绿邦数据UniService_IT运维服务管理平台白皮书

目录1.绿邦--全方位的运维专家 (3)1.1.关注战略层、战术层和运维层 (3)1.2.全方位的运维方案 (4)2.绿邦对ITSM的理解 (4)2.1.用户面临的挑战 (4)2.2.ITIL与ITSM (5)3.UniService系统简介 (6)3.1.产品概述 (6)3.2.产品价值 (6)3.3.产品定位 (7)4.产品亮点 (7)4.1.可视化的运维工作 (7)4.2.灵活的定制功能 (7)4.3.多年运维经验快速转移给客户 (7)4.4.强化配置管理，有效管理企业资产 (7)4.5.支持多种扩展服务 (8)5.总体架构 (9)6.系统功能 (10)6.1.个性化服务台 (10)6.2.自定义流程 (11)6.3.运维流程模板 (11)6.3.1 事件管理 (11)6.3.2 问题管理 (13)6.3.3 配置管理 (14)6.3.4 变更管理 (15)6.3.5 发布管理 (16)6.4.IT资源管理 (17)6.5.知识库管理 (17)6.6.服务级别管理 (18)6.7.服务可用性管理 (19)6.8.服务能力管理 (19)6.9.供应商管理 (19)6.10.财务管理 (19)6.11.统计分析 (20)7.系统运行环境 (21)7.1.服务器端支持 (21)7.2.客户端要求 (21)1.绿邦--全方位的运维专家1.1.关注战略层、战术层和运维层山东绿邦数据服务股份有限公司（以下简称绿邦数据）是一家专业的ITSM工具开发与实施公司，绿邦数据拥有十多年的运维经验，涉及多行业、多领域，在提供运维服务的同时也在使用运维产品，对运维产品的关注点更有发言权。

绿邦软件—“UniService IT服务管理平台”的理念是关注企业的战略层、战术层和运维层，为企业构建既符合现状、又展望未来的ITSM体系。

在战略层，关注决策层，通过专业的ITSM咨询，帮助决策者正确规划业务与IT的发展战略，并结合客户实际情况，提升IT对业务的驱动能力。

在战术层，关注管理层，通过服务交付的功能，帮助管理者有效平衡和调配业务需求与IT资源，做到企业IT资源的使用最大化，提供可持续性、可量化、可控制的IT战术指导。

在运维层，关注普通运维人员，通过服务支持功能，为运维人员提供高效率的管理流程和工具。

帮助中国企业将IT战略规划和IT执行战术落实在IT管理维护的日常工作中，在提供IT服务最佳实践的同时，提供高效率、全方位的运维管理工具。

1.2.全方位的运维方案从基础设备到应用系统，从KPI指标到业务需求，从监控到流程，从技术到管理，绿邦产品为客户提供自动化、全方位的运维服务。

高性能的全面监控，事前管理。

绿邦产品—“UniFront 监控管理平台”以IT 基础设施的自动监控为基础，着眼于业务运营系统的健康稳定运行，是IT 部门优化组织结构、改进管理流程的重要支撑。

UniFront提供对网络、主机、存储设备、安全设备、数据库、中间件、应用软件等IT 资源的全面监控和管理。

自动收集、过滤、关联和分析各种故障事件，实现对故障的快速全面监控和管理，并以多样化的图表展示监控信息，以供不同职能的人员决策。

对网络、业务应用等IT 资源的性能进行监控，定期提供性能报表和趋势报表，为IT 资源性能优化提供科学依据。

遵循ITIL最佳实践及ISO20000国际标准，结合着绿邦数据十多年运维经验的UniService产品，满足对事件管理，问题管理，配置管理，变更管理，发布管理，知识库管理，服务级别管理等需求，带领企业进入流程化，规范化和自动化的IT服务管理时代。

UniService与UniFront二者完美结合，变被动管理为主动管理，变复杂管理为简洁管理，变事后救火变事前防范，变分散管理为集中管理，为客户提供全面的事前管理解决方案，低成本、高质量地解决企业的全面需求，使企业IT管理向统一的IT集中运维管理和服务管理迈进。

2.绿邦对ITSM的理解2.1.用户面临的挑战企业对信息技术和系统依赖性日益加强随着信息技术的迅速发展，经过多年的信息化建设，国内大中型企业的IT基础架构的建设已基本完成，很多核心业务都依赖于各种各样的IT系统来开展。

当今社会很难想象没有IT系统的支持，企业如何在竞争激烈的时代立足。

IT资源的充分利用与持续优化配置在信息系统规划，开发，实施，运营和终止的生命周期中，运营时间占80%。

不能对花费大笔投资建设的信息系统进行有效的运营管理，使其与业务目标相统一，服务于业务的持续发展，创造商业价值，达到预期效果，是每个企业高层管理人员都不愿看到的。

IT部门—提高服务质量与降低服务成本的双重压力IT系统变得越来越庞大和复杂，IT部门主管要面对控制运维成本并且向业务部门提供高质量的服务的双重压力。

现实中大多数企业的IT部门往往处于一种被动的工作模式中，充当的IT救火员的角色，花费了大量的时间，得到的结果却往往是业务部门不满意，领导看不到工作量。

另外，维护经验得不到积累，一旦人员流动则使企业面临很大的被动。

2.2.ITIL与ITSMITIL：IT Infrastructure Library，通常被译为“信息技术基础架构库”。

它是由英国中央计算机和电信局 CCTA(现在已并入英国商务部)主导开发，并在世界范围内被广泛接受的 IT 服务管理方法。

ITIL 是基于全世界商业与政府从业者的共同经验提炼出的一种可靠而连贯的方法，它已经成为许多世界领先行业的IT服务管理领域的事实标准。

ITIL提供一套全面与坚实的 IT 服务管理最佳实践，以促进企业更有效与高效的使用信息系统，提高 IT 资源的利用率和服务质量，可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。

