绿邦数据UniService_IT运维服务管理平台白皮书

目录

1.绿邦--全方位的运维专家 (3)

1.1.关注战略层、战术层和运维层 (3)

1.2.全方位的运维方案 (4)

2.绿邦对ITSM的理解 (4)

2.1.用户面临的挑战 (4)

2.2.ITIL与ITSM (5)

3.UniService系统简介 (6)

3.1.产品概述 (6)

3.2.产品价值 (6)

3.3.产品定位 (7)

4.产品亮点 (7)

4.1.可视化的运维工作 (7)

4.2.灵活的定制功能 (7)

4.3.多年运维经验快速转移给客户 (7)

4.4.强化配置管理，有效管理企业资产 (7)

4.5.支持多种扩展服务 (8)

5.总体架构 (9)

6.系统功能 (10)

6.1.个性化服务台 (10)

6.2.自定义流程 (11)

6.3.运维流程模板 (11)

6.3.1 事件管理 (11)

6.3.2 问题管理 (13)

6.3.3 配置管理 (14)

6.3.4 变更管理 (15)

6.3.5 发布管理 (16)

6.4.IT资源管理 (17)

6.5.知识库管理 (17)

6.6.服务级别管理 (18)

6.7.服务可用性管理 (19)

6.8.服务能力管理 (19)

6.9.供应商管理 (19)

6.10.财务管理 (19)

6.11.统计分析 (20)

7.系统运行环境 (21)

7.1.服务器端支持 (21)

7.2.客户端要求 (21)

1.绿邦--全方位的运维专家

1.1.关注战略层、战术层和运维层

山东绿邦数据服务股份有限公司（以下简称绿邦数据）是一家专业的ITSM工具开发与实施公司，绿邦数据拥有十多年的运维经验，涉及多行业、多领域，在提供运维服务的同时也在使用运维产品，对运维产品的关注点更有发言权。绿邦软件—“UniService IT服务管理平台”的理念是关注企业的战略层、战术层和运维层，为企业构建既符合现状、又展望未来的ITSM体系。

在战略层，关注决策层，通过专业的ITSM咨询，帮助决策者正确规划业务与IT的发展战略，并结合客户实际情况，提升IT对业务的驱动能力。

在战术层，关注管理层，通过服务交付的功能，帮助管理者有效平衡和调配业务需求与IT资源，做到企业IT资源的使用最大化，提供可持续性、可量化、可控制的IT战术指导。

在运维层，关注普通运维人员，通过服务支持功能，为运维人员提供高效率的管理流程和工具。

帮助中国企业将IT战略规划和IT执行战术落实在IT管理维护的日常工作中，在提供IT服务最佳实践的同时，提供高效率、全方位的运维管理工具。

1.2.全方位的运维方案

从基础设备到应用系统，从KPI指标到业务需求，从监控到流程，从技术到管理，绿邦产品为客户提供自动化、全方位的运维服务。

高性能的全面监控，事前管理。绿邦产品—“UniFront 监控管理平台”以IT 基础设施的自动监控为基础，着眼于业务运营系统的健康稳定运行，是IT 部门优化组织结构、改进管理流程的重要支撑。UniFront提供对网络、主机、存储设备、安全设备、数据库、中间件、应用软件等IT 资源的全面监控和管理。自动收集、过滤、关联和分析各种故障事件，实现对故障的快速全面监控和管理，并以多样化的图表展示监控信息，以供不同职能的人员决策。对网络、业务应用等IT 资源的性能进行监控，定期提供性能报表和趋势报表，为IT 资源性能优化提供科学依据。

遵循ITIL最佳实践及ISO20000国际标准，结合着绿邦数据十多年运维经验的UniService产品，满足对事件管理，问题管理，配置管理，变更管理，发布管理，知识库管理，服务级别管理等需求，带领企业进入流程化，规范化和自动化的IT服务管理时代。

UniService与UniFront二者完美结合，变被动管理为主动管理，变复杂管理为简洁管理，变事后救火变事前防范，变分散管理为集中管理，为客户提供全面的事前管理解决方案，低成本、高质量地解决企业的全面需求，使企业IT管理向统一的IT集中运维管理和服务管理迈进。

2.绿邦对ITSM的理解

2.1.用户面临的挑战

企业对信息技术和系统依赖性日益加强

随着信息技术的迅速发展，经过多年的信息化建设，国内大中型企业的IT基础架构的建设已基本完成，很多核心业务都依赖于各种各样的IT系统来开展。当今社会很难想象没有IT系统的支持，企业如何在竞争激烈的时代立足。

IT资源的充分利用与持续优化配置

在信息系统规划，开发，实施，运营和终止的生命周期中，运营时间占80%。不能对花费大笔投资建设的信息系统进行有效的运营管理，使其与业务目标相统一，服务于业务的持续发展，创造商业价值，达到预期效果，是每个企业高层管理人员都不愿看到的。

IT部门—提高服务质量与降低服务成本的双重压力

IT系统变得越来越庞大和复杂，IT部门主管要面对控制运维成本并且向业务部门提供高质量的服务的双重压力。现实中大多数企业的IT部门往往处于一种被动的工作模式中，充当的IT救火员的角色，花费了大量的时间，得到的结果却往往是业务部门不满意，领导看不到工作量。另外，维护经验得不到积累，一旦人员流动则使企业面临很大的被动。

2.2.ITIL与ITSM

ITIL：IT Infrastructure Library，通常被译为“信息技术基础架构库”。它是由英国中央计算机和电信局 CCTA(现在已并入英国商务部)主导开发，并在世界范围内被广泛接受的 IT 服务管理方法。

ITIL 是基于全世界商业与政府从业者的共同经验提炼出的一种可靠而连贯的方法，它已经成为许多世界领先行业的IT服务管理领域的事实标准。ITIL提供一套全面与坚实的 IT 服务管理最佳实践，以促进企业更有效与高效的使用信息系统，提高 IT 资源的利用率和服务质量，可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。

图1-1 ITIL V3 服务生命周期框架