随时了解航班动态。
2. 提供餐饮与住宿：对于长时间延误的航班，航空公司应提供餐饮和住宿服务。
这不仅可以满足乘客的基本需求，还可以提升其满意度。
3. 提供补偿措施：对于因航班延误而遭受损失的乘客，航空公司应提供合理的补偿措施，如提供代金券、机票折扣、现金赔偿等。
4. 改善服务态度：员工的服务态度对服务补救的效果至关重要。
航空公司应定期对员工进行培训，提高其服务意识和沟通技巧，以便在处理航班延误问题时能够更好地为乘客提供帮助。
5. 创新科技应用：利用现代科技手段，如APP、自助终端等，为乘客提供更加便捷的服务补救措施。
例如，通过APP实时更新航班信息、提供在线选座、在线退改签等服务。
五、实施服务补救策略的注意事项1. 及时性：在航班延误发生后，航空公司应尽快采取补救措施，以减少乘客的不满和焦虑。
《2024年航班延误的服务补救研究》范文
《航班延误的服务补救研究》篇一一、引言随着航空业的快速发展，航班延误问题逐渐成为航空公司和乘客之间关注的焦点。
航班延误不仅给乘客带来不便，还可能对航空公司的声誉和经济效益造成影响。
因此，如何有效地进行服务补救，成为航空公司必须面对和解决的重要问题。
本文旨在探讨航班延误的服务补救策略，分析其影响因素，并提出相应的改进措施。
二、航班延误服务补救的重要性航班延误服务补救是指航空公司在航班延误后，采取一系列措施来弥补乘客因延误而遭受的损失和不便。
服务补救的目的是恢复乘客的满意度和忠诚度，从而维护航空公司的品牌形象和市场份额。
因此，服务补救在航班延误后具有重要的意义。
三、航班延误服务补救的影响因素1. 延误原因：航班延误的原因多种多样，如天气、机械故障、航空管制等。
不同的延误原因需要采取不同的服务补救措施。
2. 乘客需求：乘客对航班延误的接受程度和期望值因个体差异而异。
了解乘客需求，提供个性化的服务补救措施，是提高服务补救效果的关键。
3. 航空公司策略：航空公司的服务补救策略包括道歉、提供补偿、改进服务等。
不同的策略对乘客的满意度和忠诚度有不同的影响。
四、航班延误服务补救的策略1. 及时沟通：航空公司应及时向乘客传递准确的信息，包括延误原因、预计恢复时间等，以减少乘客的不确定性和焦虑感。
2. 道歉与解释：航空公司应向乘客表示歉意，并解释延误的原因。
这有助于缓解乘客的不满情绪，为后续的服务补救措施打下基础。
3. 提供补偿：根据延误情况和乘客需求，航空公司可以提供多种形式的补偿，如提供餐食、住宿、改签等。
4. 改进服务：航空公司应从服务过程中发现的问题出发，改进服务流程、提高员工素质等，以防止类似问题的再次发生。
五、改进航班延误服务补救的措施1. 完善信息传递系统：建立及时、准确的信息传递系统，确保乘客能够及时了解航班动态和相关信息。
2. 提升员工素质：通过培训和教育，提高员工的业务素质和服务意识，使员工能够更好地处理航班延误问题。
解决航空业的航班延误问题的方案
解决航空业的航班延误问题的方案一、引言航班延误是目前全球航空行业面临的重要问题之一。
无论是对乘客还是对航空公司而言，航班延误都会带来不便与经济损失。
因此，为了解决这一问题，我们需要采取一系列有效的措施来提高航班准点率和客户满意度。
二、加强天气预测与飞行管制1. 发展先进的天气预报技术：利用大数据和人工智能等技术手段，提高天气预报的准确性和精度，及时掌握和评估天气状况，有助于提前做好飞行计划和调整。
2. 加强飞行管制：加大投资力度，改进现有飞行管制系统，在关键地区部署更多雷达设备，并确保飞行管制人员素质。
通过科技手段实现精细化管理，提升航班安全性和准时率。
三、优化机场设施与运营1. 扩建与改造机场：增加跑道数量以适应日益增长的航空交通需求。
同时优化机场设施，提升效率和容量，以应对更多航班的起降。
2. 提高地面服务水平：加强机场人员培训，提升服务质量和效率。
通过引入自助服务设备，如自助值机、安检等，减少人工操作所带来的延误问题。
四、加强航空公司管理与合作1. 完善航班排班计划：利用数据分析和模拟算法优化飞行计划，在考虑飞机性能、乘客需求以及空域资源等因素的基础上制定更合理的排班计划，避免过度排班导致运力不足或拥堵。
2. 增强航空公司间合作：通过共享信息、资源和技术，促进航空公司之间的合作与互补。
例如建立联盟或代码共享协议，以便更好地调配资源、改善运营效率和应对突发状况。
五、改进机上服务与保障措施1. 提供客户满意度调查与反馈渠道：倾听乘客意见和需求，并迅速采取改进措施。
建立完善的客户满意度评价体系可以帮助航空公司了解乘客的关切和期望，从而提供更好的服务。
2. 加强机上安全与维护：定期进行飞机例行检查和维护工作，确保航空器在良好状态下运行。
同时，加强机组人员培训和背景调查，提高飞行员和机组成员的安全素质。
六、加强监管与法规制定1. 制定及执行严格的航空法规：各国政府应建立并执行严格的航空法规，确保航空公司和其它相关企业遵守准则和安全标准。
《2024年航班延误的服务补救研究》范文
《航班延误的服务补救研究》篇一一、引言随着航空业的快速发展，航班延误问题逐渐成为旅客和航空公司关注的焦点。
航班延误不仅影响旅客的出行计划，还可能带来一系列的连锁反应，如经济损失、心理压力等。
因此，如何有效地进行服务补救，提高旅客满意度，成为航空公司亟待解决的问题。
本文旨在探讨航班延误的服务补救策略，分析其效果及影响因素，为航空公司提供参考。
二、航班延误的原因分析航班延误的原因多种多样，主要包括天气、机械故障、航班调配、航空管制等。
其中，天气因素是导致航班延误的主要原因之一，包括雨雪、大雾、台风等极端天气条件。
此外，机械故障和航班调配不当也是导致航班延误的常见原因。
针对这些原因，航空公司需要采取有效的措施来减少延误的发生。
三、服务补救策略针对航班延误问题，航空公司需要采取一系列服务补救策略来提高旅客满意度。
这些策略包括：1. 及时通知：航空公司应通过短信、电话、邮件等方式及时通知旅客航班延误信息，以便旅客做出调整。
2. 提供餐饮和住宿：对于延误时间较长的航班，航空公司应提供餐饮和住宿服务，以减轻旅客的经济和心理负担。
