电信运营商终端销售技巧培训教程文件
中国电信线销售技能提升培训
B
其他运营商无法提供的 便利和方便,资费更加 实惠,节省更多电话费用
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宽带2M不限时上网
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产品推荐路径
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异议处理模型
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演练
请利用异议处理模型解决以下异议:
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向客户销售终端/套餐/业务的框架及流程
u 销售的步骤有多少个? u 分别是什么步骤?
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向客户销售终端/套餐/业务的框架及流程
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向客户销售终端/套餐/业务的框架及流程
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中国电信_线销售技能提 升培训
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2020/11/2
中国电信线销售技能提升培训
背•景背介景绍介绍
u 中国电信在全业务运营之后,将凭借在客户、业务、 渠道、品牌等方面的优势和移动业务,以业务融合为 利器,打造差异化的竞争优势。各客户品牌系列套餐 增加了移动元素以后,不但可以为中高端客户推出全 业务的融合套餐,提供手机、固话、宽带一站式的服 务,后续将延伸和发展面向客户的基于全业务运营的 更加完整的综合信息解决方案。
中国电信线销售技能提升培训
向客户销售终端/套餐/业务的框架及流程
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中国电信线销售技能提升培训
“漏斗式”提问法
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中国电信线销售技能提升培训
“漏斗式”提问法
假设客户对宽带业务有兴趣, 如何通过提问了解客户需要?
电信运营商终端销售技巧培训
电信运营商终端销售技巧培训一、课程介绍本次电信运营商终端销售技巧培训课程旨在提升销售人员的销售技能和专业知识,以更好地满足客户需求,提高销售终端产品的业绩。
本培训包含以下方面的内容:销售技巧、产品知识、客户服务等。
二、销售技巧1.了解产品特点:针对不同的终端产品,销售人员要认真学习产品的功能和特点,了解产品的优势,并能够巧妙地将其与竞争对手进行比较,向客户展示产品的独特之处。
2.分析客户需求:销售人员要善于发现客户的需求,通过深入的沟通和了解,了解客户的实际需求和购买意愿,以便能够提供个性化的产品推荐和解决方案。
3.客户体验:销售人员要注意提高客户的购物体验。
通过热情友好地服务和细致入微的服务,增强客户对产品的满意度和忠诚度,从而提高销售额和客户留存率。
4.技巧性销售:销售人员要学会抓住机会进行销售,善于利用销售技巧进行产品促销和附加销售。
比如,可以通过捆绑销售、促销活动等方式吸引客户购买终端产品。
三、产品知识1.了解产品特性:销售人员要详细了解终端产品的功能特点、技术规格、适用场景和使用方法等,以便能够向客户提供准确、清晰的产品介绍和使用指导。
2.掌握竞争对手信息:销售人员要深入研究竞争对手的产品信息,包括产品定位、价格、优势和劣势等。
通过与竞争对手的对比,更好地展示产品的价值和优势。
3.跟进行业动态:销售人员要及时了解行业动态,包括新产品发布、新技术发展等,以便能够提供最新、最前沿的信息给客户,增强销售的竞争力和吸引力。
四、客户服务1.建立良好的沟通关系:销售人员应该与客户建立友好、信任的关系,经常与客户保持良好沟通,了解客户的需求和反馈,及时解决客户的问题和困扰。
2.提供售后支持:销售人员要提供全面的售后支持服务,包括产品的安装指导、故障排除、升级更新等。
及时解决客户的问题,增强客户对产品的信心和满意度。
3.建立客户档案:销售人员要记录客户的基本信息、购买记录和偏好等,建立客户档案,以便能够定期回访和进行个性化的客户服务,提高客户忠诚度。
电信营业员销售技巧培训
好处 Benefit
像您平时喜欢用手机看视频,就会很流畅, 很舒服。
证据 Evidence
我平时跟您一样,喜欢用手机看视频,确 实挺流畅的。
怎样才能描述出一段完美的销售话术呢?
这款产品采用______技术(拥有_____功能),可以让您的 手机______,当您____的时候可以用它______
介绍产品的注意点(1)
三个推论
1. 服务是营销的基础(用服务感动客户) 2. 人际交往的能力是营销能力的关键之一 3. 营业员必须掌握如何快速建立客户信任和好感
(拉近人际距离)
拉近人际距离的话
1. 赞美的话 2. 分享信息的话 3. 找到相似的话 4. 找到人际关联的话 5. 体谅的话 6. 请教的话 7. 迎合的话
如何了解需求?
