运营管理实例分析银行排队问题
排队论问题实验报告(3篇)
第1篇一、实验背景排队论是运筹学的一个重要分支，主要研究在服务系统中顾客的等待时间和服务效率等问题。
在现实生活中，排队现象无处不在，如银行、医院、超市、餐厅等。
通过对排队问题的研究，可以帮助我们优化服务系统，提高顾客满意度，降低运营成本。
本实验旨在通过模拟排队系统，探究排队论在实际问题中的应用。
二、实验目的1. 理解排队论的基本概念和原理。
2. 掌握排队模型的建立方法。
3. 熟悉排队系统参数的估计和调整。
4. 分析排队系统的性能指标，如平均等待时间、服务效率等。
5. 培养运用排队论解决实际问题的能力。
三、实验内容1. 建立排队模型本实验以银行排队系统为例，建立M/M/1排队模型。
该模型假设顾客到达服从泊松分布，服务时间服从负指数分布，服务台数量为1。
2. 参数估计根据实际数据，估计排队系统参数。
假设顾客到达率为λ=2（人/分钟），服务时间为μ=5（分钟/人）。
3. 模拟排队系统使用计算机模拟排队系统，记录顾客到达、等待、服务、离开等过程。
4. 性能分析分析排队系统的性能指标，如平均等待时间、服务效率、顾客满意度等。
四、实验步骤1. 初始化参数设置顾客到达率λ、服务时间μ、服务台数量n。
2. 生成顾客到达序列根据泊松分布生成顾客到达序列。
3. 模拟排队过程（1）当服务台空闲时，允许顾客进入队列。
（2）当顾客进入队列后，开始计时，等待服务。
（3）当服务台服务完毕，顾客离开，开始下一个顾客的服务。
4. 统计性能指标记录顾客等待时间、服务时间、顾客满意度等数据。
5. 分析结果根据实验数据，分析排队系统的性能，并提出优化建议。
五、实验结果与分析1. 平均等待时间根据模拟结果，平均等待时间为2.5分钟。
2. 服务效率服务效率为80%，即每分钟处理0.8个顾客。
3. 顾客满意度根据模拟结果，顾客满意度为85%。
4. 优化建议（1）增加服务台数量，提高服务效率。
（2）优化顾客到达率，降低顾客等待时间。
（3）调整服务时间，缩短顾客等待时间。
银行排队问题的成因以及对策探析,不少于1000字
银行排队问题的成因以及对策探析，不少于1000字银行排队问题是社会生活中不可避免的一个问题，尤其是在节假日和工作日高峰期，银行排队更是让人头疼。
那么，银行排队问题的成因以及对策又应该如何去探析呢？一、银行排队问题的成因1.业务量大：银行作为服务民生的一项公共事业，其服务范畴涉及广泛，而协助银行处理的人员并不是无限的，这就导致了在业务量大的时候，等待时间难免较长。
2.排队习惯不良：部分客户看到排队人数较多，就会选择不排队而去其他银行，但大多数人会一直排着队，形成一种“优胜劣汰”的现象。
这就会导致有些人会“插队”或者占用银行工作人员的时间，从而加长了时间。
3.技术水平低：许多人们在处理自己的银行业务时，并不是很熟悉或了解相关的操作技能，这就导致了在前往银行的过程中，不断地出现各种各样的操作失误。
4.客户需求多: 银行服务的需求是非常多的，而这些需求又非常细分，需要专门的服务员来处理，而服务员的数量并不能够满足这样的需求。
二、对策分析1.增加窗口数量和工作人数：为了缩短客户等待的时间，银行可以增加窗口数量和招聘更多的员工，为客户提供更高效的服务，同时也可以改善服务质量。
2.普及客户助手服务：当客户遇到问题时，他们可以利用银行的客户助手服务。
银行应加大对客户助手服务的宣传力度，并加强培训，以使客户更好地利用相关服务。
3.普及自助服务：由于现代科技的不断创新发展，各种智能设备已经广泛应用到银行业务中，银行也应该逐步提高自助服务设备的覆盖率，让客户也能够利用自助服务来处理业务。
4.提高员工的服务水平和技术水平：银行应该加强员工的培训和更新，提高员工的服务水平和技术水平，以使银行在服务质量和处理客户需求方面更加灵活高效。
5.提倡文明排队意识：银行应该提倡文明排队意识，提高客户在排队期间的耐心和良好的素质，同时也应该加强对不文明行为的惩罚，使文明排队成为社会文化的一个标准。
三、结论银行排队问题既是一种服务行业的现象，同时也是客户的消费体验和文化修养的反映。
应用排队论解决银行排队问题
应用排队论解决银行排队问题：近年来，随着我国社会经济的发展和国民收入水平的提高，普通居民与银行之间的交易，从原先单一的钱款存取发展到信贷、缴费和理财等各个方面；另外银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，而银行的服务能力却没有同等幅度的提高。
这就造成了迅速增长的个人金融需求和银行服务供给不足的矛盾，导致银行业务柜台前的队伍越来越长，顾客排队等待时间也越来越长，极大地影响了银行的服务质量。
各家银行为减少排队等候时间也是八仙过海、招数频出，甚至将顾客等候时间列入银行相关管理人员的责任考核指标。
尽管这样，银行的排队问题依然没有很好解决。
实际上，银行的排队问题蕴涵了丰富的数学、运筹学、行为学、管理学等学科的知识理论，绝不是看上去的那么简单。
一般地，银行的排队问题是由顾客数量、服务水平和服务窗口数量等因素综合决定，服务水平可通过银行内部管理实现，顾客多要减少排队等候时间就要增加服务窗口，就要增加投入，而增加窗口有可能出现空闲，又浪费资源。
因此，解决银行排队问题就是要尽可能地找到一个平衡点，使三者达到最佳的平衡状态。
近年来对于银行排队现象，已经提出了一些具体的解决方案，如下：1、排队方式（1）传统方式——多路排队（M/M/1模型）传统排队系统是多对列多服务台的M/M/1模型，输入过程为泊松分布，服务时间为指数分布，C个服务台独立运作。
客户到达后选最短的队伍排队，每个新到顾客都选择当前时刻最短的队伍，所以总体来看各队列等候人数相近。
缺点：1)每个客户业务不同，选择队列时面临着不确定性，看似最短的队列可能因为前面的业务繁琐而等待最长。
