医院基本服务规范
医院服务规范及文明用语
医院服务规范及文明用语前言确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。
为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。
XXX职工认真研究，熟记在心，并落实在平时工作中。
李集中心卫生院2010年元月4日1 -八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说。
傲慢的话不说，责难的话不说。
讽刺的话不说，难的话不说。
泄气的话不说，庸俗的话不说。
六个多”多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
2 -总则一、医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。
时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。
举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。
自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作。
正确处理同行同事间的关系。
7、松散求实，振奋进取，研讨医术，精益求精。
不断更新知识，提高技术程度。
二、医务卫生人员守则1、认真进修实践、、XXX理论和"三个代表"重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。
2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。
3、努力研究科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领。
拓展知识。
4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。
5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。
6、松散求实，尽职尽责，严厉执行规章制度和操作规范。
7、廉洁行医，自觉抵抗不正之风。
8、工作场所整洁，情况美化。
三、仪容仪表总体要求仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
3 -工作服要求：清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧。
医院礼仪服务(服务规范)
医院礼仪服务（服务规范）规范：医德规范仪表规范语言规范服务规范工作纪律规范环境卫生规范一、医德规范：1、救死扶伤爱岗敬业2、尊重患者关爱生命3、尊重同事平等相处4、医术求精慎言守密5、遵纪守法廉洁行医护士职业道德规范：1、忠于职守患者至上2、勤奋学习精益求精3、热情体贴认真负责4、互尊互助团结协作5、科学严谨慎言独密二、仪表规范：1、工作时间衣帽整洁、佩戴胸卡。
2、头发梳理整洁。
3、淡妆打扮三、语言规范：1、语言朴素准确精炼语调亲切2、根据患者的不同年龄，使用礼貌用语3、对患者要做到有问必答，不应漫不经心，态度冷淡。
服务做到“三声”来有迎声、问的答声、走有送声。
四、服务态度规范：1、精神饱满、微笑自然、举止端庄、态度和蔼。
2、与患者对话时；态度要诚恳、解释时要耐心；博爱文化的六心“热心、耐心、细心、交心、专心、责任心”。
3、随时注意患者思想情绪变化。
4、患者如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与患者争辩、吵架、顶撞或以教训、斥责的口吻对待患者。
五、工作纪律规范：1、不迟到、不早退、不许擅自离岗。
2、工作时间、不吃零食、不喝酒、不成群闲谈嬉笑。
3、工作不办私事。
4、不许嘲笑患者、不用患者病态动作开玩笑。
六、环境卫生规范：1、医院定期检查卫生。
2、候诊环境、大厅、诊室、病房、走廊要整洁、无积水、垃圾、周围不能有危险设施。
七、非语言性交流：工作中常见，常用。
目光：关注地看着对方，与对方进行自然的眼神交流身体触摸：是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。
触摸可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持的情感。
（小心性别）（部位触摸）手势:是我们经常使用的沟通手段，以手势配合口语可以提高语言表现力和感应性、是医疗工作中经常使用的。
手势是人的非语言信号中最不起眼、但却是最有威力的一个，会叫人肃然起敬或将会令你望之俨然。
手势的姿势有三种；掌心朝上：表示顺从、请求、没有压力和威胁。
掌心朝下：表示命令式；对方会觉得被命令去做事，你的权威性油然而生，在医疗活动中不适而用。
医院服务用语和行为规范
医院服务用语和行为规范一、医院服务用语规范1.称呼规范：(1)医生应该以尊敬和友好的态度来称呼患者，使用尊称或常用称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。