望
闻
问
切
望
李经理
识 人 基 本 特 征
随行人员
年龄 性别 着装 配饰 随身物 言谈举止
光临营业厅客户的分类系统
时尚型(18-24岁)
实干型(25-35岁)
经济型(36-85岁)
商务型(30-55岁)
光临营业厅客户的分类系统
类型
商务型
实干型
时尚型
经济型
主要特征
• 年龄介于30-55 岁之间
任的过程
成为真正的“顾问”
医师/顾问学说
• 营业员其实是顾问,给客户出谋划策 • 通过服务建立对方的信赖度 • 进一步望闻问切:检查、探测病因,诊断病情,找
出问题的需求点,开出处方——问题的解决方案/ 产品
客户需求分类
1.求实: 关注问题解决和产品的使用价值;对于没有实际用处的产品优点即 使是免费的,也没兴趣 2.求廉: 关注价格便宜 3.求新: 追求时尚,从众心理 4.求特: 追求尊贵和与众不同 5.求便: 比较看重方便、省事
终端销售技巧培训教材
终端销售技巧培训教材第一章:销售准备1.1 目标市场分析在进行终端销售前,首先需要对目标市场进行全面的分析,了解目标客户的需求、购买习惯和市场竞争状况。
1.2 产品知识储备终端销售人员需要对所销售的产品进行全面的了解,在客户提问时能够回答准确、专业的问题,增强客户对产品的信任感。
1.3 销售技巧学习学习并掌握一些基本的销售技巧,如客户挖掘、产品推销、谈判等,提高销售效果。
第二章:客户挖掘2.1 制定访问计划在拜访客户前,先制定访问计划,包括客户信息收集、拜访目的和拜访前的准备工作,确保拜访的高效性和专业性。
2.2 主动倾听与客户交流时,要做到主动倾听,积极与客户互动,了解客户的需求和问题,并做到及时记录和反馈。
2.3 问题提问通过提问,了解客户的具体需求和购买意向,同时也可引导客户思考、加深对产品的认知,提高购买决策的可能性。
2.4 转化需求根据客户的需求,合理引导客户,使其认识到自己的需求,并将其转化为购买意愿,提高销售转化率。
第三章:产品推销3.1 产品特点展示根据客户的需求,重点展示产品的核心特点和优势,突出产品的独特性和价值,激发客户的购买欲望。
3.2 产品案例介绍通过分享一些成功的客户案例,引导客户对产品的信任感和购买欲望,增加销售成功的可能性。
3.3 对比分析竞争产品与竞争产品进行对比分析,客观展示产品的优势,并通过客户的验证和认可,增强客户对产品的信赖度,提高销售成功率。
3.4 客户体验演示在销售过程中,可以通过现场演示或提供样品,让客户亲自体验产品的性能和效果,加深客户对产品的认知和购买决策的信心。
第四章:谈判技巧4.1 了解客户的底线在进行价格谈判时,要先了解客户的底线,在确认自己的底线的前提下,通过灵活的谈判策略,争取更好的价格和利益。
4.2 管理客户异议当客户存在异议时,要先倾听客户的意见和需求,然后积极解释和回答客户的疑问,针对性地提供解决方案,缓解客户的顾虑和疑虑。
4.3 协作交流谈判过程中,要保持良好的协作和沟通,积极与客户交流,寻求共同的利益点,通过合理的让步和互惠互利的方式,达成共识和合作。
电信运营商终端销售技巧培训
终端销售团队的激励与考核
激励机制
鼓励团队成员提出创新意见和建议,为优秀表现者提供 额外的奖励和荣誉,促进团队成员的创造力和团队合作 精神。 建立科学的考核体系,定期对团队成员的销售业绩、客 户服务质量等进行评估。
总结词
以客户为中心,积极倾听、及时响应、有 效解决客户异议和投诉。
VS
详细描述
销售人员接到客户投诉后,第一时间安抚 客户情绪,仔细了解客户需求和异议,积 极协调内部资源,提供解决方案,同时跟 进客户反馈,最终成功解决了客户问题, 赢得了客户信任和忠诚度。
失败案例一:缺乏沟通技巧导致交易失败
总结词
沟通技巧的不足导致销售过程中信息传递 不畅,交易失败。
建立信任关系
通过良好的沟通,建立与客户之间的信任关系,提高客户满 意度。
产品介绍阶段
展示产品优势
根据客户需求,有针对性地介绍电信运营商终端的功能和优势。
解答客户疑问
解答客户对产品的疑问,提高客户对产品的认知和接受度。
客户跟进阶段
跟进客户需求