2)下面几种情况会引起客户埋怨：相同长的队伍，因为业务复杂程度或工作人员熟练程度不同，造成后到的人反而先办理了业务；在排队中突然新开窗口，客户一拥而上，破坏了正常秩序；快要轮到自己时银行关闭窗口使得前功尽弃；排到窗口后，因未填写、填错单子，或者该窗口只办理特定业务而被告知排错了队，需要重新排队。
银行排队问题的分析与对策
银行排队问题的分析与对策随着我国社会经济的发展和国民收入水平的提高，普通居民与银行之间的交易，从原先单一的钱款存取发展到信贷、缴费和理财等各个方面；另外银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，导致银行业务柜台前的队伍越来越长，顾客排队等待时间也越来越长，极大地影响了银行的服务质量。
一、银行营业网点现状银行排队问题一直普遍存在于各个银行网点，客流量多，排队时间长，饱受消费者非议，同时也受到了社会各界的广泛关注。
据盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10 个城市的1680 名客户后发布的《中国银行服务满意度指数报告》，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40 分钟，平均等待时间约为14 分钟。
就我行情况来看，高峰时段主要集中在工作日的早晨9 点至11点，中午12 点至13 点和下午四点至五点。
在高峰时段，大多数排队客户等待时间在30 分钟以上，而客户自身心理承受的等待时间是10 分钟以内。
在排队人群中，大部分都是个体客户，仅仅是办理存取款、汇款和转账业务。
二、银行排队长主要原因（一）银行管理水平较低，尚缺乏短期内彻底解决银行排队问题的能力。
受体制、机制等因素的制约，我国商业银行长期在近乎垄断的环境中经营，缺乏外部竞争，经营管理水平还不高，主要体现在：（1）客户分类不够恰当。
目前银行对客户细分的标准忽视了客户细分的动态性，不注重跟踪客户需求。
随着居民生活水平的不断提高，居民金融服务的需求也在逐年增加。
过去居民到银行基本就是存钱和取钱，而现在理财、基金、国债、社保、银证转账、汇款、缴费、按揭等种种业务竞相出台，几年前的客户细分标准显然无法适应现在日趋复杂的理财需求。
（2）业务流程片断化。
业务流程片断化是中国商业银行最大的软肋。
目前我国的银行体系仍然实行传统的职能式组织体系，把整个业务流程细分为很多步骤，同时各部门间业务流程衔接不当，存在重复交叉和空隙，缺乏维持服务质量所需的整体观念，效率低下，造成了客户办理业务的时间被人为延长了。
银网点人流大天天排队案例
银网点人流大天天排队案例
随着XX全面恢复，正常生产生活秩序，不少刚刚恢复营业的网点迎来了现金业务需求高峰，其中排队最多的就是老年人。
有不少市民反映，XX部分XXX银行网点出现长时间排队现象，有老人甚至凌晨2点排队取号。
XXX银行XX支行从6月初开始就大排长龙，门外还有不少老人在排队等候，其中不乏一些白发苍苍的高龄老人，往往队伍一排就是几个小时，甚至还有拄着拐杖老人。
也有老人在凌晨2时，就搬来小板凳，在XXX银行XX营业所坐等排号，然而，5时不到就已“无号”可取，银行窗口办理业务每天限号40个，自动取款机时好时坏，附近居民尤其是老人们存钱、取钱、转账甚至缴纳水电煤费来来回回折腾好多天，还是无法办理，让他们叫苦不迭。
对银行排队问题的分析
对银行排队问题的分析，不少于1000字银行排队问题是在银行办理业务时出现的一种现象，由于人员数量有限，某些时段客户数量众多，需要在银行排队等候，这就会造成客户时间的浪费和银行的效率降低。
为解决这个问题，我们需要对其进行分析和思考。
首先，银行排队问题的原因主要有两方面：一是银行客户数量过多，二是银行工作人员数量不够。
这两个因素是外部因素和内部因素，银行可以通过各种手段来解决或缓解这些问题。
其次，银行应该采取一些措施来缓解银行排队问题。
例如，增加工作人员数量，合理分配工作任务，提高工作效率；另一方面，可以采用先进的信息技术手段，如自助服务机器等，让客户自助完成某些简单任务，减轻工作人员工作量。
此外，银行还可以设置不同的业务区域，根据不同的业务需求，分流客户；可以采取预约制度，让客户提前预约并分时段前来办理业务，有效避免客户集中在繁忙的时间段排队等候。
同时，在排队等候时，银行可以通过提供轻松、舒适的等候环境，如提供舒适的座位、饮料等，使客户感到舒适，提高客户满意度和忠诚度。
还有一个重要的方面是加强员工的服务意识和职业素养。
银行员工要提高服务质量和水平，热情接待每一位客户，主动解答客户疑问，耐心解决客户问题，建立良好的客户关系。
银行员工的服务质量直接影响到客户的满意度和忠诚度，进而对银行业务的发展产生重要的影响。
最后，对于银行排队问题的解决，需要银行和客户共同努力，银行要积极采取措施提高服务质量和效率，客户也需要有良好的等待素质和耐心，在等待期间耐心等候，同时可提前了解业务审批所需材料，准备全面，以便加速办理速度。
综上所述，银行排队问题是一个客观存在的问题，但可以通过银行本身的努力以及与客户的共同努力来缓解和解决。
银行应该不断改进服务质量和效率，提高工作人员素质和职业道德，更加人性化地服务客户。
客户也应该具备良好的等待素质，理解银行的服务繁忙。
运营管理实例分析——银行排队问题
运营管理实例分析——银行排队问题运营管理实例分析——银行排队问题一、大多数银行存在的排队问题：排队难、排队时间过长图1-1图1-2因为排队，甚至出现了这样的职业：在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没。
他们拿号以后，过些时间以每张3元左右的价格卖给那些不想排队的人二、银行排队问题的分析国内金融服务供给总体不足,且呈现结构性矛盾,银行客户排队现象由来已久。
究其原因,一是由于银行网点及自助设备不足,民众办理业务往往只能求助柜台服务;二是银行效率不高,民众使用自助服务系统的习惯亦未养成。