(2)患者也应该尊重医生和护士，使用礼貌的称呼，如“医生”、“护士”等。
2.用语准确：(1)医务人员在面对患者时，应使用简明扼要、准确无误的语言，避免使用生僻的专业术语。
(2)医生在向患者解释疾病或治疗方案时，应尽量使用通俗易懂的语言，避免造成患者的困惑和不安。
3.听候患者陈述：医务人员在面对患者时，应主动倾听患者的陈述，耐心倾听其病情、症状以及主观感受，并仔细记录相关信息。
4.简明扼要的告知：医务人员向患者告知相关信息时，应言简意赅，逐步告知，使患者能够清楚地了解病情和治疗方案。
5.鼓励和肯定：医务人员对于患者的努力和配合应给予肯定和鼓励，增强患者的信心和积极性。
6.简单扼要的劝导：医务人员对于患者的不良生活习惯或行为，应简单明了地进行劝导，告知其有害后果，并提供合理的建议。
7.谦虚和友善：医务人员在面对患者时，应保持谦虚和友善的态度，避免使用傲慢和嘲讽的言辞，不得侮辱或伤害患者的感情。
二、医院行为规范1.保护患者隐私：医务人员应始终保护患者的个人隐私，不得非法获取、泄露或滥用患者的个人信息。
2.尊重患者权益：医务人员应尊重患者的自主权、知情权、隐私权等权益，并充分尊重患者的选择和决策。
3.文明待人：医务人员与患者之间应保持良好的人际关系，不得对患者进行辱骂、歧视或虐待等行为。
4.建立良好沟通:医务人员应与患者建立良好的沟通渠道，保持及时、准确、有效的信息交流。
5.文明用语：医务人员在与患者沟通时，应使用文明的语言，避免使用脏话、粗话或带有歧视性的言辞。
6.细心关注：医务人员应当细心观察患者的状态和表现，及时发现问题并采取相应的措施。
7.建立良好工作环境：医务人员应与同事间保持良好的协作关系，避免工作中的不和谐和冲突。
总结：医院服务用语和行为规范是医院工作中非常重要的一环，它直接关系到医患之间的关系和患者的就医体验。
中医医院标准服务规范
中医医院标准服务规范第一部分：接待服务1. 接待时间：中医医院应保持每天正常的工作时间，以方便患者就诊。
2. 接待人员：接待人员要礼貌热情，有亲和力，能为患者提供准确的信息，并指引其正确前往相关科室。
3. 接待环境：中医医院应提供整洁舒适的接待环境，包括舒适的休息区域、干净的洗手间等。
4. 就诊号码：中医医院应提供科学合理的预约系统，通过号码叫号的方式提高就诊效率。
第二部分：诊疗服务1. 医生队伍：中医医院应拥有一支优秀的医生队伍，医生应具备扎实的专业知识和丰富的临床经验。
2. 诊疗设备：中医医院应提供先进的中医诊疗设备，确保患者能得到准确的诊断和治疗。
3. 诊疗程序：中医医院应根据患者的病情制定合理的诊疗方案，并告知患者。
4. 用药规范：中医医院应遵循用药规范，根据患者的病情、体质等制定合理的中药方剂，并准确记录患者的用药情况。
第三部分：护理服务1. 护士队伍：中医医院应拥有一支专业合格的护士队伍，护士应有爱心、耐心、细心的服务态度。
2. 护理操作：中医医院的护士应熟练掌握各种常见病、多发病的护理操作技术，确保患者的安全和舒适。
3. 环境整洁：中医医院的护理区域应保持整洁，保持室内空气新鲜。
4. 安全管理：中医医院应建立完善的安全管理制度，包括防止患者误诊、误药等安全措施。
第四部分：预防保健服务1. 健康宣教：中医医院应定期开展健康宣教活动，提供健康知识，普及中医养生知识，引导患者正确的生活方式。
2. 体检服务：中医医院应提供全面的体检服务，通过体检结果为患者提供早期发现疾病的机会。
3. 健康档案：中医医院应保留每位患者的健康档案，随时了解患者的健康状况。
4. 健康咨询：中医医院应提供健康咨询和健康指导服务，回答患者的疑问，并提供合理的建议。
以上就是一份中医医院标准服务规范的简单介绍，这份规范旨在提高中医医院的服务质量，为患者提供更好的医疗体验。
希望更多的中医医院能够认识到服务质量的重要性，不断改进和提高自身的服务水平。
医院优质服务规范八十条
医院优质服务规范八十条在全院开展规范内部管理，改善服务态度，提高服务效率，推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参预，所有服务岗位全部实施，整个服务环节全程体现的服务体系，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目标，为患者和居民提供规范、周到、贴心、优质的服务，深入推进“三好一满意”活动，努力创建人民满意的医疗卫生行业。
1、救死扶伤、尽职尽责。
生命第一，患者至上，宏扬救死扶伤的人道主义精神。
2、尊重患者，一视同仁。
尊重患者的人格与权利，敬重患者的宗教与信仰，不分种族、性别、习俗、贫富。
3 、严谨求实，精益求精。
求真务实，刻苦钻研，不断更新知识，提高技术水平和服务质量。
4、恪守医德,保守秘密。
尊重患者隐私，不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。
5、勤医勤政，廉洁奉公。
敬业奉献，不以医谋私，严格遵守廉洁行医规定。
6、精诚合作，互助共进。
同事间相互配合，取长补短，尊重他人意见，共同完成医疗服务。
(一)基本服务规范7、工作人员着装整洁、佩带胸卡，语言文明、态度热情，使用礼貌用语。
