呼叫中心业务流程
呼叫中心业务流程
用例说明
测试输入
预期结果
实际结果
备注
验证生成表单
1.输入用户证 号：111，点 击查询。
2.选择设备类 型：数字，
提示业务操作成 功，表单进入调 度列表下。
需求类型
为：测试，
预约时间、
输入受理内
容：测试。
3.选择执行动
作：生成表 单，点击执 行。
表单生成验证
1． 进入中心表 单管理-调度 界面。
2． 查看当前生 成的表单。
3． 同时处理被 处理表单出 现在待处理 列表下。
表单状态验证
1进入业务查询 界面
2.输 入用 户 证 号：111
3.点击查询
表单信息显示正 确、状态为：处 理。
验证工区表单处 理
1． 在待处理表 单列表下， 选择表单。
2． 点击处理
弹出处理页面内 容如下：
1． 用户基本信 息
2． 受理信息
3． 工区信息;修改人员列表、 处理情况输入 框、是否完成、 是否上访、是否 回访等信息。
表单信息显示正 确、状态为：反 单。
处理-反单验证
1． 进入反单界 面。
2． 查看表单
表单误派说明等 信息显示完整。
验证反单功能
1． 选择表单
2． 点击选择表 单
3． 选择执行动 作：误派说 明
4． 点击执行
提示业务操作成 功，表单进入重 复派单列表下。
表单状态验证
1.进入业务查询 界面
2.输 入 用 户 证 号：1113.点击查询
表单中的维修人 员（受理人员） 处理情况等信息
理的表单
正确、完整。
验证完成
1． 选择处理过 的表单
95598客户服务呼叫中心运营管理规范
江西省电力公司95598客户服务呼叫中心运营管理规范1总则第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心‟）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。
第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。
第三条95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。
第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。
呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。
省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。
2管理职责第五条省公司市场营销部的管理职责：4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。
组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员；7.建立客户服务信息情况呈报制度。
统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。
第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。
呼叫中心解决方案
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。
呼叫中心业务流程描述
呼叫中心业务流程描述下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!呼叫中心业务流程通常包括以下几个主要步骤：1. 客户呼入：客户通过电话、电子邮件、社交媒体或其他渠道联系呼叫中心。
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
呼入业务工作流程单位坐席专员呼喊中心系统客户开始1.接听呼入客户呼入呼入业务工作流程转入客服坐席3.电话开场客户需求探望般配客户需求4.查问数据库5.拟订解决方案6.解决问题电话扫尾并登记2.依据系统提示转接客户未作选择时客户陈说系统进行电话扫尾否能否接受是7.通话结束经努力客户仍不接受时8.通话记录存档结束重点节点1234567呼入业务工作流程重点节点说明有关说明（1）客户打入呼喊中心（2）呼喊中心系统自动接听客户呼入，进入到自助服务系统（1）客户可依据需要选择按键进入邮轮、旅行或自由行专席（2）若客户选择相应人工服务，则呼喊中心系统自动转接到人工坐席（1）坐席专员应自报（软件自动报工号），采纳文明、一致的开场白（2）坐席专员应认真咨询客户需要认识的服务、解决的问题或是投诉（3）坐席专员应掌握发问技巧，指引出客户的真切需求并注意礼貌用语（1）坐席专员应查问官网、畅游系统、天猫平台等数据库（1）认识到客户真切需求后，坐席专员第一礼貌抚慰客户（2）坐席专员针对客户的问题，进入呼喊中心客户数据库查问客户需要的有关容（3）坐席员向客户供给相应解决方案，详细如投诉建议解决方案、业务查问办理解决方案、业务咨询解决方案等（1）假如客户认同并接受解决方案，则按此方案解决客户问题（2）假如客户不满意解决方案，则坐席专员持续优化解决方案，直至解决客户问题为止（3）假如客户向来不认同解决方案，则坐席专员可向上司主管或有关部门追求帮助，并承诺客户问题解决的时间（1）客户问题解决以后，坐席专员进行礼貌的扫尾（2）扫尾包含结束和指引客户进入另一对话渠道，应从用语规和业务技术掌握两个方面控制（3）坐席专员做好此次呼喊登记工作，以便于查问，或是方便当时不可以立刻办理的问题的后期跟进工作（4）呼喊中心系统结束本次通话8（ 