具体表现在以下几个方面:①银行承担大量代收代缴职能近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能,各类代收代缴业务品种及数量暴增,而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别,造成银行电子渠道系统开发改造困难,业务无法大规模迁移至电子渠道进行,客户柜台拥挤严重。
②居民理财需求迅速增长近年来,银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出,客户量激增。
客户大量增加,而银行网点受营运成本等因素制约,总量上基本保持不变,不同程度上造成了银行网点排长队的现象。
自去年以来股市不断升温,由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。
以前办理一笔业务可能只需要2分钟,但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。
③网点布局不够合理银行业协会在调研中发现,业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区,这些地区由于银行网点相对偏少,服务半径过大,不能充分满足金融服务需求。
同时,部分银行柜面开工率较低。
比如有的网点共有14个窗口,但仅开放6个,开工率仅为42.86%。
④自助渠道利用率不高近年来,各银行不断加大自助设备投入,ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。
由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够,客户不了解、不信任或不习惯电子化服务,仍选择传统的柜台服务,致使自助设备、电子银行渠道使用率不高,难以缓解柜面压力。
排队系统分析
这家银行为什么种瓜没有得瓜?（续）
时间到了2005年2月6日。今天是星期日，春节前的最后一个星期天 。你知道的，2月8日就是大年三十了！与其他储蓄所一样， ELZH储蓄所 里面挤满了人，不断有顾客进进出出，有的顾客在大厅里四处走动，随便 取些理财方面的宣传材料打发时间，排队机在机械地叫着号，声音听起来 也不如以前悦耳动听了。不过，好在场面还算在控制之中。
由概率论知识可知，泊松分布的参数即其均值。因此，
的含义是单位时间到达系统的平均顾客数，即到达率。
下面考察，当顾客按泊松流到达时，其到达的间隔时间 T 是服从什么分布呢？
因为到达为泊松流，所以，t时段内没有来顾客的概率为
(t ) 0 t P0 (t ) e e t , 0!
所以， t时段内有顾客到来（即间隔T
2、这家银行服务质量有问题吗？如果有，存在什么问题？
3、这家银行选址规划有问题吗？如果有，存在什么问题？ 4、这家银行的设施布置有问题吗？如果有，存在什么问题？
5、这家银行的排队系统设计有问题吗？如果有，存在什么问题？
引导案例
6
VIP专柜 银行窗口
……
3
2
1
引导案例
6
……
3
2
1
银行窗口
引导案例
首先可证，逗留时间W 服从参数为 的负指数分布， 而负指数分布的均值等于其参数的倒数，故平均逗留时间 W
s
1 1
平均等待时间等于平均逗留时间减去平均服务时间，即 W q W s
（3）上述4个指标之间的关系——里特公式
Ls W s Lq W q
Ls Lq
(10 4) 1 1 1 4 (8) P ( ) 1 P ( ) 1 F ( ) e W W e 1.5 0.223。 4 4 4 1
银行排队问题的分析与对策
银行排队问题的分析与对策巨引正陈淳（工行青海省分行青海西宁810001）摘要：银行排队难问题有其深刻的经济根源，具有长期性的特点。
由于小额客户的利润贡献度低、客户转换成本的客观存在以及银行在ATM等硬件设备上的投入产出比失调，使商业银行积极解决银行排队难问题的意愿较低，而银行内部管理水平低则延缓了这一问题。
提高内部管理水平有利于缩短排队时间，允许ATM投资机构收取跨行查询费是解决问题的重要经济手段，而政策引导则是弥补市场失灵的必要补充。
关键词：商业银行排队问题治理研究银行排队问题一直以来存在于我们的日常生活中，近年来，又由于股票市场的火爆造成基金认购热潮、央行连续加息造成大量转存和提前还贷等原因而愈发严重，给百姓带来了极大的不便。
近期，得益于媒体的跟踪报道，饱受消费者非议的这一问题成为热点，受到了社会各界的广泛关注。
据盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后发布的《中国银行服务满意度指数报告》，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。
银行排队问题也引起了金融管理当局的重视，中国人民银行于今年5月出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》，要求商业银行能够采取有效措施解决常排队的问题。
常排队问题的原因何在，如何解决这一问题，能否在短期内彻底解决？我们试从经济学、财务学、管理学等角度，分析问题产生的根源，说明问题的长期性特征，有针对性地提出有效对策。
一、银行排队难问题具有长期性通过分析我们可以发现银行排队难问题具有长期性，要在短期内彻底解决存在一定的困难。
（一）商业银行彻底解决银行排队问题动力不足，能力有限1、商业银行缺乏彻底解决客户排队问题的积极性。
商业银行是经营货币的特殊企业，作为经济社会中的一个经济单位，其向社会提供金融服务的目的在于实现利润的最大化（1）低利润贡献度导致银行不重视为小额客户提供优质服务。
银行员工工作心得体会之排队现象
银行员工工作心得体会之排队现象一、引言在银行工作的员工，无论是前台柜员还是客户经理，常常会遇到排队的现象。
排队是无法避免的，因为银行作为一家金融机构，服务对象众多，客户流量较大。
因此，了解排队现象的特点和解决方法，对于提高工作效率和客户满意度非常重要。