8、按时到岗，挂牌服务，上班时专心专注，坚守岗位，因故离开告知去向。
9、工作时间不接打与工作无关的电话、不看与工作无关的书报、不做与工作无关的事情；在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上不接打电话。
10、严格消毒隔离制度，执行手卫生规范。
侵入性操作时做到一人一针一带一巾，物品专人专用；不穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外，避免交叉感染。
11、建立新型就医模式，倡导“预约挂号” 、“预约优先”，开展多种形式的预约，方便患者就医。
12、尊重患者的选择权、知情权和监督权，医院的主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。
13、以患者为中心，主动为患者排难解纷，方便患者就医，实行首问负责制。
14、建立投诉处理机制，公开投诉电话，设立投诉信箱，通畅投诉流程，实行首诉负责制。
15 、为住院患者提供费用查询服务，出院时提供明细账单。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范
（中华医院管理协会推荐）一仪表
１着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。
２仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。
二举止
１就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
２尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。
３来有迎声，走有送声，站立迎送。
４主动问候，微笑服务，爱心相助。
５真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。
６面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
三言谈
１谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
２语音清晰，语气亲切，语调适中。
３解答问讯，热情耐心，言简意明。
４接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
四医疗
１***诊负责，***接负责，善始善终。
２礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。
３急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
４认真检查，仔细诊断，及时报告。
５规范操作，动作轻柔，准确适度。
６因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
７术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。
８对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意
９解释病情，准确清楚，简练易懂。
１０关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
１１病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
五医风
１作风正派，严于律己，慎独守密。
２拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。
３恪尽职守，团结协作，精益求精。
４一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
５尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。
医院优质服务规范
医院优质服务规范提供优质的医疗服务是每个医院的责任和使命，为了更好地满足患者的需求，提高患者满意度，医院需要制定一套科学、规范的服务规范。
以下是医院优质服务规范的内容。
一、热情周到的接待服务1.接诊员应保持良好的仪容仪表，表现出热情、友好的态度，积极主动地为患者提供帮助。
2.接诊员应熟悉各科室的医生、医疗项目和就诊流程，能够及时、准确地引导患者。
二、高效便捷的挂号服务1.医院应设立合理的挂号窗口，确保挂号过程的顺利进行。
2.挂号员应耐心、细致地为患者解答挂号相关问题，提供合理的挂号建议。
3.挂号员应严格按照医生的工作时间安排患者的预约号，避免出现过长的候诊时间。
三、人性化的候诊环境1.医院的候诊区布局应合理，提供舒适的座椅和充足的阅读材料。
2.候诊区应保持整洁，保持良好的空气质量。
3.医院应及时更新候诊信息，提供患者当前就诊进度。
四、专业负责的医生服务1.医生应依据《医德医风基本规范》规定，遵守职业道德，确保医疗行为合法、合规。
2.医生应尊重患者的自主权，积极地与患者进行沟通，解答患者的疑问。