3. 改善候机环境：航空公司应改善候机环境，提供舒适的休息区域、娱乐设施等，以缓解旅客的焦虑情绪。
4. 灵活调整航班计划：航空公司应灵活调整航班计划，尽量减少因航班调配不当导致的延误。
5. 赔偿与补偿：对于因航空公司原因导致的延误，航空公司应提供相应的赔偿和补偿措施，如提供机票改签、退票等优惠政策。
四、服务补救效果分析服务补救策略的实施对提高旅客满意度和航空公司形象具有积极意义。
首先，及时通知和提供餐饮、住宿等服务可以减轻旅客的经济和心理负担，使旅客感受到航空公司的关心和关怀。
其次，改善候机环境和灵活调整航班计划可以减少旅客的等待时间和焦虑情绪。
最后，赔偿与补偿措施可以弥补旅客因延误造成的损失，提高旅客的满意度。
然而，服务补救的效果受多种因素影响，如实施速度、实施方式、服务质量等。
因此，航空公司需要不断优化服务补救策略，以提高其效果。
航班延误后服务改进与理赔方案设计
航空 运输 中 的延 误是 指 承运 人花 费 的运输 时 间超 过 了一 般 情况 下 完 成该 项 运 输所 需 要 的合 理 时间 ， 没 有按 照公 布的 时间 出发 和到达 。航 冲突 及 服 务 改进
有 的产 物 ， 几 年来 已成 为旅 客 投诉 的热 点和 媒 体 关 １１ 旅 客 与航 空公 司的冲 突原 因剖 析 近 ． 注的 焦点 。据 国 内统计 表 明 ， 国每年 大 约有 ２ ％的 中 ０
延误 ９万 多小 时 ，处 理航 班延 误 成本竞 高 达 ２ 亿元 。 关注 很大 成分上 就是 长期 积 怨 的爆 发 。其 实延 误 并不 １
除此之 外 ，航班延 误 还会 给航 空公 司 品牌经 营带 来 负 可 怕 ， 可怕 的是延误 后 的服 务补 救 不及 时 。对此 ， 空 航 提 面影 响 ， 使得 航班 延误 的后 续服 务工 作非 常难 做 ， 尤其 公 司服 务改 进 的关 键 是 要 及 时与 旅 客 沟通 ， 供 便 利
航 班延 误后 服 务 改进 与 理赔 方 案设 计
谢 泗薪， 李 荣
（ 国 民航 大学 经 济 与 管 理 学 院 ， 津 ３ ０ ０ ） 中 天 ０ ３ ０
摘 要 ： 航 班 延误 的原 因和 国 内外航 班延 误 处 理 方 法 的 角 度展 开 分析 ， 出 中 国航 空公 司只 有 加 强航 班延 误 后 的服 务 从 提 管理 ， 引进 第三 方 单 位 ， 发航 班延 误 保 险 以及 界 定航 班 延 误补 偿 ， 开 才能 较好 地 解 决航 班 延 误 的 问题 。 关键 词 ： 班延 误 ； 三 方 单位 ； 保 险 航 第 航
中 图分 类 号 ： ５ ０８ Ｆ ６ ．３ 文献 标 识 码 ： Ａ 文 章编 号 ： ０ １ ５ ０ （ ０ ７ ０ — ０ ２ ０ １ ０ — ０ ０ ２ ０ ）４ ０ ５ — ４
航空公司航班延误补偿预案
航空公司航班延误补偿预案第1章总则 (4)1.1 航班延误定义及分类 (4)1.1.1 航班延误定义 (4)1.1.2 航班延误分类 (4)1.2 补偿预案制定依据 (4)1.3 补偿原则与范围 (4)1.3.1 补偿原则 (4)1.3.2 补偿范围 (5)第2章航班延误信息发布与通知 (5)2.1 信息发布渠道 (5)2.2 通知旅客流程 (5)2.3 信息更新与传递 (6)第3章航班延误原因分析 (6)3.1 常见延误原因 (6)3.1.1 天气原因 (6)3.1.2 空中交通管制 (6)3.1.3 航空公司原因 (6)3.1.4 机场设施及服务原因 (6)3.1.5 其他原因 (7)3.2 延误原因调查与确认 (7)3.2.1 收集信息 (7)3.2.2 分析原因 (7)3.2.3 确认原因 (7)3.3 数据统计与分析 (7)3.3.1 数据收集 (7)3.3.2 数据统计 (7)3.3.3 数据分析 (7)第4章航班延误补偿标准 (8)4.1 补偿方式 (8)4.2 补偿金额及计算方法 (8)4.3 特殊情况处理 (8)第5章航班延误补偿流程 (9)5.1 旅客申请补偿流程 (9)5.1.1 旅客应当在获悉航班延误信息后，根据航空公司公告或服务人员的指引，向航空公司提出延误补偿申请。
(9)5.1.2 旅客需提供以下材料： (9)5.1.3 旅客可通过以下途径提交申请： (9)5.1.4 航空公司应在收到申请后，尽快进行审核，并将审核结果告知旅客。
(9)5.2 资料审核与认定 (9)5.2.1 航空公司应对旅客提交的申请材料进行审核，确认材料真实、有效。
(9)5.2.2 航空公司应根据航班延误的原因和时长，依据相关法律法规和公司规定，认定是5.2.3 航空公司应在审核完成后，及时告知旅客审核结果。
(9)5.3 补偿发放与跟踪 (9)5.3.1 对于符合条件的旅客，航空公司应根据公司规定，发放相应补偿。
改进航空行业中的航班延误问题
改进航空行业中的航班延误问题引言：航空行业作为现代交通的重要组成部分，对社会、经济乃至个人生活都起着举足轻重的作用。
然而，航班延误问题一直以来困扰着旅客和航空公司。
因此，如何改进航空行业中的航班延误问题，提高旅客满意度和运作效率成为了迫切需要解决的挑战。
一、优化运营管理1. 引入先进技术随着科技的不断发展，航空行业可以积极采用先进技术来优化运营管理以减少航班延误。
例如，利用大数据分析和人工智能算法辅助预测未来可能出现的天气问题，从而提前调整飞行计划或者进行相应资源调配。
同时，在飞机维修保养方面也可以利用物联网技术实时监控飞机状态，并及时进行维护保养，避免设备故障导致延误情况的发生。
2. 加强协同合作无论是在机场的地勤车辆协调、登机流程安排还是与各个航空公司的协作方面，加强协同合作都是改进航班延误问题的关键。
相关部门和各个航空公司可以建立信息共享平台，通过实时数据传输来实现快速决策和资源调配。
此外，机场还应该与气象部门保持紧密沟通，在天气突发情况下能够及时地采取相应措施以确保航班正常运行。
二、提高供应链效率1. 改进货运流程除了旅客航班延误问题外，货运也是航空行业中不可忽视的一环。
为了减少货物延误的情况发生，可以优化货物运输流程。
例如，在物流管理中引入自动化技术和无人机配送系统，提高速度和准确性，并且减少人为错误的风险。