了解客户需求,提供个性化的解决方案,增强客户的购买欲望。
。
终端销售是电信运营商业务收 入的重要来源之一,也是市场
竞争的焦点之一。
终端销售的渠道包括自有实体 店、合作营业厅、电商平台等
多种形式。
电信运营商终端销售现状
当前电信运营商面临着激烈的市场竞争,终端销售的利润空间不断缩小,需要提 高销售效率和提升客户满意度。
电信运营商的终端销售策略需要针对不同的客户群体和渠道进行差异化,以适应 市场需求。
电信运营商需要加强与终端厂商的 合作,提供更符合用户需求的定制 化产品。
中国电信营销培训材料(ppt 28页)PPT学习课件
商旅套餐
•长漫市话一个价,最低2毛5,市面上的最低价格 •可以预存话费得到一部新的天翼手机 •赠送价值15-30元不等的业务体验项目,商旅人士必备
月基本费
基本通话费率 (本地/长途/漫
游合一)
接听免 费范围
赠送 手机上网费(元/
月)
其他
89
0.35
10
129
0.30
10
七彩铃音功能费
189
0.25
0.05元/分
元)
钟,500元
封顶
250分钟(合
100元)
300元套餐 300
360
375分钟(合 150元)
预充上网
本地上 国内漫
套餐档位
使用有效期
超出部分
费(元)
网游
半年卡套 餐
年卡套餐
600 1080
连续7个自
5小时/
不限时
然月
月
0.05元/分
钟
连续13个自
5小时/
不限时
然月
月
1 移动通信基础知识 2 天翼产品营销卖点 3 营业厅营销步骤 4 模拟营业厅营销场景
美国Bell实验室提出蜂窝移动通信的概念.
第一代移动通信系统1983美国的AMPS ,1980北欧的 NMT, 1979日本的NAMTS ,1985英国的TACS. 第二代移动通信系统,1992年商用的GSM ,1991美国提出的 IS-54 ,1993日本提出的PDC ,1993美国提出的 IS-95(N-CDMA).
月基本费
49 89 129 189
基本通话费率(本地 本地被
主叫)(元/分钟)
叫
0.19
0.16 免费
电信营业厅主动营销技巧培训
作打下基础。
05
主动营销团队建设与管理
选拔与培训团队成员
要点一
选拔
选择具备良好沟通技巧、客户服务意识和销售能力的员 工,担任主动营销团队的核心成员。
要点二
培训
定期组织营销技巧、客户服务和团队协作等方面的培训 ,提升团队成员的专业素质和协作能力。
激励与考核机制
激励
建立合理的薪酬制度和奖励机制,激励团队成员积极开 展主动营销工作,提高销售业绩。
创新营销策略与实践
策略一
通过大数据分析和人工智能技术,精准定位目标客户,实 现个性化推荐和营销。
策略二
开展跨界合作和联合营销,扩大品牌影响力和用户群体。
策略三
注重用户反馈和需求挖掘,及时调整营销策略和产品定位 ,提升用户满意度和忠诚度。
实践一
某电信营业厅利用人工智能技术,对用户行为和消费习惯 进行了深入分析,根据分析结果制定了个性化的产品推荐 和营销策略,有效提升了销售业绩。
通过提供个性化的关怀服务和增值服务, 如定期回访、生日祝福、优惠活动等,增 加客户价值感,提高客户忠诚度和口碑传 播。
客户挽留与忠诚度计划
总结词
减少客户流失、提高客户满意度、增加客户 忠诚度
详细描述
针对可能流失的客户,通过了解原因、提供 解决方案、给予优惠等方式,尽力挽留客户 ,并在此过程中增加客户忠诚度,为长期合
电信营业员销售技巧培训
手机辅导站
有哪些应用可以推荐给客户? 除了推荐应用我们还可以提供给客户哪些?
终端应用
天翼阅读 天翼视讯 爱音乐 易信 189邮箱
大众点评 车来了 美图秀秀 快的打车 凯立德导航
手机辅导站
贴膜 送壳 送卡 送流量(卡) 清洁手机 手机美容 手机加香 通讯录转移 ……
好复杂,这 功能到底是
好是坏?
示范体验的原则——“说”的技巧
原则2:要主动不要被动
不要 给自己挖陷阱——问顾客可能回答“不”的 问题
您一定经常用手机炒股吧? 您愿意用手机看电视吗?
要 确保对话题的控制
你平时炒股吗?您以前用手机炒过股吗? 您平时爱看电视吗?这款手机就能看电视,效果相当好, 我给您演示一下吧!