3.医生应准时就诊，不推诿、不怠慢患者，提供高质量的医疗服务。
五、细致周到的护理服务1.护士应具备良好的护理技能，提供规范、细致、个性化的护理服务。
2.护士应与患者建立互信和沟通的关系，关注患者的生理和心理需求。
3.护士应及时记录患者的健康信息，并与医生进行及时的沟通。
六、完善的投诉处理机制1.医院应建立健全的投诉处理机制，为患者提供便捷的投诉渠道。
2.对于患者的投诉，医院应及时给予回应，并展开调查，主动解决问题。
3.医院应将投诉问题进行分类整理，总结经验，改善服务水平。
七、持续改进的服务质量评估1.医院应定期进行服务质量评估，对各项服务内容进行量化评估。
2.医院应根据评估结果制定改进措施，并跟踪改进的效果。
3.医院应鼓励患者参与服务质量评估，并对其意见和建议给予重视和反馈。
总结起来，医院优质服务规范需要从接待服务、挂号服务、候诊环境、医生服务、护理服务、投诉处理机制和服务质量评估等多个方面制定规定和措施。
医院基础护理服务工作规范
医院基础护理服务工作规范基础护理服务工作规范一、整理床单位（一）工作目标保持床单位清洁，增进患者舒适。
（二）准备 1、护士着装规范、洗手、带口罩，必要时带一次性手套。
2、用物：护理车、床刷及床巾（略潮湿）、干净被服、必要时备便盆、屏风。
（三）评估了解患者病情、年龄、体重、意识、活动和合作能力，有无引流管、伤口，有无大小便失禁等。
告知患者目的及配合方法，取得合作。
（四）操作方法及程序 1、携用物至床边，核对床头及床尾卡。
2、酌情关闭门窗，按需应用屏风或拉上床边帘，询问病人是否使用便盆。
3、移开床边桌椅，如病情许可，放平床头及床尾支架，意识不清者设床挡。
4、松开床尾盖被，把枕头移向对侧，根据情况妥善固定好引流管或导管，并协助病人背向护士侧卧，盖好被子。
5、从床头至床尾松开近侧各层床单，取扫床巾扫净中单、橡胶中单，分别搭在病人身上，然后自床头至床尾扫净大单上渣屑。
1/ 36、将大单、橡胶中单、中单逐层拉平铺好，协助病人翻身卧于扫净侧转至对侧以上法逐层清扫，并拉平铺好。
7、协助病人仰卧，将棉被和被套拉平，叠成被筒，平床沿，将尾端塞于床垫下或内折与床尾平齐。
8、取下枕头，拍松后放于病人头下 9、支起床上支架及床档，还原床旁桌、椅，依情况固定好引流管或导管，帮助病人取舒适卧位，打开门窗及床边帘。
（五）注意事项 1、动作协调、熟练、轻柔、准确，遵循标准预防、节力、安全的原则。
2、病室内有病人进餐或做治疗时应暂停整理。
3、操作中注意与病人交流，随时观察病情变化，发现异常及时通知医生并停止操作。
4、操作中注意保证病人安全、舒适，必要时使用床挡，床单有污染时及时更换。
（六）结果标准 1、患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。
2、床单位整洁，患者卧位舒适、符合病情要求。
3、操作过程规范、准确，患者安全。
二、面部清洁和梳头（一）工作目标使患者面部清洁、头发整洁，感觉舒适。
（二）准备 1、护士仪表端正，服装整洁，指甲短，洗手； 2、用物：脸盆、适量温热水（ 37-40℃）、毛巾、梳子，根据需要备洁肤、润肤用品等。
医院各科室服务规范
医院各科室服务规范（一)护理部服务规范仪表端庄,淡妆上岗,佩戴胸牌；言谈举止文雅,使用文明服务用语,禁用服务禁语;严格履行职责，有计划的安排各项工作,使工作程序有条不紊；对待同事不分亲疏，一视同仁，不以权谋私，处理事务以理服人；微笑待客，态度和蔼，热情礼貌；积极主动协调好医疗群体内部各项工作关系，相互协作,共同提高；及时帮助解决临床护士长存在的疑难问题，满足临床护理服务需要；（二）中医科服务规范遵纪守法，严格按行业规范执业；爱岗敬业，文明行医，救死扶伤,尽职尽责；潜心学习，积极进取，精益求精；对患者一视同仁，热情平等待患；尊重患者知情权、选择权和隐私权;崇尚科学，反对迷信，宣传卫生科普知识，提高人民健康知识水平; 不利用职务之便收受患者钱物及开单提成；不出具虚假医学证明及涂改、隐匿、伪造医学资料；服从组织调遣,积极参与救灾及突发性公共卫生事件、疾病控制与救治工作。
（三）门诊部服务规范遵纪守法，严格按照行业规范执业；爱岗敬业,文明行医，救死扶伤，尽职尽责；潜心学习，积极进取,精益求精;对患者一视同仁，平等对待；尊重患者知情权、选择权和隐私权；崇尚科学，反对迷信，宣传卫生科普知识，提高人民健康知识水平; 不利用职业之便收受患者钱物及开单提成;不出具虚假医学证明及涂改】隐匿、伪造医学资料;服从组织调遣，积极参与救灾及突发性公共卫生事件、疾病控制与救治工作。
（四）药房服务规范认真执行《药品管理法》的有关规定；工作人员仪容端庄、衣帽整洁、佩戴胸牌;按时上班，坚守岗位，提供24小时服务；服务热情、态度和蔼、有问必答、解释力求通俗易懂并讲清用法、用量，中草药讲清煎服方法及禁忌；做好咨询服务，未病员提供新药信息；严格执行“查对"制度，严禁出售假、伪、劣、过期、变质药品；限时服务，等候取药时间不超过15分钟，急症处方,立即调配;实行缺药登记制度，对特殊药品、缺药及时登记，三日内给与答复。
