前厅服务心理(Y).pptx
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酒店前厅服务心理：前厅服务认知
• 前台是酒店的中枢，起着对内协调、对外 联络的重要作用。
• 前台接待服务内容主要包括接受订房、销 售客房、入住登记、结账退房、建立客史 档案等。
• 前台接待服务人员要熟悉当天抵店的VIP顾 客身份、房号及抵离时间，熟悉当天散客 及旅行团的开房情况，掌握当天的客房状 况。
（四）投诉接待服务
• 在酒店服务工作中，总会有顾客因为各种 主客观原因，需要找酒店管理人员进行投 诉。作为专职处理顾客投诉的酒店大堂副 理，平息顾客的不满，解决顾客的问题， 让其满意离开酒店，是酒店建立良好顾客 关系的重要一环。
• 大堂副理还代表酒店总经理接待和迎送顾 客，主动向顾客征求意见，接受顾客对酒 店提出的建议和意见。
（五）问询服务
• 因前厅在酒店的中心位置及为顾客服务 的重要作用，前厅必须是酒店主要的信 息源。
• 问询服务人员负责为顾客提供咨询服务， 如酒店各项服务的营业时间与价格；出 租车公司电话号码；航空、水、陆交通 时刻表；航空公司的电话号码；本地特 产等等。提供的信息越准确、详细，越 能满足顾客的需求。
酒店前厅服务心理
前厅服务认知
一、前厅服务的内容
礼宾服务 投诉接待服务 商务中心服务
行李服务 问询服务
前台接待服务 电话总机服务
(一)礼宾服务
礼宾是酒店服务的第一个环节，是顾客接触酒店的第 一印象，其素质的高低直接影响着酒店的声誉。 其主要职责包括： 1.指挥和疏导门前车辆，做好顾客迎送工作； 2.帮助顾客装卸行李并观察出入酒店人员的动向； 3.协助酒店安保人员做好顾客抵达与离开时的保卫工 作。
（六）电话总机服务
• 电话总机维系着酒店与外界、顾客和 酒店各部门之间的联系。电话总机服 务人员负责接听一切外来电话，连接 酒店各部门及顾客的一切电话；负责 将顾客的一切要求通过电话转达给有 关部门或个人，为顾客提供叫醒服务， 转达顾客的投诉，通知有关部门采取 补救措施。
最新第二课前厅来客心理教学讲义PPT课件
• 但也可因起病隐袭，病变发展缓慢，病
理变化始终以粘连为主。
干酪型
• 较少见，多由渗出型或粘连型演变而来，
是本病的重型，并发症常见，预后差。 以干酪样坏死为主，肠曲、大网膜、肠 系膜或腹腔内其他脏器之间相互粘连， 分隔成许多小房，干酪样坏死物质液化 后聚集在小房内，形成结核性脓肿。干 酪样坏死物质可侵犯周围组织并穿破而 形成窦道或瘘管。
• 腹腔内有浆液纤维蛋白渗出物积聚，腹水
少量至中等量，呈草黄色，有时可为淡血 性，偶见乳糜性腹水。
粘连型
• 本型常由渗出性结核性腹膜炎在腹水吸
收后逐渐形成，腹膜、肠系膜大量纤维 组织增生后明显增厚 ，引起腹膜、肠系 膜、大网膜相互粘连肠曲常因受到压迫 与束缚而发生肠梗阻。大网膜也增厚变 硬，卷缩成团块。严重者腹腔完全闭塞。
第二课前厅来客心理
暖场游戏
补充
形成良好的服务价值观 形成并提高服务意识
任务一 来客服务心理及待客技巧
一、预定服务心理分析与待客技巧 请小组讨论并讲解。
要住宿保障——尽我所能 提前认知，获取信任——知无不言，百问不厌 获得尊贵待遇——春天般温暖，细雨般滋润 求便利快捷——各种方式，all-weather service
• 疼痛多位于脐周、下腹，有时在全腹。 • 偶可因肠系膜淋巴结结核或腹腔内其他结
核病灶发生干酪样坏死，破溃后引起急腹 症表现，也可由肠结核急性穿孔所致。
三、腹 部 触 诊
• 一般认为腹壁柔韧感是结核性腹膜炎的临 床特征。多见于粘连型结核性腹膜炎，但不 可仅凭腹壁柔韧感来诊断结核性腹膜炎。
• 腹壁柔韧感系腹膜遭受轻度刺激或慢性炎症
热，少数可呈稽留热。
• 高热伴有明显毒血症者，主要见于渗出型、
干酪型，或见于伴有粟粒型结核、干酪样 肺炎等严重结核病的患者。
理变化始终以粘连为主。
干酪型
• 较少见，多由渗出型或粘连型演变而来，
是本病的重型，并发症常见，预后差。 以干酪样坏死为主，肠曲、大网膜、肠 系膜或腹腔内其他脏器之间相互粘连， 分隔成许多小房，干酪样坏死物质液化 后聚集在小房内，形成结核性脓肿。干 酪样坏死物质可侵犯周围组织并穿破而 形成窦道或瘘管。
• 腹腔内有浆液纤维蛋白渗出物积聚，腹水
少量至中等量，呈草黄色，有时可为淡血 性，偶见乳糜性腹水。
粘连型
• 本型常由渗出性结核性腹膜炎在腹水吸
收后逐渐形成，腹膜、肠系膜大量纤维 组织增生后明显增厚 ，引起腹膜、肠系 膜、大网膜相互粘连肠曲常因受到压迫 与束缚而发生肠梗阻。大网膜也增厚变 硬，卷缩成团块。严重者腹腔完全闭塞。
第二课前厅来客心理
暖场游戏
补充
形成良好的服务价值观 形成并提高服务意识
任务一 来客服务心理及待客技巧
一、预定服务心理分析与待客技巧 请小组讨论并讲解。
要住宿保障——尽我所能 提前认知，获取信任——知无不言，百问不厌 获得尊贵待遇——春天般温暖，细雨般滋润 求便利快捷——各种方式，all-weather service