本文将从员工的角度探讨排队现象，总结一些心得体会。
二、排队现象的特点在银行的柜台前，常常会看到长长的队伍，客户们耐心等待着服务。
排队现象在银行中普遍存在，这主要是由以下几个特点导致的：1.客户众多：银行是广大市民的金融服务中心，拥有大量的个人客户和企业客户。
每天流入银行的客户众多，特别是在上下班高峰期，客户流量更加庞大，这就导致了排队现象的出现。
2.服务事务繁琐：银行的工作内容非常繁琐，柜员需要处理各种业务，包括存款、取款、转账、开户、办理贷款等等。
每个客户在柜台前需要花费一定的时间，这就导致了排队的现象。
3.服务质量要求高：作为金融机构，银行对服务质量要求非常高，包括快速的响应时间、准确的操作、友好的态度等等。
为了保证服务质量，客户常常需要排队等待，工作人员才能有时间专心处理每个客户的需求。
三、排队现象带来的问题排队现象不仅给客户带来了不便，也给工作人员带来了一些困扰。
在我从事银行工作的过程中，我总结出以下几个排队现象带来的问题：1.客户不满：由于排队需要耗费时间，特别是在高峰期，客户等待的时间可能较长。
这就会导致一些客户的不满情绪，他们会抱怨服务慢、排队时间长。
这给银行的工作人员带来了一定的压力，需要更加努力提高工作效率，缩短客户等待时间。
2.工作压力大：长时间的排队等待不仅使客户不满，也给工作人员增加了一定的工作压力。
工作人员需要应对更多的客户需求，处理更多的业务，同时还要保证服务质量。
这就需要员工具备较强的工作能力和应急处理能力。
3.工作效率低：排队现象的存在会对银行的工作效率产生一定的影响。
客户等待的时间越长，服务效率就会越低。
这对于银行来说是不利的，因为银行希望能够快速高效地为客户提供服务，提高客户的满意度。
银行员工工作心得体会之排队现象
银行员工工作心得体会之排队现象在银行工作多年，我深深体会到了排队现象在银行业的重要性和影响力。
排队现象是指顾客为了办理业务或咨询问题时，按照一定的顺序排成队伍等待办理业务的现象。
在银行的工作中，排队现象是非常普遍的，无论是办理业务还是咨询问题，几乎都需要排队等候。
在这篇文章中，我将谈谈银行员工在面对排队现象时的工作心得和体会。
首先，排队现象在银行业是非常普遍的，尤其是在繁忙的时段。
由于银行的客户数量众多，每个客户都需要一定的时间来办理业务，而银行的窗口数量是有限的，无法满足所有客户的同时办理需求。
因此，排队等候成为了一种必然的现象。
面对排队现象，作为银行员工，首先需要保持耐心和礼貌。
因为客户在排队等候的时间可能会感到厌烦和不耐烦，甚至有些客户会表现出不满情绪。
作为银行员工，我们应该保持良好的心态，用礼貌的语言和微笑的面容对待每个客户，让客户感受到我们的关心和尊重。
其次，排队现象也需要我们合理的时间管理。
由于银行员工的工作是按照窗口来分配的，有些员工可能会遇到队伍中的客户突然有问题需要解决，这时候就需要我们合理的安排时间，让某些客户先占用一部分时间，然后尽快解决队伍中的问题客户，以保证全体客户的办理效率。
另外，排队现象也需要我们合理安排队伍的顺序。
在银行工作中，有些业务是需要较长时间来办理的，比如贷款、投资等。
这些客户往往会耗费较长的时间，如果他们没有按照顺序优先办理，就可能会导致其他客户等待的时间过长。
因此，我们需要灵活的安排队伍的顺序，应该将时间较长的业务尽量不安排在高峰时段或者均匀分散在多个窗口办理，以减少其他客户排队等候的时间。
最后，排队现象也需要我们做好沟通和信息传递。
当有客户有紧急情况需要处理时，我们应该第一时间了解情况，及时安排窗口来处理。
同时，在排队等候的过程中，我们也应该及时为客户提供一些有关排队等候时间等信息，以便客户做好等待的准备。
总结起来，排队现象在银行业是不可避免的，作为银行员工我们需要保持耐心和礼貌，合理的安排时间和队伍顺序，做好沟通和信息传递。
银行排队现象之原因及对策研究论文
银行排队现象之原因及对策研究论文银行排队现象是指在银行网点门前经常出现排队的情况。
尽管现代科技的发展，许多银行网点已经推出了网银、手机银行等方式进行远程操作和服务，但银行排队现象仍然存在，给顾客和银行工作人员带来了不便。
本文将从银行排队现象的原因及对策两个方面进行研究。
银行排队现象的原因主要有以下几点：首先，银行业务量大，客户流量集中。
银行是金融机构，承担着广大民众金融服务的职责，每天都有大量的客户光顾银行。
由于每个人处理业务的时间不同，导致了排队现象的出现。
其次，银行柜员数量不足。
银行柜员数量是固定的，无法根据客户流量实时调整。
在繁忙的时段，柜员无法快速处理所有客户的业务，造成了排队现象的出现。
此外，顾客个体需求不同也是原因之一。
有些顾客需要较长时间来办理复杂的业务，而另一些顾客只需短时间即可完成简单的取款、存款等业务，这种需求差异导致了排队现象。
最后，银行系统故障也会导致排队现象的出现。
由于银行系统出现故障，无法正常提供服务，造成客户需求集中在网点进行办理，增加了排队的人数。
针对银行排队现象，可以采取以下对策：首先，提高银行业务处理效率。
银行可以通过技术手段来提升柜员办理业务的效率，比如使用更先进的系统和设备，提供更便捷的服务。
其次，优化客户流程。
银行可以通过调整工作流程来优化客户流程，减少客户处理业务的时间和步骤，提供更快速的服务。
再次，增加银行柜员数量。
银行可以根据客户流量的变化情况，适时增加柜员数量，确保客户得到及时、高效的服务。
此外，银行可以加大对网银、手机银行等远程操作和服务的推广，鼓励客户选择远程方式进行业务办理，减少到银行网点的人流量。
最后，加强银行系统的维护和更新。
银行应该定期维护、更新银行系统，确保系统稳定运行，减少系统故障的发生。
综上所述，银行排队现象是由多种因素所引起的。
银行可以通过提高业务处理效率、优化客户流程、增加柜员数量、推广远程操作和服务、加强系统维护等对策来解决银行排队问题，为客户提供更方便、快捷的服务。
银行排队现象之原因及对策研究