任的过程
成为真正的“顾问”
医师/顾问学说 营业员其实是顾问,给客户出谋划策 通过服务建立对方的信赖度 进一步望闻问切:检查、探测病因,诊断病情,
找出问题的需求点,开出处方——问题的解决 方案/产品
客户需求分类
1.求实: 关注问题解决和产品的使用价值;对于没有实际用处的产品优点即 使是免费的,也没兴趣 2.求廉: 关注价格便宜 3.求新: 追求时尚,从众心理 4.求特: 追求尊贵和与众不同 5.求便: 比较看重方便、省事
【第二步】 客户识别,需求挖掘
2019/11/20
14
营业厅现状
《绝望的主妇》片段 欠缺了解客户需求的意识 不了解客户需求,盲目介绍产品 结果? 销售不成功 客户不信任
了解客户需求的重要性
先了解需求,再介绍产品 不了解客户需求,不要介绍产品 千万不要“假设客户需求”(我以为) 小提示:询问客户需求的过程,也是建立客户信
xx电信公司星级培训课件1-3-终端放装与业务开通★
01 FTTH终端设备简介 02 终端放装与室内布线 03 终端调测与业务开通 04 业务质量测试
光猫数据配置
1、在PC机上打开浏览器,在浏览器的地址栏输入192.168.1.1后,会进入设备登陆界面,点击“设备 注册”,弹出注册页面;
2、录入工单上的LOID号,并点击“确定”; 3、待注册读条完成到100%,并提示业务下发成功,即表示注册完成。
机顶盒零配置
机顶盒通过MAC地址认证,完成业务数据的下发; 数据下发失败时,需要恢复出厂设置来重新下发!
注:机顶盒设置密码为6321
iTV数据配置流程
电视信 号源选
择
进入配 置界面
选择连 接方式
选择认 证方式
输入 PPPoE 账号密
码
输入业 务账号 密码
保存退 出
机顶盒数据设置
计算机配置-PPPoE拨号
交换机加装多部iTV
光猫
交换机
HG650e B700 EC2106
1.使用网线连接光猫的iTV网 口与交换机的任意网口
2.使用网线连接交机的任意网 口与各机顶盒的网口
机顶盒的安装—网线制作
终端放装方案
场景一:光猫放置在家庭信息箱
•各终端设备通过室内暗管走线与光猫连接; •施工便捷、对装修无破坏、满意度高。
路由器的配置-PPPoE拨号
4、在打开的配置界面中点击“设置向导”, 然后点“下一步”;
5、选择上网方式为“PPPoE”,然后点击 “下一步”,在对话框中输入用户的宽带账 号和密码,并点击“下一步”;
计算机配置-PPPoE拨号
5、在弹出对话框中,单击“宽带(PPPoE) (R)”,进入账号密码的设置界面;
4、在弹出对话框中,输入用户的宽带账号 和密码,然后单击“下一步”,完成拨号。
电信中端用户销售培训
改变一 、说法的改变
然而我们的政策却是; 49套餐是送多少,89套餐又是送多少,实 际上顾客根本就没有得到我们宣传说的话 费,逆反心理就会很强,那么怎么解决呢? 改变说法就、、、、
改变一 、说法的改变
现在我们有这么一个活动; 推荐套餐的时候只推荐正常资费套餐。 注意;没有人会觉得我们的套餐是真的便宜 的。【顾客会表示资费太贵了】 然后再和顾客说;只要你现在,【注意,是 现在】购买我们这款手机呢!我们就可以 在刚刚推荐给你的这个套餐上帮您的话费 打折,,打几折?6折,连续打三年。
说话的技巧养成
在顾客面前,我们必须养成一下习惯 一;好的没有关系(我们会给你便宜的,我们会给你优惠的,我们会 给你送礼品的)总之一句话,我们什么都有,(什么是礼品!!!) 二;才(这个才多少钱) 三;是的我相信(是的现在的手机价格是会有很多差异)那么我们能 做到什么和外面不一样的呢! 四;是的我理解(你觉得你这个东西有什么价值啊,还不如手机真正 能用的上的东西实在你说是吧) 五;好了就这个吧(记得时时提醒顾客,你可以买了,因为你很有眼 光) 六;你说是吧(强烈的要求他和你产生共鸣) 七;这个很真的很适合你(告诉顾客,你所推荐的就是最适合顾客的) 八;保持一个动作(说话的时候牙齿是露出来的,告诉他你是在笑)
顾客利益分析
999元买到;天翼3G双模双待手机一台。 1980元预存话费200元现金话费=2180元话 费 价值128元的无线通话蓝牙耳机一台 加上套餐内打电话0.12元每分钟,超出0.09 每分钟120BM手机上网流量30小时WIFI高 速上网以及15元的可选优惠包的天翼靓号 卡一张 顾客得到的总价值;2380元
免接 听 范 围
aco_1222_中国电信分公司客户经理专业销售技巧培训
们电信公司推出了一款商务领航套餐,相信 对你们公司很有帮助,请问你们老板现在在 公司吗,我想拜访一下他?