同时，在货物装卸方面，我们可以采用更高效的操作方式和设备优化工作流程，以降低装卸时间并提高效率。
2. 加强供应商管理供应商在航空行业中发挥着重要角色，通过加强对供应商的管理可以进一步减少航班延误问题的发生。
首先，建立严格的合作伙伴关系，确保供应商按时交付所需要的物料和设备。
其次，通过对供应链的透明度进行监控和评估，提前检测潜在风险并采取相应措施。
此外，合理分配资源和信息共享也可以提高整个供应链的运作效率，从而减少延误情况。
三、强化乘客服务1. 提供实时信息一个常见的导致航班延误引起旅客不满的原因是缺乏及时、准确的信息。
航班延误优秀服务方案
航班延误优秀服务方案航班延误是航空运输中常见的困扰，给旅客和航空公司都带来了不便和损失。
为了提供优质的服务和解决航班延误问题，我提出以下方案。
一、及时信息通知和更新1.通过短信、邮件、电话等多种渠道及时向旅客通知航班延误的原因和预计延误时间，确保旅客第一时间了解最新动态。
2.在机场公告牌、机场网站、航空公司官网等地方及时更新航班信息，方便旅客查询。
二、优先服务急需旅客1.对需要紧急处理的旅客，如重要会议、紧急医疗等情况，提供优先登机、优先安全检查、专人陪同等服务，确保他们能够尽快赶上下一班航班。
2.为有特殊需求的旅客提供额外帮助，如老人、儿童、孕妇、残疾人等，提供座位固定、保温饮料、餐食等特殊服务。
三、提供服务保障与补偿1.提供免费餐食和饮料，确保旅客基本的生活需求。
2.提供免费酒店住宿和机场接送服务，给予旅客必要的休息和舒适条件。
3.提供免费电话、网上预订、退改签等服务，方便旅客调整行程。
四、主动沟通和解答疑虑1.增加航空员工数量，加强机场服务人员培训，提高服务能力。
2.安排专人在机场大厅、候机室等地方设立服务台，提供旅客咨询、投诉处理和解答疑虑。
3.定期组织旅客座谈会，听取他们的建议和反馈，完善服务。
五、加强航班的运营管理1.加强航班调度和运营管理，减少航班延误的概率。
2.提前备好备件和机组人员，确保及时维修和替换。
3.与航空交通管制部门保持紧密联系，协调好航班起降时间，减少飞行延误。
六、公布延误进展和处理措施1.建立航班延误信息公示制度，将航班延误情况公布在机场、航空公司官网和第三方平台，保证信息透明度。
2.公布航班延误的具体处理措施和补偿方案，让旅客知道自己的权益和应得待遇。
七、加强合作与协调1.与相关机构、机场和航空公司保持密切合作，共同解决航班延误问题，提供更好的服务。
2.通过与其他航空公司建立合作关系，提供互联互通的客户服务，方便旅客换乘或改签。
综上所述，航班延误优秀服务方案包括及时信息通知和更新、优先服务急需旅客、提供服务保障与补偿、主动沟通和解答疑虑、加强航班运营管理、公布延误进展和处理措施、加强合作与协调等措施。
航空行业航班延误应对和赔偿流程解析
航空行业航班延误应对和赔偿流程解析航空行业是现代社会中最为便捷和快速的交通方式之一。
然而，由于各种原因，航班延误仍然是一个常见的问题。
这给乘客带来了很大的不便，并可能导致巨大的经济损失。
因此，了解航空行业航班延误的应对措施和赔偿流程对每位乘客都是非常重要的。
一、航班延误应对措施1.提前查询航班动态：在出发前，乘客应该通过航空公司的官方网站或移动应用程序等渠道查询航班的动态信息。
如果航班已经延误，乘客可以提前得知，并做好相应的安排。
2.与航空公司联系：如果航班延误或取消，乘客应立即联系航空公司并了解具体情况。
航空公司的客服人员将为乘客提供相关的帮助和解决方案。
3.寻找补救措施：在航班延误的情况下，乘客可以尝试安排其他的航班或选择联程航班，以确保自己的行程不受太大影响。
此外，一些航空公司可能会提供免费餐饮或住宿服务，乘客可以向航空公司了解相关信息。
4.保持耐心和合理要求：航班延误是一种不可预测的情况，乘客应保持冷静和耐心，并理解航空公司可能面临的困难。
同时，乘客也可以根据航空公司的规定提出合理的要求，如要求补偿费用或安排其他航班。
二、航班延误赔偿流程解析1.依法赔偿：在中国，航空运输法明确规定，航空公司应对航班延误给予合理补偿。
根据《中华人民共和国航空运输法》第四十七条，如果航班延误时间不超过3小时，航空公司可以不提供补偿；如果航班延误时间超过3小时，但未达到4小时，航空公司应当提供适当的补偿；如果航班延误时间达到4小时以上，航空公司应当提供一定的经济补偿。
2.赔偿范围：根据航空运输法，航空公司的赔偿范围包括但不限于以下几个方面：向乘客提供免费的餐饮和住宿；提供电话和互联网服务；承担乘客由于航班延误而产生的交通费用等。
具体的赔偿额度和方式可能会根据航空公司的规定有所不同。
3.申请赔偿：如果乘客认为自己有资格获得航空公司的赔偿，可以通过航空公司的客服渠道或投诉渠道进行申请。
通常情况下，乘客需要提供航班票据、身份证明、行程信息等相关材料，以便航空公司进行核实和处理。
《2024年航班延误的服务补救研究》范文
《航班延误的服务补救研究》篇一一、引言随着航空业的快速发展，航班延误成为了一个日益突出的问题。
对于航空公司而言，如何有效地进行服务补救，以减少乘客的不满和损失，是当前亟待解决的问题。
本文旨在探讨航班延误时，航空公司应如何进行有效的服务补救，以提高乘客满意度和忠诚度。
二、航班延误的现状及影响航班延误是航空业中常见的现象，其影响因素包括天气、机械故障、航空管制、乘客原因等。
航班延误不仅会给乘客带来时间上的损失，还会影响其出行计划，甚至影响其心情和情绪。
对于航空公司而言，航班延误会导致经济损失、声誉损失以及乘客的流失。
三、服务补救的概念及重要性服务补救是指企业在服务过程中出现失误时，为恢复乘客的满意度和忠诚度所采取的措施。
在航班延误的情况下，服务补救对于航空公司来说至关重要。
通过有效的服务补救，航空公司可以减少乘客的不满和抱怨，提高乘客的满意度和忠诚度，从而维护企业的声誉和形象。
四、航班延误的服务补救策略（一）及时沟通在航班延误的情况下，航空公司应第一时间与乘客进行沟通，告知延误的原因、预计的起飞时间以及后续的安排。
通过及时沟通，可以让乘客了解情况，减少其焦虑和不满。
