销售服务与消费者心理

2020/6/9
15
公安局长是女的；吵架的一
个是她的丈夫，即小孩的父亲； 另一个是公安局长的父亲，小孩 的外公。
将这题对100人进行了测验， 结果只有两人答对；后来对一个 三口之家进行了测验，结果父母 猜了半天拿不准，倒是他们的儿 子（小学生）答对了
2020/6/9
16
2020/6/9
17
10.2售前服务的心理策略
10.3售中服务的心理策略
售中服务，又称销售服务，是指商品交 易过程中，直接和间接为销售活动提供 的各种服务。
2020/6/9
20
售中影响消费者心理的因素
商品价格 柜台服务 商品包装 商品名称 商标
六种顾客的 接待方式
2020/6/9
21
售中服务的心理策略
价格 柜台服务 包装 商品名称 形象
2020/6/9
影响消费者售前消费心理的因素
文化 流行与时尚
雀巢用文化 获得市场
相关群体与家庭
商品设计
商品广告
wenku.baidu.com
2020/6/9
18
售前服务的心理策略
文化策略 流行策略 家庭策略 商品设计策略 广告策略
供其所需;激其所欲; 投其所好；
适其所向;补其所缺; 释其所疑；
解其所难;出其不意; 振其所欲
2020/6/9
19
2020/6/9
60
售后服务，就是指商品到达消费者手里、 进入消费领域后继续提供的各项服务工作。
2020/6/9
51
售后消费者心理分析
评价心理 试探心理 求助心理 退换心理
2020/6/9
52
售后服务的策略分析
网络服务策略 特殊服务和创新服务策略 巨额赔偿策略 完善传统的售后服务方式 提供知识性指导及产品咨询服务 爱心服务，与消费者保持联系
2020/6/9
24
2020/6/9
25
2020/6/9
26
2020/6/9
27
2020/6/9
28
2020/6/9
29
2020/6/9
30
2020/6/9
31
2020/6/9
32
2020/6/9
33
2020/6/9
34
2020/6/9
35
2020/6/9
36
2020/6/9
2020/6/9
7
首因效应
2020/6/9
8
2020/6/9
9
2020/6/9
10
近因效应
2020/6/9
11
晕轮效应
也称光环效应或印象扩散效应，是指人 们在观察事物时，由于事物所具有的某 些特征从观察者的角度来看非常突出， 使他们产生了清晰、明显的知觉，由此 掩盖了该事物其他特征的知觉。
第10章 销售服务与消费者心理
2020/6/9
1
案例
银行报警凸显服务理念缺失
2020/6/9
2
10.1销售服务概述
销售服务指产品在流通过程中，工商企 业为保证产品的正确使用、最大限度地 满足消费者需要而进行的各种服务性工 作，是伴随着商品流通而进行的。
2020/6/9
3
销售服务的种类
按照服务的时间分类：售前、售中、售后 按照报务的性质分类：技术性、非技术性 按照服务的形式分类：定点、巡回、收费、 免费 按照服务对象分类：对批发企业、对零售企 业、对用户或顾客。
2020/6/9
53
2020/6/9
54
案例：消费者的投诉
2020/6/9
55
2020/6/9
56
消费者投诉心理
期待问题尽快解决 渴望得到尊重 希望得到适当补偿 发泄不满情绪 与他人交流投诉经历
2020/6/9
57
处理消费者投诉的方法
2020/6/9
58
2020/6/9
59
处理消费者投诉的技巧
22
如何处理顾客异议？
2020/6/9
23
顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对 推销人员及其在推销中的各种活动所做 出的一种反应，是顾客对推销品、推销 人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、 抱怨，提出的否定或反对意见。
在实际推销过程中，推销人员会经常遇 到："对不起，我很忙"、"对不起，我没 时间"、"对不起，我没兴趣"、"价格太贵 了"、"质量能保证吗?" 等被顾客用来作 为拒绝购买推销品的问题，这就是顾客 异议。
2020/6/9
12
定势效应
定势效应是指人们在社会知觉中，常受 以前经验模式的影响，产生一种不自觉 的心理活动的准备状态，并在其头脑中 形成固定、僵化、刻板的印象。
2020/6/9
13
2020/6/9
14
公安局长在茶馆里与一位老 头下棋。正下到难分难解之 时,跑来了一位小孩,小孩着急 地对公安局长说:“你爸爸和 我爸爸吵起来了。”老头 问:“这孩子是你的什么人?”公 安局长答道:“是我的儿子。” 请问:这两个吵架的人与公安 局长是什么关系?
37
2020/6/9
38
2020/6/9
39
2020/6/9
40
2020/6/9
41
2020/6/9
42
2020/6/9
43
2020/6/9
44
2020/6/9
45
2020/6/9
46
2020/6/9
47
2020/6/9
48
2020/6/9
49
2020/6/9
50
售后服务的心理策略
2020/6/9
4
销售服务的功能
千里装空 调的故事
参与竞争的重要手段
实现企业经济效益的重要支撑
密切产需关系，是扩大产品销售、实现 销售目标的重要途径
2020/6/9
5
销售服务的原则
一视同仁 符合意愿 周到细致
物业公司服 务周到细致， 业主由不通
到通
2020/6/9
6
销售服务的心理效应
首因效应 近因效应 晕轮效应 定势效应