✓直接上门拜访
建立客户关系
信任是最重要的敲门砖,建立信任的要点:
一、不要急着介绍产品或业务,也不要说太多 二、与别人的情绪状态接轨,建立共鸣 ;
建立客户关系
有竞争: 1、竞争分析; 2、竞争策略; 3、呈现方案;
成交谈判
➢、异议处理 ➢、价格谈判
跟踪回访
目的: 1、确保回收账款; 2、为客户满意度加分; 3、向满意度要重要购买或转介新客户;
成功销售流程
跟踪回访 谈判促成 价值呈现
挖掘需求
售前准备
客户关系
谢 谢!
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.2220.11.22Sunday, November 22, 2020 人生得意须尽欢,莫使金樽空对月。21:09:0721:09:0721:0911/22/2020 9:09:07 PM 做一枚螺丝钉,那里需要那里上。20. 11.2221 :09:072 1:09No v-2022 -No v-2 0 日复一日的努力只为成就美好的明天 。21:09:0721:09:0721:09Sunday, November 22, 2020 安全放在第一位,防微杜渐。20.11.2220.11.2221:09:0721:09:07November 22, 2020 加强自身建设,增强个人的休养。2020年11月22日 下午9时 9分20.11.2220.11.22 精益求精,追求卓越,因为相信而伟 大。2020年11月22日 星期日 下午9时 9分7秒 21:09:0720.11.22 让自己更加强大,更加专业,这才能 让自己 更好。2020年11月下 午9时9分20.11.2221:09November 22, 2020 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月22日星 期日9时 9分7秒 21:09:0722 November 2020 科学,你是国力的灵魂;同时又是社 会发展 的标志 。下午9时9分7秒下午 9时9分 21:09:0720.11.22 每天都是美好的一天,新的一天开启 。20.11.2220.11.2221:0921:09:0721:09:07Nov-20 相信命运,让自己成长,慢慢的长大 。2020年11月22日星 期日9时 9分7秒 Sunday, November 22, 2020 爱情,亲情,友情,让人无法割舍。20.11.222020年 11月22日星期 日9时9分7秒20.11.22
中国电信线销售技能提升培训
产品应用案例
了解并熟悉电信线路产品 在各行业的成功应用案例 ,以便更好地向客户推介 。
市场需求与客户分析
市场需求洞察
掌握当前市场对电信线路 产品的总体需求趋势,以 便制定合适的销售策略。
目标客户定位
明确目标客户群体,包括 行业、企业规模、地域等 方面的特征。
客户购买心理
了解客户的购买决策过程 ,关注客户在选购电信线 路产品时的关键考量因素 。
通过以上培训方法和流程,希望 能够提升中国电信线销售人员的 专业技能和综合素质,为公司的 业务发展做出更大贡献。
02
CATALOGUE
电信线路销售基础知识
电信线路产品介绍
01
02
03
产品种类与特性
熟悉各类电信线路产品, 如光纤、ADSL、专线等 ,及它们各自的带宽、稳 定性和适用场景。
产品优势
明确电信线路产品的优势 ,如高速、稳定、覆盖广 泛等,以作为销售卖点。
实战演练
鼓励学员们将培训中所学理论知识运用到实际工作中,通过实战演 练,加深对销售技能的理解和掌握。
团队协作
希望学员们能够充分发挥各自优势,形成互补,在团队协作中不断 提升整体销售业绩。
学员反馈与培训效果评估
学员满意度高
通过问卷调查,大部分学员表示对本次培训的内容、形式 、讲师表现等都非常满意。
知识掌握情况良好
建立信任
通过与客户保持真诚、透明的沟 通,以及兑现承诺,逐步建立起 客户对销售人员及产品的信任。
倾听与理解
积极倾听客户需求,站在客户的 角度思考问题,表现出对客户的 关心与理解,从而增强客户黏性
。
定期回访
在合适的时间节点进行回访,了 解客户使用产品的情况,及时解 决客户遇到的问题,提升客户满
电信运营商全业务销售 “四精”管理能力提升培训资料