1）通话记录由VCLogCQC软件记录以供管理部门检查呼出业务工作流程单位坐席专员呼喊中心系统客户呼出业务工作流程开始1.拟订交流目标制定交流计划输入客户信息系统支持2.打通客户电话客户接听是能否存心向3.拟订服务方案否否能否感兴趣是目标达成4.电话扫尾通话结束5.通话记录存档6.追踪与剖析结束呼出业务工作流程重点节点说明重点节点有关说明（1）坐席专员依据业务需求建立呼出目标（2）坐席专员依据目标确立交流目的、对象和时间后，制定详细1的交流计划（3）坐席专员对要呼出的客户详尽信息进行认识，并将信息输入呼喊中心系统（1）坐席专员打通客户，礼貌开场，表示身份和目的（2）坐席专员指引客户的需乞降意愿2（3）假如客户在座席专员的多次指引下，均表示没有需乞降意愿，则进入扫尾，并记录下客户不感兴趣的原由。
呼叫中心运营方案
呼叫中心运营方案
一、背景分析
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接关系到企业形象和客户满意度。为提升呼叫中心的运营水平，确保合规性，本方案将从多个维度出发，制定一套系统、科学、人性化的呼叫中心运营方案。
二、组织架构与职责划分
1.管理层：负责整体战略规划、资源调配及团队管理。
2.客户服务部：负责客户咨询、投诉处理、信息录入及客户关系维护。
3.技术支持部：负责系统维护、技术支持及信息安全。
4.培训与发展部：负责员工培训、业务指导及职业发展规划。
5.质量监控部：负责服务质量监控、数据分析及持续改进。
三、业务流程优化
1.新员工入职培训：加强业务知识和呼叫技巧的培训，确保新员工快速上手。
4.定期进行合规培训，提高员工合规意识。
五、人员配置
1.招聘：选拔具备一定沟通能力、业务知识和责任心的人员。
2.培训：新员工入职后，进行业务知识和呼叫技巧的培训。
3.考核：定期对员工进行业务知识和技能考核，评估绩效。
4.激励：设立绩效奖金、优秀员工评选等激励机制，提升员工积极性。
六、技术支持
1.呼叫中心系统：采用成熟、稳定的呼叫中心系统，确保通话质量和稳定性。
2.通话录音：保存通话录音，便于问题追踪和责任认定。
3.数据分析：收集客户满意度、业务处理时长等数据，进行统计分析。
4.持续改进：根据分析结果，制定改进措施，提升服务质量。
八、客户满意度提升策略
1.提供专业、热情、周到的服务，满足客户需求。
2.定期开展客户满意度调查，了解客户需求和期望。
3.针对客户反馈，制定改进措施，优化服务流程。
呼叫中心运营方案
第1篇
呼叫中心运营方案
呼叫中心业务流程
呼叫中心业务流程呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其业务流程的规范性和高效性对于企业的客户服务质量至关重要。
一个良好的呼叫中心业务流程能够提升客户满意度，增强客户黏性，同时也能够提高企业的运营效率和管理水平。
首先，呼叫中心业务流程的第一步是来电接听。
当客户拨打服务热线时，呼叫中心的工作人员需要及时、专业地接听电话，询问客户问题，并记录客户的基本信息和问题描述。
在接听电话的过程中，工作人员需要保持礼貌，倾听客户的需求，尽可能准确地了解客户的问题。
接着，呼叫中心工作人员需要进行问题诊断和解决。
在了解客户问题后，工作人员需要根据客户的需求和企业的服务标准，对问题进行分析和诊断，然后给出解决方案或者提供相应的帮助。
在这一过程中，工作人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够快速、准确地解决客户的问题，提供优质的服务体验。
同时，呼叫中心业务流程还包括客户信息记录和反馈。
在处理完客户问题后，工作人员需要及时记录客户的信息和问题处理情况，确保客户信息的完整性和准确性。
另外，呼叫中心还需要对客户的反馈和建议进行收集和整理，为企业提供改进和优化的建议，不断提升服务质量和客户满意度。
最后，呼叫中心业务流程还需要进行客户满意度调查和分析。
通过对客户满意度的调查和分析，企业能够了解客户对于服务质量的评价和反馈，发现问题和不足之处，并及时进行改进和优化。
客户满意度调查和分析是呼叫中心业务流程的重要环节，能够帮助企业更好地了解客户需求，提升服务水平，增强客户忠诚度。