（二）提供补偿措施航空公司应根据延误的时间和原因，为乘客提供相应的补偿措施。
补偿措施可以包括提供餐饮、住宿、代步工具等，或者提供里程积分、优惠券等形式的赔偿。
这些措施可以减轻乘客的损失，提高其满意度。
（三）关注乘客需求航空公司应关注乘客的需求和反馈，根据不同乘客的需求，提供个性化的服务补救措施。
例如，对于急需赶往重要场合的乘客，可以提供更快速的解决方案；对于需要休息的乘客，可以提供舒适的休息环境等。
（四）改进内部管理航空公司应从内部管理方面入手，加强员工的培训和管理，提高服务质量和效率。
同时，应加强与机场、航空管制等部门的沟通和协作，共同应对航班延误等问题。
五、服务补救的实践案例及效果分析以某航空公司为例，该公司在航班延误时，采取了多种服务补救措施。
航空公司航班延误与旅客赔偿预案
航空公司航班延误与旅客赔偿预案第一章航班延误概述 (3)1.1 航班延误的定义 (3)1.2 航班延误的原因分类 (4)1.2.1 天气原因 (4)1.2.2 航空公司原因 (4)1.2.3 空中交通管制原因 (4)1.2.4 旅客原因 (4)1.2.5 其他原因 (4)1.3 航班延误对旅客的影响 (4)1.3.1 时间损失 (4)1.3.2 经济损失 (4)1.3.3 心理影响 (4)1.3.4 行程调整 (4)第二章航空公司航班延误处理程序 (5)2.1 航班延误信息的发布 (5)2.2 航班延误通知及改签服务 (5)2.3 航班延误后续处理流程 (5)第三章旅客赔偿政策 (6)3.1 旅客赔偿标准 (6)3.1.1 航空公司航班延误导致旅客未能按时抵达目的地，应根据以下标准进行赔偿：63.1.2 赔偿金额可根据旅客实际损失进行调整，但最高赔偿金额不超过人民币1000元。
(6)3.1.3 航空公司因特殊情况无法按照以上标准赔偿时，应提前告知旅客，并与旅客协商确定赔偿事宜。
(6)3.2 赔偿方式及时间 (6)3.2.1 航空公司应在航班延误发生后30日内，以现金、转账或充值卡等方式向旅客支付赔偿款。
(6)3.2.2 赔偿款的支付方式应尊重旅客意愿，并在支付前与旅客确认。
(6)3.2.3 赔偿款的支付时间自旅客提交赔偿申请之日起计算，航空公司应在15个工作日内完成支付。
(6)3.3 赔偿申请流程 (6)3.3.1 旅客在航班延误发生后，应保留以下证明材料： (6)3.3.2 旅客在航班延误发生后30日内，向航空公司提交赔偿申请，并提供上述证明材料。
(7)3.3.3 航空公司收到赔偿申请后，应在10个工作日内进行审核。
审核通过后，按照赔偿标准及方式向旅客支付赔偿款。
(7)3.3.4 如旅客对赔偿结果有异议，可在收到赔偿款后15日内向航空公司提出复核申请。
航空公司应在10个工作日内完成复核，并将结果告知旅客。
解决航空业中的航班延误的整改方案
解决航空业中的航班延误的整改方案引言随着全球经济发展和人民生活水平的提高，航空旅行变得越来越普遍。
然而，由于各种因素，如天气变化、机械故障、乘客排队等问题，航班延误成为了一个常见的问题。
在这篇文章中，我们将讨论一些解决航空业中航班延误问题的整改方案，以提高运营效率和乘客满意度。
一级段落标题：加强协作与沟通1.1 优化与机场管理方面的协作航空公司与机场管理者之间加强合作是减少航班延误的关键。
建立一个更紧密的合作框架，并通过共享信息、制定统一操作规范等方式实现更好的协同工作。
1.2 建立跨部门合作机制在航空公司内部，不同部门之间需要建立良好的跨部门合作机制。
例如，在维护和保养方面，技术人员应与运营团队密切合作，并及时反馈飞机修理需求。
1.3 定期召开联席会议定期召开联席会议，邀请航空公司、机场管理者以及相关政府部门共同参与讨论航班延误问题。
通过这种方式，各方可以共同探讨解决方案，并就改进运营环节达成一致意见。
二级段落标题：改进技术设备与维护保养2.1 提升机械故障检修效率航空公司应加强机械故障的检修和维护保养工作。
引入更先进的技术设备，使得故障诊断更准确、修理时间更短。
此外，定期进行全面的飞机体检，提前发现潜在问题并加以解决。
2.2 加强基础设施建设为了减少地面服务过程中可能出现的延误情况，需要加强对跑道、登机桥、车辆等基础设施的建设和维护。
确保这些设施处于良好状态，以提供高质量、高效的地勤服务。
2.3 引入智能化技术辅助利用先进的智能化技术手段来辅助航空业运营活动，如自动驾驶车辆、无人机物资送送等，这样可以减少人工操作所带来的延误风险。
三级段落标题：优化人员管理与培训3.1 增加航班工作人员数量在忙碌的旅行季节或高峰时段，适当增加机组成员和地勤人员的数量。
这样可以提供更好的服务并应对突发情况，从而减少航班延误。
3.2 加强人员培训和技能提升航空公司应注重对工作人员进行持续的培训和技能提升计划。
确保每位员工都了解最新操作流程，并具备处理应急情况的能力，以快速且安全地解决问题。
航空公司航班延误分析与解决方案
航空公司航班延误分析与解决方案随着航空业的快速发展，人们越来越依赖航空旅行。
然而，航班延误问题却一直困扰着乘客和航空公司。
航班延误不仅会给乘客带来不便，还会给航空公司造成经济损失和声誉问题。
因此，航空公司需要进行延误分析并制定相应的解决方案。
首先，航空公司应该深入分析航班延误的根本原因。
航班延误的原因多种多样，包括恶劣天气、机械故障、航空管制等。
通过对延误原因进行分类和统计，航空公司可以了解到延误的主要原因是什么，以便针对性地解决问题。
例如，如果恶劣天气是主要原因，航空公司可以加强与气象部门的合作，提前预测天气情况并采取相应的措施，避免航班延误。
其次，航空公司应该改进航班管理系统以提高效率。
现代航空公司的航班管理系统通常包括航班计划、机组调度、航班追踪等模块。
通过对航班管理系统的优化，航空公司可以更好地掌握航班信息，及时发现航班延误问题，从而加快解决延误的速度。
例如，航空公司可以利用人工智能技术对航班数据进行分析，预测潜在的延误情况，提前做好准备。
另外，航空公司还可以加强与机场、航空管制部门的合作。
机场和航空管制部门在航班延误问题中起着重要的作用。
通过建立良好的合作机制，及时沟通航班信息和延误情况，可以有效减少航班延误的发生。
