医院基本服务规范

基 本 服 务 规 范

一、服务理念

以顾客为中心，以满意为标准

二、服务标准

主动、热情、细心、专业

三、仪容仪表标准

1、发型：必须大方、清洁、整齐，男士不留长发，女士不披发，无头

屑脱落；

2、胡须：剃须或修剪整齐；

3、口腔：不得有浓重异味；

4、指甲：不得留长甲，女士可用淡色指甲油；

5、化妆：女士宜淡妆，不得浓妆艳抹；

6、工作着装：统一着职业服装，男士系领带，服装要求整洁，佩胸脾；

7、公关场合着装：男士着同色、同质深色毛料西装，白色衬衣，系

领带，口袋不可装物品，双排扣应系全部钮扣，单排二粒扣上面

一粒钮扣或不扣；三粒扣中间一粒，坐下时可解开；女士着装要

求大方，完美、和谐。

四、仪态标准：

1、坐姿：

（1）入座时必须轻而缓，不得发出嘈杂声响；

（2）坐姿保持上身挺直或自如，头部端正，目光平视前方或交谈者；双手掌心向下，叠放在双腿上或沙发扶手上；二腿自然弯

曲，小腿与地面基本垂直，二膝间距离以松开一拳或二拳为宜；

女士双腿并扰。

（3）坐姿时须自然放松，不得前俯后仰，左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。

2、站姿：

基本站姿：

1、头正：双目平视前方、面带微笑、微收下颔；

2、肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉；

3、臂垂：两臂自然下垂，中指对准裤缝；

4、躯挺：挺胸、收腹、腹正、臂部收紧；

5、腿并：两腿立直，贴紧、脚跟靠扰。

叉手站姿：

男士：双手在胸前交叉，右手搭在左手指上，双脚分开20cm；

女士：双手在胸前交叉，右手搭在左手指上,用小丁字步，一脚稍微向前靠在另一脚内侧。

背手站姿：

双手背后交叉，右手放在手外面，二脚分开与肩平，脚尖呈60°展开，挺胸立脚，收颔收腹，平视，保安宜用。

3、走姿：

（1）基本走姿：

头正：双目平视，收颔，表情自然。

肩平：双肩平稳，双臂自然前后摆动、摆幅在30°—40°，双臂摆动离开双腿不超过一拳距离；

躯挺：上身挺直、收腹立腰、重心稍前倾；

步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，走路轨迹须呈直线。

步幅适当：双脚落地距离以一个脚长为宜

步速平稳：行走速度保持均匀、平稳，不可忽快忽慢。

（2）变向走姿：

后退步：告别应先后退两三步、步幅宜小，先转身后转头；

引导步：行走在客人左侧前方，身体半转朝向客人，保持二步距离，上、下楼、进门、拐弯时伸出左手示意提醒。

五、交往礼仪规范：

1、接待：

①预约接待不得迟到、缺席，要主动出迎，预先做好接待准备。

②客人到时应立即起立、引导让座、递茶。

③接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听谈话内容。

④接待完毕，应等客人起身后再相送；一般客人送至接待门口握手

告别，客人不见后方可关门；重要客人送至电梯口或大门口，待

电梯关门或座车离开后方可离开。

2、握手：

（1）相距握手对象1m处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。

（2）握手时须专注 、热情、友好、自然、微笑，平视对方双眼，同时向对方问候。

（3）握手时用力适当，与女士握手须等女士先伸出手，宜握女士手指部分；女士无握手之意应点头致意。

（4）握手时一般是主人、长辈、上级先伸手。

（5）握手时不得戴手套、墨镜；手不能插在口袋；不得用左手；不得东张西望。

3、介绍：

（1）自我介绍：

注意环境氛围及对方情况，介绍宜简短，一般包括自己的姓名、单

位、职务即可。

（2）为他人介绍：

一般是东道主、地位高者，可介绍双方的姓名、单位、职务，或强调其才能、成果等；介绍顺序先年轻后年长、先地位低后地位高、先男士后女士、先未婚后结婚。

（3）被介绍：须目视对方，表现出结识对方的热情。

4、名片使用：

（1）递送名片：注视对方、微笑，名片正面朝向对方，双手奉上并表达谦逊，如“请多关照”；递送名片多人时应由近及远，依

次进行。

（2）接受名片：应起身或上身前躬，面带微笑，双手接过名片，简短阅读，并致谢；名片应放入名片盒，不可随意摆弄或乱扔。

5、电话：

（1）来电时至少在第三声铃响前接听电话；

（2）接听来电时须先说“您好”，并自报单位和部门，再询

问：“请问您找谁”或“请问您有什么事？”

（3）接听电话时要认真并记下要点，回话时要吐字清晰，语言简短明白；不能处理及时转交相关人员处理。

（4）通话结束要礼貌道别，尽可能等对方挂机后再放下话筒。

五、交谈：

基本要求：

1、 谈吐高雅、语言文明、认真倾听

2、 语言清晰、谈话亲切、语调适中

3、 解答询问、热情耐心、言简意明

4、 接受意见、虚心诚恳、致谢改进

六、服务公共规范用语：

1、问候语：您好！早上好！上午好！下午好！晚上好！早安！晚安！……

2、询问语：请问您需要什么帮助？我能为您做什么吗？请问您找哪一位？

3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！我会尽力而为的！

4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！打扰您了！请不要介意！对不起，未能让您满意！

5、道别语：再见！慢走！您走好！

6、祝福语：祝您早日康复！祝您工作愉快！祝您一路平安！

7、感谢语：谢谢！非常感谢！谢谢你的合作（配合）！感谢您的光临！感谢您的宝贵意见！

8、接待语：请座！请稍等！请用茶！

七、禁忌用语和语气：

1、这不关我的事！

2、我不知道！

3、我现在没时间！

4、你没看见我在忙着吗？

5、你的眼睛怎么不看？

6、您怎么搞的？

7、你去告状就是！

8、忌用反问的语气回答问题

9、忌嘲讽顾客

10、忌议论顾客的隐私

八、禁忌的行为：

1、顾客需要服务时，坐着不动或不予理睬；

2、用手指指着顾客说话；

3、用鄙视的眼光看人；

4、和顾客争辩或吵架；

5、其它不文明不礼貌的行为。

服 务 承 诺

1、 医院按规定的上班时间服务，节假日医院照常开诊，提供24

小时急诊服务；

2、 医院电话、QQ咨询全天24小时开通服务，免费咨询；

3、 无论民族、国籍、职业、职位、亲疏，所有顾客一视同仁，