银行排队现象之原因及对策研究【摘要】银行排队现象一直是一个十分普遍的现象，影响着人们的日常生活。
本文通过对银行排队现象的调查和研究，分析了排队现象的原因，其中包括服务效率低下、人员培训不足、排队管理不当等因素。
针对这些问题，提出了三种对策研究：提升服务效率、引入智能科技和优化排队管理机制。
通过提高服务效率、引入科技手段和优化管理机制，可以有效减少银行排队现象，提升客户体验。
在总结了本文研究的主要内容，并展望未来的研究方向，指出可以进一步深入研究如何更好地解决银行排队问题，提升服务质量。
通过这些对策措施的实施和不断的优化，将能够更好地解决银行排队现象带来的问题，提升客户满意度和银行运营效率。
【关键词】银行排队现象、原因分析、对策研究、服务效率、智能科技、排队管理机制、研究总结、未来研究方向1. 引言1.1 研究背景银行排队现象一直是社会生活中的一个常见现象，无论是在高峰时段还是非高峰时段，都可以看到人们在银行门口耐心等待办理业务的情景。
银行排队现象的出现，既直接影响了客户的体验和满意度，也对银行的服务效率和形象造成一定影响。
研究背景中，我们需要探讨银行排队现象的普遍性和严重性。
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对银行服务的需求也在不断增加，导致银行客流量与服务压力不断增加。
加之一些银行在管理、服务、技术方面存在不足，导致了银行排队现象的频繁出现。
这些都凸显了研究银行排队现象的重要性和紧迫性。
深入研究银行排队现象的原因及对策，对于提升银行服务水平、改善客户体验、增强银行竞争力具有重要意义。
通过对银行排队现象的分析和研究，可以为银行提供有效的管理建议和改进方案，有助于提高银行的运营效率和服务质量。
这一部分将从银行排队现象的背景和发展趋势等方面展开讨论，为后续的研究提供必要的前提和依据。
1.2 研究意义银行排队现象是社会生活中普遍存在的现象，长时间的排队等候不仅浪费了客户的时间，也给银行营业部门增加了不必要的工作压力。
银行排队现象
银行排队现象分析讨论银行排队现象的排队论分析一简介排队问题是与我们的生活息息相关的一项理论。
无论是有形的还是无形的排队问题，都随时随刻地伴随着我们生活的每一天。
银行排队现象近年来长期存在。
客户在办理业务时要付出额外的时间成本，这给社会民众的日常生活带来了许多不便。
2007 年5 月，中国人民银行出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》，要求银行采取措施，进行整改。
情况有所改善，单银行排队等候时间依然过长。
众所周知，随着我国经济的发展、人民生活水平日益提高，社会对金融服务的需求越来越强。
在金融业飞速发展的今天，银行排队现象值得我们关注。
二关键词排队论M/M/N M/M/1 泊松分布Markov链三问题描述在银行排队等候办理业务的人数量服从参数为λ的泊松分布，每个人办理一份业务。
并行办理业务的业务员有r个，每位业务员任何时刻只能服务一个客户、不能同时服务两个或两个以上，不同的业务员办理业务的时间长度相互独立，且都服从参数为μ的负指数分布。
客户到达服务窗口的过程与业务员办理业务的过程相互独立。
通常有两种排队方式：A：排成一个大队列。
只要在某位业务员空闲，他就给排在队列中的第一位客户办理业务。
新到达的客户排到队尾，直到排在他前面的所有客户都办完业务后，他才有资格办理业务。
按照这种方式，当r个业务员都忙碌时，客户按照先到先得的原则排一个大队列。
B：自选排成多个队列。
每个业务员前面各排成一个队列，业务员只负责自己队列中的客户。
新到达的客户自行选择排哪一队列。
按照这种方式，当r个业务员都忙碌时，客户排成了r个队列。
进行比较确定哪一种排队方式更节省时间。
四模型首先，给出一般的排队论的数学模型，框图如下：顾客源排队（排队规则）服务窗（服务规则）对于，描述部分的两种排队问题，分别建立其数学模型。
对于A排队方式，作如下假设：客户的到来遵循参数为λ的泊松过程，即任意两个客户到来的时间间隔遵循参数为λ的负指数分布；客户排成一路纵队，后到的客户自动拍到队尾；一共有r个服务窗口，每个服务窗口服务一次的时间遵循参数为μ的负指数分布，各个服务窗口之间是相互独立的，且服务窗口与客户的到来之间也是相互独立的。
银行排队系统需求分析(用例图)
随着银行业务量的快速发展，银行柜台业务承受的压力越来越大，排队等待现象屡见不鲜，银行排长队现象成为困扰银行和用户的难题。
为了解决这一难题，目前大部分银行的营业厅都使用了取号系统来改善银行窗口排长队的现象，提高银行的服务效率。
本文设计并实现了银行取号模拟系统，模拟取号的整个过程，实现了取号、排队、服务、及管理等功能。
系统能够记录用户及工作人员的相关信息，管理员通过对用户及工作人员信息的统计和分析，可以进一步优化银行营业厅的排队问题，提高银行业务办理效率。
本文首先对取号系统的研究背景、现状、意义等进行了描述；然后通过数据流图、用例图等对系统进行需求分析，确定系统的功能；在确定功能的基础上，进行系统设计，设计出系统的总体结构和后台数据库；最后，基于java语言实现整个系统，并对系统进行了测试，保证了系统的稳定性和可靠性。
关键词：银行；排队；取号系统；模拟；用例图目录摘要............................................................................................................................................. 错误！未定义书签。