总之，一个高效规范的呼叫中心业务流程对于企业的客户服务质量至关重要。
通过规范的来电接听、问题诊断和解决、客户信息记录和反馈以及客户满意度调查和分析，企业能够提升客户满意度，增强客户黏性，提高运营效率，为企业的可持续发展奠定坚实的基础。
希望企业能够重视呼叫中心业务流程的建设和优化，提升客户服务质量，实现企业和客户的双赢。
呼叫中心制度及管理流程
一、呼叫中心主管岗位职责1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导；2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；3、统计客服专员每月的考核,提供工资、奖金依据；4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改;5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收; 汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。
；7、负责跟进及处理客户投诉等问题；8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理；9、负责统计呼叫中心相关数据。
二、呼叫中心员工岗位职责1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言)；3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；4、负责有服务需求客户的电话营销工作；5、完成上级安排的其他工作.三、呼叫中心服务标准（一)电话接听服务态度1、接通电话时,应说:“您好，中国××（工号）为您服务！"2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？”3、用户仍不出声，应说:“对不起，听不到您的声音,请稍后再拨！”4、用户等待超过10秒,应说：“对不起，请稍等！”5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗?”6、听不清用户问题,应说:“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起,请您重复一遍好吗?”7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！"8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？"9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您."10. 回复疑难问题时，应说:“您好，这里是湖北哲科服务热线。
您上次（*月*日）咨询的关于*＊*问题, 现在给您回复。
”11。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
3.点击查询
表单信息显示正确、状态为：完成。
表单处理验证
1．进入完成页面。
2．查看当前处理的表单
表单中的维修人员（受理人员）处理情况等信息正确、完整。
验证完成
1．选择处理过的表单
2．点击选择表单按钮
弹出完成页面：
1．用户基本信息
2．受理信息
3．是否完成按钮
验证工区表单处理
1．在待处理表单列表下，选择表单。
2．点击处理
弹出处理页面内容如下：
1．用户基本信息
2．受理信息
3．工区信息;
修改人员列表、处理情况输入框、是否完成、是否上访、是否回访等信息。
验证工区表单处理
1．选择执行动作：完成。
2．选择维修人员、填写处理情况。
3．点击执行。
提示业务操作成功，表单进入完成列表下。
验证工区表单处理
1．选择调度过来的表单。
2．点击处理按钮
3．点击执行动作下拉按钮
4．选择处理
5．点击执行
1．下拉列表内容：处理、反单
2．执行后弹出业务操作成功提示。
3．同时处理被处理表单出现在待处理列表下。
表单状态验证
1进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
3.点击查询
表单信息显示正确、状态为：处理。
2．查看审核的表单
表单审核备注、审核人、时间、基本信息显示正确。
验证归档功能
1．选择审核过的表单
2．点击选择表单
3．选择执行动作：归档
4．点击执行。
提示业务操作成功，表单进入归档列表下。
表单状态验证
1.进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
3.点击查询
表单信息显示正确、状态为：归档。
归档验证
1．进入归档界面
.
