系统集成项目售后服务方案

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系统集成项目
售后服务方案
X X X X X X X公司
20X X年X X月X X日
系统集成项目售后服务方案
1 技术服务承诺
XX科技有限公司对本项目服务承诺如下：
●对硬件设备提供叁年的质量保证；
●在保证期内提供免费的硬件更换和维护服务：
●在保证期外，XX科技有限公司向甲方公司提供有偿的设备维修及网络服务。

对于设备运行过程的服务响应时间，本着“提供易用、可靠的产品和满意的服务”的质量目标，XX科技有限公司将设备运行过程中可能出现的问题划分为如下几种：
A类问题：严重影响系统运行，导致系统不能正常运转，业务处理错误严重且工作流程不能正常进行；此类问题需要在最短的时间内予以解决；
B类问题：影响了系统的正确运行，但没有导致系统工作流程和业务处理的停滞；此类问题在发现后应该立即着手解决；
C类问题：没有影响到系统的正常运行，但为了系统日后的正式投用必须修改；此类问题需要同用户进行协调，在确定的时间计划内完成修改；
D类问题：软件功能的完善加强是需要通过不断的应用、修改、再应用的循环来实现的，随着用户应用的不断深入，必然会提出越来越多的软件完善和修改建议；对于此类问题需要在合同及技术协议规定的合理范围内，由合作双方协商制定修改计划进行。

当系统在运行中出现以上问题，XX科技有限公司郑重承诺：
1、当系统出现A类问题时，XX科技有限公司系统维护人员将在太原市区2小时内，其他市县24小时内到达现场，与甲方公司专责人员一起确定问题原因；48小时之内针对实际问题给出详细解决方案，并立即着手进行紧急抢救：
2、当系统出现B类问题时，XX科技有限公司系统维护人员将在48小时内到达用户现场，与甲方公司专责人员确认问题原因，并将在72小时内将问题解决方案提交给甲方公司科技部评审，并立即着手进行修改；
3、当系统出现C类问题时，XX科技有限公司系统维护人员将在72小时内对甲方公司科技部业务人员予以反应，在108小时内与用户协商形成问题的具体解决办法和时间安排，并着手按照计划进行修改；
4、对于系统出现的D类问题，XX科技有限公司将本着竭诚合作，为甲方公司科技部提供优质满意服务，努力提高管理信息系统软件的可靠性、易用性、可维护性的基本原则，将同集中式全过程科技管理系统功能的发展和完善进行友好协商，满足用户的需求。

[重要说明]
对于以上问题的描述，在问题出现后不强调是否因为XX科技有限公司所提供的设备或技术出现了问题，以项目运行正常为目标，首先赶到现场与用户一起确定问题的具体原因，对出于XX科技有限公司方面的原因立即按照服务承诺修改，则尽自己最大努力免费提供技术支持和帮助，使系统能够正常运行。

2 售后服务基本原则
XX科技有限公司认为必须采取的几项售后服务的基本原则如下：
（1）采取预防为主的原则
首先必须采取的是“预防为主，防患于未然”的基本原则，甲方行业肩负着XX的任务，因此安全生产的任务十分重大。

在此基础上，XX科技有限公司不仅要对系统的使用人员和系统维护人员进行培训，为用户提供长期的技术协助(免费提供新技术资料、新技术专题讲座等)，同时将协助用户方建立一套科学的系统使用与管理制度和规范，以便能够预防问题出现并及时发现系统可能发生的一切问题和故障，并对故障隐患及时加以排除。

（2）执行科学的维护计划管理制度
在长期的用户服务过程中，XX科技有限公司形成了一套科学的维护计划管理制度，现将其提供如下，参考执行。

《维护计划管理制度》制定的维护工作步骤：
1)诊断故障并提供故障诊断报告：
2)制定系统维护和故障恢复的实施计划：
3)管理、监督维护计划的实施；
4)确认维护工作完成并提交维护报告。

[说明]紧急情况下，以排除故障、保障系统正常运行为首要任务，可以进
行紧急处理，事后补充相应文档与记录。

各步骤工作内容说明如下：
1)诊断故障并提供故障诊断报告
根据系统运行过程出现的系统故障或其他异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。

故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。

2)制定系统维护和故障恢复的实施计划
根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。

按照制定的计划实施系统的维护工作。

3)管理、监督维护计划的实施
组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程(应包含用户方和项目承包商双方)，并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告
4)确认维护工作完成并提交维护报告。

在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。

5)提交成果
每次系统维护工作完成后，都要提交如下报告、记录问题等资料：
●故障诊断报告
●系统维护与故障恢复的实施计划
●维护工作阶段报告
●系统维护工作报告
6)验收
根据故障诊断报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告和系统维护工作报告，和用户方项目组的技术人员一起讨论确定系统维护验收测试计划，并依次对系统进行测试验收，并提交报告。

（3）定期用户回访制度
XX科技有限公司，采取的预防性售后服务具体措施之一，就是实施定期用户回访制度。

该制度主要是XX科技有限公司技术部工程师在系统维护期内，将定期对客户公司科技工作部门用户进行回访，包括：
●用户满意度调查，了解XX科技有限公司技术部及参与维护工作的工程师的工作态度、责任心、服务效果，用户满意度等内容;
●发放各类用户调查表，了解客户公司业务部和安防部对视频监控的使用情况，收集用户有关视频系统运行出现的问题和视频、语音与业务协调完善改进意见；
回访频率：工程验收后，壹年内每月至少一次，壹年后每3个月至少一次。

回访方式：XX科技有限公司客户服务中心定期或不定期的组织进行用户满意度、意见反馈及服务情况的调查，同时也是对主要执行部门技术部的工作考核之一；
3 服务方式
（1）、按照服务承诺的规定提供现场服务
XX科技有限公司将严格按照前面所作的维护工作响应时间的服务承诺，对
客户公司科技工作部集中式全过程科技管理系统的运行过程提供现场服务，详见前面的具体描述。

（2）、Internet时代的高科技服务手段
XX科技有限公司将充分利用当今Internet时代科技的飞速发展，为客户公司科技工作部提供各种以高科技手段为基础的完美服务：
在客户公司科技工作部建立远程登录拨号软硬件装置，对系统进行远程实时的维护工作；
优点：利用电话进行远程登录，能够在第一时间对现场情况进行检测，确定问题所在及时修改。

传真、E—Mail等信息交流工具，可以作为辅助性的方法，配合双方的信息交换，问题及解决方案的确定。

（3）、服务热线电话：
●半小时内回复客户电话：
●7天内处理妥当90％的用户咨询；
●不断丰富服务业务，满足用户需要；
●不断优化资源，让用户更方便，更简单地得到我们的支持；
●致力于成为用户最满意的IT厂商。