目录 (2)第1章前言 (3)1.1应用背景 (3)1.2设计目标及内容 (3)1.3可行性分析 (4)1.3.1 经济可行性 (4)1.3.2 技术可行性 (4)第2章系统分析 (5)2.1系统功能 (5)2.2系统功能要求 (5)2.2.1 概述 (5)2.2.2 开发意图 (5)2.2.3 应用目标 (5)2.2.4 运行环境 (6)2.3业务流程分析 (6)第3章系统设计....................................................................................................................... 错误！未定义书签。
银行网点排长队分析及对策
银行网点排长队情况分析我行柜台情况开设如下：开四个现金柜（包括一个贵客窗口）和一个非现金，一共五个窗口，自主设备包括：一台取款机，一台存取款循环一体机，两台转账汇款查询机，两台网上银行自助设备。
出现排队的原因大概如下：一，网点拆并，客户增加。
我行位于西湖区孺子路45号，随着中山路上广场支行，系马桩支行的停业合并，大量的客户涌入我行。
二．机械设备老化，故障增加。
叫号机故障的情况较多，最近我行的叫号机已坏了数星期，新的设备一直没有办法配下来，大量的客户只好站着排队等候，情绪比较焦躁，遇到客户抱怨的时候，柜员一边解释，一边办业务，增加了办理业务的时间。
我行的终端机老化，常常一个回车后等好久，也常出现死机，需要重启。
三，部分客户不会使用自助设备。
一部分客户觉得使用柜员机比较的麻烦，不如柜台方便，字体较小，环节复杂，怕吞卡，卡钞，使得部分客户宁愿排队。
四，代发工资客户集中办理业务。
每月发工资的时候，大量的客户拿着存折取钱，无法分流。
另外，一些客户不愿意交银行卡的工本费，年费，只能开折子。
五，业务环节增加。
比如有的业务是要留身份证得复印件，使得客户终止业务，补复印。
办理理财，要抄写语段，增加了办理时间。
六，单位进账，一户多笔。
我行附近的商铺较多，很多商铺会拿十几份的进账单，这部分业务的办理时间较长，增加了排队的情况。
解决方案参照其他优秀支行：一，优化内部劳动组合，将业务重新分类。
把银行排号机上只有对公、个人两项业务分类进行更多的分类，比如：个人开户销户、挂失换卡查询、外汇、理财等几大类，开户销户、挂失换卡等时间长的业务集中到了专门的柜台。
有效区分不同的业务是第一次分流，这样做可以缩短柜台办理时间，避免由于一个客户办理业务时间过长而堵柜。
同时，根据高峰低谷时间，对柜台实行弹性设置，最大限度地利用柜台资源，减少客户的排队时间。
二，大堂经理积极调度、自助设备充分使用。
大堂经理的积极调度、自助设备的充分使用则起到了二次分流的作用。
数据结构_银行排队问题
数据结构_银行排队问题在我们的日常生活中，去银行办理业务时排队是一个常见的场景。
想象一下，当你走进银行大厅，看到人们或坐或站，等待着被叫号，这背后其实隐藏着一系列关于数据结构和算法的问题。
银行排队系统的目的很简单，就是要尽可能高效地为客户服务，同时确保公平和秩序。
为了实现这个目标，银行需要合理地组织和管理客户的等待队列。
首先，让我们来思考一下最简单的排队方式——线性队列。
在这种情况下，客户按照到达的先后顺序排成一条直线。
新到达的客户排在队尾，而服务窗口从队首开始依次为客户服务。
这种方式直观易懂，实现起来也相对简单。
但它存在一些明显的缺点。
比如，如果排在前面的客户办理业务的时间很长，后面的客户就只能长时间等待，这可能会导致客户的不满和抱怨。
为了解决这个问题，一种常见的改进方法是使用优先级队列。
比如，对于一些重要的客户或者紧急业务，可以给予更高的优先级，让他们能够优先得到服务。
但这也带来了新的问题，如何确定优先级的标准？如果标准不公平或者不透明，可能会引发其他客户的争议。
另外，还有一种常见的数据结构——循环队列。
在循环队列中，当队尾到达队列的末尾时，会重新回到队列的开头，形成一个环形结构。
这种方式可以有效地利用存储空间，但在银行排队的场景中，可能会导致一些混乱，因为客户可能不太容易理解这种复杂的排队逻辑。
除了上述的数据结构，银行还需要考虑如何动态地调整排队策略。
例如，在业务高峰期，可能需要增加服务窗口，以加快处理速度；而在业务低谷期，则可以适当减少服务窗口，以节约资源。
这就需要一种能够灵活调整的排队机制。
在实际的银行排队系统中，还需要考虑客户的分类。
比如，有的客户只是来咨询业务，有的客户需要办理复杂的金融交易，还有的客户可能是来办理存款或取款等简单业务。
将客户进行合理的分类，可以让服务更加有针对性，提高整体的服务效率。
为了更好地管理排队系统，银行通常会采用一些信息化的手段。
例如，通过叫号系统，客户可以在等待的过程中自由活动，而不必一直站在队列中。
银行运营管理工作案例范文
银行运营管理工作案例范文一、背景某城市商业银行近年来业务规模迅速扩张，客户数量大幅增加，对运营管理提出了更高的要求。
为提高运营效率，提升客户满意度，该银行决定对运营管理工作进行全面优化。
二、问题描述在运营管理过程中，该银行面临以下问题：1. 业务流程繁琐，客户办理业务时间长，排队等候现象严重；2. 柜员操作不规范，存在操作风险；3. 缺乏有效的客户反馈机制，客户需求难以及时响应；4. 运营成本控制不力，成本收入比偏高。
三、解决方案针对上述问题，该银行采取了以下措施：1. 优化业务流程：对业务流程进行全面梳理，简化办理环节，减少客户等待时间。
同时，推广线上业务办理渠道，引导客户通过网上银行、手机银行等渠道办理业务，提高业务办理效率。
2. 规范柜员操作：制定详细的柜员操作规范，加强柜员培训，提高柜员业务素质和风险意识。
同时，建立柜员考核机制，对柜员操作进行实时监控和定期评估，确保操作规范得到有效执行。
3. 建立客户反馈机制：通过调查问卷、客户座谈会等方式收集客户反馈意见，及时了解客户需求和意见。
同时，建立客户服务热线，为客户提供便捷的投诉和建议渠道，确保客户需求得到及时响应和处理。
4. 加强成本控制：通过对运营成本进行深入分析，找出成本控制的关键环节。
同时，推广电子化运营，降低纸张、耗材等成本。
此外，优化人力资源配置，提高员工工作效率，降低人力成本。