（五）检验科服务规范热情接待每一位病人，态度和蔼，语言文明；上岗着装整洁、仪表端庄，挂牌服务;耐心细致的嘱咐病人留取标本(时间、方法、注意事项），减少病人往返次数；三大常规门诊30分钟，急诊15分钟内出报告结果；病理细胞学检查、小样本3天,大样本5天出报告结果，细胞学检查当天出报告结果；住院病人采血到床前，急危重病人采血到急诊室；住院病人检验报告单送至个病房，并坚持签收制度；严格操作程序，认真完成每项检验,结果准确可靠，杜绝差错。
医院社区卫生服务基本工作规范
医院社区卫生服务基本工作规范一、总体要求1.坚持以人为本，关注患者需求，提供高质量、高效率的卫生服务；2.遵循医疗伦理和职业道德，尊重患者权益，维护医患关系；3.确保工作安全，提高服务质量，不断改进服务机制；4.加强团队协作，提高医务人员综合素质和业务水平。
二、基本原则1.公正原则：按照法律法规和相关制度，提供平等公正的卫生服务；2.个案原则：根据患者病情特点，制定个体化的卫生服务方案；3.预防为主：注重健康教育和常规检查，提倡健康生活方式；4.合理用药：根据临床需要，按照合理用药原则进行药品配备和管理；5.注重效率：合理安排工作时间和资源，提高服务效率，减少患者等待时间。
三、社区卫生服务主要内容1.门诊服务1.2普通门诊：参照通常门诊规范，为患者提供基本医疗服务；1.3慢性病管理：根据患者慢性病情况，制定个体化的治疗和管理计划；1.4疫情防控：参与社区传染病的防控工作，提供疫情预警和处置措施；1.5专科门诊：根据患者需求和社区实际情况，提供必要的专科医疗服务。
2.健康管理2.1建立健康档案：对符合条件的居民建立健康档案，记录个体健康信息；2.2健康评估：定期对居民进行健康评估，提供个体化的健康促进建议；2.3健康教育：组织开展相关健康教育活动，提高居民健康素养；2.4居民关爱：关注特殊人群、老年人、孕产妇、儿童等重点关爱对象的健康需求。
3.卫生筛查3.1常规筛查：根据卫生部门的相关指南，定期开展常见疾病的筛查工作；3.2传染病筛查：参与社区传染病的筛查和防控工作，提供必要的诊断和治疗；3.3重点人群筛查：对重点人群，如老年人、孕产妇等进行特定疾病的筛查。
4.健康监测4.1健康监测：对社区环境、食品药品安全等进行定期检测和监测；4.2疫情监测：根据卫生部门的相关要求，参与社区疫情的监测、报告和处置工作。
四、责任与义务1.社区居民的权益1.1尊重个人隐私，保障患者权益和隐私保护；1.2提供及时、准确的医疗信息，确保患者知情权；1.3保护患者个人财物安全，防范医疗风险。
医院服务行为规范
医院服务行为规范医院是社会公共服务机构，服务质量的好坏直接关系到患者的健康和满意度。
为了确保医院服务的规范化和提高患者体验，医院应制定医院服务行为规范，以下是一份参考。
一、尊重和关爱患者1.服务人员应尊重患者的人格和尊严，不得歧视患者的种族、性别、宗教、社会地位等个人属性。
2.服务人员应友善待人，倾听患者的需求和意见。
对于患者提出的问题和疑虑，提供及时并准确的解答和建议。
3.服务人员应在处理人际关系时保持礼貌和友好的态度，不得采取语言和行为上的威胁、诱导或胁迫。
二、确保医疗安全1.所有医务人员应严格遵守医疗伦理和相关法律法规，保证医疗质量和安全。
2.医务人员应遵循规范化操作程序，正确执行医疗操作，减少操作风险和医疗事故。
3.医疗设备、器械和药品应符合国家标准和行业规范，医院应及时更新设备和器械，并建立完善的质量控制体系。
4.医院应加强感染控制，防止医院感染的发生和传播，并进行及时的公开和通报。
三、提高服务效率1.医院应建立疾病诊疗、检查检验等流程的标准化，合理分配医疗资源，提高诊疗效率。
2.医院应优化挂号、候诊、缴费等流程，简化患者办事手续，提供便捷的服务。
3.医院应合理安排医生和护士值班，确保患者得到及时的诊疗和护理。
4.医院应积极采用信息化技术，提供在线挂号、预约、报告查询等服务，方便患者就医。
四、保护患者隐私1.医院应严格遵守患者的隐私保护法律法规，对患者个人信息进行保密和限制使用。
2.医务人员应尊重患者隐私权，不得随意泄露患者的病情和治疗信息。
3.医院应建立完善的信息管理系统和数据安全机制，保护患者个人信息的安全性。
五、加强沟通与协作1.医院应建立良好的医患沟通机制，及时传递和交流患者信息和医疗信息。
2.医务人员应与患者和其家属进行良好的沟通，解答他们的疑虑，减轻他们的焦虑。
3.医院应推动医患合作，鼓励患者积极参与治疗和康复过程，增强治疗效果和顾客满意度。
4.医务人员之间应加强协作，尊重和信任团队成员，共同为患者提供优质的医疗服务。
医院服务规范范文
医院服务规范范文一、预约服务规范1.提供24小时预约热线，方便患者随时预约就诊。
2.积极回应患者预约需求，避免超时排队等待的情况发生。
3.按病情分类、分时段安排预约，保证病患及时得到就诊。
二、候诊服务规范1.提前告知患者医生的出诊时间，方便患者预先安排时间。
2.提供舒适的候诊环境，保证候诊室的清洁整洁。
3.提供候诊信息公告板，及时更新就诊情况，方便患者了解自己的就诊进度。
三、医生就诊服务规范1.医生应仔细倾听患者的主诉，并进行详细的询问和观察。
2.医生应根据患者的病情，提供专业的治疗方案和建议。
3.医生应尽量避免过度检查和药物治疗，提供合理的医疗服务。
4.医生应及时记录就诊信息，并向患者解释诊断和治疗的内容。
四、护理服务规范1.护士应提供温暖、关心的态度，给予患者心理上的支持。