• 疼痛多位于脐周、下腹，有时在全腹。 • 偶可因肠系膜淋巴结结核或腹腔内其他结
核病灶发生干酪样坏死，破溃后引起急腹 症表现，也可由肠结核急性穿孔所致。
三、腹 部 触 诊
• 一般认为腹壁柔韧感是结核性腹膜炎的临 床特征。多见于粘连型结核性腹膜炎，但不 可仅凭腹壁柔韧感来诊断结核性腹膜炎。
• 腹壁柔韧感系腹膜遭受轻度刺激或慢性炎症
热，少数可呈稽留热。
• 高热伴有明显毒血症者，主要见于渗出型、
干酪型，或见于伴有粟粒型结核、干酪样 肺炎等严重结核病的患者。
6 前厅部服务心理
酒店服务心理学基础
刘喜要
商务旅游系
2015-4-24
任务一
• 观察下面一组图片，总结出前厅的特点
前厅工作环境
前厅工作人员
前厅的特点
环境：辉煌 特色 和谐
硬件：意境美 整体美 装饰陈设美 人员：笑容 干净 利索 软件：形体美 服饰美 发型美
案例分析
• 通过下面这个案例思考前厅的作用
对不起，我要退房！
案例分析
• 前厅服务员在接待韩国客人的电话咨询过程中的一言 一行，对这位客人来说，就像演员在舞台上的表演一 样，任何不协调和不规范的举动都会给“观众”留下 一种不舒服的感觉，很容易使人联想到演员是在对 “观众”不负责任。 • 即使这两位服务员的外部形象不错，但她们对韩国客 人不负责任的工作态度，说明了她们的内在素质较低， 表现出来的“内在形象”也较差，使客人自然联想到 客房服务员、餐厅服务员的“内在形象”更差。前厅 服务是饭店的“门面形象”，让客人看了都不舒服， 何况其他服务呢？ • 作为一名前厅服务员，在熟悉客人的这些心理需求之 后，要在对客服务中，有的放矢地运用自己所掌握的 心理服务知识，为客人提供最佳的前厅心理服务。
姓名、入住饭店的日期和身份证号码告诉她，等前厅值班的服务员在登记本
上查到之后，马上告诉他。 • 但前厅值班的服务员在当天的入住登记本上查遍所有客人的“客史”资料， 也没有查到这位客人的名字和身份证号码，只有一星期前的一次预定，但客 人没有来入住，也没有撤消预定。当她把这个结果告诉对方的时候，对方用 几乎哀求的语言说：“小姐求求你，能不能通过你们的总机电话帮我查找一 下，因他家人特别着急。”
• 当天晚上，张丽对经理的批评和扣发奖金的通知，不但没有怨 恨，而且还在当晚的日记中写道：我今天工作失误的根本原因
前厅服务心理(Y)
意境美 整体美 装饰陈设美
观看以下几幅图，比较国外酒店和国内酒店在大堂 装饰方面有什么不同？
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肯尼亚
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树立服务形象
重视仪表（形体打扮、姿势动作) 语言优美 服务周到（详细考虑问题，做好交接工作 ）
前厅服务心理(Y)
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前厅服务心理策略
宾客在前厅的心理需求被满足的程度取决 于宾客通过感觉和知觉对前厅环境、人员 和服务的认识做出综合判断。因此树立美 好的环境形象和服务形象是做好前厅服务 工作，满足宾客心理需求的重要条件。
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前厅在硬件方面怎样给宾客留下好 印象
注意:当宾客在前厅闻讯处问一些问题时， 不能说：“我不知道”
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服务中做到三轻，四勤，五声 动作轻、走路轻、说话轻 手勤、嘴勤、腿勤、眼勤 迎客声、问候声、道谢声、道歉声、送客 声。
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服装
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案例
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问题
结果会怎么样？ 客人为什么会投诉？
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问题
这件事的责任在谁身上？
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观看以下几幅图，比较国外酒店和国内酒店在大堂 装饰方面有什么不同？
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肯尼亚
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树立服务形象
重视仪表（形体打扮、姿势动作) 语言优美 服务周到（详细考虑问题，做好交接工作 ）
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前厅服务心理策略