四、实施效果经过上述措施的实施，该银行运营管理工作取得了显著成效：1. 业务流程得到优化，客户办理业务时间大幅缩短，排队等候现象得到有效缓解；2. 柜员操作更加规范，操作风险得到有效控制；3. 建立了有效的客户反馈机制，客户需求得到及时响应和处理，客户满意度大幅提升；4. 运营成本得到有效控制，成本收入比明显降低。
五、总结与展望通过对运营管理工作的全面优化，该银行不仅提高了运营效率，还提升了客户满意度，为银行的长远发展奠定了坚实基础。
未来，该银行将继续关注客户需求和市场变化，持续优化运营管理工作，为客户提供更加优质、便捷的金融服务。
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运营管理实例分析银行排队问题一、大多数银行存在的排队问题：排队难、排队时间过长图1-1图1-2因为排队，甚至出现了这样的职业：在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没。
他们拿号以后，过些时间以每张3元左右的价格卖给那些不想排队的人二、银行排队问题的分析国内金融服务供给总体不足，且呈现结构性矛盾，银行客户排队现象由来已久。
究其原因，一是由于银行网点及自助设备不足，民众办理业务往往只能求助柜台服务；二是银行效率不高,民众使用自助服务系统的习惯亦未养成。
具体表现在以下几个方面：①银行承担大量代收代缴职能近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种及数量暴增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。
②居民理财需求迅速增长近年来,银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出，客户量激增。
客户大量增加，而银行网点受营运成本等因素制约，总量上基本保持不变，不同程度上造成了银行网点排长队的现象。
自去年以来股市不断升温，由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。
以前办理一笔业务可能只需要2分钟,但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。
③网点布局不够合理银行业协会在调研中发现，业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大，不能充分满足金融服务需求。
同时，部分银行柜面开工率较低。
比如有的网点共有14个窗口，但仅开放6个,开工率仅为%④自助渠道利用率不高近年来,各银行不断加大自助设备投入，ATM电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。
由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够，客户不了解、不信任或不习惯电子化服务，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力。
⑤业务办理环节增加由于近年银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，因此客户的等候时间也必然会更长。
⑥大堂经理未能充分发挥作用调研中发现部分银行大堂经理配备不足。
如某银行北京分行储蓄所均未配备专职大堂经理,因而在高峰时段根本无法对客户进行分流。
此外，大堂经理职责定位不准。
目前，部分银行推行全员营销策略，大堂经理承担了诸如基金等业务的营销任务，影响了疏导客流功能的发挥。
⑦？客户金融知识有待加强调研发现，大多数储户存款时宁愿多花一些时间去储蓄网点柜台排长队，将现金亲自交到银行柜员手中，也不愿意尝试自助设备。
客户”不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍。
根据中国银行业协会调查的结果，排队现象严重的其他原因，还包括风险防范力度加大从而造成业务办理环节增加,老年人对自助系统和电子渠道知识的匮乏，银行工作人员的工作态度以及工作熟练度等其他方面的原因三、排队问题的研究1、性态问题。
性态研究的目的在于了解排队系统的状态、性质和功能等，这是通过运用数学模型对真实系统作不同程度的理想化来达到。
根据客户到达具体状态，由排队系统整体串联排队到服务的并联。
2、统计问题。
其主要研究基于数学模型上。
分析客户到达率、员工平均服务率、客户等待最长时间，三方面数据，通过假设检验，以此来确定服从何种分布。
3、优化问题。
以寻求客户的满意度和银行可以动用的各项资源之间的最优结合点为依据，了解客户在正常情况下所能忍受而不引发投诉的最长等待时间，银行在此运用各项资源来满足客户的需求。
银行所需要考虑的是，如何运用自己的资源优化整合，在客户与服务质量权衡，既满足了客户的需求，又能使自己的资源发挥最大效用四、排队服务问题的优化对于银行来说，是以最小的投入换取最大的经济效益为目的。
我们选择静态优化对银行排队系统进行设置，以求银行服务效率和服务质量达到最优化。
缩短客户的等待时间，降低客户对银行的不满，提升客户的满意度，使银行树立良好形象五、排队问题解决随着新技术全面普及，我国银行业以计算机和信息技术、互联网技术为前提，通过加大科技投入，不断地幵发出新产品和新业务。
网上银行、信用卡等的出现，方便了客户；但是一些繁琐的业务和大金额的业务，如贷款、办卡等，还是需要到营业厅进行办理，因此排队问题依然是银行最主要的问题。
从社会、客户、银行三方面进行分析，提出合理的措施和建议，以此来提高顾客的满意度，建立现代化银行体系，提升金融服务竞争力，不但是社会发展的需要，更是人类走向文明的标志。
社会方面：银行与社会是一个相辅相成的关系。
金融是现代经济的核心，银行业在社会经济运行中发挥着中坚作用。
作为银行的生存环境，社会滋养着银行的发展。