例如，航空公司可以与航空管制部门协商改进航班起降顺序，减少空中拥堵，提高航班的效率。
此外，航空公司应该制定完善的应急预案，以应对意外情况。
航班延误不可避免地会发生，尤其是在面对突发事件时。
航空公司应该根据不同的情况制定不同的应急预案，以保证乘客的安全和权益。
例如，在机械故障导致航班延误时，航空公司可以提供酒店住宿和交通安排，减轻乘客的不便。
在极端天气等情况下，航空公司可以与乘客沟通，共同寻找合适的解决方案。
最后，航空公司应该在服务质量上下功夫，以增强竞争力。
航班延误对乘客的体验是非常不好的，会给他们带来巨大的困扰和不满。
为了赢得乘客的信任和忠诚度，航空公司应该提高服务质量，尽量减少航班延误。
《2024年航班延误的服务补救研究》范文
《航班延误的服务补救研究》篇一一、引言在当代快速发展的航空交通市场中，航班延误成为了常见但又给乘客带来不便和烦恼的问题。
无论是天气因素、机场设施故障、还是其他难以预见的原因，航班的延误都对旅客的行程产生了重要影响。
在这样的背景下，服务补救成为了航空公司、机场和相关部门必须面对和解决的重要问题。
本文旨在探讨航班延误时，如何进行有效的服务补救，以提升乘客的满意度和忠诚度。
二、航班延误与服务补救概述航班延误服务补救是指在航班出现延误情况时，航空公司、机场等通过采取一系列措施，以减轻或消除因航班延误给旅客带来的影响，进而提升其满意度和忠诚度。
有效的服务补救不仅能帮助企业赢得乘客的信任，还能为航空公司的声誉和品牌形象带来积极影响。
三、航班延误的服务补救策略1. 及时准确的信息传递：当航班出现延误时，及时准确地向乘客传达相关信息至关重要。
航空公司应确保通过多种渠道（如电话、短信、广播、电子显示屏等）向乘客发布准确的航班信息和延误原因。
这不仅可以使乘客及时了解航班情况，还能防止误解和不必要的恐慌。
2. 调整心理状态：针对乘客因航班延误可能出现的焦虑、愤怒等情绪，航空公司应提供专业的心理咨询服务，帮助乘客调整心态，以积极的态度面对问题。
同时，机场和航空公司还应设立专门的服务窗口或热线电话，方便乘客进行咨询和反馈。
3. 提供补偿措施：对于因航班延误造成的损失，航空公司应提供相应的补偿措施。
这包括提供食宿、改签或退票等便利服务。
此外，还可以通过提供优惠券、里程积分或其他形式的补偿来提升乘客的满意度。
4. 改善服务质量：航空公司应针对航班延误的原因进行深入分析，找出问题的根源并采取有效措施进行改进。
这包括改善机场设施、提高服务质量等。
通过改善服务质量，航空公司可以减少航班延误的发生率，从而提高乘客的满意度和忠诚度。
四、服务补救的效果评估评估服务补救的效果对于持续改进和优化服务至关重要。
航空公司可以通过以下方式来评估服务补救的效果：1. 乘客满意度调查：通过向乘客发送调查问卷或进行电话访问，了解他们对服务补救的满意度和意见反馈。
机场航班延误后的补偿服务措施
机场航班延误后的补偿服务措施概述随着航空业的发展，机场航班延误成为了乘客们经常面对的问题。
为了保障乘客的权益，提高乘客的满意度，机场应该制定合理的补偿服务措施，为受影响的乘客提供必要的援助和优质的服务。
1. 信息传达机场应及时、准确地向乘客传达有关航班延误的消息。
为此，机场可以采取以下措施：- 在航站楼内部设置信息屏幕和广播系统，显示和播报航班状态更新信息。
- 通过手机应用程序或网站向乘客发送航班延误通知。
- 在延误告示牌上显示预计起飞时间和最新更新的信息。
这样一来，乘客可以及时了解到航班延误的情况，以便进行相应的调整。
2. 优先安排改签对于因航班延误而无法按时登机的乘客，机场应当优先安排改签。
以下是一些可行的措施：- 设置专门的改签柜台，为受影响的乘客提供方便快捷的改签服务。
- 为转机乘客提供特殊的转机服务，确保他们能够及时赶上下一班航班。
- 在延误期间，加大人员配备，提高办理改签手续的效率。
通过以上举措，机场可以帮助乘客尽快安排到下一班航班，减少他们的等待时间和不便。
3. 提供餐饮和住宿服务对于长时间的航班延误，机场应该提供餐饮和住宿服务。
这些服务可以采取以下方式提供：- 在航站楼内设立临时休息区，提供简餐和饮料。
- 与周边酒店合作，为乘客提供优惠的住宿费用。
- 在航站楼内提供临时休息室，供乘客休息使用。
通过提供相关的服务，机场可以缓解乘客的不便，确保他们在航班延误期间得到必要的食宿照顾。
4. 提供经济补偿对于因航班延误而造成损失的乘客，机场应该提供一定的经济补偿。
以下是几种常见的补偿方式：- 返还机票部分或全部费用。
- 提供飞机延误险等相关保险产品，赔偿乘客因航班延误造成的损失。
- 提供代金券或优惠码，让乘客在后续的航班中享受一定的优惠。
通过提供经济补偿，机场可以回馈乘客，减轻他们因航班延误而遭受的经济损失。
结论机场航班延误后的补偿服务措施对于提高乘客的满意度和维护机场的声誉至关重要。
通过及时传达信息、优先安排改签、提供餐饮和住宿服务以及给予经济补偿，机场能够更好地满足乘客的需求，提供更优质的服务体验。
航班延误后服务改进与理赔方案设计
摘 要： 从航班延误的原因和国内外航班延误处理方法的角度展开分析， 提出中国航空公司只有加强航班延误后的服务
管理， 引进第三方单位， 开发航班延误保险以及界定航班延误补偿， 才能较好地解决航班延误的问题。
关键词： 航班延误； 第三方单位； 航保险
中图分类号： Ｆ５６０．８３
文献标识码： Ａ
文章编号： １００１－ ５０００（ ２００７） ０４－ ００５２－ ０４
准”等字眼应严禁出现在旅客的面前。第 ３ 组， 负责旅 方式和标准的确定权交给了航空公司， 从而使航空公
客的安抚工作， 特别是对于老人和小孩等弱势群体要 司可以从自身实际出发制定的赔偿方案具有可操作
进行特别的安抚和照顾。
性， 避免了“一刀切”的方案执行起来难以实施。但是航
４） 航班延误后， 根据航班延误的具体原因和时间， 空公司制定赔偿规则时在航班延误概念上仍有些含
１０．５４ １２４ ８．４２ ９９ ７．２３ ８５
安检部门
改变航班计划 或采用备用方案
气象部门 提供气象信息
航空公司 可能影响航班 做好告知服务
相关部门…