宾客在前厅的心理需求被满足的程度取决 于宾客通过感觉和知觉对前厅环境、人员 和服务的认识做出综合判断。因此树立美 好的环境形象和服务形象是做好前厅服务 工作，满足宾客心理需求的重要条件。
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前厅在硬件方面怎样给宾客留下好 印象
注意:当宾客在前厅闻讯处问一些问题时， 不能说：“我不知道”
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服务中做到三轻，四勤，五声 动作轻、走路轻、说话轻 手勤、嘴勤、腿勤、眼勤 迎客声、问候声、道谢声、道歉声、送客 声。
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案例
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问题
结果会怎么样？ 客人为什么会投诉？
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问题
这件事的责任在谁身上？
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《服务心理学》课件
挑战
跨文化服务沟通中可能会遇到语言障碍 、文化差异、价值观冲突等问题，这些 问题可能会影响服务的有效性和顾客的 满意度。
VS
应对策略
针对这些挑战，服务人员需要具备跨文化 沟通的知识和技能，了解不同文化背景下 的沟通习惯和礼仪，尊重文化差异和价值 观差异，采用适当的沟通方式和语言，以 实现有效沟通。同时，服务人员还需要不 断学习和提升自己的跨文化沟通能力，以 适应不同文化背景的顾客需求。
强化员工服务水平
通过培训和激励，提高员工的服务意 识和能力，确保他们能够提供专业、 热情的服务。
优化服务流程
简化服务流程，提高服务效率，确保 客户在接受服务的过程中感到顺畅和 满意。
关注客户需求和反馈
积极倾听客户的意见和建议，及时调 整和改进服务，以满足客户的期望和 需求。
03
服务态度与客户体验
服务态度对客户体验的影响
02
客户期望与感知
客户期望的形成与影响因素
客户经验
过去的消费经验会直接影响客户对服务的期望，通常客户会根据过 去的经验对服务的质量和效果有一个心理预期。
口碑和推荐
客户通过朋友、家人或网络评价等途径获得的信息，也会影响他们 对服务的期望。
企业形象和服务定位
企业的品牌形象、广告宣传以及服务定位也会影响客户对服务的期 望。
服务心理学的研究对象和内容
总结词
服务心理学的研究对象包括客户和服务提供者的心理特点和行为规律，以及服务环境和服务策略对客户感知和行 为的影响。
详细描述
服务心理学主要研究客户的需求、期望、满意度、忠诚度等方面的心理特点和行为规律，以及服务提供者的态度 、沟通技巧、情绪管理等方面的心理状态和行为方式。此外，还涉及服务环境的设计、服务流程的优化等方面的 研究。
2024年度前厅服务员服务培训ppt课件
10
CHAPTER 03
前厅服务技能提升
2024/3/23
11
熟练掌握前台操作系统
学习并掌握前台操作系统
包括预订管理、房态管理、客人信息 管理、结账管理等模块。
提高操作系统熟练度
应对系统故障
了解常见系统故障及应急处理措施， 确保在突发情况下能够迅速恢复前台 服务。
通过模拟操作、实际操作等方式，提 高操作系统速度和准确度。
专业技能提升
通过培训，学员们掌握了更多的服务技巧和礼仪规范，表示将在实 际工作中不断练习和提高自己的专业水平。
团队协作与沟通能力增强
培训过程中的小组讨论和角色扮演等活动，促进了学员之间的交流 和合作，提高了团队协作和沟通能力。
25
前厅服务未来发展趋势预测
个性化服务需求增加 随着消费者需求的多样化，前厅 服务将更加注重个性化服务，根 据客户需求提供定制化的服务方 案。
双手
保持清洁，不佩戴 过多饰品。
2024/3/23
发型
整洁、大方，不染 彩色头发，不用夸 张发饰。
口腔
保持清新，上班前 不吃异味食物。
着装
穿着统一制服，整 洁挺括，佩戴工号 牌。
8
言谈举止礼仪规范
语言
使用普通话，表达清晰、准确、流畅。
举止
文雅、大方、得体，符合职业身份。
2024/3/23
态度
热情、诚恳、耐心，微笑服务。
前厅服务员服务培训 ppt课件
2024/3/23
1
CONTENTS 目录
• 前厅服务员角色认知 • 前厅服务基本礼仪与规范 • 前厅服务技能提升 • 应对突发事件处理能力培训 • 团队协作与沟通技巧培训 • 总结回顾与展望未来发展趋势
CHAPTER 03
前厅服务技能提升
2024/3/23
11
熟练掌握前台操作系统
学习并掌握前台操作系统
包括预订管理、房态管理、客人信息 管理、结账管理等模块。
提高操作系统熟练度
应对系统故障
了解常见系统故障及应急处理措施， 确保在突发情况下能够迅速恢复前台 服务。