电信运营商全业务销售“四精”管理能力提升顾问式实战培训方案课程引言一头狮子领导的一群羊,可以打败一头羊领导的一群狮子即使我们有了一支训练有素的狮子般的销售队伍,我们仍然还需要有效地管理这支销售队伍您的公司是否存在以下几个问题?——客户经理的工作地点大都在客户的办公室,您是否为如何掌控他们工作表现而烦恼?——公司希望客户经理精力充沛,但他们却常常觉得压力巨大神情萎靡?——全业务经营后,客户经理压力陡增,客户经理在销售打包产品、整体解决方案时,是否感觉力不从心?然而每次进行业务培训时,又不用心投入?——有些客户经理业绩不好,找他们分析原因,他们会说:公司的业务定价太贵、难卖,竞争对手的销售政策灵活,公司的业务客户根本不需要,这才导致他业绩不好,没挣上钱?——客户经理只喜欢把客户的资料记录在自己的“小本本”上,他认为这些是他的资源和资本,当然“小本本”也会随着他的流失而流失,当企业再想找回这些客户资料时,却发现内部IT系统中的记录根本没有任何价值?——客户经理流动了,新接手的客户经理没有完整的客户资料,无法尽快的全面了解客户的信息,常常要从头做起?——客户经理每天接触信息很多,他们经常比较待遇,有时还会在内部传播,造成负面情绪,影响士气?通过本课程,您将可以针对以上问题获得答案和有效的解决方法!课程策划背景电信运营商正处在战略转型期,如何全方位系统地提升销售综合能力,以确保集团战略转型目标的顺利实现已成为电信运营商面临的最重要的挑战之一。
市场的商业运作中“销售”永远是企业最重要一项管理活动,也是企业持续发展的源动力,所以需要不间断地系统地提高销售能力。
“四精”管理能力提升培训课程的策划,将从全业务销售能力如何提升的视角,重点分享四个主题:第一,精确化销售策划;第二,精准化销售执行;第三,精诚化销售支撑;第四,精细化销售管理。
销售管理能力的系统提升,从以上四个层面突破,麦特公司将管理咨询项目的精髓和大量的销售案例与您分享。
中国电信《10000号主动服务营销实战技巧演练》培训
中国电信《10000号主动服务营销实战技巧演练》培训一、呼入、呼出服务销售工作过程中普遍存在以下挑战:✧顾客在没有准备的情况下接到陌生电话总是习惯性拒绝!✧面对一次又一次的被拒绝、挫败,工作中几乎找不到成就感!✧明明是给客户带来一个很好的服务,但客户却说我们是骗子!✧赢得信赖才有销售,但值得客户信赖的声音形象太难建立!✧产品呈现难,无形产品呈现更难!通过电话进行无形产品呈现是难上加难!✧顾客需求对销售很重要,但顾客却不会轻易告诉我们他的需求!✧顾客本来就很忙,很难有时间进行日常交流与关系维系!✧挽留政策很好,但顾客根本就不买账!✧顾客流失并不可怕,关键是如何找到顾客流失的原因!如果对这些问题没有清晰的答案,我们将为您提供系统的解决方案。
二、《10000号服务营销实战技巧演练》培训需求现状分析场景一:座席代表:先生您好,我是中国电信的XXX,请问您是王先生吗?客户:是的。
什么事?座席代表:王先生,是这样的,我们最近推出了“我的E家套餐”业务,目前我们正在举行一些促销优惠活动,我想给您介绍一下,您现在方便吗?。
客户:(打断座席代表的话)这样吧,我现在正在开会,回头再联系吧?座席代表:那好吧,王先生,我就不打扰您了,那下周一我再跟您联系好吗?客户:(勉强地)下周一?好吧。
再见。
结果:几天后,当座席代表再次打电话给王先生时,王先生断然拒绝了。
问题分析:——这属于开场白方面的问题。
一方面,座席代表以连珠炮般的熟练话术强迫顾客接受信息,在客户还没有做好准备的时候就开始推销产品,但当顾客反应过来时就立即产生了抗拒。
另外,客户在结尾的时候并不是真正做出了承诺,而是委婉地采取了拖延的策略,座席代表却信以为真。
场景二:座席代表:王先生,我们公司最近推出了“天翼189”业务,这项业务主要是为经常移动办公的商务人士设计的,请问您经常出差吗?客户:是啊。
座席代表:那太好了,王先生,天翼189是。
#¥…O…%¥*J%Y……#H(1分钟)客户:(想要打断座席代表的话)这样吧,我先考虑一下吧。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
2020/6/14
兴趣是顾客产生购买欲望的前兆AIDMA法则
销 售
A:注意 I:兴趣 D:欲望 M:记忆 A:购买行为
八
步
法
等亲 了 介
鼓处
建美
待切 解 绍
励理
议程
机招 产 产
试异
购服
会呼 品 品
2020/6/14
顾客最常问的问题——缺点
蓝牙通常不能发送和接收文件
顾客心理 很看重红外和蓝牙的文件传输 对手机本身质量持有怀疑态度 顾客希望得到合理的解释
解答角度 蓝牙和红外的传输文件的局限性 通过数据线和电脑连接的速度最快 借助特维中心可以免费提供服务
2020/6/14
处理异议---宜&忌
2020/6/14
2020/6/14
2020/6/14
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有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客,只要我们可以 打消他们的疑虑或反对意见,成功就在眼前了。
顾客问题产生的起因: ▪ 怀疑 ▪ 误解 ▪ 缺点
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顾客常关心的几类问题
1. 关于摄像头的成相效果. 2. 关于显示屏的显示效果. 3. 关于双待机的电池和待机时间。 4. 关于某项特定功能. 5. 关于价格\售后......