2.护士应按时按量给药，并做好相关的药物管理工作。
3.护士应根据患者的需求，提供相应的生活护理服务，如翻身、喂饭等。
五、手术及麻醉服务规范1.我院始终把患者的生命安全放在首位，确保手术过程的安全和顺利进行。
2.手术人员应按规定进行手术准备工作，并提供相应的麻醉知情告知。
3.麻醉师应监测患者生命体征，确保患者在手术过程中的安全。
六、住院服务规范1.提供舒适、整洁的住院环境，定期消毒，确保患者的身体健康安全。
2.为住院患者提供合理的饮食，保证营养均衡。
3.护士应按时进行药物巡视，并记录患者的用药情况。
七、病案及隐私保护规范1.医院应建立完善的病案管理制度，对患者的病案进行保管和管理。
2.医院应严格保护患者的个人隐私，不得泄露患者的个人信息。
八、投诉处理规范1.对于患者的投诉及意见反馈，医院应积极回应，并及时采取措施解决问题。
2.医院应建立健全的投诉处理机制，及时处理患者的投诉。
以上医院服务规范仅仅是一些基本的内容，实际上还需根据医院的实际情况进行详细规定和执行，以确保医疗服务的质量和安全。
医院的服务规范制定和执行工作，需要医院全体工作人员的共同努力和配合，使患者得到满意的医疗服务。
医院服务规范标准[详]
![医院服务规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/967c8ad405a1b0717fd5360cba1aa81144318fea.png)
1.院内卫生整洁、无杂草和污物,医疗废弃物和生活垃圾按规定分开、定点堆放,及时清理。
2.院内绿化合理布置、美观慷慨,定期对花草树木进行栽培、剪修等工作,保持花木常新。
3.院内平面图、标牌醒目清晰,各种指示、标记规范、明显、准确,无损坏、污迹。
4.院内各种车辆停放有序,楼内、科室房间内无自行车摆放。
5.病房、诊室内整洁卫生,地面干净无污迹,物品摆放整齐划一, 床铺整洁,被服定期更换。
6.水池、痰盂、污物桶、洗手间每日清刷,保持清洁,无污迹。
7.诊疗区和病房内严禁吸烟,地面无烟头,其他人员吸烟时,工作人员要主动劝阻。
8.诊疗区、病房内肃静、舒适,各项工作井然有序,为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。
1.医务人员着装整洁、佩带胸卡,符合医务人员仪容仪表整体要求。
2.医务人员在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作等工作时不得接打与工作无关的、聊天或者做其它与工作无关的事。
3.医务人员不得穿工作服到食堂就餐,无出诊、咨询等特殊原因不得穿工作服到院外。
4.门诊、病区主要服务项目、药品收费公示及时、准确。
5.住院病人收费部份提供一日费用清单,出院时提供明细账单。
6.医务人员语言文明、服务热情,使用文明用语,严禁使用禁语。
7.严格执行首诊负责制,做到诊断细心,治疗精心。
8.以病人为中心,主动为病人排难解纷,方便病人就诊,落实首问负责制。
9.爱护医院仪器设备,药品及其它公共财物,不浪费、不侵吞、不损坏、不以公物做人情。
1．宏扬救死扶伤的人道主义精神。
时刻为病人着想,千方百计为病人解除病痛。
2．尊重病人的人格与权利,对待病人,不分民族、性别、职业、地位、财产状况,都应一视 XX。
3．文明礼貌服务。
举止端庄,语言文明,态度温和,同情、关心和体贴病人。
4．廉洁奉公。
自觉遵纪守法,不以医谋私。
5．为病人保守医密,实行保护性医疗,不泄露病人隐私与秘密。
6．互学互尊,团结协作。
正确处理同行同事间的关系。
7．严谨求实,奋发进取,钻研医术,精益求精。
医院基本医疗服务规范
医院基本医疗服务规范在现代社会，医院基本医疗服务规范是为了保障公众健康，提高医疗服务的质量和水平而制定的一系列规范。
医院作为提供医疗服务的机构，需要遵守严格的规定和要求，以确保患者得到安全、有效、高质量的医疗服务。
本文将从医院服务流程、医生行为规范、设施设备要求等方面来探讨医院基本医疗服务规范。
医院服务流程医院服务流程是医院运作的重要环节，也是医院基本医疗服务规范的核心内容之一。
医院服务流程规范的目的是为了确保医疗服务内容的准确性和完整性。
医院应该建立健全的患者就诊流程，包括挂号、门诊诊疗、住院手续、检验检查、病历管理等环节。
医院在服务流程中要遵循及时、有序、高效的原则，提供良好的服务体验。
医生行为规范作为医院的主要执业人员，医生的行为规范对确保医疗服务质量至关重要。
医生应该具备专业知识和技能，遵守执业道德和职业规范，为患者提供安全、可靠的医疗服务。
医生在诊断、治疗过程中，应当与患者进行充分沟通，尊重患者的知情权和自主选择权，遵循医学伦理和法律法规的要求。
医生应该严守医疗纪律，不得从事违法乱纪的行为，保护患者隐私，确保医疗秘密不被泄露。
设施设备要求医院基本医疗服务规范还包括了医院设施设备的要求。
医院应当具备适当的设施和设备，以保障医疗服务的质量和安全。
医院要合理规划和配置诊疗区域、病房、手术室等功能区域，确保患者就诊的便利性和舒适度。
医院设备应当符合国家标准和规范，具备灵敏度高、准确度高、操作简便的特点，以提供可靠的医疗诊断和治疗服务。
医疗质量管理医院基本医疗服务规范中还包括医疗质量管理的要求。