通过模拟操作、实际操作等方式，提 高操作系统速度和准确度。
专业技能提升
通过培训，学员们掌握了更多的服务技巧和礼仪规范，表示将在实 际工作中不断练习和提高自己的专业水平。
团队协作与沟通能力增强
培训过程中的小组讨论和角色扮演等活动，促进了学员之间的交流 和合作，提高了团队协作和沟通能力。
25
前厅服务未来发展趋势预测
个性化服务需求增加 随着消费者需求的多样化，前厅 服务将更加注重个性化服务，根 据客户需求提供定制化的服务方 案。
双手
保持清洁，不佩戴 过多饰品。
2024/3/23
发型
整洁、大方，不染 彩色头发，不用夸 张发饰。
口腔
保持清新，上班前 不吃异味食物。
着装
穿着统一制服，整 洁挺括，佩戴工号 牌。
8
言谈举止礼仪规范
语言
使用普通话，表达清晰、准确、流畅。
举止
文雅、大方、得体，符合职业身份。
2024/3/23
态度
热情、诚恳、耐心，微笑服务。
前厅服务员服务培训 ppt课件
2024/3/23
1
CONTENTS 目录
• 前厅服务员角色认知 • 前厅服务基本礼仪与规范 • 前厅服务技能提升 • 应对突发事件处理能力培训 • 团队协作与沟通技巧培训 • 总结回顾与展望未来发展趋势
酒店行业,培养前台接待员良好的情绪和心理状态培训ppt
提出解决方案
根据客户的需求和问题，前台 接待员应提出合理的解决方案
，并确保客户满意。
应对突发事件
保持镇定
在面对突发事件时，前 台接待员应保持镇定，
迅速作出反应。
快速报告
及时向上级或相关部门 报告突发事件，以便尽
快采取措施。
维护酒店秩序
在保证客户安全的前提 下，维护酒店内的秩序
和安全。
提供紧急援助
如果客户在酒店内遇到 紧急情况，前台接待员 应提供必要的援助和指
反馈机制
定期反馈
在培训结束后的一段时间内，定 期向酒店前台接待员反馈他们在
培训中的表现和进步。
即时反馈
在培训过程中，及时向酒店前台 接待员提供反馈，指出他们在情 绪和心理状态方面存在的问题和
改进方向。
互动交流
鼓励酒店前台接待员与培训师和 其他同事进行互动交流，分享彼
此的经验和心得。
持续改进
分析评估结果
酒店前台接待员情 绪与心理状态培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
目 录
• 培训背景与目标 • 前台接待员情绪管理 • 前台接待员心理调适 • 应对挑战与冲突 • 培训效果评估与反馈
01
培训背景与目标
培训背景
随着酒店业的竞争加剧，客户对酒店服务的要求越来越高，前台接待员作为酒店服 务的第一线，其情绪与心理状态对客户满意度和酒店形象至关重要。
对评估结果进行分析，找出酒店前台接待员在情绪和心理状态方 面存在的问题和不足。
制定改进计划
根据分析结果，制定针对性的改进计划，明确改进目标和方法。
实施改进措施
落实改进计划，持续跟进并调整改进措施，确保酒店前台接待员的 情绪和心理状态得到有效提升。
第八章--前厅服务心理ppt课件
精品课件
• 问题： • 1、此案例的责任在谁的身上？ • 接收物品的夜班员工未交班，他有责任； • 接下来早班员工经手此事，没有仔细查
找就回复客人，未将上班未做好的事及 时弥补导致客人一气之下投诉，给酒店 造成了不好的影响，他们也有责任。
精品课件
• 2、该案例有何启示？ • 前台员工应严格履行工作职责，按照工作
投诉。
精品课件
• 2、客人为什么会投诉？ • 客人没有得到应有的尊重，没有得
到应有的服务，没能进入酒店入住。
精品课件
• 3、它表明了什么呢？ • 它表明了前台人员的较低素质，没有了
解客人的心理需求，没有急客人之所急， 没有灵活的工作艺术。
精品课件
• 4、你认为酒店服务人员应该怎么做？
• 在处理问题时一方面要坚持酒店的原则， 另一方面要要求灵活应变，不能墨守成规， 力求在维护酒店利益的同时，满足客人， 对方是熟客，当时可先让其按客史价住下， 收取部分押金，待次日请示领导。不能怠 慢客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。
精品课件
• 谁料查房后的结果确有问题发生，2615 房的茶几下地毯处发现有烟洞一个，前 台员工立即电话联系导游。可团团队作 证住该房间的客人坚持说自己没抽烟。
精品课件
• 问题： • 结果会如何？为什么？ • 导游和客人都非常的生气，最终以客人
投诉免赔而告终。
• 1、查房速度较慢以至于客人无法等待。 • 2、住该房间的客人均不吸烟。 • 3、未能在客人离开酒店之前检查好房间。
• 前厅客人进出多，交往多，自然印象深刻。 所以：
精品课件
• （一）前厅被称作是酒店的门面或 橱窗
• 人们常称现代管理实际是“一层楼” 的管理，这“一层楼”就是指前厅。 由此可见，前厅部在酒店的服务管 理中有着多么重要的地位。
• 问题： • 1、此案例的责任在谁的身上？ • 接收物品的夜班员工未交班，他有责任； • 接下来早班员工经手此事，没有仔细查