随着社会经济的发展，在我国融资结构中，外部资金来源绝大部分依靠银行；新的技术、新的业务和新的服务不断地推出，增加了银行的收益，但同时也需要社会的监督和政策引导来完善银行的体制改革。
①政府政策的监督与引导：在国家宏观经济政策的引导下，银行通过信贷政策的实施，利率、信贷规模及资金投向的调节，实现调节经济结构的目的，为国家经济稳定发挥重要作用，并成为国家实施宏观调控的重要工具。
监管部门对银行的业务严格监督，积极支持经济结构调整，持续管控行业信用风险。
积极稳妥发展并购贷款业务，促进提高银行整体竞争力；推动经济结构调整的产业政策、相机抉择的货币政策。
同时，将客户满意度、顾客排队时间等定量指标作为对商业银行考核、评价的指标之一，并将之与商业银行新幵业务、新增网点等挂钩，促使商业银行提高解决问题的意愿，增加解决问题的投入，不断完善监管制度、强化监管手段，实现向“功能监管”的转变②完善相关法律法规：从法律制度和具体实践的关系来看，银行业的发展和法律体系的完善是一种互动关系：一方面，法律法规维护市场秩序，约束银行行为，为银行业的发展提供指引和保障；另一方面，随着经济发展，银行业发生变化，客观上要求法律法规与之相适应，落后于现实状况的金融法律法规将会阻碍行业的健康发展和金融的稳健运行。
监管立法时应与国际接轨，引入市场化机制来鼓励银行金融创新，充分发挥激励作用，为经营管理状况良好的银行机构提供更有利和宽松的发展环境，促进银行业稳定高效运行。
并加快银行法律法规与其他金融法律法规和经济法律法规一体化的进程，提高经济法律体系的严密性和整体性。
对客户的服务：“始于顾客需求，终于顾客满意”是现代经营管理理论和实践的基本原则。
客户是银行服务的根基，银行的发展一方面离不幵政府的政策引导和扶持，监管部门的合理监管，另一方面离不幵客户对银行支持。
一个拥有竞争力的银行，往往拥有大量的忠诚客户，对银行有依赖性，这也是银行制胜的法宝。
① 客户满意度：银行客户满意度是指客户对银行提供的符合其金融需求的金融产品、柜面服务的满意程度，它涵盖了金融产品售前、售中、售后等一系列服务令客户满意的程度。
实施客户满意度的管理，可以帮助银行打破组织阻隔，直接聆听到客户的声音，辅助决策。
客户永远是企业决策的出发点和落脚点，银行的决策只有跨越各个管理层面，直接来自于客户的需求，才能达到科学有效。
其次, 可以帮助银行完善绩效考评手段，提高组织执行力。
客户满意度管理作为一种绩效考核手段，管理者可以透过其指标，及时了解银行经营状况，及时改进各项不符合客户要求的工作，以确保年度战略目标的实现。
第三，客户满意度管理有利于银行员工提高客户服务意识，将“以客户为中心”的理念落到实处，培育客户满意文化。
通过客户满意度考核的政策导向作用，可以引导员工关注客户、不断提升自己的服务质量，最终形成良好的银行文化② 客户满意度实施：银行在实施客户满意度战略时，要以客户为中心，根据客户满意程度对自身服务进行分析，及时了解客户需求，一方面推出产品创新，根据客户需求推出适销对路的金融产品；另一方面是服务的创新，改变被动服务观念，寻求主动，维护已有客户群，并发展新客户，立足于未来的需求或长远利益的前瞻服务的创新，跟踪顾客满意度，各环节紧密配合，以适应顾客不同的需求和期望的变化。
将顾客满意度纳入量化管理范畴，以贯彻顾客满意战略，激励员工主动为顾客提供优质服务。
明确只有银行与客户以“双赢”为出发点，才有顾客真正、长久的满意。
银行对排队问题的改善：银行对于排队问题上，除了社会、政府的监管和引导；提高客户的忠诚度、满意度，更加重要的是对自身的完善和提升。
①银行员工满意度、绩效考核和弹性工作制：银行员工是服务客户的第一窗口，员工的服务水平和服务质量直接影响到客户对银行的满意度和忠诚度，维系客户关系，需要着眼于员工自身的服务的提高。
银行服务的价值，是通过员工在提供服务的过程中能体现出来的，将员工的服务态度、言行举止融入到每项服务和产品中，对客户的满意度产生积极的影响。
可以说，有了员工满意才有客户满意。
因此，银行在设计其服务系统时，需要员工的共同努力和支持，并且尽可能创造出利润的最大化。
引进绩效考核，对员工的服务质量进行评价，鼓励员工在提高服务效率的同时，自身有一个良好的工作态度。
对优秀的员工进行奖励，对较差的员工进行惩罚，在员工内部促进良心竞争机制。
强化服务理念，定期对员工进行服务和产品的培训，实行岗位轮换制，降低长期在一个岗位工作的员工的消极和不满的情绪，全面调动员工的积极性，幵发员工自身特点，选择适合员工的岗位，并产生员工能动性，从而促使银行提升服务竞争力。
针对季节性、阶段性、区域性的特点，统筹柜台资源, 通过实施“弹性工作时间” 、“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题。
解决好营业厅忙闲时间不一致的问题，积极促进每位员工的工作能力和服务质量，充分利用自助柜台和自动存取款机，将客户进行分流，以此来对客户提供更加优质的服务。
① 银行业务优化、设备改进：银行的业务和设备都是针对于客户设计或开发的，业务流程过长、办理手续繁琐；设备操作复杂，造成客户等待时间的延长，不仅增加员工的服务成本，而且容易导致客户不满意、厌烦的心理，从而导致对银行的满意度、忠诚度大幅度降低，银行失去竞争力。
实施综合业务办理的形式，根据业务的内容，将一些相近业务进行合并，简化业务流程，减少办理手续。
开设有针对性的业务窗口，对于像代缴水电费一类的业务进行集中办理，还可以根据实际情况，设立快速窗口和应急窗口，将客户有针对性的合理分散，实行弹性服务，将业务简单化，做到人性化服务。
当银行营业厅处于繁忙状态时，可以引导顾客使用自助设备，可以有效缓解窗口的业务压力。
同时根据客户的文化程度和适应能力，尽量化解繁琐的操作方式，并委派专人指导一些不会使用自助设备的顾客，充分发挥大堂经理的作用，使客户不消耗大量时间的同时，完成服务，在单位时间内提高客户服务效率，避免不必要的等待。