通知旅客， 征求意见
从表 １ 可以看出不同的旅客对于航班延误后存在 不同的需求侧重点， ３７．２４％的人要求能更换航班或其
长时间延误提供 食宿／电话卡等
责调查了解旅客对航空公司的态度、效率和食宿质量 赔偿条款的基础上， 界定了航班延误补偿并构建了相
等各方面服务是否满意， 以此得到服务改进的建议与 应的赔偿模型。
５４
中国民航大学学报
２００７ 年 ８ 月
１） 模型因素 延误原因的系数、延误小时与票价
的系数如表 ２、表 ３ 所示。
表 ２ 延误原因系数表
引入有取证能力的第三方单位在航班延误经济补偿指导意见中民航总局对航空公司因自身原因造成的航班延误要求所有的航空公司制定补偿细则毫无疑问航空公司必须对由其自身原因引起的航班延误负责因为这是它们的义务但在实际操作中由谁来监督以及如何来界定因航空公司原因造成的延误已成为航班延误补偿细则推出的最大症结所在也是航班延误补偿标准执行的关键一方面航空公司认为补偿规则既然是航空公司自愿制订的公司策略策略的执行情况当然是公司内部管理控制的问题不需外部插手也就不存在谁来监督没有监督航空公司自己也会做得很好而如果事先对消费者做出了经济补偿的承诺但执行中又因具体情况而不能兑现此时监督方介入公司便会进退两难陷入自损形象的困境另一方面旅客认为如果没有监督航空公司的规则无异于一纸空文因为没有公正的权威机构来监督航空公司完全由航空公司自由操作整个补偿过程那么航班延误原因自然由航空公司自行认定就只能是航空公司怎么说就怎么样了很难保证其客观公平性旅客的补偿很有可能是竹篮打水一场空这无疑难以获取旅客的认可所以应该撇开航空公司引入第三方单位来监督整个过程以保证补偿的公正性出任裁判角色的第三方单位可以是消费者协会可以是中介公司也可以是社会各界代表但是必须具有取证的能力由于承运人的原因和非承运人原因经常纠缠在一起难以分清目前在中国没有一个中立的第三方单位对航班延误原因给出一个公正的评价国外许多国家一般都有行业协会来负责这方面的工作而中国在这方面远不够成熟政府政策出台了但裁判则明显缺位在确定第三单位的性质后还隐藏一个棘手的问题就是第三方单位的费用由谁来出如由航空公司出那跟现在就没有什么差别只是换汤不换药站在旅客的角度这一方案绝对达不到公平公正而如果在旅客的票价上体现那肯定又会引起航空公司与旅客之间矛盾的激化鉴于各种现实情况设计方案如下amp
航班延误补救服务流程设计
摘 要航班延误是一个国际航运界关注的焦点问题。
其实，航班延误不仅是国内民航界面临的难题，在全球民航业内也普遍存在。
每年约有五分之一的旅客遭遇航班延误。
在发生航班延误时，大多数旅客心情会比较急躁、激动，这时空乘人员是正面与旅客接触的。
国外的航空公司在航班延误后很少听说发生频繁投诉或者恶性事件，这完全归结为外航完善的服务体系和现场危机处置人员的服务意识。
平心而论，不管是旅客还是航空公司都不希望航班延误，对二者都是损失，都是受害者。
作为面对乘客的一线乘务员更是在延误期间承受着生理上的疲惫与心理上的压力。
对于航班延误后的服务工作是非常重要的。
不管是什么原因造成的延误，对旅客真心、热情、耐心是处理问题的核心。
但要从根本上处理和解决航班延误问题还需要各方面的努力和配合。
关键词:航班延误；服务意识；配合目录引 言 (2)航班延误综述第一章 (3)1.1航班延误 (3)1.2补救服务 (3)1.3造成航班延误的原因 (3)第二章 航班延误案例补救处理及问题分析 (4)2.1 延误事件案例 (4)2.2 延误补救措施存在的问题 (5)2.3航班延误时的旅客心理存在的负面情绪问题 (7)第三章 航班延误补救服务流程设计 (10)3.1航班延误补救服务的原则 (10)3.2 在发生延误后，航空公司的补救服务流程设计 (11)3.3地勤接待服务流程设计 (12)3.4航班延误后客舱服务程序安排 (14)3.5针对旅客负面情绪的接待与处理方法 (16)总结 (17)致谢 (18)参考文献 (19)1引言随着我国民航业的不断发展，越来越多的人选择乘飞机出行，也正是由于它的方便快捷，让很多人都愿意选择这种出行方式。
但是大家在坐飞机的时候或多或少都会遇到一个问题:航班延误。
造成航班延误的原因有很多:航空公司的原因、天气原因、或是空中交通管制等等。
而这种时候，就最容易发生旅客情绪不满，和工作人员发生冲突，而造成各种问题。
因此，为了防止矛盾的激化，我们就得采取一些补救服务措施来最大限度的解决航班延误后可能发生的一些状况。
航空公司延误补救服务
满意度调查与反馈
通过问卷调查、满意度评分等方 式收集旅客对延误补救服务的评 价，及时改进补救措施，提升旅
客满意度。
补救经验总结
对每次航班延误补救服务进行总 结，分析成功与失败案例，提炼 经验教训，不断提升航空公司延
误补救能力。
03
延误补救服务的关键要素
信息告知与透明度
01
及时通报延误原因和预计恢复时间
地面服务保障
加强机场地面服务保障，确保旅客在延误期间得到妥善安置，如提 供餐食、休息区、免费通讯等。
与机场、空管沟通协调
航空公司应与相关机场、空管部门保持紧密沟通协调，确保航班延 误原因得到及时解决，减少对旅客的影响。
客户关怀与满意度管理
旅客情绪安抚
在延误期间，航空公司应积极安 抚旅客情绪，解释延误原因，提 供实时信息与解决方案，确保旅
持续改进与优化
航空公司应根据实际运行情况和旅客反馈，不断 优化和完善延误补救服务，提高服务质量和客户 满意度。
跨部门协同与资源整合
加强内部沟通与协作
航空公司应加强内部各部门之间的沟通与协作，确保在出现延误时能够迅速协调一致，共 同应对突发情况。
整合内外部资源
航空公司应整合内外部资源，如调配备用飞机、合理安排机组人员等，确保在出现延误时 能够迅速恢复正常运营。
或降落。
机械故障
飞机机械设备突发故障，如引 擎故障、轮胎爆裂等。
交通管制
由于空域限制、航路拥堵等交 通管制原因，导致航班无法按
时起飞或降落。
旅客原因
旅客迟到、突发事件等个人原 因导致航班延误。
补救服务的定义和重要性
补救服务
指在航班延误或取消的情况下， 航空公司为了保障旅客权益，采 取的一系列补救措施。
航空行业航班延误处理方案