找就回复客人，未将上班未做好的事及 时弥补导致客人一气之下投诉，给酒店 造成了不好的影响，他们也有责任。
精品课件
• 2、该案例有何启示？ • 前台员工应严格履行工作职责，按照工作
投诉。
精品课件
• 2、客人为什么会投诉？ • 客人没有得到应有的尊重，没有得
到应有的服务，没能进入酒店入住。
精品课件
• 3、它表明了什么呢？ • 它表明了前台人员的较低素质，没有了
解客人的心理需求，没有急客人之所急， 没有灵活的工作艺术。
精品课件
• 4、你认为酒店服务人员应该怎么做？
• 在处理问题时一方面要坚持酒店的原则， 另一方面要要求灵活应变，不能墨守成规， 力求在维护酒店利益的同时，满足客人， 对方是熟客，当时可先让其按客史价住下， 收取部分押金，待次日请示领导。不能怠 慢客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。
精品课件
• 谁料查房后的结果确有问题发生，2615 房的茶几下地毯处发现有烟洞一个，前 台员工立即电话联系导游。可团团队作 证住该房间的客人坚持说自己没抽烟。
精品课件
• 问题： • 结果会如何？为什么？ • 导游和客人都非常的生气，最终以客人
投诉免赔而告终。
• 1、查房速度较慢以至于客人无法等待。 • 2、住该房间的客人均不吸烟。 • 3、未能在客人离开酒店之前检查好房间。
• 前厅客人进出多，交往多，自然印象深刻。 所以：
精品课件
• （一）前厅被称作是酒店的门面或 橱窗
• 人们常称现代管理实际是“一层楼” 的管理，这“一层楼”就是指前厅。 由此可见，前厅部在酒店的服务管 理中有着多么重要的地位。
专题7前厅部服务心理
仪表篇—— 男士篇
领子
头发
男士着装要求：
领带
➢ 领带紧贴领口，系得美观大方
口袋
扣子 ➢ 制服平整、清洁
➢ 制服口袋不放物品（笔）
➢ 西裤平整，有裤线
裤边
➢ 短指甲，保持清洁
➢ 皮鞋光亮
皮鞋
三色原则
男士在正式场合穿着 西服套装时，全身颜 色必须控制在三种之 内。
三一定律
男士服饰三个部位的色 彩必须协调统一：鞋子、 腰带、皮包。
仪态篇—— 坐姿礼仪
一 、
（ 二
体
）
姿 仪
坐 姿 仪
态
态
正坐式
侧坐式
交叉式
坐姿
基本要求： 端庄而优美，给人以 文雅、稳重、自然大 方的美感
基本坐姿
1.入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后 退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。 2.女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整 理）。 3.坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带 微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上， 双膝并拢，双腿正放或侧放 。男子双手掌心垂直 向下，自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。 4.就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二， 双膝并拢，手自然放在膝上。
站姿 坐姿 行姿 蹲姿 手势
站有站功，挺直如松 坐有坐相，文雅端庄 行有行姿，从容稳直 屈膝并腿，蹲姿优雅
仪态篇
眼神 手势
坐
微笑
站 走
蹲
仪态篇—— 站姿礼仪
一
（
、
一
体 姿
） 站 姿
仪
仪
态
态
手的摆放标准
双臂自然弯屈，拇指交叉， 虎口相碰，右手叠放于左手之 上，左手五指微拢，贴放于小 腹的二分之一处。
《酒店服务心理》PPT课件
（四）热情周到、提供超常服务
案例：您该吃药了吧 修眼镜
在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当 朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，而不是把客人当成是高高 在上，敬仰膜拜的上帝。要使客人感到在饭店比在家还要温馨，就 要讲究感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客 人着想，时时为客人提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖的 家庭氛围中，这就是当前风行于世界酒店业的“家庭式服务”的内 容。
丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来， 会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护 他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客 人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地 走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真 诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远 是对的”的服务意识。