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顾客的四种类型和风格 分析型
对事
被 动
友善型
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“表现型”顾客的应对策略
– 介绍新产品与众不同之处 – 言语要有趣味性 – 交换时尚意见 – 表现热情 – 多称赞对方 – ……
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“友善型”顾客的应对策 略
• 注意他关心的人 • 给予专业的建议 • 更多尊重他的同伴的意见 • 帮助他(她)做决定 • 视其为自己的朋友 • ……
超值购买,而且还送XXX礼品
• 优点:结合产品,让消费者第一时间了解产品类别和促销信息 • 缺点:没有对消费者需求辨别清楚时容易让消费者厌烦 • 方法:结合产品最大的优势和差异点,比如功能上差异点、促销信
息等
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称赞式招呼方法
卖场迎面走来一家三口,父亲边走边打着电话,女儿穿着漂亮的裙子
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练习:
如果顾客对你之前的介绍出现异议或者出现反驳代表什么 如果顾客的同伴对你的介绍大加评判顾客不做声代表什么 如果顾客对你之前的介绍默默点头但是不做回答代表什么
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顾客类型分析 分析型 被 动 友善型
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对事 对人
控制型 主 动 表现型
分析型
• 注重性能价格比 • 愿与有经验的、专业的人交往 • 条理性强 • 做决定的过程缓慢 • 喜欢了解细节
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第二步:亲切招呼
与顾客建立良好的关系是成功销售的第一步,因此用亲切的语言或行动吸 引顾客注意,令顾客驻足就会至关重要。
常用的招呼方式
先生/小姐:欢迎光临XX手机 先生/小姐:欢迎XX营业厅 先生/小姐:欢迎光临天翼专柜 先生/小姐:欢迎光临XX专柜
优 点:常用方法简单直接,更贴近于品牌和营业厅的要求 问题所在:千篇一律,没有吸引力,不是良好的开端
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“控制型”顾客的应对策略
• 态度谦和 • 语言简练,抓住重点 • 尊重其观点,避免“正面冲突” • 听从指示 • 不要催促 • ……
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“分析型”顾客的应对策略
• 详细解释产品的益处 • 保持耐心 • 多比较 • 产品知识准确 • 说话严谨简洁 • ……
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第四步:介绍产品
介绍产品的法则: FABE介绍法 针对顾客需要介绍产品 列举其他购买案例
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情景销售演练1
应用FABE法则对238进行介绍
规则: 1、两人一组,一名扮演促销员,一名扮演顾客
2、确保演示物品状态良好 3、演示过程中用语言给予说明配合 4、尽可能站在顾客的左侧 5、手机屏幕尽量正对顾客 6、让顾客有机会触摸产品
控制型
• 喜欢支配一切 • 果断、直率、固执 • 没耐心、急于表达 • 要求其他人认同他的说法 • 就事不就人
友善型
•友好、和善 •非常关注服务态度 •喜欢征求别人的意见 •买东西喜欢和朋友一起去 • 让步、撤退、听取意见
表现型
• 喜欢就买;易被诱惑 • 容易受同伴的影响 • 爱面子 • 追求潮流、追求与众不同 • 爱表现自己引人注意
☺ 注重细节(微笑、手势、语 言)
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试机
• 产品各个部位的名称 • 产品的基本功能及使用 • 操作演示 • 指导/协助试用
包装
• 同顾客一起核查 • 帮助顾客放好所有物品 • 讲清售后服务范围 • 介绍使用注意事项
情景销售演练3
综合演练
• 小组抽取是演练、评委信息单 • 各小组严格按要求完成 • 时间:准备2分钟;演练3分钟 • 点评:1分钟/组 • 讲师总结 • 演练要求: • 1、严格杜绝嬉笑打闹的现象!要全身心投入到角色扮演当
• 促销员:先生,看您的样子一定商务需求比较多,看一下我们这款全 球最小的电脑双待手机XXXX
• 优点:能够给消费者亲切感,更加方便的切入产品,引起消费者 的购买欲望
• 缺点:适度而行,过分的亲热会另消费者产生怀疑
•
方法:视时而定,视事而定,视人而定。
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亲切招呼---宜&忌
宜: ☺ 微笑 ☺ 站姿 ☺ 目光接触
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第五步:鼓励试用
据心理学家分析: -人们对听到的事物只能记住10% - 对看到的事情能记住50% - 而对亲身经历的事情能记住90%
由此可见,鼓励顾客触摸和试用产品,可以加深顾客的印 象,刺激顾客的购买行为。
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第六步:处理异议
技巧 – – –
保持良好的态度 针对顾客的不理解,逐步耐心的解答 针对顾客的疑问,引用数字或事实证 据解答
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接一带二招呼三,善用肢体语言
如果顾客来到你的柜台前,你使用了常规打招呼 的方法,但是顾客没有吭声,你会怎么办?