医院应当建立健全的质量管理体系，提高医疗服务质量和安全水平。
医院要严格执行各项规章制度和操作规程，监测和评估医疗服务质量，及时纠正和改进不合格行为和问题，确保医疗过程的安全性和正确性。
医院还应当开展定期的继续教育和培训，提高医务人员的综合素质和专业能力。
结语医院基本医疗服务规范对于保障公众健康、提高医疗服务质量至关重要。
医院基本医疗服务规范
医院基本医疗服务规范2.尊重患者隐私：医院要保护患者的个人隐私，不得非法搜集、泄露患者的个人信息。
在进行体格检查和治疗操作时，医务人员应尽量保护患者的隐私，确保只有必要的人员参与。
3.诊疗规范：医院要按照相关的诊疗流程和操作规范进行诊疗工作，医务人员要依据医学知识和临床经验进行准确的诊断和治疗。
医务人员不得利用职务之便进行不必要的检查和治疗，或者随意更改、延误患者的治疗方案。
4.药品、医疗器械使用规范：医院要按照药品管理法规和医疗器械管理法规使用药品和医疗器械，确保药品和医疗器械的质量和安全。
医务人员应正确使用药品和医疗器械，不得滥用抗生素等特殊药品，不得使用过期药品和损坏的医疗器械。
5.沟通和知情同意规范：医务人员在进行诊疗工作时，应与患者进行充分的沟通，向患者详细解释诊疗过程、可能的风险和治疗效果，以帮助患者做出知情同意。
在进行特殊治疗或手术时，医务人员应征得患者或其法定代理人的明确知情同意。
6.预约和候诊规范：医院应建立健全的预约和候诊制度，提供方便、快捷的预约服务，合理安排候诊时间。
医院要建立候诊区，提供舒适的候诊环境，节约患者的等候时间。
7.报告和病历规范：医务人员应及时、准确地填写病历和出具检查报告等医疗文件，不得造假或者随意修改。
医院要建立和完善病历档案管理制度，确保医疗文件的安全和保密。
8.疼痛管理规范：医务人员应重视患者的疼痛问题，合理评估和管理患者的疼痛，确保患者在医院内获得有效的疼痛控制。
9.医患纠纷处理规范：医院要建立健全的医患纠纷处理机制，及时解决医患之间的纠纷和争议，保护医患双方的合法权益。
以上是医院基本医疗服务规范的一些主要内容，医院在提供医疗服务时应严格遵守这些规范，保证患者的权益和安全，提高医疗质量，促进医患关系的和谐。
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基 本 服 务 规 范
一、服务理念
以顾客为中心，以满意为标准
二、服务标准
主动、热情、细心、专业
三、仪容仪表标准
1、发型：必须大方、清洁、整齐，男士不留长发，女士不披发，无头
屑脱落；
2、胡须：剃须或修剪整齐；
3、口腔：不得有浓重异味；
4、指甲：不得留长甲，女士可用淡色指甲油；
5、化妆：女士宜淡妆，不得浓妆艳抹；
6、工作着装：统一着职业服装，男士系领带，服装要求整洁，佩胸脾；
7、公关场合着装：男士着同色、同质深色毛料西装，白色衬衣，系
领带，口袋不可装物品，双排扣应系全部钮扣，单排二粒扣上面
一粒钮扣或不扣；三粒扣中间一粒，坐下时可解开；女士着装要
求大方，完美、和谐。
四、仪态标准：
1、坐姿：
（1）入座时必须轻而缓，不得发出嘈杂声响；
（2）坐姿保持上身挺直或自如，头部端正，目光平视前方或交谈者；双手掌心向下，叠放在双腿上或沙发扶手上；二腿自然弯
曲，小腿与地面基本垂直，二膝间距离以松开一拳或二拳为宜；
女士双腿并扰。
（3）坐姿时须自然放松，不得前俯后仰，左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。
2、站姿：
基本站姿：
1、头正：双目平视前方、面带微笑、微收下颔；
2、肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉；
3、臂垂：两臂自然下垂，中指对准裤缝；
4、躯挺：挺胸、收腹、腹正、臂部收紧；
5、腿并：两腿立直，贴紧、脚跟靠扰。
叉手站姿：
男士：双手在胸前交叉，右手搭在左手指上，双脚分开20cm；
女士：双手在胸前交叉，右手搭在左手指上,用小丁字步，一脚稍微向前靠在另一脚内侧。
背手站姿：
双手背后交叉，右手放在手外面，二脚分开与肩平，脚尖呈60°展开，挺胸立脚，收颔收腹，平视，保安宜用。
3、走姿：
（1）基本走姿：
头正：双目平视，收颔，表情自然。
肩平：双肩平稳，双臂自然前后摆动、摆幅在30°—40°，双臂摆动离开双腿不超过一拳距离；
躯挺：上身挺直、收腹立腰、重心稍前倾；
步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，走路轨迹须呈直线。
步幅适当：双脚落地距离以一个脚长为宜
步速平稳：行走速度保持均匀、平稳，不可忽快忽慢。
（2）变向走姿：
后退步：告别应先后退两三步、步幅宜小，先转身后转头；
引导步：行走在客人左侧前方，身体半转朝向客人，保持二步距离，上、下楼、进门、拐弯时伸出左手示意提醒。
五、交往礼仪规范：
1、接待：
①预约接待不得迟到、缺席，要主动出迎，预先做好接待准备。
②客人到时应立即起立、引导让座、递茶。
③接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听谈话内容。
④接待完毕，应等客人起身后再相送；一般客人送至接待门口握手
告别，客人不见后方可关门；重要客人送至电梯口或大门口，待