首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来， 在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大 一些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中， 近因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环 境对熟人的印象。
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要 称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解 他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再 次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同 时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录 ，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成 是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前厅在硬件方面怎样给宾客留下好 印象
意境美 整体美 装饰陈设美
观看以下几幅图，比较国外酒店和国内酒店在大堂 装饰方面有什么不同？
肯尼亚
树立服务形象
重视仪表（形体打扮、姿势动作) 语言优美 服务周到（详细考虑问题，做好交接工作 ）
注意:当宾客在前厅闻讯处问一些问题时， 不能说：“我不知道”
服务中做到三轻，四勤，五声 动作轻、走路轻、说话轻 手勤、嘴勤、腿勤、眼勤
迎客声、问候声、道谢声、道歉声、送客 声。
服装
案例
问题
结果会怎么样？ 客人为什么会投诉？
问题
这件事的责任在谁身上？
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 11.2820.11.28Saturday, November 28, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.11.2820.11.2820:27:0020:27:00November 28, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。20:27:0020:27:0020:2711/28/2020 8:27:00 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.2820:27:0020:27Nov-2028-Nov-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:27:0020:27:0020:27Saturday, November 28, 2020
。2020年11月28日星期六下午8时27分0秒20:27:0020.11.28
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T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月下午8时27分20.11.2820:27November 28, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年11月28日星期六8时27分0秒20:27:0028 November 2020
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他பைடு நூலகம்就不会感到生命的恬静和光荣。下午8时27分0秒下午8时27分20:27:0020.11.28
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前厅服务心理
顾客在前厅的一般心理
受尊重心理 求速心理 求知识心理 求方便心理
前厅服务的特殊效应
首因效应 晕轮效应 窗口效应：体现饭店的级别和档次
前厅服务心理策略
宾客在前厅的心理需求被满足的程度取决 于宾客通过感觉和知觉对前厅环境、人员 和服务的认识做出综合判断。因此树立美 好的环境形象和服务形象是做好前厅服务 工作，满足宾客心理需求的重要条件。