服务管理考试简答

1. Go to the Internet/library and find the percent employment in service sector over the past 30 years in China, then analyse the sources of service sector growth.服务经济增长来源：1)信息技术●信息技术可以影响服务传递过程，并且随着新的商业机会的出现，可以创造出新的服务价值链。

例如互联网的出现改变了服务的传递方式，人们可以在世界任何地方，通过互联网浏览所有能想象到的产品或服务。

2)创新●推动式创新理论：由技术和工程推动的产品开发模式称为推动式创新理论，一种新产品从创意的提出到成为解决某一问题的工具是从实验室里一项新的科学发明开始的。

例如3M即时贴的创新过程。

●拉动式创新理论：对不断满足顾客需求的关注推动了服务创新。

例如银行的现金管理账户。

●新产品的推出对服务创新起着辅助性的作用。

例如DVD带来了录像机租赁业务的发展和对旧影片的需求。

●其他产业带来的信息。

例如汽车零部件商店的销售记录可以用于分析各种不同型号的汽车易坏部分。

这种信息既对生产厂家改进技术有着实际意义，有可为零售商提供分析顾客需求的资料。

3)人口的改变●人口的老龄化现象：退休老人参加非全日制工作的机会增加；保健、公共交通和娱乐方面的服务需求扩大●双职工家庭的增加：家政服务、学前教育、餐饮等方面的服务需求逐渐增多；新型服务应运而生；剩余收入为休闲、娱乐和旅游业带来大量商机●单身族人口的增长：对休闲活动和其他团体活动的需求增加；送餐上门服务用于广阔前景●家庭成为人们的避风港：通过信息系统可以将来自全球的图像和电子信息传送到每个家庭2.随着全球金融危机的冲击逐渐显露，国内制造业也面临日益巨大的压力。

一些学者将此看成是中国制造业实行“转型”“升级”的良机，认为中国制造业本来就是低端的、低附加值的，而且有些还是污染环境、不利于可持续发展的。

中国制造本来就应该“升级”、“转型”变成“中国品牌”、“中国创造”、“中国服务”等等，否则迟早也是死路一条。

在这一思路指导下，甚至在金融危机冲击发生前，一些地方政府就开始“腾笼换鸟”，试图主动地推动产业结构调整。

另外一些学者则认为“中国制造”本来尚不具备向“中国品牌”、“中国创造”、“中国服务”之类全面“转型”、“升级”的条件，在当前全球金融经济危机的形势下，大规模转型升级的可能性更加渺茫。

请结合制造业和服务业二者间的关系及其对经济的相对重要性，谈谈你对以上两种观点的看法。

制造业是服务业发展的前提和基础，服务业则是制造业的补充。

许多服务业部门的发展必须依靠制造业的发展，因为制造业是服务业产出的重要需求部门，没有制造业，社会就几乎没有对这些服务的需求服务业，尤其是生产性服务业是制造业生产率得以提高的前提和基础，没有发达的生产性服务业，就不可能形成具有较强竞争力的制造业部门；制造业和服务业相互依赖，制造业产品的分销需要服务企业的支持。

制造业的成功需要对市场快速反应，根据顾客需求设计产品和快速的运输能力，这些都需要依靠服务的一体化制造业是我国经济发展的重要支撑，在未来依然是面对发达国家，和现在正在崛起的新兴国家我们能够保持有相对竞争优势的领域。

制造业可以安置劳动力，使国民经济正常有序地运行。

服务业是社会的重要组成部分，它是经济健康发展的关键，是经济发展的核心。

服务不仅使制造业的商品生产活动更加便利，而且也使之成为可能。

服务业的发展缓和了国民经济的周期性，具有抵御衰退的特点我们不应该放弃制造业已有优势以追求创造、品牌、服务等，而是要以不断增强制造业的核心竞争力为目标,来建立相关的支撑产业体系。

产业结构的改善，不能以损害制造业为代价，应当首先保持制造业的核心竞争力，依托制造业向其它产业进行“扩张”，如可以促进制造业繁荣、提升制造业利润的第三产业3. Critique the “Distinctive Characteristics of Service Operations” by arguing that the characteristics of customer participation, simultaneity, perishable, intangibility, and heterogeneity, may apply to goods as well4. What factors are important for a manager to consider when attempting to enhance a service organization's image?在试图改进服务组织形象时，服务经理应该考虑哪些重要因素？（第二章）服务人员态度和表现服务独有特征5. Give examples of service firms that use the strategy of focus and differentiation and the strategy of focus and overall cost leadership.列举服务企业同时运用集中和差别化战略或集中和成本领先战略的例子（第三章）成本优势集中是指在某一特定市场建立成本领先优势。