思考?
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第三步:了解需求
• 顾客的环境需求有哪些 ?
• 高质量(性能)的产品 • 合适的产品价格 • 热情周到的态度 • 方便快捷的服务 • 准确完整的信息和知识 • 可靠和完整的售后服务 • 令人愉快的购物环境 • ......
第七步:建议购买
方式
• 直接式 • 想当然式 • 选择式 • 建议式
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顾客购买的八个时机
--突然不再发问时 --话题集中在某个产品上时 --不讲话而若有所思时 --不断点头时 --开始注意价钱时 --寻求随行人或他人看法时 --关心售后服务问题时 --不断反复问同一个问题时
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热情准备成交!
勇于提出成交!
及时促成成交!
保持微笑,保持热 情!
第八步:美程服务
.附加推销 .办理手续 .试机 .包装,介绍售后服务 .送客
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附加推销的好处
顾客得到满意的产品
增加销售额
树立专业形象
办理手续
☺ 用礼貌的语言向顾客讲明办 理购买手续的流程
☺ 协助办理各项手续(交款、 选货等)
顾客 深刻的了解功能好处 联想功能与自身需求的结合点 急切的需求了解使用方法
HOW过程
促销员
介绍功能使用方法 介绍试用
顾客 了解方法 达成共识
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购买意向
情景销售演练2
举例:证券手机768的无线秘书功能互动
规则: 1、两人一组,一名扮演促销员,一名扮演顾客
2、确保演示物品状态良好 3、演示过程中用语言给予说明配合 4、尽可能站在顾客的左侧 5、手机屏幕尽量正对顾客 6、让顾客有机会触摸产品
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顾客最常问的问题——怀疑
130万像素拍出的照片不如200万像素手机的拍照效果?
顾客心理 顾客关心手机的拍照效果
顾客基本了解目前市场上手机的像素
顾客对影响手机拍照效果的因素并不是太了解
解答角度
手机照相的效果是跟摄像头和屏幕都有关系的我们
这么大屏幕的手机130w像素足够清晰成像
照片的清晰度不仅与摄像头的像素高低有关,还与屏
• 顾客的产品需求有哪些? • 强大的照相功能 • 强大的音乐播放功能 • 商务功能 • 智能机的可DIY拓展性 • 外观、气质、手感 • 手机的人性化操作 • 手写功能 • 令人愉快的购物环境 • ......
• 每位消费者都有他对产品的特殊需求和对环境的特殊要求,只有能够把握 好两种需求的促销员才是真正的优秀的促销员
中! • 2、训练当中坚决杜绝接、打电话或者发短信! • 3、每组完毕由评委简单点评,避免下组出现类似的错误。
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成功的销售员?
更重要的是:
▪让顾客接受自己 ▪成为顾客的朋友
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完美的导购员
知识---丰富的产品知识 态度---优质的服务态度 技巧---娴熟的销售技巧 习惯---良好的工作习惯
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问题: 1、一对夫妇带着小孩来买手机,你推荐给他
们XXX机型你觉得什么功能是最吸引他们的? 2、什么样的打扮的顾客是XXX机型的消费者
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聆听的要点:
• 给顾客说的机会 • 注意力要集中 • 不要打断顾客的话 • 给顾客以思考的时间 • 对顾客的话要有反应 • 听重点 • 不要主观猜测