行政楼层员工培训手册范本

行政楼层员工培训手册

岗位职责/政策与程序/标准流程

目录

第一章岗位与职责

题目：行政楼层领班岗位职责4

题目：行政楼层接待岗位职责6

第二章政策与程序

题目：前台考勤管理制度7

题目：前台人事纪律规8

题目：前台卫生管理制度9

题目：行政楼层班前会10

题目：行政楼层接待服务十项规定12

题目：行政楼层班次交接13

题目：行政楼层财务制度14

第三章标准流程

题目：行政楼层办理入住接待程序15

题目：行政楼层早餐准备17

题目：行政楼层退房程序18

题目：行政酒廊下午茶服务19

题目：行政酒会议室使用21

题目：行政楼层免费熨烫服务22

题目：行政楼层散客预订23

题目：团队预订处理24

题目：监控房态25

题目：抵店前准备26

题目：变更房价27

题目：为客人留言28

题目：访客到行政楼层查询29

题目：房间添加宾客30

题目：钥匙转交和开门程序31

题目：房间加床32

题目：提前抵店33

题目：承诺付款34

题目：客人延住35

题目：客人使用保险箱36

题目：旅行社提前付款客人抵店37

题目：旅行社散客退房程序39

题目：团队会议加房程序40

题目：长包房结帐程序41

题目：团队入住42

题目：会议入住程序43

题目：住店客人换房45

题目：团队结账46

题目：叫醒服务47

题目：预授权取消48

题目：支票预付及结算49

题目：外币兑换50

题目：旅行支票兑换51

题目：电脑死机应急程序52

【概述】

负责按照金陵标准运作程序管理酒廊所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入，协助前台主管督导行政酒廊接待员的工作。

【围】

直接负责行政酒廊日常工作。

【职责】

1.时刻保持主人公的态度，保持行政酒廊工作区域干净和有条不紊，并监督及指导行政

酒廊接待人员的工作；

2.经常和其他部门沟通，保持良好的合作、配合关系，对客人的需求做出回应和提供最

佳的服务，并解决相关的问题；

3.了解酒店产品，实时推销酒店的服务及设施、设备；

●执行以下包括的职能，但不限于这些职能：争取使更多的客人成为酒店的会员；

●认真对待客人的特别要要；

●确保在员工入职的第一个月有参加公司入职培训；

●培训行政酒廊接待的业务知识；

●召开班前会；

●制定每月工作时间表，安排节假日及整理考勤；

4.根据小型团队会议时间提前调整班次；

5.在行政酒廊经理缺席的情况下，代表执行其职能，辅助解决投诉；

6.检查客人的帐单及客人的信用额度；

7.回顾所有到来者，包括贵宾的，核对房间分配、设施，并满足客人的特别要求；

8.熟悉一切酒店应急措施，会简单处理紧急情况，并协助安保部维护现场；

9.遇到危险情形应及时反应及应对并同时通知部门经理潜在的危险；

10.按照酒店要事地填写安全事故日志；

11.在任何情况下都向员工提倡节约成本；

12.教导及约束员工遵守酒店政策和部门程序，提供有建设性的反馈来提高员工工作成绩；

13.监管出纳秩序；

14.准备部门相关报告报告；

15.指导员工关于保证金的程序；

16.指导员工关于赊帐的政策；

17.负责处理现金交易、银行手续、其他支付方式。

【概述】

负责按照金陵标准运作程序管理前厅部前台所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入。

【围】

直接负责前台普通接待员日常工作。

【职责】

1.主要负责为行政楼层客人提供办理入、退放手续、接待小型会议等业务；

2.为行政楼层客人提供专业的咨询办理各种商务秘书服务，（如接发传真、文字处理、复

印资料、预订问讯、预订、退票、取消、签转、确认、处理航班延误、航班取消等业务）；

3.在当班期间，时刻保持文明的举止。整齐的头发，清新淡雅的妆容，整洁的外表，以

展现金陵酒店管理集团的名牌特色；

4.时刻保持主人公的态度，保持行政酒廊工作区域干净和有条不紊；

5.了解行政楼层当天的预定情况，及时下花果单，做好配送鲜花水果的工作；

6.随时与客房中心保持联系，控制房间状态，销售客房；

7.行政楼层免费茶点的接待和外来客人的正常消费接待，结束时送洗餐具；

8.每天盘点行政酒廊交接物品，制作行政楼层住房报表和当天免费茶点报表；

9.制作当天的营业报表和商务秘书服务报表，整理好相关单据交与财务；

10.填写晚间问候卡，检查客袋并确定需要催帐的房间；

11.客人离店时，收集客人对酒店建议及信息，及时反馈给行政酒廊经理；

12.结束营业时，锁好贵重物品，关闭电源检查电脑、资料、磁盘、机器等设备和物品状

况是否正常；

13.将交班容写在交班本上。

【概述】

严格遵守考勤制度。

【政策与程序】

1.上班不迟到、早退、旷工。

2.提前十分钟到岗交接班。

3.凡遇开会或培训学习必须准时。

4.上班时不得到其他岗位串岗，若暂时离岗，应交代前台领班自己的去向，不可擅

自串岗、脱岗或离岗。

5.在无人接岗时，在岗人员不得擅自离岗。

6.如果因私人原因需要请假，必须提前3天以书面的形式向前台主管提出，以调整

班次。

7.病假、产假、丧假请按照酒店规定执行。

【概述】