表单状态验证
1.进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
3.点击查询
表单信息显示正确、状态为：调度。
验证调度
1．选择工区、维修人员、输入调度备注。
2．点击执行。
提示表单调度成功，表单进入工区处理列表下。
调度验证
1．进入业务受理（故障申报）工区下。
2．查看当前表单
表单调度信息及基本信息显示完整、正确。
1．选择表单
2．点击重复派单
3．选择执行动作：调度
4．选择功能、维修人员、填写调度备注
5．点击执行
提示表单修改成功，表单被调度到工区表单列表下。
表单状态验证
1.进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
3.点击查询
表单信息显示正确、状态为：调度。
基本流程验证（生成表单、调度、处理、完成、审核、归档）
1．进入业务受理页面
处理-反单验证
1．进入反单界面。
2．查看表单
表单误派说明等信息显示完整。
验证反单功能
1．选择表单
2．点击选择表单
3．选择执行动作：误派说明
4．点击执行
提示业务操作成功，表单进入重复派单列表下。
表单状态验证
1.进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
3.点击查询
表单信息显示正确、状态为：重复派单。
验证重复派单功能
2．输入用户证号：11111，点击查询
3．选择设备类型、需求类型、预约时间、填写受理内容。
4．选择执行动作：生成表单，点击执行
5．进入调度界面，选择表单，点击调度
6．选择执行动作：调度，选择工区、维修人员、填写调度备注，点击执行。
7．进入工区表单处理（业务受理或者故障申报）下。
8．选择表单，点击处理。
验证完成
1．选择执行动作：审核
2．点击执行
提示业务操作成功，表单消失在列表中。
表单状态验证
1.进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
4.点击查询
表单信息显示正确、状态为：审核。
完成验证
1．进入审核界面下
2．查看当前提交过来的表单
表单内容完整、正确。
验证审核功能
1．在审核页面下，选择表单。
2．点击审核
预期结果
实际结果
备注
验证生成表单
1.输入用户证号：111，点击查询。
2.选择设备类型：数字，需求类型为：测试，预约时间、输入受理内容：测试。
3.选择执行动作：生成表单，点击执行。
提示业务操作成功，表单进入调度列表下。
表单生成验证
1．进入中心表单管理-调度界面。
2．查看当前生成的表单。
表单内容完成、正确。
9．选择执行动作处理，点击执行。
10.在待处理下，选择表单，点击处理
11.选择执行动作;完成。
12填写维修（受理）人员、处理情况等。
13．点击执行。
14进入完成页面，选择表单，点击完成按钮。
15．选择执行动作审核，点击执行。
16．进入审核界面下，选择提交过来的表单，点击审核
17．选择执行动作：完整、填写审核内容，点击执行。
2．查询归档表单
归档人、归档时间等信息完整、正确。
验证处理-反单功能
1．进入工区表单
2．选择用户证号为111的表单。
3．点击处理
4．选择执行动作：反单
5．填写误派说明，点击执行
提示业务操作成功，表单进入反单列表下。
表单状态验证
1.进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
3.点击查询
表单信息显示正确、状态为：反单。
呼叫中心业务流程
业务流程图：
业务分析：
基本流程：生成表单——调度——处理——完成——审核——归档
扩展流程：
1.生成表单——调度——反单
2.生成表单——调度——反单——重复派单
3.生成表单——调度——处理——完成——归档
4.生成表单——调度——处理——完成——重复派单
业务受理/故障申报
用例说明
测试输入
18．重新切换到完成界面，选择表单，点击完成。
19．选择执行动作：归档，点击执行。
20．进入归档界面，查看归档后的表单。
业务流程正常实现，表单归档后信息显示完整。
反单流程
1．基本流程1-9
2．选择执行动作：反单，填写误派说明，点击执行。
3．进入反单界面
4．选择表单，点击反单。
5．选择执行动作：重复派单，点击执行
表单状态验证
1.进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
3.点击查询
表单信息显示正确、状态为：生成表单。
验证调度
1．选生成的表单。
2．点击调度。
3．选择执行动作：调度
调度页面内容如下：
1．用户基本信息
2．调度信息：设备类型、需求类型、预约时间、受理内容
3．工区信息：
工区选择列表、维修人员列
4．调度备注信息
弹出审核页面，内容如下：
1．基本用户信息
2．受理信息
3．审核备注输入框
验证审核功能
1．选
3．点击执行。
提示业务操作成功，表单进入完成列表下。
表单状态验证
1.进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
3.点击查询
表单信息显示正确、状态为：完成。
审核功能验证
1．进入完成界面。
重复派单流程
1．反单流程1-5
2．选择表单
3．选择执行动作：调度，选择工区、维修人员、填写调度备注，点击执行。