重百商场提高服务质量的措施

1 商场服务质量存在的问题及改进措施近年来，国内商业企业的竞争日趋激烈，竞争的焦点也逐渐由价格竞争转向服务竞争，提高服务质量已成为现代商场提高经济效益和增强市场竞争力的主要手段之一。但是，作为有半个世纪发展史的重百，在总结五十多年工作成功经验的基础上，商场各级领导为提高服务质量做了大量的工作和不懈的努力，促进了经济效益和社会效益的发展，但是并没有达到预期的效果。因此，笔者就服务质量存在的问题及改进措施谈一谈粗浅的认识。一、目前存在的主要问题

(一) 营业员的服务作为商场的直接服务人员，他们的一言一行，一举一动直接影响顾客对商场服务水平的感知。目前营业员的服务存在着：服务意识不强，对待顾客主动热情、耐心不够；业务技能、商品专业知识欠缺等问题。这些问题导致消费者对商场服务产生置疑，最终影响他们的消费动机。

(二) 商品定位的服务同一系统内很多商场商品定位采取宽而浅配置策略，这种策略虽然市场大，但最终会造成商场形象弱，顾客忠诚低。在商品定位方面，我们弱于某些竞争对手，主要体现在着装类商品，同质化，缺少差异化的经营特色。

(三)服务质量管理系统目前商场制定了一些服务质量管理办法，但在实施过程存在着：责任不落实，监督不到位等情况，从而造成质量管理工作操作性不强，实效性不佳。

(四)环境设施建设目前从整个重百系统来看，我们的购物环境存在着：购物环境狭窄；购物路线不够明快；便民服务设施不够完备；卖场氛围不够生动等问题，从而造成 2 了我们不能最大限度的满足消费者需求，提高商品销售，导致企业的信誉度和美誉度时而下降。商场服务质量的好坏影响着企业的生存和发展。面对着激烈的市场经济竞争的大环境，如果忽视服务质量或服务质量满足不了顾客的需求，将会被社会无情的淘汰。因此，必须采取相应的措施改变目前的现状。

二、应对的措施

（一）提高服务质量的认识

1、以顾客为中心的服务理念。以“永远站在消费者一边，顾客永远是对的” 为宗旨，服务围绕顾客转。尊重要顾客的人格。全体员工要树立“顾客永远是对的”理念，善待顾客，正确理解顾客的意见和要求，从中找出商场应改进的方面，最大限度的满足顾客需求。因此，提高服务质量，服务成为商家永恒的主题，为消费者服务是永无止境的。

2、服务工作做得如何，对商场的经济效益和社会效益意义重大。

（1）有利于商场招徕顾客，增加经营机会。为顾客提供优质的服务，如：在商场增设快餐、小吃等，可以吸引和延长顾客的驻足时间，从而扩大销售。

（2）有助于交易成功。如：对顾客实行有效的服务，商场经营化妆品的可以在售后服务上做文章，做形象设计、免费商场的信任度。培养忠诚顾客，形成口碑效应，尽量使每一个消费者满意。如果一个顾客不满意，会对商场的满意度以一传十，十传百进行传播，导致信任危机。

（4）有利于提高商场经济效益和竞争力。商场投入一定的经费增加服务项目，为顾客提供满意的服务。如：对顾客休息室、绿叶卡、送货上门等。服务质量的水平高，就能吸引更多的顾客，从而扩大市场占有率，提高商场在同行业中的销售份额。

3.推崇非主流式服务。热情适度，保持距离。适度的距离是一种文明。店员活动着是吸引顾客的关键因素。试想，店员站在门口，堵住店门，顾客是不

3 愿意来的。店员都在紧张的工作，从容的动作会让顾客购买放心。所以，在实际工作中，要灵活运用，留住顾客，增加销售机会。作为管理者，要把提高服务质量的思想、原则和方法传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。作为营业员，要为顾客提供优质服务，满足消费者的需求，不仅要有准确、娴熟的服务技巧、技能和业务知识，还要把握市场信息，研究商品，细心观察，认真了解和研究顾客的购买心理及消费层次、特点，介绍最适合需要和贴近购买愿望的商品，让顾客享受到我们的服务。（二）建立以商品质量为核心的服务体系实施名牌战略，确保进货渠道正当，严把商品进货、入库、上柜、销售各个环节，加强商品检验，落实责任制。对供应商实施商品质量动态管理。实行商场-部门-小组-员工四级商品质量责任制：1、对供应商进行资格认证。由部门经理对供应商的实力进行了解、评估，向商场提出供应商的引进申请，并交质量管理部门审核备案，把好商品进货关。2、建立商品上柜档案。商品入库、上柜前，营业员根据商品质量检验报告，对商品进行检查、验收，对要求的各项指标进行登记，不合格的商品坚决不上柜，把好商品上柜关。3、建立有问题商品的档案。部门、小组、员工对商品进行质量跟踪，对售前、售中、售后中出现的商品质量问题以及顾客退换货情况进行登记、检查，把好商品销售关。

4、对供应商实行动态管理。根据商品管理档案的内容，对有问题商品进行分析，查找原因，对质量不能保证的供应商予以清除。实施商品质量管理，其最终的目的是让消费者满意，扩大销售。（三）建立符合市场需求的商品结构在激烈的市场竞争中，商品的供求关系已由卖方市场向买方市场转变，建立符合市场需求的商品结构，从真正意义解决了消费者需求什么这一实质性问 4 题。1.注重对所处的市场进行预测、调查和分析的方式，掌握第一手资料。调查、分析的主要内容和范围是：当地居民的人均收入情况、消费者结构、不同收入人群所占的比例以及大致消费水平。 2.了解掌握竞争对手的经营情况，做到知彼知己，并针对商场的实力，细化自身目标市场，做与竞争对手商品差异化的特色经营，打造商场的个性化服务。目前，女性市场是主流。所在的商场，地处市郊，由于男性多外出打工，财富多掌握在女性或妈妈手中。根据商场每日人流量和提袋率显示，70%的顾客是妇女，是我们的目标客群。就服装而言，经调查分析，这一“妈妈市场”的心态，希望自己永远年轻、漂亮，有魅力。认为，适当的形象修饰对家庭和谐有积极的作用。因此，我们可以针对这一市场潜力大的消费者，实行特色经营。首先，调整商品结构，进行商品组合，按年龄细分，对消费者进行定位，推出主题营销，同时跟上服务，对有特殊需求的顾客推出特别的服务。如：尺码不和，可以量身定做等。消费者定位：28-40 岁，成熟、知性，拥有高品质的生活；品牌定位：休闲、轻松、简洁，又有价值感的女装；消费者定位：25-35 岁女性；品牌定位：时尚、青春，略带前卫的休闲装；消费者定位：35-50 岁女性；品牌定位：时尚、大众化。

（四）建立健全服务质量管理系统建立规范、责权利明确、目标统一的服务质量管理系统，是商场提高服务质量的基础和前提。 1.建立规范的服务质量管理体系。它具体包括：服务质量的领导机构；管理机构；执行机构和监督机构。从商场角度讲，服务质量的领导机构应由商场总经理和副经理组成，负责商场服务质量管理工作全面的布置和安排；管理机构应质量管理部部长组成，负责传达工作指示并分工到具体执行人员头上；执行机构由质量管理办公室人员组成，负责各项规章制度的贯彻、落实和检查，并对存在的情况、问题及时处理；监督机构应由商场专门推选的人员组成（如 5 各部门经理或职能科室部长），主