航空行业航班延误处理方案航空行业是现代社会中人们出行的重要工具，但航班延误是一个常见的问题，给乘客和航空公司都带来不便。
为了提高乘客的出行体验和保障航空公司的正常运营，航空行业需要制定一套有效的航班延误处理方案。
一、航班延误的原因及影响航班延误有多种原因，包括天气恶劣、飞机故障、机组人员问题以及机场运营问题等。
延误给乘客和航空公司都带来了诸多影响。
乘客可能面临行程安排的改变、时间和金钱的浪费、旅途中的不便等问题，同时也会影响乘客对航空公司的信任和满意度。
航空公司则面临旅客的投诉、赔偿责任的承担以及声誉损害等后果。
二、航班延误处理方案的重要性航班延误处理方案的制定对于航空行业的可持续发展至关重要。
合理有效的处理方案可以缓解乘客的不满情绪，减少投诉和索赔风险，保护航空公司的声誉。
同时，对于乘客而言，公正合理的延误处理可以提高旅客体验，增强对航空公司的信任感。
三、航班延误处理方案的具体措施1.信息沟通与公示航空公司应主动提供航班延误信息，包括原因、延误时长和可能的解决方案。
通过多种渠道向乘客公示，如电子显示屏、航空公司官网、手机APP等。
同时，航空公司应确保信息的准确性和及时更新，避免对乘客造成误导。
2.灵活变更机票和行程延误航班的乘客应有权选择更改机票或行程，航空公司应提供有效的变更机制，并尽量减少手续费用，以方便乘客的行程调整。
同时，在机场内应设立专门的服务窗口或柜台，提供及时的咨询和变更服务。
3.提供合理的待遇和补偿航空公司应根据延误的时间和程度，提供一定的待遇和补偿措施，例如提供免费的餐食、住宿、机场贵宾室使用、航班转机服务等，以减轻乘客的不便。
对于延误时间较长的航班，航空公司还可以提供适当的现金补偿或代金券等形式的赔偿。
4.改进服务和管理航空公司应对航班延误进行分析和总结，找出延误的主要原因，并采取相应的改进措施。
例如，提高机务维修水平，加强机场运营管理，改善机组人员的调度和培训等。
同时，航空公司应加强与机场、气象等相关部门的合作，建立更紧密的沟通机制，以便更及时地获取和处理相关信息。
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旅客目 的地
到达机场 第 １ 组： 专门接送旅客
提供班车
到达机场 旅客
转 签 、调 机 航班顺延等
下一站
空公司处理航班延误的服务改进流程， 如图 １ 所示。 １） 航空公司应与气象部门建立紧密关系。航空公
司在得知 ３ ｄ 或 １ 周后的天气出现不利于飞机飞行的 情况而有可能取消航班时， 应重新调整公司航班计划 并及时采用备用方案， 同时提前通知旅客， 把具体的原 因和可能出现的情况向旅客说明， 并征求其意见。
住宿等
延误小时与票价 系数 ｋｐ
（ ｔ／２７） ＊ 票价（ ｐ） １＊ 票价（ ｐ）
２） 建立模型
"ｉ（ ｔ／２７） ｐ ｔ∈［４， ８］
赔偿金额 ｆ＝ｉｋｐ＝
ｉｋｐ
ｔ＞８
３） 模型解释 通过专家评分， 并对评分结果进行
平均化处理得出模型系数值。模型的建立基于两个前
提： ａ．延误 ４～８ ｈ， 赔偿金额不超过票价的 ３０％。即在延
摘 要： 从航班延误的原因和国内外航班延误处理方法的角度展开分析， 提出中国航空公司只有加强航班延误后的服务
管理， 引进第三方单位， 开发航班延误保险以及界定航班延误补偿， 才能较好地解决航班延误的问题。
关键词： 航班延误； 第三方单位； 航保险
中图分类号： Ｆ５６０．８３
文献标识码： Ａ
文章编号： １００１－ ５０００（ ２００７） ０４－ ００５２－ ０４
基金项目： 教育部人文社会科学研究规划项目（ ０６ＪＡ６３０００４）
作者简介： 谢泗薪（ １９６６－ ） ， 男， 湖南冷水江人， 副教授， 博士后， 研究方向为战略管理、服务管理、跨国公司管理．
第 ２５ 卷 第 ４ 期
谢泗薪， 李 荣： 航班延误后服务改进与理赔方案设计
５３
表 １ 航班延误时旅客的期望
面影响， 使得航班延误的后续服务工作非常难做， 尤其 公司服务改进的关键是要及时与旅客沟通， 提供便利
是由航班延误导致的旅客占机、霸机事件， 飞行员因遭 周全的服务［１］， 同时尽最大可能帮助旅客快速成行。
受旅客辱骂而拒绝飞行， 旅客与工作人员发生肢体冲 １．２ 航班延误的服务需求分析
突等， 极大影响了航空公司的形象和声誉， 直接损害了
其自身原因引起的航班延误负责， 因为这是它们的义
务。但在实际操作中， 由谁来监督以及如何来界定因航
空公司原因造成的延误已成为航班延误补偿细则推出
的最大症结所在， 也是航班延误补偿标准执行的关键。
一方面， 航空公司认为， 补偿规则既然是航空公司
自愿制订的公司策略， 策略的执行情况当然是公司内
部管理控制的问题， 不需外部插手， 也就不存在谁来监
１０．５４ １２４ ８．４２ ９９ ７．２３ ８５
安检部门
改变航班计划 或采用备用方案
气象部门 提供气象信息
航空公司 可能影响航班 做好告知服务
相关部门…
通知旅客， 征求意见
从表 １ 可以看出不同的旅客对于航班延误后存在 不同的需求侧重点， ３７．２４％的人要求能更换航班或其
长时间延误提供 食宿／电话卡等
准”等字眼应严禁出现在旅客的面前。第 ３ 组， 负责旅 方式和标准的确定权交给了航空公司， 从而使航空公
客的安抚工作， 特别是对于老人和小孩等弱势群体要 司可以从自身实际出发制定的赔偿方案具有可操作
进行特别的安抚和照顾。
性， 避免了“一刀切”的方案执行起来难以实施。但是航
４） 航班延误后， 根据航班延误的具体原因和时间， 空公司制定赔偿规则时在航班延误概念上仍有些含
制， 机械故障， 旅客因素（ 如旅客证件不合格、纠纷） ， 飞 简单生硬， 普遍缺乏细致周到和体贴入微， 对待旅客合
机晚到等等。航班延误造成的直接经济损失对航空公 理诉求的处置效率极为低下等， 特别是在服务细节和
司来说是不容忽视的， 航空公司处理延误航班的额外 服务技巧上更是与国外差距明显， 从而导致旅客对航
组， 及时与有关部门协调， 在第一时间了解最具体、最
中国民航总局于 ２００４ 年 ７ 月 １ 日发布了《民航总