差异化集中是指针对某一顾客群、产品细分市场或区域市场采用差异化战略；即满足某一特定市场的独特需求6. For each of the three generic strategies (i.e., cost leadership, differentiation, and focus), which of the four competitive uses of information is most powerful?在每种一般战略中，应用四种竞争信息中哪一种最有效？（第三章）1)设置进入障碍：集中化战略是最有效的。

2)增加数据库资产：差异化战略最有效。

3)创造收入：低成本战略和差异化战略最有效。

4)提高生产力：低成本战略最有效。

7. What are the limits of the production-line approach to services?服务设计的生产线方法有何局限性？（第四章）P68通过生产线方式，在一定受控环境中完成工作，可以保证稳定的质量和高效的运转，获得成本领先的竞争优势。

其缺陷有：缺少个性化服务，顾客参与不足专门化分工，员工热情减少，不利工作轮换差异化程度低，对顾客需求了解不足生产线方法主要用于标准化的服务，即服务的差异化较低，要求的工作人员有较低的技能即可，而且由于服务性质的简单重复性，自动化更多地用来代替人力。

在这种方法当中，员工的自主权是十分有限的，因为顾客更关注服务行为的一致性。

但是对定制化服务，即差异化较高的服务来说，这种生产线的服务方法就没有那么适用了。

因为高差异性的服务要求较多的灵活性和判断力。

另外，在顾客跟服务人员之间需要进行更多的信息沟通。

因此此类服务过程无固定模式可循，且未被严格界定，以此需要员工高水平的技巧和分析技能。

而且为了使顾客满意，服务人员应被授予具有一定的自主性和判断力的决策权，而这些都是生产线方法不可能给予员工的。

8. Look at your own experiences to find examples of each approach to Service System Design and illustrate that four approach cover a spectrum of possible strategies.生产线方法顾客作为合作生产者顾客接触方法信息授权9. Give examples of service firms to illustrate the management challenge of adopting new technology.采用新技术，对顾客而言，他们也需要学习新技能（如，学习操作自动售货机）或者不得不放弃某些利益（如，使用电子资金转账而带来货币浮动损失）。

新技术带来的服务传递系统改变要考虑顾客在服务过程中的参与作用；管理方面要让顾客适应创新对作为内部顾客的企业员工，为了应用新技术，他们需要接受再培训（如，在零售店进行扫描系统的培训）。

管理方面对于员工激励，培训对后台支持部门来说，它的技术革新会产生其他复杂性（如，当一个国家的银行不能统一采用某种识别技术，票据核查的效率就不能体现）管理复杂性技术创新高层支持1)服务过程即为产品：对服务而言，顾客直接参与服务传递，因此技术创新的成败与否，取决于顾客的认可程度。

顾客也需要学习新的技能，例如学习如何操作自动售货机或者自动取款机，或者不得不放弃某些利益，例如因为使用电子资金转账而带来的货币浮动损失。

2)服务前台及后台的改变：虽然后台支持部门不直接对顾客造成影响，但是它的革新讲衍生出其他的复杂性。

例如，只有所有航空公司都采取网上订票时，顾客才能够从此项改革中真正获益。

3)对于标准化的需求：例如零售商需要认同制造业使用的通用产品编码，采用这种编码的零售商可以使用激光扫描产品上的条形码，因此，零售商可以使用电脑记账，并随时更新库存情况。

10. Can an Internet service encounter be a memorable experience and how to enhance this experience?互联网服务接触能成为一次难忘的服务体验吗？如何提升这种体验？（第五章）互联网服务接触介绍提升体验方法：互联网作为一个高速发展的行业，其用户需求时刻在发生着变化，为了提升服务体验，应了解不同用户对网络使用的不同倾向性，对不同规模和使用环境的用户推出了不同的定制服务；加强用户体验设计，不仅保证功能符合用户预期，还可确保业务使用体验的流畅与完整顾客授权，让顾客积极参与到服务过程中员工授权，建立顾客数据库，更好地保存记录，提高运作效率，从而提升体验11. Illustrate the four components in the cost of quality for a service of your choice.选一项服务，阐述质量成本的四个基本组成因素（第六章）预防成本：与避免失败或检查成本最低化有关的活动和工作的费用检查成本：检查服务状况，确定是否符合质量标准所发生的费用内部失败成本：在交付前改正不符合标准的工作所发生的费用外部失败成本：在交付后改正不符合标准的工作所发生的费用或未满足顾客特殊需要而发生的费用。

例子：12. Why do service firms hesitate to offer a service guarantee?为什么服务企业在提供服务保证时犹豫不决（第六章）P122服务承诺是指服务机构通过公开媒体向顾客预示服务质量或效果，并予以保证获赔付的营销行为。