电梯关门或座车离开后方可离开。
2、握手：
（1）相距握手对象1m处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。
（2）握手时须专注 、热情、友好、自然、微笑，平视对方双眼，同时向对方问候。
（3）握手时用力适当，与女士握手须等女士先伸出手，宜握女士手指部分；女士无握手之意应点头致意。
（4）握手时一般是主人、长辈、上级先伸手。
（5）握手时不得戴手套、墨镜；手不能插在口袋；不得用左手；不得东张西望。
3、介绍：
（1）自我介绍：
注意环境氛围及对方情况，介绍宜简短，一般包括自己的姓名、单
位、职务即可。
（2）为他人介绍：
一般是东道主、地位高者，可介绍双方的姓名、单位、职务，或强调其才能、成果等；介绍顺序先年轻后年长、先地位低后地位高、先男士后女士、先未婚后结婚。
（3）被介绍：须目视对方，表现出结识对方的热情。
4、名片使用：
（1）递送名片：注视对方、微笑，名片正面朝向对方，双手奉上并表达谦逊，如“请多关照”；递送名片多人时应由近及远，依
次进行。
（2）接受名片：应起身或上身前躬，面带微笑，双手接过名片，简短阅读，并致谢；名片应放入名片盒，不可随意摆弄或乱扔。
5、电话：
（1）来电时至少在第三声铃响前接听电话；
（2）接听来电时须先说“您好”，并自报单位和部门，再询
问：“请问您找谁”或“请问您有什么事？”
（3）接听电话时要认真并记下要点，回话时要吐字清晰，语言简短明白；不能处理及时转交相关人员处理。
（4）通话结束要礼貌道别，尽可能等对方挂机后再放下话筒。
五、交谈：
基本要求：
1、 谈吐高雅、语言文明、认真倾听
2、 语言清晰、谈话亲切、语调适中
3、 解答询问、热情耐心、言简意明
4、 接受意见、虚心诚恳、致谢改进
六、服务公共规范用语：
1、问候语：您好！早上好！上午好！下午好！晚上好！早安！晚安！……
2、询问语：请问您需要什么帮助？我能为您做什么吗？请问您找哪一位？
3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！我会尽力而为的！
4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！打扰您了！请不要介意！对不起，未能让您满意！
5、道别语：再见！慢走！您走好！
6、祝福语：祝您早日康复！祝您工作愉快！祝您一路平安！
7、感谢语：谢谢！非常感谢！谢谢你的合作（配合）！感谢您的光临！感谢您的宝贵意见！
8、接待语：请座！请稍等！请用茶！
七、禁忌用语和语气：
1、这不关我的事！
2、我不知道！
3、我现在没时间！
4、你没看见我在忙着吗？
5、你的眼睛怎么不看？
6、您怎么搞的？
7、你去告状就是！
8、忌用反问的语气回答问题
9、忌嘲讽顾客
10、忌议论顾客的隐私
八、禁忌的行为：
1、顾客需要服务时，坐着不动或不予理睬；
2、用手指指着顾客说话；
3、用鄙视的眼光看人；
4、和顾客争辩或吵架；
5、其它不文明不礼貌的行为。
服 务 承 诺
1、 医院按规定的上班时间服务，节假日医院照常开诊，提供24
小时急诊服务；
2、 医院电话、QQ咨询全天24小时开通服务，免费咨询；
3、 无论民族、国籍、职业、职位、亲疏，所有顾客一视同仁，
均给予相同的尊敬和满意的服务；
4、 各种收费标准依据国家政策和规定执行，价格予以公示；
5、 药品及检查、治疗器械设备均符合国家标准，均有生产许可
证、合格证等；
6、 医院按卫生主管部门核定的科目提供医疗服务；
7、 医院对开展的各项医疗活动负责，如发生医疗纠纷可协商解
决或通过卫生主管部门、法院处理，如医院有过错按协商结果和其它最终处理结果承担责任；
8、 下属医院均提供会员卡、贵宾卡、爱心卡等优惠服务；
9、 对低收入的长期诊疗的患者给予优惠或减免诊疗费用
10、 。
医院接受社会各界及全体患者的服务监督，及时改进服务
缺陷；
医疗服务管理制度
1、 为了进一步加强医院基础管理，提高医院服务质量，提
升医院品牌形象，为顾客提供最满意的医疗服务，特制
定本管理制度；
2、 公司及下属医院成立二级医院服务管理委员会，负责医
院服务指导、监督、考核、奖惩及培训；
3、 公司制定的《服务手册》是医院服务管理的重要标准和
考核依据；
4、 公司和医院服务管理委员会负责制定公司和医院服务工
作计划，提出服务质量的总体目标，实施步骤并组织实
施；
5、 公司和医院服务管理委员会定期或不定期开展服务质量
的监督检查，及时指出服务缺陷并加以整改；
6、 实行院、科室、个人三级服务质量考核，每月开展一次
量化考核，进行一次服务质量讲评；
7、 各单位须建立院、科、个人三级服务质量考核档案；
8、 服务质量考核结果与个人效益工资挂钩，实行奖优罚
劣，并作为三级评优、个人晋升、晋级、续签合同的重
要依据；
9、 每月至少进行一次院、科、个人顾客满意度及职工满意
度调查，满意度调查应大于90%，低于90%应立即整改；
10、 认真处理患者投诉和医患纠纷，对有过错的责任人必须
予以相应的经济和行政处罚；发生经济赔偿依据责任大
小承担5—60%的赔偿责任；
十一、每年进行服务评优奖励，对服务方面表现优秀的单位、科室、个人予以表彰和奖励；
十二、本制度自发布之时执行。