真实的情况。第 ２ 组， 负责向旅客作解释工作， 及时准 局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予经济
确地告知旅客延误的原因。“不知道”、“不清楚”、“说不 补偿的指导意见〈试行〉》， 指导意见中实质上将补偿的
２） 旅客已经在航站楼等候时， 如预计航班可能延 误或取消， 航空公司应在第一时间做好告知服务， 并根
图 １ 航空公司处理航班延误的服务流程图 Ｆｉｇ．１ Ａｉｒ ｌｉｎｅｓ′ｓｅｒ ｖｉｃｅ ｐｒ ｏｃｅｓｓ ｏｆ ｆｌｉｇｈｔ ｄｅｌａｙ
措施［３］， 同时表明航空公司对延误的重视， 拉近旅客与 航空公司的距离， 让旅客感觉自己受到尊重， 并在某种 程度上为旅客提供延误后的一个心理宣泄渠道。
误时间 ４～８ ｈ 内， 模型按照延误 ８ ｈ 赔偿金额为票价的 ３０％， 相应地算出系数为 ２７， 从而得出次范围赔偿标准 为（ ｔ／２７） ×票价。ｂ．延误 ８ ｈ 以上， 赔偿金额不超过票价 的 １００％。
２．２ 引入有取证能力的第三方单位
在《航班延误经济补偿指导意见》中， 民航总局对
航空公司因自身原因造成的航班延误， 要求所有的航 空公司制定补偿细则［４］。毫无疑问， 航空公司必须对由
旅客分流
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ为急行的旅客 尽快安排航班
他交通方式； １８．７１％的旅客非常注重自身知情权的保 护； 甚至有 １７．８６％的旅客要求得到合理的现金赔偿。 在这样的情况下， 航空公司便会感到众口难调， 此时最 理想的选择就是加强延误后的服务管理， 做好旅客服 务， 这无疑是对航班延误的最佳补救方式［２］。为此， 航空
督。没有监督， 航空公司自己也会做得很好。而如果事
先对消费者做出了经济补偿的承诺， 但执行中又因具
体情况而不能兑现， 此时监督方介入， 公司便会进退两
难， 陷入自损形象的困境。另一方面， 旅客认为如果没
有监督， 航空公司的规则无异于一纸空文， 因为没有公
正的权威机构来监督航空公司， 完全由航空公司自由
操作整个补偿过程， 那么航班延误原因自然由航空公
相关部门
第 １ 组： 与相关部门 做好协调关系及时 掌握相关信息
第 ２ 组： 第一时间向 旅客告知／解释工作
机上旅客
第三组： 对老人／小孩 等做好安抚工作
其他工作
公司需要迅速建立一套航班延误后的服务改进流程。 １．３ 航班延误的服务改进流程设计
为改进航班延误后的服务质量和提高旅客满意度， 航空公司建立合理的服务流程来满足航班延误后的旅 客需求已势在必行。经过深入的调查和分析， 设计了航
Ａｂｓｔｒ ａｃｔ： Ａｎａｌｙｚｉｎｇ ｔｈｅ ｒｅａｓｏｎｓ ｆｏｒ ｆｌｉｇｈｔ ｄｅｌａｙ ａｎｄ ｉｎｔｒｏｄｕｃｉｎｇ ｔｈｅ ｍｅｔｈｏｄｓ ｂｙ ｗｈｉｃｈ Ｃｈｉｎｅｓｅ ａｎｄ ｆｏｒｅｉｇｎ ａｉｒｌｉｎｅｓ ｔｏ ｓｏｌｖｅ ｔｈｅ ｐｒｏｂｌｅｍｓ． Ａｔ ｌａｓｔ ｉｔ ｄｒｅｗ ａ ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ ｔｈａｔ ａｓ ｌｏｎｇ ａｓ Ｃｈｉｎｅｓｅ ａｉｒｌｉｎｅｓ ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｅｄ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｆｔｅｒ ｄｅｌａｙ， ａｔｔｒａｃｔｅｄ ｔｈｅ ｔｈｉｒｄ－ｐａｒｔｙ ｐａｒｔｉｃｉｐａｔｉｏｎ， ｄｅｖｅｌｏｐｅｄ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｏｆ ｆｌｉｇｈｔ ｄｅｌａｙ ａｎｄ ｄｅｆｉｎｅｄ ｔｈｅ ｄｅｌａｙ ｃｏｍｐｅｎｓａｔｉｏｎ， ｔｈｅ ｐｒｏｂｌｅｍ ｃａｎ ｂｅ ｓｏｌｖｅｄ ｖｅｒｙ ｗｅｌｌ．
表 ３ 补偿标准（ 延误小时与票价系数）
Ｔａｂ．３ Ｃｏｍｐｅｎｓａｔｏｒ ｙ ｓｔａｎｄａｒ ｄ（ ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔ ｏｆ
ｄｅｌａｙ ｈｏｕｒ ａｎｄ ｔｉｃｋｅｔ ｐｒ ｉｃｅ）
延误小时（ ｔ）
４ ｈ 以下
４～８ ｈ
８ ｈ 以上
赔偿方式
餐食、电话卡、班车 现金补偿、 现金补偿、转签、
转送
转签等
注的焦点。据国内统计表明， 中国每年大约有 ２０ ％的
旅客与航空公司的冲突主要来源于航班延误后航
航班延误， 而因不正常航班延误引起的投诉接近 ５０ ％。 空公司在信息告知和服务工作方面存在不足。如信息
导 致 航 班 延 误 的 原 因 主 要 有 ： 天 气 变 化 ， 流 量 控 公布不及时、不全面， 现场工作人员服务不到位， 态度
相应地给旅客提供免费电话卡和餐饮。延误航班到达 糊， 使得航空公司和旅客之间产生严重的信息不对称，
目的地后， 当地机场应专门有一组人员接待旅客， 并帮 旅客知道赔偿， 却不知道具体条件和具体标准。因此，
旅客改乘飞机、安排班车等。
考虑到旅客的赔偿期望和航空公司的承受能力以及
５） 每次航班延误， 航空公司应组成相关的小组， 负 赔偿方案的合理性与可操作性， 在参照国内外已有的
成本往往占到总成本的 ２％～３ ％， 如 ２００２ 年全国航班 班延误产生了诸多的不满和怨言。目前旅客对赔偿的
延误 ９ 万多小时， 处理航班延误成本竟高达 ２１ 亿元。 关注很大成分上就是长期积怨的爆发。其实延误并不
除此之外， 航班延误还会给航空公司品牌经营带来负 可怕， 可怕的是延误后的服务补救不及时。对此， 航空
课题组在天津机场做了 １ 个月的抽样调查： 题目
旅客的满意度与忠诚度。由此可见， 处理好航班延误是 为《做为旅客， 航班延误时您最期望得到什么》。调查得
航空公司当前经营管理当中的重要环节之一。
出了航班延误后旅客需求的侧重点， 如表 １ 所示。
收稿日期： ２００６－ １０－ １７； 修回日期： ２００７－ ０１－ ０５
Ｋｅｙ ｗｏｒ ｄｓ： ｆｌｉｇｈｔ ｄｅｌａｙ； ｔｈｅ ｔｈｉｒｄ ｐａｒｔｙ； ｉｎｓｕｒａｎｃｅ