图1-1 ITIL V3 服务生命周期框架ITSM:IT Service Management，“IT服务管理”，是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。

与无序的，难以监控管理的传统IT管理不同，ITSM是一种以服务为中心，有序的，可控的，可管理，可持续改进的IT管理。

对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM，ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。

3.UniService系统简介3.1.产品概述基于对IT 业务服务管理理论及ITIL 实践的深入学习和理解，遵循ITIL最佳实践及ISO20000国际标准，结合多年来的IT 服务经验，绿邦数据自主研发并推出了新一代的综合IT 业务服务管理系统——UniService 运维服务管理平台，为IT 主管提供了一套行之有效的综合解决方案，帮助IT 部门实现了IT 与业务、服务的深度融合，提高了IT 效率、推动了业务价值的形成。

3.2.产品价值⏹遵循ITIL最佳实践，全面提升IT服务管理质量。

提供遵循ITIL最佳实践及ISO20000国际标准的流程模版，将最佳实践经验迅速转移给客户，帮助客户实现IT服务管理的规范化和标准化，帮助IT 部门实现自身的管理信息化、流程自动化，优化IT 的投入与产出，提升IT 服务能力和水平。

⏹合理配置和集中管理IT资产。

提供功能完善的配置管理功能，帮助用户逐步完善资产信息；支持各种资产视图，全面展示资产关系；支持动态配置资产属性。

⏹自动化触发流程，提高业务运作水平。

通过监控系统，对重要设备实施主动式监控，一旦配置参数发生变化，即可自动触发流程，提交事件，提高IT故障处理效率。

⏹增强知识技能传承、促进知识沉淀。

事件，问题等都可一键生成知识；全文检索快速定位目标知识；知识排行榜，最新知识展示让知识得以广泛传承，加强IT知识积累应用。

3.3.产品定位融合了绿邦数据十多年运维经验的UniService产品，更清楚的知道企业IT运维管理的需求。

遵循着ITIL最佳实践及ISO20000国际标准，为客户提供先进，易用更实用的IT服务管理软件。

不仅能够有效、有序的对事件，问题，配置，变更，发布进行管理，实现服务支持的目的，还能够提供服务级别管理，可用性管理，能力管理，实现服务交付的目的。

内置的事件管理，问题管理，配置管理，变更管理，发布管理流程模板，是我们多年实践经验得出的最佳流程设置，意在快速将最佳实践转移给客户，帮助其实现IT服务管理的规范化和标准化，帮助IT部门实现自身的管理信息化，流程自动化，优化IT的投入和产出，提升IT服务能力和水平。

4.产品亮点UniService运维服务管理平台，作为一套行之有效的综合解决方案，帮助IT部门实现IT与业务、服务的深度融合，提高IT效率、推动业务价值的形成。

4.1.可视化的运维工作UniService提供了详细的运维工作的统计功能，可以将运维工作通过形象的图形化展示出来，将后台的运维工作形象化的推送到前台，为运维工作的进一步深化打下良好的基础。

产品预制100多张报表，覆盖用户常见的各类报表需求。

4.2.灵活的定制功能通过流程设计器和表单设计器构建灵活的业务的定制功能，保证了系统的灵活性，满足各种流程特色定义的需要。

4.3.多年运维经验快速转移给客户绿邦数据拥有十多年的运维经验，涉及多行业、多领域，将众多需求汇集在一起，并结合ITIL、ISO20000及国内ITSS理论，逐渐形成了符合国内企业的运维理念，即注重实效的理念。

UniService 产品来源于十多年运维经验、众多成功案例的实施、及先进理论的创新，通过产品的实施，将IT服务管理的最佳实践经验快速的转移给客户。

4.4.强化配置管理，有效管理企业资产UniService的配置管理提供企业资产的多种视图，从不同角度展示企业资产。

拓扑图展现各个配置项之间的关系，如连接、包含等关系，实现一图直观展示。

用户可设置配置项之间的关系，应用于变更管理的影响分析，可展示某配置项的影响范围，也可人工模拟影响范围。

配置管理库与监控系统结合，可自动比对配置项数据的准确性。

4.5.支持多种扩展服务UniService作为一套符合ITIL实践和ISO20000标准的IT服务管理平台，为适应各行业的不同需求，在标准版本的基础上，还提供了多种扩展组件或关联系统：⏹监控系统高效的IT服务管理离不开监控系统的配合，如IT基础设施信息的自动发现和维护、应用系统、IT设备故障的自动发现、报警和流程触发等。

UniService提供多种标准接口，可方便的与客户已有的监控系统（IBM Tivoli、HP OpenView等）（特别是标配的UniFront监控系统，详见《UniFront IT系统监控管理平台产品白皮书》）对接，通过众多的成功案例的实施，目前已形成成熟的接口，实现特定功能的自动化管理。

⏹呼叫中心基于CallCenter技术的呼叫中心，是IT服务台实现的一种良好方式。